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1、天益大厦服务中心岗位工作考核细则（一）服务中心主任项目工作内容分值检查考核细则1熟悉岗位业务知识及专业技能，正确指导下属员工开展工作41. 业务知识不全面，未能正确指导下属员工开展工作每次扣2分2. 岗位职责不明确，专业技能不熟练每次扣2分3. 对大厦用户情况不了解、不熟悉每欠扣1分2总体检查各员工管辖区域及桌面的卫生情况，确保办公环境整洁41. 未检查扣4分2. 已检查但卫生差、不整洁每次扣1分38：30检查员工上班情况，查看员工签到表，发现有员工迟到或缺勤，应做好记录，并提出处理意见41. 未检查扣4分2. 未按时检查每次扣1分3. 对员工经常性迟到或缺勤未及时进行教育每次扣2分4. 姑息
2、员工的违纪行为，未根据情况给予处分每次扣2分49：00前仔细阅读前一天的用户投诉记录，检查前一天所记录的用户投诉或意见有否及时跟进、落实41. 未阅读投诉记录扣4分2. 阅读记录后未签署意见每次扣2分3. 下属员工跟进不足，处理不及时，引起用户投诉两次扣2分5上、下午各1次随机检查各岗位员工的工作情况是否达到要求，如有不符应视情况给予处理，对服务态度和意识不足、业务不熟悉、工作责任心不强或无故拖延工作的员工进行工作评估，情节严重者将给予纪律处分61. 未对下属各岗位员工的工作情况检查、监督扣6分2. 缺每次检查扣3分3. 监督不力，未及时发现和纠正员工的不足每次扣2分4. 姑息员工的违纪行为每
3、次扣3分5. 处理不公或包庇隐瞒下属员工的违纪行为，引致下属不满每次扣2分6处理前台员工上交的较大问题的投诉，遇到重大投诉及时报告公司领导，并将投诉情况及处理经过记录在投诉记录簿上61. 未及时处理投诉每次扣2分2. 处理方法欠佳每次扣1分3. 未将重大投诉及时向公司领导反映，导致事态扩大每次扣2分7根据用户变动情况向各部门发函新用户迁入办公通知和用户变动通知41. 未及时通知每次扣4分2. 缺一项扣2分项目工作内容分值检查考核细则8签批日常性的用户申请41. 无故延长签批时间每次扣2分2. 签批错误每次扣2分9按日常工作规程完成各项工作41. 违反工作规程每次扣2分2. 未按时完成每次扣1分
4、3. 完成质量差每次扣1分10完成公司领导委派的其他工作41. 不服从、未完成公司领导安排的工作扣4分2. 未按时完成每次扣1分3. 完成质量差每次扣1分11下班前整理好办公桌面21. 未整理扣2分2. 整理后仍不整洁每次扣1分12每两周召开部门例会，提出工作要求和注意事项，将公司的意图贯彻落实，总结归纳员工工作表现，指出员工的不足41. 不按时召开例会扣4分2. 缺例会每次扣2分3. 例会流于形式，不解决任何问题扣2分13制订员工的培训计划，每月2次开展员工业务知识培训，并根据实际需要进行培训后考核、小结41. 缺培训计划每次扣2分2. 缺培训每次扣2分3. 缺培训小结每次扣1分4. 员工平
5、均考核成绩在75分以下每次扣1分14每月1号统计上月写字楼的出租率和空置率，向总经理汇报31. 未统计扣3分2. 不按时完成每次扣1分3. 统计不全每次扣1分15每月1号统计上月出租会议室、制作水牌数量等项目创收总数31. 未统计扣3分2. 不按时完成每次扣1分3. 统计不全每次扣1分16每月1号汇总用户投诉情况及处理意见，向公司领导反馈31. 未汇总意见扣2分2. 不按时完成每次扣1分3. 完成质量差每次扣1分17每月31号（30号）前制订部门工作计划31. 未制订工作计划扣2分2. 不按时完成每次扣1分18每月31号（30号）前对员工当月表现作工作评估41. 缺工作评估扣4分2. 员工总体
6、评估成绩在70分下以每次扣2分19加分1工作认真负责受到公司口头或书面表扬202服务态度和服务工作出色受用户表扬212提出合理化建议被公司采纳（二）文员（内务）项目工作内容分值检查考核细则1检查管辖区域及桌面的卫生清洁情况，确保办公环境整洁41. 未检查扣4分2. 已检查但卫生差、不整洁每次扣2分29：00前跟进前一天未处理的用户投诉，了解未处理原因后主动回复用户41. 未跟进前一天投诉扣4分2. 处理不及时，引起用户第二次投诉每次扣2分3负责服务中心文件的收发和派送41. 无故延误当天派送的文件每次扣2分2. 遗失文件每次扣2分3. 送文时间过长，到处串岗每次扣2分4为新用户办理迁入收楼/迁
7、出手续61. 超出服务次扣2分2. 完成质量差，引起用户投诉每次扣2分5为用户、施工人员、外来人员等输大厦出入证及用户31. 超出服务时间每次扣1分2. 完成不好，引起用户投诉每次扣2分6受理用户室内装修验收竣工申请21. 遗失用户提交的资料每次扣2分2. 未及时通知有关部门派员，延误验收时间每次扣1分7负责服务中心便民工具箱及洗手间、信箱钥匙的管理和借用3管理不善，遗失工具或钥匙每次扣1分8为中介公司办理借用空房门匙，下班前检查当天借用门匙有否归还，未还时及时追还3未及时追还钥匙，引致遗失锁匙第次扣3分9带用户到所需房间看楼21. 离开所看房间时未关好室内电源或锁好门每次扣1分2. 服务态度
