物业客服前台工作总结

《物业客服前台工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服前台工作总结（9页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、物业客服前台工作总结【各位读友，本文仅供参考，望各位读 者知悉，如若喜欢或者需要本文，可点 击下载下载本文，谢谢！】祝人家工作顺利】俗话说站在巨人的肩膀上能让你站 得更高看得更远，工作总结就是工作中 的一个巨人，在工作中，你只有及时做 好了工作总结，你才能更加完整的掌控 之前的知识并加以有效的利用，从而能 将目光放的更远。下面是小编给大家分 享的有关工作总结的信息，仅供参考。 欢迎关注出国留学网更多相关信息。忙碌的20XX年即将过去。回首客 务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来 客服部在公司各级领导的关心和支持 下、在客服部全体人员的积极努力配合 下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并 且取得了

2、一定的成绩。一、提高服务质量 ,规范前台服务。 自 xx 年我部门提出 “首问负责制 ”的 工作方针后 ,20XX 年是全面落实该方针 的一年。在日常工作中无论遇到任何问 题 ,我们都能作到各项工作不推诿 ,负责 到底。不管是否属于本岗位的事宜都要 跟踪落实 ,保证公司各项工作的连惯性 , 使工作在一个良性的状态下进行 ,大大提 高了我们的工作效率和服务质量。根据 记录统计,今年前台的电话接听量达 26000 余次,接待报修 10300 余次,其中接 待业主日常报修 7000 余次 ,公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70 余 次,日平均接待来访 30 余次 ,回访平均每 日 2

3、0 余次。在“首问负责制 ”方针落实的同时 ,我 们在 7 月份对前台进行培训。主要针对 前台服务规范 、前台服务规范用 语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客 礼仪、接听礼仪、举止行为、前 台办理业务规范用语等进行培训。培 训后还进行了笔试和日检查的形式进行 考核 ,而且每周在前台提出一个服务口号 如“微笑、问候、规范 ”等。我们根据平 时成绩到月底进行奖惩 ,使前台的服务有 了较大的提高 ,得到了广大业主的认可。二、规范服务流程 ,物业管理走向专 业化。随着新物业管理条例的颁布和 实施,以及其它相关法律、法规的日益健 全,人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状 , 而是

4、朝着专业化、程序化和规范化的方 向迈进。在对园区的日常管理中 ,我们严 格控制、加强巡视 ,发现园区内违章的操 作和装修 ,我们从管理服务角度出发 ,善 意劝导 ,及时制止 ,并且同公司的法律顾 问多沟通 ,制定了相应的整改措施 ,如私 搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的 ,一经发 现我们马上下整改通知书 ,责令其立即整 改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视 ,没 设专职收费人员 ,由楼宇管理员兼职收费 而且只在周六、日才收 ,造成楼宇管理员 把巡视放在第一位 ,收费放在第二位 ,这 样楼宇管理员没有压力 ,收多收少都一样 , 甚至收与不收一个样 ,严重影响了收费 率。所以 ,

5、从本年度第二季度开始我们开 始改革 ,取消楼宇管理员 ,设立专职收费 员 ,将工资与收费率直接挂钩 ,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。 招聘专职收费员 ,通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%; 三期从 30%提升到 40%。四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的 行业 ,而且涉及范围广 ,专业知识对于搞 物业管理者来说很重要。但物业管理理 论尚不成熟 ,实践中缺乏经验。市场环境 逐步形成 ,步入正轨还需一段很长的时 间。这些客观条件都决定了我们从业人 员需不断地学习 ,学习该行业的法律法规 及动态 ,对于搞好我们

6、的工作是很有益处 的。 客服部是与业主打交道最直接最 频繁的部门 ,员工的素质高低代表着企业 的形象 ,所以我们一直不断地搞好员工培 训、提高我们的整体服务水平 ,我们培训 的主要内容有 :（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感 觉 ,物业管理首先是一个服务行业 ,接待 业主来访 ,我们做到热情周到、 微笑服务、 态度和蔼、这样即使业主带着情绪来 ,我 们的周到服务也会让其消减一些 ,以使我 们解决业主的问题这方面 ,陈经理专门给 全部门员工做专业性的培训 ,完全是酒店 式服务规范来要求员工。如前台接电话 人员 ,必须在铃响三声之内接起电话 ,第 一句话先报家门 您好

