航空公司客服中心项目方案建议书

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1、*航空公司呼叫中心方案建议书20*年3月目录1.引言61.1.方案摘要61.2.方案特点72.系统建设需求82.1.Call Center 建设需求82.1.1.摘要82.1.2.业务模式82.1.3.数据模式92.1.4.系统功能92.2.系统建设目标规划93.方案总体设计113.1.平台方案选型113.1.1.选型依据113.1.2.CallCenter平台方案163.1.3.产品组合203.2.方案详细设计213.2.1.CallCenter 方案设计213.2.2.客服组网图234.*航空业务功能说明254.1.呼叫管理254.1.1.交互式语音应答（IVR）254.1.2.客户身份识

2、别264.1.3.自动应答、智能呼叫路由284.1.4.来电录音294.1.5.来电管理314.1.6.计算机 整合（CTI）334.2.坐席管理344.2.1.绩效和服务水平管理344.2.2.客服中心员工信息管理364.2.3.对管理层的支持384.3.培训考试424.3.1.讲师课件管理424.3.2.管理员培训规划434.3.3.学员学习454.4.知识库（FAQ）454.4.1.FAQ结构图454.4.2.FAQ采编流程464.4.3.FAQ反馈流程474.4.4.FAQ审核流程484.4.5.FAQ授权流程494.5.服务历史管理494.6.客户档案管理494.6.1.潜在客户管理

3、504.6.2.客户组信息管理504.6.3.客户信息统计504.7.呼出514.7.1.外拨系统的应用角色514.7.2.外拨系统的管理流程524.7.3.邮件呼出564.7.4. 呼出585.系统报表615.1.概述615.2.话务报表说明615.3.与服务能力相关的运营绩效指标的说明635.4.与服务水平相关的运营绩效指标的说明645.5.与服务质量相关的运营绩效指标655.6.业务报表665.6.1.报表统计说明665.6.2.报表格式676.应用网关（业务接口）696.1.系统功能696.2.总体设计706.2.1.处理流程706.2.2.总体结构和各模块描述717.系统平台组件说明

4、747.1.数据库系统747.2.系统备份说明777.2.1.系统备份777.2.2.数据库系统备份777.2.3.应用系统备份777.2.4.数据备份788.其各子系统功能说明808.1.PBX808.1.1.概述808.2.CTI系统838.3.IVR系统838.3.1.EDIFY IVR 介绍838.3.2.讯鸟 IVR 介绍1008.4.录音系统介绍1028.4.1.NICE 录音介绍1028.4.2.VoiceLink 录音介绍1128.5.Unicall座席应用平台1178.5.1.产品系统架构1178.5.2.产品业务框架1198.5.3.产品设计思想1208.5.4.产品功能1

5、278.5.5.产品角色功能1821. 引言客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，其最大的优点之一在于能让用户随时随地获得各种灵活便捷的服务，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。目前，国外几乎所有发达国家的航空公司都在利用基于CTI(计算机电信集成)技术的客户服务中心来增强市场竞争力，扩大销售渠道，提高对商务旅客为主的常旅客和货主的服务能力，建立良好的公众形象。对航空公司来说，客户服务中心能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，并且对稳固航空公司最重要的客源商务旅客有着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，航空公司提供的这

6、种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。国内的航空公司处于迅速发展的阶段，其逐渐增加的机群和完善的服务，为中国的经济建设发挥着越来越大的作用。同时，国家最近组建的6大航空集团公司与国内20多家地方航空公司同时并存，必将使得航空公司之间的竞争日趋激烈。配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。广州电盈根据贵方的要求，解决方案的设计思想以系统集成、业务集成、网络集成等多种集成技术为基础，以应用开发为主导，运用标准化、模块化、流程化及系列化的开放性方法，设计功能

7、丰富的应用软件，把客户服务中心的功能和企业的业务结合起来，成为一个完整、高效、稳定的经营管理中心、利润中心。1.1. 方案摘要本方案建议书首先归纳了*航空公司客服中心系统的建设需求，并在此基础上提出了客服中心建设的理念，以及*航空公司客户服务中心具体的业务功能设计和实现；针对客户需求，本文进行了CallCenter的选型依据和平台介绍，在此基础上我们提出了总体方案设计，初步探讨了系统的规模设计、整体规划、各阶段实现功能及实施计划、业务描述、客服系统与核心业务系统接口设计描述、整体设计思想和实施计划等。1.2. 方案特点u 技术方案适于构建全集中式的客户服务中心，业务应用控制集中，服务资源（座席

8、、IVR等）统一调度管理u 服务资源在全网范围内得到最优化的使用和布署，体现灵活布署、按需配置的原则u 系统架构布置、调整灵活，在统一管理调度的保证下，资源在整个网络内全集中、集中分布、分布等不同的部署方式，只是物理上的表现u 系统规模灵活扩充，能更好的满足后期规划与系统拓展的要求u 系统实现的业务功能扩充、改造灵活，适应业务的不断变化u 充分利用*航空公司现有的网络、设备资源，提高系统复用性u 部署实施简便，快捷，性价比非常好u 运营、管理成本低，网络可以复用；管理方便，维护容易u 充分运用了主流技术，适应现在和未来的发展方向u 符合数据、语音合一，多媒体应用的网络发展方向u 整体规划，分阶

9、段逐步实施；项目目标清晰，优先解决需求中突出的问题，最终建立一个多媒体、多功能的效益中心u 推荐设备具有通用性、可替换性、性能上具有可升级性和扩展性。u 采用冗余设计，系统具有良好的容错性能。在一定灾难发生时，仍能保证系统不间断运行2. 系统建设需求广州电盈根据对*航空公司的硬件资源、业务规模、发展规划、业务现状以及对*航空公司通信网络现状的了解，总结出*航空公司客户服务中心建设需求如下：2.1. Call Center 建设需求2.1.1. 摘要规划建设的呼叫中心系统架构为集中式结构，全公司只设一套呼叫中心，提供集中统一的CTI控制；Call Center系统通过统一的应用网关和后台业务系统

