最新天津高等教育自学考试课程考试大纲

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1、天津市咼等教育自学考试课程考试大纲课程名称：客户关系管理 CRM课程代码：1014第一部分 课程性质与目标一、课程性质与特点客户关系管理 CRM是高等教育自学考试工商企业管理（公司管理方向）专业（本科） 的专业基础课。它是一门理论联系实际，应用性较强的课程。本课程重点介绍了客户关系管理的基本概念、基本原则、基本内容、基本要求和业务流程，以及客户关系管理中客户价值、客户满意度、客户忠诚度、数据库营销、关系营销、一对一营 销、CRM体系结构、呼叫中心、工作流管理、数据挖掘技术、企业应用集成等各环节的内容、 方法、步骤、作用及特点，以提高学生掌握和实施客户关系管理的能力。二、课程目标与基本要求（一）

2、课程目标设置本课程的目的是为了使考生通过学习，了解、熟悉和掌握客户关系管理 CRM基本知识、基本理论和基本方法，并能在实际工作中灵活应用。（二）基本要求1、了解电子商务发展与客户关系管理的兴起2、掌握客户关系管理的定义、内涵和功能3、熟悉客户价值的含义与计算方法4、掌握客户满意度和客户忠诚度的研究方法和分析步骤5、熟悉数据库营销的流程与应用6、掌握关系营销的模型及具体策略7、熟悉一对一营销理念的核心及战略8、掌握客户关系管理系统的体系结构与解决方案9、掌握呼叫中心的应用与设计10、熟悉工作流参考模型与工作流管理系统的实现11、熟悉数据挖掘技术及其在 CRM中的应用12、了解企业应用集成的含义1

3、3、了解国内外主要 CRM解决方案三、与本专业其它课程的关系本课程是工商企业管理专业 （公司管理方向） 大学本科学生必修的专业基础课，它与工商企业管理专业的许多其他课程有着密切的关系。在管理学原理、管理系统中计算机应用、组织行为学、质量管理学、投资项目可行性研究、证券管理、公司理财等课程学习的基础上，通过 本课程的学习对全面掌握本专业的知识及综合应用起重要的作用。第二部分 考核内容与考核指标第1章电子商务发展与客户关系管理的兴起一、学习目的与要求CRM应用在通过本章的学习，掌握客户关系管理在电子商务中的位置，了解电子商务和 我国的发展情况，熟悉客户关系管理的产生背景和理论基础。:、考核知识点与

4、考核目标（一）客户关系管理在电子商务中的位置理解：电子商务和 CRM应用在我国的发展情况。（一般）应用：在电子商务应用中 CRM、ERP和SCM的内在差别。（重点）（二）客户关系管理的产生识记：客户关系管理的理论基础。（次重点）理解：客户关系管理的产生背景。（次重点）第2章什么是客户关系管理一、学习目的和要求通过本章的学习，掌握客户关系管理的定义、内涵和功能，熟悉客户关系管理的分类，了 解客户关系管理的流程。二、考核知识点与考核目标（一）CRM的定义与内涵识记:理解:CRM的定义。CRM的内涵。（重点）（重点）（二）CRM的分类识记:CRM的分类。（次重点）（三）CRM的功能识记:CRM的功能

5、。（次重点）（四）客户关系管理流程理解：客户关系管理流程。（次重点）第3章客户价值一、学习目的和要求通过本章的学习，了解客户生命周期的阶段内容，了解客户终生价值的内涵，掌握客户终生价值的计算方法。二、考核知识点与考核目标（一）客户关系生命周期识记：客户生命周期的含义。（一般）理解：客户生命周期的阶段内容。（次重点）应用：客户生命周期的计算。（重点）（二）客户终生价值理解：客户终生价值的内涵。（一般）（三）客户终生价值的计算应用：客户终生价值的计算方法。（重点）第4章客户满意和客户忠诚一、学习目的和要求了解客户满意度-忠诚度通过本章的学习，了解客户忠诚和客户满意的含义及体现方式, 分析步骤，掌握

6、客户满意度战略。二、考核知识点与考核目标（一）客户忠诚识记：客户忠诚的含义及体现方式。（次重点）理解：客户忠诚给企业带来的效应。（次重点）（二）客户满意识记：客户满意的含义及体现方式。（重点）理解：客户满意度模型。（一般）（三）客户满意度-忠诚度研究应用：客户满意度-忠诚度的分析步骤。（重点）（四）客户满意度战略理解：客户满意度调查。（一般）理解：客户满意度战略的制定。（次重点）第5章数据库营销一、学习目的和要求通过本章的学习，了解数据库营销的定义，掌握数据库营销的战略意义， 熟悉数据库营销的流程，了解数据库营销的应用前景。二、考核知识点与考核目标（一）数据库营销概述识记：数据库营销的定义。（

