制造企业第三方物流满意度影响因素与评估

《制造企业第三方物流满意度影响因素与评估》由会员分享，可在线阅读，更多相关《制造企业第三方物流满意度影响因素与评估（48页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 . 商业大学毕业论文制造企业第三方物流满意度影响因素与评估 学 生 姓 名XXX指 导 教 师XXX 专 业 物流管理 学 院 管理学院 2012年5月23日Harbin University of Commerce Graduation ThesisManufacturing enterprise third party logistics satisfaction factors and evaluationStudentSupervisorSpecialty Logistics Management School School of Management 2011-05-23毕业论文任

2、务书：王斌学院：管理学院班级：2008级3班专业：物流管理毕业论文题目：制造企业第三方物流满意度影响因素与评估立题目的和意义：目的：为了更好的了解制造企业第三方物流满意度的相关信息，与时作出相应的决策，以此来提高企业在这方面的服务质量。意义：本研究的意义在于帮助制造企业正确认识第三方物流满意度的本质，认识第三方物流的重要性，进而采取科学的方法加强企业的协调，共同提升第三方物流满意度绩效的持续改善，丰富该领域的研究容，拓宽了该研究领域的深度，对提升企业第三方物流的管理水平起到积极作用。技术要求与工作计划：技术要求1. 要理论与实际相结合。2. 要进行实证调查，收集有关电子商务企业物流模式运作方面

3、的相关知识。3. 要有针对性地提出电子商务环境下企业的物流模式选择方案。工作计划1. 分析论文题目，明确方向，搜集相关资料并仔细阅读。2. 进行实证调查。3. 构建论文框架，写出开题报告。4. 与时与指导老师交流，按时完成初稿。5. 对初稿进行调整，严格按照标准要求定稿，并认真校对，完成后续工作，最终完成论文。6. 进行论文答辩。时间安排：1. 2011年9月20日2011年10月12日（下达毕业论文任务书，查阅文献资料，确定论文研究思路，完成开题报告等）2. 2012年3月4月：毕业实习3. 2012年4月6日5月1日：完成论文初稿4. 2012年5月1日6月6日：精修论文2012年6月6日

4、6月10日：准备答辩指导教师要求：该论文的开题报告有一定的逻辑顺序性，对论文写作的背景与意义有较深刻的了解，论文提纲的写作思路较为清晰，论文提纲结构有一定的深度与广度。学生应该以饱满的热情、认真的态度、严谨的作风进行完成自己的毕业论文。应掌握供应链、契约协调等相关的理论基础，之后结合一个企业重点研究一种协调机制。与时与指导教师进行沟通，并且按指导老师的指教进行改正，严格按照学院要求完成毕业论文。查阅大量的相关文献资料，进行实证调研，结合四年的理论知识，围绕自己的论文题目，提出具有独立的见解，论文写作要语言流畅，思路清晰，逻辑严谨。（签字） 年 月 日教研室主任意见：（签字） 年 月 日院长意见

5、：（签字） 年 月 日48 / 48毕业论文审阅评语一、指导教师评语： 指导教师签字： 年 月 日毕业论文审阅评语二、评阅人评语： 评阅人签字：年 月 日毕业论文答辩评语与成绩三、答辩委员会评语：四、毕业论文成绩：专业答辩组负责人签字： 年 月 日五、答辩委员会主任单位：(签章)答辩委员会主任职称：答辩委员会主任签字：年 月 日摘要随着企业对核心竞争力的不断关注以与横向一体化概念的提出和运用，外包已经成为企业战略的重要组成部分。外包在物流行业的实践就是涌现出了第三方物流。第三方物流企业不仅为顾客企业提供基础的、传统的物流功能，同时还能够提供先进的、增值的物流服务，如涉与物流方案、进行产品的再加

6、工等。西方国家的物流业实证分析表明，独立的第三方物流至少占社会的50%，物流产业才能形成，所以第三方物流的发展程度反映和体现着一个国家物流发展的整体水平。制造企业的蓬勃发展，离不开第三方物流的个性服务，制造企业制造的产品都会产生物流，而第三方物流恰是为制造企业提供这样的平台，而且第三方物流能够为制造企业节约很多成本。由此，从制造企业第三方物流所处的行业出发，在参读大量国外文献的基础上，分析了制造企业第三方物流满意度的影响因素，提出了第三方物流企业的满意度的评估指标体系，建立了基于模糊综合分析法的制造企业第三方物流满意度评估模型,这有助于我国物流企业看清自身的劣势以与前进的方向。关键词：制造企业

7、 ; 第三方物流 ; 满意度 AbstractAlong with the enterprise the core competitiveness of the constant attention and puts forward the concept and application of horizontal integration, outsourcing has become an important component of business strategy. Outsourcing in the logistics industry practice is to emerge

8、out of the third party logistics. The third party logistics enterprises not only for enterprise customers to provide basic, traditional logistics function, but also able to provide advanced, value-added logistics services, logistics solutions, such as related products and processing. Western nationa

9、l logistics industry the empirical analysis shows that, the independent third party logistics accounted for at least50% of the society, the logistics industry can be formed, so the development of the third party logistics level reflects a country s overall level of development of the logistics.Manuf

