电商部门内部整改拟定

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1、word电商部门内部整改拟定 2012-7-25号拟定完稿 执行于2012-8-1号1. 电子商务部流程图 运营经理职责 网络推广职责网店店长职责 客服职责 绩效考核的定义 具体细节要求 考核方案 售前客服 售后客服 考核指标权重 售前客服 售后客服 内部晋升机制与薪酬计算 个人 售前客服 售后客服 团队 员工薪酬 员工明细岗位 考核X例1、 产品选样流程2、 产品平铺摄影流程3、 模特搭配摄影流程4、 商城装修流程5、 快递发货流程6、 售后处理流程7、 客服流程一、产品选样流程库存款式样衣经理核实开明细单审批确认特供款式样衣订货款式样衣与库存式款样衣挑选样衣并确认款号经理核实下单审批确认设

2、计部 直营部 销售部 电商部 副总裁/总裁二、产品平铺拍摄流程摄影工作完成后，由专人带回样衣提交摄影合做商相关资料如数归还销售部，并开入库凭记审批确认电商部提供样衣，并专人跟踪摄影接到样衣2进入工作清单样衣核实无误核实价位，挑选摄影合作摄影商提供摄影价位表，合作商案例并提供合作合同财务对外协摄影报价表，合同备案并在完成工作后汇款到对方指定某某外协摄影部 财务部销售部电商部副总裁/总裁摄影师，模特工作完成后，由专人带回样衣提交模特相关资料如数归还销售部，并开入库凭记审批确认提供模特所穿型号样衣，并专人跟踪外协摄影师，模特进入工作清单样衣核实无误核实模特资料与报价表提供模特资料与报价表，合同对模特

3、资料与报价表，合同备案并在完成工作后汇款到对方指定某某到现场对样衣进展搭配直到完成任务三、模特搭配拍摄流程外协摄影部 财务部销售部/直营部 电商部副总裁/总裁四、商城装修流程提供海报，形像照片等相关资料上传模版模版成型编写代码模版备份审批确认整合资料并拟定商城装修风格特殊模版购置企划部电商部财务部副总裁/总裁五、快递发货流程拍下产品并在当日付款根据出库单出货，检查产品质量并包装好通知快递人员收件查询库存核实买家地址，数量，颜色无误后打印订单确认收货，异常反响异常处理消费者 电商部 成品仓 物流部七、售后处理流程客户退货信息反响正确填写我公司地址退货产品返回仓库并开退货单填写售后服务卡签收递，检

4、查货品是否完整告知买家ID申请退款与与款数，并给予与时处理审核售后服务卡，确认可以退货提供退货地址消费者 物流部 电商部 销售部/直营部 财务部七、客服流程旺旺联系回复并确认消费者的详细地址和联系欢迎词咨询购置异常反响与时处理投诉或维权事件反响信息，处理方案汇总上交给相关部门收货投诉维权异常处理消费者 客服专员 网店店长/经理 电子商务部门部门经理部门主管网店店长网页美工网络推广客服客服客服客服运营经理职业一、根本资料职务名称部门经理所属部门电子商务部职业开展方向网络营销，网络分销直接上级职位直属上司直接下级职位网络推广，网页美工，网店店长直属上司二、工作关系1、该职位与部门的组织结构图电商运

5、营2、所受指导：承受电子商务的直接领导，工作任务和目标计划拟定，定期或不定期向上级汇报工作任务完成情况三、职责要点编制电子商务部信息反响、销售报表的统计和提交、传递周、月、季报表等四、职务说明1、工作内容1.负责电子商务部整体运营与管理。2.科学分析市场数据，结合公司实际制定部门中长期工作目标。3.分解中长期工作目标，制订季度工作计划。4.制定电子商务相关的工作流程和工作规X，并监视实施。5.制定电子商务员工规章制度与考核方案。6.推动电子商务业务开展，保证指标顺利完成，实现运营目标。7.做好与各部门间的沟通协调工作。按与营销中心议定的考核方法2、权限五、职业操守1、遵章守纪，服从领导，严格执

6、行；爱岗敬业，求真务实，勇于奉献。2、严守某某，勤俭节约，忠诚守信，待人热诚，相互尊重，相互造就。3、不得利用职务之便和公司资源谋取个人私利，损害公司和员工的集体利益。4、不得私自收取报酬、礼品、金钱等贿赂，自觉维护公司与战狼世家的品牌形象。5、不得承受客户或外协单位额外安排的宴请，时时代表公司形象。6、不得弄虚作假，泄露公司商业某某，做一个有才、有德、有情、有义的战狼世家人。七、修订说明1、网店规划：在公司经营战略指导下，制定网店总体定位，负责对公司整个电子商务平台的规划、搭建与营运；2、市场定位：根据目标市场，竞争态势，客户需求等调查，撰写市场分析、创意新的盈利模式，策划运营，业务拓展和产