7、次重点）应用：数据库营销的战略意义。（重点）（二）数据库营销流程识记：衡量数据库价值高低的标志。（一般）识记：客户数据库的类型。（次重点）理解：信息采集与分类。（重点）（三）数据库营销的应用与发展识记：重点客户管理及实现。（一般）识记：潜在客户挖掘及实现。（次重点）理解：网络数据库营销及发展。（重点）第6章关系营销、学习目的和要求通过本章的学习，熟悉关系营销的本质，了解保持关系的要素，掌握关系营销的实施战略。 :、考核知识点与考核目标（一）关系营销概述识记：关系营销的定义。（重点）理解：关系营销的本质及适用范围。（次重点）（二）关系营销模型识记：保持关系的要素。（次重点）理解：企业-客户关系水

8、平阶梯。（次重点）理解：决定客户对企业-客户关系需求的因素。（一般）（三）关系营销梯度推进的三个层次理解：建立和增加客户价值的三个层次的方法。（次重点）（四）实施关系营销的具体战略应用：关系营销的实施战略。（重点）第7章一对一营销一、学习目的和要求通过本章的学习，了解一对一营销的概念，熟悉RAD法的实施步骤，熟悉加强学习型关系的步骤及注意事项， 了解客户定制的做法， 掌握一对一营销的战略，了解一对一营销的评估工具。二、考核知识点与考核目标（一）一对一营销理念的核心识记:RAD法的实施步骤。（一般）识记:客户定制的做法。（-般）识记:一对一营销的定义。（次重点）理解:加强学习型关系的步骤及注意事

9、项。（次重点）（二）一对一营销战略理解：一对一营销战略流程。（次重点）（三）一对一营销的评估识记：一对一营销的评估工具。（一般）理解：关键评估指标。（一般）第8章客户关系管理系统设计一、学习目的和要求通过本章的学习，掌握 CRM系统的体系结构及核心技术，熟悉CRM系统的功能模块,了解不同行业的 CRM解决方案。二、考核知识点与考核目标（一）CRM系统的体系结构理解：CRM系统的体系结构及核心技术。（重点）（二）CRM系统功能模块识记：CRM系统功能模块的组成。（次重点）理解：CRM系统功能模块的具体功能。（重点）（三）CRM的行业解决方案理解：不同行业的 CRM解决方案。（一般）第9章客户服务

10、中心一、学习目的和要求通过本章的学习，了解客户服务中心在CRM中的重要角色，熟悉呼叫中心的发展过程，熟悉呼叫中心的应用、设计和实现，了解呼叫中心的主要产品。二、考核知识点与考核目标（一）概述理解：客户服务中心的作用。（次重点）（二）呼叫中心的发展历史理解：呼叫中心的起源。（一般）理解：呼叫中心的发展历程。（次重点）理解：呼叫中心的发展趋势。（重点）（三）呼叫中心的应用理解：呼叫中心的应用。（一般）（四）呼叫中心的设计和实现识记：呼叫中心的逻辑架构。（一般）识记:呼叫中心关键技术。（次重点）理解:客户互动中心CIC的特点及应用。（次重点）理解:客户互动中心CIC的基本功能。（重点）（五）呼叫中心

11、产品介绍理解：呼叫中心主要产品的组成及特点（一般）第10章工作流管理一、学习目的和要求通过本章的学习，了解工作流管理的历史、特点和分类，熟悉工作流参考模型的组成，熟 悉工作流元模型的构成，了解几种典型的工作流产品和工作流管理系统，掌握如何利用工作流管理系统实现客户关系管理自动化。二、考核知识点与考核目标（一）概述识记：工作流管理的定义。（次重点）理解：工作流管理的特点。（一般）理解：工作流管理的分类。（一般）理解：工作流管理系统和 CRM的关系。（重点）（二）WFMC及工作流参考模型 识记：工作流术语。（一般）理解：工作流互操作性模型的类型。（一般）理解：工作流参考模型的组成。 （次重点）（三

12、）第3节 工作流元模型识记：工作流元模型的定义。（次重点）理解：工作流元模型的构成。（次重点）（四）典型产品及研究项目介绍识记：国内外代表性的工作流产品。（一般）（五）几种典型的工作流管理系统介绍识记：典型的工作流管理系统。（一般）（六）基于工作流管理系统实现客户关系管理自动化应用：利用工作流管理系统开发 CRM。（重点）第11章 数据挖掘技术及其在 CRM中的应用一、学习目的和要求通过本章的学习，掌握数据挖掘的相关概念，熟悉在CRM中应用数据挖掘的实施步骤,了解数据挖掘的主要技术，了解典型的数据挖掘产品。二、考核知识点与考核目标（一）数据挖掘技术简介识记：数据挖掘系统的层次。（一般）识记：数

