有关餐饮案例解析

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第14页 共14页【案例1】一个雨天的晚上，庄小姐和男友到北京某饭店的西餐厅用餐。进餐前，她没有将雨伞挂在休息室，而是在进入餐厅后随手将伞靠在了座椅旁，又将手提包挂在了椅子的后面。餐间，两人聊得很热烈，没有注意旁边的人已经盯上了她的手提包。这天，餐厅用餐的人很多，服务员也非常忙碌。庄小姐他们用完餐后，由男友付过账，就匆匆离去了，完全忘记了带走雨伞和手提包。出了饭店门口，雨已经停了，他们开着车离开了饭店。十几分钟后，庄小姐突然发现雨伞和手提包不见了，手提包内有2万多元现金、手机、身份证等物件，这下可急坏了她。想了一会儿，她记起是忘

2、在了饭店，便急忙与男友开车返回寻找。赶到餐厅时，他们发现刚才的座位已经有人在用餐，雨伞和手提包已经不见了。庄小姐神情焦急地询问为他们服务的小姐，有没有看到她的手提包和雨伞。服务员说，在翻台的时候没有看到。当服务员得知庄小姐丢失了重要物品后，急忙将餐厅经理找来解决此事。为了不影响其他的宾客，经理将他们请到了休息室，又联系保安部、当呈的服务员、在丢失物品的餐位上用餐的客人等人，共同回忆和调查，初步认定，庄小姐用餐时，服务员确定看到了她背后挂的手提包，但在翻台时没有看到，以为是他们已经带走了。在他们离开的同时，有两个东北口音的男人也提着包离开了。认定这些基本情况后，饭店马上协助庄小姐报了案。庄小姐离

3、开饭店时，苦笑着对男友说：“看来以后要找一家不会丢钱的地方吃饭了。”评析本例提示我们，送客和翻台服务时应注意观察客人所携带的物品，确保宾客的财物安全。宾客到饭店来消费，道德关心的是安全，如果他们在就餐过程中出现了人身和财物方面的问题，饭店当然负有一定责任。为了得到宾客的信任，保证消费者的财物安全，服务员应仔细观察和记住宾客所带入餐厅的物品，在宾客离开前提醒他们拿走，同时也要注意附近餐桌宾客用餐的情况。保护宾客的利益，这是服务员义汪容辞的责任。另外，客人起身离开时，应马上翻台检查，如发现客人遗留的物品应马上追上客人送还。餐厅门前与客人道别的服务员，在祝愿时应再次观察客人的物品情况，发现客人遗忘东

4、西应提醒他们取回。宾客在餐厅丢失和遗忘物品的事情时有发生，服务员在工作中仔细地观察和用心地忘记，是避免这些现象出现的关键。【案例2】上海某大饭店的一个餐厅内来了两位中年宾客。他们身着高级的西服，但面色黝黑，口操不太标准的普通话，看上去像是少数民族客人。服务员把他们安排入座后，便开始请他们点菜。两位客人点了几个中低档的菜，并要了几瓶啤酒。酒、菜上桌后，他们便风卷残云地用起餐来。客人的胃口很好，不一会儿，酒、菜都吃得差不多了。服务员走上前想问他们还需要些什么。一位客人问她还有什么好的酒和菜。服务员心想，刚才点菜的时候他们没有点名贵的酒菜，现在又想要好的，可能只是随口问问而已。因此，她不以为然地告诉

5、他们：“好酒、好菜有的是，就是价钱太贵了。”两人一听，脸上顿时显露出愠色，一位客人从随身带的皮包里拿出厚厚一叠100元的人民币，向服务员面前一放，然后用生硬的普通话说：“把你我这里最好的酒和菜都端上来，我们有很多的钱。”服务员见此情景不禁一愣，连忙赔笑说：“先生，我不是这个意识，我是看你们吃得差不多了，以为你们吃好了。真是对不起，我马上去拿菜单，请您随意点菜。”说着忙劝他们把钱收起来，并把菜单取了过来。在她热心的介绍和推荐下，客人又点了一个高档菜、两杯高级的法国酒。服务员善意地劝告他们，先品尝一下酒和菜，觉得好再继续要。在服务员耐心介绍和热情服务下，客人的不满终于消失了，一位客人向她点点头说：

6、“如果你在我们第一次点菜时也这样服务的话，我们就会更加高兴了。”评析在餐饮推销服务中，服务员要善于洞察宾客的消费需要和消费心理，不能只从直观的现象来分析宾客的消费能力，更不能讲一些有伤客人自尊心的话。本例中的服务员只是从客人用餐标准一般、用餐快要结束等表现现象来判断宾客的要求，虽然是无意中说出“价格太贵”的话，结果还是得罪了客人。此外，在餐饮推销服务中，要有强烈的推销意识和高超的服务技巧。本例中的服务员在客人刚开始点菜时，没有积极推荐和介绍高档的酒、菜，失去了一次推销的机会。在客人想要高档酒、菜时，又错误地认为他们在开开玩笑，又失去了一镒推销的机会。应该懂得只要餐饮活动还没有结束，就存在推销服

