客服行为规范

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1、员工行为礼仪规范一、服务准则1、首问负责制：任何员工对待会员的询问、投诉必须在第一时间响应并协调解决或请示上级并给予回复（现场解答、电话回复）。员工接待会员以第一个接待的人为主要负责人；职责内应及时处理，其他人员负责协调处理；负责给予会员现场答复或电话回复。2、服务敬语：“您、请，谢谢、对不起、再见”等；服务三声：来有迎声 (微笑问好：“您好”)问有答声（首问负责制）去有送声（“再见，慢走”提醒会员带好随身携带的物品）。3、路遇会员要侧让，主动与会员微笑问好；不允许和会员抢道或超越会员，若超越，要向会员道歉，不能从会员中间穿过。4、为会员服务时，应双手递物，保持适当距离，不可故意旁听会员谈话或

2、探听会员隐私。5、和会员的关系把握好分寸，保持好自身的职业形象（公司不主张员工接收会员的礼物和吃请）。二、岗前准备1、着装：A、保持工装整洁、得体、平展，工装遮盖内衣外沿，如领口、袖口等；不要卷袖子；未经允许不得着工装外出；不穿污垢及过期的工装。B、着工装时不允许佩戴过多的首饰，工装左胸处佩戴工牌；C、不着工装的员工，要着主流服装，不能太另类（不得着吊带，超短的裙装），裤子的颜色不能过于鲜艳，女员工着裙装时，应穿肉色或黑色丝袜。男员工衣服的颜色和花纹不要太华丽，要穿暗色袜子。 D、皮鞋要擦亮，鞋后跟高度应为35厘米，可穿平跟鞋，不穿拖鞋. 2、头发：头发干净、整齐，不得染夸张的颜色，梳怪异发型

3、；女员工长发须用暗色发带束起，不得佩带夸张的头饰，不得散发上岗；男员工不蓬头、发不过耳、无头屑。3、化妆：员工应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。4、卫生：员工应保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适中并不得涂带颜色的指甲油；早晚刷牙、饭后漱口，保持身体无异味；员工当班时应不食用有异味的食品，上岗时间不能咀嚼口香糖。5、饮酒吸烟：公司不提倡员工吸烟，在营业区、办公区、卫生间内禁止吸烟；禁止员工酒后上班或工作时间饮酒。6、洗漱和早餐：任何人不得在公司洗漱、洗衣和吃早餐。三、姿态标准1、站姿：两腿挺直，挺胸抬头。不可抱膀或插兜，不可倚靠他物。2、行姿：行路须抬头、挺胸、平肩、目平

4、视，举止安祥，无论有无急要之事不可匆忙慌张及奔跑，不可勾肩搭背。3、坐姿： 工作场所内员工坐姿背要直，不应翘腿叉脚，歪肩斜背，或瘫坐于椅子或沙发上，不准坐或倚靠在桌子、工作台及设备上，手不准放在兜内。四、电话礼仪1、听电话时，必须在铃响三声内接起，外线回答“您好，力圣美”；内线回答“您好，xx部门xxx”.接听电话声音清晰、自然、亲切，语言简明，使对方能“听见”您的笑容。若两部电话同时响，应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。对于打错的电话应客气告知。2、对方所找通话之人不在现场，应主动告知对方再次联络的时间或是电话号码；代人受话，应听取记录并转告。如需回复电话，应准确记录对方电话

5、号码及回电时间。3、如接到不属自己业务范围内的洽询电话，应尽量予以解释，并告知正确的咨询部门和电话。五、待客礼仪1、男士不能主动与女士握手，需待女士先伸手时才能相握。2、不要随便主动伸手与长者、尊者、领导握手，应先等他们先伸手时才能握手。原则上以双手握手为尊。3、说话时，双眼应平视对方。4、对客人、领导奉茶应左手扶杯，右手托杯底递向对方。5、冲茶不要满杯，半杯多一点即可。6、递呈名片应择机准备好，名片正面向上、正向，以双手呈上，说声“请！这是我的名片”或“您好，我叫”。7、接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，说“谢谢”，不要随便乱放。8、送客人时，要目送客人至车子移动或消失在视线里。六、工作

6、要求：1、 员工应提前15分钟到公司上班，以无迟到早退为目标，并且提前准备好当天工作所需的物品，以饱满的热情与良好的工作状态投入工作。2、 员工上下班出入必须走员工通道。3、 工作区域内禁止说粗话、脏话、刻薄话，工作中对话要轻声，在卫生间、浴区内不得谈论与本职工作无关的事情（员工或会员的话题）。5、 办公室计算机保护屏幕应以山水风景画为主，健康向上，禁止明星图片或不健康内容图片在计算机屏幕上出现，只有工作原因才允许上网。6、 在工作时间内，不得擅离岗位，不得会见亲友，特殊情况需经主管批准；正常的用餐和休息要依规定时间，并及时在用餐签到本上填写好出入时间。7、 员工在工作时间原则不得接听或拨打私

7、人电话，如有重要事项应取得主管同意方可离开工作区域。8、 营业时间禁止在俱乐部内大声喧哗、唱歌、快跑。9、 在俱乐部内任何地方拾遗物品必须及时交到前台并报告主管。10、物品摆放整齐，公用物品用毕放回原处，工作要井然有序。不乱扔纸屑、果皮、不随地吐痰，保持工作区域的清洁，发现任何不清洁的现象必须立即清洁或告知保洁部。11、爱护公物，若发现设施、设备等有问题，要及时报告主管并及时报修。12、勤俭节约，要及时关闭不用的水、灯、电脑等，节约每一张纸、笔等，不可铺张浪费，节约就是在降低成本，提高效益。14、员工之间应通力合作，和睦相处，不得搬弄是非，不得吵架，扰乱工作秩序，影响工作环境和效率。15、如厕：A、便后冲洗并保证冲洗干净；将用过的手纸放入纸篓内，用拖布清理便池四周，让四周恢复清洁。 B、洗手时不得将洗手液、水迸溅到洗手池外，不小心崩溅出，应立即清理；洗手后的污水应放掉。 C、入厕时遇到保洁员主动打招呼；保洁员正在清扫时，请等待清扫后使用；七、员工健身规定1、时间：非个人工作时间且非高峰期；2、洗浴：除集体项目教练员课后淋浴，其他人不可在俱乐部洗浴；3、要求：不得和会员争用设施，不得使用跑台，爱护器械，使用后及时关闭电视并将器械归位。