汽车维修服务质量规范-www96520com

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1、DB33/T 2007浙江省质量技术监督局 发布2007-02-23实施2007-01-23发布汽车维修服务质量规范Service quality criterion for automobile repairing DB33/T 6262007DB33浙江省地方标准ICS 43.180R 16备案号：1DB33/T 6262007前 言本标准由浙江省道路运输管理局提出。本标准由浙江省交通厅归口。本标准负责起草单位：浙江省汽车维修行业协会。本标准参加起草单位：杭州市机动车服务管理局，宁波市公路运输管理处，温州市公路运输管理处，绍兴市道路运输管理处，嘉兴市公路运输管理处，湖州市公路运输管理处，金

2、华市公路运输管理处，衢州市公路运输管理处，丽水市公路运输管理处，台州市公路运输管理处，舟山市公路管理局，浙江交通技师学院，杭州园林汽车服务有限公司。本标准主要起草人：杨水阮，郑燕春，龚建伟，应建明，张懋，陈华，朱华，陈孟超。I汽车维修服务质量规范1 范围本标准规定了汽车维修企业在业务接待、车辆维修、价格结算、异议处理、质量管理、安全生产、环境保护、检查和改进等方面的要求。本标准适用于省内汽车维修企业的维修服务质量管理，亦可作为对汽车维修企业满足客户要求能力评价的依据。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容

3、）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。DB33/T 608.1 机动车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业DB33/T 608.2 机动车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户DB33/T 608.3 机动车维修业开业条件第3部分：汽车快修业户3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1汽车维修服务汽车维修企业向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。3.2汽车维修服务质量汽车维修企业在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求能力的程度。4 业务接待4.1 服务公示4.1.1 企业

4、应在经营场所悬挂全国统一的机动车维修标志牌。4.1.2 企业应在经营场所悬挂道路运输经营许可证。4.1.3 企业应在经营场所公示以下内容：a)业务受理程序；b)服务质量承诺；c)客户抱怨受理制度；d)企业、行业管理部门投诉电话；e)维修工时定额、收费标准及费用计算方法；f)质量保证期；g)企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、价格结算人员照片及工号。4.1.4 企业应明示原厂配件、副厂配件和修复件，做好标识，明码标价。4.2 接待服务4.2.1 业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。4.2.2 业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。4.2.3 业务接待员应熟悉行

5、业法规和各类汽车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。4.2.4 业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。4.2.5 业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，并保持整洁卫生。4.3 进厂检验4.3.1 企业应明确接车及进厂检验人员职责、告知事项、接车及进厂检验流程。4.3.2 企业应设置专用的预检工位（区域），配备必要的检测设备，并按规范实施检验。4.3.3 接车及进厂检验时应详细记录客户陈述，填写进厂检验记录，并交客户确认、签字。4.3.4 业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业

6、内容、配件价格、维修时间和维修费用。应提醒客户对车内物品进行清理，对车辆外观、内饰、仪表和座椅等状况以及客户要求事项进行记录，并交客户确认、签字。4.4 合同签订4.4.1 企业应根据进厂检验结果确定维修项目，与客户签订维修合同(或协议)。维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。4.4.2 维修合同应包含以下内容：a)承、托修方的名称；b)签订日期及地点；c)合同编号；d)送修车辆的车种车型、牌照号、发动机编号、车架号；e)维修类别及项目；f)预计维修费用；g)质量保证期；h)送修日期、地点、方式；i)交车日期、地点、方式；j)托修方所提供材料的规格、数量、质量及费用结算原则；k)验收标准和方