7、品销售的综合推广措施；3、栏目内容规划：根据公司的运营特色，设计各项运营指标，如流量指标、会员注册率指标、专题页面点击率指标、商品上架受欢迎度指标等等，并制定达成方案逐步跟进；4、商务拓展与资源合作整合：负责网店营销过程中与其他媒介的沟通，制定各种商务合作方案并监控实施，同时制定商务活动的推广计划、推广目标、实施评估与监控，确定宣传内容并采取多种方式和渠道宣传推广网店；负责网店品牌、诚信推广与建设，以与网络危机公关。5、分析总结竞争对手，行业信息，公司产品信息等调研信息，确定调研结果，为公司的总体战略制定提供相关依据；6、负责维护大客户关系与产品供给商渠道建设，保证产品供给、价格稳定、优化产品

8、供给链。把损耗和风险降到最低。7、内部管理：根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源等，提高部门工作效率，完成总经理下达的工作任务。岗位监视人签名: 岗位责任人签名:网络推广职责一、根本资料职务名称网络推广所属部门电子商务部职业开展方向活动专员直接上级职位部门经理直接下级职位网页美工，网店店长部门经理二、工作关系1、该职位与部门的组织结构图网络推广网页美工网店店长2、所受指导：承受直接领导，完成工作任务和目标计划并汇报市行情和数据。三、职责要点编制，收集各大平台信息反响、流量报表，市场行情和提交、传递周，月、季报表等四、职务说明1、工作内容1.

9、 负责公司天猫，淘宝，拍拍等第三方平台的推广工作。2. 分解推广目标，并制定执行方案。根据推广执行方案， 3.细化推广执行计划，执行推广方案，完成推广目标。 4. 反响执行结果，与时作相应的分析与调整。5. 参与制订推广工作流程与工作规X。6. 负责推广专员的其他管理工作。管理考核推广流量考核公司其他规定的考核2、权限 各大平台某某与密码管理五、职业操守1、遵章守纪，服从领导，严格执行；爱岗敬业，求真务实，勇于奉献。2、严守某某，勤俭节约，忠诚守信，待人热诚，相互尊重，相互造就。3、不得利用职务之便和公司资源谋取个人私利，损害公司和员工的集体利益。4、不得私自收取报酬、礼品、金钱等贿赂，自觉维

10、护公司与战狼世家的品牌形象。5、不得承受客户或外协单位额外安排的宴请，时时代表公司形象。6、不得弄虚作假，泄露公司商业某某，做一个有才、有德、有情、有义的战狼世家人。七、修订说明直通车专员：1.配合运营部直通车款式选择，关键词的选词和直通车出价； 2.直通车报表分析某某报表，宝贝报表，关键词报表，地域报表，时段报表； 3.提高直通车转换率；4.直通车，量子恒道，数据磨方分析以与有效的进展直通车的优化；5.做好直通车投放的数据统计，并进展数据分析6.熟悉直通车的竞价排名规如此，懂得关键词筛选、竞价与关键词竞价技巧；7.为流量、ROI等重要指标负责，完成上级下达的业绩指标；8.通过数据分析和研究，

11、提升直通车转化率；9.每周、每月，每季，总结汇报。重点：降低点击单价，提高转化率，增加点击量钻展专员：1.钻展文案确定运营部提供；2.素材统计，统计店铺的素材各项明细；3.钻展计划：计划预算、计划出价、定向加价、定向内容、选用素材、定向时段等操作，要求按计划100%操作完成。 备注：每天的计划建完之后，要预留检查的时间。防止因时间关系，影响修改。4.素材 素材的制作、文案确定、logo确定、信息无误、移交运营部审核，确认无误，审核通过上传，检查店铺无误。备注：要考虑计划用素材的时间，以与小二审核的时间，周末，以与节假日、小二外出的时间，不能延误素材审核和计划投放。5.钻展表格，明细表、数据表、