10、acturing enterprise vigorous development, is inseparable from the third party logistics personalized services, manufacturing products will have the logistics, and the third party logistics is manufacturing enterprises to provide such a platform, and third party logistics can save a lot of cost for m

11、anufacturing enterprises. This article from the manufacturing enterprises of third party logistics in the industry started in the Senate, reading a lot of domestic and foreign literature on the basis of analysis of the manufacturing enterprise, the third party logistics satisfaction, puts forward th

12、e third party logistics enterprises satisfaction evaluation index system, was established based on the fuzzy comprehensive evaluation method of manufacturing enterprise satisfaction evaluation model of third party logistics, this helps the logistics enterprisein china to see their own disadvantages

13、and direction.Keywords：Manufacturing enterprises ； Third party logistics ； Degree of satisfaction目录摘 要8Abstract91 绪论111.1研究背景111.2研究的目的和意义111.2.1 研究的目的111.2.2 研究的意义111.3国外研究现状121.3.1国外研究现状121.4研究的主要容152 基本理论162.1制造企业的概述162.1.1 制造企业的概念162.1.2 制造企业的特征162.2 第三方物流的概述162.2.1 第三方物流的定义162.2.2 第三方物流的特点172.3

14、 客户满意度的概述182.3.1 客户满意度的概念183 制造企业第三方物流满意度的影响因素分析203.1顾客的服务期望203.2 物流服务价格203.3物流服务水平与能力213.4顾客对企业形象的认可243.5顾客的价值感知254 制造企业第三方物流客户满意度评估模型的构建264.1 制造企业第三方物流客户满意度的指标体系264.1.1 指标体系构建的原则264.1.2 指标体系构建的容274.2第三方物流企业顾客满意度模糊综合评价过程304.2.1确定评价的因素论域304.2.2建立模糊评价关系矩阵314.2.3选择模糊合成算子建立顾客满意度模糊评价324.2.4模糊综合评价结果处理324

15、.3 案例分析344.3.1公司简介344.3.2天顺物流顾客需求分析354.3.3天顺物流企业顾客满意度综合评价过程395.结论44参考文献45致 471 绪 论1.1研究背景 制造企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平与企业获得竞争性战略优势的重要性。在第三方物流融人客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据制造企业的特点“量身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务企业客户的满意与否，第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。作为一项赢得竞争性优势的战略，企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所

16、有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面。客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量与货损率与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。因此，对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使第三方物流企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他物流企业并创造价值和促进制造企业的满意，因此，提高制造企业的第三方物流满意度是赢得竞争性优势的重要源泉。11.2研究的目的和意义1.2.1 研究的目的本文以制造企业的第三方物流满意度为研究对象，通过建立第三方物流企业的顾客满意度评价指标体

17、系和满意度评价结构模型，以与分析影响制造企业的第三方物流满意度的因素;为企业寻求科学的、能持续改善物流服务水平、提高顾客满意度的有效方法，以提高第三方物流企业的核心竞争能力。1.2.2 研究的意义.作为物流服务管理的核心，物流服务质量逐渐成为企业提高其自身竞争力、又源源不断地创造价值的源泉。物流业的快速增长对物流企业自身也提出了更高的要求:适合快速增长需要的企业规模、标准的管理制度、良好的物流服务质量和必要的核心竞争力。而良好的物流服务质量是企业核心竞争力的重要保证，有了核心竞争力、标准的管理制度，物流企业就能更稳定地发展，创建适合快速增长需要的企业规模。本文通过对国外的文献和成果进行分析，以

18、与通过模糊分析法得出本文的物流服务质量评价指标体系。通过设计调查问卷，实地调研和数据分析，根据基于顾客满意度的物流服务指标，对实际企业天顺物流公司的物流服务配送中心的物流服务质量进行评价，提出改进意见。通过本文的研究以与实际运用，产生了一定的实际意义和理论意义:1、本文首先对相关文献进行分析，总结出我国制造企业的第三方物流的物流服务质量评价的初始指标体系。经过设计问卷，调研等过程，对实际企业提出基于客户满意度的物流服务质量的指标，并在运行后对其进行评价，这为以后的物流服务质量与其评价方面的研究起到了一个参考作用。2、国学者的研究还处于理论研究阶段，缺乏实证研究，本文的实证研究作为一个基础性的研

19、究，为以后更深入的研究，提供理论参考。1.3国外研究现状1.3.1国外研究现状经过数十年理论和实践探索，西方发达国家的顾客满意度研究大致表现在:(1)普遍认识到顾客满意度的重要作用、地位和意义国际著名营销学权威科特勒先生认为:保持顾客的关键是顾客满意。他在市场营销管理（2006）一书中指出:“企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求”。2 日本的武田哲男说:“顾客满意不单是一种社会风气，更是未来企业经营的关键所在，它是掌握局势的战略，也是企业经营的一门哲学，把工作做得更好，让顾客满意，其实便是每个时代工作者共同的心愿”。3

