店面实用标准化手册簿09修改

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1、word店面标准化手册版本：2013年9月内部资料 谢绝外传目 录硬件篇一、公司Logo2二、店铺形象标准附图3三、物料使用标准附图7四、产品陈列标准见产品陈列手册12五、员工仪容仪表附图12软件篇服务行为规X一、售前准备15二、售中服务15一礼仪标准； 二接待要求； 三取货与佩戴标准四顾客未购置产品的处理标准； 五成交后的处理标准；六送客标准； 七常见问题问答规X三、售后服务21四、离开21制度篇一、售后服务承诺23二、产品退换货规定24三、会员制度25四、三级客服管理制度26五、门店定制产品定价规X30六、门店会议制度33七、门店卫生制度35八、各类报表规X36用途：该店面标准化手册作为店

2、面硬件、软件、制度规X的标准，全国直营店与加盟店均要按本手册要求严格执行。督导也将按该手册要求定期对门店进展巡检。2013年9月版本 内部资料 谢绝外传第一局部：硬件篇硬件一、公司LOGO内 容：公司LOGO目 的：明确公司Logo含义与使用Meli moli首饰源于欧洲，多年前，酷爱艺术的Anthony是一位极具天赋的配饰设计师，着迷于研究世界彩色宝石的文化和产品研发。他经常在各国游历，汲取不同的设计灵感，学习各种配饰工艺，他的设计总是透着新奇，每次新作推出总会受到市场的热捧。一个仲夏之夜，美丽的莱茵河畔，Anthony遇到了一见钟情的女孩，爱情的魔力为他激发了灵感，Anthony立即为她设

3、计了一款名为幸福的项练，作为定情之物。Anthony多年从事彩宝设计的过程中认识到，彩色宝石的纯天然属性与斑斓的自然色彩是宝石文化的精髓所在，能给人们带来内心的愉悦和分享的快乐。何不创造这独特的时尚，每时每刻，传递幸福的感觉? 于是Anthony在在德国首都柏林注册成立创立了充满魔力的meli moli品牌.我们相信爱是永恒，就好似相信仲夏夜的魔力一样永远都不去怀疑浪漫今天，尽显欧洲艺术精华的Meli moli，充满甜蜜与祝福被人们视为爱的最好的礼物，它所承载的已不仅仅是对美好爱情的祝愿，越来越多的人通过Meli moli亲手来传递对家人、对朋友、对长辈的深情厚谊。LOGO的设计形似一个皇冠，

4、中间的交叉相连更像是几个人手牵手的感觉，所以LOGO的设计的寓意就是：我们一起手牵手，努力站在冠军的位置！公司Logo使用规定 使用公司Logo做宣传事宜必须按照公司流程由市场部审批； 公司所有部门(包括全国各分店)使用与制作公司Logo必须按照公司VI标准制作，详见公司VI手册硬件二、门店形象标准内 容：门店形象标准目 的：门店形象是无声的导购，顾客根据对店面外观和店面景观上的印象，联想店面经营的商品、价格、品质、服务、商品情趣以与设计的价值观，依次判断店面的品格等级，以此来决定自己是否要进店，来判断店内产品的价值。摆在地摊上的珠宝都是假的，放在珠宝专卖店的玻璃也能卖出钻石价。责 任 人：门

5、店所有人员执行时间：每天三次开店前、交班时、闭店前的清理与营业期间的与时整理。X 围具体要求标准图例整体形象 明亮、整洁是最根本的要求 顾客视线X围内，禁止出现一切与销售无关用品，如：私人物品、清洁用品、废弃物废弃包装箱等等 产品陈列需按照陈列手册执行 门店人员形象符合公司形象标准店铺外观 统一使用公司规定的宣传标准如户外广告(版面由总部市场部提供)保持干净整洁；不得过期、破损 墙外体保持干净整洁；不得粘贴展示任何宣传页公司Logo Logo保持干净，无污渍、无遮挡 Logo上不得粘贴任何的纸X地 面 清洁干爽、无垃圾、无破损、无发丝、鞋印等 下雨雪时临街店与时放置蹭脚垫 搬运移动大件物品不得

6、在地面拖行蹭脚垫 临街店如需使用蹭脚垫，必须统一使用公司专用蹭脚垫 保持干净，无泥土、头发之类的污物 蹭脚垫残旧应立即更换墙 面 保持洁净，没有灰尘，蜘蛛网等 DIY专用桌下面等顾客容易弄污的地方，与时清洁灯箱片 需统一使用公司规定的灯箱片公司企划部定期提供更新 灯箱片不得过期、破损、有褶皱 保证灯箱的明亮和内部洁净 注意胶片和夹板的干爽，内无水迹 不得粘贴任何的纸X收银台 文具、文档类按要求摆放整齐 台面无污渍、无水痕 电脑、打印机、POS机、验钞机合理利用空间放置，连线尤其是明线要有序，严防形成死角 会员卡放置在名片座内 门店名片放置在名片座内 除门店办公用品，收银用品，严禁私人物品出现展

7、 柜 按陈列手册要求艺术化陈列货品 无破损，无杂物 无灰尘店中店，用手擦拭无浮尘；临街店灰尘较大，用手擦拭无明显浮尘 不得有空柜清洁用具 须使用有盖的垃圾桶 垃圾桶为浅色或深色与门店装修风格协调，禁止大红大绿等鲜艳色彩) 抹布保持干净，与时清洗，不得破旧 拖把使用后与时清洗，干、湿拖把各备一个 扫把使用完也要与时清洁，禁止夹带凌乱垃圾 所有清洁用品用完后必须摆放于顾客视线之外纸 杯 素淡纸杯，质量应优质 店面员工禁止使用 顾客茶水一般以四分之三为宜老顾客、逗留时间超过30分钟的顾客、口渴的顾客、坐在休息区的陪同者等，均要主动倒水或者引导顾客进简餐区品尝美食。 双手奉茶以四分之三为准 拿杯子不可

