成功销售的7把金钥匙.PPT

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1、.1成功销售的成功销售的7把金钥匙把金钥匙电信聚类客户销售方法攻略电信聚类客户销售方法攻略.2KEY1：积极心态：积极心态.3你像他么？你像他么？ 一天到晚都很累，甚至轻微的一天到晚都很累，甚至轻微的活动，比如爬楼梯、赶公交车都会活动，比如爬楼梯、赶公交车都会让你感到疲乏。让你感到疲乏。 坐在办公桌前就会哈欠连天，坐在办公桌前就会哈欠连天，难得有时间休息就只想睡觉。难得有时间休息就只想睡觉。 于是因为于是因为“太累太累”而不能陪孩而不能陪孩子玩，子玩，“太累太累”不能陪妻子外出吃不能陪妻子外出吃饭，饭，“太累太累”不能做任何事情，除不能做任何事情，除了上班和看电视。了上班和看电视。 最终你得出

2、一个总结性的观点最终你得出一个总结性的观点：“我猜我变老了！我猜我变老了！”.4压力的表现压力的表现 头痛头痛 高血压高血压 心脏病心脏病 失眠失眠 食欲下降、便秘食欲下降、便秘 疲劳疲劳 工作效率低工作效率低 抽烟抽烟/喝酒喝酒心理表现心理表现生理和行为表现生理和行为表现 烦躁易怒烦躁易怒 注意力不集中注意力不集中 记忆力减退记忆力减退 无法做决定无法做决定 回避人际关系回避人际关系 哭泣哭泣.5职业倦怠的三个维度职业倦怠的三个维度疲惫疲惫冷漠冷漠低效低效.6高效的压力应对高效的压力应对 尽可能预测、了解和控制压力源 意识并控制自己对压力源的解释 探索出在工作中转移、控制压力的方式方法 每天

3、用深度放松来平衡长期的压力 突然的威胁性压力来临时，用生理或心理方式来减压 日常锻炼、良好的饮食习惯、充足的睡眠和健康娱乐 能辨认出身心不良压力的早期报警信号 建设性的方式来应对不良压力 保持生活的意义感 参与对他人、组织甚至社会有益的活动.7压力管理压力管理控制压力源控制压力源改变认知改变认知减压行为减压行为改变反应改变反应.8小王的故事小王的故事 小王，毕业后在某单位做销售工作。刚参加工小王，毕业后在某单位做销售工作。刚参加工作时，他整天激情饱满，任劳任怨。除了自己的工作时，他整天激情饱满，任劳任怨。除了自己的工作，还热衷帮助别的同事，甚至做一些自己职责之作，还热衷帮助别的同事，甚至做一些

4、自己职责之外的事情。外的事情。 6年过去了，业绩指标越定越高，每天都遭到年过去了，业绩指标越定越高，每天都遭到客户的拒绝，成就感越来越少，而且自己也没有被客户的拒绝，成就感越来越少，而且自己也没有被提拔，而他也不再像当初那样拼了。提拔，而他也不再像当初那样拼了。 现在小王机械地上班、下班，现在小王机械地上班、下班，“两点一线两点一线”。没有太大的追求，随遇而安，梦想对他来说已经没有太大的追求，随遇而安，梦想对他来说已经“一钱不值一钱不值”了。了。.9为什么永远有接不为什么永远有接不完的电话，做不完完的电话，做不完的事？的事？考核指标那么高，考核指标那么高，怎么可能完成怎么可能完成?为什么工作越

5、来越为什么工作越来越多，收入越来越少多，收入越来越少少？少？客户投诉明明是后客户投诉明明是后端的责任，却要我端的责任，却要我来协调！来协调！工作压力太大，没工作压力太大，没时间锻炼身体！时间锻炼身体！加班太多，根本没加班太多，根本没时间陪家人和孩子！时间陪家人和孩子！你周围有小王么？你周围有小王么？.10我们为什么爱抱怨？我们为什么爱抱怨？抱怨抱怨=“希望在自己生活中更多获得希望在自己生活中更多获得XX”的一种反应。的一种反应。.11我们为什么爱抱怨？我们为什么爱抱怨？.12我们为什么爱抱怨？我们为什么爱抱怨？ “你一直在试图把自己的生活弄得一团糟，就是要虐待你你一直在试图把自己的生活弄得一团