7、式；l)结算方式及期限；m)违约责任和金额；n)解决合同纠纷的方式；o)双方商定的其它条款。4.4.3 维修过程中有超出合同范围的，应及时与客户沟通，签订补充合同(或协议)。4.4.4 企业应有专(兼)职人员负责合同管理，对已签订的合同建立登记台账并妥善保管。5 车辆维修5.1 维修派工5.1.1 企业应根据进厂检验结果确定的维修项目填写维修单，做好车辆交接工作。5.1.2 维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。5.1.3 维修过程中发现需要追加的项目，企业应与客户沟通，得到客户确认后方可进行维修作业。5.2 维修作业及过程检验5.2.1 待修车辆视情况清洁冲洗，放置座椅套、

8、方向盘套、脚垫后进入维修区。5.2.2 车辆维修各过程应有主修工签字，维修单随工序流转。维修过程状态应标识清楚。5.2.3 经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。5.2.4 业务接待员应跟踪车辆维修情况，视需向客户反馈维修进度。工期延长或维修项目变更时，应向客户作好解释和说明。5.2.5 企业应依据车辆维修标准或维修手册实施车辆维修和过程检验，按规定填写并保持检验记录。5.2.6 维修、检验人员应统一着装，佩证上岗。5.3 竣工检验5.3.1 企业应依据车辆竣工检验标准实施竣工检验。5.3.2 质量(总)检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣工检验记录，检验不合格的车辆不得交付

9、使用。二级维护、总成修理、整车修理应签发机动车维修竣工出厂合格证。5.3.3 企业应建立合格证领用、签发登记台账。5.4 验收交车5.4.1 企业应指定人员按照规范和规定线路试车，并做好记录。5.4.2 企业应做好交车准备(清理车辆，查看外观，清点随车物品)，通知客户验收接车，价格结算员汇总全部单据。5.4.3 企业应配合客户对修竣车辆进行验收，填写验收交接记录，客户签字确认。5.4.4 企业应向客户告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期的相关内容。承诺的质量保证期不得低于国家规定。5.5 车辆返修5.5.1 在质量保证期或承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，且承修

10、方在3日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的，维修企业应当及时无偿返修，不得故意拖延或无理拒绝。5.5.2 在质量保证期或承诺的质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的，企业应当负责联系其他维修企业修理，并承担相应费用。5.5.3 企业应建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析，制定和落实应对措施。6 价格结算6.1 价格结算员应了解各类汽车维修业务和相关法律法规，熟悉汽车维修服务收费标准，掌握汽车维修服务收费业务。并经过培训，考核合格持证上岗。6.2 企业公示的维修工时定额和工时单价标准应报当地行业管理部门备案。6.3 价格结算员对维修作业项目

11、进行统计，审核维修项目工时和维修配件价格。应严格按照公示的维修工时定额和收费标准核定维修价格。6.4 价格结算应统计准确，每项收费有凭有据，对维修作业的工时费、材料费（含服务费）及其它费用分别计算。结算单中应注明原厂配件、副厂配件和修复配件。6.5 企业应向客户出具规定的结算票据，并提供维修工时、材料等费用清单。在结算过程中，价格结算员应主动向客户解释说明各项收费及依据。当客户对维修作业项目和价格有疑问时，价格结算员应认真听取客户的意见，耐心细致做好解释工作。7 异议处理7.1 企业应明确部门（或人员）负责受理、处理客户异议，应规定客户异议的受理和处理流程。7.2 企业应向客户做出办理时限承诺

12、，并协助客户收集异议处理时所需的相关资料。7.3 企业应保持异议处理的记录，并定期进行分析、总结，作为维修服务质量改进的依据。8 质量管理8.1 质量管理职责8.1.1 企业应建立维修服务质量管理体系，并持续改进其有效性。8.1.2 企业应结合实际制定质量方针，质量方针应与企业的服务宗旨和理念相适应。8.1.3 企业应在相关职能和层次上建立质量目标，质量目标应可测量，并与质量方针保持一致。8.1.4 企业应建立并保持目标实施方案，明确措施、方法、职责、时间进度和检查考核的内容，以确保目标的实现。方案应包含对经营目标的管理。8.1.5 企业应结合实际建立组织机构，明确职能部门、岗位职责、权限。8

