物业家政部工作手册

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1、碧桂园物业家政部工作手册目 录第一节 部门职责及工作目标1一、家政部部门职责1（一）财务视角1（二）顾客视角1（三）内部流程视角1（四）员工学习与成长视角2二、家政部工作目标及衡量标准2（一）财务视角2（二）顾客视角2（三）内部流程视角2（四）员工学习与成长视角4三、部门架构5第二节 岗位职务说明书7一、总管职务说明书7二、副总管职务说明书8三、助理职务说明书9四、主管职务说明书10五、办公室领班职务说明书11六、清洁工领班职务说明书12七、灭四害领班职务说明书14八、板房领班职务说明书16九、文员职务说明书17十、仓库管理员职务说明书19十一、钥匙管理员职务说明书20十二、派报员职务说明书2

2、1十三、司机职务说明书22十四、搬运工职务说明书23十五、清洁工职务说明书24十六、板房服务员职务说明书26十七、灭四害员职务说明书27第三节 操作规程29一、总管29二、副总管35三、助理37四、主管38五、办公室领班42六、清洁工领班44七、灭四害领班49八、板房领班51九、文员54十、仓库管理员58十一、钥匙管理员61十二、派报员62十三、司机62十四、搬运工65十五、清洁工66十六、板房服务员81十七、灭四害员86第四节 规章制度89一、总管、副总管89二、主管管理制度89三、领班管理制度90四、板房服务员管理制度90五、办公室管理制度91六、仓库管理制度92七、钥匙管理制度92八、运

3、输组管理制度92九、灭四害管理制度93十、员工管理制度94十一、仓库领料管理与申购制度96十二、仓库安全管理制度97附 件100附表一100碧桂园家政部顾客满意度调查表100附表二101回访记录表101附表三102家政部室内清洁标准102附表四103家政部室外清洁标准103附表五104员工考核表104附表六108员工考核表108附表七111喷蚊员考核表111附表八115板房服务员工作规范115附表九116板房服务员当值时间违纪扣分准则116附表十117领班或以上管理人员的录用测试试题117附表十一120文员录用测试题120附表十二124文员考核表124附表十三125板房服务员考核表125附表十

4、四126板房服务员礼貌用语及正确手势126附表十五127文员考核面试题127附表十六128领班或以上管理人员面试题128附表十七129办公室人员培训计划129附表十八130授课质量调查表130A.B. 第一节 部门职责及工作目标一、家政部部门职责（一）财务视角1负责区内顾客的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。2负责控制本部门的人工成本工作。3负责控制本部门的加班费用工作。4负责控制本部门材料成本工作。（二）顾客视角1负责对顾客提供满意的服务。2负责减少顾客对本部门工作的投诉，提高顾客满意度。3负责建立部门回访制度。（三）内部流程视角1负责总公司所有新盘、新区的样板房开放前的清洁工作，负责总公司所有

5、新盘、新区的开荒清洁工作，并负责新、旧区的日常服务单的清洁，协助跟进工程工作。2负责全区公共区域（包括路面、停车场、公园草地、洋房公共梯间、游乐设施、电缆沟等）的清洁工作。3 建立健全家政部办公室行政操作规程，处理日常行政事务。4负责未售出楼宇的护养工作。5负责区内的四害防治工作。6负责全园区清洁、跟工程所需钥匙的借还工作。7负责全园区住户的报纸、信件、单张的按时派发。8负责区内的垃圾中转工作。9负责区内临时厕所、化粪池的清理工作。10负责板房的日常管理工作。（四）员工学习与成长视角1负责对新入职员工的培训工作。2负责对本部门在职人员的培训工作。3负责对四害防治小组的培训工作。二、家政部工作目

6、标及衡量标准（一）财务视角1工作目标：确保全年有偿清洁及灭四害服务收入达到166万元。2工作目标：确保全年本部门人工成本控制在251万元。（属管理公司人员成本）3工作目标：确保全年加班费控制在 2.5万元。4工作目标：确保全年材料成本控制在18万元。（二）顾客视角1工作目标：对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到80%满意度=各调查表合计分数/（10调查表份数）100%。（顾客满意度调查表见附表一）。2工作目标：本部门清洁服务单的投诉，确保每月投诉率不超过2%。（投诉率=投诉数量/服务单数量）。公共环境卫生的投诉每月不超过7起。3工作目标：建立部门回访制度，不定期对顾客的定期清洁采用电话访

7、问形式，确保每月不少于40次。确保顾客对本部门提供的清洁满意度达到80%（满意度=满意加上较满意的总和/受访数总和）。（回访登记表见附表二）。并且每月总结一次回访意见，向上级反映情况。 （三）内部流程视角1工作目标：总公司所有新盘、新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达98%以上。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到95分以上。（部门室内清洁标准见附表三）总公司所有新盘、新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间交付顾客使用。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予

8、以评分，确保每间达到90分以上。（部门室内清洁标准见附表三）对新、旧区的日常清洁服务，按工作服务单规定时间完成。对公共区域，清洁完毕，本部门主管或领班按室内、外清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。对顾客的有偿服务，按室内清洁标准完成清洁，清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。（部门室内清洁标准见附表三，室外清洁标准见附表四）2工作目标：全园区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶要求清洗干净，无脏物、无异味。（见室外清洁标准附表四）洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍；梯扶手无灰尘；梯窗明亮、无水渍；大门