8、碰到杯口边缘 杯子应放在顾客的右手边 标准用语：“先生/女士，请您喝杯茶。“小心水烫。库 房 洁净、有序、无异味、方便出入 产品摆放有序产品、空盒、物料分区摆放，产品按散晶、成品分区后,再按编号从小到大顺序排列 禁止在库房内食用有味食品。试衣间 试衣间保持洁净，墙壁无污渍。墙角无死角。 顾客试穿完衣服走出试衣间，与时拉开试衣间门帘，保持试衣间通风。 试衣鞋整齐放好，鞋跟朝试衣间门口方向。音 乐 平时只宜播放缓慢的室内音乐如萨克斯、古典钢琴曲等，音量稍高于环境噪音 圣诞、新年等节假日，播放相关音乐 促销期间的促销信息播音，声音以轻松女音为佳，音量略高于环境噪音，间隔15-20分钟注：日常使用的音

9、乐光盘，由企划部提供音乐光盘：待制作音乐中每隔15-20分钟待录制音乐：迎宾曲、送宾曲、企业理念等温 度 标准温度控制为22-24度，夏冬季根据环境温度下调或上调两度气 味 保持新鲜，当出现异味，喷用淡香型清新剂 严禁店内留存挥发性或气味浓烈的物质，严禁店员在店内食用气味强烈的食品如方便面等 店员保持良好卫生习惯，严格控制体味 保持口腔清洁，口气清新 禁止在店内吸烟温馨提示：顾客不听我们的解释，顾客只相信他们的眼睛与感受，用我们一系列微小、良好的服务去打动顾客吧！人员配备要求 小于100平方米: 总人数6-8人 100-200平方米：总人数8-10人 200平方米以上: 总人数10-12人定时

10、更新货品陈列 可以借助不同的组合、不同的摆设方法或者调换各展柜中的货品位置，这样来更新店铺货品摆设的形象，让顾客时常有耳目一新的感觉注：更换货品陈列的最短周期：珠宝两次/月，服装一次/星期产品打理标准 散晶必须均匀陈列在DIY散晶区并经常擦拭保持光泽。 成品手链放置盒内的必须统一LOGO方向与盒子之间的间距。 散放手链与项链必须整齐并保持光泽。 所有银饰必须定期用擦银布擦拭，不许氧化保持银饰应有的色彩。其 他 注意清理灭杀苍蝇、蟑螂、蚂蚁等蚊虫。 注意清理卫生死角。硬件三、物料使用标准内 容：物料使用标准目 的：明确常用物料的使用方法类 别具体要求标准图例天然宝石DIY腕表 礼盒、调表器、钥匙

11、 宝石鉴定书 使用说明书 机芯 牛皮表带 天然宝石表盘 天然宝石香水瓶 天然宝石香水瓶1个 薰衣草香水1支 漏斗1个 绒布袋 宝石鉴定书 保养说明书 礼盒、丝带店铺物料 购物袋 手链盒 项链盒 绒布袋胸 牌 公司统一制作的物料 店长1个001，店长助理1个002，销售导购2个003-004，根据人数以此类推 别在左胸前。宣传画册DM折页 置于画册陈列架、顾客休息处的茶几上 折叠后做辅助陈列 DM折页主要用于赠送顾客，对于未购置的意向顾客，离店时一定要主动递送画 册陈列架 宣传单X陈列架每个门店可摆放1-3个，置于方便顾客取放位置 放置：宣传单X、企业画册、时尚杂志 有序摆放，与时更换，清洁、无

12、褶皱、无磨损 产品宣传DM，可主动派送给顾客，也可主动拿来向顾客介绍，或在售出该系列货品时附送相关的宣传册给顾客销售小票 销售货品必须使用公司统一的销售小票 顾客联加盖公司印章注：要求必须使用商场小票的店铺例外VIP会员卡 购物后，必须引导顾客填写会员档案登记表。字迹清晰 会员档案登记表、会员卡由公司统一制作店员名片 按公司规定名片规格印制，转正后员工均要制作 未转正员工，用门店名片，并写上自己的名字名片上不能随意画、涂工艺要求 纸质：双面彩色喷墨名片纸树皮纹，树皮纹一面为名片正面 工艺：彩色打印机打印后，双面覆“亚光磨砂膜 尺寸：正常名片尺寸90mm*55mm 图片见该表下方运营物料价格表新

13、店免费支持运营物料清单名称制作单价备注数量金额女士，男士工装套装1000元/套需购置：1、加盟店购置2、直营店报数量，计入费用销售小票5元/本25组/本，3联单，无碳复写背面印有公司退换货规定20本100产品定制单10元/本25组/本，3联单，无碳复写，A4大小3本30会员档案表15元/本100页/本，顾客购物后填写10本150胸卡10个/套/店50元/套10个/套/店店长001，店长助理002，销售导购2套100VIP卡10元/X200X2000蹭脚垫50元/个尺寸120cm*80cm1个50加盟店物料购置流程： 流程：负责人签字的“购置物料清单 至公司商品部，同时将物料款打入公司指定某某到

