会议服务员工作手册(会议)

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1、电科中心管理处工作手册(会议事务汇编)*目 录1. 会务工作规程401-113 / 131 目的规客户服务中心会务人员职责围，明确各岗位人员的工作容与应当承当的责任围。与时、周到地为参会人员提供会议服务，保障会议顺利进行。2 适用围适用于客户服务中心会议服务的操作3 职责3.1 项目经理负责指导并监督预订会议室和会议落实的全面运作。3.2 客服专责负责会议落实后的工作安排，与与各部门的运作协调。根据提供的服务信息，与时、周到地为参会人员提供会议服务。配合公司各类大型培训、接待会议的后勤准备工作与现场服务，保障会议顺利进行。负责领导安排的其它工作。3.3 客服领班负责工作容的落实跟进与汇报。负责

2、跟进，检查会场和会场周边的环境卫生。根据服务需求合理申报采购各类会务用品。负责领导安排的其它工作。3.4 客服员负责工作容的执行与汇报。负责上午茶服务。负责会务用品管理与会议室、茶歇等工作。负责领导安排的其它工作。4 需求确认4.1 客服部在进行会务需求了解时，应当针对公司可以提供的会务服务 容设计标准问题向主办方进行提示，以引导主办方更准确的提出会务需求。4.2 客服部应当根据不断积累的会务服务需求更新标准问题，并不定期举行培训以确保会务服务人员同主办方的沟通顺利并能准确收集会务服务需求信息。4.3 客服部应当对会务需求进行书面登记并与主办方确认4.4 客服部在接到“会议中心接待通知单”后，

3、按照“通知单”容进行分工与摆放。5 策划5.1 客服部应当根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，策划容宜包含但不限于以下方面：(1)职责分工；(2)时间安排；(3)场地安排；(4)会务用品与硬件设施配备；(5)突发事件应对措施；(6)会议秩序与安全5.2 会前准备客服部应将会务服务过程中可能涉与的服务容进行细分，并制定相应的标准以保证每项服务容都能在合理围满足需求，会务服务当中可能涉与的各项服务容可包含但不限于以下方面：(1)布置导引牌(2)布置签到台；(3)布置横幅与大背景；(4)布置主席台，座位格局和座次安排(5)布置台布；(6)制作并摆放牌；(7)不同类型麦克风摆放布置；(8

4、)摆花；(9)胸花/胸章的制作与佩戴；(10)提供纸笔；(11)提供干纸巾、湿纸巾；(12)放置烟灰缸；(13)灯光调试；(14)音箱调试；(15)投影调试；(16)空调调试；(17)茶具（水）准备；(18)茶歇服务。5.3 会中服务客服部应当将会中服务时会务服务人员可能涉与的服务容与相应的言行举止进行细分，并制定相应的标准以保证会务服务人员按照标准要求提供会中服务。会中服务时会务服务人员可能涉与的服务容与相应的言行举止宜包含但不限于以下方面：(1)导引；(2)续茶；(3)会场巡视；(4)突发事件处理；(5)咨询受理。5.4 会后整理客服部应当将会后整理容进行细分，并制定相应的标准。会后整理容

5、包含但不限于以下方：5.4.1 会务用品清洁、消毒、归位5.4.1.1 回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位。5.4.1.2 用品的清洗、存放和消毒由保洁人员负责，会务人员需要监督跟进。5.4.2 设施设备归位清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应记录。5.4.3 清场5.4.3.1 检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能与时送还，应上缴给会场办公室妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办单位。5.4.3.2 检查会议室与相关的物品是否有缺失或损坏，与时报告会场管理员，协助追补损失，做好记录。5.

6、4.3.3 关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门。5.5 征询服务意见5.5.1 征询意见时可考虑如下途径：（1）访谈会议主办方；（2）抽样调查参与会议人员意见；（3）将服务过程中参会人员语言或非语言表达的相关信息详细进行记录。5.5.2服务质量的改进客服部应对收集的服务反聩信息进行分析处理，找出产生不合格服务项的根本原因并有针对性的采取纠正预防措施。6 会务服务人员仪表、仪态、服务要求6.1 仪表要求6.1.1 服装要求6.1.1.1 根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色与样式统一。6.1.1.2 工装外不应显露个人物品；衣、裤口

7、袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。6.1.1.3 着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长与鞋面。6.1.2 工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝15厘米，距中线5厘米，不应斜戴,参见图A.1所示 图A.16.1.3 工鞋穿黑色皮鞋；鞋上饰品不宜过多；皮鞋表面保持光亮。6.1.4 丝袜着西裙时宜穿长筒黑色丝袜，不宜穿短袜或光腿。6.1.5 饰品不宜佩戴夸饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金、白金项链等饰品。6.2 仪态要求6.2.1 站姿上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后

8、略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢，会务服务人员站姿可参见图A.2。图A.26.2.2 行姿 身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。会务服务人员站姿可参见图A.3图A.36.2.3 坐姿背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。会务服务人员坐姿可参见图A.4。图A.46.2.4 指引6.2.4.1 为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持23步。6.2.4.2 遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。6.2.4.3 引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。6.

