有关客服工作的总结

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1、有关客服工作的总结客服工作即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。以下是小编收集的有关各岗位客服工作的总结范文，供大家参考。篇一： 物业客服工作总结与计划忙碌的 20XX 年即将过去。 回首客务部一年来的工作，感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自 20XX 年我部门提出 “首问负责制 ”的工作方针后， 20XX 年是全面落实该方针的一年。 在日常工作中无论遇到任何问题， 我们都能作到各项工作不推诿， 负责到底。 不管是否属于本

2、岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次， 接待报修 10300 余次，其中接待业主日常报修7000 余次，公共报修3300 余次；日平均电话接听量高达70 余次，日平均接待来访30 余次，回访平均每日20 余次。在 “首问负责制 ”方针落实的同时，我们在7 月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语 、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪 、接听礼仪 、举止行为、前台办理业务规范用语 等进行培训。 培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一

3、个服务口号，如“微笑、问候、规范 ”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中， 我们严格控制、 加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导， 及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变

4、职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、 日才收， 造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制， 将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%；二期从60%提升到 70%；三期从 30%提升到 40%。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识

5、对于搞物业管理者来说很重要。 但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。 这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这

6、方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好 ”，天元物业X 号 X 人为您服务 ”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说 “你好 ”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例 、物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给

7、我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的， 也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的， 我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。 物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动， 如一些晚会、 游园活动， 短途的旅游及各类

8、棋类比赛等。 得到了全体业主的认可， 但是结合现在物业的实际运营情况， 0、 3 元 /平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了XX 小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增

9、加一笔收入，据统计自2013 年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850 元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近 50家住户没安水表， 从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36 户水表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调

10、整，园区内 2000 多住户，我们必须在6 月底前挨家挨户将水费结清， 便于 7 月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。 我们及时调整班次， 将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力， 在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2、 0 元 /吨上调到 2、 8 元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50 户，共计追缴费用约2454、 7 元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意

11、度调查根据计划安排，20XX 年 11 月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作， 同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610 份，返回1600 份，回收率为62%。20XX年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善XX物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为XXX 物业公司谱写崭新辉煌的一页！客服部 20XX 年工作计划：一、针对 20XX 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高

12、20XX 年收费率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行员工待客基本行为准则，提高员工素质及服务水平。四、根据公司要求， 在 2014 年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。六、完成XX 阳台维修工作。篇二：医疗客服工作总结首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、 带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足， 不断完善和提高自己的管理水平，有效

13、提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3 个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、 月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。 通过抓礼仪， 推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我

14、院创建“品牌名院 ”的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、 引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求， 导医们长期站立， 不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100 人左右，重复着： “您好 ”、 “请问我能帮您忙吗”、 “请您稍等 ”、 “对不起 ”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、

15、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、 周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询， 最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单

16、位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、 狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作， 明确了奖惩， 充分调动了全体导医努力工作， 为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。（ 2）咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来， 从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会

17、效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：（一）制定部门咨询师的岗位制度；（二）与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率；（三）在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；（四）根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；（五）维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足（一）由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。（二）对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人

18、特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。（三）由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。（四）电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作。三、工作建议（一）院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。（二）医生休息时应告诉导医以便准确分诊。（三）医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预

19、约病人。（四）加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。（五）开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。（六）让全员树立“顾客不满危机 ”意识， 让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。（七）希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。四、明年的工作计划（一）努力学习医护专业知识，提高管理水平；（二）继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；（三）加强导医工作的管理，提高服务质量；（四）做好全院员工礼仪培训工作；（五）加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工作。篇三：客服年终工作总结时间如白驹过隙，转眼XX 年已过，在这一年

20、里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。在这一年中， 让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同

21、。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战， 领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、 不懂就问， 学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验， 使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、 穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种

22、工作厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中， 我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛， 这就是客服专员。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。三、对日常投诉工作处理得当业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位。 偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉， 但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，XXX 楼

23、商铺 XX 栋自 20XX 年 XX 月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。与物业公司对接移交公共区域设备实施；4 栋楼的电梯共计18 台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程。已交付的8 栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是D2 地块消防设备实施， 由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交给物业公司；一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。

24、工作看是简单，也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上CRM 系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案，此渗水问题逐步得以解决。D2 地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大

25、量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、 风管等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改， 我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决。20XX 年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我

26、将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同，自己的认识难免会有些出入， 请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。 但是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。篇四：客

27、服个人工作总结瞬间， 20XX 年即将过去，在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多， 生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。 20XX年 11 月，我经过应聘和选拔来到了usfine，我非常高兴。加入 usfine 已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序， 让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评， 也做一些总

28、结， 如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。一、 20XX 年总结（一）工作总结20XX 年 11 月 23 日，我开始加入到 usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理； 第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到 chargeback、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作， 所以我上手很快。 感谢领导和各位同事的指导帮助， 感谢公司给了我学习的机会。 在这里， 我看到了一批拼命、 卖力、踏实的人工作， 我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。 但遗憾的是，

29、我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。（二）工作中的不足在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面， 我需要多花时间和精力去学习。 因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。 同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决， 使自己更好地做好本职工作。 并且自己应该而且能够做的事情， 要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避， 勇敢地迈出每一步，今后在工

30、作中才能做到更加自信和大胆仔细。二、 20XX 年计划新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，20XX 年会是我在usfine 实现 方案 -篇 库。整理。蜕变的一年。（一）增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度， 与同事多合作， 与领导多汇报工作情况和建议， 做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。（二）勤学习，提高专业

31、服务能力。涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service 信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理， 做到心中有数， 使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。（三）多行动，坚守工作职责。英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要

32、斤斤计较。我刚走出校门， 社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能力方案篇。库。整理强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己， 拓宽自己， 凭借公司的良好环境提升自己。（四）善于思考，理论联系实际。在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。

33、捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高，拓宽知识面，提高履行岗位职责的能力。篇五：客服工作总结斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人， 由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下：一、树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是， “树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。 ”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、

34、 中医的基础知识、 产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、 对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。二、精于专业技能，勤于思考应变随着销售行业的不断

35、发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时， 要勤于思考善于应变。 对于客户提出的药品问题， 给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平， 及灵活的应变能力， 并且需要及时对所遇到的问题进行总结。 在管理好手头现有失眠资料的同时， 我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况， 总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史， 我总结出了失眠常用药物的相关资料。 还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事

36、间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通， 是衡量客服人员专业水准的标尺， 同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。三、善于沟通交流，提高工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此， 如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在， 和客户进行交流， 规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解

37、客户对产品的需求，和同事之间的交流， 能够增加工作经验， 分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。四、遵守公司制度，积极参加活动“没有规矩不能成方圆 ”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员， 我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料， 定期对已购买客户进行回访，让其在感

38、受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。 对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次， 根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善， 协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作， 无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。 假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务， 公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业， 也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里， 希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。