客运站场流程

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1、客运站场 服务承诺 为提高服务质量，提升服务水平，本着“一切为旅客着想”的经营理念，努力为旅客提供主动、热情、快速、专业、周到的优质服务，特作出以下服务承诺： 一、服务宗旨 坚持以旅客为中心，为旅客创造更高服务价值。 二、服务标准 1、以文明站场和一级站场为标准，不断完善站场服务设施。 2、车站实行统一着装、统一文明用语、统一佩戴工号、统一服务规范。 3、遵守职业道德，尽职尽责，全面推行首问责任制，确定首问责任人职责范围，以确保各项服务质量。 4、设立重点旅客候车室，对老、弱、病、残、孕的旅客实行优先购票上车。 5、努力为旅客提供各项便民服务及温馨服务，为VIP旅客提供特色服务。 6、严格按照

2、物价部门的标准，合理收费，确保旅客利益。 7、为旅客提供优美的环境、优良的秩序、优质的服务，做到让旅客满意。 三、投诉与监督 1、以上承诺请广大旅客监督。 2、自接受旅客投诉之日起，车站在3个工作日内作出处理，并将处理结果回复投诉人。 岗位职责 (工作标准)值班主任 1.直接上级：客运部经理助理 2.直接下级：调度班班长、服务班班长、票务班班长、站务班班长、行包班班长 3.本职工作：组织当班服务及处理现场内外事务。 4.直接责任： 4.1严格服从直接上级的领导及工作安排； 4.2在部门经理的领导下，代表部门经理组织现场生产； 4.3掌握各岗位人员工作情况，协调各岗位之间的配合，指挥现场工作；

3、4.4经常检查站内各项服务设施及设备的齐备、有效情况； 4.5详细记录值班主任日志，监督和考核各岗位执行服务规范和标准情况，及时处理旅客和车方的投诉，建立投诉处理台账，做好交接班工作； 4.6定期对曾投诉的乘客进行电话回访，跟进投诉处理工作并持续改进； 4.7掌握当日班车计划、客流及线路通阻和天气等情况，及时调整班车运行计划，解决当班发生的各种问题； 4.8负责对旅客及时疏运及现场事务处理； 4.9部门经理、经理助理不在时，代表部门经理组织现场生产，把加班车信息及时联系车方单位协调，配合完成加班车车辆的调度； 4.10完成上级交办的其它工作。 5.领导责任： 5.1对当班期间各客运岗位纪律、工

4、作秩序、整体精神面貌负责； 5.2对当班期间客运部生产任务完成负责； 5.3对当班期间各岗位给客运站造成的影响负责； 5.4对当班期间站内各项服务设施正确使用负责。 6.主要权力： 6.1对各客运岗位的纪律行为有批评权和奖惩的建议权； 6.2对客运岗位工作情况有检查、督促权； 6.3在权力范围内有对现场事务的处理权。 7.素质要求： 7.1身体健康； 7.2具高中以上学历； 7.3具备一定的客运服务经验； 7.4能够熟练操作电脑； 7.5具备一定协调能力、现场指挥能力和处理复杂事件的能力； 7.6责任心强，能够吃苦耐劳。 票务员 1.直接上级：票务班班长 2.本职工作：在票务班长的领导下，按班

5、车配载规则配载售票，提高班车配载率。 3.直接责任： 3.1严格服从直接上级的领导及工作安排； 3.2严格执行客运站票价政策，执行票据管理规定，按班车配载规则配载； 3.3严格按工作规范售票，准确听取旅客要求； 3.4有问必答，百问不厌，对重点旅客重点照顾，引导旅客选择班车，尽量满足旅客乘车要求； 3.5对免费儿童乘车发放免费儿童乘车卡； 3.6认真填写售票记录，准确反映售票情况，做好交接班工作； 3.7爱护售票设施，保持工作场所卫生。 4.素质要求： 4.1身体健康，相貌端庄； 4.2具高中以上学历； 4.3能够熟练操作电脑； 4.4责任心强，工作耐心细致，能吃苦耐劳。 站务员 1.直接上级

6、：站务班班长 2.本职工作：在站务班班长的领导下，验票、引导旅客乘车 3.直接责任： 3.1严格服从直接上级的领导及工作安排； 3.2注意班车到位情况，认真做好检票准备工作； 3.3维持好检票秩序，照顾重点旅客优先上车； 3.4检票时，按岗位服务规范检票，及时引导旅客上车，防止旅客错乘、漏乘、无票乘车或持无效票乘车；收取免费儿童乘车卡，并在结算单上做好登记； 3.5正点签发结算单、路单，杜绝责任晚点； 3.6保存好单据存根，严禁无关人员翻阅有关单据； 3.7爱护检票设备，严禁将检票机交给其他人操作； 3.8保持工作场所及各包干负责区的环境卫生工作。 4.素质要求： 4.1身体健康，相貌端庄；

