品质考核管理办法

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1、品质管理监控制度1.0 目的 通过项目对各级服务的过程检查考核以及分公司的检查考核，对服务的品 质加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使分公司的服务 水平稳步上升。2.0 适用范围 覆盖分公司服务项目所有岗位与之相关的各项服务工作。3.0 职责3.1 分公司领导：负责对本办法的审批。3.2 综合部：负责本办法的制定，并按照本办法对各项目实施品质管控。3.2 各部门、项目：依据本办法实施对项目日常工作的品质管理。4.0 工作程序4.1 检查考核依据 检查考核各项服务工作以过程控制考核标准 （以下简称“标准” ）为依 据，标准的制定主要依据分公司发展目标，分公司的其他规章制度。4.2

2、检查管控考核方法4.2.1 分公司品质管控实施网格化管理。分公司综合部为网格化管理的牵 头、组织部门，各部门、项目为网格化管理实施部门，各班组为网格化管 理具体执行部门。4.2.2 品质检查考核共分三级检查考核：一级检查考核为分公司的月检考 核即综合部现场抽检；二级检查考核为部门、项目的日常自我检查考核； 三级检查为部门、项目各班组的日常自我检查考核。4.2.3 分公司月检实施计划抽样检查考核。 日常品质管控实施网格化管理。 分公司综合部为品质网格化管控的牵头、组织部门；各部门、项目为品质 网格化管控实施部门；各班组为品质网格化管控具体执行部门。4.2.4 分公司的月检采用资料考核、现场验证、

3、询问、模拟客户诉求、行 为、随机访谈客户等方法对部门、项目的服务品质进行控制。4.2.5 综合部的现场抽检为不定期到现场查验。4.3 日常检查考核4.3.1 检查考核形式 日常检查考核是部门、项目自身实施对所有岗位服务过程的即时控制。4.3.2 检查考核范围 部门、项目的日常检查考核范围覆盖部门、项目所有岗位服务工作以及外 包项目。部门、项目各班组的日常自我检查考核按班组进行。4.3.3 责任 各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管 负责人负责；部门、项目负责人对项目所有岗位的检查考核的严肃性、公 正性、客观性、有效性负责。4.3.4 部门、项目日常检查考核的相关要求

4、4.3.4.1 部门、项目应安排专人负责部门、项目品质管理工作（一般为兼 职），负责体系文件的管控、培训，不合格项跟进处理等工作。4.3.4.2 部门、项目兼职品质专干职责：A. 负责分公司质量管理体系和环境管理体系文件在项目上的落实与管控；B. 负责部门、项目品质管理工作，包括项目日常检查及项目周检的督促与 落实；C. 负责部门、项目品质周检资料的整理，周检结果的统计与分析，周检问 题的整改跟踪；D. 负责督促落实分公司月度品质检查问题的整改跟踪事宜。4.3.4.3 部门、项目负责人应每周组织一次对项目各项工作进行检查形成 自查报告并报公司综合部备案，检查可采取轮流抽查、现场查看、询问等 方

5、式，对发现的不合格服务指定责任人解决，并对结果进行复查，对于未 进行项目品质周检或未提交周检报告的部门、项目，对部门、项目负责人 进行+00元/次处罚，在当月的绩效考核工资中扣除。4.3.4.4 部门、项目各专业线负责人每日对各岗位工作进行检查考核。日 常考核记录，记录在现场检查工作记录表中或客服中心制定的三级文 件记录中。4.3.5 分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理。4.3.5.1 及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。4.3.5.2 为分包方工作评定及分包费用支付提供依据。4.4分公司月检及其相关的评定方法441组织形式：公司综合部组织相关职能部门人员组成检查考核组，进行检

6、查考核，综合 部负责月检工作的组织、沟通及材料汇总等工作。责权检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，并要 求整改。442.2检查考核组有责任向部门、项目阐明不符合要求项的原因并提出 整改建议。检查考核组有责任对部门、项目的自检工作进行指导和监督。检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考 核工作，不弄虚作假、敷衍了事。检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作， 负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员 的直接上级提出考核建议。考核组长有责任对公司普遍存在的问题专项上报公司办公会，并 提出

7、解决建议；对分包单位存在的普遍或严重问题，以公司名义发函至分 包单位，督促其限期整改。检查考核方式月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。综合部每月初根据项目情况制定本月的检查计划，检查计划应包 括常规检查计划和领导重点安排的工作。常规检查计划每季度应对该项目 的检查范围进行全面覆盖。检查考核结果的评定项目服务品质的综合评定a. 评定级别分为：优秀、合格、扣款。b. 评定标准：定级优秀合格扣款评定标准比例值大于1且排名刖二比例值1比例值V 1注：比例值二月度检查得分/品质标准分月度品质考核中，当所有项目比例值均大于或者等于 1时，排名最后的项 目也应扣款，被认定为扣款项目时，额

8、外对项目负责人进行100元/次扣款， 在当月的绩效考核工资中扣除，其他员工则不进行绩效扣款。444.2评定程序a. 综合部对检查结果进行统计，并报公司领导审批。b. 审批完毕后即由综合部负责发布。月检的相关规定检查考核组在各项目进行检查前应召开首次会议，说明本次检查 的重点、明确检查对接人等检查相关事项。445.2检查完毕后，检查考核组应组织相关人员召开末次会议，对检查 考核情况进行分析和总结沟通。对于检查中提出的问题，项目负责人和相关问题责任人如对检查 考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内进行整改，并将整改结 果反馈给综合部及相关部门。若未按要求进行整改，或整改仍不合格，则 下次检查