12、日报表、预算表以与后期增加的其他表格等数据分析，要确保数据无误。表格为最重要的核心内容，能反响出钻展的所有情况，以与与店铺销售的配合度。6.每日、每周、每月，报表分析和总结，根据数据反响，调整投放计划。重点：提高展现量，降低点击单价，增加点击量淘客专员：1.公司淘宝客推广、运营和维护；2.制定招募政策、奖励制度、佣金设定、招募淘宝客、VIP淘客申请的审核；3. 日常淘客活动报名与跟进，制定有效方案，推动更多的淘客推广店铺，并根据公司制定有效的网络推广计划并负责实施；4.负责阿里妈妈联盟推广，制定联盟的推广政策，淘宝社区、论坛、博客等淘客招募相关帮派、社区等发帖推广；5. 外联各大制定按成交计费

13、的推广工作；6. 综合利用各种营销运营等方式提高产品推广效果，联系和维护各大淘宝客，推广公司店铺，负责淘客QQ群等其它聊天工具的维护，提升淘客活跃度；7. 做好淘客的推广数据统计和分析工作，每周提供淘客相关数据报表，针对报表来调整相应的政策；8、制定月度促销计划，预设促销成果。 重点：提升淘客的点击数据，成交笔数、控制佣金金额、管理VIP淘客人员活动专员：1. 商城各种活动报名与跟进和反响，第一时间回馈到运营部作出决策；2. 挖掘淘宝各种免费报名资源的报名和跟进工作；3. 熟悉各种活动报名规如此，制定活动报名周期和计划，配合运营部负责报名款选款工作；4. 提供日报表，汇报当天报名情况和最终审核

14、结果。5. 报名成功活动，跟进活动效果，与时提供活动数据。岗位监视人签名: 岗位责任人签名:网店店长职责根本资料职务名称网店店长所属部门电子商务部职业开展方向网店主管直接上级职位部门经理直接下级职位客服部门经理二、工作关系1、该职位与部门的组织结构图网店店长客服2、所受指导：承受电子商务部经理直接领导，工作任务和目标对客服定期不定期的考核并向上级汇报三、职责要点编制买家反响信息、销售报表的统计和提交、传递月、季报表等四、职务说明1、工作内容1. 客服工作流程与规X的制订。2. 客服日常工作管理与考核。3. 前期参与客服工作。4. 前期负责论坛，掌柜说，帮派等发贴工作。5. 网店运行情况监测与网

15、络行情监测与处理。6.负责第三方软件调整与续费。7.负责售后，打单，库存于与突发事情处理。8.负责新客服传递整个后台流程，产品尺码，人员介绍，部门规如此等。9.负责每周客服会议店铺活动主题介绍，产品价位调整，邮价10.巡查店铺发现有问题的与时纠正，并提意见。1. 管理考核：客服工作质量考核，流程与规X制订、落实情况考核2. 排班完成与运转正常考核3. 其他协助工作完成情况考核4. 咨询转化率考核6. 出错率考核。7. 公司其他规章制度的考核8每周汇报工作并传递数据3、权限1.各大平台某某与密码管理.4、职业操守1、遵章守纪，服从领导，严格执行；爱岗敬业，求真务实，勇于奉献。2、严守某某，勤俭节

16、约，忠诚守信，待人热诚，相互尊重，相互造就。3、不得利用职务之便和公司资源谋取个人私利，损害公司和员工的集体利益。4、不得私自收取报酬、礼品、金钱等贿赂，自觉维护公司与战狼世家的品牌形象。5、不得承受客户或外协单位额外安排的宴请，时时代表公司形象。6、不得弄虚作假，泄露公司商业某某，做一个有才、有德、有情、有义的战狼世家人。5、修订说明一、每日查看并掌握以下的数据： 营销数据：浏览数PV、访客数UV 交易数据：收订：昨日收订、月收订付款：昨日付款、月付款付款率：昨日付款/昨日收订转化率：昨日付款/访客数退换货数据 商品信息：库存款式与库存量主要关注十款左右热卖单品 热卖单品库存与日均销量 到货

17、信息跟踪 关注前二十款与销量 新品查看 客户信息：客户地域来源每月统计一次即可 客户退换货比例每周统计一次即可客户评价除非差评，不然主要关注热卖单品的评价就可以了。如果时间、精力够的话，对客户表达了好感、对我们销售有帮助的评论可以给予感谢；对表示不满、对我们销售有影响的评论，要予以诚恳解释均在该条评论下方用文字回复 客户重复购置率每月一次即可 店铺VIP会员每周统计一次，看阶梯等级有多少二、店铺查看： 交流区回复 店铺图片查看 栏目设置查看 店铺查看三、淘宝内同类产品的店铺情况查看： 通过数据魔方以与搜索去观看页面风格、销售订单情况、评价等四、人员管理：1、关于管理工作 A、执行店铺完成既定业

