星级饭店细微化服务标准

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1、兴隆宾馆细微化服务标准一、前厅服务1、接待服务1-1门卫服务1-1-1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。1-1-2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。1-1-3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。1-1-4遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。1-1-5

2、遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。1-1-6为客人预订出租车辆，门卫员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。1-2行李服务1-2-1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。1-2-2为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。1-2-3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。1-2-4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。1-2-5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核

3、实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。1-2-6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。1-3行李寄存服务1-3-1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。1-3-2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。1-3-3客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄

4、存单，并请客人签字确认。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳拴在一起。1-3-4客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。1-4预订服务1-4-1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。1-4-2预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。1-4-3超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。1-5入住登记服务1-5-1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。1-5-2入住登记做到快速、准确

5、，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。1-5-3如饭店设有无烟楼层，服务员为客人办理入住登记服务时，应主动向客人推荐无烟客房。1-5-4回头客和VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。1-5-5团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。1-6问询服务1-6-1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。1-6-2问询员为客人提供服务时，要做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽

6、快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。1-7贵重物品保管服务1-7-1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。1-7-2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。1-7-3在贵重物品保管处明显位置张贴保管须知，保管须知应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。1-7-4客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单，并请客人签字确认。当面将客人物品封存，由客人放入保险箱锁好。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。1-7-5客人领取物品时，服务员要仔细核对保管单及客人

7、签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。1-8大堂副理服务1-8-1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求，了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。1-8-2大堂副理工作台位置合理，可环视前厅。1-8-3大堂副理每日巡视大厅不少于次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。1-8-4大堂副理应掌握当日来店客人情况，了解接待规格，及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。1-8-5大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类

8、整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。1-9电话接听服务1-9-1服务员熟练掌握电话接听服务程序及有关要求。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。1-9-2所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后认真倾听客人要求。1-9-3服务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并及时转达。1-9-4客人要求提供叫醒服务时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求，并向客人复述确认。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，3分钟后要进行二次叫醒，若无应答

9、，应派人到房间叫醒。2、环境与卫生2-1饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。2-2大厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚。2-3各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。2-4大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。2-5大厅温度一般保持在235。2-6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。2-7盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。2-8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。

10、2-9大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。12、商务中心服务12-1接待服务12-1-1服务员熟练掌握商务中心服务程序及有关要求。遵守职业道德，不传播商业秘密。12-1-2打字、复印等要具有较高的技能技巧，做到服务快捷，无差错。12-1-3接收文稿转交要及时。住店客人函件，收到后一般应在20分钟内送达客人房间。12-1-4客人复印件、打印件等如需要装订，要做到整齐美观。12-1-5客人上网时，应提供相对封闭的空间，能有效保护客人隐私。12-2环境与卫生12-2-1商务中心显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。12-2-2设客人休息处，摆放书报杂志，免费

11、提供茶水。12-2-3商务机构名录、工具书等用品齐全，方便客人查询。12-2-4电脑、复印机等设备用品整洁卫生，无灰尘、无污迹。12-2-5传真、复印机、电脑等各种设备定期维护保养，确保运转正常，无故障。12-2-6沙发、桌椅等家具完好无损，无磕碰、无脱漆等现象。二、餐饮服务1、接待服务1-1零点服务1-1-1服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。1-1-2客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。1-1-3引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。1-1-4客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送

12、上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。1-1-5餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。1-1-6客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，至少应有英文对照，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。1-1-7服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。1-1-8点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。1-1-9客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序

13、上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65，汤菜温度一般不低于75。1-1-10菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。1-1-11客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。1-1-12服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。1-1-13菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。1-1-14客人用餐完毕，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。1-1-15服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。1-1-16客人离开餐厅

14、，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。1-2宴会服务1-2-1服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。1-2-2接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。1-2-3桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置份以上。1-2-4大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座。1-2-5中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。1-2-

15、6服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。1-2-7服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。1-2-8在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。1-2-9如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。1-2-10宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。1-2-11宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。1-3自助餐服务1-3-1服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。1-3-2自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。1-3-3自

16、助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。1-3-4开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。1-3-5客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视情况添加菜点。注：红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为1520。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为510，整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为68。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为614。2、环境与卫生2-1餐厅门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、餐厅名称等有关内容。2-2餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境做到整洁优美，舒适温馨。2-3餐厅温度一般保持

17、在。光照充足，光线柔和，通风良好，空气清新，无烟酒等异味。2-4零点餐厅应设非吸烟区，非吸烟区位置设置合理。2-5各种餐具专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有有效防止二次污染的措施。2-6餐厅地毯、地板等整洁卫生，无灰尘、无污渍。骨盘、酒杯等各种餐具光洁明亮，无水迹、无油污。桌布、口布等棉织品熨烫平整，无污渍、无异味。面巾一客一清洗，一客一消毒。2-7食品加工、贮藏，应做到冷热、生熟、荤素分开。厨房地面无水迹、无油污。2-8餐厅、厨房等各种设备用品要定期定时维护保养，确保运转良好，完好有效。2-9要及时科学清洗保养地毯，确保无油迹、无尘土，不开裂、不缩水、不变形。如有烟头烫痕要及时修

