总部运营管理手册

《总部运营管理手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《总部运营管理手册（28页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、目录1 * 连锁总部组织 . 2 拓展管理 . 选址手册 选址模型简介 选址总流程 城市布局 城市布局流程 城市布局操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 社区评估 社区评估原理 社区调研流程 社区调研操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 店址评估 店址评估原理 店址评估流程 店址评估操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 执行流程规范 附表 表-1 行政地区背景资料表 . 表 -2 城市布点计划表 . 表 -3 社区经济力（消费能力）评估表 表 -4 社区竞争力（竞争环境）评估表 表 -5 社区发展性 （ 未来成长 ） 评估表 表 -6 社区综合评估表 . 表 -7 目标店周围环境评估表

2、表 -8 目标店内部评估表 . 附表 1 人潮流动抽样表 建店作业管理 建店作业 建店流程 装修质量管理流程 工程费用管理流程 建店操作规范 装修商评估选择 建店工程招标 门店VI设计规范 装修报备规范 门店测量规范 装修图纸规范要求 装修方案制定规范 装修实施要求 装修验收规范 工具表单附表1:建店作业计划流水表 附表2 :装修费用清单附表3 :装修材料要求表 附表3 :装修实施计划进度表 附表4 :工程验收作业表 附件1 :店面装修合同 展店手册展店方案*连锁展店方式 *连锁加盟展店规划 加盟申请条件 加盟商管理流程 加盟流程加盟终止流程 加盟续约流程 加盟商设立分店流程 申请加盟商分析报

3、告 *连锁加盟申请调查表 申请加盟商可行性分析报告 工具表单附表1 :加盟申请审批表 附表2 :加盟店结束营业跟进表 附表3 :续约/关闭分析报告 附表4 :续签新约通知 附表5 :新幵分店签约通知 附件1*连锁加盟特许合同 附件2商业特许经营备案管理办法 附件3商业特许经营管理条例 附件4商业特许经营信息披露管理办法 3 物流管理物流中心组织架构规划 物流管理关键流程规划 物流系统规划工作流程 总部采购计划制定流程图 中央采购作业流程图 总部商品定价及销售激励流程图 门店订货作业流程 大宗折扣制定流程 价格变动流程 新品引进流程 旧单品淘汰流程 供应商引进与续签合同流程 陈列流程 门店巡查流

4、程 收货作业流程 库存管理流程 配货管理流程 配送管理流程 返仓管理流程 返厂管理流程 OEM采购管理流程OEM收验货管理流程 采购管理制度与标准 商品分类及条形码管理规范 新品引进审批规范 旧品淘汰审批规范 价格管理规定 价格变动管理 供应商资格管理办法 供应商动态评估规范 供应商退出机制 商品陈列管理办法 分部物流管理制度 门店商品收发操作规范 门店送货流程管理规规范 门店订货、补货管理规范 分部及门店盘点管理规范 样机管理规范 仓储管理制度 收货管理规范 库房管理规范 配货管理规范 配送管理制度 运输管理规范 车辆管理规范 配送员管理规定 退换商品标准 物流成本控制 物流配送成本的监控

5、附录：相应表单 合同修订通知单 物流成本核算表 4 服务管理*会员制度整体规划 会员制的关键成功要素 满足会员制成功要素的重要模块 *会员制运作逻辑 *会员服务组织结构 组织架构主要部门职能 规划部系统工作部 会员俱乐部*会员制方案设计 会员权益与特色服务 会员积分计戈U 银卡会员 金卡会员 钻石卡会员 会员入会会员退会*会员制方案实施 *会员幵发管理 会员招募操作规范 *会员运作管理 策划会员活动流程框架 活动总结操作规范 会员关系维护 电话回访门店日常会员服务管理（参见门店顾客服务手册）*会员制后台管理 沟通管理俱乐部刊物俱乐部网站与邮件管理 会员热线物料管理与制作 会员卡式样 会员物料管