10、相连获取客户相关信息、票务信息、工单信息；Call Center通过系统整合接口实现电子工单、政策发布、订票、酒店订房、常旅客及CRM系统的整合；Call Center系统设有Apps服务器提供数据库服务，用以存放客户信息，知识库信息，系统运营信息，提供客户资料管理、客户交易请求记录处理、系统处理、报表打印等。2.1.2. 业务模式*航空公司客户服务中心设计为全国集中呼叫中心系统，实现客户服务中心自动语音系统和坐席的统一管理，提供面向CallCenter应用的服务功能和统计、管理、分析报表功能。*航空公司需要功能如下：u IVR的语音服务、语音导航u 多媒体渠道整合u 工作流引擎服务u 坐席

11、语音u 强大的坐席管理2.1.3. 数据模式目前，*航空公司已建成企业内部广域网及各个独立的业务系统及业务支撑系统。因此拟建的CALL CENTER系统中，呼叫中心的控制、管理，资源分配控制，通话录音、坐席服务、业务调度等功能有呼叫中心系统实现，呼叫中心系统通过应用网关、系统整合接口实现呼叫中心数据和业务数据、业务支撑数据的交互，通过呼叫中心数据实现各个业务数据的关联2.1.4. 系统功能2.1.4.1. 系统平台系统应用CTI技术，完成呼叫中心所有服务资源的统一调度与管理，实现 语音与业务数据的同步处理；同时引入智能路由技术，使客户服务中心系统具有高度智能化的自动呼叫路由功能。系统具有ACD

12、功能，能对多媒体的呼入请求进行综合处理。系统在各级路由决策处理器、自动呼叫分配等的协同作用下，动态地产生灵活合理的呼叫路由决策。系统应用IVR系统完成语音引导、人工转接、自动外拨、语音留言、自助业务受理等自助服务功能，是客户服务中心重要的服务资源和联系渠道。2.1.4.2. 功能需求*航空公司客户服务项目主要实现呼叫中心的坐席管理，呼叫控制和分配，业务系统集成和整合，业务数据的交互等功能。2.2. 系统建设目标规划*航空公司建设的客户服务中心将是集客户服务、业务处理，以 、Email、短消息、 、Internet等现代通信方式为手段，提供一个全方位的、面向客户的多元化、人性化的服务中心。呼叫中

13、心对外面向客户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维护结为一体，形成企业闭环电子流管理。客户服务中心的建设是一个长期的逐步完善的过程，在实施战略上要充分对以下因素进行分析：u 远期的战略规划、目前投资与收益的权衡。 客服中心应用处于起步阶段，服务功能将会有一个逐步完善的过程，用户数也是逐步增长的，这要求所选择的呼叫中心支撑平台必须有很强的容量和功能扩展能力，软硬件均具有构件化结构；u 航空旅游客户要求全年每天24小时不间断服务。 这要求其底层技术支撑平台必须是可靠、稳定的，具有广泛的成功应用实例。u 项目工程规模大，工期短。 这要求选择具有实力和丰富经验的平台设备厂商和软

14、件集成开发商，要求技术支持能力强、供货能力强且周期短，能在短期内安装部署到位，并在较短的时间内完成业务软件集成开发。u 企业内部业务流程建设情况。 这也要求客服业务功能根据企业内业务流程建设的逐步完善分阶段实施。 要求建设的呼叫中心对业务系统具有持续的集成能力，适应业务不断调整和扩展的需求本次呼叫中心解决方案主要集中于当前系统改造和业务整合为主，同时考虑到*航空将来的扩展规模,解决方案具有高可靠性,高可扩展性。3. 方案总体设计广州电盈根据多年来客户服务中心建设的经验积累，以及对航空业客户业务需求的理解，为*航空公司量身定制了功能完整的呼叫中心解决方案。3.1. 平台方案选型3.1.1. 选型

15、依据经全面、认真的研究*航空公司客服中心的建设需求，我们认为在规划改造*航空公司客服中心时，必须考虑如下特征：u 系统建设起点高：目前，呼叫中心技术本身已非常成熟，规划一个技术先进、功能完善，既满足目前的业务需求，更适应公司的长远发展的客服中心系统。u 平台的兼容性强：目前，考虑到*航空公司在进行系统改造对设备的利旧情况，及以后系统的扩容要求，需要充分考虑系统对设备的兼容性要求。u 系统的稳定性高：考虑*航空公司全年每天24小时不间断服务，随着业务的扩展和用户的不断增加对系统访问的压力，平台必须是可靠、稳定的，具有广泛的成功应用实例。我们在系统平台选型的过程中将按照如下要求进行：1. IVR平

16、台要求：u 可与多种CTI系统互连，支持从CTI端完成IVR运行状态集中监控功能u 系统支持多种连接方式u 支持将来自动语音识别（ASR）能力u 最大处理能力不小于1000路u 有语音导航、录音、放音等功能u 可以根据不同的拨入号码启动不同的业务逻辑u 支持人工坐席与自动语音的多重转换（IVR转人工与人工转IVR）u 支持实时加载IVR新流程，实现IVR无间断服务u 具有图形化的IVR流程设计功能，可实时监控特定端口的流程，提供各种操作日志与察看工具u 具有节点统计和分析功能，并可在报表中体现u 提供丰富的报表功能与方便快捷的设计生成工具，支持多种输出，支持客户化定制报表，并可与其他报表系统进

