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1、1 .目的通过对失败成本的统计和分析，实施质量成本管理，寻求适宜的产品质量成 本，提高质量管理水平和质量保证能力， 以便采取纠正预防措施，或为公司的持 续改进提供方向，不断减少浪费，提高公司利润增长。2 .范围适合于本公司在来料检验、生产组装、工程安装、售后维修、仓库物料报废、 返修返工、附加运费、不良问题处理、顾客投诉处理的相关费用的管理。3 .定义3.1 内部失败成本：产品在出厂前产生的一系列不良费用，包括不合格物料复检、 挑选、生产停工、生产返工、物料报废、物料返修、运输、来料延误产生的费用；3.2 外部失败成本：产品在出厂后产生的一系列不良费用，包括发货延误、工程 安装延期、部件更换、
2、设备维护、客户投诉、设备召回、客户索赔产生的费用。4 .各部门职责4.1 质控中心负责物料检验中出现的复检、挑选、不合格物料处理产生的各项费 用统计；负责接收各部门提交的失败成本数据，并汇总成报告，分析处理。4.2 生产中心负责生产组装、工程安装过程中出现的停工、返工、延期完工、物 料报废、返修、运输、发货延误产生的各项费用统计。4.3 客服中心负责客户投诉处理、设备召回、设备维护、客户索赔产生的各项费 用统计。4.4 财务中心负责提供各部门出差报账的费用统计数据。5 .内容5.1 数据统计5.1.1 来料检验中出现的不合格问题，应计算出复检、挑选造成的人工费用；生产组装、工程安装中出现的不合
3、格问题，应计算出停工、返工、工程延期、发货 延误造成的人工费用、差旅费用；物料更换、物料报废的造成运费、物料价值费用；设备运行过程中出现的不合格问题， 应计算出设备维修、维护造成的人工费 用、差旅费用，部件更换、报废造成的运费、部件价值费用；客户投诉处理造成 的各项费用，设备召回、客户索赔造成的各项成本损失。5.1.2 各部门应每月5日前对上月数据进行一次统计，统计表中应注明每项所造 成的损失费用，递交到质控中心进行汇总。5.2 数据分析5.2.1 质控中心每月10日前汇总各部门提交的数据，并形成失败成本统计分析 报表，报表中应列出每项问题造成的损失金额、所占百分比，针对损失金额巨 大、不良问题严重的项目，分析不良原因，召开品质会议，制订解决方案并提交 至总经理进行审核。5.3 质控中心应及时跟踪解决方案的执行情况，并验证解决措施的效果，对于解 决措施执行不彻底或解决措施验证不合格， 质控中心依据不良问题改进管理制 度进行处理。5.4 流程图结案
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