8、差每次扣1分10完成上级主管安排的其他工作41. 不服从、未完成上级安排的工作扣2分2. 未按时完成每次扣1分3. 完成质量差每次扣1分11下班前整理好办公桌面21. 未整理每次扣2分2. 整理后仍不整洁每次扣1分12每两周参加部门工作例会，负责做好会议记录，并于2天后将拟好的会议记录呈交服务中心主任41. 无故缺席每次扣2分2. 未按要求完成会议记录每次扣2分13参加公司或部门安排的培训41. 无故不参加扣4分2. 无故缺席每次扣2分3. 考核成绩在70分以下每次扣2分14整理、补充各类对客常用文件及免费提供用户取阅的报刊、资料每周至少2次整理公告栏41. 未及时整理、补充扣3分2. 整理不
9、认真，资料摆放凌乱每次扣2分3. 未整理每次扣2分4. 公告栏不够整洁、美观每次扣1分项目工作内容分值检查考核细则15每天16：30前将当天用户资料、往来文件按房号整理归档41. 未及时进行归档每次扣2分2. 档案分类错误每次扣1分3. 用户档案牌示与现用户公司名称不符每次扣1分16每月5号前更新大厦租控表，并复印给各部门41. 未更新扣4分2. 未按时完成每次扣1分3. 完成后未复印给各部门每次扣1分17每月25号前检查大厦用户的营业执照期限并汇总交服务中心主任41. 未检查每次扣4分2. 未汇总每次扣2分3. 未按时完成扣1分18每月22号列出申购下月办公用品计划2未按时申购每次扣2分19
10、每月31号（30号）前记录当月工作中的注意事项及未完成工作，与下一岗交接21. 未按时完成工作交接记录每次扣2分2. 记录漏记一项扣1分20加分1工作认真负责受到公司口头或书面表扬212服务态度和服务工作出色受用户表扬223提出合理化建议被公司采纳（三）文员（前台）项目工作内容分值检查考核细则1检查管辖区域及桌面的卫生清洁情况，确保办公环境整洁41. 未检查扣4分2. 已检查但卫生差、不整洁每次扣2分2负责服务中心文件的打印、校对41. 未及时打印每次扣2分2. 校对错漏每次扣1分3接听前台电话，受理用户的投诉和服务咨询，将情况简要记录在投诉记录簿上，根据实际情况采取知当措施，并将情况输入电脑
11、81. 缺记录每次扣3分2. 未及时上报重大投诉每次扣3分3. 随意涂改、撕毁和假造投诉事项中涉及本部门或个人的记录每次扣8分4. 处理投诉后，未主动回复用户每次扣2分4每星期一集中将申请装修用户资料输入电脑，并随时检查用户装修竣工情况，电话通知用户如期办理竣工申请41. 未将资料输入电脑每次扣4分2. 未检查用户竣工情况每次扣2分3. 通知不及时每次扣2分5为用户办理水牌制作及安挂手续31. 超出服务时间每次扣1分2. 完成质量差，引致用户投诉每次扣1分续上表项目工作内容分值检查考核细则6具体受理用户非办公时间加班申请31. 超出服务时间每次扣1分2. 完成质量差，引致用户投诉每次扣1分7具
12、体办理用户物品放行手续31. 超出服务时间每次扣1分2. 未核对资料引致放行失误每次扣2分8受理用户物品寄存31. 超出服务时间每次扣1分2. 完成质量差，引致用户投诉每次扣1分9受理用户电话预约收购废品、租用会议室31. 超出服务时间每次扣1分2. 完成质量差，引致用户投诉每次扣1分10具体办理用户临时用电、动火及使用专用货梯申请手续31. 超出服务时间每次扣1分2. 完成质量差，引致用户投诉线次扣1分11以电话或书面形式要求用户送还新用户资料41. 未按时完成每次扣3分2. 催收时未注意态度引致用户不满每次扣2分12每星期一早上协助分发信报3未按时完成每次扣1分13为对讲机电池充足电，供翌
13、日早上使用3未完成扣3分14按日常工作规程完成做好其他对客服务工作41. 违反工作规程每次扣2分2. 不按时完成每次扣1分3.完成质量差每次扣1分15每月5号前更新用户紧急联络人联系电话及防火责任人名单41. 未更新每次扣4分2. 未按时完成每次扣1分3. 完成后未派送各职能部门每次扣1分16每两周参加部门工作例会，记录会议上提出的工作要求和注意事项41. 2次不参加扣4分2. 无故缺席每次扣2分17参加公司或部门安排的培训41. 无故缺席每次扣2分2. 考核成绩在70分以下每次扣2分18每月31号（30号）前记录当月工作中的注意事项及未完成工作，与下一岗交接41. 未按时完成工作交接记录每次扣2分2. 漏记一项扣1分19加分1工作认真负责受到公司口头或书面表扬202服务态度和服务工作出色受用户表扬213提出合理化或有创意的建议被公司采纳
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