7、务的机会，服务员在任何时候都不应放弃推销。当然，服务员从客人的角度考虑，替他们节省费用是件好事，但要对消费对旬判断准确，并通过具有技术的语言来加以试探。如善意地向宾客介绍菜肴和酒水的容量与价格，根据需求情况帮助他们选择，并一定要尊重客人意见。【案例3】1999年10月2日上午，张老师一家和几个外地的亲朋好友在游历过天安门广场后，慕名来到北京和平门“全聚德”烤鸭店用餐。刚到餐厅门前，他们便发现等候用餐的人很多，张老师看了一下手表，心想，才是上午10点40分，怎么会有这么多人等候用餐呢？为了不使亲戚和朋友失望，他们耐心等待，终于在11点30分找到了一张餐桌。入座后，服务员马上斟满茶水，递上菜单，请

8、他们点菜。虽然张老师一家住在北京多年，但从没有“全聚德”吃过烤鸭，因为恳请服务员帮助推荐。服务员热心地向他们介绍了“北京烤鸭”的历史、种类加工方法、挂炉烤鸭的特点和食用方法，以及“全鸭席”的制作情况内容。听了服务员的介绍，大家兴致倍增，非常满意地按服务员小姐推荐的菜谱点了一些高档菜肴，光烤鸭就要了3只，茅台酒1瓶，还要了若干啤酒和饮料。一顿饭下来，花了2000多元，这对张老师一家来就可算是出了一回“大血”，但大家都显得非常高兴。在服务员小姐礼貌地向他们道别时，张老师手里拿着打好包的饭盒，连声向服务员小姐表示感谢，并说有机会还要来这里吃烤鸭。两周后，张老师看到一篇报道：“和平门烤鸭店在10月2日

9、这一天，卖出10924只烤鸭、1吨多葱、8000个芝麻烧饼、4700斤荷叶饼，营业额达68万元，创京城独立餐馆营业以往的历史最高记录。”看了报道后，张老师不禁张口结舌，赶忙让妻子过目，两人对能够亲自体验到那一天“京城烤鸭大拍卖”的盛况而津津乐道。评析本例虽不直接涉及星级饭店的餐饮推销服务，但利用名牌效应和节假日营销的推销策略，却很值得借鉴。一个独立餐馆的日营业额竟然高达68万元，这是包括具有数百音客房和众多餐厅在内的五星级宾馆也难以达到的数字。这充分说明，名牌效庆和营销时机是餐厅推销服务的关键。如果饭店能够推出像“北京烤鸭”那样誉满全球的知名产品，如果餐厅能够充分利用节假日等良好的推销时机，开

10、展形式多样的推销活动，那么，饭店餐饮的推销服务将会充满活力，从而在市场竞争的热潮中占有更多的份额。案例中服务员的推销的方法，也有值得饭店学习的地方。她没有因为繁忙而放弃推销的机会，而是耐心地从多方面、多角度、多层次向宾客介绍了“北京团外国语”和“全鸭席”的内容，满足了宾客精神方面的需求，使宾客产生了购买其推荐产品的欲望，最终达到了推销的目的，并取得了较好的推销效果。可见，推销中的介绍和推荐非常关键。要想做好介绍和推荐，必须对餐饮产品的文化内容有充分的了解，这就要求服务人员能努力学习，不断丰富有关餐饮方化的各种知识。【案例4】一天晚上，两个身着讲究、外表华贵的男宾来到北京一家高级宾馆的酒吧喝酒。

11、酒吧内柔的乐曲衬托了同种幽雅的轻松的气氛，七八个客人有的坐在吧台的座椅上，有的坐在酒桌前，喝酒、谈话、冥想、休息，显得格外惬意。两人径直走到酒吧中间的酒桌前坐下，动作急促而毛躁，显得和他们的外表不太相称。“请问两位享用什么酒水？”一位男服务员彬彬有理地走上前将酒单递上。“请你让这些人都出去，我们要在这里喝酒，这些钱都是你的。”其中一位操着北京口音的皮包里拿出厚厚一叠人民币近其他客人的注意，人们纷纷向他们投去不满的眼光。“先生，这不符合我们饭店的规定，我们是不能赶客人走的。”服务员看着桌上的钱，犹豫地说道。“那好，先拿一瓶人头马XO来吧。”另一个操广东口音的客人对服务员说。当服务员问清他们只用酒

12、时，便告诉客人酒吧里的酒以杯为单位出售，两人毫不在乎地让他上酒。服务员按程序让他们看商标、起瓶塞、擦瓶口、斟酒两人边喝边大声聊天，搅得四周的客人非常反感，有人耐不住结账离去。“先生，请你们说话小声一点，不要惊扰其他的客人/”服务员对北京客人说。“谁让他们不知趣，早就应该走了。你也不用在我们身边了，让我们自己倒酒吧。”北京人看着一位离去的外宾，冷笑地说。“酒吧是为大家服务的，请您还是注意一些。”服务员再次劝道。“我们花了钱你就要满足我们的要求。请你再给我们来一瓶海涅赛XO，这瓶人头马味道不好。”广东人把酒杯用力一放，玻璃杯打碎了。服务员心想，反正损失都要记在他们账上，便回身去拿酒。其他客人见服务