9、2.4.4 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见可参见图A.5。 图A.56.2.5 笑容面部保持自然亲切的微笑；使用规用语“您好、请、对不起、再见”。6.2 会场布置相关要求6.2.1 座席牌6.2.1.1 宜选择三角台牌，一般长1520厘米，宽7.510厘米，双面放入。6.2.1.2 座席牌纸宜选择白色纸打印；字体选择金桥简标宋，调整高度为9.2厘米、宽度为14.8厘米。6.2.1.3 座位牌根据座次要求安排摆放。参见图B.1.图B.16.2.2 麦克风6.2.2.1 摆放要求6.2.2.2 对于有线麦克风，麦头高度距桌面25厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。6

10、.2.2.3 对于无线麦克风（使用麦克风架）：高度距离桌面25厘米，麦架距离演讲人25厘米。6.2.2.4 多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。6.2.3 电池管理6.2.3.1 对于无线麦克风，应在会议开始前半天检查无线麦克风的电池状况，确保会议期间能正常，足够使用。6.2.3.2 电池应存放在干燥凉爽的地方，统一管理。6.2.4 其他6.2.4.1 音响关闭后，方可卸除有线麦克风。6.2.4.2 无线麦克风使用完毕与时卸除部电池。6.3 记录纸、笔6.3.1 记录纸宜选用80gA4纸3；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5或加写字板。6.3.2 记录笔宜选用HB铅

11、笔、黑色签字笔。6.3.3 会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两只记录笔，记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。具体摆放要求可参见图B.2。图B.26.4 饮用水6.4.1 宜选择350毫升装的矿泉水。6.4.2 矿泉水摆放时应统一标识朝向、成直线、靠近茶杯的左侧摆放（无茶杯的，距离客人右侧1215厘米处摆放）。6.4.3 贵宾厅摆放矿泉水时宜配在客人进就坐后上茶水。7 大型会议主席台座次的安排7.1 主席台应排好座次、放好座席牌，以便对号入座。7.2 领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置.见图C.1。7.3 领导为偶

12、数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置，见图C.2。7 5 3 1 2 4 6主席台观 众 席 图C.1： 主席人数为单数时座次的安排 7 5 3 1 2 4 6 8主席台 观 众 席 图C.2：主席人数为偶数时座次的安排8 座谈会座位安排8.1 长条桌8.1.1 长条桌与正门正对时，会议座位安排分别见图8.1。8.1.2 长条桌与正门侧对时，会议座位安排分别见图D.2。注：A为客方（或上级领导），B为主方客方主方正 门 图D.1A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7正门 图D.29 设备调试9.1 灯光调试逐个开关检查灯光

13、照明。对主席台灯光要单独检查开放投影时的灯光效果，与灯光对主席台人员的照射。确保灯盏无损，亮度与颜色一致。9.2 音响调试9.2.1 音响提前30分钟打开，将所有有关的音响设备全部连接。抖动连接线与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是否正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离可以清楚的听到，并感觉音量适中为准，检查麦克风电池电量与备用电池情况。9.2.2 把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常。音响应避免杂音、电流声、音频干扰等。9.2.3 对于无线麦克风，应在会议室每个音箱试音，确保其工作正常。9.3 投影调试9.3.1 电脑切换的方法一般用F

14、n+F1F8(有电脑标志）键电脑切换，检查电脑是否兼容；不兼容电脑与时通知更换。9.3.2 确保投影无花屏、抖动等影响投影效果的异常现象。9.4 空调调试9.4.1 会议室温度高于26时，宜开启空调；温度低于26时，可根据现场情况与视要求开启空调。9.4.2 会议开始前30分钟打开空调，将温度调控在26。9.4.3 未开启空调时，应打开新风机。10 茶具准备、续茶规10.1 茶具的准备10.1.1 茶具选择：一次性杯、瓷带盖杯子、瓶装矿泉水10.1.2 茶具使用使用前应对瓷杯应进行检查，确保茶具清洁、无破损、且经过消毒。10.1.3 茶具摆放茶具统一摆放客人右侧，整体保持整齐一致（参见图F.1

15、所示）；水杯距离客人1215厘米的距离；瓷杯杯耳朝向客人，成45度角。图F.110.2 续茶要求10.2.1 会务开始15分钟为客人续第一次茶水；之后每隔20分钟续一次茶水。可根据饮茶速度，适当调整续茶间隔时间。10.2.2 续水茶时，用右手的小指和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指中指握住杯把，将茶杯端起。左手握住暖瓶，瓶口不要正对宾客；侧耳略弯腰将水倒入杯中。沏茶续水以78分满为宜。续水后盖好杯盖，仍将杯把转向宾客右侧放好。续水茶要领参加图F.2所示。10.2.3 续水茶时，应轻拿轻放，不应使茶具发出响声、茶水不应溅出水杯。 （1） （2） （3） （4） 图F.211 用品管理规要求11.1 仔细检查保洁人员清洗后的茶杯，完毕后，用消毒干毛巾擦拭干净，放入消毒柜。11.2 清洁瓷杯的茶垢宜用去污粉沾水擦洗，清洁后再消毒。11.3 根据领用的数量放回仓库，根据不同类别一次性、盘类、壶类分类集中摆放。11.4 耗损类会务用品如纸巾、湿巾、纸笔等根据库存量与使用期限选择性的采购。