图书馆文明礼貌服务 标准范本

图书馆图书馆文明礼貌效劳文明礼貌效劳 2006-8-221 图书馆八荣八耻图书馆八荣八耻 以爱岗敬业为荣；以不负责任为耻。以爱岗敬业为荣；以不负责任为耻。以热情周到为荣；以冷漠怠慢为耻。以热情周到为荣；以冷漠怠慢为耻。以读者满意为荣；以读者投诉为耻。以读者满意为荣；以读者投诉为耻。以业务熟悉为荣；以专业生疏为耻。以业务熟悉为荣；以专业生疏为耻。2 图书馆八荣八耻图书馆八荣八耻 以团结协作为荣；以相互推诿为耻。以团结协作为荣；以相互推诿为耻。以准时开放为荣；以迟到早退为耻。以准时开放为荣；以迟到早退为耻。以安静整洁为荣；以喧哗脏乱为耻。以安静整洁为荣；以喧哗脏乱为耻。以服装得体为荣；以不修边幅为耻。以服装得体为荣；以不修边幅为耻。3 工作人员入馆必知：工作人员入馆必知：换工作服，注意精神状态。换工作服，注意精神状态。检查并清扫环境卫生。检查并清扫环境卫生。打到振动状态，接打到振动状态，接 声音小且简短。声音小且简短。上班不允许玩游戏、聊天、吃零食。违者第上班不允许玩游戏、聊天、吃零食。违者第一次警告，第二次罚款一次警告，第二次罚款50元。元。4工作人员入馆必知：工作人员入馆必知：吃饭须在微波炉工作间，时间吃饭须在微波炉工作间，时间20分分/次。次。工作台上不允许放私物水杯除外。工作台上不允许放私物水杯除外。工作中，增加巡视次数，有问必答，检查架工作中，增加巡视次数，有问必答，检查架面整洁。面整洁。总之上班时一律不做与工作无关的事，请大总之上班时一律不做与工作无关的事，请大家务必注意。家务必注意。5图书馆文明效劳中的根本标准图书馆文明效劳中的根本标准一、首问责任制一、首问责任制1、当遇到读者询问时，第一个被询问的、当遇到读者询问时，第一个被询问的工作人员，必须热情周到地答复以下问工作人员，必须热情周到地答复以下问题。题。禁忌：表情冷漠，语言生硬，爱理不理。禁忌：表情冷漠，语言生硬，爱理不理。6一、首问责任制一、首问责任制 2、当读者询问的问题属于自己的工作范畴时，、当读者询问的问题属于自己的工作范畴时，必须正确解答，并对答复以下问题负责。必须正确解答，并对答复以下问题负责。禁忌：答复不知道，不清楚。禁忌：答复不知道，不清楚。3、当读者询问的问题不属于自己的工作范畴或、当读者询问的问题不属于自己的工作范畴或自己不能解答时，要耐心解释，并将读者引自己不能解答时，要耐心解释，并将读者引导到有关部门。导到有关部门。禁忌：你去问别的人，你自己去查。禁忌：你去问别的人，你自己去查。7二、仪表二、仪表 1、着装：工作人员在工作期间，应该精神饱满，精力集中，着装整洁、得体，仪态端庄大方。禁忌：穿背心、吊带裙等太随便的服饰。2、发型：长短适中 禁忌：头发色彩过分鲜艳，男士留过长的头发。3、化装：女工作人员可以化淡妆 禁忌：浓妆，涂颜色艳丽的指甲油。8二、仪表二、仪表4、站与坐姿、站与坐姿 工作人员以站姿接待读者时，应该并拢双工作人员以站姿接待读者时，应该并拢双腿并挺直，面向读者，目光正视读者，注意腿并挺直，面向读者，目光正视读者，注意倾听并答复读者的问题。倾听并答复读者的问题。禁忌：两脚分开站立或者双手抱臂，目光斜禁忌：两脚分开站立或者双手抱臂，目光斜视或背向读者，不认真听取读者的询问。视或背向读者，不认真听取读者的询问。工作人员以坐姿接待读者时，身体面向工工作人员以坐姿接待读者时，身体面向工作台，做好接待工作。作台，做好接待工作。禁忌：翘脚、晃腿，脱鞋、剔牙、挖鼻孔、禁忌：翘脚、晃腿，脱鞋、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵等不良姿态。掏耳朵等不良姿态。9 三、行为三、行为 1、当读者走近工作台前时，应该主动询问读、当读者走近工作台前时，应该主动询问读者意图和具体需求。者意图和具体需求。禁忌：埋头干自己的事情、聊天、玩游戏等禁忌：埋头干自己的事情、聊天、玩游戏等不理睬读者的行为。不理睬读者的行为。2、效劳窗口的工作台上，物品应摆放整齐。、效劳窗口的工作台上，物品应摆放整齐。禁忌：堆放各种与工作无关的物品禁忌：堆放各种与工作无关的物品。