9、在上次扣分的基础上进行双倍扣分。月检评定结果的处理月品质考核排名第一且为优秀的项目评定为当月的“优秀服务团 队”并给予1000元人民币的现金奖励。评定为优秀的项目，主管以上人员给予相应的绩效奖励，标准如下：职务 金额排名7主任副主任主管第一名200150100第二、三名15010050备注：主任指的是项目的第一负责人，副主任指的是第一负责人的副 手，可以为副主任也可以为主任助理， 主管指的是各专业线的第一负责人446.3评定为扣款的项目则对直接负责人和间接负责人在当月的工资中 进行扣款，标准如下：告诫轻微不合格般不合格严重不合格造假0元/例5元/例10元/例50元/例100元/例a. 有造假情

10、况的，不管评定等级为何级别，一律进行扣款。b. 管理层员工（各专业线第一负责人以上员工）的扣款比例为：直接负责人的扣款按不合格项判断的程度直接扣款到个人；间接责任人按管理层 级进行扣款，按直接下属扣款总数的 50%+算。c. 员工行为规范类的不合格项扣款按员工行为规范考核办法标准进行 扣款且总分不管评定等级为何级别一律进行扣款。分包项目的直接负责人为项目确定的监管责任人。4.4.6.5 各项目因人员架构不同，直接负责人及间接责任人最终以项目负 责人认可的为准，项目负责人为最终间接责任人。5.0相关支持性文件过程性考核标准个项目月度品质考核标准分6.0相关记录品质检查考核情况表品质绩效考核统计表

11、综合部过程控制考核标准检杳项目评价标准评价细则检杳方法/记录一、基本要求一、合同管理1、登记专人管理，建立合同管理台账，及时更新1、没有专人负责、没有登记、严重不合 格。2、登记、记录不全、没及时更新，未一般不合格杳看合同管理台账2、存档所有合同的复印件（包括合同附件及合同审批表） 均在客服中心存档，并将收款及付款合同分类存 放，编号与台账相对应，过期合同及时清理，单独 存放1、每缺1份合同或未及时清理过期合同 为轻微不合格。2、缺少10份合同以上为严重不合格。杳看合同存档情况3、合同履行 及管理合同到期要及时续签，禁止以客服中心名义签订合 同，并监督合同是否按约定履行。1、未及时续签合同或未

12、对合同履行情况 进行监督为轻微不及格 2、以客服中心名 义签订合同为严重不合格。杳看合同履行及管理 情况2、定岗定编建立冈位工作说明书，明确每个冈位的责任区域、 工作范围和应用的程序三、工作场所1、整洁无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴，文件摆放 有序，桌上无杂物1、有灰尘、蜘蛛网；轻微不合格 /处。2、文件、物品摆放不整齐；轻微不合格 / 处。3、有乱张贴、乱涂写、堆杂物；一般不 合格/处。现场杳看2、上墙制度按要求在管理服务场所悬挂制度。1、未悬挂制度；一般不合格/处2、上墙制度破损、污迹、过期：一般不 合格/处。3、现场记录现场记录整齐、无破损、涂鸦。每3处不符合，1个轻微不合格。四、工

13、作人员形象1、着装员工统一着装、佩戴工牌，符合员工手册要求。不符合规定：一般不合格/人、次。现场检杳2、举止服务主动、用语礼貌、礼仪端庄、行为规范，符合 员工手册要求。1、见到客户不上前冋好或不敬礼：一般 不合格/人、次；2、客户有需求不主动 帮助：一般不合格/次；3、随机访问 2-3名业主，2人及以上不满意，一般不 合格。3、态度纪律1、符合员工手册要求。1、推诿、使用“不知道”、“不归我们 管”等服务禁语一般不合格/人、次。2、累计5%以上员工违反岗位工作纪律， 一般不合格。2、不违反员工岗位纪律。五、资源管理1、验收普查新项目接管后1个月内完成接管资料的整理，存 档，老项目按计划时间完成

14、。1、到期没完成；一般不合格。2、没有成册的交接档案；一般不合格。3、资料缺项；一般不合格/项。缺签字、 盖章、缺图片；轻微不合格/处。承接查验相关记录资 料2、遗留问题整改验收3个月内，完成遗留问题的整改（甲方原因除 夕卜）。1、到期没整改；一般不合格/项。2、因甲方原因，没有提交书面报告并存 档；一般不合格。承接查验问题处理记 录表3、资源普查编号建档1、进驻半年内，完成物业项目概况一览及资 源普查等各类档案的初始普查，每年或有变动是核 对更新。1、没有建立；严重不合格。缺项；一般 不合格/项。2、登记资料不准确；一般不合格/每3处。3、登记资料没刻光盘备份。一般不合格。1物业项目概况一览

15、及 各类档案2、进驻半年内，完成设备设施登记编号 /标识。设备、设施、栋号、楼层、楼梯、竖井、 车位等没编号、标书；轻微不合格 /3项 以下，一般不合格/3项以上。现场检查3、进驻1个月内，完成关键部位、场地、场所的 普查识别、登记建档。1、没有普查登记；严重不合格。没有全 部覆盖、有遗漏；一般不合格/3处。2、没有相应的管理措施并实施；严重不 合格。现场检查，资料、记录 抽查4、普查危险部位、安全隐患部位、场地、场所的 普查识别，登记建档。1、没有普查登记；严重不合格。没有建 立清单；告诫3次以上，一般不合格2、警示，识别牌遗漏；轻微不合格/3处。识别、标识清单六、档案/印鉴管理1、资料管理

16、1、有专人管理、统一存放，有条件上锁。1、没有专人管理，严重不合格。对照分公司档案管理2、依据档案管理制度进行分类、编号。1、档案分类、编号、目录清单不合符； 一般不合格/项。2、标签、标识、外包装 不符合；轻微不合格/处。制度及项目服务项目 逐项检查3、文件收发、借阅有登记、外借经过部门负责人 批准。1、未登记、未归还、重要文件借阅未审 批；一般不合格/项。2、现场无法提供、 丢失，严重不合格/项。2、文件管理建立文件清单、定期整理。1、无清单；严重不合格。清单与实际不 符；轻微不合格/项。2、部门有作废版 本的文件、制度；轻微不合格/份。3、 使用未经公司批准、发布的文件、制度； 一般不合