20、 Caradozo首次将顾客满意观点引入营销领域，他认为顾客满意会带动再购买行为，产生乘数效应。4 更多的学者认为“满意”会导致顾客的忠诚，如Jones和Sasser的研究表明完全满意的顾客其忠诚度比仅仅满意的顾客高得多。据美国市场营销协会AMA顾客满意度手册（2008）所列数据显示:每100个满意的顾客会带来25个新顾客;每收到一名顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客;获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍;顾客忠诚度提高50k，企业利润将增加25%一85%。与此同时，20世纪80年代以来，西方相续出版了一批有关顾客满意度研究的理论著作，如卡伦.杜卡的美国市场营销协会AMA顾客

21、满意度手册（2007）;Hili的顾客满意度测量手册（2008）等。56(2)采用定性与定量研究相结合的方法 对顾客满意度进行了定性与定量的整合研究，形成了完整的客户满意度模型理论和数学模型。Anderson、Boulding、Fornell等人自1983年以来先后从理论和实践上证明了顾客满意度与市场份额之间的变化规律 ;GulldegeL.G开发了指导企业进行科学的用户满意度测量的七步模型等等。目前，较流行的满意度理论模型是Fornen等人提出的过程模型。(3)注重对顾客满意度的调研、测量与评价重点探索了顾客满意度调研、顾客满意度测评和顾客满意度提高三个问题。如美国市场营销协会顾客满意度手册

22、（2007）和Richard.F.Gerson.Ph.D的顾客满意度衡量（2007）强调如何进行顾客满意度测评;福斯特的提高顾客满意度101法（2004）提出了服务、质量、客户关系、业务流程、沟通、员工协商和企业形象等七个方面着手提高顾客满意度的101条法则。78(4)主要形成了两大重要理论成果瑞典顾客满意度指数SCSB模型和美国顾客满意度指数ACSI模型，尤其是ACSI对世界上其他国家顾客满意度指数的构建产生了广泛而深远的影响。前者是一种基于计量经济学原理，用量化的百分比来表示有多少顾客重复购买产品或服务，其原始数据是从全国31个行业的100多家企业的顾客中抽取的。而后者是一种新型的以顾客为

23、基础的测评系统，它用于评估、提高商业、工业、经济实体以与国民经济总体的绩效，其中涵盖了7个主要经济部门、200多个企业。ACSI是由4个层次的满意度指数构成的指标体系;顾客对国销售的所有产品或服务的整体满意度指数;各个经济部门的满意度指数;部门各行业的满意度指数;行业具体企事业单位的满意度指数。(5)注重顾客满意度理论在实践中的应用顾客满意度理论研究成果被自觉融合到企业的微观经营管理与行业、部门与至整个国家的宏观管理之中，并产生了重要的经济效益和社会效益。如施乐公司的“全面满意”策略和汉堡王公司的“品牌传递指数”(BDI)等都是顾客满意度理论的具体应用。许多企业正在由于站在了顾客的立场，与时将

24、经营重心调整到顾客满意上来，以顾客满意度为指针，以顾客满意甚至顾客完全满意为最高目标，所以其市场竞争力逐步增强，市场份额和企业利润也迅速提高。丰田公司的广告词称:“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意”。公司的经理在描绘其凌志汽车的成功时说:“我们公司的目标是超越满足顾客。我们目标是使顾客愉悦”。成立于1987年的美国马尔科姆鲍德里奇国家质量奖，迄今已有十几年历史了。它不但极推动了企业、行业乃至整个国家的产品和服务质量管理工作，而且取得了良好的经济效益和社会效益。顾客满意度是该奖项的最大组成部门。施乐、摩托罗拉等国际知名企业都曾获奖，此外，欧洲、澳洲国家质量奖也将顾客满意度列为首要的评

25、价指标。91.3.2 国研究现状目前我国不管是第三方物流企业还是学术研究者都比较关注客户关系管理，通过客户关系的有效管理来提升顾客的满意度水平，如通过数据收集对顾客进行细分以采用不同的管理手段来满足顾客的各种需求等等。而对第三方物流企业满意度的研究却甚少，可以说几乎没有，仅有寥寥几篇文章对第三方物流的满意度有所阐述。朱俊，任葵（2003）提出了第三方物流企业，在拥有一般服务性行业的特征的同时又有自身的特性，主要表现在其研究对象是顾客企业，因此在进行第三方物流顾客满意度评价时更具有复杂性。彦萍、管政（2007）年提出提高顾客满意度要树立以客户为中心的经营观念，主动开拓市场，包括提供可靠服务，实施

26、全面质量管理等。1011关于满意度评价的指标体系方面的研究。中国仓储协会在2000-2003年对我国第三方物流满意度的调查研究中，主要从第三方物流企业的运作效率、服务的可得性、准确性、物流服务的成本效益等方面考虑。朱俊，任葵（2003）认为第三方物流顾客满意度的评价可从企业形象、物流运作质量、物流运作水平、物流成本评价和物流服务的执着性五大方面考虑。松庆（2004）认为第三方物流顾客服务的评价可从可得性、昨夜绩效和可靠性三方面考虑。杜亚灵、朱秀文（2005）建立了顾客满意度测评的评价体系，包括顾客期望、顾客对服务质量的感知，顾客对价值的感知，顾抱怨和顾客忠诚五大各方面12小类。从总体看，顾客满

