呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义

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1、呼叫中心運營管理指標體系及關鍵指標定義運營管理指標體系是呼叫中心日常管理的綱要，對空降到這一領域的中高級管理人員來說，如果抓不住管理綱要，容易陷入每天的瑣碎繁雜事務中，且不能把控工作重點。那麼考量呼叫中心運營管理水準的指標有哪些呢？一、呼叫中心運營管理指標體系：對一個以呼入為主的Callcenter來說，運營指標主要包含綜合指標、效率指標和品質指標三大類，具體如下表所示：呼叫中心運營管理指標綜合指標 來話接通率一次解決率客戶滿意率客戶知曉率員工滿意度效率指標話務量總呼叫量成功呼叫總量成功呼叫率坐席代表人均每小時電話處理量線上利用率工時利用率出勤率處理時長平均處理時長平均持線（等待）時長平均交談

2、時長排班排班有效率排班吻合率系統支撐系統滿負荷率系統故障率故障處理及時率品質指標招聘人員招聘及時率到崗及時率新員工轉正率培訓培訓滿意度培訓按時完成率培訓出勤率培訓合格率質檢質檢差錯率投訴客戶投訴率投訴處理及時率投訴處理滿意率系統支撐系統滿意率知識庫滿意率二、關鍵運營指標：為提升整體運營管理品質，促進精細化管理，以下是筆者結合日常管理實際，選取能體現中心特點的規範化、標準化的八個運營管理關鍵指標，主要包括客戶滿意率、客戶知曉率、員工流失率、一次性解決率、員工滿意度、服務投訴率、每通電話平均處理時長、來話接通率。1、客戶滿意率指標含義通過客戶對每次接受的人工服務滿意與否的資訊來獲得客戶對熱線服務滿

3、意程度的評價設置目的考查客戶對呼叫中心每次電話服務的評價計算公式客戶滿意率=100%（每次掛機後通過IVR和短信對服務表示“不滿意”的電話數）/參評電話總數注意事項掛機不滿意率的結果不適合單獨用來衡量座席服務品質資料來源資料取自報表台資料評價越高越好考核頻度每天、每月2、客戶知曉率指標含義採用電話調查客戶的方式確定熱線知曉比例設置目的考查客戶對呼叫中心熱線的知曉情況計算公式知曉度=電話調查客戶知曉數/成功被調查客戶總數注意事項1、 目標客戶的選擇 2、 也可借助調研公司進行現場調查取值範圍標準值 75%資料評價客戶知曉度越高越好考核頻度每季度、每年3、員工流失率指標含義某時間內離職的員工數占該

4、時間內人員平均數的比例設置目的考查員工管理的狀況計算公式月流失率=統計月份內離職員工總數/（月初員工總數月末員工總數）/2注意事項統計包含管理人員及客戶代表，不包含未簽合同的實習期員工、培訓期及以前員工取值範圍標準值 2.68%資料評價該指標應控制在合理範圍，在保證服務品質穩定性的同時允許一定程度的員工流動考核頻度每月、每年4、一次性解決率指標含義對於客戶的服務請求及時解決的數量占總的服務請求總量的百分比設置目的考查呼叫中心人工座席對客戶服務請求的服務能力計算公式一次性解決率=100%未解決量/人工應答總量100注意事項除人員技能外，系統是否穩定、資訊庫是否精准很關鍵取值範圍標準值 93.43

5、%資料評價可以考慮採用輔助手段（例如需求便箋，資訊稽核），來提高一次解決率考核頻度每天、每月5、員工滿意度指標含義通過調研獲得呼叫中心員工對其工作的滿意程度設置目的考查呼叫中心員工士氣的狀況，從而瞭解呼叫中心是否提供了讓員工感到滿意的工作環境。計算公式調查問卷的得分即為員工滿意度得分（滿分100分）注意事項1)應該採用專門針對呼叫中心員工設計的專業的滿意度調研問卷，不應採用針對所有移動員工的問卷。 2) 應該重點關注任職期在2年以內員工的滿意度取值範圍標準值 63.36%資料評價該指標應控制在合理範圍考核頻度每年不少於2次6、服務投訴率指標含義一線員工服務態度或服務技能引起的客戶投訴比例設置目

