图书馆文明礼貌服务 标准范本

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1、图书馆图书馆文明礼貌效劳文明礼貌效劳 2006-8-221 图书馆八荣八耻图书馆八荣八耻 以爱岗敬业为荣;以不负责任为耻。以爱岗敬业为荣;以不负责任为耻。以热情周到为荣;以冷漠怠慢为耻。以热情周到为荣;以冷漠怠慢为耻。以读者满意为荣;以读者投诉为耻。以读者满意为荣;以读者投诉为耻。以业务熟悉为荣;以专业生疏为耻。以业务熟悉为荣;以专业生疏为耻。2 图书馆八荣八耻图书馆八荣八耻 以团结协作为荣;以相互推诿为耻。以团结协作为荣;以相互推诿为耻。以准时开放为荣;以迟到早退为耻。以准时开放为荣;以迟到早退为耻。以安静整洁为荣;以喧哗脏乱为耻。以安静整洁为荣;以喧哗脏乱为耻。以服装得体为荣;以不修边幅为

2、耻。以服装得体为荣;以不修边幅为耻。3 工作人员入馆必知:工作人员入馆必知:换工作服,注意精神状态。换工作服,注意精神状态。检查并清扫环境卫生。检查并清扫环境卫生。打到振动状态,接打到振动状态,接 声音小且简短。声音小且简短。上班不允许玩游戏、聊天、吃零食。违者第上班不允许玩游戏、聊天、吃零食。违者第一次警告,第二次罚款一次警告,第二次罚款50元。元。4工作人员入馆必知:工作人员入馆必知:吃饭须在微波炉工作间,时间吃饭须在微波炉工作间,时间20分分/次。次。工作台上不允许放私物水杯除外。工作台上不允许放私物水杯除外。工作中,增加巡视次数,有问必答,检查架工作中,增加巡视次数,有问必答,检查架面

3、整洁。面整洁。总之上班时一律不做与工作无关的事,请大总之上班时一律不做与工作无关的事,请大家务必注意。家务必注意。5图书馆文明效劳中的根本标准图书馆文明效劳中的根本标准一、首问责任制一、首问责任制1、当遇到读者询问时,第一个被询问的、当遇到读者询问时,第一个被询问的工作人员,必须热情周到地答复以下问工作人员,必须热情周到地答复以下问题。题。禁忌:表情冷漠,语言生硬,爱理不理。禁忌:表情冷漠,语言生硬,爱理不理。6一、首问责任制一、首问责任制 2、当读者询问的问题属于自己的工作范畴时,、当读者询问的问题属于自己的工作范畴时,必须正确解答,并对答复以下问题负责。必须正确解答,并对答复以下问题负责。

4、禁忌:答复不知道,不清楚。禁忌:答复不知道,不清楚。3、当读者询问的问题不属于自己的工作范畴或、当读者询问的问题不属于自己的工作范畴或自己不能解答时,要耐心解释,并将读者引自己不能解答时,要耐心解释,并将读者引导到有关部门。导到有关部门。禁忌:你去问别的人,你自己去查。禁忌:你去问别的人,你自己去查。7二、仪表二、仪表 1、着装:工作人员在工作期间,应该精神饱满,精力集中,着装整洁、得体,仪态端庄大方。禁忌:穿背心、吊带裙等太随便的服饰。2、发型:长短适中 禁忌:头发色彩过分鲜艳,男士留过长的头发。3、化装:女工作人员可以化淡妆 禁忌:浓妆,涂颜色艳丽的指甲油。8二、仪表二、仪表4、站与坐姿、

5、站与坐姿 工作人员以站姿接待读者时,应该并拢双工作人员以站姿接待读者时,应该并拢双腿并挺直,面向读者,目光正视读者,注意腿并挺直,面向读者,目光正视读者,注意倾听并答复读者的问题。倾听并答复读者的问题。禁忌:两脚分开站立或者双手抱臂,目光斜禁忌:两脚分开站立或者双手抱臂,目光斜视或背向读者,不认真听取读者的询问。视或背向读者,不认真听取读者的询问。工作人员以坐姿接待读者时,身体面向工工作人员以坐姿接待读者时,身体面向工作台,做好接待工作。作台,做好接待工作。禁忌:翘脚、晃腿,脱鞋、剔牙、挖鼻孔、禁忌:翘脚、晃腿,脱鞋、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵等不良姿态。掏耳朵等不良姿态。9 三、行为三、行为 1、

