饭店奖罚制度

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1、 每月优秀员工评选制度第一章 总 则第一条、 为提高酒店的服务质量和提高服务员的个人素质，对前厅员工实行每月评选优秀员工制度。本条例采用直接扣分值和加分值制，综合每月总经理、经理、主管、领班巡视检查扣分的分值来减发各部门当月绩效、考评分数，部门工作特别出色，可酌情加分。结合每月总营业额予以奖励100-500元。第二条、 总分为100分，分为：总经理10分、经理10分、主管10分、领班10分、个人绩效60分。第三条、 评选时间为：次月第一个星期五下午14：00开始。第四条、 质检内容：1、工作区域的清洁卫生质量； 2、员工仪容仪表、礼节礼貌、组织纪律； 3、服务操作规程； 4、硬件设施设备维护与

2、保养； 5、客人投诉、表扬及建议等。 第五条、 具体实施评定办法由总值班经理、质检员定期及不定期检查，检查情况汇总到人力资源部。月末统计总分后给予处罚和奖励。 每月总分低于60分的以1元/分在当月工资里扣除。第六条、针对人员：前厅服务员、传菜员、收银员、迎宾、保洁。第二章 奖励细则 1、对酒店管理、服务做出重大贡献者，特别是在对重要顾客的服务中获得口 头、书面表扬的，应给予重奖，视成绩大、小奖2-10分。 2、服务质量高，取得明显经济效益者，奖励2-5分。 3、严格控制成本，有明显经济效益者，奖励2-5分。 4、及时、妥善处理突发事件，使酒店免受损失者，奖励2-10分。 5、服务周到、热情，忠

3、于职守，并经常得到顾客口头、书面表扬者，奖励1-5分。 6、拾金不昧者，奖励2-5分。 7、举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行为并查有实据者，奖励1-10分。 8、对宾馆经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效益者，奖励2-50分。 9、为保护宾客、员工财产安全、见义勇为、有特殊功劳者，奖励2-10分。 10、在顾客有误会或受到宾客无理取闹、打骂的情况下，仍尽心尽力工作，打不还手、骂不还口者，设忠诚工作奖，奖励2-10分。 11、部门工作突出，每月所受质检扣分最少，被评选为优秀部门，可酌情加分（3-10分）。 12、员工举报违规、违纪行为（除向其保密外），奖2-20分。 13

4、、注重酒店形象，维护酒店声誉受到酒店领导表扬者奖2-10分/次。 14、服务态度好，处处为宾客着想，帮助顾客解决困难，妥善处理顾客病、伤，受到宾客书面表扬者，奖2-10分。 15、清洁卫生检查优，能长期保持者，奖2-10分。 16、见义勇为、维护酒店利益，对发现、排除重大隐患事故者，奖5-20分。 17、技术革新，为酒店节能降耗作出贡献者奖5-20分。 18、代表酒店参加各种比赛获得奖励及名次者，奖10-50分。 19、服务创新、经营创新、管理创新、菜品创新，带来可观经济效益者，奖10-50分。 第三章 处罚细则 第一条、工作纪律及行为规范 1、员工每月迟到、早退累计5分钟给予警告，累计6-1

5、0分钟扣1分。累计11-30分钟扣5分，累计30-60分钟扣10-20分。累计1小时以上扣20-50分。 2、不修仪容，不着整齐的制服，不戴工号牌或戴禁戴的装饰物者，（扣1-3分）。 3、工装脏、皱褶、不扣衬衣或外套领扣、挽袖、破损、开线掉（扣1-2分）。 4、女员工宜淡妆，不能浓妆艳抹，避免用气味浓烈的化妆品。不留长指甲、不涂指甲油、手镯、（结婚戒指除外）、手链、项链、胸针等（违反扣1-2分）。 5、上下班不按指定的员工通道行走或乘坐电梯者（因工作除外），违反扣（1-4分）。 6、当班时串岗，围堆聊天，擅自调班者，扣1-3分。 7、在酒店公共场所大声说笑，嬉笑打闹者，扣1-3分。 8、无礼貌