10 三、行为三、行为 3 3、工作人员应该严格遵守图书馆的规章制度，、工作人员应该严格遵守图书馆的规章制度，并身体力行。并身体力行。禁忌：工作时间抽烟，吃瓜果、零食。禁忌：工作时间抽烟，吃瓜果、零食。4 4、尊重不同读者的不同习惯。、尊重不同读者的不同习惯。禁忌：对读者指指点点，议论和取笑。禁忌：对读者指指点点，议论和取笑。11四、语言四、语言 文明用语：文明用语：1、您好！您好！请问您找谁？、您好！您好！请问您找谁？2、欢送您到图书馆！、欢送您到图书馆！3、请您出示一下您的借书证！、请您出示一下您的借书证！4、对不起，请把您的包存到存包柜里！、对不起，请把您的包存到存包柜里！5、请问您需要我帮助吗？、请问您需要我帮助吗？12文明用语：文明用语：6、这里是开架借阅，您可以到架上任、这里是开架借阅，您可以到架上任意选书。意选书。7、您需要什么书刊？、您需要什么书刊？8、对不起，这本书本室没有收藏，其对不起，这本书本室没有收藏，其他校区有，您可以办理通借通还的手他校区有，您可以办理通借通还的手续，三天内就可以帮您借到。续，三天内就可以帮您借到。13文明用语：文明用语：9、对不起，这本书已经被借出了，您可以办、对不起，这本书已经被借出了，您可以办理预约手续，书还回时我们会及时通知您。理预约手续，书还回时我们会及时通知您。10、您要找的书在、您要找的书在大类，我带您去找大类，我带您去找。11、您还有什么不清楚的地方吗？、您还有什么不清楚的地方吗？12、对不起，这个问题我不太清楚，我可以去、对不起，这个问题我不太清楚，我可以去问别的工作人员后，请他们解答，请稍候！问别的工作人员后，请他们解答，请稍候！14文明用语：文明用语：13、对不起，期刊只能在室内阅览，如果您需、对不起，期刊只能在室内阅览，如果您需要，我们可以提供复印效劳。要，我们可以提供复印效劳。14、请您稍候！、请您稍候！15、您借书的手续已经办好，请您拿好！、您借书的手续已经办好，请您拿好！16、请不要在书上做任何记号！、请不要在书上做任何记号！17、对不起，您的书超期了，请交清您的超期、对不起，您的书超期了，请交清您的超期款，才能办理借阅续借手续。款，才能办理借阅续借手续。15文明用语：文明用语：18、对不起，因网络有故障，现在暂时无法办、对不起，因网络有故障，现在暂时无法办理借还手续，请您稍候！理借还手续，请您稍候！19、请注意您的归还日期，按时归还。、请注意您的归还日期，按时归还。20、对不起，闭馆时间就要到了，请各位读者、对不起，闭馆时间就要到了，请各位读者做好准备。做好准备。21、请别忘了拿走您存放在存包柜里的物品、请别忘了拿走您存放在存包柜里的物品22、再见，欢送您下次再来！、再见，欢送您下次再来！16禁忌语：禁忌语：1、有借书证吗？没证，不能进！、有借书证吗？没证，不能进！2、去把包存了再进来！、去把包存了再进来！3、自己到架上去找！、自己到架上去找！4、自己到网上查！、自己到网上查！5、不要在架上乱翻！、不要在架上乱翻！17禁忌语：禁忌语：6、你超期了，交罚款！、你超期了，交罚款！7、自己去看规定。、自己去看规定。8、不知道！、不知道！9、网络坏了，借不起来！、网络坏了，借不起来！10、我正忙着，你等一下！、我正忙着，你等一下！18禁忌语：禁忌语：11、这本书不能续借！、这本书不能续借！12、烦人！、烦人！13、我们这里就这么规定的！、我们这里就这么规定的！14、有意见找领导提去！、有意见找领导提去！15、下班了，不借了！、下班了，不借了！16、你动作快点，我们下班了！、你动作快点，我们下班了！19 图书馆要树立良好的效劳形象，提图书馆要树立良好的效劳形象，提倡文明效劳，就必须在工作中标准自己倡文明效劳，就必须在工作中标准自己的行为，增强效劳意识、改变效劳态度、的行为，增强效劳意识、改变效劳态度、使用文明用语，才能真正提高我们的效使用文明用语，才能真正提高我们的效劳质量，赢得读者的尊重。劳质量，赢得读者的尊重。20 业务考核范围业务考核范围中图法分类体系。中图法分类体系。馆藏图书排架法。馆藏图书排架法。汇文图书流通管理系统操作。汇文图书流通管理系统操作。工作中常见应对典型案例处理方工作中常见应对典型案例处理方案。案。21