13、员止不住这两个人，又有几个人愤然离去。最后，那两个人喝得酩酊大醉，还摔坏了几个酒杯，离去前虽然付了账，但酒吧的气氛却受到了破坏，影响十分不好，评析本例中的服务员遇到不文明的客人闹事时，不能采取有力的控制措施制止他们，主观上带有单纯追求高额利润的倾向，结果得罪了其他的客人，造成了非常不好的影响。他的不足体现为：1整体服务意识不强。服务的对象如果极大地影响到其他的宾客时，应采取有力手段极力制止，必要时可以与保安部门联系，劝其离开，决不能因为少数人的利益而破坏酒吧的气氛，影响多数人的情绪。因为此时服务对象的性质已由客人转变为害群之马。2控制语言不当。该服务员在劝阻闹事者时，不应表现出犹豫的神色，也不

14、应说“不符合饭店规定”之类的话，而应该从关心客人的角度加以劝导。如果说：“先生，您的风度很像一个绅士，如果说话声音再小一些就更会让人尊重了。”这样可能会唤起他们的自尊心，达到其自控的效果。3社会效益意识模糊。酒吧经营的当然是为了赚钱，但更重要的是为了方便宾客，维护饭店的声誉，取得良好的社会效益。该服务员在闹事者要把其他客人赶走时，应该坚决制止，但看到他们把钱拍到桌子上后就犹豫起来，当广东人又要了一瓶高级酒时，由采取了消极的忍让态度。这些都说明他的经济意识超过了社会意识，对待影响社会效益的行为不能采取积极有效的控制措施。殊不知，从长远的角度来看，损害了社会效益也将会使经济效益得到损失。【案例5】

15、星期日中午，雷先生一家三口来到北京某饭店的中餐厅吃午饭。点菜时，服务员微笑着询问雷先生想吃什么菜。雷先生考虑了一下，告诉服务小姐，想要一些口味清淡、不太辣的菜。于是小姐向他们推荐了几样中高档的广东菜，并介绍了广东菜的特点。“广东菜由广州菜、潮州菜和东江菜组成，讲究原料和加工方法，口味清淡鲜美，突出菜的质量和原味。比较有名的菜是红烧大裙翅、片皮乳猪、蛇羹、清汤鱼肚、一品天香、盐焗鸡、冬瓜燕窝、油爆虾仁等。我们餐厅有从广州白天鹅宾馆请来的特级厨师，加工的菜都保持了广东菜的正宗风味。如果您感兴趣，可以在我给您推荐的菜中挑选几样尝尝。”听了小姐的介绍，客人很放心，并按服务小姐的推荐点了菜。每上一道菜，

16、服务小姐都热心地为他们介绍，使他们的进餐过程充满了情趣。经过品尝，客人确实感到这家饭店的菜品鲜美，味道不同寻常。用餐结束时，雷先生又告诉小姐，希望能带走了份味道鲜美、质量上乘、适合于老人享用的菜，带回家给行动不便的老母品尝。服务小姐热情地为他推荐了“燕窝黄翅煲”，并告诉他此菜营养丰富，质量上乘，属于粤菜中的精品，非常适合老年人食用。在征得雷先生的同意后，小姐忙替他们安排加工。加工后，连同餐桌上剩余的食品，小姐都进行了精心的包装。雷先生临走时感激地对服务小姐说：“这顿饭我虽然花了不少钱，但非常高兴，对你的服务非常满意，有机会还要来这里吃广东菜。希望下能为我们推荐一些味道更好的菜。”评析在餐饮推销

17、服务中，一定要注重优质服务和周到服务，只有在优质服务的基础上才能取得客人的信任，保证推销的效果。本例中的服务小姐，在了解情了客人的口味特点后，适时、适度地为他们介绍了广东菜的内容，并在上菜过程中继续推销的程序，详细介绍菜品的特点，引发起客人的兴趣，其周到服务的风格又满足了客人的需求心理，使推销服务的进程十分顺畅。推销意识是保证推销服务成功的关键。只是具备建立在良好服务意识基础上的推销意识，才能在餐饮服务的全过程中不断发现推销的机会。本例中第二镒推销的机会就是在客人用餐结束之后发生的。这说明，推销服务不完全是在客人点菜的时候进行，由于服务员以优质服务和周到服务赢得了客人的信任，激发起他们的购买欲

18、望，因此他们会在使用餐饮产品的过程中继续消费。【案例6】北京某合资饭店的西餐厅内灯火辉煌、宾客满座，服务员忙忙碌碌地在为各餐桌的客人上酒、上菜。只见一位香港来的餐厅管理人员面带微笑、西装笔挺地站在餐厅边角，很长时间一动不动。偶尔有客人走过他身边时，他会礼貌地打招呼或点头示意。宾客们都在进餐和谈话，谁也没有注意到这位管理员的举动。他为什么长时间地站在此处呢？只有几个知情的服务员才知道其中的奥秘。原来，一小时前，这位管理员在餐厅内巡视，想看看各餐桌的客人有没有需要帮助的地方，同时也在检查餐厅的卫生环境和服务员的工作情况。检查中他发现餐厅边角的地毯上有一小滩水迹，忙低头仔细观看，突然觉得有冰凉的水珠