17、格/份。4、员工离职、辞职未 收回领用的制度、文件、严重不合格 /人查文件、制度清单 查现在使用和归档的 制度3、记录管理1、所有记录均采用分公司规定的表格。2、每种文件以月为当月整理成册。封面采用规定的格式、 每月8日前归档上月记录。1、没有部门的记录总清单和样表，严重 不合格。2 、归档记录填写不规范、没有封闭、没签名等、轻微不合格 /份。3、没使用突袭规定的表格，轻微不合格/3份一下，一般不合格/3份以上。4、没按时归档；轻微不合格/每类。一般 不合格/3类以上。质量记录清单现场抽样5种以上记录4、印鉴使用印鉴由专人管理，使用印章应由主任助理及以上负 责人审核签字。1、印鉴没有专人管理，

18、印鉴使用没有主 人审核签字盖章皆为严重不合格。2、用印数量与审核数量不符为轻微不合 格。查看印鉴使用登记 本七、员工管理1、会议1、主管每周开例会1次，总结本周工作，安排下 周工作。1、少1次为轻微不合格，少2次以上为 一般不合格。2、没有为严重不合格。会议记录2、各专业组长、秩序维护班长，每天上岗前讲评 一天工作，安排当天工作和注意事项。2、员工聘用1、新入职、转岗、晋升员工考试合格后上岗。1、入职、转岗、晋升员工没有培训、考 试不合格就独立上岗操作，一般不合格 / 人、次。2、不清楚岗位职责、工作标 准、表格要求，一般不合格/人、次。现场抽查2-3名不同 岗位员工2、管理人员和操作层员工掌

19、握岗位知识、技能、 标准和表格（见岗位要求）。3、员工培训1、客服中心各班组需定制年初培训计划，各班组 每月至少安排一次培训，具体内弄可以是法规、制 度学习或业务培训。1、每月为按照年度培训计划实施培训， 严重不合格/项。证实培训但未做记录， 一般不合格。2、未建立员工培训档案， 严重不合格/人、次。3、培训实施表记 录不规范，一般不合格/处。4、对培训 效果进行跟踪，一般不合格/人、次。培训实施表签到表员工培训档案 随机抽查1-2名员工2、客服中心各班组有培训实施表、签到表、培训 课件或讲义、培训照片。3客服中心建立员工档案。4、劳动合同1、员工入职签订劳动合同。1、员工入职一个月之内未签订

20、劳动合同， 严重不合格/人、次2、员工劳动合同到 期后及时与员工续签劳动合同，未及时续 签，严重不合格/人、次。劳动合同台账2、及时与员工续签劳动合同。5、考勤考核1、每月制定员工排班表。考勤表且到期后及时存 档。考勤准确。真实。及时，有休息记录。1、员工出勤、劳动纪律没有专人检查登 记，严重不合格。2、对员工违反纪律情 况没发现或不处理，一般不合格/人、次， 情节严重的严重不合格。3、超过2天未 进行考勤，轻微不合格。超过3天未进行 考勤，一般不合格，超过5天未进行考勤， 严重不合格。虚报考勤、记录不真实，严 重不合格。4、没员工考勤、考勤记录， 严重不合格。5、考核记录不全，缺1项 一般不

21、合格，记录不完整，轻微不合格 / 处。6、在转正、奖惩、调整时，不能提 供客观的考核证据，一般不合格/、次。考核表排班表考勤表现场检查2、实行层层考核责任制，实施日清日核。3、考核结果公平、有依据。八、财务管理1、收支管理每天下午4点之前，收费员将当天所收所有款项与 票据核对一致后交财务员并双方签字确认，一式两 份存档备查。不及时，一般不合格；没有交接记录，严 重不合格。现场检查每天下午4点之前，秩序维护队长将当天所收所有 款项与票据核对一致后交财务员并双方签字确认， 一式两份存档备查。不及时，一般不合格；没有交接记录，严 重不合格。现场检查日收款账实相符：日收款票据=POS机刷卡单+现金 交

22、款单+库存现金。不及时，一般不合格；没有交接记录，严 重不合格。现场检查现金账实相符：现金日记账余额 =库存现金。不相符，严重不合格现场检查每天下午4点半之前，将当天收取的超过核定额度（200兀）的款项送存银行不及时，一般不合格现场检查每天下午4点半之后收取的款项（不超过200元）， 保存于保险柜中。不及时，一般不合格现场检查每天下午4点半之后收取的款项（超过 200元）， 建议存于客服中心负责人凯里的专用储畜卡中， 于 第二天转入公司账户。不及时，一般不合格现场检查严禁事项：禁止任何人以任何借口和方式向财务人 员借用现金。违反规定，严重不合格现场检查欠费处理：大额及往年欠费须建立台账，由专人

23、负 责催收。无人跟踪，一般不合格。没建立台账，严 重不合格。现场检查2、费用报销发票全称为“湖南嘉盛物业服务有限公司（株洲分 公司或湘潭分公司）”，不得使用“嘉盛物业”等 简称。不符合要求，一般不合格日常报账检查发票黏贴顶格（靠上靠左）黏贴，否则造成凭证无 法装订。不符合要求退回，一般不合格日常报账检查所有办公用品发票必须附米购明细清单。不符合要求退回，一般不合格日常报账检查不得使用订书机装订票据。不符合要求退回，一般不合格日常报账检查八、财务管理2、费用报销附中申请审批手续齐全方可付款，须有经办人、主 管责任人、专业线职能部门、财务部、专业线主管 领导、董事长签字。不符合要求退回，一般不合格