6、用语，缺乏笑容，缺乏热情者，扣1-3分，发现三次以上，予以警告或调换工种。 9、掌握基本常用礼节（问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节），违反每项扣2分。 10、公共场所内做到三让、三轻、无恶语，违反每项扣1-2分。 11、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打听客人的谈话或插嘴，违反扣1-2分。 12、非当班时间，私自在客用场所逗留、闲逛者，扣1-3分。 13、在服务工作时服务姿态不佳者，扣1-2分。 14、未经允许使用提供给顾客的设施、设备、用品者，扣1-2分。 15、禁止大声呼叫、哼歌，在客人服务中有不良行为（违反扣2分）。 16、在客人面前禁止打喷嚏、打哈欠、伸

7、懒腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头捎痒、修指甲、照镜子，扣1分。 17、工作中对客服务不使用普通话，扣2分。 18、见了客人、上司不问候、不微笑，扣2-5分。 19、见了客人及领导不站立，不迎接，扣2-5分。 20、上班脱岗，扣2-5分。 21、员工吵架，扣10-20分，打架者立即开除。 22、泄露酒店机密，扣5-100分。 23、不准带非酒店员工到工作岗位及员工宿舍，违反扣10-20分。 24、浪费酒店物资、物品能源（水、电、气等）的行为，违反扣5-20分。 25、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头杂物，做到制止别人乱扔，随手拾起地面的垃圾，违反扣1-3分。 26、工作不积极、不负责任，带情

8、绪上班，态度恶劣，引起宾客不满者，扣5-20分。27、服务台应播放温和型歌曲，违反扣2-5分28、未经允许进入服务台者、冷菜间，扣2-10分29、未经允许放他人进服务台，服务台人员扣2-10分30、未经允许上班时间私自接打私人电话、收发短信者，扣2-10分31、严禁在大厅里吸烟, 违反扣10-20分第二条、工作区域清洁卫生质量 1、庭院、停车场干净、无垃圾，违反扣2-5分。 2、花木、花瓶、盆景、工艺品无灰尘、无异味、无害虫，违反每项扣1分。 3、照明灯具无灰尘、玻璃明亮、镜面无迹印，违反每项扣1分。 4、地面无污迹、无异味、洁净、无卫生死角，违反每项扣2分。 5、门窗和镜面无灰尘、玻璃明亮、

9、镜面无迹印，违反每项扣1分。 6、楼梯、栏杆、地脚线无灰尘、无污迹，违反每项扣1分。 7、通道、过道、门厅干净整洁、无杂物、堆积物、无卫生死角，保持畅通，违反每项扣1分。 8、天花板无灰尘、无迹印、无蛛网，违反每项扣1分。 9、台面、家具无灰尘、无指印、水印、无污迹，违反每项扣1分。 10、指示牌、收款柜、宣传架、工作台无灰尘无污迹，能正常使用，违反每项扣1分。 11、窗帘无污迹、无脱钩，违反扣1分。 12、行李车、残疾车、衣架、垃圾桶干净，无积尘、明亮，违反每项扣1分。 13、布草间整洁无污迹、无毛发、无异味，违反每项扣1分。 14、空调、电视、冰箱、冰柜等电器设备无灰尘、无污迹，能正常使用

10、，违反每项扣1分。 15、房门内外、顶柜、门把、回门器无尘、无污迹，违反每项扣1分。 16、电源插座、空调开关无尘，违反每项扣1分。 17、卫生间洁具洁净、无异物、无异味，违反每项扣1分。 18、房间内空气洁净、无异味，违反每项扣1分。 19、工作车干净、无污渍，摆放有序，违反扣1分。 20、金属器具光亮无积尘、无油污、水迹，违反每项扣1分。 21、各种外用工具无积尘、无油污，违反每项扣1分。 22、地毯干净、无污迹、无异味、无杂物，违反每项扣1分。 23、瓷器无灰尘、无污迹、无油渍，违反每项扣1分。 24、玻璃器具无灰尘、无污迹、无指纹印，违反每项扣1分。 25、食品有合格证、无过期、腐败变