19、滴进自己的衣领，不禁打了个寒战，抬头一看才发现天花板上有一处漏水，并不时有水珠滴落。为了不影响客人用餐，遮掩住地上的水迹，任凭水珠滴落在自己的后背上。过了一会儿，才有一位女服务员走来询问。他简短地告诉服务员此处漏水的情况，让她联系工程部马上检修，并请她不要声张，经免惊动客人。当服务员要求替换他时，管理员告诉她，她的职责是去为客人服务，这里的事不用她管。服务员联系检修后回来告诉管理员，天花板内有一条水管漏水，正在抢修，但需要较长一段时间。管理员听后，示意服务员去继续工作，他仍坚持站在原处不动。就这样，这位管理员顶着滴漏的水珠，在那里足足站了一个多小时，直至水管抢修完毕。事后，大家发现管理员的背后

20、已经完全湿透。当有人问他为什么这样做时，他只是笑了笑说：“这是我们干饭店人最起码的职业习惯，换了你们也会这样的。”评析本例中的管理员用自己的身体遮掩漏水的现象、维护餐厅环境，充分体现出他的优良的职业服务意识和处理突发事件的能力。如果看到这种现象，认为是小事，采取不理睬的态度，任其发展，将会有损星级饭店的形象。有些饭店的服务人员对于不属于自己服务范围所出现的问题，不予重视，认为应由他们负责，结果往往会使问题变得越来越严重。因此，在餐饮服务中应该重视任何非常规的现象，发现问题及时解决。只有注重小事、防微杜渐，才能确保服务的质量和饭店的声誉。本例还向我们提示，在处理突发事件时就破例有一种勇于牺牲、甘

21、于奉献的服务意识，遇到总是要敢于负责，不要推诿躲避。正如案例中的管理员所说的那样：“这是我们干饭店的人最起码的职业习惯。”只有真正具有这种习惯，才能在遇到问题时挺身而上。【案例7】4月1日晚上，在北京某高级宾馆的中餐厅内有一些外宾在用餐。餐厅内气派豪华，布置典雅，客人们在尽情享用着加工精细、质量高档的菜肴，并对中国菜的口味称赞不已。餐厅东侧的一张餐桌旁坐着6个澳洲客人，其中一位50余岁留着小胡子的男宾，他边用餐边把弄着桌上一只精美的银制酒杯，显得爱不释手；其他人也对桌子上的筷子和细瓷餐具很感兴趣。这些情形并没有被服务员小姐所注意，她正在忙着为另一桌的客人上菜。当她返身澳洲客人上菜时，感觉到餐桌

22、上好像少了些什么。为客人报菜名时，她仔细观察一下，发现那位留小胡子的客人离开了餐桌，可能去了洗水间，他面前的银制酒杯已经不见了，取而代之的是他旁边的葡萄酒杯；此外，餐桌上还少了两双筷子和一个细瓷汤碗。服务小姐不动声色地笑问一位面前没有汤碗和筷子的女宾：“女士，现在您面前没有餐具，是否需要我为您重新添放？您是要刚才那种黄色的汤碗，还是要其他颜色的？是否还要两双筷子？”“不、不，我们什么也不要，谢谢你。”女宾神色尴尬地说道。此时，那位男宾手里拿着两副不锈钢的刀叉走回来坐下。他看了服务小姐一眼，不自然地说：“我们还是习惯用刀叉，所以我又要了两套。”“没关系，下次您有什么需要请告诉我，我很愿意为您效劳

23、。”小姐说完就离开了。服务员立即将此事报告了餐厅经理，经理听后向她交代了几句话，就忙其他的事情去了。几分钟后，服务小姐又回到了澳洲客人面前，手里拿着几样包装精致的餐具。她微笑着对留小胡子客人说：“先生，我刚才发现你们对中国的餐具很感兴趣，这些餐具确实是很精致的工艺品。为了感谢大家对这些地工艺品的钟爱，我代表餐厅送上一个银质雕龙酒杯、一个细瓷雕花福寿汤碗和六双高级筷子，给各位女士、先生留个纪念。筷子是免费的，碗和酒杯将按优惠价格记在餐费的账上，您同意吗？”留小胡子的客人马上就明白了小姐的意思，他接过服务员手中的物品，又仔细看了几眼那只惹人喜爱的酒杯，然后对小姐说：“请你先离开一会儿，让我们考虑一