14、账后，公司随货发送至加盟商。 费用：按价格表中价格，发货前支付费用，物流费由加盟商承当。直营店物料购置流程： 流程：市场部签字的“物料清单行政部采购随货发送至各店。 费用：按上表中的价格计入当月门店费用，每月财务审核“专卖店运营物料费用。硬件四、产品陈列标准见产品陈列手册硬件五、员工仪容仪表内 容：员工仪容仪表目 的：以标准形象为顾客提供最完善的服务，面对面的展示公司文化员工仪容仪表X围具体要求标准图例女士着装 公司统一购置的工作装。 黑色带跟跟皮鞋员工自行购置女装与男装特别说明：临街店与个别商场专柜，冬天比拟寒冷，可由专卖店另行统一购置冬装。冬装购置要求：短款、深色。男女着装其它要求上班时间

15、要扣纽扣 袋内不宜放过多物品 要经常保持清洁，不可起镜面 实习期无工装者，应穿着与制服颜色与款式相近的服装淡妆上岗重点 女士淡妆上岗，适当擦少许粉底，腮红淡红色为宜 涂近唇色唇膏 店内员工需统一眼影 用深色眉笔；眼线不可夸X，只可用黑色睫毛液，不可过浓口气与体味 必须注意个人卫生，保持口气清新发 型 清爽洁净，不准有头皮屑 衣领、肩膀上也不准有头皮屑 女士发型要时尚。 长发统一扎马尾并根据要求佩戴统一头饰手 必须经常保持整齐清洁 指甲长度适中，不可贴甲片或留过长指甲，以免试戴中挂擦顾客手部，以免刮伤布料。 指甲油只能为淡色 尽量不佩戴首饰，防止刮伤顾客仪态要求 挺拔的站姿：挺胸、抬头、双眼自信

16、的平视前方1女士：双脚“并拢成V字或“丁字，双手交叉于腹前2男士：双脚平行分开不过肩宽，双手交叉于腹前或体后3头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上 端庄的蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立 优雅的走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地 手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角 不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度 与顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客店铺内禁止出现任何不雅举止杜绝不雅举止 手插在衣袋里 伸懒腰，趴在柜台上，单手或双手支颊 集群聊天、打闹、调情 旁假如无人的打私人，发短信，听音乐 在顾客面前议论本公司经营状况、同事与上司 在

17、顾客面前，站姿随意，身体随意晃动 在顾客面前，打呵欠、打喷嚏等需回避，并用手掩面 临近关门或长时间待客时对顾客表示出不耐烦 剔牙、接待顾客时吃口香糖DIY饰品时经常与顾客近距离交流，为保持口气清新，非接待顾客时可以吃口香糖 衣衫不整，说脏话 其它不雅举止第二局部：软件篇软件服务行为规X内 容：服务行为规X目 的：加强服务质量，统一服务形象，完善公司自我风格的服务销售服务理念顾客的时尚生活密友 重点“产品+体验服务，通过终端产品体验、店员的情感营销，成为值得消费者信赖的亲密朋友、时尚搭配顾问。在meli moli ，顾客购置的不仅是带来百变美丽的产品，还将了解到饰品与气质、服饰等的搭配，更会得到

18、快乐的购物体验。一、 售前准备u 员工签到后，应在5分钟内换好工装，并做好个人仪容仪表检查工作u 查看工作日志，做好交接事宜,并对货品进展点数二、售中服务一礼仪标准问候礼仪 当顾客进店时,要面带微笑,并要有问候语:您好,欢迎来到meli moli。重点 “您好或“你好： 同事之间初次见面或当天第一次见面时使用。早晨十点钟以前可使用“早上好、“您早等。 因公外出应向店内其他人打招呼。 “对不起，请问:向顾客询问时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了:无论顾客等候时间长短，均应向顾客表示歉意。 “麻烦您，请您:如需让顾客登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下:当需要打断顾客或

19、其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 谢谢:对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。礼仪1、三响内接听。2、问候，报单位“您好，meli moli*店，*为您服务！3、“我就是，请问您是哪位？“他在旁边，请稍等。“对不起，他刚好出去。您需要留言吗？切忌只说一声“不在，就把挂了，打人需要留言，应清晰地报出某某、单位、回电和留言，但要注意言语简洁，节约时间对方挂后再挂。要完毕交谈时，一般应由打一方提出，然后彼此客气地道别，“再见，再挂上，不可只管自己讲完就挂断。须知事项： 声音方面声音中要融入笑容、声音清晰、语速与音量适中； 学会聆听顾客讲完前不要打断，如果不清楚对方的话，要复述一

20、边，以免搞错对方意思。如果顾客投诉，接听要耐心，回复对方的话要注意语气和措辞，要显得热情、友善、亲切，要对方能体会到你对他的关注； 适当记录顾客的预定、投诉，上司交代的事情都要一一记录，随时汇报； 记住熟客和上司的声音满足被重视、尊重的心理需求。二)接待要求迎宾标准重点 距离顾客一米且与顾客有视线接触时需向顾客致意 打招呼应面带微笑、积极主动：“您好，欢迎来到meli moli 。注意：不是“欢迎光临meli moli，光临的商业气息较浓，问候语的差异化。 打招呼的同时应点头致意，并手势引领顾客进店或到展柜看货 可伴随时间/节日/季节问候如：“早上好“情人节快乐“圣诞节快乐等 打招呼须注意时机

