有效的伙伴关系销售EPS—学员手册

《有效的伙伴关系销售EPS—学员手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《有效的伙伴关系销售EPS—学员手册（39页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、.有效的伙伴关系销售 学员手册. v.目录. v.EPS销售技巧：主管课前作业1EPS销售技巧：学员课前作业2礼来公司Elanco总裁致词5单元一：前言6一、单元目标6二、学员自我介绍61、伙伴练习62、课堂介绍6三、有效的伙伴关系销售学习目标61、总体课程目标72、海报73、通往成功的地图84、理想的业务人员85、对业务人员的期待8四、成功销售的陷阱及秘诀（第一段）9五、SMART的目标10六、家庭作业（个人技巧评估）结果10单元二：打地基11一、单元目标11二、礼来的价值观（PIE）12三、总裁的话12四、反转的金字塔（角色反转）13五、EPS的基本原则131、伙伴关系132、客户的参与1

2、33、获取继续前进的权力13六、伙伴关系的销售策略141）伙伴关系的销售策略有什么了不起的呢.142）课堂讨论14七、信任的重要14八、信任的练习14单元三：研究现况15一、单元目标：15二、推销 vs. 购买15三、停止推销，让客户自己购买!16单元四：工具的应用17一、单元目标：17二、沟通在销售中扮演的角色181、沟通的基本原则182、沟通的三种主要组成18三、成功的沟通技巧181、技巧1：问问题192、技巧2：主动聆听213、技巧3：提出解决方案23单元五：架构拜访内容25一、单元目标：25二、销售拜访流程 = 质量管理流程25三、销售拜访流程26单元六：实际演练32一、单元目标：32

3、二、角色演练32单元七：向经验学习33一、单元目标：34二、成功业务人员的特质34三、对新进业务人员的忠告34四、如何自我激励.35五、如何维持客情.35六、勿因善小而不为!35七、态度决定高度36八、有关态度的名言36九、成功销售的陷阱及秘诀（第二段）36十、从错误中学习37单元八：回顾与结论37一、单元目标：37二、终身学习的策略38学员评估表39. v. v.EPS销售技巧：主管课前作业你的下属即将参加EPS销售技巧的训练课程，在她/他上课之前，我们希望你能完成以下的功课：根据你下属的情况完成销售技巧评估表，可能的话尽量在上课前写下你的答案，让他/她知道你希望他们加强哪些技巧。问卷一：请

4、准备回答下列问题：1、 为何你认为基本的销售技巧对他/她的业务区域或工作内容很重要呢.2、 他/她的业务区域或工作内容中，有哪些特殊的环境或条件.3、 你希望他/她在课程中学习到什么.4、 对于他/她参加这次的培训课程，你是否给予他/她任何特别的建议.5、 你是否会期待他/她与你分享培训课程的心得、或与你讨论如何将培训课程的心得运用在工作6、 你会如何加强他/她在这次培训课程中所学习到的技巧7、 当你与他/她拜访客户或进行会议时，他/她可以期望你有哪些反馈.也就是说，在上述状况中，你会评估他/她的哪些项目（如：技巧、能力或巿场讯息等）8、 针对他/她的发展，你提出其它的建议为何l 你可以在课程

5、结束后6-12个月内，利用销售技巧评估表来追踪下属的销售技巧进步的情形。但评估表无法取代绩效管理（PM）。问卷二：我们亦针对你的下属设计另一份问劝卷，同时希望他/她将讨论的结果与其它学员分享。请尽可能客观地评估你的下属。评量标准：4 = 良好3 = 尚可2 = 待加强1 = 需努力DK= 不知道NA= 不适用1、我认为他她（1）了解产业现况、趋势及未来的冲击。（2）对动物保健及畜牧产业有独特兴趣。（3）能传达对产品的知识及对客户的服务。（4）了解竞争对手。（5）了解公司及主管的期待。（6）了解Elanco所有决策产生的过程。（7）善用公司可利用的资源。（8）对客户真诚的关心及关怀。（9）以SA

6、MRT（针对性;激励性;可达成;相关及可追踪）原则订定目标。（10）表现出追求专业及学习的渴望。（11）销售方式与Elanco的销售风格一致。（12）与客户建立稳固的伙伴关系。（13）让客户参与销售过程。（14）表达对于取得下一步主导权的了解。（15）值得信赖。（16）能与人建立稳固的关系。（17）提出承诺并信守承诺。（18）有自信心且易与他人一起工作。（19）以积极且专业的态度表现自我。（20）对客户（内部或外部）能以长远的方式经营。（21）需要时会主动寻求主管的协助。（22）了解不同决策者及影响者的类型，并使用适当的因应技巧。（23）知道何时该用何种问句，表现有效的提问技巧。（24）示范有