27、意度的评价指标主要集中在质量和成本以与运作效率等方面。1213综上所述，我国研究存在以下问题：(1)研究的起步比较晚我国开展第三方物流顾客满意度研究时间较短，并且在许多行业尚处于创新研究，试验阶段，参考资料不多。目前采用的理论和方法是在国外第三方物流顾客满意度指数模型基础上构建完成的。行业的学者研究第三方顾客满意度评价指标体系视角各有不同，结论各有不同。顾客满意度市场发展也不完善，人们对顾客满意思想接受程度不一，市场调查工作难度大。(2)研究的容存在个别不足目前国研究的指标体系主要以顾客服务质量.服务价格.顾客忠诚等方面，本文在建立指标体系时删除了顾客期望这一变量，将感知价值变成了服务价值，感

28、知质量用服务质量代替，将服务质量和服务价格的单一路径，改为了双向路径。使其看上去更加直观明朗。(3）主要采用的是案例研究目前对第三方物流企业的研究主要是对整个行业进行的大致理论研究。而本文是针对天顺这个个别的企业进行深入研究，并建立相关指标体系。141.4研究的主要容本文是对制造企业第三方物流满意度影响因素进行分析。通过查阅相关资料以与模型着重对第三方物流的满意度进行研究，为第三方物流企业提供相关依据。本文共分为五部分。第一部分是绪论，主要是了解本文的研究背景和相关现状。第二部分是了解第三方物流客户满意度的的基本理论，包括第三方物流的概念和客户满意度的相关概念，同时提出理论模型。第三部分是研究

29、制造企业第三方客户满意度的影响因素。第四部分是指标体系和评价模型的构建和案例分析。第五部分是结论。2 基本理论2.1制造企业的概述2.1.1 制造企业的概念所谓制造企业，是指从事生产、流通、服务等经济活动，实行自主经营、自负盈亏、独立核算、依法成立的基本经济组织。工业企业是最早出现的制造企业，它是指为满足社会需要并获得盈利从事工业性生产经营活动或工业性劳务活动、自主经营、自负盈亏、独立核算并且有法人资格的经济组织。2.1.2 制造企业的特征1制造企业是以盈利为目的的经济组织。制造企业作为经济组织，必须追求经济效益并获取盈利，盈利是企业生产经营活动取得成果的体现，也是企业生存和发展的基础，它有别

30、于政权组织的公安、检察、法院，有别于机关，还有别于事业单位的学校、医院等。2制造企业是从事工业生产经营活动或提供工业性劳务的经济组织.3制造企业是自主经营、自负盈亏、独立核算的商品生产者和经营者。制造企业作为经济组织，必须拥有一定的人力、物力、财力资源，还必须拥有充分的独立经营自主权，包括资产的处置权和产品的生产销售权等。在计划经济体制下，企业只是国家政部门的附属物，不是真正意义上的企业。在市场经济条件下，企业必须是商品的生产者和经营者，是市场交换的主体。4制造企业是具有法人资格的经济实体。制造企业作为依法成立的具有法人资格的经济实体，必须完备三个法律程序：1必须正式在国家工商管理部门注册备案

31、。 2 必须有特定的名称、固定的经营场所、一定的资金、一定的组织机构和企业章程 。3 能独立对外行使法定权利和承担法律义务。这就是制造企业作为法人单位，其合法权益受到法律保护，并能直接承担经营活动中的法律责任。152.2 第三方物流的概述2.2.1 第三方物流的定义第三方物流，英文表达为Third-PartyLogistics，简称3PL，也简称TPL，是相对“第一方”发货人和“第二方收货人而言的。是由第三方专业企业来承担企业物流活动的一种物流形态。3PL既不属于第一方，也不属于第二方，而是通过与第一方或第二方的合作来提供其专业化的物流服务，它不拥有商品，不参与商品的买卖，而是为客户提供以合同

32、为约束、以结盟为基础的、系列化、个性化、信息化的物流代理服务。随着信息技术的发展和经济全球化趋势，越来越多的产品在世界围流通、生产、销售和消费，物流活动日益庞大和复杂，而第一、二方物流的组织和经营方式已不能完全满足社会需要；同时，为参与世界性竞争，企业必须确立核心竞争力，加强供应链管理，降低物流成本，把不属于核心业务的物流活动外包出去。于是，第三方物流应运而生。我国最早的理论研究之一是第三方物流：模式与运作。最常见的3PL服务包括设计物流系统、EDI能力、报表管理、货物集运、选择承运人、货代人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、运费支付、运费谈判等。由于服务业的方式一般是与企业签订一定期限的物流

33、服务合同，所以有人称第三方物流为“合同契约物流（contractLogistics）”。第三方物流部的构成一般可分为两类：资产基础供应商和非资产基础供应商。对于资产基础供应商而言，他们有自己的运输工具和仓库，他们通常实实在在地进行物流操作。而非资产基础供应商则是管理公司，不拥有或租赁资产，他们提供人力资源和先进的物流管理系统，专业管理顾客的物流功能。广义的第三方物流可定义为两者结合.第三方物流因其所具有的专业化、规模化等优势在分组担企业风险、降低经营成本、提高企业竞争力、加快物流产业的形成和再造等方面所发挥的巨大作用，已成为21世纪物流发展的主流。2.2.2 第三方物流的特点（1）关系契约化。

