广州科万物业服务公司应知应会

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1、广州 VK物业简介欢迎加入广州 VK物业，以下是你在工作与生活中需要掌握的各种业务知识与技能；希望你能尽快熟悉以下内容，利用你的聪明才智和勤奋努力，把握一切机会，充分展示你的才华。同时也希望你尽快融入到我们这个大家庭，共同努力广州 VK物业建设成为一个更加团结、向上、充满活力，能够接受任何挑战的一个团队！也祝愿你能通过自己的努力来实现自己的理想！公司简介深圳市 VK物业管理有限公司成立于 1992年初，为 VK企业股份有限公司全资附属机构。公司现已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业管理机构之一。1996年，公司在行业内首家通过了ISO9002 ： 1994第三方国际质量认证。1991 年，公司

2、率先在天景花园首创“物业管理委员会”模式。该模式与1994 年被深圳市人大纳入深圳经济特区住宅物业管理条例1995年，公司在荔景大厦推出“酒店式管理模式”1997年，公司在 VK城市花园推出 “无人化管理模式”1991年 1月， 公司开始在下属物业管理小区推出季度“管理报告 ”制度。1999年 12月，公司在 VK俊园推出 “个性化管理模式”2001年，公司在四季花城推出“邻里守望 ”模式。在物业管理市场化方面，1996 年 12 月 3 日，公司在全国首次物业管理公开招标中，一举夺得鹿丹村住宅小区的物业管理权，从而打破了“谁开发，谁管理”的局面。 1997 年 8 月 4 日，公司在全国物业

3、管理公开投标中，再次获得全市最大的微利房住宅小区“桃源村 ”的物业管理权。2000 年 1 月公司在拓展政府部门公共物业管理方面取得重大突破，为国家建设部大院写字楼、住宅楼提供物业管理。2000年 9月，公司取得市交管局物业管理权。2004 年2月 11日广州 VK 物业成立公司组织架构：总经理：Z总经理助理：ZZZ片区经理：东部片区：Z北部片区： Z西部片区： Z中西片区： Z一、广州 VK物业服务有限公司简介广州市 VK物业服务有限公司是VK企业股份有限公司全资企业机构，成立于2004 年，注册资本500万，公司沿袭了VK物业优良的管理模式和创新租售及绿发工程服务。我们致力于向客户提供高效

4、、优质、贴心的服务，建设具有VK 特色的社区文化，创造健康丰富的生活方式，引领邻里关爱的生活氛围。着力营造文化内涵丰富的和谐家园。我们始终坚持“以人为本” 、“全心全意全为您”的服务宗旨，不断探索物业管理新模式，积极参与行业探讨，在推动行业发展的同时，开辟新的业务领域。我们注重对员工进行系统的专业培训，将人才作为企业的资本，倡导简单的人际关系。2004 年至 2006年，公司规模不断壮大，拥有各类专业客户服务，技术设备管理、绿化工程及维护、安全管理等专业人才 800余名；公司先后接管了广州 VK 四季花城、 VK 城市花园、 VK 蓝山花园、 VK 城花园、 VK 天景花园及 VK 地产写字楼

5、。2005年 6月，广州 VK 物业首个在管住宅小区VK 四季花城荣获佛山园林式住宅小区称号；2005 年12月，全国 VK 物业的各管理处统一更名为“服务中心”，迈进了物业管理时代的新纪元；2006 年4月， VK 四季花城再次荣获佛山市物业管理优秀示范住宅小区称号，以“高尚物业，精致管理”为核心内容的 VK 物业品牌绽放出夺目的光彩；2006 年11月，公司顺利通过国际著名认证机构BSI 对我司的ISO9001；2000质量管理体系认证，更保证了公司的管理服务质量持续稳定地上升；2006 年12月，公司被广州市物业管理协会选举为常务理事单位；2007 年6月，为体现服务为本的精神，VK 集

6、团下属全国各地物业公司统一将“管理公司” 更名为 “服务公司”；2007 年9月，广州 VK 四季花城、蓝山花园获得“广东物业管理示范小区”荣誉称号和奖牌。广州 VK 物业将凭借品牌优势，成熟的管理经验，不断进取，持续超越我们的顾客不断增长的期望。.其他火场避险三会：会报警，会使用简易灭火器，扑灭初起火灾，组织疏散撤离。管理处青年文明号承诺：服务礼貌、周到、热情服务优质、维修优质、材料优质不发生重大刑事案件、火灾事故小区环境整洁、优美业主书面要求、投诉两天内给予答复公司环境方针：爱护自然，守法防污；持续为顾客、员工、社会营造绿色生活。桃源村管理处“5S”标准1、整理（ SEIRI）每天保持办公