9、信箱表面无灰尘；外围铁栏周围的电缆沟盖板无杂物。部门建立巡查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负责的位置巡查一次，按部门室外清洁标准计分，确保每条街均达到90分以上。未达到90分的，每条街每月不超3次。（室外清洁标准见附表四）3工作目标：建立健全家政部办公室行政操作规程，确保部门员工资料准确无误，每年出错不超过2次。每年出现文件缺损或乱摆放现象不超过3次。4工作目标：未售出楼宇要护养好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装修气体污染。不使地板变形、拱起、变黑，确保每年全园区上述情况发生不超过5起。每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准要求每间达到85分以上。如发现工程问题当即上报

10、领班跟进。未达到85分的每月不超过3次。5工作目标：四害防治小组负责园区的公共梯间、外围、员工宿舍和板房的喷蚊、灭鼠工作。确保每月关于四害投诉不超过5起。6工作目标：借匙工作需在10分钟完成，送匙需在半小时内完成，确保借匙员每月出错不超2次，而钥匙的借出、还入登记要准确，每月出错不超1次。7工作目标：确保派送的信件、服务单等按时派送，每月全园区顾客对此服务投诉不超3起。8工作目标：确保园区内各垃圾房的垃圾不堆积，不过夜。部门建立巡查制度，主管上下午各巡查一次，确保上述情况每月不超过5次。9工作目标：清运板房的临时厕所、公共会所、学校的化粪池的粪便，临时厕所、化粪池的粪便不能超过警戒线。主管每天

11、不定时巡查二次，确保全园区每月超过警戒线不超过2次。10工作目标：板房的清洁按部门室内清洁标准要求确保每间达到95分以上。未达到95分的每月不少于5次。（四）员工学习与成长视角1工作目标：对新入职的员工进行不少于2个星期的培训，培训完毕后，对该员工进行考核，确保考核平均分达80分。2工作目标：领班每个月培训2次，每次2小时。每月对参加培训的员工进行抽样考核，确保员工考核平均分达80分以上。（领班或以上考核表见表五）。对于清洁工则每天上下班时间用10到15分钟时间对其进行培训或工作讲评，对于不同岗位的清洁工进行实操培训。每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分75分以上。（清洁工考核表见表六）3

12、工作目标：喷蚊员上岗前要做好就职前培训，培训后进行考核，考核分达到80分方能上岗。平时每天上下班时间用10分钟对喷蚊员进行各项技能的培训。每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分80分以上。（喷蚊员考核表见表七）三、部门架构顺德碧桂园家政部架构图总管1人副总管1人板房领班1人办公室领班1人助理1人主管1人东苑示范单 位9 人派纸员1人钥匙组2人仓库2人文员2人豪园示范单位12 人灭四害领班2人运输组领班14人搬运工6人司机2人公共区间6人中区、中北区领班1人沙湾区领班1人西、北区领班1人东苑领班3人豪园区领班2人花园区领班3人南区领班1人机动组领班2人室内清洁工2人室外清洁工5人室内清洁工39

13、人室外清洁工12人室内清洁工8人室外清洁工15人室内清洁工48人室外清洁工12人室内清洁工13人室外清洁工8人室内清洁工6人室外清洁工10人室内清洁工16人室外清洁工4人总机动人员78人洋房区域6人备注：1.现在顺碧家政部共346人：其中总管1人、副总管1人、助理1人、主管1人、办公室领班1人、文员2人、仓管2人、锁匙组2人、报纸组1人、领班16人、司机2人、搬运工6人、清洁工198人、灭四害员12人。机动人员78人。板房服务共有员工22人：其中领班1人、服务员21人。2特殊设置：顺德碧桂园设有报纸组1人；半岛碧桂园设有杂工2人；鹤山对还没有收楼的单位设有鱼池护理2人；3家政部主管、领班、清洁

14、工、司机等的配置如下：司机设置是平均5326.5户/人，一个司机配置2个搬运工，本部门中其中2个搬运工是设置在车队中，负责搬运生活垃圾。灭四害员中非公共区域设置6人，平均70栋/人，其余6人安排到公共区域。洋房区的领班是按栋数划分的，别墅领班按户数划分。洋房：栋 数户 数领 班清 洁 工1631120017156312612002397216321261892397359433260注：如因所管辖区域有57套或以上荒楼可多设置一个领班。别墅：户 数领 班清 洁 工12551472555101716510765216234.增编条件：（1）在一楼盘内继续有新区开发的。（2）某一固定岗位有辞职或符

15、合退休年龄的，按正比增编。5减员条件：（1）符合退休年龄的。（2）对于区内道路、花园、公众绿地等已相对稳定，没有破土基建，较少装修工程的情况下，可适当对外围减员40%。优化出来的剩余人员则调配到周边楼盘或新盘中去。第二节 岗位职务说明书C. 第二节 岗位职务说明书一、总管职务说明书工作概述：根据公司情况，合理利用人力、物力资源，全面负责各大场地的开荒、日常管理及人力、物力调配事务。严格按上级下达的工作计划，按每期开发工作任务表及相关任务计划进行促督、监管工作。（一）任职资格：1性别：男2年龄要求：30岁以上，50岁以下3学历要求：大专以上学历，管理相关专业。4工作经历：有五年同等职位管理经验。