7、4.2具有高中以上学历； 4.3具备一定的服务经验； 4.4能够熟练的操作电脑； 4.5能够吃苦耐劳责任心强，工作耐心细致。 服务员 1.直接上级：服务班班长 2.本职工作：在服务班班长的领导下，为旅客提供各种咨询及指引服务。 3.直接责任： 3.1严格服从直接上级的领导及工作安排； 3.2掌握客运站来往公交车路线、途径站点，地铁站点及中转公交线，引导旅客来客运站或进入市区； 3.3做好特殊旅客咨询服务工作； 3.4办理旅客退票、订票、补票和失物招领工作，引导旅客乘车； 3.5为旅客提供雨伞租借、便民小车、简便药品、代客寻人、办理失物招领等便民服务； 3.6严格按照客运站收费规定收费，执行票据

8、管理制度； 3.7受总经理办公室委托，管理收发业务； 3.8严格交接制度，做好交接班工作； 3.9做好预售票及联网售票工作； 3.10做好客运VIP温馨卡的业务办理及服务； 3.11做好行包随车托运及行李寄存的业务办理； 3.12负责出售各线路中转车票及旅游套票； 3.13维持工作场所卫生。 4.素质要求： 4.1 身体健康，相貌端庄； 4.2 具有高中以上学历； 4.3 具备一定的服务经验； 4.4 会简单的日常英语、哑语； 4.5 能够熟练操作电脑； 4.6 责任心强，工作耐心细致。 行包员 1.直接上级：行包班班长 2.本职工作：在行包班班长领导下负责行包快运中心的具体执行工作。 3.直

9、接责任 3.1严格服从直接上级的领导及工作安排； 3.2执行车站的规章制度和工作程序，保质、保量、按时完成工作； 3.3 严格执行车站行包收费标准，做到准确合理收费； 3.4 做好行包票据和各种记录表格的领取、使用和保管工作，并对各项原始凭证作好登记工作； 3.5负责严格办理行包监装、监卸和交接手续，发生事故时要做好记录，及时向行包班班长汇报情况； 3.6 主动了解当日班次及售票情况，做到合理配载行包； 3.7 主动为旅客代办包装，代办装卸和保管行包，代售包装材料； 3.8 严格执行行包库房管理制度，严禁无关人员进入； 3.9 在工作中收集客户意见，及时反馈业务信息； 3.10 主动、热情解答

10、顾客疑问，接待顾客有礼、有理、有节，为顾客办理各项行包手续； 3.11 严格执行“三品”检查制度，做好“三品”检查工作，杜绝“三品”货物、手续不全货物托运； 3.12 做好行李寄存及提取手续； 3.13 做好交接班工作； 3.14 爱护设施设备，保持工作场所的环境卫生； 3.15 完成上级交办的其他工作。 4.素质要求： 4.1 高中以上文化； 4.2 懂电脑操作； 4.3 相貌端庄，身体健康； 4.4 具有一定的口头表达能力和沟通协调能力； 4.5 诚恳正直，责任心强，能吃苦耐劳； 4.6 熟悉客运运作程序，熟练行包托运、提取等操作程序。 工作流程 班车进站经营办理程序 1.进站经营合同统一

11、使用广州市公路客运站场营运客运车的标准合同本。进站经营班车须持有交通管理部门核发的有效营运证、营运线路牌、行驶证和单位介绍信。 2.持上述牌证及其复印件（一式两份）交营运部审核，符合条件者，双方为班车开通时间、日发班次、发班时间、行驶路线、票价、经营抵押金、场租费、站场服务费及其它事项达成协议，签订一式四份合同。 3.车方按合同约定的标准向车站财务部交纳经营抵押金和场租费，场租费原则上须预交1个月。 4.车方合同签署人将四份合同带回经营单位加盖公章，再交回车站总经理签字、盖章，即可生效。 5.合同签订后，一份交车站财务部作结算依据，另三份由营运部送市交管总站审批、盖章，交管总站留一份备案，车站