18、绩目标 B、控制店铺ROI即运营本钱与销售业绩比例或投资回报率运营本钱包括广告费、免邮费、打折促销等。目前是做到1：3以下为不与格，1：3以上为与格，1：4以上为良好，1：5以上为优秀 C、公司组织同事每月至少办一次活动，可以是聚餐，也可以是出去玩，或者K歌都可，目地在于增加团队的凝聚力 D、每周本部门开一次小会议，主要回顾两方面；一个是从工作方面，如业绩进展，专业技术能力提高等；另一方面主要从价值观方面 E、每日，每周，每月的总结和计划，实时检查每一个过程F、关注店铺每天的订单额，付款额，付款率，每日店铺流量，独立IP，每独立IP贡献值，广告消费 G、店铺每月活动投放主题，投放时间，投放运营

19、本钱，投放效果，带来的流量，转化率，ROI等整体评估 H、同行竞争对手数据，业绩，动态，新品，热销产品等 I、本部门内部同事间技术交流，目前一方面增进团队凝聚力，另一方面专业技术的提高 J、店铺交流区，店铺问题回复2、关于店铺 1、每日收订、订单数、客单数；付款、付款率 2、当日店铺咨询数、成交订单数、成交率 3、客服聊天记录10条检查，服务质量检查 4、店铺交流区回复 5、店铺帮派帖子检查3、关于团队 1、每天分析日报，同时也分析其它运营同事的数据，并做总结 2、关心身边同事生活、工作状况，给予相应的帮助和指导 3、每月组织活动，保证让每个同事都有机会参与 4、店铺客服问题订单须在24小时内

20、处理完毕4、关于销售 1、每天至少完成50%的日销售目标 2、周一到周六，每天17：30开晚会 3、经常跟售后多交流，了解目前售后存在的一些情况 4、向售前告知店铺主推的活动与产品规X旺旺自动回复的活动推荐5、关于物流 1、比拟着急的订单，联系出货人员安排尽快发货 2、跟踪本店铺售后产品是否有正常给顾客发出6、关于订单 1、比拟着急的订单或者产品库存不多的情况下联系尽快配货 2、督导客服完成当天所有的订单处理并安排在二十四小时内发货7、关于财务 1、发票顾客留言不详细或者要求开具发票异常 2、比拟着急的退款可能会引起投诉或者差评8、关于产品制作商品上架 1、详细核对图片的色差与尺码的正确性 2

21、、拍摄效果，并且提出建议 比如：多采用场景拍摄等 3、产品包装的模板建议岗位监视人签名: 岗位责任人签名:客服职责根本资料职务名称客服所属部门电子商务部职业开展方向网店店长直接上级职位部门经理直接下级职位无部门经理二、工作关系1、该职位与部门的组织结构图网店店长客服2、所受指导：承受网店店长工作安排并对部门人员了解于与网络营销知识三、职责要点认真、耐心、回答买家的咨询并引导买家购置四、职务说明1、工作内容2. 完成咨询考核指标3. 负责执行论坛，掌柜说，帮派等发贴工作。4. 执行运行情况监测，网络舆情监测与协助处理。5. 负责客户资料整理等工作6. 完成领导安排的其他工作2. 咨询成功率考核2

22、、权限五、职业操守1、遵章守纪，服从领导，严格执行；爱岗敬业，求真务实，勇于奉献。2、严守某某，勤俭节约，忠诚守信，待人热诚，相互尊重，相互造就。3、不得利用职务之便和公司资源谋取个人私利，损害公司和员工的集体利益。4、不得私自收取报酬、礼品、金钱等贿赂，自觉维护公司与战狼世家的品牌形象。5、不得承受客户或外协单位额外安排的宴请，时时代表公司形象。6、不得弄虚作假，泄露公司商业某某，做一个有才、有德、有情、有义的战狼世家人。七、修订说明一.上班时间：白班晚班轮换白班：9：00-18：00晚班：14：30-22：30每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原如此上以10：30为准