24、下。”服务小姐会意地退身离去。当客人招呼服务员回到餐桌前时，小姐看到刚才不见的餐具和酒杯又摆放在原来的位置上。客人笑着对她说：“小姐，谢谢你的建议，这些筷子和酒杯我们收下，汤碗请拿来回吧。今天是愚人节，连餐具都想和你开玩笑，你看，这酒杯、汤碗和筷子又回来了。”说完大家都笑了。评析宾客在就餐过程中偷拿餐具和用具的现象也是一种突发事件。由于餐饮服务员的工作很忙，有时难于注意到这样的事情发生，因此需要有严格的服务程序来辅助检查。服务员在餐具、用具的管理上，特别是在对贵重物品的数量控制上，应做到心中有数。在宾客入座后，应将多余的餐具、用具拿走；宾客点过酒水后，要按要求留下适合其饮用的杯子，其他的杯子也

25、应撤走；每次添酒水时，要检查器皿杯具的状况；上每道菜时，可将客人同意撤走的菜盘和碗碟撤走。整个服务过程中最好常有人在宾客背后照看客人的餐具、用具。百密难免一疏。当发现宾客已经拿走餐具、用具时，应及时确认、报告和处理。对于贵重的物品应采取策略的方式讨要，要给宾客留面子，决不能说出“偷”、“拿”等字眼。讨要无效时，可考虑用其他方式，将餐具、用具的价格转入餐费和服务费中，但决不能因此而降低对客人的服务标准。【案例8】某天中午，杭州一家星级饭店的中餐厅内生意红火，宾客如云。服务员小宋在静候一桌新到的客人点菜。一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌，小宋告诉他，加工这道菜需要30分钟左右，希望大家先享用

26、其他的菜肴。客人听后并没有说什么。客人们点的菜一道道地送了上来，他们拿筷举杯，大快朵颐，一会儿尝尝“叫化鸡”，一会儿是“龙井虾仁”，一会儿是“西湖醋鱼”简直是风卷残云。那位点“东坡肘子”的客人把小宋叫到身边问：“我们桌上的菜已经快吃光了，怎么我要的东坡肘子还没做好。难道你们家的猪刚刚出窝，肘子还没长出来吗？”他的话音刚落，同桌的客人便哄堂大笑起来。看看他脸红脖子粗的样子，小宋知道他喝酒喝多了，忙耐心地告诉他，马上替他们催菜。当小宋手里端着一道“东坡肘子”为另外一个餐桌送菜时，那位客人突然步履踉跄地走到小宋面前，拦住她，用手指着她的鼻子说：“你为什么不把菜送到我的桌子上去，你是存心和我们作对。“

27、先生，这桌客人是先到的”她话还没有讲完，那位客人忽然挥掌打了她一个耳光。小宋对这突如其来的粗暴行为毫无心理准备，脚下一个趔趄，险些将手中端的菜盘碰翻，盘中的汤汁溅到她的手上，烫得她钻心地疼痛。此时，她真想把手中的盘子砸向对方，但还是极力克制住了。她强作微笑地说：“您要是急，先把这菜送到您的桌上。请您先回到座位上去，我再向那桌的客人解释。”“哈、哈，还是巴掌管用。”客人说完便摇摇晃晃地回到了餐位上。小宋也端着菜送到了这一桌。其他服务员见小宋挨了打，都忿忿不平，有人将此事告诉了小宋的男朋友厨房的一位厨师。他闻讯后二话不讲，拿起勺子装了一勺热油，径直向那个客人走来。小宋见此忙向前阻拦，厨师用手指着打

28、人的客人说：“你敢打人，今天我非要让你吃油氽料猪头。”见到厨师手中的热油，打人的客人忙站起身向后退，酒也吓醒了一半。其他客人、餐厅经理、服务员等忙将厨师拉了回去。“先生，我们有什么不对的地方请多提意见，厨师的冲动行为我们会处理，但动手打人绝对不行。我们的服务员和各位一样，也需要尊重，你必须赔礼道歉。”餐厅经理义正词严地对打人的客人讲道。最后，打人都自知理亏，向小宋道了鹣；那位厨师也向客人陪了礼。评析在餐饮服务中，服务员如果遭到客人打骂，应严肃而理智地对待，积极寻求解决问题的方法，而不是与客人对打、对骂。本案例中的小宋就很好地做到了这一点。她不计个人得失，忍受着精神和身体上的痛苦，积极化解矛盾，

29、继续坚持服务，并阴止男友的报复行为，避免了恶性事帮的发生。厨师的冲动虽可理解但却不可取，为了保证饭店和餐厅的声誉，任何时候都要理智地面对宾客的无理行为。宾客的行为如触犯了法律，应由执法部门解决，决不允许服务人员用私下报复的手段对待客人，以免造成新的恶果。餐厅经理处理方法体现出了新的管理思维。从管理的角度来看，尊重员工、把员工的地位放到第一们理增强服务人员工作热情的有效手段。餐厅经理能义正词严地指责打人的行径，强调服务人员也需要尊重，并严肃要求打人都必须赔礼道歉，这和一切顺从宾客的做法有很大区别。餐厅对于宾客的合理行为，应无条件地顺从，而且要讲牺牲和奉献精神；但对客人的无理行为，管理者则应坚持真