34、首先，第三方物流是通过契约形式来规物流经营者与物流消费者之间关系的。物流经营者根据契约规定的要求，提供多功能直至全方位一体化物流服务，并以契约来管理所有提供的物流服务活动与其过程。其次，第三方物流发展物流联盟也是通过契约的形式来明确各物流联盟参加者之间权责利相互关系的。（2）服务个性化。首先，不同的物流消费者存在不同的物流服务要求，第三方物流需要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。其次，从事第三方物流的物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务，不断强化所提供物流服务的个性化和

35、特色化，以增强物流市场竞争能力。（3）功能专业化。第三方物流所提供的是专业的物流服务。从物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理必须体现专门化和专业水平，这既是物流消费者的需要，也是第三方物流自身发展的基本要求。（4）管理系统化。第三方物流应具有系统的物流功能，是第三方物流产生和发展的基本要求，第三方物流需要建立现代管理系统才能满足运行和发展的基本要求。（5）信息网络化。信息技术是第三方物流发展的基础。物流服务过程中，信息技术发展实现了信息实时共享，促进了物流管理的科学化、极提高了物流效率和物流效益。162.3 客户满意度的概述2.3.1 客户满意度的概念客户个人对于服务的需求

36、和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客

37、户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。2.3.2 客户满意度的特征（1）：主观性客户满意度归根结底是顾客的一种主观感知活动的结果，具有强烈的主观色彩。因此，对顾客来说，满意与否以与满意的程度，首先受主观因素影响，如经济地位、文化背景、需求和期望与评价动机，甚至受地方性的好恶、性格、情绪等非理性因素的影响。（2）：动态性客户满意度一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客需求具有变化性，客户满意度会随时间的推移，技术的进步，整体环境素质的提高等发生变化。同时，企业的优势也会相应发生变化。一般来说，社会经济和卫华发展了，顾

38、客的需求和期望也会相应提高，顾客满意度也会发生变化，甚至从满意转变为不满意。企业要把客户满意度维持在一个既定的水平上，只有持续改进，不断提高自己的产品质量水平。（3）：全面性客户满意度是对企业与企业提供的产品和服务的评价，这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言的。任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会引起顾客的不满意。其次，客户满意度又是针对组织本身的。组织性质、形象、管理、承担的社会义务或社会责任等都可能直接或间接影响客户满意度状况。（4）：比较性客户满意度是顾客期望与顾客感知相比较的产物。客户满意度的比较，可以是横向比较，也可以是纵向比较，但比较是有限的，在某些情况下，很难比较或不

39、宜比较，因为不同的顾客对同一个影响其满意度的因素的期望与感知不尽一样。（5）：隐含性 顾客满意度与否往往隐含于顾客的意识中，只有在组织进行调查时，才可能得到确认。当然，特殊情况下也可能是公开的，例如：顾客主动向企业或消费者协会投诉，包括提供好的意见和建议等。但大多数顾客的满意度往往是隐含的。173 制造企业第三方物流满意度的影响因素分析3.1顾客的服务期望是指顾客对将会得到何种质量的物流服务，而不是物流服务应该达到何种质量水平的预期。顾客的期望是复杂的，不同的顾客期望值各不一样。顾客通常具有一种学习能力，能够通过以前的使用经历、广告、营销人员和其他使用者的口碑等渠道获得信息，对自身的期望值进行

40、例行的调整。经过调整之后的期望值能够比较准确地反映目前的质量，因而对顾客满意产生重要的影响。主要以下来自三个方面;(1)行业服务标准;主要是指目前物流行业的服务标准状况。(2)与同类企业服务比较;对于第三方企业而言，它不仅要关心顾客已经得到的物流服务的质量，同时还要关注同类物流企业改进服务质量，或者是选择更高水平的物流服务来提高自己的物流水平。(3)与过去服务比较;顾客往往通过自己的认知习惯结合过去的服务以往所获得的服务和其它信息对现有服务进行比较。企业可以通过说服改变顾客的信息;通过改变顾客对某一事物的认知习惯，从而改变顾客的期望值。3.2 物流服务价格价格是物流服务营销组合的关键因素，对消

41、费者来说，价格是其得到产品或服务而必须付出价值的最重要的部分。价格直接决定顾客获取服务的价值，同等质量水平，价格越低，顾客得到的价值就越大，顾客满意程度就越高，这是不言而喻的。从感知质量观点来看，顾客在对企业物流服务不熟悉的情况下，往往凭借服务的某些属性来推断其服务水平，如相对价格高低。在顾客不了解服务、难以估计在服务质量或涉与到各人的主观评价时，会用服务价格来推断服务质量。高价格往往与高服务质量联系，低价格则相反。此时，与顾客价值观念相反，适当提高价格反而有助于提高顾客满意水平。对于不同质量等级的服务，当其价格改变时，对顾客满意程度的影响是不同的。因此，第三方物流企业的服务价格是顾客考虑的一