24、日常报账检查付款单位须与发票开具单位一直。不符合要求退回，一般不合格日常报账检查除备用金及费用报销外，对外付款一律付至对方单 位账户。不符合要求退回，一般不合格日常报账检查付款账号须准确无误，如有出现账户错误退回， 客 服中心负责人需开具正确的账号信息再付款，如原账户信息有变更，需出具该党委的账户信息变更 函。不符合要求退回，一般不合格日常报账检查部门交通费如超过核定金额， 须主管领导同意，董 事长特批。不符合要求退回，一般不合格日常报账检查超过年初预算的各项开支， 须主管领导同意，董事 长特批。不符合要求退回，一般不合格日常报账检查不得使用非本年度的票据报销。不符合要求退回，一般不合格日常报

25、账检查不得使用收据报销.（除非税收入的收据以外）不符合要求退回，一般不合格日常报账检查3、票据管理专人保管。登记不及时，一般不合格：无专人管理， 严重不合格日常对账及现场检查建立票据领用缴销台账。不规范，轻微不合格：登记不及时，一般 不合格；没建立台账，严重不合格日常对账及现场检查发票一发票专用章。没盖发票专用章，严重不合格日常对账及现场检查收据一财务专用章，没盖发票专用章，严重不合格日常对账及现场检查填开日期：按公里日期顺序填开、没按顺序填开，一般不合格日常对账及现场检查物管费须注明房号及业主名称。没注明，一般不合格日常对账及现场检查押金须注明交款人名称。没注明，一般不合格日常对账及现场检查

26、周期性费用须注明收费时段。没注明，严重不合格日常对账及现场检查水电费须注明吨数（度数）及价位。没注明，严重不合格日常对账及现场检查八、财务管理3、票据管理落款：开票人及收费人须写全名。不规范，一般不合格：没填写，严重不合 格日常对账及现场检查大小写金额必须一致，任何人不得转借、转让、代违反规定，严重不合格日常对账及现场检查开、虚开发票。收齐所有联次并注明“作废”字样。没注明“作废”字样，一般不合格 ：没收 齐，严重不合格日常对账及现场检查单本作废份数三3份。单本作废份数大于3份，一般不合格日常对账及现场检查4、思源数据 管理对账时思源与台账一致：对账取件时期必须连续。对账区间日期不连续，一般不

27、合格：对账 时思源与台账不一致，严重不合格日常对账及现场检查实收明细表=日收汇款总表。不相符，严重不合格日常对账及现场检查实收明细表=押金付款清单。不相符，严重不合格日常对账及现场检查对账清单金额+押金对账清单金额=确认单金额。不相符，严重不合格日常对账及现场检查每次对账前审核无误。不相符，严重不合格日常对账及现场检查客服中心负责人对思源虽有数据准确性负责。不相符，严重不合格日常对账及现场检查空置房9折优惠。大于9折优惠，严重不合格日常对账及现场检查特殊情况：审批流程-财务部备案。没到财务部备案，一般不合格：没走到审 批流程，严重不合格日常对账及现场检查备注打折原因。不备注，轻微不合格日常对账

28、及现场检查5、台账的管 理及更新专人管理。更新不及时，一般不合格，无专人管理， 严重不合格现场检查定期催收应收账款。不及时，一般不合格现场检杳每月5日前核对，收款台账与综合部核对，付款台 账与财务部核对。不及时，一般不合格：没更新不核对，严 重不合格现场检查账实相符不相符，严重不合格现场检杳及时报废不及时，一般不合格现场检杳八、财务管理5、台账的管 理及更新其他财务资料：定期存档女口：对账清单、物 管费打折文件呈批表、欠费台账、票据领用缴销台账等。记录簿完善，一般不合格：没有专人管理 及更新，严重不合格现场检杳6、停车收费 管理要求客服中心及时和地产经营部对接车位的销售 情况，及时在思源软件里

29、更新车场信息。不及时，一般不合格现场检杳秩序维护直管每天4点对每班收取发票号码核对 并将现金收回交账给客服中心；并及时凭发票存根 在票据领用登记薄上签字缴销。不及时，一般不合格：没有签字记录，严 重不合格现场检查空白卡不由秩序维护主管掌握， 事项办卡人员和密 码分离，由财务员掌握办卡电脑密码， 秩序维护主 管只负责制卡。不相符，严重不合格现场检查只有秩序维护主管一人有权限续卡。不相符，严重不合格现场检杳优惠卡，免费卡的发放和办理要通过特定权限的人 审批，要有审批通知单，由公司统一制定优惠，免 费票。不相符，严重不合格现场检查收费员收取月租费后须向业主或住户开具发票，发票上应记录车牌号和缴费所属

30、期间。不相符，严重不合格现场检杳严重按照一车一卡制度，每班交接班时详细核对进 行车辆数量、按照道闸系统出具的收费数据进行交 接，如出现特殊车辆未收费需有领班或驾驶人签名 核实。并在异常情况登记表登记。 保证票号与金额 相符。不相符，严重不合格现场检杳收费异常情况登记要领班主管一起签字确认，秩序维护主管每天对各岗位收费情况进行核查并签名， 主任每周对各岗位收费情况进行核查并签名。不相符，严重不合格现场检杳秩序维护主管从客服中心财务员处离去发票并在 票据领用登记薄上签字确认。不相符，严重不合格现场检杳九、质量管理1、品管人员有专人负责部门的品质管理工作，职责清晰。1、人员不落实，一般不合格：2、职

31、责不明确，一般不合格。岗位职责岗位说明书2、执行制度1、严格执行公司的制度和体系文件。1、不按公司制度、体系文件规定的程序 执行，造成差错、一般不合格/次。2、对制度的不合适不提出修改，而擅自 不执行，一般不合格/次。3、体系内审核或管理评审，轻微不合格/3个以下，一般不合格/3个以上，严重 不合格/5个以上。现场检查2、每半年一次组织对部门制度、程序、标准、表 格进行评审，提出修改意见。3、日常检查监督1、主任依据公司规定检查各业务线负责人的工作， 有记录、有处理。1、检查次数不够，少1次轻微不合格。 少3次以上，一般不合格。没有检查，严 重不合格。2、检查出问题不处理、不跟着，严重不 合格