30、理，站在保护服务员的立场上指出客人的错误。【案例9】一天晚上，北京凯莱大饭店的餐厅内灯火辉煌，人声鼎沸，不少外国旅游团来到这里参加著名的歌舞风味宴。一个20人的美国旅游团入座了，服务员问客人们喝什么酒水，大家要了啤酒、矿泉水和可口可东等饮料；其中一位60多岁的客人要了一瓶葡萄酒，服务员热情地为他换了酒杯，斟了酒水。不一会儿，大厅内的灯光暗下来，舞台的帷幔拉开，丰富多彩的民族歌舞节目开演了，宾客们边看歌舞边喝杯中的饮料，非常惬意。服务员走到那位喝葡萄酒的客人面前，小声对他说，酒水的钱需要客人自付。此时，宾客已经喝得微显醉意，他对服务员讲，酒钱应该包括在餐费内，由旅行社结账。服务员告诉他啤酒、矿泉

31、水和可口可乐等饮料的费用包括在餐费内，而这130多元的葡萄酒是不包括在内的。说完，服务员将酒水的账单交给客人看。客人接过账单看也不看就撕成两半，然后放到上衣口袋里。服务员没办法，只好去找旅行社的翻译来帮忙。翻译了解了情况后，在一个适当的时机来到这位客人面前，在他耳边嘀咕了几句，客人便和她来到了餐厅外面的走廊上。服务员走上前，对事先没有向客人说明酒水的付款方式表示道歉，并希望客人把撕坏的账单交还给他。客人拿出账单，签了个名就交给了服务员。服务员告诉客人，只有住店的客人签名才管用。客人喝了一口酒说，他住在长城饭店，可拿这张酒水单去要账。说完转身又去看节目了。服务员对翻译讲：“这下可完了，客人的酒水

32、钱肯定要由我付了。账单又撕成这个样，真不知怎么向收银台交代。”翻译劝他不要担心，客人是会付钱的。节目快结束时，那位客人拿着酒杯又走到走廊上。翻译向前告诉客人刚才服务员讲的话，劝他把钱交给服务员。客人此时心情很好，笑着对翻译讲：“钱当然要付，我只是想教训一下这个服务员。”要付额外的酒水费用为什么不向我解释清楚。请你把他叫来吧。”最后，客人付了酒钱。但此事也确实给那位服务员上了一课。评析在餐饮服务中，客人拒付餐费、酒费的事件也是一件超常规的现象。对于服务员来讲，最重要的是搞清客人拒付的原因，并多从自己身上找原因。本例中的服务员在和人要产级葡萄酒时，没有让对方明白额外酒水的付款规定和付款方式，让客人

33、觉得签了字就可以结帐，当然会引起客人的误会和不满。此外，宾客撕坏账单，是因为服务员对他形成了干扰。如果像翻译那样，把宾客请到外边来，单独把账单交给他看并说明原因，客人可能当场就会付钱了。对醉酒和无理取闹的客人拒付账款，更要采取细致和策略的服务方式。可采取价格优惠的方法，平衡他们的心理，尽量避免用强硬和压迫的方法与他们对抗。【案例10】一次，在我国南方的一家高级宾馆里，来了一位衣着讲究、带着金丝眼镜的新加坡客人。此人50多岁，一进宾馆便径直走进了餐厅。服务员热情地为他领位、点酒、点菜，服务得十分周到。只见他喝着XO高级酒，品尝着面前的美味佳肴，显得快乐非常。不一会儿，酒已经喝了半瓶，客人的脸色变

34、得越来越红。当服务员再次为他斟酒时，他突然用手抓住了小姐的手腕，醉眼朦胧地对她说：“小姐，你们这里的服务很好，小姐们长得更好，真是美妙得很啊！”小姐被客人突如其来的举动吓了一跳，不禁将酒洒落在台布上，心里怦怦直跳。“对不起，先生。我把您的酒倒到台布上。”小姐巧妙地挣脱了客人的手，忙用手巾擦了擦台巾。“没关系，这不怪你。”客人目不转睛地盯看着小姐。“先生，谢谢您对我们的夸奖，如果没有其他的事，我一会儿再来。”小姐说着就想脱身离开。“等一等，我还有一个要求，请您坐下陪我喝一杯酒好不好？我会加倍付钱的。”客人醉态浓浓地从西服口袋的皮夹里抽出了一个叠厚厚的钞票。“先生，实在对不起，这个要求我满足不了您

35、。我们在工作期间是不允许陪客人喝酒的。”小姐面带微笑答复着客人。“那就等你下班后，我请你到外面去喝酒。我一定会等你的。”客人继续发动攻势。“那要看我的先生同意不同意，如果他同意了，我们三个人可以一起去喝酒。您知道，我下班后总是要先回家的。”没有结婚的小姐机智地作答。“看来这个要求又要落空了。”客人皱了皱眉头，自言自语地说着。“小姐，您敢不敢让我吻一下，如果敢，桌上的钞票都是你的。”客人此时失态得厉害。“当然可以，吻手礼是西方一种很文明的礼节，表示人们对女士的尊重，您这样尊重我们女士，实在让人敬佩。”小姐落落大方地伸出了手。客人被小姐的正派气度征服了，他很恭敬地吻了服务小姐的手后，把桌上的钱递给