42、大因素，对价格的满意与否取决于顾客对价格的心理预期和所获服务的对比，主要容包括:与同类企业价格比较与价格结构的合理性。3.3物流服务水平与能力第三方物流的服务不仅限于运输、仓储业务，也注重顾客的物流体系的整体运作效率与效益，供应链的管理与不断优化是它的核心服务容，它的业务深深地触与到顾客企业销售计划、库存管理、定货计划、生产计划等整个生产经营过程，远远超越了与顾客一般意义上的买卖关系，而是紧密地结合成一体，形成了一种战略合作伙伴关系。由此第三方物流企业的服务水平可以从服务的正确性、可靠性和沟通性等三方面来考察，而物流服务能力也通常可以从第三方物流企业的服务项目围、合同履行率、物流方案设计的能力

43、和设施配套性与完备性等四方面来考察。(l)服务的正确性是指第三方物流企业提供服务的正确程度，包括时间准确和数量正确两方面。该影响因素会因为物流服务的容不同而有差异化，大致可能包含以下容:仓储服务中的库存准确率，运输服务中的发货与时率，交货周期超出率、进出口业务中的报关与时性、订单处理正确率等等。(2)服务的可靠性产品的可靠性是指产品在规定的条件下，在规定的时间完成规定的功能的能力。而物流服务中所指的可靠性，是指货物送达时间的稳定或可靠程度，亦即指按计划准时送达货物的概率。常用的指标也有货物的损害数与这一时期的物流服务总量的比例，具体而言，运输残缺率，仓储残缺率等等。可靠性对于不同运输方式有不同

44、的标准。一般而言，铁路的可靠性较高，而船舶运输的可靠性较低。(3)服务的沟通性是指第三方物流企业在服务过程中与企业顾客的沟通情况，表明了企业的服务导向，包含物流企业对顾客需求和对问题的沟通方面的容。通常包括了服务人员的友好态度、对需求的理解程度、沟通的渠道和频率、顾客投诉处理与时率、顾客投诉处理得当率等等。(4)物流服务项目围服务项目是指第三方物流企业为顾客提供的服务围或服务容。服务项目的多少，不仅涉与到第三方物流服务功能的发挥程度，也影响着企业的市场占有率。随着国际贸易方式的发展和物流技术现代化程度的不断提高，顾客对第三方物流企业的要求不断提高，要求提供多样化、全方位的服务。第三方物流企业能

45、否提供顾客需要的服务项目，是影响顾客满意的关键要素。其提供的服务主要包括:核心服务项目和增值服务项目。a) 核心服务项目b) 也称基本服务项目，就是提供物流的几大基本功能要素，即提供信息、运输、仓储、装卸搬运、包装、配送等服务，是一项比较成熟的、普遍化的服务项目，带有普遍性，不断创造时间与空间效应。信息服务顾客需求的信息通常可以分为三大类型:一类是业务知识信息，如货物的路线安排、运价等。第二类是与所物流活动密切相关的信息，如单证信息、货流信息等。第三类是法律咨询信息。第三方物流企业必须建立完善的信息咨询系统，以满足顾客对各种信息的需求。第三方物流企业提供信息服务的方式主要有网络与两种方式。很多

46、企业都已经建立了自己的，并利用互联网为顾客提供各种信息咨询服务，有的还设立了专门的咨询服务台与热线，24小时不间断地解答顾客提出的各种问题，还有的将两种方式有效地结合在一起，既能为顾客提供信息，又能解答顾客的各种问题。运输服务运输服务是第三方物流企业的主营业项目，也是货物运输体系中的主要容。运输可分为海上运输、陆上运输、航空运输与多式联运等形式。传统的物流企业往往仅提供单一运输方式的服务，己远远不能适应市场的变化。第三方物流企业须建立包括远洋、沿海、河、陆、航空运输在的全球立体式服务运输网络，实行国际货物多式联运运输系统，打破过去海、陆、空、江河互不联贯的运输格局，为顾客提供完善的运输服务。仓

47、储和库存其中包括商品入库/出库作业、理货、存储、分拣、配送、物流中心规划等。其作业容则包含了产品的分类、经济订货批量和再订货点的订定、装卸、搬运、贴条形码、流通加工、库存盘点作业、商品的周转率分析和物流中心的使用率分析等能力。配送服务物流配送一般的以车辆运送为主，故货品配送时需包含派车计划与出货路径选择、装车排程等因素，还包括运用GIS、GPS等运输信息系统对货物进行跟踪处理的能力。流通加工流通加工作业包括分类包装、拆箱改包装、产品组合包装、商标和粘贴卷标作业等，还包括与此相对应的工具、设备、人才的选拔和调派，包装方式的规划和设计系统等。售后服务第三方物流企业韵售后服务虽然不需要像生产实物产品

48、的工业企业那样对售出产品进行跟踪、维修、维护，但同样也是必须的。例如货物运输的风险性，整个货物运输过程中难免会出现种种意料不到的事情，任何一家第三方物流企业都只有将货物、货差与其影响服务质量的事项限定在某种可接受的水平之，所以与时了解出现的问题与顾客的意见是提供优质服务的一个具体体现，企业工作人员定要详细记录顾客的反馈意见，认真处理顾客提出的问题，最终实现顾客满意。b)增值服务项目增值服务是根据顾客的需要，为顾客提供超出核心的服务，或者是采用超出核心的服务方法提供的服务。增值服务主要是借助完善的信息系统和网络，通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来完成的，依托的是第三方物流企业的软件基础。因此