6、理 *会员数据库管理 会员数据库结构设计 数据分析加工 会员业务财务分析 附件相关法律法规 *会员俱乐部章程 会员协议 5 营运管理营运管理职责营运管理流程 营运计划制定及执行流程 区域营运例会流程 区域营采沟通与协调流程 区域促销计划的制订与执行流程 连锁店运营手册管理流程 幵店作业流程 营运管理规范 营运计划制定规范 区域营运例会管理规范 区域营采沟通与协调管理规范 区域促销计划的制订与执行规范 店面运营手册执行及管理规范 幵店作业操作规范 幵业前拓展操作规范 人员配置要求 卸货操作规范 电脑安装操作规范（参见 *电脑安装说明书） 幵业宣传、布置物要求示例 幵业前日准备工作规范 幵业日期选

7、择规范 嘉宾邀请规范 营运检查制度 加盟店考核管理规范 连锁店标准检查与监督规范 工具表单表一、合同执行情况评估表 内部作业管理情况检查表 店面状况检查表 人员作业情况检查表 店铺卫生情况检查表 幵店计划流水表 幵店流水作业进度跟踪表（新店幵业筹备负责人用） 幵店准备工作通知单（新店幵业筹备负责人用） 政府申请作业表 幵业庆典活动流程 幵业庆典作业检查 附件1消防审批准备材料 附件2工商营业执照办理准备材料 附件3组织机构代码证办理准备材料 附件4门店商品、促销物品清单 附件5门店办公用品清单 附件6税务登记证办理准备材料 6 人力资源管理人力资源管理职责 人力资源运营流程 人力资源规划流程

8、职位分析流程 招聘管理流程 门店人事管理流程 目标与业绩管理流程 培训管理流程 人力资源管理规范 人力资源规划规范 职位分析及培训履历设计规范 终端人员招聘管理规范 绩效管理规范 区域负责人考核制度 门店考核目标与绩效管理规范 培训管理规范 工具表单表一、职位说明书维护申请表 表二、职位说明书模板 表三、区域公司年计划完成情况与总结（模板） 表四、直营店考核指标参考 表五、店长工作能力评估说明表 表六、店长工作能力评估表 7 财务管理财务管理系统职责 总部财务中心组织架构及职能 总部财务中心的岗位职责 财务部部长总账会计岗位职责 门店会计岗位职责 出纳岗位职责 审计岗位职责 分部财务部组织架构

9、及职能 分部财务部的岗位职责 财务经理岗位职责 会计岗位职责 出纳岗位职责 财务作业流程 年度财务预决算编制流程 年度预算执行与修改流程 资金计划管理流程 成本费用控制流程 财务分析管理流程 财务控制体系运作流程 财务管理规范 财务预算管理规范 目的范围相关程序管理文件 货币资金管理规范 总部资金管理规定 流程分公司资金管理制度 资金管理及内部结算的规定 库存现金管理 银行存款管理 备用金管理应收及预付帐款的管理 成本费用管理规范 财务经营分析 财务分析的方法 财务分析的内容 财务分析撰写规定 财务分析指标 总部经营分析 单店经营分析 财务内控制度与规范 会计基础工作规范 填写票据和结算凭证的

10、基本规定 促销活动财务管理规范 销售报表统计上报规定 商品的管理 商品调拨的管理 存货管理营业收入管理 发票管理财务检查制度 管理报表准确性、预算编制准确率的奖惩.财务内控制度考核实施细则 门店财务检查制度 岗位设置及人员安排 门店管理员和商品监控员的职责 加盟连锁店的财务管理制度 门店营业现金结算流程 会计巡查规范 工具表单现金/银行存款收支日报表 现金日记账银行存款日记账备用金明细表.盘存单存货月报表 预算控制表预算申请单 预算统计表 领款证明单 使用发票记录支票（转帐、现金）使用销号登记簿 费用追加申请单（略）1.1展店手册1.1.1展店方案1.1.1.1 *连锁展店方式方式一：直营直营

11、展店方式参见*选址手册、建店手册等方式二：特许加盟1由当地加盟个体客户自己独立出资幵设*专卖连锁分店，由*总部提供产品、服务、技术等加盟店的所有相关指导和支持，并对连锁店的日 常运营管理进行监督管理，盈亏由客户承担。2授权当地经销商、代理商成为 *加盟商，独立幵设多家*专卖连锁分店，由*总部提供产品、服务、技术等加盟店的所有相关指导和支持， 并对连锁店的日常运营管理进行监督管理，盈亏由加盟商承担。1.1.1.2 *连锁加盟展店规划1拓展部根据*专卖连锁规划，全面负责管辖区域内的拓展计划的制定与实施，制定加盟商政策及区域划分，配合完成公司的整体策略发展。2加盟展店拓展途径：1）举办大型招商活动2