17、行集成u 提供集中的版本管理与版本发布功能u 支持自动语音呼出u 具有负载均衡能力u 支持冗余备份u 支持文语转换（TTS），至少支持国内两种以上TTS产品，如科大讯飞、捷通华声、炎黄新星等u 节点可直接在IVR系统的流程设计中使用u 能实现从单站点服务扩展到多站点服务u 支持多点集中监控，提供统一的实时监控系统，并能提供异常信息的多种形式报警，包括SMS、电子邮件等。u 提供丰富稳定的与系统数据库的接口，可直接调用存储过程，数据库接口支持ODBC、JDBC、DLL、JAVA BEAN接口的大型数据库2. 录音系统要求：u 录音系统为成熟产品，在国内有大规模应用的案例u 支持主流交换机，如No

18、rtel、Avaya、Siemens、Alcatel等PBX/ACD的模拟、数字、IP话机的录音u 支持主流CTI产品，如CCE、Genesys等,进行较好的集成，实现精确录音；录音系统得到话音信号、CTI提供的来电参数（如主叫号码、被叫号码、分机号、工号、Call ID、第三方号码、通话时间、报案号等详细信息）检索记录时可使用上诉信息为关键字，能实现FreeSittingu 录音系统提供丰富的API接口，使坐席系统能够将一些基本信息传给录音系统，如工号、报案号、客户ID等业务相关信息，检索记录时可使用上诉信息为关键字u 录音系统可将录音文件存放在网络的虚拟硬盘中u 录音文件调听时支持播放速度

19、控制（如慢放、快放等）、快进、快退、任意定义播放位置等功能u 建立坐席员录音服务的全程同步监听系统，可对坐席员与客户的通话进行全程录音或分时段录音，具备监听及调用功能u 支持按需录音（ROD）u 录音可转换为标准语音文件,支持标准windows音频文件（wav）格式输出u 录音系统提供权限管理功能，可定制不同权限的用户u 系统具有图形化系统管理、警报管理、集中监控、远程管理、错误日志管理等功能u 系统出现故障时应具备自动报警功能u 录音系统有管理功能API接口，可与第三方软件进行集成录音系统提供丰富的报表功能，能以多格式模式导出3. 坐席平台软件支持 呼入、呼出（预测式与预览式）、Email、

20、WEB呼叫、Chat、网页协同等多媒体渠道的座席统一登录及统一操作界面,提供至少100个（呼入加呼出）并发客户端的服务许可l 呼入 支持多渠道方式呼入（ 、 、短信、Email、邮件、Chat） 呼入渠道、 号码显示（固话 、小灵通） 弹屏响应时间限定3秒以内、可以根据不同的来电和业务选择调用不同的业务系统、显示不同的业务信息 每通 自接通计时，在座席页面显示 超过X分钟提示，超过XX分钟通知班长 实现专家座席转接连带相关信息 实现转接 坐席状态的动态监控，并可进行权限控制u 管理功能模块 坐席权限管理（可进行群组设定或单个坐席管理） 坐席通话管理和坐席状态管理，如强拆、强插、拦截、三方通话等

21、 坐席排班管理 坐席培训管理及考评管理 业务统计及报表(含ACD数据综合统计) 每日产生话务量报表(精确到时段话务量)u 坐席功能模块 当前来电各项数据显示(含客户在IVR中操作信息) 可对每通来电进行服务类别选择（例：机票查询、机票订购、货运旅游、定座、积分查询） 客户对应服务历史（语音记录、邮件、 、业务处理历史，如订票历史等） 现有业务系统接口（查询、受理等功能,多系统关联,可定制、配置） 接听、转接、3方通话、保留、挂断、转IVR、语音信箱（特定坐席） 支持相关业务操作完成后的多渠道呼出（如订票后发送短信）l 呼出 支持多渠道呼出（如 、短信、Email等） 支持预览、预测、渐进等方式

22、外拨 预览式(管理功能模块)l 外拨名单批量导入l 外拨名单分配（含规则定制，无规则分配含自动平均分配）l 外拨名单转派l 外拨活动相关定制l 话述提示l 问卷定制l 业务统计报表功能（例：无人接听、成交、拒购等） 预览式(坐席功能模块)l 当前呼叫客户基本信息l 呼出列表清单状态表（已接通、未接通等数据）l 预约功能及预约介面到时自动弹出l 特定状况（例：成交件）资料审核l 外拨过程中问卷填写页面l 对每个客户呼叫生成对应任务（ 中断任务不中断，下次接通时继续任务） 预测式(管理功能模块): l 外拨名单批量导入l 定制预播语音l 外拨活动相关定制l 问卷定制l 业务统计报表功能（例：无人接

23、听、成交、拒购等） 预测式(坐席功能模块）l 当前呼叫客户基本信息l 预约功能及预约介面到时自动弹出l 特定状况（例：成交件）资料审核l 外拨过程中问卷填写页面l 对每个客户呼叫生成对应任务（ 中断任务不中断，下次接通时继续任务）l 外拨名单分配规则定制 班长坐席u 具有监听、强插、座席超时提示、强拆、Whisper等功能 知识库l 权限管理l 内容自定义（超文本编辑功能，可插入图片、多媒体文件等）l 树型导航l 检索l 点击排行榜l 内容自定义（收藏夹）l 附带文件3.1.2. CallCenter平台方案考虑到*航空公司呼叫中心对客户服务的要求，同时根据网络条件、公司当前设备情况，本着充分

24、利用现有网络资源、节约投资的原则，兼故将来的发展需要，总结广州电盈多年承接全国多个大型集中式呼叫中心的建设经验和体会，我们建议将客户服务中心系统建成：3.1.2.1. PBXPBX产品采用*航空公司当前使用的北电交换机Meridian 1 Option 51C型号的设备。3.1.2.2. CTICTI采用*航空公司当前使用的CTI产品。3.1.2.3. IVR我公司推荐两种品牌IVR产品供*航空公司参考：一个是Edify的IVR产品，另一个是讯鸟的IVR产品。u EDIFY IVREDIFY公司成立于1990年,总部位于美国加州的SANTA CLARA,是全球领先的语音自助服务系统(IVR)与

