CRM的管理控制和实施学习教案

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1、会计学1CRM的管理控制和实施的管理控制和实施第一页，编辑于星期六：二点 五十三分。第1页/共35页第二页，编辑于星期六：二点 五十三分。CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第2页/共35页第三页，编辑于星期六：二点 五十三分。更重视共享价值观更重视共享价值观 控制中强调沟通和集控制中强调沟通和集中中 强调全方位的奖励强调全方位的奖励在控制过程中应强调相对新在控制过程中应强调相对新的工具和过程的工具和过程 要应用有效的方法来衡量要应用有效的方法来衡量绩效绩效 要考虑控制系统的道德观要考虑控制系统的道德观 管理控

2、制系统的特征管理控制系统的特征CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第3页/共35页第四页，编辑于星期六：二点 五十三分。CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第4页/共35页第五页，编辑于星期六：二点 五十三分。工作部件一工作部件一工作部件二工作部件二工作部件三工作部件三里里程程碑碑一一里里程程碑碑二二工作细分结构工作细分结构CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概

3、述管理控制概述第5页/共35页第六页，编辑于星期六：二点 五十三分。16.3 CRM项目计划项目计划项目的最终计划由三部分组成：项目的最终计划由三部分组成：范围范围成本成本时间表时间表范围是指对每一个工作部范围是指对每一个工作部件负责人和负责组织单位件负责人和负责组织单位的详细说明的详细说明 时间表说明了完成每时间表说明了完成每一个工作部件所需的一个工作部件所需的预计时间和各个工作预计时间和各个工作部件之间的相互关系部件之间的相互关系 成本在项目预算中说成本在项目预算中说明，通常被称为控制明，通常被称为控制预算预算 CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CR

4、M项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第6页/共35页第七页，编辑于星期六：二点 五十三分。预计每一个工作部件预计每一个工作部件所需的时间所需的时间 确认各工作部件之间的确认各工作部件之间的依赖关系依赖关系 计算关键路径计算关键路径 预计每一个工作预计每一个工作部件所需的时间部件所需的时间 确认各工作部件确认各工作部件之间的依赖关系之间的依赖关系 计算关键路径计算关键路径 PERT CPM建造项目时间表建造项目时间表CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第7页/共35页第八页，编辑于星期六：二点 五十三分。C

5、RM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第8页/共35页第九页，编辑于星期六：二点 五十三分。CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第9页/共35页第十页，编辑于星期六：二点 五十三分。CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第10页/共35页第十一页，编辑于星期六：二点 五十三分。提高销售额提高销售额 增加利润率增加利润率 提高客户满意度提高客户满意度 降

6、低市场销售成本降低市场销售成本 CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第11页/共35页第十二页，编辑于星期六：二点 五十三分。实施实施CRM系统必须遵循专业化系统必须遵循专业化 、社会化和开放性的运作思路、社会化和开放性的运作思路 实施实施CRM系统要专注于专业业务流程的研究、优化和重构，树立长系统要专注于专业业务流程的研究、优化和重构，树立长 期期战略，分步实施战略，分步实施 实施实施CRM系统要加强与相关的应用系统和渠道集成工作系统要加强与相关的应用系统和渠道集成工作 实施实施CRM系统要加强网络的应用能力

7、系统要加强网络的应用能力 CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第12页/共35页第十三页，编辑于星期六：二点 五十三分。项目经理项目经理主要职责：协调与客户的关系；执行项目计划；编制项目管理报告等等主要职责：协调与客户的关系；执行项目计划；编制项目管理报告等等业务顾业务顾问问主要职责：对主要职责：对CRM流程诊断与优化，并提交相应的流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告流程优化报告 CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第

8、13页/共35页第十四页，编辑于星期六：二点 五十三分。产品顾问产品顾问主要职责：实施或帮助企业项目小组实施主要职责：实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度项目，保证项目的实施质量和实施进度 技术顾技术顾问问主要职责：负责软件的安装、系统的测试和调试以及客户化工作等等主要职责：负责软件的安装、系统的测试和调试以及客户化工作等等CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第14页/共35页第十五页，编辑于星期六：二点 五十三分。项目决策委员会项目决策委员会成员组成：一般由企业高层领导组成成员组

9、成：一般由企业高层领导组成 主要职责：制定方针政策主要职责：制定方针政策,指导项目推进小组指导项目推进小组,审定项目目标范围及评价考核标准等等审定项目目标范围及评价考核标准等等项目经项目经理理成员组成：企业项目的具体负责人成员组成：企业项目的具体负责人 主要职责：制定项目计划，保证项目计划的实现；准备任务计划，分配项目资源等等主要职责：制定项目计划，保证项目计划的实现；准备任务计划，分配项目资源等等CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第15页/共35页第十六页，编辑于星期六：二点 五十三分。专业实施小组专业实施