6、的考查熱線人工服務水準計算公式服務投訴率=人員服務投訴量/總投訴量100注意事項需適當甄別因系統等客觀因素轉嫁到人員服務方面的投訴取值範圍標準值 3.13%資料評價服務投訴率越低越好考核頻度每月、每年7、每通電話平均處理時長指標含義指處理一個人工請求的呼叫所需要的平均時間設置目的考查座席人員對於客戶服務請求的處理能力及對於與客戶溝通的控制能力計算公式平均處理時長=平均交談時長+平均持線（等待）時長+平均事後處理時長注意事項不包含按0鍵後到座席接起前的等待時間取值範圍標準值90s（服務同時開展行銷的資料為：130s）資料評價保持在相對穩定範圍內，出現異常要及時查找原因考核頻度每天/每月8、來話接

7、通率指標含義指客戶撥打熱線服務電話被成功接通的比例設置目的考查呼叫中心綜合運營管理水準計算公式來話接通率= 被成功接通的來話/所有來話注意事項一般指60秒接通率，超過60秒未接入的來電系統將自動掛斷取值範圍95%，部分呼叫中心將15秒或20秒接通率作為考核指標資料評價接通率儘量保持在合理區間內，過高表明人力資源有浪費考核頻度每小時/每天/每月 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！小故事1、扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。文王再问：“那么为什么你最出名呢?扁鹊答：“长兄治病，是治病于病

8、情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。小故事2、危险的森林里一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”他纵

9、身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。睡醒之

10、后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中就会享受到生命的甜果。 小故事3、老人与黑人小孩子一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，

11、一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?”“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?”他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。”脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。”大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。小故事4、囚禁的章鱼

12、一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶

13、子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路是死胡同。大道理：工作生活中，我们经常会遇到许多羁绊和束缚，对于它们，我们毫无办法。殊不知囚禁我们的不是别人，而是自己，是我们不健康的心态和偏激的态度。小故事5、摔碎的牛奶瓶十几岁的桑德斯经常为很多事情发愁。他常常为自己犯过的错误自怨自艾;交完考试卷以后，常常会半夜里睡不着，害怕没有考及格。他总是想那些做过的事，希望当初没有这样做;总是回想那些说过的话，后悔当初没有将话说得更好。一天早上，全班到了科学实验室。老师保罗布兰德威尔博士把一瓶牛奶放在桌子边上

14、。大家都坐了下来，望着那瓶牛奶，不知道它和这堂生理卫生课有什么关系。过了一会，保罗布兰德威尔博士突然站了起来，一巴掌把那牛奶瓶打碎在水槽里，同时大声叫道：“不要为打翻的牛奶而哭泣。”然后他叫所有的人都到水槽旁边，好好地看看那瓶打翻的牛奶。“好好地看一看，”他对大家说，“我希望大家能一辈子记住这一课，这瓶牛奶已经没有了你们可以看到它都漏光了，无论你怎么着急，怎么抱怨，都没有办法再救回一滴。只要先用一点思想，先加以预防，那瓶牛奶就可以保住。可是现在已经太迟了，我们现在所能做到的，只是把它忘掉，丢开这件事情，只注意下一件事。”大道理：不要为打翻的牛奶而哭泣，相信船到桥头自然直，积极的去面对下一件事情

15、。小故事6、四个字有一位精神病学家，执业多年，获得了很大的成功，在精神病学界享有很高的声誉。他数年前将要退休时，发现在帮助自己改变生活方面最有用的老师，是他所谓的“四个小字”.头两个字是“要是”.他说：“我有许多病人，把时间都花在缅怀既往上，后悔当初该做而没有做的事，要是我在那次面试前准备得好一点或者要是我当初进了会计班”在懊悔的海洋里打滚是严重的精神消耗。矫正的方法很简单：只要在你的词汇里抹掉“要是”二字，改用“下次”二字即可。应该向自己说：“下次如有机会我应该如何做”大道理：最浪费时间的莫过于懊悔。千万不要老是惦念已往的过错，当你又在后悔既往时便对自己说：“下次我不会再做错。”小故事7、丢