13、据、模式和知识的定义。（次重点）识记：数据库系统的定义及功能。（次重点）识记：数据仓库和 OLAP的定义及特征。（次重点）识记：数据挖掘定义。（重点）识记：数据挖掘的应用领域。（次重点）理解：数据挖掘过程的要求。（次重点）理解：数据挖掘所发现的知识类型。（次重点）（二）数据挖掘对 CRM的影响识记：应用于 CRM的数据挖掘方法。（一般）识记：在CRM中应用数据挖掘的实施步骤。 （次重点） 理解：数据挖掘技术对客户关系管理的影响。（次重点）（三）数据挖掘的主要技术识记：决策树、回归、聚类分析的定义和算法。 （一般）识记：关联规则、贝叶斯分类、神经网络的定义和算法。（次重点）（四）数据挖掘产品识记

14、：典型的数据挖掘产品。（一般）第12章企业应用集成一、学习目的和要求通过本章的学习，了解企业应用集成的简史，熟悉企业应用集成的分类，掌握企业应用集成的内容，了解企业应用集成的主要产品。二、考核知识点与考核目标（一）企业应用集成概述识记：企业应用集成的简史。（次重点）理解：从集成的深度和广度上看企业应用集成的分类。（次重点）理解：企业应用集成的内容。（重点）（二）CORBA与企业应用集成识记：CORBA的定义。（次重点）理解：CORBA的体系结构。（一般）（三）JCA与企业应用集成识记：JCA的定义。（一般）理解：JCA的体系结构。（一般）（四）Web Service识记：Web Service

15、的定义。（一般）理解：Web Service的内涵。（一般）第三部分有关说明与实施要求一、考试目标的能力层次表述本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解（领会）”、“应用”三个能力层次规定其应达 到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上。其含义如下:识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。理解：在识记的基础上，能全面把握基础概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、 原理、方法的区别和联系，是较高层次的要求。应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点综 合分析和解决比较复杂的问题，是最高层次的

16、要求。二、教材1、指定教材客户关系管理 CRM，董金祥、陈刚、尹建伟编著，浙江大学出版社，2002。2、参考教材实时的客户关系管理，美Paul Greenberg,机械工业出版社，2002。三、自学方法指导1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点 的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必 须深刻理解，对基本理论必须彻底弄懂，对基本方法必须牢固掌握。3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问

17、题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容， 可以不断提高自学能力。4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节， 在做练习之中，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次， 掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理解联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。四、对社会助学的要求1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。3、辅导

18、时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲 脱节。4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取 帮助，依靠自己学通”的方法。5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。6、注意对应考者能力的培养，特别时自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习， 在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。7、使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存 在着不同难度的试题。8、 助学学时：本课程 4学分，建议总课时 72学时，其中助学课时分配如下：章次内容学时第1章电子商务

19、发展与客户关系管理的兴起4第2章什么是客户关系管理6第3章客户价值4第4章客户满意和客户忠诚6第5章数据库营销4第6章关系营销4一对一营销6第7章第8章客户关系管理系统设计4第9章客户服务中心6第10章工作流管理10第11章数据挖掘技术及其在 CRM中的应用10第12章企业应用集成8第13章国内外CRM解决方案0合计72五、关于命题考试的若干规定1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章、节、目，适当突 出重点。2、 每份试卷中，对不同能力层次的试题所占比例大致是：“识记”为25%、“理解”为45%、 “应用”为30%。3、 每份试卷中，各类考核点所占比例大致是：“重点”为

20、65%、“次重点”为25%、“一 般”为10 %。4、 试题难易程度应合理，“易”、“较易”、“较难”、“难”的比例约为 2: 3: 3: 2。5、试题类型一般分为：单项选择题、多项选择题、名词解释、简答题、论述题等。6、 考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。六、题型示例（一）单项选择题1、所谓（）就是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。A 关系营销B.数据库营销C.一对一营销D.供应链营销（二）多项选择题1、通常，一个典型的企业 CRM管理流程包括以下几个阶段（）。A.信息管理阶段B.客户价值衡量阶段C.活动管理阶段D.实施管理阶段E.总结评价阶段（三）名词解释1、客户终生价值（四）简答题1、简述CRM的内涵。（五）论述题1、试述呼叫中心的起源及发展历程。