21、，不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方,距离适中,保持在米左右 说话语气、语调要适中，自然亲切l 切记：面带微笑并保持友善亲切的目光注视着顾客待客用语标准 “您好，欢迎来到meli moli “帮您推荐 试戴/试穿一下吧 “喜欢什么样的款式，帮你推荐试戴一下吧 “帮您介绍一下吧？ “是这个吗？ “帮您试戴一下吧？ “请您稍等一下 “麻烦您一起随我移步试衣间。 “您觉得怎么样呢？ 讲话公道可信，可以伴随一点身体语言如：点头、微笑等待客须知事项 有礼貌、耐心地回答顾客 说话速度、音量要适中 不要使用否认性、命令的语气与顾客沟通，不说负面话语 用语应表示尊重，拒绝场合应用对不起和请求性的

22、语气 介绍产品时不要用极端的词语，赞词适中，以顾客审美要求为主 当顾客拒绝陪同介绍时，应密切注意顾客关注的是哪一类的产品，以便更好的了解顾客的需求，与时予以介绍介绍标准 与顾客交谈时亲切 介绍产品时专业 佩戴产品时熟练 解释问题时耐心推荐标准 当顾客犹豫不决时1可向其推荐符合其需求的货品，帮助顾客作出决定2在推荐时切不可过于强迫，且每次推荐的产品不可超过两款。强迫或推荐种类过多，都将引起顾客的反感 无论顾客当时购置与否1均要主动邀请顾客试戴2根据顾客试戴情况，进展有针对性地加强3留给顾客适当的考虑时间 推荐产品时1对货品的介绍必须专业、准确、某某，与顾客气质、服饰、肤色等搭配2要掌握和适当运用

23、珠宝的专业术语和服饰的流行术语3不能运用当地的忌讳语繁忙时段 顾客比拟多时，应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购置行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢其他顾客 同时可按先后次序接待顾客 可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予其有关产品信息，请其稍等片刻，并感谢其合作 规X用语：“您好，请稍等片刻。“您好，这是我们产品的介绍，请先看一下。稍后再为您服务。“谢谢您的配合。“对不起，让您久等了。空闲时段 当店内无顾客光临时，可进展一些日常工作，如清洁地面、橱窗、整理产品、添补产品等，应让整个店铺表现出活跃、融洽、专业的气氛 导购员分区负责打理货品，尤其是银制品待客禁忌行为

24、不要强拉硬扯，强销硬卖 不要以貌取人个别店员对于购置力差的顾客，往往爱答不理。再次强调，对待所有顾问均要热情相待。 不要直楞楞地盯着或用眼睛上下打量顾客案例：曾有顾客投诉我司店员，顾客刚一进店，导购员盯着上下打量，让顾客觉得很不舒服。 不要板起面孔 不要做不雅观的小动作与表情 做任何私人的事情必须在顾客看不见的地方进展三取货与佩戴标准 重点根本要求 以“饰品搭配顾问的专业水准向顾客推介饰品，并引导试戴 轻拿轻放产品，给顾客以珍视、贵重感觉 双手轻柔的饰品从柜中取出禁止：重拿重放随意摆放 如果是顾客不喜欢的产品，应与时归位，不能乱放请同事辅助导购帮助与时归位；顾客较多，无辅助导购时，如此自己应临

25、时将产品放回原处，稍后再做打理。 试戴过程中，效果较好的产品，临时放置在就近的托盘内限2款以内 佩戴娴熟，佩戴过程中向顾客讲解珠宝材质与特点 拿产品给顾客时尽量不要拿类似款式给顾客，推荐不同款型的产品增加销售机会 不要让拿出的产品离开自己的视线特别提醒 顾客的贵重物品，禁止店员经手保管 顾客的大件非贵重物品，可以暂存在收银台处，并交代专人代管 小件贵重物品如临时取下的耳饰等顾客自行存放在包内或口袋内 挎包等物品，应提醒顾客放在视线X围内案例：店曾发生顾客因佩戴不便，而将金耳钉取下放在收银台，后来丢失而引起纠纷。四顾客未购置产品的处理标准聆听 如顾客对介绍的产品不满意，导购员应聆听顾客的意向 了

26、解顾客对产品不满意的地方，如价格、款式等方面 了解顾客还对哪种款式的产品感兴趣 了解顾客的购置能力或购置预算，是否期望类似产品到货时通知 记录在门店问题记录薄里每日遇到的产品、顾客反响等问题均应与时记录推荐 根据聆听收集到的信息，向顾客推荐适宜的产品，直到顾客满意为止 如果顾客暂时或完全没有购置意向，也要以笑容和热诚的态度待客禁止：顾客明确无意向后，笑容立即消失；对顾客提出的问题爱搭不理 可以递上宣传DM或产品DM，告知地址，使其可以找到新品上市与最新的发型资讯 告诉顾客有空闲时也可以来看看，或许到时会有新款式适合顾客 顾客离开时送宾语礼貌送客，欢迎顾客下次再度光临禁止：顾客离开时无送宾语，不

27、予理会五成交后的处理标准开单与收款 询问顾客是否有会员卡，以便帮助顾客积分。“请问您有我司的会员卡吗？ 确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款 收银员应唱收唱付产品1260元，收您1300元，找您40元 在交递现金、票据与产品时要双手呈上，以示高度重视顾客 重点 所有票据不得涂改字迹，否如此一律作废，票据相关栏目均要填满，特别是条码、编码、价格不准漏填或简化，字迹工整不可草书办理会员 办理会员引导填写会员档案登记表，发放会员卡 讲解公司会员制度 讲解公司退换货政策，个人保养须知事项递个人名片 按公司规定名片格式印制，转正后员工均要制作 未转正员工，用门店名片，并写上自己