25、客户关系管理系统（CRM）产品提供商，是IVR领域65线以上市场的领导者。 根据Gartner集团的数据显示，EDIFY是一直以来始终是高端（65线以上）IVR的技术和市场的领导者。 全球已有超过800个金融机构的使用EDIFY的解决方案，因此，EDIFY拥有数量众多的银行、金融等行业用户。 目前全球已有超过2500家企业在使用EDIFY产品，,分布在全球的银行、保险、电信、证券、电力、航空、邮政、货运、政府、交通、旅游、医疗、体育、娱乐等主要行业。 EDIFY作为奥运会自动语音服务系统（IVR）提供商，成功应用于1996年亚特兰大和2000年悉尼两届奥林匹克运动会，从此，EDIFY成为奥运会

26、自动语音服务指定产品。 EDIFY是2000年无线网络领域的领导者，可通过WAP、iMode和SMS等多种网络标准为顾客提供服务； 在2001年，EDIFY发布了第一个使用深度语言处理技术（DLP）来进行完整的邮件自动化回复解决方案。 在2001年，EDIFY成功推出了客户反馈和分析（CFA）解决方案，并得到了众多企业的广泛应用。 在2002 年，EDIFY公司凭着EDIFY 8.0获得由Customer Interction Solutions 杂志颁发的产品大奖；另外，又获得Frost & Sullivan市场调查公司颁发市场战略领导奖（Market Strategy Leadership

27、 Award），表彰EDIFY的市场战略在2002年成功为公司取得重大的市场占有率。 20012002年，EDIFY在中国金融行业呼叫中心IVR市场占有率第一。 在2003年，经ContactCenterWorld 会员投票选出，凭借着领先的Contact Center技术，EDIFY成为2003年度全球最佳多媒体联系中心解决方案，以及2003年度北美地区最佳客户关系管理（CRM）解决方案。u 讯鸟 IVR讯鸟公司以高质快速实现用户的需求为目标，凭借接入的无限性、各种硬件和系统的广泛兼容性、直观的开发界面和业务生成，从而为广大集成商和客户提供优异、稳定的应用开发平台。公司提供的产品包括交互式语

28、音应答系统、智能路由系统、座席呼叫控制系统、双机热备系统、外拨系统、实时监控系统、多媒体统一消息系统、网间互连系统、录音系统、Web呼叫中心系统讯鸟产品广泛用于电子商务、电信、电力、邮政、税务、银行、证券、烟草、保险、交通、教育、旅游、制造业等各行各业。 并且进入到多个国家的呼叫中心市场。讯鸟中间件在国内多个高端大型的商业呼叫中心运行稳定，充分保障了客户的利润。稳定的讯鸟产品为呼叫中心提供了良好的赢利基础。3.1.2.4. REC我公司推荐两种录音品牌产品供*航空公司参考：一个是Nice的录音产品，另一个是Voicelink的录音产品。u NICE 录音介绍NICE公司成立于1986年，总部设

29、在以色列特拉维夫，是世界上最大的数字录音设备专业生产厂家，是全球电信计算机集成技术（CTI）的领导者。产品涉及话音、 和数据的记录、监听和管理。在可靠、安全的前提下，满足机构取证、存储和恢复特殊通信等方面需求。产品通过了国际ISO9001和ISO9002认证，并于1997年获得中国有关部门的认证。其用户遍及世界各地，包括世界上最大的录音系统均是由NICE公司提供。目前，无论装机量还是声道数，NICE公司均远远领先于其它公司。以色列NICE公司，从成立之初起就注重高技术，高投入，高效率，高质量的服务，这主要表现在如下几个方面： 它不象其它录音厂家那样由模拟系统起步，再逐渐向数字式转化。相反，NI

30、CE公司从成立之初起就致力于数字化的研制和开发，形成了高集成化、开放性、超强的网络功能等自已的特性，最终站立到数字录音领域的前列。 NICE一贯对科学研究高度重视。目前NICE公司下属上千名员工 70至80是软、硬件的专家,正是靠这批专家，使得产品面世 以来，其技术一直处于领先地位。 公司注重与国际知名企业的合作，如：朗讯、北方电讯、爱立信、西门子、阿尔卡特等电信公司，以及Alenia、Frequentis、OTE、 Denro、Raytheon、ThomsonCSF、LockheedMartin等公司。无论世界交换机技术、雷达技术和录音技术向何方向发展，NICE产品始终站在世界的前列，保持产

31、品的领先技术。 强大的售后服务体系,与所有的用户保持长期的联系，通过24小时热线、世界各地强大技术支持网、Internet网等手段，使得NICE的客户自始至终对NICE产品保持高度的热情。 NICE公司自1996年进入中国以来，经过多年来在中国市场的业务拓展，成功地以高科技、高品质的产品和优质的售后服务，不断满足各界不同的需求，赢得了用户的爱戴。目前市场占有量已达3040；同时培养了一批专业技术人员，其中大部分在以色列进行过正规培训，从而成为目前国内录音市场技术水准最高的一只队伍，也是唯一成功地进行过批量同时安装和培训的队伍。u Voicelink 录音介绍VoiceLink在线录音监听系统（

32、V3.X）是北京国创富盛通信技术基于CTI技术的又一项应用，VoiceLink在对多个 进行录音的同时，还对被录音的 进行在线监听，录音文件可存放在本地、远端或通过SCSI接口备份到磁带上，系统具有界面友好、操作简单、性能可靠、功能强大等诸多特点。因采用外挂字库，操作界面可以拥有多种语言版本。VoiceLink 系列录音产品不但适用于各种企业的呼叫中心系统，而且适用于企事业单位的 总机上，并能根据用户设备配置的不同，有不同的产品选型，具有极强的适应性能。3.1.2.5. 座席应用平台我公司推荐Unicall 2.0作为坐席管理和业务处理的呼叫中心坐席应用平台，Unicall 2.0产品平台是一