7、”天元物业号人 为您服务 ”。前台服务人员必须站立服务 , 无论是公司领导不是业主从前台经过时 要说 “你好 ”这,样 ,即提升了客务部的形 象,在一定程度也提升了整个物业公司的 形象,更突出了物业公司的服务性质。（二 ）搞好专业知识培训、 提高专业技厶匕能除了礼仪培训以外 ,专业知识的培训 是主要的。我们定期给员工做这方面的 培训。主要是结合物业管理条例、物 业管理企业收费管理办法 等污染法规、 学习相关法律知识 ,从法律上解决实际当 中遇到的问题 ,我们还邀请工程部师傅给 我们讲解有关工程维修方面的知识 ,如业 主报修 ,我们应能分清报修位置、基本处 理方法、师傅应带什么工具去、各部分 工

8、程质量保修期限是多少 ,是有清楚了这 些问题 ,才能给业主宣传、讲。让业主清 楚明白物业管理不是永远保修的 ,也不是 交了物业管理费我们公司就什么都负责 的 ,我们会拿一些经典案例 ,大家共同探 讨、分析、学习 ,发生纠纷物业公司空间 承担多大的责任等。都需要我们在工作 中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理 开展形式多样、丰富有趣的社区文化活 动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。 物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动 ,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主 的认可 ,但是结合现在物业的实际运营情 况,元/平方米标准

9、的物业费连日常的管 理开支都保证不了 ,更何况组织这些活动 要花费相当大的一笔费用 ,在这种情况下 , 我们要克服困难、广开思路、多想办法 , 合理利用园区的资源有偿收费开展活 动。我们结合实际情况 ,联系了一些电器 城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴 儿早教中心等单位在园区内搞活动 ,这些 公司提负责供完整的一台节目 ,园区业主 共同参与 ,寓乐其中 ,经销商们不仅发放 了礼品 ,而且物业公司还收取了一定的费 用来弥补物业费的不足 ,通过一次次的活动 ,体现了 * 小区人 性化的物业管理 ,同时也增进了物业公司 与业主之间的沟通与交流 ,并为公司增加 一笔收入 ,据统计自 20XX 年 3

10、月以来以 园区内开展活动形式收取现金及实物共 计约 13850 元六、清查二期未安装的水表 ,追缴经 济损失。本年度客服部一直配合工程部对二 期未安装水表的住户进行调查 ,据资料统 计大约有近 50 家住户没安水表 ,从入住 以来一直未交过水费。我们必须抓紧时 间将表安装上 ,并尽力追回费用。而且在 安装的过程中我们又发现了新的问题 ,许 多卡式水表需换新的电池 ,面临这种情况 我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的 筛查和收取水费的工作。在与工程部的 共同配合下目前为止我们已安装了 36 户 水表 ,并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标 准,及时调整水价。在今年 7 月份全市自来水进行统

11、一 价格调整 ,园区内 2000 多住户 ,我们必须 在 6 月底前挨家挨户将水费结清 ,便于 7 月份水费上调的顺利过度。针对这一情 况。时间紧任务重。我们及时调整班次 , 将人员划分范围 ,客服部全体人员停休 , 加班加点全员入户收水费。通过大家的 共同努力，在不到一个月的时间内我们尽 了最大努力完成了这一任务。使 7月份 的水价平稳的由元/吨上调到元/吨。于此 同时我们对于那些从未收过水费的住户 也基本上走完一遍，共查出漏户约50户, 共计追缴费用约元。就此问题我部提岀 要求水费以后按月收取，取代以前一个季 度才收一次的规定，减少工作失误，细查 到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。根据计划安排，20XX年11月开始进 行满意度调查工作，我们采取让收费员收 费的同时进行此项调查工作，同时重新登 记业主的联系电话，我们会将业主的最新 联系电话重新输入业主资料中。据统计 至今为止已发放1610份，返回1600份， 回收率为62 %。【各位读友，本文仅供参考，望各位 者知悉，如若喜欢或者需要本文，可点 击下载下载本文，谢谢！】祝人家工作顺利】