28、的名字 需双手递上名片 递名片时需简单介绍自己，加强顾客记忆。如：“我是，如有需要可随时联络我，谢谢！ 顾客购置产品后，可将名片、会员卡一起放于袋中六送客标准标准用语当顾客离开时，需向顾客致欢送词：“谢谢惠顾！期待您的下次光临，“请慢走，欢迎下次再来如果与顾客很熟悉的时候,也可以说:“有空来玩等欢送购物的顾客让顾客知道我们感谢他/她购置meli moli的产品。例如：1)“我们的产品将带给您时尚的美丽，如果喜欢要常来2)“介绍朋友来惠顾！3)假如有介绍人陪同，必须亲口答谢介绍人或向陪同者欢送致谢送未买货的顾客应感谢顾客光临。规X用语：“真抱歉，没有选中适宜的饰品，欢迎下次再来/能把留给我们，等

29、新货到了通知您，好吗？、“欢迎下次光临meli moli送客须知事项 欢送时要表达出感激的情意，无论顾客是否购货都要一视某某，也许他/她这次是挑货，下次再来购置或介绍给亲朋好友 在顾客离开后要注意货品数量，同时必须快速将货品理齐，补充陈列产品，并与时做卫生整理 做好迎接下一位顾客的准备七常见问题答问规X公司方面重点 怎样可以经营meli moli品牌产品加盟？需要多少钱或有什么加盟程序？您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。：* 联系人：* 门店开业多久了？负责人是谁？在全国有多少家门店？本地有多少店？具实回答。以上问题要求每个店员均要牢记 门店每月销售额大概有多少？对不起，我未被授权回答此问题

30、。门店销售还不错。 你们的工资是多少？导购员的工资主要跟业绩挂钩，所以很难回答你具体的数字。 你们的根本工资、提成系数是多少？对不起非常抱歉，我未被授权回答此问题。 每个店员均要牢记，meli moli公司概况：每一件Meli moli首饰均是高品质的保证，所有吊饰、手链均采用纯天然彩色宝石，配搭优质的925纯银和14K金。Meli moli造型各异的吊坠和珠串，每件都经过欧洲工艺的纯手工打造，雕琢出一件件精致、细腻、美轮美奂的宝石饰品。每件服装都是国际上知名设计师的精心剪裁之作。限量生产的。公司目前处于高速开展期，到店咨询与参观的加盟商较多。店员要热情招待让座、倒茶等，但公司内部某某信息、政

31、策性信息，为某某或防止错误传达，应礼貌拒绝回答。拒绝回答如下问题时，一定面带微笑的表示歉意。产品方面见常见问题应对话术黄金七字重点异议处理训练 人生黄金七字：“对不起，非常抱歉！场合：拒绝顾客时，异议处理时，顾客问题超出自己职责X围时，同事间发生摩擦时案例： 你们的产品是天然的吗？ 对不起，非常抱歉！我们公司天然宝石都有国家鉴定证书，产品定位是像您这样的中高端人群，走的是品牌+品质路线。 打个折吧？对不起，非常抱歉！我们是全国连锁，全国统一价，没有折扣的。其实这样就防止终端向顾客乱要价，是对顾客利益的保护，您说是么？ 你叫什么名字啊？您贵姓啊？对不起，非常抱歉！刚刚忘了自我介绍了。这是我的名片

32、,叫我小马就行。 你们产品质量不好，我朋友买的饰品断了或者退色了？对不起，非常抱歉！我不知道哪个环节出了问题，你能把她的告诉我么？我让客服第一时间跟她联系。附件：接待流程 动作细节规X好的服务就是要解决好关键接触点给消费者留下的服务印象！一、门口一号位。1人标准站姿准备迎宾或在一号位附近进展其它工作，但要留意门口状况，与时为顾客开门，其它人店内打理产品、卫生等。 店员轮值一号位，并由一号位店员进展全程接待迎宾至送宾 忌讳，门口2位或更多店员，堵塞门口，不方便顾客进入。 临街店店门是否敞开？A、门脸比拟宽，通透效果较好的店面，店门日常应关闭，由一号位店员为顾客开门。B、门脸较窄，通透效果较差的门

33、店，店门日常应敞开特殊天气可关闭，如特别阴冷、大风天气。迎宾(待机)迎宾(男店员开门)迎宾(女店员开门)二、迎宾。为顾客开门，并至全国统一迎宾语：“您好，欢迎来到meli moli。三、接待过程动作规X。(照片待拍)1、 将试戴凳拉开，引导顾客入座。语言“请这边坐，引导方向手势掌心向上45度。拉凳子手势双手2、 拿出托盘，为顾客选购散晶双手动作A、左手轻拿托盘B、右手为顾客选购货品C、双手奉上所选货品根本要求：轻拿轻放产品，给顾客以珍视、贵重感觉。3、 辅助导购。一号位以外无接待的店员，应主动做辅助导购。辅助导购主要作用倒水、递送产品，协助非备选产品的归位。一般情况下不应介入推介。主销售辅助销

34、售6、推介过程中。A、 全程微笑服务B、 拒绝顾客、处理顾客异议、给顾客造成不便等时，人生黄金七字：“对不起，非常抱歉。C、 禁止靠柜、随意晃动、歪斜站立沟通最忌讳的是：无表情、无互动7、收款、递送物品名片、小票、货品等。动作双手递送A、唱收唱付收您1300元，产品1260元，找您40元。独立收银B、将顾客引导至收银台并陪同返回非独立收银，商场收银9、送别顾客。语言送宾语动作送至门口，为顾客开门或由一号位店员为顾客开门10、顾客试戴过产品的打理。顾客走后，应与时对产品进展打理。三、售后服务售后服务原如此售后服务遵照有关内容。售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追究内部职责详见本手册“制度篇中的售