18、补。2-12要每日对餐厅桌椅、柜台等家具进行检查。如有脱漆、烫痕、划痕等现象，要及时修复。2-13要每日检查各种灯具，如有损害，应及时更换。2-14餐具、酒具等完好无损，无缺口、无划痕。三、客房服务1、接待服务1-1房间整理服务1-1-1房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如客人是在凌晨000600期间入住的，应确保客人休息810小时后，打电话询问是否整理。1-1-2整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现要及时按有关规定处理。1-1-3挂有“请勿打扰”牌的房间，服务人员不得进入清理。下午00以后仍挂有此牌，要与客人电话联

19、系，弄清原因，以防意外。1-1-4房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理。1-1-5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。1-1-6整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完后放回原处。1-1-7房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常，一旦发现问题，应及时报有关部门修复。若一时难以修复，可在征询客人同意后，为其调换房间。1-2晚间整理服务1-2-1客房晚间整理服务，夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。若客人在房间，整理

20、前应争得客人同意。1-2-2整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。1-2-3要将床头灯打开，方便客人就寝。拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。1-2-4为客人整理床铺时，要收起床罩，放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。1-2-5房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。1-2-6清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持安静。1-2-7要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况，如有消耗，要及时补充。1-2-

21、8整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至浴缸23处或适当位置，浴帘的下摆要放在浴缸内。1-3其他服务1-3-1如有客人来访，服务员需征得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间，并视需要，及时提供加椅、茶水服务。1-3-2客人要求擦鞋服务，服务员应及时收取，并应于30分钟内擦好，送还客人。擦鞋服务要确保质量，要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用合适的皮鞋油，皮鞋擦好后，应整洁光亮。1-3-3客人要求洗衣服务，服务员在收取客衣时，要仔细核对衣物数量。检查衣物内有无客人物品，衣物是否破损等，并做好记录。如发现衣物破损，应及时告知客人，并在洗衣单上注明。衣物洗好后，应尽快送回房间，并按客人要求提供

22、悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人衣物经洗涤处理后，仍有斑迹，送衣时要在房间内放“说明条”或当面向客人解释。1-3-4为残疾客人服务时，应按照方便残疾人生活起居需要，提供有针对性服务。1-3-5为常住客人、客人服务时，要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，以便提供更加细致周到的服务。1-3-6发现客人生病时，服务员应立即报告上级，并及时提醒客人就诊。若病情严重，在征得客人同意后，要尽快送医院诊治。客人生病期间，服务员要给予特殊照顾。1-3-7发现客人醉酒时，服务员应立即报告上级，密切注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。1-3-8客房部要配有一定数量的指甲刀、

23、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，应在10分钟内送到房间。向客人提供物品时，要使用托盘，办理相关借用手续，并请客人签字。1-3-9客人办理离店手续时，服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检查设备用品有无损坏、丢失等，并及时将有关情况告知前厅部。1-3-10客房部要经常征求客人意见，及时改进服务。提倡在节日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。1-3-11服务员要留意观察客人生活习惯，注意收集客人消费喜好，以便提供更加细微化、个性化服务。2、环境与卫生2-1客房隔音效果良好，外部无明显噪音源，相邻房间客人互不干扰。2-2客房冬季温度一般保

24、持在2024，夏季温度一般保持在2224。空气新鲜，无异味。2-3照明充足，光线柔和。床头灯、台灯、卫生间化妆灯照度不低于100LX。2-4桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭，无灰尘、无污迹。2-5地毯每日吸尘，做到整洁卫生，无尘屑。每个月或视情况干洗或水洗一次，无污迹、无积尘。地毯洗涤后，要开窗通风，及时散发洗涤剂异味，保证客房空气清新。2-6床单、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适，无污渍、无汗臭等异味。2-7毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗。2-8茶杯、漱口杯等杯具用后要更换消毒，擦拭干净，无水迹、无手印。2-9马桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，无污渍、无异味。水龙头、淋浴喷头等要定期清除水垢，确保出水流

25、畅。水龙头要有冷、热水标识，方便客人使用。下水道要定期疏通，确保下水畅通，不堵塞、不积水。2-10浴帘要保持整洁卫生，每天清洗，无皂迹、无霉斑、无毛发。浴帘要定期撤换消毒。2-11服务员要注意养成爱护设施设备、家具用品的良好工作习惯。推车行进时要与墙面保持20厘米左右的距离，搬运家具时要轻拿轻放，做到无磕碰、无划痕，严禁在地毯、地板上拖、拉物品。2-12床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。2-13地板、桌椅等木制品要经常打蜡、抛光，及时修复磨损面，增加光泽度。2-14要重视墙纸、地毯的护理。墙纸开裂后要立即修复，并做到无明显修补痕迹。墙纸一般在使用56年后