12、营运部和经营单位各持一份。 6.营运部为进站经营的新班车编排发班时间、停靠卡位，代办理入城进站证或配客卡，制作班车进站牌；如经营单位需要驻站工作人员，须持营运单位的证明、本人身份证及相片一张，到营运部办理驻站工作证。 顶班、停班、加班业务流程 1.核查临时加班、顶班车辆的相关证件： 1.1线路牌、营运证、行驶证、从业资格证、原班车线路牌复印件或原件等证件齐全有效； 1.2线路牌准营线路与原来正班车线路牌规定的线路相同或者临时客运线路牌； 1.3临时加班、顶班车安检合格通知书； 1.4用进广州市的同线路客运班车进行加、顶班的，必须具备：本车进站证，从广州市其他站始发的应出具始发站行车路单，出具单

13、位顶班证明。 2.以下情况之一，客运车辆须报营运部和客运部负责人同意后，才正式报班： 2.1用进广州市的同线路客运班车，其客运线路牌附卡标明核定站场为广州市内客运站场（除四区四市客运站场外）和单位出具的顶班证明进行顶班； 2.2原正班车满载的情况下，用进广州市的同线路客运班车进行加班。 3.其它事项： 3.1单位出具的顶班证明，原则上当天当班有效。如果有效期七天以上的顶班证明及其它特殊原因必须经营运部同意后，签具车站意见方为有效。 3.2没有顶班证明的，一律不予报班，退票处理，做好登记，顶班证明数量不足，暂扣结算单，直至交回顶班证明。 3.3如果因手续不齐全、安检不合格或其它原因本站停班的，行

14、包和公路快件一律不予托运。 3.4节假日期间由营运部另行通加班、顶班的操作指引。 3.5如遇到任何疑问或特殊的情况，需报相关负责人同意后才报班放行，否则一律按退票停班外理。 服务流程 乘客退票、换乘相关规定 1.旅客因故不能乘车，可到本站服务台办理退票手续。退票手续费收取标准:当次班车发车时间2小时前办理的，按票面金额10%计收；当天开车前2小时内办理的，按票面金额的20%计收；当天开车后1小时内办理退票，按票面金额50%计收，开车1小时后，不办理退票。 2.旅客如因故不能按票面指定日期、车次乘车时，可到服务台办理改乘手续。在该班车发车二小时前办理改乘，免收手续费；发车时间二小时内不办理改乘，

15、作退票处理，如退票后重新购买同一线路车票的，按票面金额10%计收退票费。所有改乘手续以改乘一次为限，已办理签证改乘的客票不可退票。 其他规定 乘车须知 1.目的 为对旅客购票、乘车、候车实施规范管理，保障旅客在车站享受的权利，特制定本须知。 2.须知内容 2.1旅客购票后应马上查看票面信息，如所购班车与原要求不符，应在5分钟内到原购票窗换票。如班车信息无误，则进入指定候车区候车； 2.2旅客应自觉维护候、乘车秩序，服从现场工作人员及司乘人员安排，爱护公共设施，保持公共场所清洁卫生，文明礼貌候车，排队检票、乘车。 2.3购票须知 2.3.1全价票购买对象：成人及其身高超过1.4米的儿童； 2.3

16、.2儿童票购买对象：身高1.1-1.4米的儿童，携带免费乘车儿童超过一人的人数或要求供给座位。军残票购买对象：持有革命残废军人抚恤证的残疾军人；2.3.3免费乘车对象：持一张全价票的旅客可携带一位1.1米以下的儿童(不供给座位)。按中华人民共和国道路交通安全法实施条例规定：公路载客汽车不得超过核定的载客人数，但按照规定免票的儿童除外，在载客人数已满的情况下，按照规定的免票的儿童不得超过核定载客人数的10%。有携带儿童的旅客请购票时声明，领取免费儿童乘车卡； 2.4旅客因故不能乘车，可到本站服务台办理退票手续。退票手续费收取标准:当次班车发车时间2小时前办理的，按票面金额10%计收；当天开车前2

17、小时内办理的，按票面金额的20%计收；当天开车后1小时内办理退票，按票面金额50%计收，开车1小时后，不办理退票。 2.5旅客如因故不能按票面指定日期、车次乘车时，可到服务台办理改乘手续。在该班车发车二小时前办理改乘，免收手续费；发车时间二小时内不办理改乘，作退票处理，如退票后重新购买同一线路车票的，按票面金额10%计收退票费。所有改乘手续以改乘一次为限，已办理签证改乘的客票不可退票。 2.6车辆出站时发现无票或持无效客票乘车的旅客，旅客除须补交始发站至旅客到达站票价外，还须按票面金额加收100%的罚金。旅客遗失客票须另行购票乘车。 2.7安全须知 2.7.1旅客不得寄存、携带以下物品进站上车