35、后服务承诺与产品退换货规定售后服务内容 DIY手链6个月内断开凭小票到门店免费更换1次 回答顾客关于产品维护保养等方面的咨询 产品的质量跟踪和问题产品的投诉接收与处理处理投诉标准 须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内销售 认真听取顾客不满与意见，做好细节记录，感谢客人反映的问题，尊重顾客感受，确认事情发生的真正原因 切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规X用语：“对不起，非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。 投诉要快速反映、与时解决、与时答复，严禁置投诉的问题于不顾 站在客人的立场，设

36、身处地为客人着想 过于激动的客人，先要帮助其稳定情绪，绝对不可与客人争执店员一举一动代表着公司的品牌形象，如假如与客人发生争执，你可能会在争执中个人是赢了，但却输了一整家公司。 掌握问题重心，提出解决方案，必须兼客人和公司双方的利益，酌情进展灵活处理。执行解决方案，总结客人投诉与处理得失。 如顾客要求必须由店长来解决问题时： 应礼貌的请顾客稍等一下 与时找到店长并简单说明事件缘由 之后陪同店长一同出来，同时应将店长介绍给顾客，并当面说清楚事情的经过：“这是我们的店长*，这位顾客四、离开离开 交接班时首先要点清货品,并要做好记录 店铺如有更衣室，如此要求所有同事均需换完衣服后即穿着便装再离开；

37、如员工着工装离开公司时，如此必须按公司标准穿着，并遵循公司各项服务行为标准，不可有不雅的行为出现。 下班时也应相互打招呼后再离开。如：“明天见、“再见等第三局部：制度篇制 度 篇一、售后服务承诺二、产品退换货规定三、会员制度四、三级客服管理制度五、门店定制产品定价规X以往门店定制产品定价文件全部作废，2009年2月20日起以此为准执行。六、门店会议制度七、门店卫生制度八、各类报表规X一、售后服务承诺1、免费保养非会员：凭购物小票6个月的免费银饰保养和断裂线绳更换。会员专享：凭购物小票12个月断裂线绳更换和终身免费清洗银饰，优惠活动的短信通知2、三个月内保修三个月内出现银链断裂可以免费维修；或者

38、加30元跟换新的。公司售后服务专员：公司售后服务专员： 该页为店面公示版请打印覆膜置于店内二、产品退换货规定售后服务理念竭尽全力 创造满意店员对退换货物的客户要给予充分的关注和安慰，对于不能退货的顾客，必须耐心讲解原因，直到客户得到满意的回答。公司依据消费者权益保护法产品质量法要求，在原有满意保证的根底之上制定如下产品退、换货满意保证制度1、退货规定7天内出现严重质量问题：消费者在购置meli moli产品之日起7天内出现如下情况之一的，给予无条件退货或换货所调换商品价格可以小于、等于或大于原商品价格，金额多退少补。符合退货规定的情况正常使用情况下出现严重质量问题，如项链或者手链由于质量问题断

39、裂。2、换货规定7天后 至 30天之内出现严重质量问题：7天后至30天之内出现符合退货规定的严重质量问题，所调换商品价格应等于或大于原商品价格；如小于原产品价格，不退差额；如大于原产品价格，店面采用先退后买的方式，顾客需支付超出金额。3、有如下情况之一者，售出商品不予退换货：无购物小票者； 超过退换货期限的，以购物票据的时间为准；由于人为使用佩戴不当造成产品破损达到影响二次销售的效果； 自行修理或拆动的。4、商品退换货程序店员应本着积极热情的态度与时处理顾客的退货和换货，不得以任何理由拖延或推卸责任。退货顾客持商品与销售凭证到店内说明退货原因，店员确认商品属于退货规定X围，由店长确认，检查货品

40、并在销售小票上签字给客人办理退货手续。换货顾客持商品销售凭证与商品到店内说明换货原因，店员确认符合换货规定，店长具体办理退换货程序，不同条码的商品按照先退后买的程序办理相关手续。一样条码，一样价格的商品，直接进展调换。属于非质量问题且不影响二次销售的换货商品，由店长检查商品当日的销售小票并核对商品；需认真检查顾客拿回的商品是否和首次出售时一样，有无脏、残、损的现象出现，如符合换货条件予以办理，不符合换货条件不予办理。退换货凭证一式三联，收银台一联，顾客留存一联，返回公司财务一联。该页为店面公示版请打印覆膜置于店内三、会员制度请您购置时主动出示积分卡以便积分1、“会员折扣条件卡类型优惠单次消费满

41、元美丽卡单次消费满元单次消费满元会员折扣不可与其它活动同时使用。会员等级实行终身制，积分清零时等级仍不变。2、“会员积分等级与赠品消费人民币1元积1分团购商品和特价商品不参加积分，办卡时消费金额可计入积分。每年12月31日0：00，积分清零。 积分多少决定会员等级，每年12月不同等级会员将得到相应赠品：3、“会员专项服务1、美丽卡会员：享受短信或电子祝福生日礼遇。生日当天购置双倍积分；2、魔力卡会员：享受短信或电子祝福、会员礼包生日贺卡1X、代金卷100元、礼品1份生日当天购置双倍积分3、宝石卡会员：享受短信或电子祝福、会员礼包生日贺卡1X、代金卷200元、礼品1份生日当天购置双倍积分4、会员