6、糟，就是要虐待你的人对你，或者你的生活对你负责。但是你不放过的首先是的人对你，或者你的生活对你负责。但是你不放过的首先是你自己，不放过那个人只会把你自己拖下水。这么说并不意你自己，不放过那个人只会把你自己拖下水。这么说并不意味着你现在要认为发生在你身上的一切都是对的，而是说你味着你现在要认为发生在你身上的一切都是对的，而是说你应该继续前进，为自己的最大价值服务应该继续前进，为自己的最大价值服务” “谅解谅解”的确是送给你的礼物的确是送给你的礼物，而不是送给你生命中造，而不是送给你生命中造成伤害的人或事的礼物。谅解的背面就是成伤害的人或事的礼物。谅解的背面就是责任责任。当你发现。当你发现自己行为

7、中破坏性的模式时，承担起责任就意味着尽力去消自己行为中破坏性的模式时，承担起责任就意味着尽力去消除过去的一团乱麻，有系统地修复自己能修复的地方。除过去的一团乱麻，有系统地修复自己能修复的地方。.13改变认知改变认知.14从抱怨到目标从抱怨到目标批评家批评家生活家生活家哪里有问题？哪里有价值？这是谁的错？我能做什么？我究竟做错了什么？我能从中学到什么？我怎么才能证明自己是对的？ 我想得到什么？干吗还费这么多事？我能做的是什么？为什么这么不公平？我怎样对待自己才是公平的？.15改变认知改变认知 如果_对我而言不再成为问题，那我就会做什么_ 如果没有_，我就会_。 有没有一小步是现在可以开始的？.1

8、6意义换框法意义换框法因为周六加班，所以我很命苦因为周六加班，所以我很命苦意义换框法：因为A所以B，因为A所以非B“周六加班，不全是坏事情，因为周六加班，不全是坏事情，因为 ” 说明我不用四处去找工作，还有班可加 能者多劳，至少说明我还有一定的工作能力 把别人休息的时间用在工作上，我可能会收获更多经验 做得多学得多 今天尽快完成工作，明天还可以休息一天.17意义换框法意义换框法“因为上司挑剔，所以我工作不开心。因为上司挑剔，所以我工作不开心。“ 意义换框法：因为A所以B，因为A所以非B 上司挑剔，所以我工作积极，因为上司挑剔，所以我工作积极，因为 ” 使他无从挑剔 使我提升得更快 使他改变对我

9、的态度 使我超越创建的标准 使我变得更能干 使我更快升级，脱离他的管治 使我更有能力去另找新工作.18 我们这一代最伟大的革命，就是发现每一个我们这一代最伟大的革命，就是发现每一个人都可以通过调整内在心态来改变外在的生活环人都可以通过调整内在心态来改变外在的生活环境。境。哈佛大学哈佛大学 威廉威廉詹姆士詹姆士.19面对客户拒绝面对客户拒绝你第一次约女朋友她就答应了么？你第一次约女朋友她就答应了么？第一次学走路就会了么？第一次学走路就会了么？你为什么能接受？你为什么能接受？.20学会接受学会接受 接受让痛苦不再成为折磨接受让痛苦不再成为折磨 做最坏的打算，做最好的努力做最坏的打算，做最好的努力

10、接受不能改变的，聚焦可以改变的接受不能改变的，聚焦可以改变的 这世界上最难改变的就是别人这世界上最难改变的就是别人.21从失败中找乐趣从失败中找乐趣 我們失敗的次數一定比成功的次數多, 所以我們最好为失敗找到一些些乐趣, 到目前为止,我觉得失敗最大的乐趣，无非是投入的乐趣吧 ,就像我們每次玩游戏,虽然老是过不了关,但很投入、就还是挺有乐趣的 。蔡康永.22自我对话自我对话工作中的失败（比如被客户拒绝）工作中的失败（比如被客户拒绝） 第一次:“我不要！” 自我对话：“遇人不淑！什么玩意” 第二次:“我不要！” 自我对话：“我是不是技巧有问题？” 第三次：“我不要！” 自我对话：“我是不是选错了销