13、.1.6 企业领导中应有专人负责企业的质量工作并能行使以下职责和权限：a)负责建立、实施和保持维修服务质量体系，协调部门工作，确保体系有效运行；b)通过培训、交流提高全体员工的质量意识和服务意识；c)定期召开质量分析会议，总结汇报质量管理工作情况，提出改进建议。8.2 人员管理8.2.1 岗位要求8.2.1.1 企业负责人、技术负责人及质量检验、业务接待、价格结算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等人员条件应符合浙江省机动车维修业开业条件的规定。8.2.1.2 企业应明确各级人员的岗位职责、任职条件和工作要求。8.2.2 人员培训8.2.2.1 企业应针对维修服务活动和人员能力，制定培训计划，并

14、保持培训记录。培训内容包括上岗培训、技术培训、学历教育。8.2.2.2 企业应对培训效果实施考核评估，以确定培训的有效性。8.2.2.3 对企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、维修人员、特殊工种应进行重点培训，并定期验证人员资格的有效性。8.2.3 人员测评企业每年应对员工的工作业绩、能力和职业素质进行测评。8.3 设施管理8.3.1 企业的设施条件(接待室、停车场、生产厂房)应符合DB33/T 608.1、DB33/T 608.2和DB33/T 608.3的规定，且维护完好。8.3.2 办公区域应布局合理、标识清楚，办公用品和资料合理定置，保持整洁卫生。8.3.3 业务接待室的要求参

15、见本标准4.2.4。8.3.4 卫生间应整洁明亮，配备洗手、干手设施、洗涤剂，有专人负责清洁打扫。8.3.5 厂区环境保持清洁，裸露地面有绿化，各类指示标志和划线清楚，重要区域和特殊设备有警示标志。符合安全、消防和环境保护要求。8.3.6 停车场地面平整，停车标识和地面划线清楚。8.3.7 生产车间应合理布局，工位划分清楚，应有充足的自然采光或人工照明，满足生产的要求。8.4 设备管理8.4.1 设备、仪具规格和数量应与维修车型、生产规模和生产工艺相适应；设备条件应符合DB33/T 608.1、DB33/T 608.2和DB33/T 608.3的规定，设备标识清楚，技术性能满足生产要求。8.4

16、.2 企业应建立设备档案，保持设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理的记录。8.4.3 计量检测设备应定期检定、校准，满足生产检验要求。8.5 配件管理8.5.1 配件采购8.5.1.1 企业应对配件供应方进行选择、评价和重新评价，收集、保管配件供应方的评价资料，不得采购三无、伪劣配件。8.5.1.2 企业应建立配件管理档案，登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息，保持配件验收、使用、更换及报废的记录。8.5.2 配件验收企业应实施配件验收（检验），并做好配件验收的记录，配件验收时应查验产品合格证等相关证明。8.5.3 配件保管和使用8.5.3.1 配件的贮存场所应满足配件的保管要求。

17、8.5.3.2 配件分类保管，存放货位编号定位，标识清楚，遵循先入先出的原则。8.5.3.3 企业应建立详细的配件出入库明细账。8.5.3.4 原厂配件按制造厂“三包”索赔期规定执行配件质保，其它配件的质量保证期不得低于法规规定的最低质量保证期限。8.5.4 旧配件管理8.5.4.1 企业应制定旧配件管理制度，保持旧配件的更换、使用、报废处理的记录。8.5.4.2 企业应统一保管更换下的旧配件，维修人员不得私自保存。车辆竣工出厂后，旧配件应归还客户，客户不需要时，按企业的旧配件管理制度执行。8.5.4.3 企业应对修复配件作好标识、标价，并与原厂配件、副厂配件明确区分，供客户选择。8.5.5