33、个基于J2EE开发平台、B/S结构的坐席应用软件。具有强大的业务应用功能，是电讯盈科自主知识产权的优秀产品之一。Unicall2.0产品实现的业务功能主要包括呼叫处理子系统、座席应用子系统、运营管理子系统、报表展现子系统等四个业务模块。呼叫处理子系统包括呼叫接入处理、客户来电身份识别、来电弹屏、座席状态监控管理、呼叫质检管理等功能模块，实现呼叫中心客户呼叫接入、座席的呼叫处理质检、班长的座席状态监控等业务操作。业务应用子系统包括客户基本信息管理、客户接触方式（包括呼入、呼出）管理、客户接触结果管理、客户请求或客户服务处理管理、知识库管理、营销管理、业务信息访问管理等功能，实现座席系统接入来自客

34、户多种渠道的访问、记录客户各种渠道访问的结果、访问业务系统、处理客户访问、回访客户的客户服务闭环管理，实现客户服务和客户轨迹的跟踪管理。业务应用子系统通过业务网关和系统整合接口实现坐席管理系统和业务系统数据的交互；实现坐席管理系统和业务处理系统的集成。运营管理子系统实现对呼叫中心系统、座席人员、应用等的管理，包括对员工工作状态评价的考评管理、培训管理、排班管理，维护系统运行的权限管理、参数管理等功能模块。报表展现子系统实现呼叫中心客服运营报表、人工接入服务质量报表、IVR接入服务质量报表、中继话务量报表、坐席工作量报表、排班及出勤情况报表等报表展现功能。3.1.3. 产品组合我公司推荐两种组合

35、方案：一种相对高端配置，一种相对低端配置。u 高端配置： 北电PBX + 北电CTI+ Edify IVR Nice REC 科大TTS Unicall座席应用。u 低端配置：北电PBX + 北电CTI+讯鸟 IVR + Voicelink REC + 科大TTS Unicall座席应用。无论那种组合，只是产品的不同，组网及座席应用不受影响。3.2. 方案详细设计3.2.1. CallCenter 方案设计3.2.1.1. 业务平台*航空公司系统改造建设，选择应用平台和系统平台时要充分考虑到后期建设需要的平滑扩容和升级，以适应各种业务的不断发展。本次系统改造中包括语音、 、电邮等多媒体接入，考

36、虑到以后的业务扩展及接入渠道的不断增加和完善，整体部署上要全面考虑，如上图，在业务架构上从全方位角度考虑，业务架构的明确标志着系统平台的架构框定。目前业务平台的选型需要在未来几年中可以满足多样化的业务发展需要，同时在保护现有投资的基础上，又可以合理实施投资步骤，实现系统的平滑升级和扩容，避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。本次项目中的业务平台我们推荐电讯盈科的功能强大，模块丰富的Unicall平台。其产品特点是完全符合*航空公司的业务发展要求，满足未来几年业务发展的需要和变化。其业务和系统架构如下：u 业务架构u 系统架构：Unicall业务支撑平台是一个业务框架，提供用户单点登录，用户

37、功能权限、数据权限的动态配置，各个业务组件的挂接，屏蔽底层交换机、CTI、IVR、录音、Email服务器、 服务器、短信服务器等的复杂配置。业务支撑平台是一个开放的平台，有良好的扩展性，可以挂接各类符合配置标准的业务组件，提供了一套符合符合行业标准的业务系统集成接口。适用于目前各种主流的应用服务器上，例如：Weblogic、WebSphere、Tomcat、Jboss等等。这样就非常方便后期的业务扩展和系统升级。在每个时期需要实现的不同业务需求可以挂接不同的业务模块，模块的挂接通过模块配置和标准的接口开发，为系统的持续升级和扩展提供了保障，所以在业务架构平台的选择上在某种程度上讲是整个客服平台

38、成功与否的关键所在。3.2.2. 客服组网图u 系统架构图*航空客户服务中心是一个服务于全国范围的集中式呼叫中心。其呼叫中心设备包括PBX、CTI、IVR、 、录音设备、坐席终端、坐席管理、系统监控等。*航空公司集中部署128个坐席，同时系统具备可迅速平滑过渡至几百人工坐席的能力；客服系统平台可实现业务受理、业务查询、业务咨询的处理等功能，实现基本的话务功能；主要已呼出、呼入业务为主。业务也将进行部分模块的扩充。如email、短信等接入。Email受理可以通过AG来实现，外部系统提供SMTP发送服务器，AG后台程序将从前端收到的数据打包，拼成SMTP客户端的报文格式，通过SMTP服务器发出邮件

39、。电子邮件发送时可以带附件，附件的大小在SMTP服务器上是可控的。集成多媒体接入技术，如Web Collaboration、Web Chat、Web Callback等，满足公司对开放的多媒体渠道统一接管、多渠道互动、集成各类与用户的接触点，座席界面统一，进而成为一种真正融合的呼叫中心。4. *航空业务功能说明4.1. 呼叫管理4.1.1. 交互式语音应答（IVR）自动语音应答系统（IVR）能够为客户提供经授权的自我服务来访问数据库中的信息，并以语音或 的形式为客户提供反馈，同时以语音的形式来引导用户完成自我服务的过程。IVR为客户与数据中心之间建立了桥梁。当客户打 到客服中心时，语音应答系统

