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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页 共9页营业厅运营管理系统利用先进的优化决策技术，不但提供了营业厅管理的全面解决方案,而且同时帮助用户最大化的利用现有以及未来的营业厅资源，提升员工工作效率和绩效，提高与客户交互的服务质量，提高员工满意度，提升管理水平的重要工具。通过该系统的引入，将实现营业厅运营管理的自动化、流程化、精细化和标准化，使原本分散的各个管理环节得到有机的整合，消除管理盲点和降低管理成本，提高工作效率和水平，使营业厅的整体营运管理实现质的飞跃，让营业厅发展成为客户服务的窗口，企业赢利的中心。营业厅管理现状:营业厅管理不单是营业厅的工作，它是企业
2、在战略层面超越竞争对手的法宝。营业厅作为前沿阵地，它关乎于企业的名誉、利润，关乎于客户的切身利益。但是目前营业厅管理过程中却面临着以下困惑： 随着业务的增长和员工人数的增加，员工的工作安排和日常管理越来越困难; 营业厅地理位置分散、形成管理盲点，无法有效的透明化管理; 员工每天都在忙，却不知道在忙什么，工作成效不佳，缺乏岗位职责认知; 营业厅里挤满了人，但是员工都在拼命工作，客户总“接待”不完; 客户总是抱怨营业厅营业员办事效率太慢、服务态度不好; 班务与业务量分析计算繁琐、耗时，机动性差，排班相关信息缺乏统一管理; 员工能力因素无法在排班过程中被准确反应; 管理者总在营业厅现场巡视，但发现不
3、了什么问题，缺乏现场管理的知识、技能; 员工工作压力大，管理成本大，麻烦最多，利润却最小; 无法即时分析和满足员工的个性选择和个性化要求; 考勤、绩效考核计算耗时耗力，效率不高; 现场管理能力不够，营业厅引导分流能力不足; 营业厅变成了客户投诉的对象，企业眼中的包袱; 管理停留在手工阶段，业务数据信息流通不畅; 如何对营业厅的终端销售数据进行有效管理和分析; 营业员的工资如何实现动态工资，以提高工作积极性; 已有系统也是各自为政，缺乏有机的联系，难以满足现代运营管理的需要; 如何为管理者提供一个综合运营管理平台，使得运营数据更加准确、及时、全面; 给各层次的管理者提供多维度的信息，实现平台一体
4、化管理; 移动营业厅的未来如何发展才能真正成为为客户服务的窗口，企业赢利的中心; 系统功能:导入后客户收益: 1、合理动态排班，提高忙时服务支撑力度； 2、降低等待时间、提高客户满意度； 3、保证员工工时和休假的公平、公正，提高员工满意度； 4、提高主动营销量，创造企业利润； 5、降低管理人员的日常工作量和管理成本； 6、完善考核、激励、培训管理机制； 7、透明化管理、消除管理盲点； 8、自动化、流程化信息管理； 9、共享业务信息、提供高效的服务； 10、实现营业厅平台一体化管理； 11、提高管理水平，提升运营管理规范标准； 排班管理系统是一个面向大型呼叫中心的运营管理系统，以提高客户满意度和
5、客服代表绩效为目的，根据客服中心制定的服务指标、排班规则、人力资源等条件，合理安排客服代表的排班、休假，使客服中心的资源得到优化配置，从而提高服务质量、降低运营成本。建立一套完善且高效的客服中心管理排班及运营管理平台，在确保企业运营管理目标并兼顾人性化管理的条件下，如何提高客户满意度是当前摆在所有客服中心运营管理层的一道难题。因此，人力资源管理和呼叫中心现场管理就变成运营管理最核心的因素。而如何保障人力资源管理和呼叫中心现场管理则需要从话务数据预测、班务管理、考勤及绩效管理入手，引入排班管理系统无疑是满足上述要求的最有效途径。实实在在能看到效果的排班系统根据客户所处不同行业的业务特点，为客户定
6、制满足行业话务特征的预测模型。 结合客户的自身需求、行业规范、国家法律法规所设计的排班规则，为客户定制以算法为核心的优化决策引擎。 结合客户现场实际情况及功能需求分析，为客户定制开发相应的客服中心功能管理模块。 真正适合中国国情的排班系统拥有自主知识产权，将先进的算法与中国实际情况结合起来，满足中国的法律、文化、使用习惯。 完全针对中国客服中心的运营和管理模式设计开发的，适合中国用户的实际情况。 熟悉中国客服中心的业务管理流程，对大规模的复杂的优化问题有独到的研究。拥有强大管理模块的排班系统解决话务与人力匹配问题 优化班次设计、提升客服代表感知度 增加班务的公平性，降低离职风险 实时高效的现场监控 实现管理流程自动化 管理数据融合统一 实现闭环的运营管理 提升运营管理水平和效率系统特点 支持虚拟呼叫中心； 支持多技能； 支持基于技能的路由； 适应中国的法律、文化； 适应中国呼叫中心的运营、使用习惯 支持多种约束，可以根据用户的要求设定规则； 开放的标准。第 9 页 共 9 页
营业厅运营管理系统利用先进的优化决策技术