11、售对象？” 第四次：“我不要！” 自我对话：“我是不是进错了公司？” 第五次：“我不要！” 自我对话“我是不是入错了行？” .23积极的自我对话积极的自我对话 “我随时有可能被拒绝，其他人也一样，这就是销售（人生），失败的次数越多，我得到的经验就越多，成功的机会就越大。”.24减压行为减压行为运动运动冥想冥想音乐音乐朋友聚会朋友聚会帮助他人帮助他人深度睡眠深度睡眠培养爱好培养爱好.25改变反应改变反应卡瑞尔公式卡瑞尔公式 第一步：找出可能发生的最坏情况是什么 第二步：帮助自己能够接受这个最坏情况 第三步：把时间和精力用来试着改善这种最坏的情况。.26最疯狂的事，最疯狂的事，就是每天重复相同的事

12、，就是每天重复相同的事，却期待不同的结果。却期待不同的结果。 爱因斯坦爱因斯坦.27培训是培训是 休息？ 福利？ 任务？ 形式？ 交流！ 分享！ 自省！ 提升！.28学习的愿景学习的愿景工作工作强度强度工作工作难度难度幸福感幸福感转变心态转变心态提高效率提高效率提升能力提升能力.29乔乔吉拉德吉拉德1928年出生于美国底特律市的一个贫民家庭。9岁时，开始给人擦鞋、送报，赚钱补贴家用。16岁离开学校，成为了一名锅炉工，并在那里染了严重的气喘病。35岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场 。35岁那年，乔吉拉德破产了，负债高达

13、6万美元。为了生存下去，他走进了一家汽车经销店3年之后，一年销售1425辆汽车的成绩，打破了汽车销售的吉尼斯世界纪录。连续12年平均每天销售6辆车，最多一天销售18辆车。在15年的销售生涯中总共销售了13001辆车。番外分享番外分享.30KEY2：有效沟通：有效沟通.31小笑话小笑话 一个客户经理走一个客户经理走进一家拉面馆说：你进一家拉面馆说：你们需要们需要客户端客户端吗？吗？” 老板说：老板说：“面一面一般是伙计端，忙的时般是伙计端，忙的时候才需要候才需要客户端客户端。”.32沟通的鸿沟沟通的鸿沟 不想听 听不懂 听岔了 只说不听 不提问 不确认 方式不对 时机不对 语气不对.33沟通的目

14、的是沟通的目的是传递信息传递信息.34沟通三要素沟通三要素.35沟通沟通.36 公司要召开一个关于营销工作的会议，分管营销的马副总经理领导让小王负责安排时间，小王是这样向马总汇报的： 市场部杨主任来电话说他 3 点钟不能来参加会议。办公室李主任说他不介意晚一点开会， 把会放在明天开也可以，但 10：30 以前不行。但总经理的秘书说，总经理明天较晚时间才能从上海赶回来。会议室明天已经有人预订了，但星期四还没有人预订。会议时间定在星期四 11 点似乎比较合适。您看行吗? 案例：小王的工作汇报案例：小王的工作汇报 如果你是马总，对小王的汇报满意吗？.37金字塔结构金字塔结构.38说的结构说的结构.3

15、9说的要点说的要点 三思而后说三思而后说 观点鲜明、逻辑清晰观点鲜明、逻辑清晰 准确运用事实、数据准确运用事实、数据 真诚真诚 注意察言观色注意察言观色 不妄下结论不妄下结论 结束前总结主要观点结束前总结主要观点.407个倾听的好习惯个倾听的好习惯 非语言的交流非语言的交流 问对问题问对问题 不打岔不打岔 记笔记记笔记 确认确认 就观感做出回应就观感做出回应 和对方站在相同的立场和对方站在相同的立场.41影响倾听影响倾听周围的事情分散你的注意力思想被其它事情所占据不同意别人的观点不重视其他人急于表达自己的思想和看法你在寻找他人论点中的瑕疵你有预先计划好的议程希望回到既定议程上来刚才走神了找不到

16、头绪了不感兴趣错误的理解了对方的话.42问的方式问的方式.43问的技巧问的技巧 问的问题越具体，回答的人越省力。 学会追问：为什么？怎么会?后来呢？ 回应对方的感受 适当停顿，不要怕冷场.44沟通沟通游戏游戏-狗仔队狗仔队游戏规则: 1、将所有人进行分组，每组两人 2、在小组里谁愿意做为A？剩下的人为B 3、选A的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队”，代表B的是被采访的明星，A可以问B任何问题，B必须说真话，可以不回答，时间三分钟，不可以用笔记。 4、三分钟后角色互换 .45游戏总结游戏总结 不同的场合和谈话对象，选择不同的话题。 问“对”问题，才能让对方愿意跟你沟通。问题是需要被“设计”的。