18、客户自带配件8.5.5.1 客户自带配件，企业应进行质量检验，提出使用意见。8.5.5.2 采用客户自带配件，企业应做好登记，客户确认签字。配件由主修工保管，并做好标识。8.6 现场管理8.6.1 企业应按功能设置独立的作业区域，钣金、油漆等特殊作业场所应单独设置。8.6.2 作业场所应张贴岗位安全操作规程及安全注意事项。8.6.3 企业应制定现场管理规范，作业场所实行定置管理，工具、物料摆放整齐，标识清楚。维修作业执行“三清”（工件台、配件、工具清洁）、“三不落地”（工具、配件、废料油污不落地），保持作业场所的清洁。8.6.4 企业应实行作业看板(可视化)管理。8.7 文件和资料管理8.7.

19、1 企业应识别和收集与维修服务相关的法律法规和要求。应具备车辆维修技术标准和承修车型的相关维修技术资料。必要时，应制定车辆维修所需的各种工艺、检验指导文件。8.7.2 企业应建立车辆维修日登记台账，登记客户信息、进厂时间、维修项目、出厂时间，每月进行统计。8.7.3 企业应建立车辆维修档案，应包括维修合同、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副本、结算凭证和工时、材料清单等。8.7.4 企业应制定文件管理制度，对文件的编制、审批、发放、使用、保管和作废作出规定。8.7.5 企业应对记录的标识、贮存、保护、检索和保存期限作出规定。8.7.6 企业应对客户信息、维修档案、配件等实行

20、计算机管理。应明确对电子文档的管理要求。8.8 客户服务8.8.1 企业应实行承诺服务，公示服务内容和服务流程，制定服务规范，确保服务承诺的有效实施。8.8.2 企业应提供车辆预约服务及提醒服务，保持服务记录。提供车辆维修救援服务的，公示24小时服务电话。 8.8.3 企业应明示客户投诉处理流程，及时处理客户投诉，保持相关记录。8.8.4 企业应定期对客户进行回访，征求客户意见，积极创新服务项目，改进服务质量，满足客户需求。9 安全生产9.1 企业应制定安全生产责任制度，建立安全领导小组，明确各级人员安全职责。9.2 企业应开展安全生产教育，提高员工安全生产意识。9.3 企业应确保生产设施、设

21、备安全防护装置完好。企业应按照规定配置消防设施和器材，设置消防、安全标志和安全通道。9.4 有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器的使用与存储应符合国家有关规定的要求。10 环境保护10.1 废弃物实行分类收集，按规定处理，保持废弃物处置记录。10.2 废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染，必要时应有隔离、防护措施，危险废弃物应委托专业回收部门定期回收。10.3 环保设施应符合国家有关规定的要求，并维护良好。11 检查和改进11.1 企业应通过对客户满意度调查、内部质量体系检查、目标的考核、岗位责任制考核，发现维修服务过程中存在的不足，采取对策，实现持续改进。企业应对企业出现的各种不合格项及时

22、进行纠正或采取纠正措施。11.2 企业应确定客户满意度调查的方法、调查的内容、调查的时机，收集分析客户满意或不满意的信息，为维修服务质量的提高提供依据。11.3 企业应每年至少一次开展维修服务质量管理体系运转的内部检查，并记录内部检查结果。对投诉尤其是对维修服务的投诉应作为内部检查的重点。对检查中发现的问题，应采取整改措施。11.4 企业应定期组织对质量目标进行考核。11.5 企业应制定岗位责任制考核细则，定期对工作完成情况、完成质量进行检查考核。12 其它要求12.1 企业应遵守国家、行业、地方法律法规，诚实守信，合法经营。12.2 企业名称、地址、法人代表（负责人）、经济类型等发生变化时应到行业管理部门办理相关变更手续。12.3 企业应按要求参加行业管理部门组织的各项活动，按规定向行业管理机构报送统计资料。12.4 企业应将汽车维修技术促进和技能型人才培养措施纳入企业发展规划，开展校企合作，包括向汽车专业院校提供维修旧件和技术资料，接纳学生实习和毕业生就业。6