36、小姐，并让她一定收下。小姐礼貌地推让回去，并要离去。“黄先生，原来是您啊！欢迎，欢迎。您的眼光真厉害，一眼就看上我们餐厅最漂亮的服务小姐了。”正当他们推让之时，餐厅经理闻讯赶来，一看，原来是熟客黄先生。此君是新加坡一家大公司的董事长，一贯为人正派，是这家宾馆的常客，今天却喝多了酒一反常态地“泡起妞”来。见到餐厅经理，黄先生感到有些无地自容，忙说：“今天喝多了，该死！该死！”说完马上结账离开了。评析在对待宾客醉酒后寻事、打斗、调戏女服务员等事件时，应保持一种理性和平稳的心态，不能用衡量正常人的标准去看待这些客人，尽量避免采取硬性的下理方法。此时的客人一般处在头脑失控的状态，如果采取正常的处理手段

37、，往往不会取得令人满意的效果，有时还会加剧矛盾的程度。例如本案中的女服务员，如果在客人抓住她手腕时大喊大叫或请保安人员将客人赶出餐厅等，均不是最佳的方法，反而会影响其他宾客的用餐。对待这些客人，应心平气和地采用软性的处理方法。这一点，案例中的服务小姐为我们作出了榜样。她的软性方法体现为，用正派的气度、温和的微笑、符合逻辑的语言、礼貌大方的举止和巧妙的推诿唤起失态客人的清醒，使其尽快地恢复常态。这种赋有艺术色彩的处理手段，是在充分理解和分析宾客心态变化的基础上创造出来的，从而充分体现出了这位服务员个性服务的高超技巧。【案例11】一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在

38、婴儿手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上。碟子掉到地上打破了。两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿打坏的餐碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。当服务小姐为客人送上“番茄虾仁”时，只见小

39、孩儿在大声地哭闹，两个外宾正焦急地抱着小男孩看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭喊声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看，见刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯赶来，为了不影响其他宾客用餐，加之饭店的医务已经下班，他马上叫人联系车辆让那位服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙上的刺终于被取了出来。外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的所有人致谢。”评

40、析宾客在用餐过程中损坏餐具的物品时，应视情况处理。对于一般的用具可不让其赔偿，对于较贵重的餐具和物品要折入餐费之中，但应该当面对客人讲清。最好的防范措施是注意观察客人的举动，帮助他们清理面前的餐具，尽量使客人面前的用餐空间扩大。对于老、幼、病残等特殊的客人，服务员应采取一套特殊的服务方式，要加倍地细心、热心和周全，要保证餐桌前常有人在场照顾，因此最好有两个服务员为这样的客人服务。此案中的小男孩儿，如果在服务员取菜时能得到另一个服务员的照看，可能就不会因吃鱼而被刺卡住喉咙了。【案例12】时值隆冬，室外寒风凛冽，几位日本客人来到北京某星级饭店的中餐厅用餐。领位员将客人带到一张餐桌前，请他们入座。谁

41、知他们却不肯坐下，一位客人边说；边用手指了指桌子和墙，并示意同伴离开。领位员忙请一位懂日语的服务员来帮忙，经询问才知道，原来客人忌讳餐桌上的梅花花瓶、9号餐桌牌和墙上的荷花图。搞清楚客人的忌讳后，领位员忙向他们道歉，并将客人带到另一个有屏风遮挡的餐桌前，花瓶里的花也换上了玫瑰，客人们立即面带喜色，高兴地入座了。端上茶水和手巾后，服务员开始请客人点菜，由于语言不通，无法向客人解释，只是凭他们在菜单上的指点和手势点了几道菜。服务员还用手点了肥肠和扣肉等当天的厨师推荐菜，客人对她推荐的菜不置可否，意思可能是说，随她处理。上菜后，客人们对小姐推荐的菜不动筷子。一位客人在尝了一口“干煸牛肉”手眼泪都辣出

42、来，非常生气地用日语对服务员叫嚷。服务员听汪懂他的意思，又去把那位懂日语的同事请来圆场。“我们根本就没有要这位小姐点的内脏和肥肉（指肥肠和扣肉）是她为我们推荐的。牛肉又放了这么多辣椒，根本不符合我们的口味。我们不信中国人能吃这满满一盘辣椒，根本可以请那位小姐为我们表演一下。”这位客人毫不客气地对懂日语的服务员讲。当服务员搞清客人的意思后，忙向他们表示道歉，并请同事告诉他们，点错的菜可以退掉，改换一些可口的菜，损失由她来负责。“我们可以再点一些菜，但我要亲眼看着她吃掉这盘辣椒，否则就是故意戏弄我们。”那位客人仍在坚持。“先生，我们的服务员不了解贵方的饮食习惯，做出了失礼的事，请多多谅解。不合各位