40、可以引导客户选择所需服务；IVR与CTI相配合，根据客户输入及查询到的客户信息，如呼叫 号码， 归属地，客户身份信息，使客户迅速准确地联络到合适的座席人员，获得满意的服务。语音应答系统还可以根据客户的选择，自动查询数据，并将结果报告给客户。语音应答系统通过数字或模拟接口与交换机连接，与CTI服务器通过经LAN相联。IVR系统的主要用途是一切需要自动语音交互的 系统中，如：需要复杂语音提示操作的环境需要自动回复（ 、 ）的环境用于在呼叫路由到人工座席前对呼叫分类提前获取用户信息无人职守或夜间服务等*航空公司根据目前的业务范围，主要提供国内、国际机票查询、定座，酒店订房，旅游，货运，常旅客服务，集

41、团服务等业务。4.1.1.1. 交互式向客户播放语音信息IVR可提供各种语音信息，图文 信息，及数据库信息查询功能。通过这些服务，您可方便地了解公司发布的最新信息，随时掌握与您切身利益密切相关的数据资料根据客户/座席代表呼叫处理过程，系统调出对应于客户/座席代表身份的资料，通过合成语音，完成自动声讯服务。IVR支持语音片断组合播放实现向用户播放语音信息。4.1.1.2. 通过IVR查询信息在本项目实施中，所有的客服数据均在客服数据库的数据文件中，所有的业务数据可以通过数据总线（EAI）来访问其他业务系统的数据。因此，我们推荐的 IVR产品支持通过DLL/DCOM方式与其他中间件平台整合，通过C

42、OM、DCOM、XML、VXML、DLL、WML、SOAP等方式与其他应用程序整合。支持符合IAA标准的XML。当然，IVR也完全支持通过ODBC、JDBC的方式与数据库连接，根据客户选择的业务信息，查询相关的业务数据，播报查询结果给请求服务的客户。4.1.2. 客户身份识别4.1.2.1. 系统根据用户输入的关键信息识别客户用户拨打*航空公司服务热线95080，进入IVR语音流程后，通过号码自动识别，或者输入关键信息如身份证号码/会员号码等，IVR可以通过客服中心数据库获取客户信息或通过EAI数据总线，获取客户业务信息，实现自动识别客户并提供针对性的服务。所有的客户来电信息（如主叫号码等）和

43、输入信息会由IVR保存在CTI的CALLDATA中并传递到转接的人工座席（如果客户选择人工座席转接），人工座席即可预先知道客户的相关需求以提供人性化的服务。在我们推荐的IVR产品中，Edify还拥有领先的动态菜单功能，动态菜单是指IVR系统的菜单是动态可变的，按照各用户的具体情况，同一IVR系统可提供针对不同客户的虚拟菜单，从而实现一定程度上的个性化和动态化的服务。4.1.2.2. 客户来电自动显示该功能主要由CTI 实现，CTI服务器对整个客服中心进行全面管理，是整个客服中心的心脏所在。CTI软件提供了智能话务管理功能，能使*航空公司运用 、WEB、 及电子邮件等沟通手段通过自动呼叫分配（A

44、CD）、交互式语音应答系统（IVR）、数据库以及桌面应用系统，最大限度地帮助*航空公司与客户进行联系，允许呼叫中心按照客户需求，实施统一的业务规则。CTI控制每次客户来电的语音和数据的同步，在客户来电转接到人工座席后在人工座席界面上实现来电号码的POPUP。在客服中心项目中采用我们公司的坐席平台Unicall 2.0可以直接支持Softphone及来电POPUP，无需大量的集成工作。Unicall2.0可以根据客户选择的业务类别，POPUP业务对应的界面，并传递信息给业务系统：4.1.2.3. 记录未接通来电并回拨客户客户 进入客服中心交换机后，如果由于某种原因在转接人工座席时未成功，CTI软

45、件能够记录下该未接通的来电号码并存储在CTI数据库中，Unicall 2.0产品软件包中作二次开发获取CTI数据库中未接通 信息，并将未接通来电号码插入到外拨队列中，可以选择CTI软件的预测式外拨先拨通客户 后由人工座席提供服务，了解客户的需求，做到不错失任何一次机会。4.1.3. 自动应答、智能呼叫路由4.1.3.1. 自动应答CTI 软件可以提供智能应答功能。包括自动应答，未应答重新分配等功能。这里的自动应答主要分为两个含义，一是IVR单元的语音自动应答，IVR中结合TTS，可以为IVR提供语音合成服务，将文本信息实时转换成语音朗读出来，自动应答用户的需求。二是来电以后， 自动接通到空闲的

46、、处于就绪状态的人工座席接听来电。就可以不用座席代表进行操作，提高了工作效率。由于某些特殊情况，如果呼叫振铃后没有及时接听，CTI软件侦听到当前空闲坐席，将该来电重新进入路由系统排队，重新分配。4.1.3.2. 智能路由ACD排队机能实现一定程度的智能路由，我们推荐由CTI实现智能路由方案，CTI软件能提供真正的基于软件的统一路由排队分配机制。路由排队策略包括人工座席技能组、技能值、最长等待、最长空闲、大客户优先、预路由等数十种智能路由功能。综合利用这些智能路由功能，可以有效的提高呼叫中心的服务质量和附加价值。保证每次用户来电能路由到尽可能合适的座席提供服务。实际应用中可以考虑以交换机的ACD

47、作为CTI路由的备份，实现智能路由的高可靠性。4.1.4. 来电录音4.1.4.1. 系统对客户代表的来电录音系统中的录音服务器实现对客户代表的来电进行录音，录音的方式采用并线方式， 内 容方 案优 点缺 点说 明并线方案1方案成熟、稳定，适应大规模坐席。2容错性好，可以不依赖CTI进行录音。3不占用交换机的资源。1随着座席的增加，录音系统硬件成比例增加。2成本较高。适用于较大规模座席（60以上）。并线录音方式的结构图如下所示： 说明：1Supervisor是班长/质检员；Agent是客服代表，也就是坐席代表。2此方案采用的是在交换机用户侧配线架处并线，即一路直接引到客服代表的 ，一路连接到录

