《2022～2023电信职业技能鉴定考试题库及满分答案951》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022～2023电信职业技能鉴定考试题库及满分答案951（15页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、20222023电信职业技能鉴定考试题库及答案1. 语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容A.语调B.语速C.语音D.吐字清晰正确答案： ABD 2. 电信企业市场营销作为一种活动，有哪些基本功能？正确答案： 发现和了解消费者的需求； 指导企业决策； 开拓市场； 满足消费者的需求 3. 从分离器的Line接口输入信号，在Modem接口检测信号衰减，在30kHz-1100kHz频段内，指标应当1dB正确答案：正确4. 电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守（）A.爱岗敬业B.严守秘密C.办事公道D.诚实守信正确答案： ACD 5. 在电话呼
2、出前应做哪些准备？正确答案： 1）. 确定呼出对象 2）. 明确客户需求 3）. 筛选数据 4）. 呼出时段的选择及时间的控制 5). 确认信息记录字段的含义 6. 关于图像压缩，国际标准大多采用混合压缩正确答案：正确7. 中国电信长话的优质的通话质量属于业务核心产品正确答案：错误8. 由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？正确答案： 1）.保证数据的准确性 2）.保证数据的完整性 3）.保证数据的客观性 4）.保证数据样本的全面性及代表性 5）.保证数据的时间延续性 9. 我国电话网的等级结构已由原来的五级结构逐步演变为（），长途
3、电话网基本完成由四级网向二级网过渡A.一级B.二级C.三级D.四级正确答案： C 10. 座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（ ）A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。正确答案： B 11. 职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是（）A.爱岗敬业 恪尽职守B.廉洁奉公 遵纪守法C.诚实守信 求真务实D.钻研业务 勇于开拓正确答案： A 12. 关于操作系统，驱动程序都固化在BIOS中正确答案：错误13. 价值观念 ,质量价格心理直接影响消费者价格心理因素正确答案：错误14. 什么是沟通、
4、协调能力？正确答案： 沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。 15. 具有两个或多个频率成分的信号音的产生原理与单频信号音是类似的，所不同的是取样的时长应该是包括采样脉冲在内的所有频率成分的周期的（）正确答案： 公倍数 16. 万兆以太网采用【】作为传输介质。正确答案： 光纤 17. 交换系统的再启动次数一般要求每月在（）次以下A.10B.15C.20D.25正确答案： A 18. 电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（ ）
5、原则A.及时B.全面C.保密D.不重复正确答案： ABC 19. 某电信公司在517电信日推出优惠日活动以吸引消费者，这里用了消费者的（）A.求实心理B.求廉心理C.好胜心理D.求新心理正确答案： B 20. 乡镇普通固话用户装移机时限为：（）A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时正确答案： C 21. 营销渠道的长度指企业在某一市场上并列使用的中间商的多少正确答案：错误22. 试述CSMA/CD的基本工作原理正确答案： CSMA/CD是指带有冲突检测的载波侦听多路访问技术，它是一种随机争用型介质访问控制方法。它主要作用是减少网络中冲突的发生，其发送流程可概括为以下几点：边听
6、边发，先听后发，冲突停止，延迟重发。 23. 电话呼叫人员准确清晰的（ ）是保证客户正确接收信息的基础A.发音B.信息C.语言正确答案： A 24. 呼入电话服务有（）种类型A.咨询电话B.投诉电话C.查询电话D.销售电话正确答案： ABD 25. 脉冲噪声是指一些突发的脉冲信号对于正常通信线路的干扰。采用前向纠错技术和交织技术可以减小脉冲噪声对ADSL业务的影响程度正确答案：正确26. 与广域网比较，局域网有哪些特点？正确答案： 1较小的地域范围。 2传输速率高，误码率低。 3通常为一个单位所建，并自行管理和使用。 4可使用的传输介质较丰富。 5较简单的网络拓扑结构。 6有限的站点数量。 2
7、7. 电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）A.词汇B.同音词C.褒义词正确答案： C 28. 用户线路常见六种障碍正确答案： 断线、混线、地气、绞线、绝缘不良、串杂音 29. 受理客户投诉的方法有哪些？正确答案： 1）.倾听抑怒法 2）.“同理心”法 3）.澄清问题法 4）.虚心接受法 5）.婉言拒绝法 6）.赞美感谢法 7）.重点转移法 8）.勇敢面对法 30. 程控交换机是存储程序控制交换机的简称，它是利用（）技术，以预编好的程序来控制交换机的动作。正确答案： 电子计算机 31. 电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（ ）A.词汇B.同音