18、：易燃、易爆、有毒的危险品；有可能损坏、污染车辆或有碍其他旅客安全的物品；有刺激性异味的物品；法律和政府规定禁运物品； 2.7.2为了保障公众的安全，本站拒绝下列人员乘车：不遵守汽车客运规章制度而不听劝告者；精神失常无人护送或虽有人护送仍潜在危及其他旅客安全者；恶性传染疾病患者；无成人伴随的7岁以下儿童； 2.7.3为确保旅客安全，旅客不得私自进入车场、卡位及车辆前后，随意走动或蹲立，追逐打闹、滋事斗殴，否则，由此造成的后果由旅客自行负责。 2.8旅客免费携带乘车的行李：每一张全票（含残废军人票）可免费携带10千克行李，每一张儿童票可免费携带5千克行李；行李体积不能超过0.02立方米，长度不能

19、超过1.8米，并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限。超过规定的部分要按行包托运运价收费；行李须占用座位时，则按实际占用座位数购票。 2.9班车的班次、线路、时间、票价等如有变动，以本站当天公布的信息为准。班车如遇意外原因误班、停班、失班，本站将及时向旅客公告，旅客可按规定办理改乘或退票，本站免收手续费。 2.10旅客对车站的意见和建议，可在旅客意见簿留言，或找现场工作人员及值班主任解决。 禁运 物品 1.禁止托运、寄存的物品 1.1压缩气体、液化气体：如煤气、氧气、氢气打火机、液化石油 气等； 1.2易燃固体：如红磷、硫磺、火柴、乒乓球等； 1.3易燃液体：如汽油、煤油、酒精、油漆、松节水

20、、立时得、天那水等； 1.4爆炸品：如雷管、子弹、鞭炮、导火线、发令纸、烟花等； 1.5自燃物品：如黄磷、油布、胶片、硝化纤、油布物品等； 1.6遇湿易燃物品：如镁、电石、铝粉、金属钠等； 1.7氧化剂：如硝铵、化肥、漂白粉、高氯酸钠等； 1.8有毒物品：如砒霜、沥青、氢化钠、磷化锌、敌敌畏等； 1.9腐蚀物品：如硝酸、盐酸、硫磺、烧碱、双氧水、苛性碱等； 1.10放射性物品：如磷32、碘131、H3气体等。 1.11家禽。 1.12此外，还有指甲油、染发水、发胶、香精、万能胶水及国家法律法规禁运的其他物品。 2.不能携带乘车的物品： 2.1易燃、易爆等危险品。 2.2有可能损坏、污染车辆和有

21、碍其他旅客安全的物品。 2.3动物 2.4有刺激性导味物品。 2.5尸体、尸骨 2.6法律和政府规定的禁运物品。 旅客投诉处理规定 1. 总则 为规范管理旅客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，确保提高旅客满意，特制定本规定。 1. 投诉主要原因： 1. 对车站硬件设施的投诉； 2. 由于员工的服务质量未达要求引致的； 3. 由于员工的服务态度的投诉； 4. 班车运行不正常造成的； 5. 行包托运造成的。 2. 投诉的分类（或分级） 1. 一般性的抱怨； 2. 未构成投诉的情况； 3. 投诉者与投诉事项没有直接利害的关系； 4. 没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据。 3. 投诉

22、处理权限（体现投诉无轻重之分思想） 1. 咨询台接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告值班主任， 由值班主任跟进或转交相关部门处理； 2. 现场投诉，应立即通知值班主任受理，或由值班主任转交相关部门处理； 3. 广州市交通运输管理局监督服务科转来旅客投诉，由值班主任跟进处理， 并将处理结果交部门，由部门回函监督服务科； 4. 建立旅客投诉处理登记本，所有投诉都需记录在旅客投诉处理台帐，各部门负责跟踪落实。 4. 处理原则 1. 公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员 工和车站制度，也不能怪罪客人； 2. 旅客至上原则。在投诉时，旅客总是有理的，在投诉过程中要