42、可以参加公司举行的会员活动公司每年会不定期举行内容丰富的会员活动，会员均有机会受邀参加公司每季的新品发布会、联谊聚会等公司组织的大型活动会员卡“办理手续与“使用规如此、会员积分、会员折扣，全国直营店、加盟店统一执行。、规定一人一卡制，并在卡背面签名使用；、补卡：会员卡遗失后，持卡人须凭有效证件到店内补办，并交工本费10元/卡，原卡号内的累计积分可转入新卡内。、会员在消费时，无论有无其它活动与优惠，请在付款时出示会员卡，以便计算；如忘带会员卡，如此需要说出某某以与注册时登记的联系方式，方享受相应的会员待遇，并在下次携带会员卡时给予积分；该页为店面公示版请打印覆膜置于店内、持卡人各项资料尤其是联系

43、方式假如有变更，请与时通知客服人员变更资料，因资料差异引起的不能与时享受到各项权利的责任由持卡人承当。四、三级客服管理制度将新老会员进展区分，根据入会时间长短进展短信、网络、邮寄、活动跟进等客服服务。建立周、月、季、年的服务标准，定期向会员传达新品促销信息，定期通过会员尊享礼品、会员尊享服务、会员联谊活动等形式，做好定期的客情沟通，增加会员对meli moli的认同感，增加二次购置率，同时吸纳更多新会员。三级客服管理制度：门店客服、大区客服、公司客服一门店客服：A、高端客户回访店员。 店员要统计好自己的高端顾客累计消费3000元以上，每月10-15号回访维系感情并做记录，新品上市时要顺带进展信

44、息告知对于反感回访的顾客，要做记录，日后不再对其回访。要求：每个店员要有自己的会员回访统计本，记录会员某某、卡号、回访时间、反映问题。店长每月15号检查月度回访情况，运营督导、运营经理不定时抽查。B、门店会员信息汇总店长。店长要在每月月底前对门店的会员信息进展汇总，需按照公司的会员档案汇总表详细统计填写，并在月底30号交给运营督导。会员信息搜集：在完成销售时，引导顾客填写会员档案表并上递名片。信息清晰、尽量完整某某、生日、地址、是否希望新品到货通知等，并告知后期客服专员会做回访，假如有问题可直接反映。二大区客服A、1+1短信回访。运营部文员一周后短信回访，问候与告知客服，增加对品牌的好感；一月

45、后回访，此时顾客已使用产品1个月，已经有使用的感受、感想，这时应询问产品使用情况，给顾客一些搭配建议、保养知识，同时邀请顾客光临门店，享受一些其它售后服务，以增加再次销售机会。同时搜集一下顾客对门店服务、产品等方面的意见。A.1) 一周后短信回访。每周五例会门店店长向督导上交上周形成的新会员信息电子版，督导汇总后，当天统一进展短信跟踪回访。短信内容：亲爱的melimoli会员，感谢您对我司产品的爱“戴。不同首饰搭配不同服饰、不同心情演绎出不同的您。Meli moli客服恭候您的来电：A.2) 一月后回访。运营经理组织人员在每月10号统一对门店上月会员进展回访，并做记录在当月的会员档案汇总表。回

46、访话术：您好！是*女士/先生吧？我是meli moli客服专员，上月您在我们*店购置了*，现在需要耽误您几分钟做个回访。对产品的佩戴效果满意么？产品使用过程中有什么问题么？导购员的服务是否另您满意？您觉得我们还有什么地方需要改良？感谢您提出珍贵的意见！我们一定会认真参考。以后有什么问题您可以给我们来电，谢谢您的支持！祝您美丽心情，天天愉快！勿刻意按话术，一个问题接一个问题回访，注意语言的组织与不同顾客的应对B、活动短信。企划部新品上市短信，促销活动短信的发送。门店在特殊日子搞促销活动与新品上市向会员统一发送短信告知。同时把已编辑好的短信发给运营部文员备案。C、会员生日短信。运营部文员提前筛选会

47、员生日信息，会员生日当天上午发送生日祝福短信。D、大区会员信息汇总。运营部文员运营部要按照会员档案汇总表格式与时汇总每月各门店上交的会员信息与回访记录结果，对整个地区的门店会员按照积分进展降序排列，做好存档工作。三公司客服：A、全国会员档案核实与存档。每月要对各大区上交的会员档案进展核实，确认大区所填写信息是否准确。B、抽访。每月15号左右要对各大区会员进展抽访，每个店面平均5人，将顾客分为三档：高端、中端、新会员每档都要抽查回访到，并做详细记录与分析。检查区域客服落实情况、了解顾客对门店服务、产品使用的感受。回访话术为：*女士，您好！这里是meli moli全国客服，很冒昧的给您打是想对我们

48、的客户服务情况做个抽访，耽误您的时间很抱歉！购置产品后我司人员是否通过短信或对您回访？对产品的佩戴效果满意么？产品使用过程中有什么问题么？导购员的服务是否令您满意？您觉得我们还有什么地方需要改良？谢谢您的聆听！最后祝您美丽心情，天天愉快！再见！C、节日纯祝福短信。节假日或特殊日子为会员送上纯节日祝福不含促销信息，表现对顾客的关注。节日为：元旦、春节、情人节、妇女节、五一、中秋、十一、圣诞。同时天气变化时，有重大事件时也会送上短信D、铁杆fans顾客维护。每季度初对累计消费8000元以上的金卡会员进展回访。回访内容主要是：代表公司感谢她对meli moli产品的信任、支持和厚爱，询问她对我们的产