32、/项。3、检查不专业，不能发现低级错误，一 般不合格/项。4、做假记录，为造假不合格。各项质量记录 现场的检查痕迹2、各业务线负责人依据规定，检查监督夏季人员 工作。3、发现问题做好记录，及时处理，有头有尾。4、质量自检1、主任（经理）每周1次组织对物业项目的联合 检查，提交自检报告。1、未进行检查，一般不合格/次。无自检 报告，一般不合格/次。2、发现问题不分析、不实施整改、不验证，一般不合格/项。再次发生，严重不 合格。查自检报告现场核实2、对存在问题分析原因，实施纠正、预防措施， 专人跟踪处理。5、供方管理1、建立供方管理档案，查阅方便。1、没有建立档案，告诫 3次仍未完成， 严重不合格

33、。2、评审时不能提供检查监督、评价考核 的证据，严重不合格3、资料不全，一般不合格/缺1项。查各项检查、考核记录2、检查监督供方的服务和履约情况，定期进行评 审。十、办公用品/材料/工器具管理1、专人管理有专人负责部门固定资产、 仓库的管理，建档，建 账。资产未建账一般不合格/项，没有专人管 理，无账本登记管理，严重不合格。台账、现场查看2、盘点申购每月盘点库存，根据使用情况在规定的事件内申购1、不按时盘点库存。为一般不合格/次。2、未按时申购为轻微不合格/次。查计划入库单调拨单3、入库领用1、新购物品/资料核对、验收、及时登账。1、没有安装仓库管理程序核对、验收、 登记，严重不合格/次2、内

34、容登记不 全（材料全名称、型号、规格），轻微不 合格/3项以下。一般不合格/3项以上。3、数据不准确，一般不合格/处。查计划入库单调拨单2、领用物品材料及时出账，记录齐全。1、出账登记不全，轻微不合格 /缺3项。 3项以上一般不合格。2 、材料领用数量与维修记录及客户中心值班记录 不符，每3处为一般不合格。3、应急材料有验收。上账登记、无验收 登记：轻微不合格/项台账、现场查看4、帐物相符1、仓库材料、物品摆放整齐、标签清晰1、不整齐、无标签，轻微不合格 /5处。2、材料存放过期，一般不合格/件。3、账、物不相符，严重不合格/件。对照台账本记录数量 抽查现场实物2、每月盘点1次，账、物相符。5

35、、节日装饰 品回收、保 管在节日布置后，可对重复使用的物品及时回收、 登 记建账、入库保管。1、没回收、没登记、没入库，严重不合 格/项。2、账务不相符，轻微不合格/3 件以下。一般不合格/3件以上。对照物品米购清单活动用品记录相关 表格查实物6、公用工具/办公器材建立公用工具/办公器材登记表，借出有登记，归 还有验收，每半年核对 1次。1、没有建清单、没有定期核对，一般不 合格。2、工具借用、报废，没办理手续， 一般不合格/件。3、人为损坏不处理，严 重不合格。工具登记卡部门 公用工具统计台账十一、员工食堂及宿舍管理1、食堂有专人管理，账目清楚，建立食堂物品台账。1、未建立食堂物品台账，一般

36、不合格。2、没有专人管理，账目混乱，严重不合 格。对照嘉盛物业食堂管 理制度检查卫生清洁，厨师有健康证，食品存放符合规范。1、食品存放不符合规范，轻微不合格。2、厨师无健康证或健康证到期未重新办 理为严重不合格。对照嘉盛物业食堂管 理制度检查2、宿舍1、有专人管理，卫生状况良好，建立宿舍物品台 账，物品使用状况良好。1、宿舍物品未建立台账，卫生状况不佳 未轻微不合格。2、宿舍未进行专人管理，严重不合格。现场查看2、能耗管理，对于能耗使用情况进行登记， 使用。1、未对能耗进行登记管理一般不合格。2、能耗浪费严重，为严重不合格。备注：1个轻微不合格扣0.5分；1个一般不合格扣1分；一个严重不合格扣

37、 5份；发现假记录一处扣 10分。客户部过程控制考核标准检杳项目评价标准评价细则检杳方法记录一、客户服务一、值守1、值班1.实行24小时值班制度，下班后客服电 话设置呼叫转移（可转接到监控中心或 指定人员手机）。1. 没有实行24小时值班、没有值班工作程序和制度；严重不合格。2. 没人接听服务电话：严格不合格/次。不给予回复：一般不合 格/次。电话抽杳、陌生拜访、杳排 班表、值班记录、检杳记 录、有关规疋2.有24小时服务热线电话，客户来电 100%合予答复。3.有值班工作程序和交接班管理制度。2.交接班交接班时，做好工作移交、物品移交、 重要事项的移交，填写记录，双方签字 确认。1. 不交接

38、：严重不合格。2. 记录填写不全，轻微不合格/处。3. 重要工作、任务未移交，严重不合格 /处。二、接待 受理1.接 待1.提供一站式服务，专人接待/受理客户 的服务需求，接待礼仪要求按公司BI 手册执行。1.无人接待客户来电、来访时，严重不合格。2.应公布的内容无公示，轻微不合格/项。3. 无服务指引、示范表格，轻微不合格 /项。4. 对多处登记的信息，没有专人收集、汇总，严重不合格。5. 收集汇总不及时、有遗漏，一般不合格 /项。6.接待不符合规 范，轻微不合格/项。检杳现场 杳岗位职责与分工 杳值班记录2.公布服务监督电话、服务时间、接待 人员。现场设服务指引和表格示范版本。3.每天有专