16、5工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达90分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按总管岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：屋村管理处经理2直接下级：副总管3合作部门：（1）内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、建筑公司、机电公司、装修公司、售楼部、人力资源部（2）外部部门：各碧桂园所在地方的乡、村两级地方政府、地方性质的专业技校（职校）等。（三）岗位职责及工作目标履行所管辖碧桂园屋村家政服务部部门职责，确保实现部门所有目标。（四）工作中注意事项及应对方法注意事项：工作中要较

17、为精确地做好全年各楼盘各项工作。例如：人力、物力、培训等方面。应对方法：1在人力资源方面做到人尽其用。在新盘的用人方面，一般情况下从其他比较成熟的楼盘中抽调，以减少在新盘开盘时大量招收人员的情况发生，减少人力投入。2物力方面，当新盘开盘时，对一些使用率低的工具尽量从其他楼盘调用，以减少资源浪费。3. 培训方面，新员工入职后安排到各个比较成熟的楼盘中，以以旧带新的形式进行实习培训，确保达到上岗标准。二、副总管职务说明书工作概述：根据公司情况，部门的发展，制定发展和建设规划，机构设置，制定各项管理规定、办法、实施细则和活动规程，督促检查各部执行。（一）任职资格：1性别：男2年龄要求：30岁以上，5

18、0岁以下3学历要求：大专以上学历，管理相关专业4工作经历：有三年管理工作经验5工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达85分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按副总管岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：家政总管2接下级：家政主管、板房领班、助理、办公室领班3合作部门：内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部 （三）岗位职责协助总管履行顺德、半岛碧桂园屋村家政部部门职责，确保实现部门所有工作目标。（四）工作目标及衡量标准1. 工作目标：建立完善的人员定制，确保能按部门架构图人员配置

19、，服务人员清洁安排的要求定制，以便更好地提供服务，确保目标的实现。2. 工作目标：对直接下级进行培训。领班以上的每月培训2次，每次2小时，确保每位员工考核达85分以上。（见附表五）3. 工作目标：对两园区进行工作监督，一个星期内各盘巡查次数不少于2次。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：防止处理日常事务及投诉时，解决后未能找出问题根源。应对方法：引导管理人员，将问题具体化，找出问题根源，才能彻底解决问题。 预防措施：凡事应多问个为什么，多作提醒。三、助理职务说明书工作概述：做好各部门之间协调，及员工、顾客的信访，杜绝矛盾和问题的激发，协助主管做好信息情况的反映，落实公司以及本部门工作的实施

20、。（一）任职资格：1年龄要求：25岁以上，45岁以下2学历要求：大专以上学历、行政管理等相关专业3工作经历：一年以上经理助理相关工作经验。4工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达80分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按助理岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：副总管2合作部门：内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、土建部、建筑公司、装修公司、售楼部、机电公司、人事部、车队（三）岗位职责1. 负责减少顾客对本部门工作的投诉。2. 协助总管、副总管做好各碧桂园家政部的筹备工作。

21、（四）工作目标及衡量标准1. 工作目标：作好顾客信访，确保每月对本部门的投诉不超10起。2. 工作目标：确保各盘能按工作任务表上规定时间开盘，计划完成率98%以上。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：未能正确理解上级意图，以至不能准时完成上级交代的工作。 应对方法：与上级沟通，搞懂意图。 预防措施：多与上级沟通，与上级建立默契，遇到不懂的多请教同事。四、主管职务说明书工作概述：在日常工作中向下属传达上级的工作指令、并向上级领导汇报基层的工作情况，以及对各区域领班工作进行监控和基层工作实操。（一）任职资格：1年龄要求：25岁以上，45岁以下2学历要求：大专以上学历，管理相关专业3工作经历：有

22、二年以上同职工作经验4工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达80分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按主管岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：家政部副总管2直接下级：灭四害领班、各分区领班、运输组3合作部门：内部部门：水电维修部、保安部、工程管理部、绿化部、土建部、机电公司、建筑公司、装修公司、房屋管理部、售楼部（三）岗位职责1负责区内住户的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。2负责控制本部门的加班费用工作。3负责控制本部门运输组的消耗材料费用工作。4负责建立本部门的回访制度。5负责员工的培训。

23、6. 负责为顾客提供满意的服务。7. 监督区内搬运工作。8. 监督区内的清洁工作。（四）工作目标及衡量标准：1工作目标：确保全年有偿清洁服务收入达163万元以上、有偿灭四害服务收入达2万元以上。2工作目标：确保全年加班费用控制在2.5万元。3工作目标：确保每月控制运输组消耗材料费用在500元内。4工作目标：建立部门回访制度，监督各领班执行。确保每月不少于40次。5. 工作目标：对新入职、在职人员进行培训，领班每个月培训2次，每次2小时。确保平均每位员工考核分达85分以上。（见附表五、六、十、十一、十二、十三）。6. 工作目标：对本部门提供的服务，确保顾客满意度达到80%。满意度=各调查表合计分