7、台清洁、明亮。桌面上禁止堆放与工作无关的任何私人物品。桌面要随时保持整洁，人离位后，办公物品均要收入抽屉内，座椅应紧靠办公台。保持办公桌抽屉内整洁，定期整理。保持地面与公共场所的干净、整洁。2、整顿（ SEITON）办公区域内办公物品的摆放位置要固定、统一。* 电话：桌子右上角 / 左上角* 名牌：桌子右上角 / 左上角* 杯子：桌子上方名牌后* 电脑：各电脑责任人对自己部门使用的电脑进行定期擦拭、检查文件夹内的文件要分类编号，便于查找。保持桌面一目了然，做到物品取用方便。玻璃台板下不得放置名片、照片、图片及其他私人物，只允许放置电话一览表和英文名表。抽屉内的物品要按类放置，常用与不常用的要分

8、开，文具、文件分开、分类放置，公共文件统一保管，使用应登记在案。文件柜内文件夹及物品分类摆放整齐，标识清晰、规范、美观。文件（含书面和电脑文件）及时归类存档，参考资料一律以电脑文档储存，节约打印纸张。经理室内文件摆放整齐，标识清楚，办公用品及装饰品摆放美观大方。3、清扫（ SEISO）保持地面及周围环境干净，每天下班前要及时清理桌面。保持走廊、会议室、培训室等公共场所的干净，发现污迹、废纸及时清扫。在会议室看书读报后，应及时将报刊、杂志放回原处。水杯每天要清洗。桌面上随时保持清洁，不得有灰尘、水渍。电脑要定期进行清洁、保养，电话机要定期消毒、擦拭，打印机要定期保养、清扫。抽屉内要保持整洁，要定

9、期擦拭。报废物品应及时清除。（如废纸）爱护公物，破损的物品应及时修理。4、清洁（ SEIKETSV）严格维持 3S的成效。互相监督、提醒，保持一个干净、亮丽的工作环境。5、素养（ SHITSVKE）严格遵守公司规章制度。严格遵守办公礼仪，待人接物诚恳有礼貌，同事之间互相帮助、监督，共同做好5S。保持仪容整洁，服装整齐，工作牌应戴正。保持良好精神状况（如不可大声谈笑，打瞌睡，呆坐等）。2 把发现不干净整洁之处自觉清理当做是自己的职责，并养成良好的习惯。沟通渠道：直属上级 主办、主管 部门人事管理员 部门经理 分管总经理助理每周二上午总经理接待日。预约于周二上午于总经理沟通。公司投诉专线： 372

10、56333-505公司组织的各类座谈会以及培训。通过公司内部网络发邮件或登陆BBS发表意见。公司战略目标：高尚物业，精致管理公司质量方针：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新。企业愿景：成为华南地区物业管理行业第一品牌。公司五条禁令：严禁与顾客打架或发生言语上的冲突。严禁轻视顾客的需求或对顾客言而无信。严禁业主与非业主区分对待。严禁利用职务之便谋取私利。严禁窃取或泄露顾客隐私（顾客分内部顾客和外部顾客。）公司核心价值观：全心全意全为您。责任心与敬业精神是前进的基石。德才兼备，以德为先。一言一行皆品质。团队精神、同心同行。平平淡淡就是错，无功就是过。广州 VK物业服务有限公司员工礼仪上篇：通用

11、礼仪1、工作时间内一律着本岗位规定服装；2、工作服应干净，无明显污迹，破损；3、不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；5、衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5 1cm;7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处；8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；9、鞋底、鞋面及鞋侧要保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着凉鞋上班；10 、男员工应穿黑色或深兰色、不透明的中筒袜；1

12、1 、女员工须穿肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒跟不可露在外。安全员礼仪工作时间内一律按照公司内务管理规定执行， 着本岗位规定的制服及相关饰物、 警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、整齐，无明显污迹、破损；1、发型。蓄发不得露出帽外，不留胡须；女保安发辫不得过肩，不得烫发。2、服饰。为保持安全管理员（保安）的庄重和严整，着装与地方群众要有一定的区别。着制服时，不得戴手套、围巾、项链等，不得涂口红、擦胭脂等行为。3、佩带。安全管理员不允许随便佩带证章、奖章等。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持对讲机。4、着装。严格按照公司的统一要求着