39、人收集、汇总、处理、跟踪 各渠道接到的客户需求信息， 统一处理。2.受理1.受理报修、求助、咨询、投诉时，记 录清晰、填写完整。1. 没记录：严重不合格。记录不全，一般不合格/项。2. 有记录但不能提供相关证明或不吻合，一般不合格/项。3. 客户软件没登记：抽杳 10单，3单及以下轻微不合格；3单 -5单（含5单）一般不合格；6单及以上严重不合格。总记录 不及10单的，30浓以下：轻微不合格，30%-50%（含50% : 一般不合格；50%及以上：严重不合格。杳值班记录 设计的相关工作记录 杳现场2.安装客服软件的，受理和处理情况在2 个工作日之内100%陆在客服软件上。二、接待 受理2.受理

40、3. 一般事务立即处理和答复， 急修10分 钟内到位，2小时内修复。小修1个工作 日内修复，预约服务在约定时间 5分钟 范围内到位处理。1.延迟完成：一般不合格/件（特殊情况除外）。2.延迟到位： 轻微不合格/10分钟内；一般不合格/30分钟内；严重不合格/30 分钟以上。3.对不能按时完成的服务，没措施、没回复：严重不合格/次。查值班记录设计的相关工作记录查现场4.如无法按时修复，应有措施、做出限 时承诺，并按时完成，及时率 100%3.投诉受 理依据客户投诉处理规程受理投诉， 完整记录。并在规定的时间内完成投诉 处理、验证。1. 投诉没处理：严重不合格/件。2. 投诉处理未关闭：一般不合格

41、/件；严重不合格/件。3. 有投诉、隐瞒不报、不记录，严重不合格/件。查客户意见登记表投诉处理记录现场访问客户三、信息 管理1.客 户信 息依照公司的标准版本，完善项目情况一 览表/客户档案（无电脑的建纸质档案）。1. 信息不准确、漏登，轻微不合格/3条一下：一般不合格/3条 以上。2。没有标准版本，一般不合格。项目基本情况一览表 客户档案2.统 计分 析定期统计分析客户服务动态，作为后续 的工作改进的依据，进行动态管理。1. 没统计分析：一般不合格/次。2. 数据不准确、没更新：一般不合格 /3次。客户服务统计分析资料四、客户 沟通1.走回访1.物业主任：每月走访业委会成员及关 键客户2户以

42、上：其他回访依据来访 及回访处理规程、重点客户管理制 度处理。1. 缺1户，轻微不合格，2户为一般不合格。2. 对回访中反映冋题没处理或不及时处理，严重不合格/件。3. 对自己无法处理的问题不汇报，严重不合格/件。走回访记录2.投诉处理后24小时内回访，回访率 100%有回访记录。1. 一般投诉没回访：一般不合格/件，导致投诉升级，严重不合 格/件。2. 重点客户投诉及严重投诉没回访：严重不合格/件。3. 报修、求助等没按时回访，轻微不合格 /件。4. 没达标准：每低10%,一般不合格。客户意见登记表客户投诉处理表客户走/回访记录表维 修女装委托单现场访问或电话访问客户等3.客户报修：完成后3

43、天内回访（可电 话），回访率90%以上。（客户无要求除 外）4.其他服务求助、反映、需求等事项：3天内回访，回访率90%次上。四、客户 沟通2.工作简 报销售案场项目每月向甲方提交工作简 报。实管项目，每月/季度向业委会（全体业 主）提交工作简报并公示（各项目的频 次依据公司下发的要求）。1. 每缺1次：一般不合格。2. 对重大安全隐患没有提醒、报告：严重不合格。工作季/月报3.温馨提 示暴雨、停电、停水、消杀、节日女全等 提前通知：过期的公告 24小时内撤出。1. 没提前24小时通知：一般不合格/缺1次。2. 没及时清除：轻微不合格/处。温馨提示五、专项 服务1.社 区文 化1.社区活动4次

44、/年，社区宣传6次。 有实施方案/有记录/有总结及图片。1.每1处不符合或没有：为轻微不合格。3次以上：一般不合格。2.缺使用须知、警示标志牌：严重不合格 /处。年度计划、头施记录及 图片检查现场2.宣传栏整齐整洁，内容无错误。3.健身设施完好无损、公布使用须知、 有警示标志牌。2.收 发工 作1.文件及公司内部发文的整理存档，定 期核对。1. 没有清单：严重不合格。没有定期核对：清单破损不清晰， 一般不合格。2. 没填写登记表：轻微不合格/次；收发错误、不及时：一般不 合格/次。报刊、杂志收发清单 邮件/包裹收发登记表 访问甲方主管领导2.邮件/包裹收发时填写登记表， 收发无 误。3.亲 情

45、服 务按照“一站式亲情服务”方案细则实施。1. 没有实施计划、没有实施记录，一般不合格。2. 没有标准表格记录，轻微不合格 /处。服务中心空巢老人台账现场检查工作记录 客 户意见登记表工作任务 单二、建筑物及公共部位的使用与管理检查项目评价标准评价细则检查方法/记录六、共有部位的 管理1公共部位1.每日1次检查公共部位的通道、 门窗、 玻璃、照明、文化设施等的完好状况。1. 不按规定频次巡杳：一直那种不合格 /次。2. 巡杳部位没有全部覆盖：轻微不合格 /点.次。3. 巡杳走形式，同类缺陷多处存在没发现：一般不合格/项。4. 记录填写不全：缺项、缺漏，轻微不合格 /处。5. 没有定期统计分析：

46、一般不合格 /次。6. 发现缺陷不处理或不跟踪处理情况：一般不合格/件。7. 年度普杳后，没有制定相应的修缮计划并实施：严重不合格/项。杳巡杳、处理记录2.每日1次检查洗手间、茶水间、会议 室、健身房舍弃的完好状况。3.每周一次检杳天面卫牛和排水、墙体、天花、地面、扶手、公共管道、室外道 路、车场及绿地配套设施等的完好状况。4.每年对建筑物进行1次全面普杳，对 完损程度进行评价。5.根据特殊情况（如异常危害性天气、 特殊季节）需要，临时安排重点建筑部 位和重点设施进行针对性检杳。6.详细记录每次的巡杳及处理情况，每 月汇总分析并及时归档。7.发现问题及时通知相关部门处理，并 跟踪处理结果。2.