17、 无论是谁，都渴望得到别人的理解和尊重。 好的销售人员，应该像一个谈话节目的主持人，引导和主持谈话。.46 自省：如果你是客户，喜欢和什么样自省：如果你是客户，喜欢和什么样的销售人员沟通？的销售人员沟通？ 你做到了吗？你做到了吗？.47客户沟通的四步行为模式客户沟通的四步行为模式.48结构式提问结构式提问.49案例对比：商机何在？案例对比：商机何在？.50内部沟通内部沟通这是他们部门的问题！这是他们部门的问题！那个跟我没关系！那个跟我没关系！这个客户是你负责的！这个客户是你负责的！为什么这些事都要我做！为什么这些事都要我做！他们的进度太慢了！他们的进度太慢了！经常听到的声音经常听到的声音.51

18、内部沟通的障碍内部沟通的障碍他们我们.52内部沟通的目的内部沟通的目的调动公司所有的资源，为你的客户服务。哪些是你的资源？哪些是你的资源？领导领导同事同事营业厅营业厅10000号号装维人员装维人员技术支撑技术支撑综合管理综合管理.53内部沟通的方式内部沟通的方式.54内部沟通的技巧内部沟通的技巧 建立全局观 强调共同点 换位思考 运用对方的语言和逻辑 非正式沟通渠道 聚餐 活动 出差 网络：开心网、微博 等等.55电话沟通电话沟通2-3声应拿起电话，否则应表示歉意微笑（你的微笑客户看得见）！让对方先挂电话，然后轻轻放话筒尽可能不要让客户在电话中等待如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便随时准

19、备做记录（纸和笔随时放在电话边）！接听电话时，先确认对方的身份听不清楚时，应马上告诉客户不要捂着话筒大声说话在电话中不要喝水或者吃东西无论如何，要礼貌地结束电话帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式一般情况下不要打断客户.56番外分享：人际交往的番外分享：人际交往的2个法则个法则.57KEY3：高效工作：高效工作.58我们每天在做什么？我们每天在做什么？欠费催缴欠费催缴内部协调内部协调营业厅办理业务营业厅办理业务填报客户信息填报客户信息搜集竞争信息搜集竞争信息撰写客户方案撰写客户方案提醒用户续费提醒用户续费处理用户投诉处理用户投诉接受客户咨询接受客户咨询接待来访客户接待来访客户商机填报商机填报

20、向领导汇报工作向领导汇报工作开会开会学习新业务学习新业务客户走访记录客户走访记录处理合同流程处理合同流程帮客户维修终端帮客户维修终端内部沟通协调内部沟通协调.59Help!忙？乱？累？忙？乱？累？.60时间管理的困惑时间管理的困惑我的工作太多我的工作太多,时间不够用时间不够用.总是有意外的事件打乱了我的安排总是有意外的事件打乱了我的安排.某某某太拖拉某某某太拖拉,工作效率低工作效率低,影响了影响了我的工作我的工作.我只有牺牲睡眠我只有牺牲睡眠,才能完成工作才能完成工作.工作太多，我与家人在一起的时间工作太多，我与家人在一起的时间很少很少我的健康有点问题，但抽不出时间我的健康有点问题，但抽不出时

21、间锻炼锻炼同事都来找我帮忙修电脑，不好意同事都来找我帮忙修电脑，不好意思拒绝。思拒绝。总是被时间赶着跑，总是感觉很累。总是被时间赶着跑，总是感觉很累。.61你是如何安排时间的？你是如何安排时间的？ 时间管理测试.62时间管理杀手时间管理杀手计划计划 没有目标和计划； 有计划未能很好地执行：缺乏自律/意外干扰/计划制定有缺陷控制控制 电话、会议、电子邮件； 不速之客、无预约的来访； 不善于拒绝； 工作安排不当； 角色混淆；决策决策 决策优柔寡断； 授权不够和他人失误组织组织 职能与职权混淆； 办公桌的杂乱无章； 超负荷工作量.63时间管理的原则时间管理的原则.64学会拒绝学会拒绝有技巧地拒绝：有