8、词C.褒义词正确答案： B 32. 学会倾听的重要基础有（ ）A.抱着热情与负责的态度来倾听B.倾听时要避免干扰C.做一个主动的倾听者D.注意客户如何表达E.记录相关信息F.了解相关信息正确答案： ABCDE 33. ADSL用户双绞线的环路直流电阻R500-600。正确答案：错误34. 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度是从（）中引出的概念是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向A.客户满意率B.客户满意度C.客户满意度指数D.客户满意量正确答案： B 35. 所有各类应用文的格式都是行政部门统一制定的正确答案：正确36. 承诺不能作为一种法律行为。
9、正确答案：错误37. 乡镇普通固话用户申报故障修复时限为：（）A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时正确答案： C 38. 大客户是（）重要的收入和利润来源A.运营商B.增值服务商C.内容提供商D.厂企合作商正确答案： A 39. 程控交换机目前可以传送的信号有（）A.脉帐调制信号B.增量调制信号C.脉码调 制信号D.减量调制信号正确答案： ABC 40. 一般来说，ADSL的带宽能达到1M。但某用户申告其下载速度最大只能到达100多K，这说明该用户的ADSL有故障，应该马上处理正确答案：错误41. 市场营销组合是美国哈佛大学鲍敦首先于世纪年代提出的，是现代营销学中一个主要的
10、新概念正确答案：正确42. 数字音频信号，主要是指在局间中继线上传送的（）正确答案： 多频信令 43. 用户线路指的是通信线路的哪部分正确答案： 从市话交换局的总配线架的纵列起，经电缆进线室、管道（或电缆通道）、交接设备、引上电缆、分线设备、引入线或经过楼内暗配线至用户电话机的线路称为用户线路 44. 搞好与新闻媒体界的关系属于促销策略中的广告促销手段正确答案：错误45. 生产条件属于产品组合中的深度正确答案：错误46. 什么是计算机病毒？计算机病毒的主要特点是什么？正确答案： 计算机病毒是具有破坏性作用的程序。特点：传染性、潜伏性、破坏性和寄生性。 47. 一般情况下，客户购买电信产品时首先
11、考虑（）成本的大小A.货币成本B.时间成本C.精神成本D.体力成本正确答案： A 48. 在倾听时要避免的干扰有哪些？正确答案： 1）.环境干扰和打断 2）.第三只耳朵 3）.迫不及待 4）.情感过滤 5）.思想遨游 49. 市场营销的新概念：需求、产品、价值、交易、市场正确答案：正确50. 呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？正确答案： 1）.倾听宣泄，适当回应 2）.理解情绪，平息怒火 3）.适时提问，控制投诉 4）.正面引导，缓和矛盾 5）.复述投诉，确认事实 6）.探讨问题，采取行动 51. 影响交换机呼叫处理能力的因素主要有（）A.系统容量B.系统结构C.处理机能力D.软
12、件设计水平正确答案： ABCD 52. 千兆以太网物理层标准的描述中，1000BASE-CX支持无线传输介质正确答案：错误53. 在建立ADSL连接的过程中，如果计算得出的噪声容限小于设置的最小噪声容限，则端口可以激活正确答案：错误54. 为了充分发挥广告作用，经营者可以在广告宣传时对产品的效果作适当夸张的描述，以吸引消费者注意正确答案：错误55. 产品寿命是指产品的耐用寿命时间，即产品投入使用到损坏为止所经历的时间。正确答案：错误56. 消费者购买行为的类型主要有哪些？正确答案： 习惯型。 经济型。 理智型。 冲动型。 不定型。 情感型。 57. 产品策略的基本思想就在于如何使消费者接受企业
13、的产品，也是企业如何最大限度地满足用户的各种需求正确答案：错误58. 数字中继器是程控交换机和局间数字中继线的（），它的入/出端都是数字信号正确答案： 接口电路 59. 衰减和串音是决定ADSL性能的两项标准损伤。传输速率越高，它们对信号的影响也越大，因此ADSL的有效传输距离随着传输速率的提高而缩短正确答案：正确60. 网络设备可以利用【】协议进行IP远程登录配置正确答案： TELNE 61. 促销的作用有哪些？正确答案： 提供信息情报。 引起购买欲望，扩大产品需求。 突出产品特点，建立产品形象。 维持和扩大企业的市场份额。 62. 在 WINDOWS XP系统中 NTFS文件系统支持文件加
14、密正确答案：正确63. 呼出限制的类别分为（ ）A.限制全部呼出（ K=1）B.限制呼叫国际和国内长途自动电话 （ K 2）C.只限制呼叫国际长途自动电话（ K 3）D.只限制呼叫本地电话正确答案： ABC 64. 利用PPPOE拨号的ADSL接入方式，网络中必须有BAS设备。正确答案：正确65. 会议纪要的作用是备案，可供日后查询或上级的调查。正确答案：错误66. 程控交换机硬件可以分成（）部分和控制部分正确答案： 话路 67. 以下关于安全生产说法正确的是（）A.安全生产包括环境保护B.安全生产为了防止伤亡事故C.安全生产包括交通运输的安全D.安全生产仅指人身安全正确答案： ABC 68.