47、公共 区 域1.公共区域巡杳每天至少 1次，填写巡 视检杳记录。1. 无巡视记录、无处理记录：严重不合格 /天。2. 现场检杳一处不符合：一般不合格 /处。3. 户外广告整齐：一般不合格/处。不牢固、有坠落的危险：严 重不合格/处。现场检杳及工作记录2.无违章搭建、无乱摆乱放、无乱飞线、 乱张贴、乱涂鸦现象。3.户外广告整齐，牢固。4.有平面示意图，显眼、清晰。1. 标志标识不齐全：一般不合格/缺1类；轻微不合格/缺1处2. 不清晰、破损、不牢固：一般不合格/处。检杳现场，核对标志标识清 单5.主要路口有路标、指引，齐全完好。6.楼栋、楼层、户门标识齐全，无破损。3.钥匙管 理有钥匙清单、有专

48、人管理、存放女全有 序、钥匙借出及时收回，钥匙上有标识。1. 无汇总清单、无专人管理：严重不合格。2. 钥匙借出无登记、没有及时回收：一般不合格/次。3. 钥匙上无标识、存放杂乱：轻微不合格。钥匙清单钥匙借用登 记表现场检杳七、装修 管理装修 管理1.依据装修管理流程，存放安全有 序、钥匙借出及时收回，钥匙上有标识。1. 没申报、审批就动工：严重不合格 /项。2. 申报、审批资料不全：一般不合格 /项。检查装修现场装修审批申报表动火作业申请审批表装修许可证施工出入证装修许可证办理记录装修监管巡查表整改通知书等空置房 巡查记录表2.处于装修高峰期的项目每周巡查2-3次，有巡查和处理记录：装修高峰

49、期过 后的项目每周巡查1-2次，有巡查和处 理记录。1. 现场检查：发现消防、安全隐患：严重不合格/处。2. 发现噪音扰民、超时装修、破坏本体、外观等严重违章装修 没制止、没处理：严重不合格 /处。3. 装修材料、垃圾没及时清理：一般不合格 /处。4. 装修人员无佩证进出：轻微不合格 /人.次。5. 巡查记录不符合要求：轻微不合格 /处：问题没关闭：一般不 合格/处。3.装修现场安全措施齐全、有效，无消 防、高空坠物等安全隐患。4.无破坏公共设施、破坏本体承重部分、 破坏房屋外观/乱搭建等违章装修行为。5.按规范做防水工程，做好闭水实验记 录，不侵犯邻里的利益。6.装修现场有效围护，材料及垃圾

50、及时 清运，不得堵塞公共通道、占用公共部 位。7.装修人员佩戴出入证，在规定的时间 施工，无骚扰、侵犯他人利益的行为发 生。8.装修完毕，组织现场联合验收：装修 资料全部归档。1.没验收：严重不合格/处。2.验收发现问题没督促整改：严重 不合格/处。3.装修完毕资料没归档：一般不合格 /份，资料短 缺：一般不合格/份。9.空置房的巡视工作，要求每月至少巡 视两次以上并有记录。1.连续一个季度没巡查：严重不合格/项目。2.连续2次为巡查： 一般不合格/项目。3.缺一次：轻微不合格/项目。八、 施工管 理施工 现场 管理1.电信、通讯、水务等市政部门在管理 区域内施工，必须先行在服务中心办理 手续

51、，领取许可证后施工。1. 外来施工无人过问、管理：严重不合格。2. 施工人员没有凭证进出：严重不合格。3. 施工现场没有安全围护、没有涉及警示、提示牌：严重不合 格/项。4. 施工现场材料乱堆放、垃圾不及时清运、脏、乱、差：一般 不合格/处。5. 记录及资料不全，缺1线：一般不合格：重大违规事宜没有及 时制止并处理：严重不合格。6. 完工后，资料不及时归档：一般不合格 /项。查记录和现场2.甲方委托的施工工程，先行配合和管 理要求，做好登记。3.施工人员办理临时出入证， 凭证进出。4.施工现场安全围护、设置警示、提示 牌。5.施工现场有效围护，材料堆放整齐、 垃圾及时清运。6。每日巡查1次，作

52、好记录，必要时， 拍照存档。备注：1个轻微不合格扣0.5分；1个一般不合格扣1分；一个严重不合格扣 5份；发现假记录一处扣10分。安保管理部过程控制考核标准检杳项目评价标准评价细则检杳方法/记录一、秩序维护队伍管理一、仪容仪表/言行规范1、仪容仪表执行公司B1手册中对于仪容仪表的相 关要求1、 仪容仪表不整洁，留长发、胡须、大鬓角轻微不合格/次；2、 着装不规范、佩戴不齐全、轻微不合格/次；3、 不使用文明用语，工作行为不符合规范，一般不合格/次；4、上班讲脏话、使用侮辱性语言、工作态度傲慢，行为粗野， 严重不合格/次；现场杳看值班秩序维护 员2、礼貌言行二、考勤/记 录1.考勤考勤准确、真实