43、口示的菜可以统统退掉。至于吃辣椒吗，还是免了吧。贵方很喜欢吃生鱼片，我国南方一些地主的人则喜欢吃辣椒，不过到饭店吃饭只是为了品尝不同的风味，不一定把所有人菜都吃掉。况且我们的饭店工作人员是不允许在客人面前吃东西的。”餐厅经理走过来通过懂日主听服务员向客人耐心地解释。“不行，我就是要看谁能吃下这盘辣椒，是不是故意给我难堪。”这位客人固执地说。“这个小日本人科欺人太甚，让老子给你表演表演。”一位食客打抱不平地站在日本人面前，要了一双筷子，端过“干煸牛肉”便吃了起来，他专捡盘子里的尖椒吃，不一会儿就把所有的辣椒都吃光了，只惊得在场的人无不目瞪口呆。“老子还没吃够呢，真是少见多怪。”说完他转身就走，服

44、务员向他投去感激的目光。“好的，我很佩服。这些菜都不用退了，我们再要一些四川风味的菜，但还是不能太辣。”那日本人终于让了步。评析不了解客人的忌讳和用餐习惯是引发突发事件的一个起因，容易千百万宾客的误会和不满。案例中的服务员就是因为不了解日本人的忌讳和饮食习惯，又没有及时与懂日语的同事调换服务的位置，从而得罪了客人，造成了被动。要不是见义勇为的食客出手，这种尴尬的局面还真不好处理。因此，作为一个全面的服务员应该了解国内外主要客源市场的语言、忌讳和饮食习惯。日本人忌讳荷花和梅花图案，喜欢玫瑰和菊花，而法国人则认为菊花会带来晦气。中国人认为数字9是吉祥的数，而日本人却忌讳这个数。日本人不喜欢吃牛肉、

45、动物内脏和太辣的食品，而中国南方某些地方的人却和他们大相径庭。服务员不断熟悉和掌握这些方面的文化知识，针对不同宾客的风俗、习惯、口味和要求服务，在不了解其忌讳时不要主动推销产品，以免弄巧成拙，处于被动。【案例13】海顿夫妇是从美国来的旅客，这天晚上，他们在水城威尼斯一家饭店的餐厅用餐。餐厅内环境优美、宾客满堂，侍者们手持托盘，穿梭在餐桌之间。当海顿夫妇进入餐厅后，领位小姐把他们让到了一个靠窗的餐桌前，看着窗外的夜景，他们顿感心旷神怡。侍者适时地出现在他们面前，恭敬地递上菜单，并面带微笑静候他们点菜。海顿先生接过菜单仔细看了一遍后，仍不知选什么菜。他笑着摇了摇头，请侍者为他点菜：“请你为我们点一

46、些好一点儿的风味菜。我们很喜欢吃海鲜。”侍者似乎没有听清楚，但党政军是听懂了“海鲜的意思。他用蹩脚的英语对海顿先生讲：“先生，我们这里有很多海鲜菜，价钱不同，很难说哪些符合您的口味，还是请您从菜单里选择吧。”海顿先生听后有些失望，只得凭印象点了几样海鲜和“红烩小牛肉”当侍者递上酒单请客人点酒水时，海顿先生又请他帮助推荐一下，并告诉他，想要开胃酒和白兰地/侍者这下高兴起来，忙向他们推荐了许多种意大利的本地酒。海顿先生问有没有其他国家的酒。侍者告诉他，这家饭店的意大利酒是非常著名的，不品尝一下是很可惜的。海顿先生在侍者的极力推荐下，要了两种意大利的酒。由于不会点菜、点酒，海顿先生只好凭着感觉来品尝

47、端上桌来的食品，不过味道还是相当不错的。海顿先生开玩笑地对夫人说：“我点的意大利菜到底还是强于比萨饼和通心面吧？”当侍者把账单交给海顿先生时，客人还觉吃了一惊，餐费竟高达300多美元，其中酒水就占了200美元。海顿不满意地问：“这里的酒水怎么这样贵？白兰地的价格比法国的士邑还高许多呢！”侍者听懂后说：“我们的酒酿造的时间长，非常著名。”“那你也要在推荐时讲清楚酒的年代、历史和价格呀！要知道如此的话，还不如要一些法国的白兰地呢。”海顿先生很高兴，付过账后和夫人悻悻而去。评析餐饮的推销服务既需要熟练的推销技巧，又要注重推销的力度。本例中的侍者在这两方面都出现了差错。首先，在客人需要他帮助点菜时，他不能用英语熟练地介绍、推荐餐厅的风味菜和海鲜，而是推让客人自己点菜，表现出推销技术上的差距。如果他能够在宾客主动要求帮助点菜的时候，熟练地介绍本餐厅的特色产品，因势利导地推销名贵的菜肴，就会达到既让宾客满意，又命名餐厅获利的目的。其次，在客人请他帮助点酒时，他不能掌握推销的力度。在推销高档名酒时，他没有向宾客讲明酒的详细情况和价格，采取了单一推销的方法，使客人没有选择的余地，结果因推销力度太大，使客人产生了上当受骗的感觉。星级饭店的餐饮推销服务讲究掌握分寸，推销过了头，会使客人反感，容易出现一锤子买卖的结果，使饭店失去信誉。第 14 页 共 14 页