24、数/（10调查表份数）100%，确保全园区每月投诉少于10次。（见附表一）7. 工作目标：确保车辆正常运作，出现未能派车现象不超过3次。8工作目标：确保巡区工作每天不少于2次，确保每月未能检查各领班工作记录的次数不超过2次。确保未能达到90分以上清洁标准的服务次数每月少于3次。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：遇到投诉车辆噪音大。应对方法：与顾客解释，征求顾客意见，避免事情再次发生。预防措施：调整搬运时间，避免影响顾客生活。五、办公室领班职务说明书工作概述：完成上级下达的任务，督促、跟进办公室日常事务。了解本部门仓库物料的进出情况，做好钥匙的借还和报纸、信件的派发的监督工作，对新入职、在

25、职的员工进行培训工作。（一）任职资格：1年龄要求：22岁以上，45岁以下2身体要求：男身高1.68米以上，女身高1.58米以上3学历要求：高中以上4工作经历：有一年以上同等职位之工作经验5工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达70分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按办公室岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：副总管2直接下级：仓库、文员、报纸组、钥匙管理员3合作部门：内部部门：客户服务部、水电维修部、绿化部、土建部、工程部、保安部、售楼部、采购部、人事部、财务部（三）岗位职责1控制办公材料

26、成本费用工作。2对各项服务的意见总结后向上级汇报。3对员工进行培训考核。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：确保全年办公材料成本控制在800元。2工作目标：每月把服务意见收集、登记、统计，向上级反映。确保每月未能反映次数不超过3次。3工作目标：确保每位办公室员工考核达80分以上（考核标准见附表十二文员考核表）。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：办公室人员的仪容、仪表、行为规范应对方法：遇到员工不规范时，当即指出，并令其即时更正。 预防措施：对员工定期培训，上班前注意仪容、仪表。六、清洁工领班职务说明书工作概述：每天监管员工对区内未售楼宇的清洁保养、有偿服务的现场指导与跟进，监管员工做好区

27、内公共区域的的日常保洁工作，工程跟进后楼宇的护理，对下属员工进行培训工作。（一）任职资格：1年龄要求：25岁以上，45岁以下2学历要求：高中以上3工作经历：有两年人员管理经验4工作技能要求：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达70分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按清洁工领班岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：家政主管2直接下级：清洁工3合作部门：（1）内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、土建部、保安部、装修公司、机电公司、售楼部（三）岗位职责1负责为顾客提供满意的清洁服务。2

28、负责执行本部门的回访制度。3负责新、旧区样板房开放前的清洁工作，负责新区开荒清洁工作。4负责监督全园区的洋房公共梯间，全园区的路面、停车场、公园、山顶等清洁工作。5负责监督未售楼宇的护养工作。6负责本部门的在职员工和新入职员工的培训工作。7登记顾客对各项服务的意见，并每星期五向上级汇报。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到80%。满意度=各调查表合计分数/（10调查表份数）100%（顾客满意度调查表见附表一）。2工作目标：执行部门回访制度，不定期对为顾客提供的清洁服务采用电话访问或亲访形式，每月不少于40次，确保顾客对本部门员工的服务满意度达80%（满

29、意度=满意加上较满意的总和/受访数总和100%）。（回访登记表见附表二）3工作目标：新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作任务表规定时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达98%以上。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到95分以上。（部门室内清洁标准见附表三）新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表规定时间进行清洁，按工作任务表规定的时间交付顾客使用。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。（部门室内清洁标准见附表三）4工作目标：全园区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾

30、，垃圾桶无脏物、无异味。（室外清洁标准见表四），洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍；梯扶手无灰尘；梯窗明亮、无水渍；大门信箱表面无灰尘；外围铁栏周围的电缆沟盖板无杂物。部门建立巡查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负责的位置巡查一次，按部门室外清洁标准进行计分，确保每间达到90分以上。未达到90分的每条街每月不超过3次。（室外清洁标准见附表四）5工作目标：未售出楼宇要护养好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装修气体污染。不使地板变形、拱起、变黑，确保全年全园区上述情况发生不超过5起。每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准要求每间达到85分以上。如发现工程问题当即上报领班跟进。

31、6工作目标：对新入职的员工进行不少于2个星期的培训，培训完毕后，对该员工进行考核，确保考核平均分达80分。对于清洁工则每天上下班时间用1015分钟对其进行培训或工作讲评，对于不同岗位的清洁工进行实操培训。每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分75分以上。（清洁工考核表见表六）7工作目标：每星期五总结顾客对各项服务的意见，并向上级汇报，确保每月未能按时汇报的次数少于2次。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：清洁任务是否合理安排。应对方法：以快慢结合的形式进行清洁，上班前了解员工身体状况，了解各员工清洁区域的具体情况，合理安排任务。预防措施：多实地了解员工清洁状况，多与员工沟通。七、灭四害领

32、班职务说明书工作概述：监督员工对各区公共区域的下水道、沙井、绿化带、梯间等的喷杀工作，以及顾客的日常上门喷杀服务。对渡假村别墅、员工宿舍等进行灭四害工作。（一）任职资格：1性别：男2年龄要求：23岁以上，45岁以下3学历要求：高中以上4工作经历：有两年本职灭四害的工作经验。5工作技能要求：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达70分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按灭四害领班岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：主管2直接下级：灭四害员3合作部门：内部部门： 绿化部、客户服务部、采购部、售楼部、康乐