16、失了两元钱的车罗森在一家夜总会里吹萨克斯，收入不高，然而，却总是乐呵呵的，对什么事都表现出乐观的态度。他常说：“太阳落了，还会升起来，太阳升起来，也会落下去，这就是生活。”罗森很爱车，但是凭他的收入想买车是不可能的。与朋友们在一起的时候，他总是说：“要是有一部车该多好啊!”眼中充满了无限向往。有人逗他说：“你去买彩票吧，中了奖就有车了!”于是他买了两块钱的彩票。可能是上天优待于他，罗森凭着两块钱的一张体育彩票，果真中了个大奖。罗森终于如愿以偿，他用奖金买了一辆车，整天开着车兜风，夜总会也去得少了，人们经常看见他吹着口哨在林阴道上行驶，车也总是擦得一尘不染的。然而有一天，罗森把车泊在楼下，半小时

17、后下楼时，发现车被盗了。朋友们得知消息，想到他那么爱车如命，几万块钱买的车眨眼工夫就没了，都担心他受不了这个打击，便相约来安慰他：“罗森，车丢了，你千万不要太悲伤啊!”罗森大笑起来，说道：“嘿，我为什么要悲伤啊?”朋友们疑惑地互相望着。“如果你们谁不小心丢了两块钱，会悲伤吗?”罗森接着说。“当然不会!”有人说。“是啊，我丢的就是两块钱啊!”罗森笑道。励志大道理：换一个角度，就能得到快乐。丢掉生活中的负面情绪，要有一种认识挫折和烦恼的胸怀。小故事8、借锤子有一个人想挂一张画。他有钉子，但没有锤子。邻居有锤子。于是他决定到邻居那儿去借锤子。就在这时候他起了疑心：要是邻居不愿意把锤子借我，那怎么办?

18、昨天他对我只是漫不经心地打招呼，也许他匆匆忙忙，也许这种匆忙是他装出来的，其实他内心对我是非常不满的。什么事不满呢?我又没有做对不起他的事，是他自己在多心罢了。要是有人向我借工具，我立刻就借给他。而他为什么会不借呢?怎么能拒绝帮别人这么点儿忙呢?而他还自以为我依赖他，仅仅因为他有一个锤子!我受够了。于是他迅速跑过去，按响门铃。邻居开门了，还没来得及说声“早安”,这个人就冲着他喊道：“留着你的锤子给自己用吧，你这个恶棍!”大道理：消极的思想造成错误的行为，积极的心态可以避免一切不必要的麻烦和错误。小故事9、烦恼人一个人被烦恼缠身，于是四处寻找解脱烦恼的秘诀。有一天，他来到一个山脚下，看见在一片绿

19、草丛中，有一位牧童骑在牛背上，吹着悠扬的横笛，逍遥自在。他走上前去问道：“你看起来很快活，能教给我解脱烦恼的方法吗?”牧童说：“骑在牛背上，笛子一吹，什么烦恼也没有了。”他试了试，却无济于事。于是，又开始继续寻找。不久，他来到一个山洞里，看见有一个老人独坐在洞中，面带满足的微笑。他深深鞠了一个躬，向老人说明来意。老人问道：“这么说你是来寻求解脱的?”他说：“是的!恳请不吝赐教。”老人笑着问：“有谁捆住你了吗?”“没有。”“既然没有人捆住你，何谈解脱呢?”他蓦然醒悟。大道理：由于我们的心态没有调整好，烦恼也就一个跟着一个而来，实际上，大多数烦恼都是无中生有。把心态调整好，问题会变得很简单，烦恼也就不驱而散。小故事10、老先生与服务生老先生常到一家商店买报纸，那里的服务生总是一脸傲慢无礼的样子，就连基本的礼貌都没有。做事追求效率固然重要，可是缺乏礼貌一定会流失客人，没有了客人服务速度再快，又有什么用?朋友对老先生说，为何不到其他地方去买?老先生笑着回答：“为了与他赌气，我必须多绕一圈，浪费时间，徒增麻烦，再说礼貌不好是他的问题，为什么我要因为他而改变自己的心情?大道理：不要因为别人的不好而影响了自己做事情时候的心情，也不要因外界的不如人意而影响了一生的幸福快乐。想想美好的一面，心情也会是很快乐的。