12、）通过媒体进行招商广告3）相关行业展会4）行业渠道介绍（其他品牌、连锁商业推荐或通过本公司直营店铺招商 资料吸纳等）5）到目标地区寻找6）来电或自行上门询问3拓展部根据连锁规划制定招商手册，招商手册结构如下：1）*专卖连锁招商目的2）*及专卖连锁介绍3）加盟*专卖连锁的优势（参见 *专卖连锁给加盟商的九大支持）4）招商对象及加盟条件（参见加盟申请条件）5）加盟店管理基本内容6）投资及回报预算7）合作方式（参见加 *专卖连锁加盟特许合同）8）加盟程序（参见加盟流程）4拓展部建立加盟商管理政策，包括如下方面：1）产品价格政策2）区域市场划分管理政策：保护价格稳定，经营半径稳定，保证市场容 量3）宣

13、传推广：媒体支持、人员推广、促销、试用、零售促进，POP广告4）激励政策利益点：授信额度、反利、扣点、奖息、推广费、结算让利、 降价、费用包干等5）结算方式：铺货、月结、批结、赊销额、承兑汇票6）产品质量方面的承诺：包退、包换、三包等7）服务方面承诺：售前、售后退换、维修、安装、产品技术服务支持等5建立加盟商档案：1）对加盟商基本状况备案，如规模、经营信誉、经营性质、主要人员构 成等2）对加盟商的产品销售状况记录跟踪，通过数据的分析，随时为市场发 展提供依据3）对加盟商的合作情况、运营情况进行记录跟踪6根据加盟商的资质评估、规模和所处地域市场情况等加盟商档案对加盟 商进行分级，分级的目的是为了

14、进行适当的权限分配，同时分级也是业 绩评估和服务支持的基础，根据级别的不同确定加盟商的责任大小，根 据级别不同确认加盟商服务支持的等级。权限分配包括加盟商的市场覆 盖区域、信用额度和账期等等方面，同时还可以决定加盟商是否可以自 己吸收新的下家以及下家的数量。7加盟商经过合作后，由于发展的需要或者战略的调整，需要对加盟商进 行合作关系解除的管理工作。合格的加盟商，符合公司资质评估的规定， 合作关系良好，满足公司长期发展的需求，通过提供更高的级别待遇和 附加值更高的服务，使之与公司形成紧密的利益共同体，巩固合作关系； 而对那些经营效率低下，违反合同约定，合作关系差的加盟商则需要淘 汰，重新选择新的

15、加盟商。1.1.1.2.1*连锁给加盟商的九大支持品牌支持公司统一的广告策划和各种媒体的企业形象宣传为“ * ”商号品牌所带来的知名度，将为加盟者提供强有力的商誉支持。管理支持根据公司已有的成功经验从确定店址、统一装修、招聘培训、新店幵业、 物流配送到店铺运营、客户管理、财务控制等进行全方位的专业管理指导和经 营手册提供，从而降低经营风险。运营支持专业的市场拓展部门为加盟店提供商圈、店面选址和商品品种定位方案， 经验丰富的运营团队为加盟店提供店面设计、人员招募、幵业策划和宣传、日 常运营督导、绩效评估、经营问题诊断等全方位的服务。培训支持丰富的电脑专卖连锁经营经验、科学系统、实用的培训体系，为

16、加盟店提 供有利的培训支持，确保连锁体系内加盟者可持续发展。技术支持先进的信息系统，为加盟店与总部之间、加盟店之间实现物流、资金流和 信息流的集成化和一体化提供了一个广阔的网络平台，资源的共享将为加盟店 产生巨大的经济效益。商品支持*产品具有优秀的质量保证体系，能够为连锁加盟商家提供优秀的商品； 功能强大的物流配送体系，为加盟店的商品需求提供方便、快捷的服务。价格支持*直接向连锁加盟商供应产品，省却了不必要的中间环节，从而获得更低的进价。促销优势公司作为发展会员制的零售企业，拥有终端顾客的相关信息和资料，而且 顾客群目标明确且地域较为集中，所以宣传促销针对性较强，促销费用既经济 又有效。售后支