33、部、饮食部、学校、管家部、（三）岗位职责1负责区内顾客的有偿灭四害服务工作。2控制本组的材料消耗成本。3负责减少顾客对本部门工作投诉。4负责监督区内的四害防治工作。5负责对下属员工进行培训，提高下属员工的防火安全意识。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：确保顾客对此项服务满意度达到80%满意度=各调查表合计分数/（10调查表份数）100%见附表一）2工作目标：确保全年本组材料消耗成本控制在4.5万元。3工作目标：确保本部门每月所提供的服务的投诉次数不超4次。4工作目标：每天对园区进行喷杀工作。逢星期三对员工宿舍、垃圾桶、垃圾站、板房、学校等进行喷杀。确保全园区每月对喷杀工作的投诉次数少于4次。

34、5工作目标：每天上、下班时间用10分钟对灭四害员进行技能培训。每月进行一次抽样考核，确保员工考核平均90分以上。（见员工考核表附表七）（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：药品不能乱摆放。应对方法：不定期对放药点进行检查，发现放错地点当即更正。预防措施：上、下班前10分钟跟员工讲解药品该放点，药品的调解量，多提醒。八、板房领班职务说明书工作概述：保证板房内、外的整洁，熟悉该楼盘的板房资料，如户型、面积等，并把看楼人士的意见或建议向上级反映，不定期对板房服务员进行检查、培训。（一）任职资格：1年龄要求：23岁以上，45岁以下2学历要求：高中或以上3工作经历：有两年板房管理工作经验。4. 工作技

35、能要求：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达70分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按板房领班岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：副总管2直接下级：板房服务员3合作部门：内部部门：绿化部、水电维修部、工程管理部、保安部、客户服务部、土建部、售楼部、装修公司、机电公司（三）岗位职责1负责控制板房的人工成本工作。2配合售楼部跟进睇楼团的工作。3将睇楼人士提出的意见或建议向上级汇报。4负责辖区内样板房的日常清洁、保养督促工作。5对新入职员工、在职员工进行培训工作。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：确保

36、全年板房人工成本控制在20万元。2工作目标：确保每月未能熟记板房资料和未能回答访客的咨询次数少于5次。3工作目标：对顾客的意见或建议登记总结，每星期六向上级汇报。确保未能每月按时总结上报次数少于2次。4工作目标：板房的清洁按家政部室内清洁标准要求达到95分以上，确保板房的干净整洁，每月不够95分以上的不能超过2次。5工作目标：确保每月对板房员工进行培训后抽样考核，考核平均分达80分。按碧桂园板房服务员工作规范（见附表八）板房服务员当值时间违纪扣分准则（见附表九）监督板房员工，确保板房服务员每月平均违规扣分不超过5分。（五）工作中注意事项及应对方法1注意事项：板房的工程问题未及时下单跟进。 应对

37、方法：发现后及时跟进。 预防方法：多巡查，多了解，及时上报。2注意事项：未能充分理解客人的需要。 应对方法：多与客人沟通。 预防方法：用心聆听客人说话。九、文员职务说明书工作概述：处理来往公文；资料管理、存档；登记员工的入、辞职资料；人员变动情况登记；员工考勤记录，所有服务单的登记、通知、跟进；办公室日常事务的处理，材料的申购。（一）任职资格：1性别：女2年龄要求：20岁以上，35岁以下3学历要求：中专以上学历4工作经历：有一年以上相关工作经验5工作技能要求：根据本部文员录用考核表进行考核达70分（附表十一），可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按文员岗

38、位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：家政办公室领班2合作部门：（1）内部部门：客户服务部、水电维修部、绿化部、土建部、工程部、保安部、售楼部、财务部、人事部、采购部、仓库（三）岗位职责1负责材料的申购、每月仓库物料支出费用的统计、每月收支情况统计、员工考勤登记工作。2负责员工入、辞职资料的登记，人员变动情况的登记工作，以及来往公文的处理、资料存档工作。3负责投诉的登记、上报及跟进工作。4负责日常服务单的电脑接单、登记、分类派发各区领班及回单工作。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：每月10号前做好仓库物料支出费用的统计工作。确保申购及时、统计数据每

39、月出错不超过2次。确保每月23号前把考勤月报表交屋村管理处经理批阅。每月23号前把板房服务员工资统计表、空置房人员工资统计表交统计部。2工作目标：新到职员工、辞职员工离职、人员变动情况表的登记，确保每年出错不超过5次。对往来公文分类处理，确保每年出现文件缺损或乱摆放现象不超过3次。3工作目标：确保投诉工作每月出现未登记或未通知人员跟进的情况不超过2次。4工作目标：每天对服务单、工程单，做好登记，分类派发给各区领班，确保因文员未派单而造成投诉的，每月不超过3次，每月回单错误的不超过2张单。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：做有偿清洁时，遇到情况，领班上报后因处理其他事情或屋村管理处电话占线