15、 客户安装了电话后希望申请使用家家E业务，属于核心产品正确答案：错误69. VLAN的划分不包括以下哪种方法？（）A.基于端口B.基于 MAC地址C.基于协议D.基于物理位置正确答案： D 70. 在安装ADSL设备时，如果无法去掉用户在分离器之前有桥接线路，则该桥接线路的电话分机之前串联额外的分离器正确答案：正确71. 某用户希望能安装铁通ADSL，但经过勘测，发现其离最近的铁通ADSL机房距离为8公里，考虑到满足用户需求，仍然上门为其安装。正确答案：错误72. 人口是构成市场的其中一位因素正确答案：错误73. WindowsServer2003的四个版本为Web版、标准版、企业版和【】版正
16、确答案： 数据中心 74. 差异性市场营销策略是讲整体市场划分为若干细分市场，针对每一个细分市场制定一套独立的营销方案。正确答案：错误75. 某银行使用DDN专线同时用ISDN作为备份体现了产品组合的关联性正确答案：正确76. 中华人民共和国消费者权益保护法是由（）制定的。A.国务院B.国家和地方立法机关C.全国人大常委会D.司 法机关正确答案： C 77. 城镇普通固话用户装移机时限为：（ ）A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时正确答案： C 78. 交换式局域网支持多个节点的并发连接正确答案：正确79. 呼入电话服务步骤有？正确答案： 1）.亲切问候客户 2）.创造和谐
17、氛围 3）.掌握通话主动权 4）.采取行动 80. 宽带极速之旅的宣传口号是“将梦想接入现实”正确答案：正确81. ATMDSLAM设备只能通过光纤接入BRAS（宽带接入服务器）正确答案：错误82. 800业务是受话人付费电话业务，指主叫不须付费而由被叫集中支付电话费的通信方式。正确答案：正确83. 导致客户投诉的类型有（）A.因产品质量引起的客户投诉B.因服务质量引起的客户投诉C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉正确答案： ABCDE 84. 程控交换机的控制部分是计算机系统，由（）组成，通过执行软件
18、系统，来完成规定的呼叫处理、维护和管理的功能逻辑A.处理器B.存储器C.输入设备D.输出设 备正确答案： ABCD 85. 经济是构成市场的第一位因素。正确答案：错误86. SNMP是简单网络管理协议正确答案：正确87. 下面可视频通讯的机顶盒型号为（）A.B600B.B700C.B600V2D.B605正确答案： D 88. SQL语言属于标记语言正确答案：错误89. 电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种A.矩阵式B.旋转木马式C.波浪式D.组合式正确答案： ABCD 90. 产品引入期的主要特点是什么？正确答案： 消费者对产品不甚了解，大部分客户不愿意放弃或改变自己以往的消费行为，
19、产品销售最少； 广告费用和其他营销费用开支较大； 产品技术、性能还不完善，制造成本较高； 销售利润常常很低甚至为负值。 91. IPTV中TSTV是哪种业务的英文简写（ ）A.直播B.点播C.时移电视D.nPVR正确答案： C 92. 广告语言的特点是：新，简，情，美正确答案：正确93. 在数字交换系统中，信令设备的功能主要包括哪些？正确答案： 一是提供各种数字化的信号音，如拨号音、心音等； 二是DTMF话机的双音频信号的接收； 三是局间采用随路信令时，多频记发器信号的接收和发送； 四是局间采用No.7信令时，实现信令终端的所有功能。 94. 交接箱跳线的走线规范正确答案： 跳线必须从跳线环内
20、整齐布放，跳线不得有接头或中间露出芯线的现象，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转。 95. 商务谈判过程中 ( ) 是商务谈判的实质性阶段A.摸底阶段B.报价阶段C.磋商阶段D.开局阶段正确答案： C 96. IP电话业务的主要业务类型包括（）。A.端到端的双向话音业务B.端到端的传真 业务C.端到端的中、低速数据业务D.与智能网共同提供的国内和国际长途智能 网业务正确答案： ABCD 97. 倾听的重要性？正确答案： 倾听是常握事实、藉以解决问题的重要途径。 98. ADSL使用的协议，是基于TCP/IP这个最基本的协议，并且支持所有TCP/IP程序应用正确答案：正确99. 程控交换机按交换信息的不同，可分为模拟交换机和（）交换机正确答案： 100. 程控交换机用户接口电路中的编译码是两个相反方向上的转换，编码器将用户线上送来的模拟信号转换为数字信号，译码器则完成相反的（）转换。正确答案： 数/模
2022～2023电信职业技能鉴定考试题库及满分答案951