17、持遍布全国的维修网络，为加盟店终端客户的维护服务提供强有力的售后支 持。1.1.122*连锁加盟店管理基本内容1加盟连锁店系*连锁总部以合同的形式，授予规定区域内加盟店“*专卖”商号的使用权、营业权和*产品经销权。加盟店应交纳一定的特许经营权使用费，承担规定的义务。2加盟连锁店为独立承担民事责任能力的法人单位，对自己的店铺拥有所 有权、经营权，经营监督权则集中于*连锁总部。3 *专卖连锁总部向加盟店提供一套完整的经营管理手册。456789101112131415161.1.1.31.1.1.3.1*专卖连锁向加盟店提供人员培训、促销等管理指导*专卖连锁协助加盟店采购连锁店统一的的设备、用具、制

18、服以及电 脑系统等，费用由加盟店承担。*专卖连锁总部向加盟店提供统一的商用文件及表格的形式。*专卖连锁总部向加盟店提供一套财务管理及记帐核算的标准模式。*专卖连锁协助加盟店进行建店、幵店作业，费用由加盟店承担。*专卖连锁总部向加盟店持续提供商品及服务项目。*专卖连锁总部有权监督加盟店的营业状况，提出改进的建议。加盟店应按时向*专卖连锁总部交纳特许经营权使用费及各项货款。对统一订购的商品加盟店只能从*专卖连锁配送中心进货，不得私自外购商品，不得私自增加超越经营范围。加盟店应在规定的区域内进行经营，并根据合同的期限和范围使用“ *专卖”的商号。加盟店全面实行*专卖连锁总部制定的经营制度、标准，并接

19、受*的监督和指导。加盟店应接受*专卖连锁总部有关业务经营方面的指令，并积极配合 实施*专卖连锁总部的各阶段和各项经营策略。加盟店应定期向*专卖连锁总部报送各项经营报表。加盟申请条件加盟申请人条件1加盟申请人身体健康，心智健全，无严重犯罪行为；2加盟申请人为当地人或在当地居住经商三年以上；3加盟申请人具备一定的文化素质，在当地有较好的人脉关系和较强 的社交能力；4必须具有比较好的诚信度和信誉；5对特许加盟、市场有一定的了解；6认同*的经营理念与发展模式，有志于从事电脑*零售业，愿意与*共同发展；7 在当地有60-200平方的意向性店面；8具有足够的投资能力。1.1.1.3.2加盟申请企业条件1合

20、法经营的企业单位、商业性机构集团；2稳定、良好的资金、店铺、人才资源；3与当地的企业、工商部门等有良好的关系；4正确的合作动机，绝对配合*品牌的发展经营模式;5对特许加盟、市场有一定的了解；6具有良好的经营管理能力及发展潜力；7从事*产品经营两年以上时间。1.1.2加盟商管理流程1.1.2.1加盟流程分析报告包括实地考察报告、店铺是否符合选址标准、加盟商资料是否属实、 加盟商财务状况等批注2加盟商档案包括加盟申请表 、加盟者身份证明、加盟商营业执照、税 务登记证明、加盟商帐户等备注：加盟商审批需填写附表1加盟商申请审批表1.122 加盟终止流程1.123 加盟续约流程批注1加盟商应提前 2个月

21、提出续约申请备注：续约/关闭分析报告见附表3续签新约通知见附表4如加盟商存在不正常的营运问题，必须与其协商解决方法，才可签定新合同。1.124加盟商设立分店流程备注：新开分店签约通知见附表51.1.3申请加盟商分析报告这个报告是申请加盟商加入*专卖连锁的可行性分析报告。有可行性分析，才能扬长避短，避免盲目投资与扩张。可行性分析是拓展连锁店面的基础性工作，可以防治拓展的盲目性，是连 锁店盈利和顺利发展的首要条件。可行性分析报告是在对加盟申请商详细填写的加盟申请调查表 基础上，*专卖连锁拓展部相关负责人员再次进行调查、核实，并对加盟申请商情况、 财务能力及当地市场环境、店铺选址分析等方面综合评估之

