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1、客服半年工作总结从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替 中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静 下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养 精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受 各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断 地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人 去说吧。对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有 经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙
2、这种味 道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在 不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融 前台因用户所产生的这种 “辣”味，这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的 客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代 表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。/zl/请保留首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心 为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之 一。然后，在为用户
3、提供咨询时要认真倾听用户的问题而不 是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引 导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油 引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制 度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一 种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推 己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只 要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来 的后果，就没有过不去的关。 俗语云：知错能改，善莫大焉 所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风 物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同 时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消 除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保 持良好的服务态度。三联阅读
客服半年工作总结