23、令旅客感受到车站是重视他们的感受，关心他们的处境，并令他们相信车站是可以给予他们满意回复的； 3. 处理投诉要遵循及时迅速的原则； 4. 保留旅客再投诉的权利。 5. 投诉处理办法 1. 处理旅客口头、函电投诉： 1. 倾听。受理投诉人员要保持冷静，集中注意力听取旅客的意见，通过提问的方式来弄清问题，不要反驳旅客的意见，也不要与旅客争辩。为不影响其他旅客，现场投诉时可以将旅客请到站务室个别听取旅客的投诉，以示尊重和重视； 2. 表示同情。对旅客的感受应予以理解，对旅客的处境表示同情，应使用恰当的语言给旅客以安慰； 3. 给予旅客特别关心，注意与旅客交谈过程中要用尊称来称呼旅客； 4. 将旅客投

24、诉内容的要点记录下来，包括投诉者姓名、性别、年龄、联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据； 5. 把要采取的措施告诉旅客，并征求旅客同意； 6. 应充分估计处理该问题所需的时间，并将其告诉旅客，并约定最佳联系旅客的时间和方式； 7. 立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知旅客，检查落实： 1. 查明事情真相后，要及时同部门经理或车方单位反映，研究处理方法； 2. 对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动与车方单位联系，协助车方调查事件过程和协商处理办法； 3. 因车方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查

25、取证，可当场或事后依照客运法规，做出恰当赔偿处理。 8. 明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得旅客同意后作出处理； 9. 问题解决以后应立即与旅客联系，了解旅客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终； 10. 整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档； 11. 定期对投诉旅客进行回访，跟进旅客的投诉，并填写旅客投诉回访登记； 12. 对一时处理不了的投诉，将解决进度记录在值班主任日志中，交待下班值班主任跟进，并应让旅客知道事情的进展，做好事后服务； 13. 投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人整理保存。 2. 处理意见簿投诉 1. 要及时与旅客取得联

26、系，了解旅客的投诉问题； 2. 其他程序按口头投诉处理进行。 6.3 处理广州市交通运输管理局监督服务科转来旅客投诉 6.3.1 对转来投诉要及时与旅客取得联系，了解旅客的投诉问题； 6.3.2 其他程序按口头投诉处理进行； 6.3.3 处理后的结果交由部门回函监督服务科。 1. 赔偿问题 1. 因车站原因，造成旅客误乘或漏乘的，值班主任可以就最近一班车做现场特检或改乘，如因特殊原因已无车可乘，在经部门经理同意后，依实际情况安排旅客； 2. 因车站原因，造成旅客直接经济损失的，要求车站给予赔偿，赔偿额最多不超过旅客购车票价款的100%，100元以下由值班主任现场处理，100元以上交部门经理或经

27、理助理协商处理； 3. 对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动与车方单位联系，协商处理，在双方权利和义务对等的原则下，现场以旅客利益为主，赔偿额按双方商定执行外，车方要依法赔偿； 4. 由于电脑系统故障和不可预知情况而导致旅客滞留，引起投诉要求赔偿的，首先给旅客作好解释工作，车站原则上不做赔偿； 5. 依汽车旅客运输规则第八章违约违规处理的条款规定:违约违规引起的纠纷可由当事人自行协商解决，也可向当地交通主管部门申请调解，也可向人民法院提起诉讼。 2. 相关/支持性文件 1. 汽车旅客运输规则 3. 质量记录 1. 旅客投诉处理台帐 2. 旅客投诉回访记录 首问责任制1. “首问责任制

28、”公约 微笑接待 热情周到 耐心询问 详细解答 本职范围 当场解答复杂问题及时传达 第一受理 责无旁贷 有问必答 满意而归 1. “首问责任制”工作内容 1、凡第一个遇到来我站咨询、查阅班线、购票或第一个接听询问电话的服务人员，即为首问责任人； 2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务，要说“你好”、“请问”、“不用谢”等礼貌用语，不得说“不知道”、“不清楚”、“没空”、“不行”等语气生硬的不礼貌用语； 3、服务对象需办理事项属于首问责任人职责范围的，首问责任人应及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由。不属于首问责任人职责范围的，首问责任人要引导服务对象至负责该项工作的职能部门，交付给相关经办人员，或者明确告知负责办理该项工作的部门以及所在的楼层和联系人； 4、服务对象询问或联系工作的，首问责任人要热情礼貌地给予答复，属其他部门职责范围的，要清楚地告知该部门或联系人的电话号码； 5、需办理事项职责不明确的，应及时请示领导。对不属于本站职责范围的事项，首问责任人应予解释说明，并尽量提供有关信息服务； 6、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫；对屡教不改，严重损害我站形象者，依照我站奖惩制度予以处理。首问责任制的执行情况，列入我部人员月度与年度考核内容。