22、技巧地拒绝：一、不要立刻就轻易地拒绝一、不要立刻就轻易地拒绝二、不要盛怒下拒绝二、不要盛怒下拒绝三、不要无情或傲慢地拒绝三、不要无情或傲慢地拒绝四、要能婉转、有笑容地拒绝四、要能婉转、有笑容地拒绝五、要有代替的拒绝五、要有代替的拒绝六、要有帮助的拒绝六、要有帮助的拒绝.65时间管理小贴士时间管理小贴士将一天从早到晚要做的事情进行罗列。 遵循80/20原则：80%的时间来处理20%最重要的事。遵循你的生物钟。首先考虑效果，然后才考虑效率。区分紧急事务与重要事务。不要过度追求完美。充分授权同类事情一次处理好（拜访客户）。提前预约。严格规定完成期限做好事件日志安排不被干扰时间合理安排休息和放松尊重别

23、人的时间！.66时间管理方法时间管理方法 四象限法 时间管理工具：工作日志.67持之以恒：持之以恒：21天法则天法则 据研究，大脑构筑一条新的神经通道需要21天时间。所以，人的行为暗示，经21天以上的重复，会形成习惯，而90天以上的重复，会形成稳定的习惯。.68目标管理目标管理目标的意义？目标的意义？2022-5-23.69哈佛大学的著名调查哈佛大学的著名调查3%有清晰且长期的目标的人有清晰且长期的目标的人有清晰但短期的目标的人有清晰但短期的目标的人有较模糊标的人有较模糊标的人无目标的人无目标的人.703% 25年来几乎都不曾更改过自己的人生目标。年来几乎都不曾更改过自己的人生目标。他们都朝着

24、同一个方向不懈地努力，现在，他们几他们都朝着同一个方向不懈地努力，现在，他们几乎都成了社会备界的顶尖成功人士，他们中不乏白乎都成了社会备界的顶尖成功人士，他们中不乏白手创业者、行业领袖、社会精英。手创业者、行业领袖、社会精英。 大都生活在社会的中上层。他们的共同特大都生活在社会的中上层。他们的共同特点是，那些短期目标不断被达成，生活状态稳步点是，那些短期目标不断被达成，生活状态稳步上升，成为各行各业的不可或缺的专业人士。如上升，成为各行各业的不可或缺的专业人士。如医生、律师、工程师、高级主管等等医生、律师、工程师、高级主管等等 几乎都生活在社会的中下层面，几乎都生活在社会的中下层面，他们能安稳

25、地生活与工作，但都没他们能安稳地生活与工作，但都没有什么特别的成绩有什么特别的成绩 几乎都生活在社会的最底层，几乎都生活在社会的最底层，他们的生活都过得很不如意，常他们的生活都过得很不如意，常常失业。靠社会救济，并且常常常失业。靠社会救济，并且常常都在抱怨他人，抱怨社会，抱怨都在抱怨他人，抱怨社会，抱怨世界世界 二十五年后二十五年后.71目标管理目标管理.72制定目标的原则制定目标的原则S.M.A.R.T.Specific 具体的具体的Measurable 可衡量的可衡量的 盐少许，还是盐少许，还是3克克Attainable 可达成的可达成的 100的可能性？的可能性？1的可能性？的可能性？

26、参考历史最好的表现参考历史最好的表现 好的目标是跳一跳才能达到的好的目标是跳一跳才能达到的Relevant 相关的相关的 你？还是他？还是整个团队？整个公司？你？还是他？还是整个团队？整个公司？ 你以什么为参考，为基数？你以什么为参考，为基数？Time bound 有时限的有时限的(Traceable可追踪的可追踪的)目标制定目标制定.73目标分解目标分解.74从目标到计划从目标到计划计划要明确：计划要明确：谁要做谁要做 WHO做什么做什么 WHAT什么时候做什么时候做 WHEN什么地点什么地点WHERE怎么做怎么做 HOW.75目标执行目标执行设定目标设定目标形成计划（形成计划（P）执行计划

27、（执行计划（D）检查反馈（检查反馈（C）执行（执行（A）.76效果评估效果评估.77目标管理目标管理 销售目标管理工具.78番外分享番外分享 通往成功的电梯总是通往成功的电梯总是不管用的，要想成功，就不管用的，要想成功，就只能一步一步往上爬。只能一步一步往上爬。乔乔吉拉德吉拉德.79KEY4：异议处理：异议处理.80异议处理异议处理 问题1：客户通常有哪些异议？ 问题2：客户为什么会有异议？ 问题3：客户在抱怨时想得到什么？.81正确看待异议正确看待异议 异议代表机会 异议无法回避 当异议未得到正确处理 异议不是针对个人.82异议处理的原则：同理心异议处理的原则：同理心.83异议处理的有效程式