49、是技术和知识密集型的服务，创造的是信息效用和风险效用。增值服务可以分为两部分:从仓储、运输等核心服务的基础上延伸出来的增值服务这类增值服务主要是将物流的各项基本功能进行延伸，伴随着物流运作过程实施，从而将物流的各环节有机衔接起来，实现便利、高效的物流运作。实现一体化物流和供应链集成的增值服务这类服务通过参与、介入顾客的供应链管理与物流系统来提供服务，能够帮助顾客提高其物流管理水平和控制能力，优化顾客自身的物流系统，加快响应速度，为企业提供制造、销售与决策等方面的支持。(5)合同履行率第三方物流又称为合同物流，经过了招投标谈判，双方决定开始的第三方物流合作后，就需要签订的第三方物流服务合同了。第

50、三方物流的发展过程中，物流服务的提供者与使用者在有关投资、承诺、退出合同的自由、保险等方面往往会产主一些合同。所谓的合同履行率是指在一个销售周期对供应合违约率。与履行率是对应概念，履约率越高，则违约率越低，反之亦然。合同履行率越大，说明合同完成得越好，否则就越差。对于第三方物流企业而言，应该尽量使得签定的合同容具体、条款清楚、手续完备、责任明确，最好保证合同的履行率达到100%。合同履行率越高，就越满足了顾客的需求，必将带来越高的顾客满意。(6)物流方案设计的能力精心设计的物流方案能够为企业、顾客创造多种价值，带来更多机会。扩大目标市场、延长业务链条、拓展业务容、发挥网络优势、发展仓储、货运代

51、理，建立其集运输、仓储、库存、供应链等增值功能一体的物流体系方案。通常包括了包装和运输方案设计、仓储方案设计、配送方案的设计等等。 (7)设施配套性与完备性服务设施是服务质量的硬件基础，其现代化程度决定了物流质量能否达到国际标准。主要包括了车队、场站、通信系统、网络信息系统等容。服务设施从根本上决定着企业的服务水平，国际上的大物流公司无不致力于服务设施的建设。在信息与通信方面，由于计算机与网络技术的飞速发展，大部分的大型第三方物流公司都在提供网上的信息服务，包括费用查讯，货物跟踪等服务容，由于竞争的日益激烈，许多第三方物流企业都认识到，既能在不扩大公司规模的前提下提高服务设施的利用效率，又能降

52、低营运成本的有效途径是进行联营，结成全球性联营体，在公路、铁路、航空的等方面实现资源共享，从而提高市场竞争力。3.4 顾客对企业形象的认可顾客对企业形象热认可是指企业的整体形象在顾客头脑中的抽象反映，是顾客对企业的总的看法和认同，它既影响着顾客是否消费该企业产品或服务的决定，同时又可能是顾客在消费该企业产品或服务之后形成的主观印象，它可以通过顾客对企业价值理念、企业信誉(包括是否信守承诺与其信用状况)、员工的素质的看法来体现。 (1)企业价值理念企业价值理念是企业的信仰、准则、思路与价值观，它是企业文化的核心和灵魂。如果企业的价值理念包含其社会价值，那么企业的社会价值一定会在企业文化中有所体现

53、，企业文化又会以其无比的凝聚力将企业员工的价值理念统一起来，最终达到企业的社会价值、企业价值、员工价值三者的统一。信奉“顾客满意度能保证长期成功”的企业在其经营管理各环节中会尽力贯彻这样的思想，影响着企业的顾客满意度。 (2)信誉有些顾客只信任本国的企业，而有些顾客坚信国外大企业能够提供优质服务。因此，有时候企业本身的信誉和形象会成为影响顾客满意的主要因素，而公司的在企业文化常常决定了企业的信誉和形象。企业文化体现了集体誉感和集体责任感，能帮助公司树立良好的形象，从而影响顾客顾客选择服务的企业。 (3)员工素质第三方物流员工尤其是服务人员的素质在销售活动中对顾客满意的影响至关重要。服务技术是指

54、员工在物流过程中对服务知识和操作技术掌握的熟练程度，它包括了服务知识和操作技能两部分。服务知识是指员工具备物流方面的基本知识结构，对运输方式，货物的特殊性与装载要求、最新动态、信息、国际国关于运输的法律规定、对外贸基本知识等容比较熟悉。操作技术是指员工能够迅速正确地处理各种单据、熟悉处理英文函电、运费、保险费、杂费等容。3.5顾客的价值感知所谓顾客价值可以理解为顾客感知的价值。顾客对价值的感知是指顾客所能感知到的收益与其在购买服务时所付出的成本进行权衡后而得出得总体评价。从广义上考虑，顾客对价值的感知主要体现在两个方面:顾客总成本的感知，顾客总价值的感知。其中顾客总成本的感知是指顾客为购买服务