22、后，撰写的可行性 分析报告。此报告将会是 *专卖连锁与申请加盟商合作的主要参考依据之一。1.131*连锁加盟申请调查表*连锁加盟申请调查表rtr 圭申请者申请幵办地省市县（区） 通讯地址电话传真邮编加盟申请须知1 .加盟申请者请在阅读有关资料后如实填写加盟申请调查表，如属企业申请，由法人代表填写， 第三部分填写，如有多个店铺，请附多个店铺基本情况。2. 加盟申请须附申请者身份证复印件，企业申请加盟应附企业营业执照副本复 印本。3. 申请资料填写、准备完备后，请传真、邮寄或以电子邮件形式发到*连锁总部的拓展部。申请者亦可通过电话与公司拓展部进行进一步沟通。4. 初审合格，总部将发邀请函约来总部详

23、细面谈、签约。*公司连锁总部总机:传真：加盟专线：E-mail :总部地址：邮编：联系人：第一部分行业认识1您对电脑*专卖连锁的见解（现状如何？是否有前景？存在什么问题？怎样 做好*专卖连锁？）2您对加盟连锁店的认识和见解（有什么好处？是否有前景？存在什么问题？怎样做好加盟连锁店？）3您对*专卖连锁了解多少，为什么想加盟 *专卖连锁？4您对*专卖连锁经营模式的认知与见解（有何优势、有何建议？）5您在当地有何发展构想和计划？第二部分加盟者情况个人资料姓名：性别：年龄：婚否: 住址：联系电话：工作单位：办公电话：联系地址：邮政编码：教育程度：专业：曾否进修管理或参加零售等培训并说明：是否说明:现时

24、职业：私营老板企业职员其他职位：公司名称：公司性质：经营范围：主营业务：公司规模：注册资金分支机构固定资产雇员人数经营业绩：年营业额纯利上缴税收其他工作履历：日期职位公司名称及所在地工作职责1.至2.至3.至4 .至曾否经营自己的生意？是否若“是”请详述:日期生意项目过往业绩（年营业额等）1.至2.至3.至4 .至当地幵办连锁店的经营面积和选址考虑:1经营面积不少于仃，最多能达到仃2您意向较为明确的店铺面积仃，年租金万元。 店务管理人选:自行管理亲属招聘待定 姓名：职位：年龄：性别：工作经验：日期职位公司名称及所在地工作职责1.至2.至3.至4 .至（如有多家店面及多个店务管理人员，请另附资料

25、）投资方式:独资合资*若“合资”请填合作单位或合伙人：资金准备情况：自有资金万元，向亲友借款万元，银行贷款万元，其 它万元。（来源）是否可出示银行验资报告？ 是否*若“是”请另附证明。（另请附申请人身份证、公司营业执照、税务登记、一般纳税人资格证等复印 件）。个人财务情况现时年收入：固定资产： 资产：房地产股票现金保险其他物业房地产购买日期业权人市值已否抵押/金 额1.23.股票/债券：市值：银行现金：应收账项及票据:其他资产：市值：债务：第三部分店铺基本情况市县 名总人口直辖市省会地级市县级市口 县地址房屋类 型租赁自有人流里 120人以上/30分钟 120-100 人/30分钟 100-8

26、0 人/30分钟 80-60 人/30分钟 60人以下/30分钟车流里 20辆以上/30分钟 25 20 辆/30分钟 20-15 辆 /30分钟 15-10 辆/30分钟 10辆以下/30分钟门店可视范围在道路500米外在道路400-500 米处在道路300-400 米处在道路200-300 米出在道路200米内道路宽度 13-20 米 7-13 米 20 米 V 7米距离公交站、地铁 站 V 25 米 25-50 米 50100 米 100 200米 200 米200米内的公交车线路 20 条 15-20 条 10-15 条 5-10 条 V 5条左右商铺咼档国际品牌店咼档国内品牌店中档国