23、值班除外，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。注：时间规定上有变更，应上报人事备案二：开电脑，打开旺旺，回复客户的留言如离开请设置旺旺自动回复信息三：检查商城的广告，广告位置有，商城首页焦点图，通栏；淘宝首页服饰频道，男装频道，焦点图；我的淘宝上面和下面的通栏检查广告连接的单品是否销售记录很好，请与时用旺旺去拍广告的产品不同时间去拍这件单品，每天要用不同的旺旺去拍；四：接待来访客户，六步骤销售过程1：打招呼 报工号微笑表情2：推荐并建议的尺寸 3：主动推荐活动和主打，新上的产品，搭配促销4：建议对方赶紧付款并确定快递，我们会第一时间发货。 5：付款后提醒对方我们会与时帮他发货：我们会与时帮

24、您发货，您收到货后假如有问题，请您与时联系我们，我们会与时帮您解决问题，假如没有问题请您与时确认订单和给我们好评喔！ 6：感谢您光临，请您为我的服务做评价喔五：付款后的订单导入到管理中心里面由仓库统一配货六：假如有退款和退换货等问题需要交接给售后中心，在备注栏中备注清楚问题，并留下工号七：遇到疑难问题请报告店长处理，八：退款和退换货急需处理的请找店长处理九：每天熟悉新上的产品质地和款式价格与颜色十：回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中最少20个以上十一：回访近期收到货的客户是否对我们的一切都满意每日访问之前收到货的买家，旺旺在线的客户十二：了解自己的每天业绩，并自我评估绩效

25、十三：按照指标分解，卖出件数填入表中第三方软件为准十四：用个人账号，每天去淘宝社区发帖子 或者用主旺旺跟帖 每天每人1个帖子，帖子的内容可以介绍店铺活动，新款上架，已经对于新款的介绍，和用衣服搭配方案十五：客服所在的店铺交流区回复买家发的帖子，发新的帖子，介绍欣赏的款式，教男人怎么搭配衣服，以与洗涤方式的技巧，每周每人1个帖子十六：在销售过程中遇到有单品或者页面描述有问题，请与时像店长报告。十七：在销售过程中，发现无货在卖，有货不卖的库存差异请店长报告。岗位监视人签名: 岗位责任人签名:绩效考是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指示的方法。是

26、员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理重要方式。4.2具体细节 要求方向考核项目工作场景细节解释影响因素计算基准 售前转化率售前咨询整体客户服务询，引导 引导订单成交下单 并付款，越高越好 诸多因素接待数量售前咨询当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好E 客服接待分流、店铺自身流量.店铺接待转化率引导到客服、促销活动等客服成交额引导下单整体的当天交易额，越高越好 客单价、接待量、接待能力等 落实客单价引导下单通过客服服务之后的客单价，越高越好关联营销、客户关怀、话术引导、 产品本身店铺产品均价退单率售前咨询通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉

27、情况的概率，越低越好客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等 售后催付款订单管理买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好 催付手段与话术方法等完成率交易纠纷处理买家纠纷等事件完成度，越高越好买家情况，PR能力，话术等评价处理交易纠纷针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好PR能力，买家情况综合响应时间售前咨询售后服务针对买家旺旺消息的反响时间间隔，以回馈信息发送出为准，越短越好操作熟练度，工具的使用度打字速度售前咨询售后服务打字度以分钟计，越快越好熟练程度回复率售前咨询售后服务客服回复客户消息数的比值，越大越好操作熟练度，工具的使用度聊天记录售前咨询售后服务通过事后聊天记录的抽

28、查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好主观判断客服专业程度，客服心情心态等专业知识售前咨询售后服务通过对商品等方面的专业知识考核来判定，越优越好客服专业程度等满意度售前咨询售后服务售前：单客服服务满意度或者订单完成时对整笔交易的满意度。售后：对售后处理的整体满意度服务满意度，交易满度，商品满意度考核指标=转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型考核模型，需要处理更多的买家询间并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在效订单。考核指标=完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度简述：主要处理退换货与其它咨询沟通的工作，因为重点者量处理的

29、数量和效是，更与时高效的处理交易纠纷。其中完成率在这里是指退款的处理速度，催款转化率，差评处理率等时间序号IPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分1指标完成率成交额实际销售额/计划销售额A万/月100%10030%90%8580%7070%5560%4050%2540%02咨询转化率最终下单人数/咨询人数45%10030%40%8035%603003客单价一旺旺落实且最终付款：销售额/下单付款人有效客单价1005%806004旺旺回复率回复过的客户数/总接待客户数90%1005%85%8070%6075%05首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间261005%308035603