26、，要逐步更换。地毯烟头烫痕要及时修补。为保证地毯的柔软度、舒适度，一般每3年要更换一次地毯胶垫。2-15空调器、排风扇等要定期检修保养，确保运转正常，无共振、无噪音。夏季要经常检查疏通空调集水盘下水口，确保冷凝水回水畅通，无溢盘漏水现象。2-16床头灯、控制柜等电气设备每天检查，确保开关灵敏，安全有效。各种客用电器设备开关、插座位置合理，方便使用。四、会议服务1、会议服务1-1接待服务1-1-1服务员熟练掌握会议服务工作程序及有关要求。1-1-2会议前，熟悉了解会议名称、时间、人数及有关要求。1-1-3条幅、席签、音响、鲜花、文具用品等，要于会前准备妥当。1-1-4客人进入会场前，服务员要备好

27、茶水、香巾，恭迎客人到来。1-1-5客人到达，服务员主动拉椅让座，及时斟倒茶水。会议期间一般每隔15分钟续水一次。1-1-6会议开始后，应及时关闭门窗，保持会场安静。1-1-7调音师熟练掌握调音技巧，音量调节要大小适中。1-1-8会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等，如有问题及时报告有关人员处理。1-1-9会议休息时，服务员要及时清理果皮、纸屑等杂物，更换烟灰缸。1-1-10会议结束，服务员应及时查看会场有无客人遗留物品，一旦发现应尽快与有关人员联系。1-2环境与卫生1-2-1会议室标牌清晰。卫生间、衣帽间等各种指示牌醒目。1-2-2桌椅、柜台等家具布局合理，茶杯等用品摆放整齐。1-2

28、-3会议室温度一般保持在2224。1-2-4照明充足，光线柔和，照度不低于。1-2-5地面、家具、台布等无灰尘、无污迹。1-2-6茶杯等饮水用具干净卫生，无水迹、无手印。1-2-7音响、灯具等各种设备定期检修，完好有效，无故障。1-2-8桌椅、柜台、壶具等家具用品维护良好，无磕碰、无划痕、无破损。1-2-9地毯、地板等定期保养，无开裂、无烫痕、无变形。1-2-10台布、条幅等平整完好，无皱褶、无破损。五 商品服务 11-1接待服务11-1-1服务员熟练掌握商品服务工作程序及有关要求。11-1-2熟悉了解商品种类、特点、产地等有关知识。11-1-3适时询问客人需求，了解客人购买意向。11-1-4

29、取拿商品快速、准确，介绍商品性能、特点等简洁明了。11-1-5客人选购商品完毕，如需包装，应做到美观、牢固。11-1-6如客人需要托运、邮寄服务，应详细记录发往地址和联系电话等有关内容，确保客人及时收到。11-2环境与卫生11-2-1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目等有关内容。11-2-2商场温度一般保持在202，有通风装置，通风效果良好。11-2-3照明充足，光线柔和，照度不低于。商品展示区灯光设计具有专业水平。11-2-4柜台、货架摆放整齐，各种商品布局合理，方便客人选购。11-2-5商品价签统一，字迹清晰，明码标价。同时要标明商品产地、生产厂家等内容。11-2-6服务员要及

30、时擦拭柜台、货架及商品，确保整洁，无灰尘。11-2-7要加强商品存放管理，做到防霉、防潮、防老化，并做好虫、鼠防治工作。六、服务通用标准1、仪容仪表1-1员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满。1-2女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。1-3员工名牌戴在胸前，位置统一。2、服装2-1各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。2-2各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。2-员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶。3、形体要求3-1站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。走时姿势美观，速度适中。与客人

31、碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，走在客人右前方约步距离处，身体略为侧向客人。3-2使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规范。4、服务态度4-1主动热情，宾客至上。4-2坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务。5、礼节礼貌5-1见到客人，应微笑问好，主动打招呼。5-2熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节礼貌用语。用语规范，态度亲切大方。6、服务语言6-1能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，正确运用服务语言。6-2服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。6-3业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业

32、务问题和客人投诉。6-4一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个，常用语300句。7、职业道德行为7-1对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一。7-2尊重客人民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。、服务纪律8-1按时交接班，交接事项清楚、准确。8-2坚守岗位，不串岗、不脱岗。8-3上班时间不聊天，不干与工作无关的事。8-4爱护客人行李物品，不随意翻动客人东西。9、服务效率9-1为客人提供服务时，要按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。9-2因客观原因不能按时提供或完成的服务，要及时向客人作出解释和说明。10、安全工作10-1饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度，明确目标，落实责任。10-2烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全，性能优良，运转正常。安全指示标志规范有效，安全通道确保畅通。监控中心工作人员持证上岗，24小时有人值班。10-3食品卫生符合卫生防疫要求，食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。10-4员工每年进行一次身体检查，检查合格后方可上岗。 23