48、音系统。由于系统采用的是高阻并接，因此不会对座席 产生任何影响。3当有呼叫时，系统首先通过CTI Server控制系统的起停，并获得详细的呼叫信息，话音信号的采集直接进入录音系统。4当CTI宕机或网络出现异常时，系统可自动转为通过D通道或者其他方式来进行录音的控制（启动/停止），保证录音文件24小时不丢失。5录音文件的查询、监听、放音、状态监视等工作均可在前台班长处操作，非常方便。6这种方案性能稳定，技术成熟，不需要额外占用交换机的资源，适合大容量坐席的应用。由于录音布线在交换机用户侧，所以杜绝了坐席通过手动方式控制录音的可能，从而保障录音资料的完整，有利于客服中心管理人员对坐席员进行有效管理

49、。4.1.4.2. 对座席未能接听的 ，提供语音留言当座席系统忙时或座席下班时，系统允许用户将服务请求录在语音信箱里，留待座席空闲时启动听留言作业进行听留言处理。系统自动检测是否有新的留言，并将现有留言记录数，显示在座席屏幕上，提示座席尽快处理。座席在座席系统提供的留言处理情况表引导下处理留言。系统根据咨询员填写的留言处理情况，生成相应的留言处理记录。即对不需要回呼的留言系统只生成通话处理记录，对需要回呼的留言系统加注回呼标志。IVR流程会引导用户按键选择是否语音留言还是听音乐等待，每个IVR语音端口均可留言录音。录音文件可以根据客户的需求，按需存储在IVR系统本机上或网络服务器上。用户选择留

50、言时，IVR流程会提示用户留下 及留言内容，有指定的坐席人员每天听取留言并进行处理，从而减少了由于话务量集中而坐席人员无法及时处理的呼入 。4.1.4.3. 语音留言提供提示IVR记录下客户呼入 的语音留言后，我们将在IVR上作相应二次开发，将该来电留言转接到某一空闲座席并播放，同时，利用 Unicall 2.0软件包中针对CTI的相关接口开发程序，实现留言播放的提示功能。方便座席区分语音留言和一般客户来电。4.1.5. 来电管理4.1.5.1. 软 拨号在Unicall 2.0软件包中集成CTI软 有两种模式，一种是直接适用CTI厂商提供的软 ，如GENESYS提供的Softphone界面，

51、还有一种是使用Unicall 2.0软件包内置的软 界面，Unicall 2.0具备相关的软 界面，可以用软 实现座席的 签到、签退。 的接听、外拨、转接、三方通话等功能。通过配置Unicall 2.0软件包和CTI的接口来实现软 的功能。除以上功能外，Unicall 2.0 CTI技术提供同步语音和软件界面的功能，使得呼叫中心座席人员，可以自动识别来电客户，并快速搜寻出与其相关的销售和服务资料。同时呼叫中心座席人员还可通过Unicall 2.0提供的CTI面板，进行 接听、外拨、随机和指定转移、多方会议，以及暂停和回复通话等特殊功能，并显示座席状态和通话时间，Unicall2.0提供的软 功

52、能如下：4.1.5.2. 就绪时接听用户来电Unicall 2.0产品包配置了和CTI服务器的连接后，集成的Softphone作为CTI Client和CTI服务器通讯，当座席选择就绪后，CTI服务器获得座席当前软 状态，并将该座席列入空闲人工队列放入CTI队列中，当用户来电后，根据CTI服务器上指定的路由策略将用户来电转接到相应座席。4.1.5.3. 通过电脑结束通话这是标准的软 功能，直接集成在Unicall 2.0产品包中4.1.5.4. 从弹出的菜单选择合适的座席转接Unicall 2.0软件包中的CTI CLIENT端和CTI服务器通讯，CTI服务器负责将来电分配给空闲的座席人员，并

53、通知Unicall 2.0软件包，再由Unicall 2.0相关模块弹出一个屏幕，提醒座席人员当前那些座席是空闲的，座席选定空闲座席后，将用户来电转接到目标座席，同时，在 转接的时候，CTI服务器可以把这个呼叫相关的数据一同送到目标座席处，并且可以在来电屏幕弹出的时候，把前一个座席所完成的业务、记录的数据都显示出来，实现语音、数据同步。4.1.5.5. 座席主管强插通话Unicall2.0提供班长或有权限的管理人员对坐席和客户通话进行包括强插、强拆、拦截、三方通话等质检操作。4.1.5.6. 暂停、恢复通话功能这是Softphone的标准功能，可以通过内嵌CTI Softphone实现。4.1

54、.5.7. 会议功能这是Softphone的标准功能，可以通过内嵌CTI Softphone实现。4.1.6. 计算机 整合（CTI）4.1.6.1. 识别呼入方后在座席的电脑上弹出相应资料该功能主要利用计算机 整合（CTI）技术实现，以便无缝地连接来话者、ACD、IVR、座席代表以及数据，从而： CTI服务器通过CTI LINK连接PBX，可以获取PBX提供的主叫号码，然后可以贯穿在智能路由等系统中使用，也可以通过IVR中收集的信息识别来话者，并搜索客户服务中心数据库以确定适合该来话者要求何种服务级别和座席代表技能组合，从而智能化地对呼叫进行归类 排队并引导到最佳资源IVR或座席代表，不论是

55、在同一个地点还是在网络上 使用业务规则获得所希望的服务级别 自动将顺序条目、故障报告或销售情况等来话者信息从正在使用的桌面应用弹出，显示给座席代表看 使座席代表专注于正确的座席代表桌面应用 查询客服中心数据库，显示来话者的联络历史（跨越多种媒体） 显示这次互动的背景信息，如在此之前发生了什么（客户在IVR中要求什么信息，该功能的实现是基于CTI服务器对每一次呼叫携带相关数据，并在语音转接完成的同时实现数据转接到目标座席）4.1.6.2. 实现相关屏幕和屏幕信息的转接CTI很重要的功能就是在呼叫转移时携带相关呼叫信息。对于IVR转人工座席的信息，利用CTI服务器和IVR的专用接口，在IVR中编程