10、小组成员组成：信息部门和各个业务部门负责人成员组成：信息部门和各个业务部门负责人 主要职责：安排本部门的业务人员参加项目的实施；整理和制定本部门的管理规范等等主要职责：安排本部门的业务人员参加项目的实施；整理和制定本部门的管理规范等等技术小组技术小组成员组成：由信息技术人员组成成员组成：由信息技术人员组成 主要职责：解决项目实施过程中硬件和网络方面的问题，以及系统的备份和整理等等主要职责：解决项目实施过程中硬件和网络方面的问题，以及系统的备份和整理等等 CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第16页/共35页第十

11、七页，编辑于星期六：二点 五十三分。关键用户关键用户最终用户最终用户 关键用户负责具体的项目实施工作，如整理数据、进行原型测试等。在项目实关键用户负责具体的项目实施工作，如整理数据、进行原型测试等。在项目实施后，将是系统的最经常使用者施后，将是系统的最经常使用者 最终用户是系统的日常操作者和使用者最终用户是系统的日常操作者和使用者 CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第17页/共35页第十八页，编辑于星期六：二点 五十三分。定义问题定义问题 收集描述收集描述问题的数据问题的数据 确定备选确定备选方案方案 评估备

12、选评估备选方案方案 总结解决方案总结解决方案的有效性的有效性 选择最佳方案选择最佳方案并实施并实施 CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第18页/共35页第十九页，编辑于星期六：二点 五十三分。 CRM软件系统的实施过程同样要遵循项目管理的科学方法。这里介绍软件系统的实施过程同样要遵循项目管理的科学方法。这里介绍CRM软软件系统九个阶段的实施方法件系统九个阶段的实施方法阶段阶段1：项目准备：项目准备阶段阶段2：项目启动：项目启动阶段阶段3：分析和诊断：分析和诊断阶段阶段4：描绘业务蓝图：描绘业务蓝图阶段阶段5：

13、原型测试：原型测试阶段阶段6：二次开发与确认：二次开发与确认阶段阶段7：会议室导航：会议室导航阶段阶段8：切换：切换阶段阶段9：新系统支持：新系统支持CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第19页/共35页第二十页，编辑于星期六：二点 五十三分。 1.第一阶段第一阶段项目准备项目准备 项目准备阶段主要通过以下几个活动实现准备阶项目准备阶段主要通过以下几个活动实现准备阶段的任务段的任务 （1）确立合理可行的项目实施目标）确立合理可行的项目实施目标（2）确定项目范围）确定项目范围CRM项目的控制环境项目的控制环境CR

14、M项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第20页/共35页第二十一页，编辑于星期六：二点 五十三分。2第二阶段第二阶段项目启动项目启动 在取得了企业高层的支持和确定了项目实施范围之后，在取得了企业高层的支持和确定了项目实施范围之后，项目进入正式启动阶段项目进入正式启动阶段 （1）建立项目实施队伍并明确人员权责）建立项目实施队伍并明确人员权责（2）制定项目计划）制定项目计划（3）制定培训计划）制定培训计划（4）确定项目目标和评价方法）确定项目目标和评价方法CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理

15、控制概述管理控制概述第21页/共35页第二十二页，编辑于星期六：二点 五十三分。3第三阶段第三阶段分析和诊断分析和诊断 这一阶段是任何管理信息系统实施中必不可少的关键环节。这一这一阶段是任何管理信息系统实施中必不可少的关键环节。这一阶段的主要任务包括：阶段的主要任务包括：CRM信息系统的安装和技术培训、信息系统的安装和技术培训、CRM信息系统信息系统应用的初步培训、基础数据的准备、现有政策和业务流程的分析和诊应用的初步培训、基础数据的准备、现有政策和业务流程的分析和诊断断 （1）CRM信息系统的安装和技术培训信息系统的安装和技术培训（2）CRM信息系统应用的初步培训信息系统应用的初步培训（3）

16、现有政策和业务流程的分析和诊断）现有政策和业务流程的分析和诊断CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第22页/共35页第二十三页，编辑于星期六：二点 五十三分。4第四阶段第四阶段描绘业务蓝图描绘业务蓝图 所谓业务流程，即改进后的业务的企业流程模型。这一阶段的主要任务是所谓业务流程，即改进后的业务的企业流程模型。这一阶段的主要任务是通过现有的政策和业务流程的分析和诊断，结合通过现有的政策和业务流程的分析和诊断，结合BPR的思想和方法设计符合的思想和方法设计符合CRM的管理思想和目标的新的业务流程的管理思想和目标的新