30、806满意度按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现上级的分10025%80600得分总汇：时间序号IPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分1指标完成率纠纷交易纠纷成功解决数/交易纠纷数90%10040%80%8070%6060%02首次响应时间 平均每个客户的旺旺首次响应时间 2610010%308035603803聊天记录通过抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好主观判断上级打分10010%806004专业知识通过观察在工作过程中与客服的话语交流熟练度和专业性主观判断上级打分10020%806005满意度按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现10020%80600

31、得分总汇：客服等级分值提成元岗位资金元金牌客服90-100普通客服80-90实习客服70-80客服等级提成点提成算法提成金牌客服1.2%普通客服1 %实习客服备注：客实客服没有提成，参于售后团队提成客服等级分值提成元岗位资金元金牌客服90-100普通客服80-90实习客服70-80备注：售后参与团队提成销售额A万元提成B计算公式AXB=A*( )XAYB=A*( )YAZB=A*( )AZB=Z*( )+(A-Z)*( )备注：1.A为团队实际销售金额 2.Z为团队目标金额 3.根据运营阶段提成的等级可以做相应调整，前期可设两级。职位薪酬抽成备注实习客服2000元无抽成转正客服2200元个人业

32、绩抽成金牌客服2400元个人业绩抽成+个人突奖相当于半个店长网店店长2800元参与团队业绩主管3200元参与团队业绩美工3500元无业绩抽成技术活网络推广5000元总营额的抽成运营8000元总营额的抽成备注：实习客服可参与团队业绩 以上价位供于参考某某主要职位辅助职位施豪华运营网络推广策划林翠红主管网店店长+网页美工冉正杰网络推广网页美工吴明灿网店店长售前，售后客服邱奕攀网页美工许诗韵客服薛图明客服林冰冰客服备注：岗位有变动时另行通知1首先确定个人下个月销售目标例如A客服，她的销售目示为1200002然后在后台第三方统计软件量看A客服的各项指标，并填入表，如下：时间序号IPI指标详细描述标准分

33、值权重数据标准点得分加权得分1指标完成率成交额实际销售额/计划销售额A万/月100%10030%88%702190%8580%7070%5560%4050%2540%02咨询转化率最终下单人数/咨询人数45%10030%34%34.44%601840%8035%603003客单价一旺旺落实且最终付款：销售额/下单付款人有效客单价1005%285.53%1005806004旺旺回复率回复过的客户数/总接待客户数90%1005%98.30%100100585%8070%6075%05首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间261005%606000308035603806满意度按照主管要求完成分

34、配的任务/平时的工作表现上级的分10025%1001001002580600得分总汇：74附件：1、客服：A：销售额低于元时，公司不计个人提成；B：- 元提成率%；C：- 元提成率%；D：-元提成率 %；E：- 元提成率%；F：- 元提成率%；G：- 元提成率%；H：- 元提成率%；I：大于提成率%2、团队：A：完成业绩低于任务额60%，公司不计提成B：完成业绩高于任务额60%低于70%，提成率0.8%；C：完成业绩高于任务额80%低于90%，提成率1%；D：完成业绩高于任务额100%低于120%，提成率1.1%；E：完成业绩高于任务额120%低于150%，提成率1.2%；F：完成业绩高于任务

35、额150%，提成率1.5%；1.上班时间： 白班9:00-18:00，晚班14:30-凌晨22:30，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原如此上以22：30点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。未交接或已交接忘了没有与时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。2.每位客服一本备忘录： 在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反响问题。反响的问题经公司采纳按重要程度奖励10100元。相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己

36、补足。3.每周一下午16:00召开公司例会：周一下午16点由主管，店长主持会议，传达会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题与接下来需要改良的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。4.在工作中要学会记录： 空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的比照才会知道问题出在那里。5.新产品上线前： 由商品主管，店长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。6.接待好来咨询的每一位顾客： 文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元, 如

37、果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。7.每销售完一笔订单： 都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承当损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。8.如遇客户需要添加订单的情况： 先查看该客户的订单备注信息，假如制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，假如没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。9.上班时间不得迟到、早退： 有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。10.上班时间不得做与工作无关的事情： 非QQ客服，除阿里旺

38、旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。11.上班时间可以听音乐： 但只允许带一边耳机听，为防止同事之间沟通不便，如有同事正在沟通客户，请自觉将小声谈话，不得大声喧哗。12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋与过于暴露的服装。13. 没顾客上门的时候，到店铺查看并多掌握产品相关的业务知识。 14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每个人负责自己的的责任区域，不按时清洁的违者罚款10元一次。 15.严格遵守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。16.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。17.其他未尽事项由部门经理决定。 2012/07/24 电商部25 / 25