49、品和服务是否满意？对下季度的新品有什么意见？她喜欢什么样的产品给予高端顾客最优的服务和最高的重视。E、客服明星店员、店长评选。每半年度评选一次1-6月，7-12月，评出二次购置率高的店员、店长，并给予客服明星冠军400元、亚军200元、季军100元的正激励。店员二次购置率=个人拥有二次购置会员人数/个人拥有会员总人数店长二次购置率=店面二次购置会员总数/店面总会员人数F、投诉处理。400投诉、网络投诉的处理步骤：、400接听、网络管理员反响、受理并做详细记录。、向公司领导与运营经理汇报，并要求运营经理当天予以核实。、a核实投诉不成立，如此不予以追究责任人。b核实投诉成立，按店员手册规定标准对当

50、事人予以处罚。并给出针对顾客的“投诉解决方案。 当事人处罚：按店员手册规定标准处罚N元，并记相应过失。 店长连带处罚：N元 * 1店员罚款的1倍 运营经理连带处罚：N元 * 2店员罚款的2倍假如暂无运营经理如此处罚大区经理、属实的投诉进展通报批评，不属实的总结经验告知门店予以注意。、公司客服致电顾客，再次道歉并确认大区已执行其“投诉解决方案。四其它：A、店员铭记： 重点1、像朋友一样用心对待每位顾客。买卖，客户不买，我们难卖。2、维护老顾客的意义：u 开发一个新顾客的本钱是维护一位老顾客本钱的6倍。u 忠诚客户消费，其支出是随意消费支出的二到四倍。u 客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8

51、笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购置意向。 失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的推销员如此是从保持现有顾客并且扩大新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的根底，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。B、回访应注意：在与会员沟通时，要想效果好，就要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以回访的时间为例，打应在上午11-12点或下午4-5点最好，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时

52、，回访的时间不应太长，掌握在3分钟即可，最后做好回访记录。五、门店定制产品定价规X用途：适用于门店顾客定制时的定价。 适用人：门店定制产品生产流程：先行设计师制作小样专业先行技师根据珠宝品类、材质、所需线材、隔珠等要求作出样品产品研发人员制图2-3天，根据要求制图，作出效果图确认工厂下单缺少材质发货至门店二次和顾客交流再次确认顾客要求最后确认下单至工厂发货至门店顾客提出定制需求定制分类MeliMoli定制成品定制高级定制修改类设计类尺寸更改材质更改专属定制样品拷贝实物拷贝图片拷贝顶级定制Meli moli成品定制定义：单独下订单的现有成品；没有任何修改，但顾客急于要货，需单独生产单独发货走货期

53、：配件齐全的情况下7个工作日高级定制以下规定适用于特殊要求的珠宝设计1、修改类包括珠宝尺寸或者材质的修改A、局部修改定义：现有成品的根底上做单处或多处局部修改，修改成品的珠宝尺寸，材质、线材、隔珠等价格= 原产品单价+更换局部的价格2、设计类整体设计类根据顾客提出的要求而完成A、 样品拷贝样品拷贝包括实物拷贝和图片拷贝a、实物拷贝定义:按照顾客提供的实物样品，根据顾客要求拷贝走货期：1个月b、图片拷贝定义：按照顾客提供的图片，根据顾客要求拷贝说明：图片至少清晰、完整、色彩清楚走货期：1个半月、3、顶级定制只针对最高端的VIP，根据特殊要求完成独一无二的制作六、门店会议制度为什么要开会？沟通共识

54、共事只有充分的沟通才能达成共识，也只有达成共识才能齐头并进的共事。1、门店即时会议遇到突发事件时，临时性事务时会议主持人：店长或店长助理会议目的：即时解决门店问题，即时传达信息需要开“门店即时会议的状况有：1) 观察店员导购过程中发现的不规X行为，与时给予指正；2) 遭遇顾客投诉等突发事件，公司有临时性通知、活动等；3) 店员当天工作有新突破如刷新日销售记录、受到顾客称赞等，要给予与时的表扬，进而鼓励整体士气；4) 其它。2、门店周例会每周一店长召开例会，60分钟左右每月的最后一次周会，应适当延长时间，对月度工作进展总结与分析会议主持人：店长会议目的：通报月度任务完成进度，传达公司会议内容，总

55、结上周工作，学习分享会议流程：1) 店员主持环节每周1人，小游戏或小故事分享；2) 店长主持，通报月度任务完成进度；3) 店长主持，传达公司会议内容；4) 店长主持，总结上周工作。上周门店工作的亮点与暗点分人/货/场/销售四方面，与时表扬先进，激励士气。5) 店长与指定店员主持，学习分享本周店员的经典销售案例回顾分享，新产品的学习讨论，店面员工薄弱环节针对性培训，指定员工的经验分享等。备注：店长要引导发言，分享是最好的学习和激发，切记不要成了店长一人的讲座。3、区域店长周例会每周五，全店人员会议主持人：运营督导会议目的：与时了解终端问题，同时传达公司信息，通过店长增强执行公司各类制度会议流程：

56、1、店长汇报周工作小结人、货、场、销售四方面；人：“店面员工与“会员相关问题。货：产品质量问题，新品上市反响等产品方面问题。场：卖场硬件与需补充物料等。销售：周销售动态，顾客反响的市场信息等。2、运营部督导就店长小结做点评，同时沟通上周工作中出现的问题，传达公司信息。3、产品部、财务部等部门与店长间的沟通；4、其它4、公司月度培训例会每月1-5号间进展地区店面员工超过20人时，分两拨进展培训，确保全部参加一遍。地区店面员工少于20人时，在客流较少的上午进展培训，门店留少量值班人员由店长转训。会议主持人：运营经理会议目的：通过培训提升店员素质与企业归属感，同时不断开掘、沉淀内部优秀经验。会议流程：1、与时通报公司信息如新开业店面、最新动态、上月各地畅销品排名、新品上市