28、异议处理的有效程式.84切忌：急于辩解或否认！切忌：急于辩解或否认！异议处理异议处理.85不同异议的处理方式不同异议的处理方式 客户怀疑客户怀疑 表示了解客户的顾虑表示了解客户的顾虑 提供相关的证据提供相关的证据 寻问是否接受寻问是否接受.86 客户误解客户误解 表示了解客户的顾虑表示了解客户的顾虑 寻问客户顾虑背后的需要寻问客户顾虑背后的需要 针对需要背后的需要说服针对需要背后的需要说服 寻问客户是否接受寻问客户是否接受不同异议的处理方式不同异议的处理方式.87 产品缺陷产品缺陷理解客户顾虑理解客户顾虑引导客户看到整体利益引导客户看到整体利益用客户已接受的利益淡化缺点用客户已接受的利益淡化缺

29、点最优先的需要最优先的需要需要背后的需要需要背后的需要竞争对手不能满足的需要竞争对手不能满足的需要询问是否接受询问是否接受不同异议的处理方式不同异议的处理方式.88 服务异议服务异议倾听倾听认同感受认同感受澄清原因澄清原因提出建议或解决方案提出建议或解决方案询问是否接受询问是否接受不同异议的处理方式不同异议的处理方式.89异议处理异议处理 价格异议价格异议倾听倾听引导：时间细分引导：时间细分/投资回报投资回报/价格价格询问是否接受询问是否接受.90异议处理练习异议处理练习客户说：我要拆机！客户说：我要拆机！你怎么处理？你怎么处理？拆机原因：拆机原因：到期到期机子不好机子不好计费不清楚计费不清楚

30、有移动手机有移动手机.91KEY5：客户关系管理：客户关系管理.92客户关系管理客户关系管理新客户开发新客户开发客户信息管理客户信息管理客户需求分析客户需求分析客户关系分析客户关系分析.93新客户开发新客户开发信息搜集内容信息搜集内容市场信息市场信息行业信息行业信息竞争信息竞争信息客户信息客户信息姓名姓名地址门牌地址门牌固话固话手机手机经营项目经营项目分支机构分支机构籍贯籍贯家庭成员家庭成员个人爱好个人爱好.94新客户开发新客户开发公司内部系统资源公司内部系统资源随时随地交换名片随时随地交换名片与相关联公司交换与相关联公司交换互联网互联网同事介绍同事介绍黄页黄页现场营销活动现场营销活动研讨会研

31、讨会展览会展览会社交场合社交场合物业物业市场管理方市场管理方客户名片客户名片宣传单页宣传单页(竞争对手竞争对手)信息搜集渠道信息搜集渠道.95新客户开发新客户开发营销活动发展代理点市场管理方客户推荐物业管理街道办其他?客户拓展渠道客户拓展渠道.96现场营销活动现场营销活动 组织流程组织流程 准备阶段准备阶段 现场活动现场活动 结果跟进结果跟进 职责分工职责分工 客户经理客户经理 支撑人员支撑人员 营业员营业员 注意事项注意事项 现场受理现场受理 终端演示终端演示 小赠品小赠品 客户信息维护客户信息维护.97客户信息管理客户信息管理客户资料维护客户资料维护拜访记录拜访记录更新维护更新维护分类管理

32、分类管理.98客户信息管理客户信息管理专业市场信息全貌表专业市场信息全貌表聚类市场地址聚类市场地址平面图平面图商户数量商户数量主营项目主营项目商铺特点商铺特点经营时间经营时间管理方管理方/物业物业电信覆盖情况电信覆盖情况他网竞争信息他网竞争信息.99客户需求分析客户需求分析你面对的客户都是“商人” 精于计算 价格敏感 看重利益 投资回报专业市场的特点 邻里之间相互认识，信息流通很快 “老乡”结伴经营，信任度和影响力更高（客户拓展） 家庭经营，对小孩相当重视（需求挖掘） 有些市场有淡旺季 经营时间相对统一（拜访时间）客户需求的特点 需求单一，固话和宽带为主 大多有移动手机，甚至不止一聚类市场客户