40、而未能通过管理处联系顾客。应对方法：登记在记事本上，下班时复印一份给屋村管理处跟进。预防措施：对领班上报的问题设专部登记并记录电话内容，已跟进的予以标记，每隔1小时复查是否还有未跟进的问题。十、仓库管理员职务说明书工作概述：负责仓库内日常清洁、整理工作。配合清洁工做好物品发放、领出工作的登记，按分类、分品种、分规格合理存放，掌握物品库存量，并做好月结统计工作。（一）任职资格：1性别：女2年龄要求：20岁以上，35岁以下3学历要求：中专4工作经历：有一年仓库管理工作经验 （二）工作关系1直接上级：家政办公室领班2合作部门：内部部门：家政部、采购部、总仓库（三）岗位职责1负责仓库物品的管理工作。2

41、负责材料发放、用具的发放及收回工作。3负责当日用料仓储不足时通知文员申购的工作。4负责月底的盘点工作。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：仓库物品要按分类、分品种、分规格合理存放，家政办公室领班每月不定期检查不少于5次，发现物品乱摆放或物品变质、损坏现象每月不超过1次。2工作目标：日常用材料按定额发放，确保超额发放的情况每月不能超过2次。对工具、用具的借出和收回做好登记，确保全年发生工具、用具去向不明或有借出无收回现象不能超过2次。3工作目标：对日常材料仓储情况，确保发生因无材料而耽误部门正常运作的现象全年不超过2次。4工作目标：做好每月领出材料的统计工作，确保全年不发生帐实不符的情况不能超过

42、1次。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：控制日常用材料定额发放。应对方法：发现超额发放时通知物品领用人，并从下月的材料领用量中扣除。 预防措施：严格按定额标准发放，确保控制成本的目标。十一、钥匙管理员职务说明书工作概述：负责全区清洁、跟进工程钥匙的借还。并做好登记工作，对领班所需钥匙做到准确传送，保证对非定期所借钥匙当天借当天还。（一）任职资格：1性别：女2年龄要求：20岁以上，35岁以下3学历要求：初中以上4工作经历：有一年以上相关工作经验（二）工作关系1直接上级：办公室领班2合作部门：内部部门：客户服务部、工程管理部、水电维修部、土建维修部、装修公司（三）岗位职责负责全园区清洁、跟工

43、程所需钥匙的借还工作。（四）工作目标及衡量标准工作目标：清洁借匙要求在上班10分钟内做好借匙工作，跟工程借匙在接到通知后半小时内送到管匙清洁工手中，借匙员每月出错不超过2次。而锁匙的借出、还入登记要准确，每月出错不超过2次。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：借错钥匙。应对方法：及时到管理处重新借出所需钥匙。预防措施：拿到钥匙后，要认真核对，发现不准确后马上上报并更正。十二、派报员职务说明书工作概述：负责全园区报纸、信件、单张的派发，对需顾客签收的重要信件要准确传送，按信件有效时间内派发，防范被他人损坏及遗失。（一）任职资格：1性别：女2年龄要求：18岁以上，40岁以下3身体要求：8小时工

44、作时间内，能在80%时间在园区内派发信报4学历要求：初中5工作经历：有二年信报、单张派发的工作经验。（二）工作关系1直接上级：办公室领班2合作部门：（1）内部部门：家政部、客户服务部、水电维修部、工程维修部、绿化部、售楼部、人事部、学校（2）外部部门：邮局、（三）岗位职责1负责全园区住户的报纸、信件、单张的按时派发。2负责减少顾客对本组的投诉工作。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：收到挂号信件、快件时，做好检查并做好登记，对无法投递的信件退回并登记，确保每月信件缺失，不能按时投递次数少于2次。2工作目标：确保路址准确，在信件及服务单规定时限内送到指定地点。确保每月全园区顾客对此项服务的投诉不

45、超3起。（五）工作中注意事项及应对方法1注意事项：派错路址。因为管理处每月都会不定期地把管理费、水费、支出明细等单据钉在一起，派送到顾客的信箱中，所以，当管理处把不同路址的单据钉在一起时，我组没有仔细检查后就派送。 应对方法：找出派错的单据，并重新钉好，派送到指定地点。 预防措施：在收到管理处的单据时，检查一下有没有钉错路址，再派送。2. 注意事项：信件、通知等要准时派送。管理处每月没有统一时间把欠费通知传递给我组，故使部分顾客收到欠费通知时的日期与实际欠费通知上发文日期不符。应对方法：向顾客解释，如顾客仍不满意，则向上级反映。预防措施：向上级反映情况，并与管理处沟通，以求达成一致。十三、司机

46、职务说明书工作概述：负责全园区公共场所环境卫生的垃圾搬运，车辆保洁、保养，化粪池及临时洗手间的清洁工作，以及完成顾客的有偿搬运服务工作。（一）任职资格：1性别：男2年龄要求：20岁以上、45岁以下3学历要求：高中以上4工作经历：有一年驾驶经验5工作技能要求：持B类驾驶执照（二）工作关系1直接上级：家政主管2合作部门：（1）内部部门：家政部、车队（2）外部部门：加油站（三）岗位职责1负责控制本部门的消耗材料费用工作。2负责向顾客提供满意的服务。3负责减少顾客对本部门工作的投诉。4负责清理新区的板房开放前及开荒清洁垃圾。5遵照规定的时间进入区内进行垃圾中转工作。6根据服务单对区内临时厕所及一切化粪