56、实现呼叫数据（如ANI、用户身份证等）的记录，在转接到人工座席，即Unicall 2.0操作界面时，由Unicall 2.0软件中的CTI接口部分接收呼叫数据并负责解析，如果还要转接到另一个人工座席，则再将用户信息如客户编号等能唯一识别客户身份的信息一并记录到呼叫数据中，呼叫数据随 传递给另一个座席人员，系统会再执行一次拆包解析呼叫数据的操作，比如根据客户编号等识别信息找出客户信息，在该座席人员的屏幕上显示相关信息。，完全满足多次转接的技术需求。4.2. 坐席管理4.2.1. 绩效和服务水平管理客服中心的绩效优良与否，与客户对*航空公司的忠诚度，也就是客户购买产品或服务的回头率，存在着正比的关

57、系。而客服中心服务的优质与否，则是通过客户对呼叫中心的满意度来衡量的，呼叫客户的满意度可以具体分为以下几个部分，主要有 接通状况（包括接听前 铃响次数、排队时间、接听后等待应答时间及转接次数等指标）、应答处理状况（包括客户服务代表的语言表达能力、对客户处境的关怀程度、 处理高效迅捷与否等）及回答问题的质量(包括回答完整与否、准确与否等)。*航空公司通过对坐席绩效的管理和服务水平的跟踪，有利于不断完善坐席的服务态度、服务方式，提高呼叫中心的服务水平，最大限度的保留住老客户，吸引新客户。4.2.1.1. 设定、查看并调整额度和相应的指标座席完成 量的指标查看主要通过CTI软件实现，CTI服务器的监

58、控和报告工具能帮助客服中心实现有效的监控管理，业务指标则主要Unicall 2.0软件包中实现，客服中心每个员工的绩效和完成情况检查是在员工和管理着之间的一个协作行的过程。要实现定期对员工目标的反馈以及周期性的检查，360度的评估和技能的储备，根据实际不同需求，我们将会为*航空公司定制相应的开发模块。Unicall2.0可以根据*航空公司需求，提供基于服务历史资料的考评或基于坐席的综合考评。4.2.1.2. 服务水平管理我们认为在服务水平管理除前面提到的涉及到业务指标的考核外，在这里还涉及到如何了解客户服务代表的 处理情况，例如接听前客户平均等待时间、每次与客户通话平均使用时间等。4.2.1.

59、3. 评分管理班长可以对座席的通话质量、邮件处理质量、 处理质量、业务处理效率等进行评分，评分记录可以保留，并且可以与考评系统衔接。Unicall2.0根据*航空公司的要求，可以对考核人，被考核人，考核人的考核权限，考核结果的查看权限进行功能和数据的权限化管理4.2.2. 客服中心员工信息管理4.2.2.1. 按预计呼叫量接听数量安排所需员工数在客服中心正式上线后，运营成本会占到客服中心实际成本的绝大多数。因此人力资源分配在客服中心建设中就显得尤为重要。过多的人员开销，会导致资源的浪费。但人员配备不足会出现更糟糕的情况是更长的等待时间，更高的呼损率，更高的轮班率，最终影响到服务质量，失去客户。

60、在项目实施中，我们推荐Uincall2.0排班管理模块实现人力资源管理方案： 满足服务指标 减少人员需求 满足员工个性化要求，从而加强员工归属感 按员工技能分配进行排班 对冲突及表现进行追踪 监控遵时度及队列行为 进行下星期或下年度的预测及规划 摸拟不同的排班安排 制定具体的人员招聘及培训需求4.2.2.2. 管理作业面策略/应用1.通过排班系统的支持，排班人员可以在最短时间内完成工作 ，并且可根据据客服人员工资、爱好、休假平均分配等原则设定参数，实现排班的公平性。2.客服人员调、换班作业流程简化，可使用Web方式建立所有客服人员的技能或群组数据，让客服人员在调班或换班时可先行比较寻找可互相替

61、代的同事。3.排班时可根据据历史数据中同一时间或相同状况的班表 ，加上话务增长预估来预测人力需求，并可将相似状况加以汇总比较 ，提高预测准确率。4.可根据据预测结果了解人力需求，预先找寻人力资源或替代方案。5.将班表与实际话务状况作实时比较，可了解实际所需人力状况，做出最有效的调整。6.可将班表数据经客户化产生报表或数据提供人事部门作为计算薪资的基准。4.2.2.3. 查看并更新座席信息查看并更新座席信息分为两方面的解决方案，一是基于座席话务技能的信息更新，主要在CTI上设置座席的技能组和接听等级。员工业务信息在Unicall 2.0中有成熟的模块，可以分为员工基本档案库，包括企业中员工的各种

62、信息。扩展库，用于快速定位员工信息，包括技能，前任雇主及更多其他信息。4.2.2.4. 查看并更新座席技能查看座席话务技能分组情况利用CTI的功能来实现，在Unicall 2.0软件包中也可以定义每个员工的技能和技能项目，以及专家级别。班长和管理员可以设置每个员工的技能分组，员工也可以跟踪自己的技能资料。4.2.2.5. 座席工作时间管理Unicall 2.0软件包中的日程表提供可访问日程安排和活动信息的全套时间管理工具，帮助座席管理上下班时间和休假。同时，CTI服务器和Unicall 2.0软件包均能提供大量报表帮助管理人员查看并分析座席工作情况，如座席的登入登出时间等。*航空公司坐席或业务人员通过Unicall2.0的日历管理功能，可以计划工作安排，提供坐席处理安排的工作或需要处理的工作；日历功能根据系统配置可以提供邮件、短信、登录提醒等多种提醒方式。4.2.3. 对管理层的支持4