17、的业务流程 （1）首先要挑选一些关键的流程进行再设计）首先要挑选一些关键的流程进行再设计（2）必须结合企业本身的实际情况和行业的）必须结合企业本身的实际情况和行业的 特特点，流程再设计时可以运用点，流程再设计时可以运用BPR的一些优化流程的的一些优化流程的方法和技术方法和技术（3）也要对新流程运作相适应的人力资源和企）也要对新流程运作相适应的人力资源和企业制度有所考虑业制度有所考虑CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第23页/共35页第二十四页，编辑于星期六：二点 五十三分。5第五阶段第五阶段原型测试原型测试

18、这一阶段有三个主要任务：这一阶段有三个主要任务： （1）CRM基础数据的准备基础数据的准备 （2）原型测试的准备）原型测试的准备 （3）原型测试）原型测试CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第24页/共35页第二十五页，编辑于星期六：二点 五十三分。6第六阶段第六阶段二次开发与确认二次开发与确认 根据上一阶段原型测试的结果，分别视不同的根据上一阶段原型测试的结果，分别视不同的情况进行该软件更改和其他更改。情况进行该软件更改和其他更改。（1）软件更改）软件更改（2）其他更改）其他更改CRM项目的控制环境项目的控制

19、环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第25页/共35页第二十六页，编辑于星期六：二点 五十三分。7第七阶段第七阶段会议室导航会议室导航 这一阶段的主要任务是进行会议室导航和最终用户培训这一阶段的主要任务是进行会议室导航和最终用户培训（1）会议室导航）会议室导航（2）最终用户培训）最终用户培训CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第26页/共35页第二十七页，编辑于星期六：二点 五十三分。8第八阶段第八阶段切换切换 完成了会议室导航阶段充分细致的测试以后，在这完

20、成了会议室导航阶段充分细致的测试以后，在这一阶段，要从原先的前台系统转换一阶段，要从原先的前台系统转换CRM系统系统（1）切换前的准备）切换前的准备（2）正式切换至新系统）正式切换至新系统CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第27页/共35页第二十八页，编辑于星期六：二点 五十三分。9第九阶段第九阶段新系统支持新系统支持 在新系统转入正式运行之后，需要不断调整并且监测和评估新在新系统转入正式运行之后，需要不断调整并且监测和评估新系统的运行绩效，以确定它是否满足预定的目标系统的运行绩效，以确定它是否满足预定的目标

21、（1）对系统进行调整并提供继续支持）对系统进行调整并提供继续支持（2）监控新系统运行结果）监控新系统运行结果CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第28页/共35页第二十九页，编辑于星期六：二点 五十三分。CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第29页/共35页第三十页，编辑于星期六：二点 五十三分。2控制措施控制措施CRM的规划的规划 明确的、合理可行的实施目标明确的、合理可行的实施目标 明确投资回报目标明确投资回报目标 设计与管

22、理实施策略，有效控制变革管理设计与管理实施策略，有效控制变革管理 梳理企业内部的流程梳理企业内部的流程有效控制变更管理有效控制变更管理 业务驱动业务驱动CRM项目的实施项目的实施 CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第30页/共35页第三十一页，编辑于星期六：二点 五十三分。选择适合的技术选择适合的技术 人的因素人的因素高层领导的支持是高层领导的支持是CRM系统成功的重要原因之一系统成功的重要原因之一 必须考虑客户的利益必须考虑客户的利益 足够好的培训计划是足够好的培训计划是CRM项目实施成功的保证项目实施成功

23、的保证 CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第31页/共35页第三十二页，编辑于星期六：二点 五十三分。CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第32页/共35页第三十三页，编辑于星期六：二点 五十三分。成本超支成本超支事后认识事后认识CRM项目的控制环境项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述第33页/共35页第三十四页，编辑于星期六：二点 五十三分。CRM项目的控制环境

24、项目的控制环境CRM项目计划项目计划CRM的实施的实施CRM项目评价项目评价管理控制概述管理控制概述 可建议的评价选择标准包括以下几点可建议的评价选择标准包括以下几点1项目必须足够重要，以保证在正式评价项目必须足够重要，以保证在正式评价 中投入大量的物力和人力中投入大量的物力和人力2成果应该可以直接或间接地定量表示成果应该可以直接或间接地定量表示3应该知道无法预料的重要变量的效应，而且它们不应该与项目批准应该知道无法预料的重要变量的效应，而且它们不应该与项目批准 的条件变化效应相抵消的条件变化效应相抵消4评价结果应该有利于采取行动评价结果应该有利于采取行动第34页/共35页第三十五页，编辑于星期六：二点 五十三分。