47、池包括行政大楼、员工宿舍、学校及各会所等清理工作。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：确保每月配件费用平均支出控制在200元，维修保养费用控制在300元。2工作目标：按服务单要求日期完成。确保所负责辖区每月顾客对搬运服务投诉不超4起。3工作目标：保持良好的车容，做好每日清洗车辆工作。确保因车容问题引起顾客投诉不超4起。4工作目标：确保按总公司的工作任务表规定的时间完成，完成率达98%。5工作目标：确保生活垃圾无堆积。确保所负责辖区每月顾客对生活垃圾的搬运投诉不超4起。6工作目标：粪池不能超过警戒线。确保所负责辖区每月超过警戒线不能超2次。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：开车前没有检查好

48、机动车的燃料是否充足，是否有故障。 应对方法：如发现车辆没有燃料时，应第一时间通知上级，并关掉油门，给车辆补上充足的燃料后再起动。如发现故障时，应第一时间向上级反映情况，再作处理。 预防措施：每月不定期的做培训工作，并考核。考核内容由考核员自定。十四、搬运工职务说明书工作概述：每日两次对全园区内各垃圾房进行清洁，车辆保洁，公共场所环境垃圾的搬运，住户生活垃圾的清理，以及完成顾客的有偿服务工作。（一）任职资格：1性别：男2年龄要求：45岁以下3身体要求：需连续4小时或以上搬运过百斤物品 4学历要求：初中或以上（二）工作关系1直接上级：家政主管2合作部门：内部部门：绿化部、土建部、客户服务部、车队

49、（三）岗位职责1遵照规定的时间进入区内进行搬运工作。2根据服务单完成对园区内临时厕所及一切化粪池包括行政大楼、员工宿舍、学校及各会所等清理工作。3完成园区内的服务单工作。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：确保每日两次对所管辖区域的生活垃圾的搬运，确保生活垃圾无堆积。确保所管辖区每月顾客对生活垃圾的搬运投诉不超4起。2工作目标：化粪池不能超过警戒线。确保所管辖区每月未完成服务单而导致超过警戒线次数不能超2次。3工作目标：当天服务单，当天完成。确保所管辖区每月顾客对搬运服务投诉不超4起。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：不明确职责范围。对绿化部修剪绿化时，修剪出来的树枝等，土建部工程后的工

50、程废料等，进行搬运工作。应对方法：先知会上级再行搬运。预防措施：由直接上级不定期进行培训。十五、清洁工职务说明书工作概述：做好未售楼宇的日常养护，定期清洁单位的清洁，公共区域的卫生清洁，顾客的有偿清洁服务，跟进工程时钥匙的交接，对清洁时遇到的问题向上级反映。（一）任职资格：1性别：女2年龄要求：45岁以下（二）工作关系1直接上级：清洁领班2合作部门：内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、土建部、装修公司、机电公司、售楼部（三）岗位职责1负责为顾客提供满意的清洁服务。2（1）室内清洁工a. 按室内清洁标准完成清洁，确保所跟进工作评分达90分以上。b.公共卫生区（包括楼梯通道、扶手

51、、墙身、梯窗花园四周等），大门必须每日至少两次清抹，要绝对保持干净。c.跟工程时，必须有清洁人员在场，确保因工程而造成没有关好门，钥匙没交接的情况每月不超2次。（2）室外清洁工，按室外清洁标准跟进公共卫生区清洁工作，确保评分达90分以上，未达到90分次数每月不超3次。（3）机动清洁工确保每天二次以上巡查全区内所有别墅（荒楼）的卫生状况，按室内、外清洁标准进行清洁、保养，确保评分达90分以上，未达到90分次数每月不超3次。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：对本部门清洁服务单的投诉，确保跟进服务单发生投诉次数不超过2%。（投诉率=投诉数量/服务单数量）。公共环境卫生的投诉每月不超过7起。2工作目

52、标：所管辖区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、无胶袋、无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶无脏物、无异味。按部门室外清洁标准进行计分，确保达到90分以上。对未达到90分的每条街每月不超过3次。（室外清洁标准见附表四）。3工作目标：未售出楼宇要护养好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装修气体污染。不使地板变形、拱起、变黑，确保每年全区上述情况发生不超过5起。每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准达到85分以上。如发现工程问题当即上报领班跟进。未达到85分的每月不超过3次。（五）工作中注意事项及应对方法1注意事项：（1）室内清洁a.损坏财物b.忘关门窗c.忘关水、电挚（2）定期清洁时容易误

53、解的事情a.在落班后没有关窗户造成层内浸水而没有及时反映的。b.顾客出门时忘关空调，以至长时间运行等。c.层内渗水、爆水管等d.排气扇、水龙头，玻璃自然老化损坏等。2预防措施：（1）入室前先检查是否有上述情况，或其他一些容易误解的事情。发现后请立即通知本部门及向顾客反映，并停止清洁。（2）清洁时只对平面与垂直面表面清洁。如：衣饰柜内物品，贵重物品不在清洁范围。（3）清洁后由小组长或领班认真检查是否已关电、水掣、要熟悉各种水龙头的开关。（4）注意关窗时要反复检查。如：可以推拉或旋转等。证实是否锁好（关好）。十六、板房服务员职务说明书工作概述：对所管辖板房的清洁护理，检查板房的设施设备及出单维修，