13、装。基本要求：规范、配套、整洁。（ 1 ）规范。着制式服装 基本要求。不能私自更改制服，或在制服外面套穿风衣、皮夹克等服装。必须按规定佩带帽徽、肩章、领花等。（ 2 ）配套。服装按季节可分为东、夏和春秋装；按照场合分为礼服、常服和工作服。按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得在不同季节、不同场合随便着装。（3 ）整洁。着开领式服装时，必须内着（白色等）衬衣，系制式领带；着关领式服时，内衣领和称领高出制服不能超过2毫米。内衣下摆不得外露。不准着高跟鞋。衣帽鞋袜要经常更换。举止1、站如松。安全管理员（保安）站立时，要精神振奋，态度严谨，姿态端正。动作要领可归纳为 “三挺、两收、两平 ”。“三

14、挺 ”，既挺腿、挺胸、挺颈； “两收 ”，既小腹微收，下额微收； “两平 ”，两肩平，两眼平视前方。2、坐如钟。坐地的姿势：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直；3、行如风。主要指的是：基本步伐，齐步、正步和跑步。岗位巡逻姿态步行巡逻姿态1、巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30 40CM ，手不能插入口袋。2、巡视行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。3、巡逻行走时，遇到业主，要面带微笑，点头致意。单车、摩托车岗巡逻礼仪1、上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下。2、巡逻时，应

15、昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3、巡逻时，应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。4、巡逻是遇到顾客询问或顾客交涉时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。车场岗服务礼仪1、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。2、发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留 ”或 “请您出示凭证”。3、立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。4、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。5、交通手势。公共秩序1、就餐、外出参观及开展活动，均须排队有序进行。2、敬礼。当值期间，遇到顾客询问或顾客交涉时；当值期间，遇到由公司领导或管理处领导陪

16、同顾客参观时，须立正敬礼；车辆出入停车停车场时，须向驾驶人员立正敬礼；当值人员每天第一次遇到部门经理或公司领导时，须立正敬礼；当值人员换岗时，需双方相距 1.5 米，立正敬礼。3、对讲机用语。严禁在对讲机内乱讲或讲无关的话。搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A 、在客人之前进入电梯，按住开 的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住开 的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A 、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C 、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。顾客沟通：1. 主动向来访人员打招呼问好，面带

17、微笑。2. 与客户沟通时保持一米以外的距离3. 不直接拒绝客户，不说 “不知道 ”等模糊的话4. 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。5. 当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。装修管理部分：装修队领取装修许可证、出入卡之后方可开始施工。施工时须将装修许可证复印件张贴在装修户门外，将装修责任书 、装修现场监控表张贴于装修户门内，以便于管理处工作人员的巡查。装修施工时间为：每天 8：，： 8：。不得延长时间，否则管理处有权采取措施责令停工。装修作业现场应至少配备两个灭火器。装修时应关闭门、窗以防噪声扰民。、装修活

18、动必须保证建筑物结构的使用安全，并严格按照业主（或租、住户）申请的项目进行，严禁下列行为：1 改变房屋承重结构；2 在承重墙、天花、地面上打孔，拆除连接阳台的墙体、门窗；3 不适当增加楼面静荷载，包括在室内砌墙、超负荷吊顶、安装大型灯具、铺设大理石也板等；4 任意刨凿、重击顶板、外墙内侧及排烟管道，不经穿管直接埋设电线或改线；5 破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层；6 使用不符合消防要求的装修材料；7 其它违章行为。、装修施工人员严禁下列行为：1 严禁用砖头或其他物品顶住电梯、防盗门；2严禁将装修垃圾、各类胶、漆等杂物倒入下水管道（污水、雨水）；3 严禁骚扰其他住户或影响其他住户的正常生活，或

19、造成其他住户投诉和财产损失；4 严禁在其他住户门前逗留、休息；5 严禁在规定的装修时间外施工；6 严禁擅自进入地下室和天台，严禁在天台或楼边等公共场所加工作业；7 严禁私自在户外接驳水、电；8 严禁将电源线直接接在漏电开关上，装修房间内严禁抽烟或使用电炉，及大功率电器。、安全员装修检查内容：（）装修许可证 ：检查装修内容、装修日期、管理处公章；（）出入卡及其它有效证件状况：核对姓名、照片、有效期、管理处公章；（）灭火器压力、数量、铅封是否完好：每装修户应至少配置两个灭火器；（）其他消防措施状况；（）材料堆放：严禁材料堆放混乱，禁止阻塞消防通道；（）垃圾处理：须规定的时间搬运垃圾，严禁将垃圾堆放