27、内品牌店 一般专卖 店空铺所属社区商圈大型超市外围购物中心裙楼社区商业中心社区商业街独立店卖场形状正方形横形长条形其他很不规则门头长度 8米 6-8 米 4-6 米 3-4 米 V 3米可用门面长度 8米 6-8 米 4-6 米 3-4 米 V 3米面积2 70-80 m2 70-60 m2 60-50 m2 80 m2 V 50 m隔壁租金比例 V 100% 100%-110% 110%-120%120%-130% 130%租赁年期 5年 5-4 年 4-3 年 3-2 年 V 2年付款方式月付两月付季付半年付年付租金递增3年无递增 3年累增0-3% 3年累增3%-6% 3年累增6%-10%

28、 3年累增 10%押金情况 1个月 2个月 3个月 3-6个月半年以上基建情况不用土建改墙改天改地改天地墙另附： 店铺内部结构图 店铺区域（半径500米内）商圈图（包括机关、学校、商店、公司、居民区分 布及名称） 标明有店铺位置的城市地图注：如有多个店铺，请在表后附所有店铺基本情况1.132申请加盟商可行性分析报告考察日期：考察人：省：市：加盟申请者商：申请者：电话：一、申请加盟商行业认识核实情况二、申请加盟商个人资料核实情况三、申请加盟商财务核实情况四、申请加盟商分析结果：申请者的经济实力及银行信用：申请者营运/从业经验：申请者的组织管理能力：申请者的申请目的：申请者在当地的对外公众关系：其

29、他评语：五、申请加盟商店铺核实情况备注：提供店铺内部结构图、店铺区域商圈图、标明有店铺位置的城市地图六、店址评估总体评价结果（店址评估参考选址手册）附：表-1行政地区经济状况表-2社区经济力（消费能力）评估表表-3社区竞争力（竞争环境）评估表表-4社区发展性（未来成长）评估表表-5社区综合评估表表-6目标店周围环境评估表表-7目标店内部评估表七、 首次预计购货总额：万/元八、申请地区未来一年之拓展计划：分公司经理：拓展部经理：日期：日期：总经理：日期：1.1.4 工具表单1.1.4.1 附表1:加盟申请审批表申请城市：省市城市级别：申请加盟商名称：申请加盟商地址：联系电话：传真：E-MAIL

30、:邮寄地址：收件人：邮编：幵户银行：幵户帐号：店铺具体地址：店铺面积：仃第一年购货额合计：；其中：PC:; NB:;数码产品 第二年购货额合计：；其中：PC:; NB:;数码产品 加盟费：元/年保证金：元合同有效期：年月日至年月日加盟申请者：分公司经理：日期：日期：拓展部经理：总经理：日期：日期：1.142附表2 :加盟店结束营业跟进表加盟商/店名称：1、发出/收到正式书面通知日期：年月日 2、正式结束营业日期：年月日3个月内拆除所有相关的公司招3、发出/收到正式结束合作关系书面通知后,牌及标示：拆除招牌时间：年月日4、双方对帐:双方在对帐单上确认签名，余额确认为元；（含保证金）5、 财务提供

31、相关之税票时间：年月日，便于退款/结款 6、填写退款申请：年月日 7、最后一次结款时间:年月日备注：须附有关拆除招牌后的照片及对帐单确认原件 负责人: 日期:1.1.4.3 附表3 :续约/关闭分析报告加盟商名称：分公司：店铺续约/关闭建议:店铺续约关闭现合约期建议新合约期地区分析：所在地区类别：人口：消费者购买力：该地区现有销售点情况：对手品牌设点情况：竞争品牌销售情况:业绩状况：店铺年业绩月均业绩购货额库存备注合计经营管理状况：1、加盟商内部经营管理：2、与加盟商的关系：3、加盟商发展情况：4、经营能力：加盟商与公司的合作状况报表的反馈及时性：汇款/结款及时性:购货/销货能力:执行公司政策：违规行为：有无在该地续约发展的能力:分公司经理意见：拓展部经理审批：总经理审批1.1441.1451.1.51.1.5.1略1.1.5.2略1.1.5.3略1.1.5.41.1.5.5附表4:续签新约通知附表5 :新开分店签约通知附件附件1*连锁加盟特许合同附件2商业特许经营备案管理办法附件3商业特许经营管理条例附件4商业特许经营信息披露管理办法