55、时所耗费的时间、精神、体力以与所支付的货币资金等。购买服务的过程是一个产生需求、收集信息、对比评估、形成期望、决定购买、实施购买到消费后的感知的全过程。顾客在此过程中所支付总成本的经历和体验就是顾客对其总成本的感知。顾客总价值的感知是指顾客对购买物流服务时所获得的一组利益。它主要可包括:使用价值、服务价值、知识价值所构成。顾客的感知价值，其核心是价格，但不仅仅是价格。最新顾客价值研究表明，这是因为顾客的感知价值还深受顾客价值取向的影响，即处于不同需求层面的顾客的自身价值观念又影响了顾客的价值取向。企业本质上是一个创造价值的组织，企业的目标是追求企业价值的最大化，只有企业所提供的服务能够为顾客创

56、造价值，企业自身的价值才得以实现。所以企业要在竞争中战胜竞争对手，吸引更多的顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更大“企业价值”空间的服务。因此企业必须一方面通过降低生产和销售成本，减少顾客购买服务的时间、精神和体力的耗费，从而降低顾客的货币和非货币成本;另一方面通过提高企业、服务、人员与形象的价值从而提高服务的总价值。同时，“企业价值”也反映了顾客消费观的成熟与企业具有了更深远层次的竞争意识;正是这种日趋共识的价值取向构成了企业与顾客之间的“满意价值链”的基础。因此，只有建立于顾客价值创造基础上的顾客满意才是真正的满意;只有定位于顾客的满意，才能激发企业进一步创造顾客价值的热情。一方面顾客价

57、值的创造既是顾客满意的起点，又是顾客满意的终点;另一方面顾客满意既是顾客价值创造的动因，同时又是顾客价值创造的硕果。18194 制造企业第三方物流客户满意度评估模型的构建4.1 制造企业第三方物流客户满意度的指标体系4.1.1 指标体系构建的原则第一：相关性原则。第三方物流企业和制造企业之间的满意度影响因素测评模型和评价指标体系有助于物流企业经营战略目标和评价目的实现，有助于改进企业经营管理工作，满意度评价的实质，就是通过了解顾客的满意度状况，从而了解企业的经营与管理现状，并对企业的所得与所失进行总体评价。因此，所有指标项目的设置与之相关。第二：全面性原则。第三方物流企业和制造企业之间满意度影

58、响因素测评模型和评价指标体系能全面、系统地评价企业的总体满意度。指标项目的设置考虑到影响企业战略目标的各个主要方面，以与指标项目之间的系统性和相互联系性，从而使影响因素测评模型和指标体系能对企业的满意度做出全面、综合的评价。第三：经济型原则。第三方物流企业和制造企业之间满意度影响因素测评模型和评价指标体系的设置过程中，充分考虑经济型原则。有些评价指标很有用，但为获取该指标数据所花费的成本大于其所能带来的收益，一般舍弃而转用其他成本较低的替代性指标。第四：重要性原则。所确定的指标对制造企业和第三方物流企业来说应当是重要的。选择两者之间认为最关键的指标，制造企业与第三方物流企业满意度影响因素测评模

59、型和评价指标体系的全面性与重要性相结合。第五：可操作性原则。这是设置制造企业和第三方物流企业满意度影响测评因素模型和评价指标体系考虑的一项重要因素，离开了可操作性，再科学、合理、系统、全面的评价指标体系也是枉然。这里的可操作性主要是指指标项目的易懂性和有关数据收集的可行性。第六：可控制性原则。所设置的评价指标项目均为企业所能控制的因素，如果企业在某一领域无法或不愿采取行动加以改变，则不应该在此耗费时间和精力。第七：相对稳定性原则。制造企业和第三方物流企业满意度影响因素测评模型和评价指标体系一经形成，保持其基本指标项目和容的相对稳定性。这种相对稳定性有利于满意度评价指标体系的完善和发展。204.

60、1.2 指标体系构建的容第三方物流企业的顾客服务是指企业提供的贯穿于双方合作过程中的各种活动。对于第三方物流企业的顾客满意度我们可以认为是制造企业对于第三方物流企业提供的贯穿于双方合作过程中各种活动的被满足程度。根据顾客满意度的指数模型，我们可以看出服务价格、服务质量等是影响制造企业（顾客）满意度的主要原因。以上模型虽然具有很强的可操作性，但随着实践的深入，顾客满意度模型尚需不断的发展和完善，也必然会出现许多问题和分歧。因为模型变量的加入与变量间关系，在不同国家和不同行业是具有不同强度的，因此也不断涌现新模型。所以本文以模糊综合评价法模型作为基础，并根据第三方物流服务特性，对模型进行了以下假设

61、。(1)假设服务质量对于企业形象有影响T1。(2)服务质量和服务质量是相关的，假设存在路径T2。(3)假设服务价格影响顾客抱怨T3。(4)顾客抱怨和顾客忠诚是相关的，假设存在路径T4。(5)假设服务质量影响顾客抱怨T5。(6)假设服务价格影响顾客忠诚T6。 （7）而上述因素都将影响客户满意度根据以上的模型假设，得出第三方物流顾客满意度影响因素的测评模型(见图4.6)图4.6第三方物流顾客满意度影响因素测评模型企业形象 T1服务质量客户满意度 T5 T2服务价格顾客抱怨 T3 T6 T4顾客忠诚有关说明：(1)该影响因素测评模型主要是以模糊综合分析模型为基础建立起来的。(2)删除了顾客期望这一潜在变量，而是真接由顾客的服务质量和价格来体现顾客的满意度。顾客期望这一