20、在公共场所；（）装修时间为上午：7： 00-12 ： 00，下午： 14：00 18： 00；（）生火做饭、使用电炉：注意控制以免引起火灾事故；（）留宿：每户最多不得超过三人，严禁违章行为；（）其它违章行为。注：当发现打墙时应请其出示经管理处批准的申请书并附有图纸。消防报警处理：、报警产生类别分析（人为报警、技术报警、测试报警、火灾报警、故障报警） 。（）人为报警： 首先确认是外部还是内部人为原因， 可将反馈信息告知人为者进行现场复位及通过主机复位。7 技术报警：分析报警原因后，进行复位如果不能应及时上报设备责任人处理或暂时隔离，并做好记录。8 测试报警：检查是否是被测试项目的正常运行，如不是

21、恢复后重新进行测试。9 火灾报警：确认报警地址（主机编码或编码表查找地址）后，通知有关人员立刻前往现场查询，如人警误报应将联动设备关闭（警铃、风机等）再进行复位。如证实是火灾报警，据现场火灾情况严重性，汇报中心采用相应措施方案，中心人员监测启动联动设备（送，排风机，警铃，消防泵，卷帘门，电梯降至首层，切除非消防电源，启动应急电源） ，向指挥中心或管理处报告，通知义务消防员赶至现场，同时向消防部门报警。利用消防广播通知引导住户向安全地点疏散或进行自救，监测火情的状况，保持现场各部门和指挥人员通信联络，及时传达和反馈火情及命令，随时提供消防部门所需的火灾情况，做好火场记录。10 故障报警：检查报警

22、地址确认故障原因，通知有关人员到现场检查，从而分析故障，如能现时解决就进行复位，如不能处理暂时隔离通知设备维护人员解决问题，同时一定做好有关记录以便查询。2、消防报警处理基本程序：1) 当值工作人员在接到报警后应手持灭火器迅速赶至现场核实情况。2) 若发现火灾时应严格按照 “火场三会 ”进行操作（ “火场三会 ”即：会报警、会使用简易灭火器扑灭初起火灾、会组织疏散）。3) 当确认为误报时，应将情况反馈给指挥部并通知火警复位。4) 高层工作人员应熟练掌握消防报警系统的操作 （操作方法详见 中高层消防报警系统操作作业指导书 ）。5) 对业主作好解释工作。、火场自救部分：发生火灾需紧急撤离高层楼宇时

23、，勿使用电梯，可使用消防通道。在大火围困无法撤离时，应固守等待救援，同时紧闭门窗，堵塞漏烟缝隙，储水，对火头方向的门窗可用湿棉被堵，并不断泼水。用引起外界注意的方法求援，如抛扔软性东西，举杆摇旗，闪大手电筒等。逃生时经过充满烟雾的路线，要防止烟雾中毒、预防窒息。为了防止火场浓烟呛入，可采用毛巾、口罩蒙鼻，匍匐撤离的办法。烟气较空气轻而飘于上部，贴近地面撤离是避免烟气吸入、滤去毒气的最佳方法。穿过烟火封锁区，应配戴防毒面具、头盔、阻燃隔热服等护具，如果没有这些护具，那么可向头部、身上浇冷水或用湿毛巾、湿棉被、湿毯子等将头、身裹好，再冲出去火场上的人如果发现身上着了火，千万不可惊跑或用手拍打，因为

24、奔跑或拍打时会形成风势，加速氧气的补充，促旺火势。当身上衣服着火时，应赶紧设法脱掉衣服或就地打滚，压灭火苗；能及时跳进水中或让人向身上浇水、喷灭火剂就更有效了。居家报警处理、各类报警简介：）、红外线报警：当业主布防后有人闯入房间内导致的报警。）紧急按钮报警：当业主需要紧急帮助或生命受到威胁时发出的警讯。）、煤气报警：当业主厨房煤气泄露、做饭时油烟太浓、喷杀虫剂、或报警器尘土太多时导致的报警。）、门磁报警：当业主布防后门、窗被打开时所发出的警讯。）、劫持报警：当住户被劫持并强迫输入密码撤防时发出的警讯。、一套标准的报警系统由以下四个步骤完成：（）、警情触发（有贼入屋）；（）、警情上传（讯号传至报