11、质，违反每项扣1-5分。 26、消防设备的外部无灰尘、摆放整齐，违反每项扣1分。 27、厨房用具、工具、设备干净、分开使用并有明显标记，违反每项扣1分。 28、下水道、过滤网冲洗干净，违反每项扣1分。 29、库房物品摆放有序、分类存放、有标签、无杂物，违反每项扣1分。 第三条、操作规程 1、摆台规范、标准制一，不缺项，违反每项扣1分。 2、熟悉当日菜品情况，不允许点出已沽清菜品，违反每项扣2分。 3、掌握当日预定情况，了解预订单位、经办人、姓名、时间、标准、联系电话，违反每项扣2分。 4、热情待客，迎送到位，违反每项扣1分。 5、与宾客、上司对立行走不主动让道、问好，违反每项扣2分。 6、客人

12、到达时，按先宾后主的原则，为宾客拉椅让座，违反每项扣1分。 7、点菜时，根据客人的多少，提醒客人控制点菜的数量，违反扣1分。 8、一般情况下10分钟内上酒水、上凉菜，15分钟内上热菜，违反扣3分。 9、主动为客人点烟，将脱下的衣服挂好等细节服务，违反每项扣1-4分。 10、严格按照服务操作规程进行操作，不得擅自取消服务环节，违反每项扣1-4分。 11、正常情况下送餐服务应在接单后15分钟内完成任务，违反扣1分。 12、严禁携带私人物品进入营业场所，违反扣1分。 13、熟悉酒店各部门营业时间、服务项目及价目，违反扣1分。 14、准确记录客人的预定要求，正确填好交班本，违反扣1-3分。 15、宾客

13、到达前厅后，接待员应主动问好、热情接待，根据客人要求做准确而详细的介绍，严禁冷漠、不理睬，违反扣2-5分。 16、团队接待，做好前期准备工作及跟踪服务，起到协调各相关部门的作用，违反扣1-3分。 17、网络部负责定期进行计算机储存、设备清理杀毒，保证计算机无毒运行，违反扣1-2分。 18、客人到达总台，应在2分钟内完成入住登记，违反扣1分。 19、未经批准，外来人员严禁出入配电房等重地，违反扣1-2分。 20、每月对店内设施设备进行检修、保养，违反扣2分。 21、花木、盆景无枯枝败叶、修剪效果好，违反扣1分。 22、地面平整、无破损，违反扣1分。 23、门窗无破损、完好有效，违反扣1分。 24

14、、天花板无破损、无变形、无脱落，违反扣1分。 25、墙面、墙纸无破损、无裂痕、无脱落，违反扣1分。 26、柱子无破损、无脱落、无划痕，违反扣1分。 27、回门器无故障、完好使用，违反扣1分。 28、家具稳固、完好、无变形、无胶漆、无破损，违反扣2分。 29、电话等电器设备完好、有效无破损，违反扣1分。 30、窗帘挂整齐、无破损、无脱钩，违反扣1分。 31、文件夹平整、无划痕，违反扣1分。 32、面盆、马桶、浴室等无堵塞，违反扣1分。 33、不锈钢制品、器具光亮、不变形定期保养，违反扣1分。 34、玻璃器具无裂痕、完好，违反扣1分。 35、地毯平整、无破损、无卷边、无变形，违反扣1分。 36、瓷器无缺口、无裂痕、完好，违反扣1分。 37、定期对空调、抽油烟机等机械设备进行整形和保养，违反扣1分。 38、灭火箱等消防设备齐全、定期检查，违反扣1分。 第四条、宾客投诉 1、电话询问，回头交换宾客意见或局面反映情况，一般性合理投诉（经调查属实）扣3-10分。 2、因员工个人工作原因造成客人投诉、打折、拒付，需员工个人负责赔偿，扣5-20分。 昌记金华砂锅 2011910