6、当读者走近工作台前时,应该主动询问读、当读者走近工作台前时,应该主动询问读者意图和具体需求。者意图和具体需求。禁忌:埋头干自己的事情、聊天、玩游戏等禁忌:埋头干自己的事情、聊天、玩游戏等不理睬读者的行为。不理睬读者的行为。2、效劳窗口的工作台上,物品应摆放整齐。、效劳窗口的工作台上,物品应摆放整齐。禁忌:堆放各种与工作无关的物品禁忌:堆放各种与工作无关的物品。10 三、行为三、行为 3 3、工作人员应该严格遵守图书馆的规章制度,、工作人员应该严格遵守图书馆的规章制度,并身体力行。并身体力行。禁忌:工作时间抽烟,吃瓜果、零食。禁忌:工作时间抽烟,吃瓜果、零食。4 4、尊重不同读者的不同习惯。、尊

7、重不同读者的不同习惯。禁忌:对读者指指点点,议论和取笑。禁忌:对读者指指点点,议论和取笑。11四、语言四、语言 文明用语:文明用语:1、您好!您好!请问您找谁?、您好!您好!请问您找谁?2、欢送您到图书馆!、欢送您到图书馆!3、请您出示一下您的借书证!、请您出示一下您的借书证!4、对不起,请把您的包存到存包柜里!、对不起,请把您的包存到存包柜里!5、请问您需要我帮助吗?、请问您需要我帮助吗?12文明用语:文明用语:6、这里是开架借阅,您可以到架上任、这里是开架借阅,您可以到架上任意选书。意选书。7、您需要什么书刊?、您需要什么书刊?8、对不起,这本书本室没有收藏,其对不起,这本书本室没有收藏,

8、其他校区有,您可以办理通借通还的手他校区有,您可以办理通借通还的手续,三天内就可以帮您借到。续,三天内就可以帮您借到。13文明用语:文明用语:9、对不起,这本书已经被借出了,您可以办、对不起,这本书已经被借出了,您可以办理预约手续,书还回时我们会及时通知您。理预约手续,书还回时我们会及时通知您。10、您要找的书在、您要找的书在大类,我带您去找大类,我带您去找。11、您还有什么不清楚的地方吗?、您还有什么不清楚的地方吗?12、对不起,这个问题我不太清楚,我可以去、对不起,这个问题我不太清楚,我可以去问别的工作人员后,请他们解答,请稍候!问别的工作人员后,请他们解答,请稍候!14文明用语:文明用语

9、:13、对不起,期刊只能在室内阅览,如果您需、对不起,期刊只能在室内阅览,如果您需要,我们可以提供复印效劳。要,我们可以提供复印效劳。14、请您稍候!、请您稍候!15、您借书的手续已经办好,请您拿好!、您借书的手续已经办好,请您拿好!16、请不要在书上做任何记号!、请不要在书上做任何记号!17、对不起,您的书超期了,请交清您的超期、对不起,您的书超期了,请交清您的超期款,才能办理借阅续借手续。款,才能办理借阅续借手续。15文明用语:文明用语:18、对不起,因网络有故障,现在暂时无法办、对不起,因网络有故障,现在暂时无法办理借还手续,请您稍候!理借还手续,请您稍候!19、请注意您的归还日期,按时

10、归还。、请注意您的归还日期,按时归还。20、对不起,闭馆时间就要到了,请各位读者、对不起,闭馆时间就要到了,请各位读者做好准备。做好准备。21、请别忘了拿走您存放在存包柜里的物品、请别忘了拿走您存放在存包柜里的物品22、再见,欢送您下次再来!、再见,欢送您下次再来!16禁忌语:禁忌语:1、有借书证吗?没证,不能进!、有借书证吗?没证,不能进!2、去把包存了再进来!、去把包存了再进来!3、自己到架上去找!、自己到架上去找!4、自己到网上查!、自己到网上查!5、不要在架上乱翻!、不要在架上乱翻!17禁忌语:禁忌语:6、你超期了,交罚款!、你超期了,交罚款!7、自己去看规定。、自己去看规定。8、不知

11、道!、不知道!9、网络坏了,借不起来!、网络坏了,借不起来!10、我正忙着,你等一下!、我正忙着,你等一下!18禁忌语:禁忌语:11、这本书不能续借!、这本书不能续借!12、烦人!、烦人!13、我们这里就这么规定的!、我们这里就这么规定的!14、有意见找领导提去!、有意见找领导提去!15、下班了,不借了!、下班了,不借了!16、你动作快点,我们下班了!、你动作快点,我们下班了!19 图书馆要树立良好的效劳形象,提图书馆要树立良好的效劳形象,提倡文明效劳,就必须在工作中标准自己倡文明效劳,就必须在工作中标准自己的行为,增强效劳意识、改变效劳态度、的行为,增强效劳意识、改变效劳态度、使用文明用语,才能真正提高我们的效使用文明用语,才能真正提高我们的效劳质量,赢得读者的尊重。劳质量,赢得读者的尊重。20 业务考核范围业务考核范围中图法分类体系。中图法分类体系。馆藏图书排架法。馆藏图书排架法。汇文图书流通管理系统操作。汇文图书流通管理系统操作。工作中常见应对典型案例处理方工作中常见应对典型案例处理方案。案。21

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