54、并跟进维修情况，陪同客人参观，回答客人的咨询，并将他们的意见或建议向上级反映。（一）任职资格：1性别：女2年龄要求：1824岁3身体要求：身高1.58米以上，需持有有效的镇级以上医院出具的健康证及未婚证。4学历要求：初中以上学历5工作经历：有一年以上的板房服务的工作经验优先（二）工作关系1直接上级：板房领班2合作部门：内部部门：水电维修部、绿化部、售楼部（三）岗位职责1负责对莅临参观板房的顾客提供满意的服务，以减少顾客对本部门的投诉。2对所管辖板房的清洁护理。3配合售楼部跟进看楼团的一些具体工作，将看楼人士提出的意见或建议向上级汇报。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：熟记板房的建筑面积、花园

55、面积等相关楼盘资料，确保每月顾客问及上述资料时而未能做答的次数不超2次。服务员要按照碧桂园板房服务员工作规范（见附表八）仪容仪表要求。对不合要求的按板房服务员当值时间违纪扣分准则（见附表九）予以扣分。每个服务员每月扣分不超过5分。2工作目标：板房的清洁按家政部室内清洁标准进行清洁，要求达到95分以上，确保板房的干净整洁，每月不够95分以上的不能超过2次。3工作目标：服务员要按照碧桂园板房服务员工作规范（见附表八）仪容仪表要求。对不合要求的按板房服务员当值时间违纪扣分准则（见附表九）予以扣分。每个服务员每月扣分不超过5分。（五）工作中注意事项及应对方法1注意事项：仪容仪表不符合规范。应对方法：按

56、板房服务员当值时间违纪扣分准则（见附表九）予以扣分处理。预防方法：上班集队时，领班检查好仪容仪表才让服务员进入工作岗位。2注意事项：上班时间倚靠门边、家俬。 应对方法：按板房服务员当值时间违纪扣分准则（见附表九）予以扣分处理。 预防措施：领班多巡查，予以监督。十七、灭四害员职务说明书工作概述：对园区公共场所、行政大楼、员工宿舍，各营业场所进行灭四害工作，以及应顾客要求上门提供服务，爱护、保管好自己使用的喷杀工具。（一）任职资格：1年龄要求：25岁以上，45岁以下2学历要求：初中3工作经历：有两年本职灭四害的工作经验。4工作技能要求：按我部喷蚊员考核表（见附表七）标准实操考核，考核分达80分。（

57、二）工作关系1直接上级：灭四害领班2合作部门：内部部门：绿化部、客户服务部、采购部、售楼部、康乐部、饮食部、学校。（三）岗位职责1负责对区内顾客提供满意的有偿服务工作，负责减少顾客对本部门工作的投诉。2做好公共场所行政大楼三个会所各营业场所，住户的喷杀工作。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：确保每月顾客对此服务投诉不超4起。2工作目标：对公共区域喷杀大行动时，以书面形式通知顾客，确保喷杀不影响顾客的生活。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：有的死角位不能喷杀到位。应对方法：发现一处，喷杀一处，及时跟进。预防方法：多巡查，多去细心发现。第三节 操作规程D. 第三节 操作规程一、总管固定类工

58、作（一）任务的分配1. 工作目标：确保按本部门人员配置要求合理利用人力资源。2. 工作流程：（1）示范单位的服务员招收、培训的具体操作与物品的跟进由示范单位培训主管负责。招收、培训必须在工作任务表规定板房开放前完成。（2）各新盘的员工入职、离职、办证由文员负责。在通知可办入职、离职手续后，2天内完成所有手续。（3）示范单位在开放高峰期间的具体现场跟进与巡查，人手调配由助理配合培训主管进行。调配计划在示范单位开放前确定并调配好。（4）从新员工入职开始到开盘一般有预留15天时间进行培训。其中的60%的员工是在半年前就要开始招收，安置在己开放的楼盘实操（上班），一旦开盘在运作上以一旧带一新的形式以及

59、现场指导的方法进行培训。确保各岗位的正常运作。（5）在道路环境及示范单位的开荒清洁分配上，一般是从已成熟的楼盘暂调一至二名主管进行现场带队，总管现场办公方式进行跟进。（6）在上级部门有任务文件传达到本部时，文员第一时间要通知总管本人，然后按要求通知属下各分部主管执行。（二）签批文件1. 工作目标：确保所签批的文件符合公司的规定与要求。2.计划完成时间：收到文件后，24小时内批阅。3. 工作流程：（1）物品申购单的审批：a.本部门申购物品时，对照每月物品领出物品统计表，按照已使用的数量及现有库存的数量来确定申购数量b.确定数量后与申购单所写的申购数量对比，如与确定数量不符时，更改后才签名确认。（2）考勤的签批，本部按照如下几个步骤：a.考勤公开制度，在每日集队的地方，每个员工的考勤按区域公布在仓库的位置，让每位员工每日可以对照，公众监督。b.请假条严格按照公司有关规定执行，本部要求考勤一式三份。即：领班公布在集队处一份，主管自备一份，办公室文员一份。文员每日早上与基层领班用对讲机联