餐厅服务培训学习教案

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1、会计学1餐厅服务餐厅服务(fw)培训培训第一页，共22页。什么是服务？什么是服务？1为谁而服务？为谁而服务？2为什么服务？为什么服务？3服务包括什么？服务包括什么？4第1页/共22页第二页，共22页。服务服务(fw)(fw)的的定义：定义：餐饮服务餐饮服务(fw)(fw)的的定义：定义： 有偿的或无偿的为他人做事，采取必要的手段和方法，有偿的或无偿的为他人做事，采取必要的手段和方法，使服务对象的需求获得满足。使服务对象的需求获得满足。有偿的或无偿的为顾客做事有偿的或无偿的为顾客做事，通过通过生产、销售，提供饮食生产、销售，提供饮食及及满足顾客心理需求满足顾客心理需求的行为。的行为。第2页/共2

2、2页第三页，共22页。顾顾客客(gk) 顾顾客客按性别分 男性顾客男性顾客 女性顾客女性顾客按身体状况分 残疾人残疾人 孕妇孕妇 等等按职业分 学生学生 教师教师 明星明星 等等按用餐类型分 情侣约会情侣约会 商务宴请商务宴请 朋友聚餐朋友聚餐 家庭聚餐家庭聚餐？ ？第3页/共22页第四页，共22页。 为 要什 服么 务回报餐厅，给予回报餐厅，给予(jy)了实现自我价了实现自我价值的平台。值的平台。让顾客满意让顾客满意(mny)，让餐厅盈，让餐厅盈利。利。生存，更好的改善生活。生存，更好的改善生活。第4页/共22页第五页，共22页。顾客(gk)满意顾客(gk)再来效益提高公司发展/回报员工员工

3、更开心的服务顾客不满意投诉/不再来效益下降。第5页/共22页第六页，共22页。第6页/共22页第七页，共22页。第7页/共22页第八页，共22页。按需求按需求(xqi)分分按实行按实行(shxng)效果效果分分按服务理念分按服务理念分按工作性质分按工作性质分服务物质服务物质服务精神服务精神服务厨房生产服厨房生产服务务前厅服务前厅服务制度化服制度化服务务人性化服人性化服务务优质服务优质服务劣质服务劣质服务第8页/共22页第九页，共22页。认清你自己。认清你自己。1做好制度化服务。做好制度化服务。2做到人性化服务。做到人性化服务。3第9页/共22页第十页，共22页。我最光荣我最光荣(gungrng

4、)第10页/共22页第十一页，共22页。我要感恩我要感恩(gn n)第11页/共22页第十二页，共22页。1、身姿、礼貌用语(yngy)。2、预订服务。1、解说(ji shu)、下单服务。2、推销服务。1、上菜服务。3、划菜服务。1、身姿、礼貌用语。1、摆台服务。2、添加服务。3、二次推销服务。4、撤换服务。5、收台服务。迎宾服务迎宾服务欢送服务欢送服务点菜服务点菜服务上菜服务上菜服务席间服务席间服务2、催菜服务。第12页/共22页第十三页，共22页。1、 一不吸烟，不吃零食。一不吸烟，不吃零食。2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、 三

5、轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、 三声，客人三声，客人(k rn)来时有迎声，客问有应声，客走有送声。来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。五勤，眼、口、脚、手、耳勤。第13页/共22页第十四页，共22页。1、 先女宾后男宾先女宾后男宾2、 先客人后主人先客人后主人3、 先首长先首长(shuzhng)

6、后一般后一般4、 先长辈后晚辈先长辈后晚辈5、 先儿童后成人先儿童后成人第14页/共22页第十五页，共22页。谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象(duxing)使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。第15页/共22页第十六页，共22页。1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛

7、目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉(jioch)保持随时能面客提供服务的姿态。保持随时能面客提供服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。第16页/共22页第十七页，共22页。1、 您好，欢迎光临您好，欢迎光临2、 请问您几位，是否请问您几位，是否(sh fu

8、)有预定有预定3、 请跟我来请跟我来4、 很抱歉让您久等了很抱歉让您久等了5、 请您多多包涵请您多多包涵6、 请多关照请多关照7、 让您久等了，这是让您久等了，这是茶茶8、 真是抱歉耽误了很长时间真是抱歉耽误了很长时间9、 您还需要别的吗？您还需要别的吗？10、 我能为您做些什么吗？我能为您做些什么吗？11、 很高兴很高兴(goxng)为您服务为您服务12、 请您多提宝贵意见请您多提宝贵意见13、 请您随我到收银处结帐好吗？请您随我到收银处结帐好吗？14、 请问您对我的服务还满意吗？请问您对我的服务还满意吗？15、 谢谢光临，请慢走谢谢光临，请慢走.16、 您走好，欢迎下次光临。您走好，欢迎下

9、次光临。第17页/共22页第十八页，共22页。第18页/共22页第十九页，共22页。更热情(rqng)的语言Enthusiasm for the language更超前的意识(y sh)The consciousness of lead更主动的关怀Active consideration更细致的观察Meticulous observation更勤快的步伐Diligent pace更真诚的微笑Keep smiling第19页/共22页第二十页，共22页。服务的直接(zhji)目的服务(fw)的根本目的要实现上述目标，我们要做到第20页/共22页第二十一页，共22页。第21页/共22页第二十二页，共22页。