33、特点聚类市场客户特点.100客户需求分析客户需求分析客户需求分析要点客户需求分析要点 主营业务主营业务 消费水平消费水平 消费习惯消费习惯 隐性需求隐性需求 经营时间经营时间 淡旺季淡旺季 规模规模 分支机构分支机构 家庭情况家庭情况单一客户需求分析单一客户需求分析.101客户关系维系客户关系维系思考：思考： 如果你是电信的聚类客户，希望客如果你是电信的聚类客户，希望客户经理为你提供什么样的服务？户经理为你提供什么样的服务？.102客户关系维系客户关系维系定期回访定期回访节假日群发短信节假日群发短信生日问候生日问候贺卡贺卡/明信片明信片邮件问候邮件问候到期用户提醒到期用户提醒欠费提醒欠费提醒优

34、惠活动提醒优惠活动提醒新装回访（电话新装回访（电话/面访）面访）投诉回访（电话投诉回访（电话/面访）面访）.103KEY6：竞争分析：竞争分析.104引子引子 在非洲，每天早晨羚羊睁在非洲，每天早晨羚羊睁开眼睛开眼睛,所想到的第一件事就是：所想到的第一件事就是：我必须比跑得最快的狮子跑得我必须比跑得最快的狮子跑得更快，否则我会被吃掉；更快，否则我会被吃掉； 而就在同一时刻，狮子从而就在同一时刻，狮子从睡梦中醒来，首先闪现在他脑睡梦中醒来，首先闪现在他脑海中的念头是，我必须能赶得海中的念头是，我必须能赶得上跑得最快的羚羊，要不然，上跑得最快的羚羊，要不然，我会饿死。我会饿死。 于是于是,几乎同时

35、，羚羊和狮几乎同时，羚羊和狮子一跃而起，迎着朝阳跑去。子一跃而起，迎着朝阳跑去。.105竞争分析的目的竞争分析的目的知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆.106竞争分析竞争分析竞争对手是谁？竞争对手是谁？在哪些领域有竞争？在哪些领域有竞争？他们的实力如何？他们的实力如何？.107宽带业务宽带业务运营商运营商 重要程度重要程度电信电信移动移动联通联通广电广电 速度速度稳定性稳定性价格价格计费计费 计时计时/包月包月/包包年年 其他其他可以与固话捆可以与固话捆绑绑 卖点卖点劣势劣势.108竞争策略竞争策略扬长扬长序号序号卖点卖点目标客户目标客户对策对策1一站式所有客户每月既到电信又到移动营业厅缴费

36、是否觉得麻烦?2速度快玩网游的客户在线看视频的客户3网速稳定炒股的客户4不限时5678.109竞争策略竞争策略避短避短序号序号劣势劣势目标客户目标客户话术话术12345678.110移动电话移动电话运营商运营商 重要程度重要程度电信电信移动移动联通联通终端多样性终端多样性终端质量终端质量通话质量通话质量费用费用号码资源号码资源VPN/亲情号亲情号码码上网速度上网速度计费计费 无漫游无漫游 有漫游有漫游 无漫游无漫游 其他其他辐射小辐射小 标准北京时间标准北京时间优势优势劣势劣势.111竞争策略竞争策略扬长扬长序号序号卖点卖点目标客户目标客户对策对策1辐射小2漫游免费345678.112竞争策略

37、竞争策略避短避短序号序号劣势劣势目标客户目标客户话术话术12345678.113融合套餐融合套餐运营商运营商 电信电信移动移动联通联通.114竞争策略竞争策略扬长扬长序号序号卖点卖点目标客户目标客户话术话术1一站式所有客户每月既到电信又到移动营业厅缴费是否觉得麻烦?2互打免费家庭经营手机拨打办公电话单价是否很高?有多部分机对价格敏感3同震经常离开办公室不在办公室时漏接电话很麻烦吧？重视客户关系4漫游接听免费经常出差的人群漫游时接听电话是不是价格很高？节假日回老家探亲经常旅游的人群5亲情号码/VPN生意伙伴家人（朋友）之间打电话是否十分频繁？专业市场分支机构6工作手机员工跳槽较多员工跳槽后因手机号码带走而导致客户流失怎么办?双机客户7移动、固话免月租对价格较为敏感的客户如果固话、手机都免月租费是不是很划算？8宽带不担心超时、带宽增加宽带超时客户在每月通信支出不增加的前提下带宽和上网时长同时增加是不是很划算?对高带宽需求旺盛的客户.115竞争策略竞争策略避短避短序号序号劣势劣势目标客户目标客户话术话术12345678.116