53、、及时，有休息记录。1、超过2天未进行考勤，轻微不合格。2、超过3天未进行考勤，一般不合格，3、超过5天未进行考勤，严重不合格。4、虚报考勤、记录不真实，严重不合格。杳考勤记录2、交接班执行秩序维护员值班、交接班制度、按 时交接班、交接班要整队、检查整理着装、 讲评、物品工作交接清楚。1、 不按时交接班。物品工作交接不清楚，轻微不合格/项2、 未按要求整队、整理着装、讲评，一般不合格/项杳现场、记录3、岗位纪律上班期间严格遵守工作纪律。1、上班时间看书报、听音乐、玩手机、抽烟、吃东西、与他人闲聊、嬉笑打闹一般不合格/次。串岗、酒后上岗、做私活、 严重不合格/次。2、脱岗、睡岗、赌博、喝酒，严重

54、不合格 /次（扣10分/次）4外出登记 /请消假下班后外出要在外出登记表上登记，上 班外出要办理书面请消假。1、不执行下班外出登记制度，班队长不检杳，轻微不合格/次；2、上班外出不办理请消假手续，严重不合格/人杳记录5、夜杳1、项目负责人（主任/副主任/主任助理） 夜杳工作。2、秩序维护主管夜杳工作。1、项目负责人（主任/副主任/主任助理）夜杳次数每月不少 于1次，一个月未进行夜杳/严重不合格。2、 秩序维护主管夜杳次数每周不少于两次、缺少一次为轻微 不合格，一周未杳为一般不合格，一月未杳严重不合格杳记录三、培训/会 议/训练1、会议1、每周要召开工作例会一次，总结布置工 作。2、对公司相关的

55、通知（通报）精神 召开专项会议进行传达和落实。1、少1次为轻微不合格，少2次以上为一般不合格。2、没有为严重不合格查记录和现场影像 询问员工2、培训1、每月至少培训1次。2、新队员上岗前要 培训。3、每次培训内容必须包括岗位职责、 工作流程、礼节礼貌、言行规范。4、各项目根据实际情况制定年度培训计划，完成规 章制度、优质服务、工作中实际情况处置技 巧、突发事件应急处理等培训内容。1、证实培训但未做记录，一般不合格，培训效果未达到效果 为一般不合格，未培训为严重不合格。2、新队员未培训上岗，一般不合格 /人。3、训练1、每周至少要训练1次。2、内容为军事队 列、车辆指挥、消防技能和体能经证实训练

56、但未做记录，一般不合格。未训练未严重不合格。二、现场管理四、内务卫生1、制度1、宿舍管理落实责任人，有宿舍管理制度。2、物资管理有责任人，有物资台账，有物 品交接记录。3、管理制度上墙，宿舍内无 违纪行为。1、没有责任人、没有管理制度，一般不合格。2、 物资无人管、无台账、无交接，一般不合格/项。3、 宿舍留宿外人、赌博、酗酒、闹事的，严重不合格项/次。4、员工超时不归，轻微不合格/人、次。查上墙制度/了解/报告2、卫生/安全状况执行宿舍管理规定内务卫生标准， 宿舍卫生整洁，无安全隐患1、宿舍物品乱放、有不叠被子者轻微不合格 /处。2、垃圾 满地、乱接乱拉电线，一般不合格 /处。3、私自使用大

57、功 率电器、存放易燃易爆/有毒物品为严重不合格。查宿舍现场五、治安管理1、应知应会1、秩序维护员熟悉业主，车场秩序维护员 熟悉固定车位情况、重要车牌号。不熟悉10-20%的业主、固定车位情况为轻微不合格，不熟悉 20%以上的业主为一般不合格。不熟悉重要客户、重要车牌号 为严重不合格。询问秩序维护员2、秩序维护员熟悉本岗位职责和工作流程。3、熟悉本岗位设施设备的操作使用。4、熟悉急救和常用应急电话。1人不熟悉为轻微不合格，3人以上为一般不合格。5、秩序维护员军事队列动作熟练标准。1人不熟练标准为轻微不合格，3人以上为一般不合格（上班 两月以上）。观察/测试秩序维护员五、治安管理2、工作安 排、方

58、案1、有岗位排版表，按时倒班变更。没有岗位排班表为一般不合格，没有按时倒班变更为轻微不 合格。查资料2。有秩序维护员花名册并及时更新。没有秩序维护员花名册为一般不合格，没有及时变更为轻微 不合格。3、有巡逻路线，定期变更巡逻路线方案。没有为一般不合格，没有及时变更为轻微不合格。4、有服务安全工作管理方案。没有为一般不合格。没有及时更新为轻微不合格。5、有常见治安突发事件处置预案。没有为严重不合格，不全为一般不合格。6、有秩序维护员年、月度培训计划。7、有月、年工作计划。3、业务工作1、有来访登记、填写规范。来访登记填写不规范 9没有证件号码、来访时间等）为轻微 不合格，不询问登记一般不合格，没

59、有实行登记制度为严重 不合格。查记录、现场2、物品搬出小区（大厦）要询问，严格执 行放行手续没有按物品放行规定执行的为严重不合格。查记录、现场3、岗位值班记录填与规范、工作交接清楚。乱写乱画、不按规定填写为一般不合格，交接不清为轻微不 合格。查记录4、红线范围内无乱摆卖及其他中介人员活 动。有2人为轻微不合格，2人以上为一般不合格。查记录、现场5、每季度在小区进行安全防范工作旦传。没有为一般不合格。查记录、现场、实操6、岗位人员熟练操作监控、红外线等安防 设备。设备部分故障没有及时通知维修、岗位人员不熟练为轻微不 合格，不会操作为一般不合格。查记录7、监控室有治安/消防事故事件情况登记处 理记录。没有记录为一般不合格。查记录8、各秩序维护固定岗位上物品摆放整齐， 周边卫生良好。岗位上物品杂乱，周边卫生不符要求，为轻微不合格/处，2处为一般不合格，3处以上为严重不合格。查现场9、按规定对装修人员及现场进行管理，如 查验出入证、巡视施工现场、下班清场等。未查验1人为轻微不合格，