25、警服务中心）；（）、警情处理（查明警情及执行适当行动）；（）、警情解除。、主机指示灯：a、绿色（布防） ：待机时常亮，布防后闪亮。b、红色（防区） ：防区触发后变亮。c、黄色（编程） ：处于正常联网状态时闪亮，编程时常亮。、外出布防：用户外出时把门窗关好后，进行外出布防操作，操作完毕，需在主机延时内离开。键盘操作：密码外出键；遥控器操作：外出布防键（键）；主机蜂鸣：两声，以后在延时内每两秒一声；绿色指示灯：闪亮。、撤防：用户回家后系统启动进入延迟，必须在报警主机延迟时间内将系统撤防。键盘操作：密码撤防键；遥控器操作：撤防键（键）；主机蜂鸣：一声；绿色灯指示灯：常亮。为保证安全巡查的力度，实行签

26、到制。即：每个岗位负责对所辖区域的签到表进行在规定的时间内签到。各类应急处理当值班人员通过闭路监控电视、轿厢警铃或其它方式接到来自电梯轿厢内的乘客报警求救信号后，应立即采用电梯对讲或其它方式同乘客联系，进行安慰。如确认在平层状态，应立即指导自救，即直接将内门用力向两侧拉开，救出乘客。当未知电梯准确层数或不属于停电，应立即通知专业技术人员赶到现场处理，在有人协助下到该梯机房通过手动盘车救人。困人处理时，应随时保持轿厢内人员联络，让其感到自己正在积极营救中，乘客放出后，应表示歉意和安慰。、高空抛物：由于中高层具有楼层高、 人群居住相对集中的特点。 人为或非人为高空落物现象时有发生，所有高层工作人员

27、在时常工作中都应尽量远离楼宇，以免发生意外。每个工作人员都应做好预防措施，对各住户阳台、窗户进行留意，发现摆放易落物品时及时通知住户进行整理。当接到台风暴雨信息时应用消防广播系统、通知等形式通知各住户做好安全防范。、突发事件的处理：）首先通知中心或上级领导同时通知就近同事；）迅速保护现场，确认伤员伤势情况；）伤员有出血情况应立即做好止血包扎工作同时报告中心必要时寻求送医院急救；3 用警戒带保护现场，并疏散围观人员；4 若出现人员伤亡，应立即报告中心通知派出所。5 中心值班人员要提醒小区各值班人员坚守岗位， 以免出现混乱或其它意外事件发生；6 管理处应对现场进行拍照为事情处理提供证据。、紧急事件

28、处理及危机控制：主要包括：火警、水灾、抢劫、盗窃、诈骗、暴力犯罪、交通事故、纠纷。）、发现以上情况时及时向当职上级汇报；）、对正在发生的应及时制止并由当职上级组织人员进行盘问；）、保护现场，经部门经理同意后将疑犯上交公安部门处理；）、对纠纷事件应对当事人劝阻；）、如纠纷是由顾客和我方产生时我方当事人应礼貌处理或由上级领导进行解决；）、上级应对纠纷对方进行解决如不能解决时交有关部门处理；）、部门不能解决时应交双方部门解决。、台风暴雨防范台风暴雨是人们常见的自然现象。 在台风、暴雨期间如何做好小区的抢险救灾， 自防自救。1）、首先要认真收听收看电视台、广播电台有关台风、暴雨信息的报道，以提高防范的预警性。2）、在台风、暴雨到来前，必须关好门窗，把阳台上所摆的花盆、杂物移到安全的地方，以免摔到楼下伤及他人。3）、要检查房屋是否漏雨，检查照明，生活动力和接收外界广播等条件是否具备。4）、检查上下水管道、通讯设备、救灾物质的完好与储备情况。台风时不要在街上或高大建筑物下行走停留，注意避开大的广告牌以防物品被风吹落砸伤自己。电线落在地上切勿走近；一般对高压线应保持 8-20 米的距离，趟水时要仔细小心，以防电线落入水中触电和路面低洼处。）、在台风、暴雨来临之前，对施工的工地要进行全面的安全检查，发现隐患及时处理。广州 VK物业服务有限公司2008年5月 20日