7、效的聆听技巧。（25）以客户的观点谈产品，不只提产品特性，更强调利益。（26）拜访客户时，以合逻辑、有效方讨论产品。（27）持续地作有效的访前计划。（28）有效的开场白。（29）有效地探索客户的需求。（30）有效地处理客户的关注重点及反对意见。（31）有效地为客户提出解决方案。（32）有效地要求订单或取得客户的承诺。（33）提供创意的解决方案以改善客户的事业。（34）对公司内部及外部客户皆能信守承诺。（35）对于可能影响客户（内部或外部）的问题或改变会提出警告（36）让客户与Elanco做生意更顺利。（37）有效地利用Elanco的资源以达成客户的需求。2、其它优点、改善的建议或对评分的说明等

8、等。_EPS销售技巧：学员课前作业参加本课程之前，请完成以下作业：学员填写销售技巧评估表，并将完成的报告带至课堂。问卷一：学员在课堂前，主动与主管讨论以下问题，并填写答案：1、为何你的主管认为基本的销售技巧对你的业务区域或工作内容很重要呢._2、你的业务区域或工作内容中，有哪些特殊的环境或条件._3、你的主管希望你在课程中学习到什么._4、对于你参加这次的培训课程，你的主管是否给予你任何特别的建议._5、你的主管是否会期待你与他/她分享培训课程的心得、或与他/她讨论如何将培训课程的心得运用在工作_6、你的主管会如何加强你在这次培训课程中所学习到的技巧_7、当主管与你拜访客户或进行会议时，你可以

9、期望你的主管有哪种反馈.也就是说，在上述状况中，你的主管会评估你的哪些项目(如：技巧、能力或巿场讯息等)_8、你的主管是否针对你的发展提出其它的建议_l 请将对谈内容作摘要，并准备在课堂中与其它学员分享。你的主管同时也会收到这份报告。问卷二：请尽可能客观地自我评估。评量标准：4 = 良好3 = 尚可2 = 待加强1 = 需努力DK= 不知道NA= 不适用1、我认为自己（1）了解产业现况、趋势及未来的冲击。（2）对动物保健及畜牧产业有独特兴趣。（3）能传达对产品的知识及对客户的服务。（4）了解竞争对手。（5）了解公司及主管的期待。（6）了解Elanco所有决策产生的过程。（7）善用公司可利用的资

10、源。（8）对客户真诚的关心及关怀。（9）以SAMRT(针对性;激励性;可达成;相关及可追踪)原则订定目标。（10）表现出追求专业及学习的渴望。（11）销售方式与Elanco的销售风格一致。（12）与客户建立稳固的伙伴关系。（13）让客户参与销售过程。（14）表达对于取得下一步主导权的了解。（15）值得信赖。（16）能与人建立稳固的关系。（17）提出承诺并信守承诺。（18）有自信心且易与他人一起工作。（19）以积极且专业的态度表现自我。（20）对客户(内部或外部)能以长远的方式经营。（21）需要时会主动寻求主管的协助。（22）了解不同决策者及影响者的类型，并使用适当的因应技巧。（23）知道何时该

11、用何种问句，表现有效的提问技巧。（24）示范有效的聆听技巧。（25）以客户的观点谈产品，不只提产品特性，更强调利益。（26）拜访客户时，以合逻辑、有效方讨论产品。（27）持续地作有效的访前计划。（28）有效的开场白。（29）有效地探索客户的需求。（30）有效地处理客户的关注重点及反对意见。（31）有效地为客户提出解决方案。（32）有效地要求订单或取得客户的承诺。（33）提供创意的解决方案以改善客户的事业。（34）对公司内部及外部客户皆能信守承诺。（35）对于可能影响客户(内部或外部)的问题或改变会提出警告。（36）让客户与Elanco做生意更顺利。（37）有效地利用Elanco的资源以达成客户

12、的需求。2、其它优点、改善的建议或对评分的说明等等。_礼来公司Elanco总裁致词欢迎您来到这里共同来建立销售的伙伴关系！我是 Pat James，美国礼来公司动物保健处的总裁。我想花几分钟的时间与大家谈谈这个课程的重要性，以及Elanco业务人员在公司所扮演的重要角色。你在公司中扮演两种重要角色：1、 你是Elanco与客户之间的桥梁；也就是说，你是建立公司与客户之间互动的人，经由你的努力与客户建立成功的、长期的事业伙伴关系，Elanco才能有今天的成就，未来也能永续经营。2、 你的另一个重要角色就是将客户的需求、想法、关注重点与机会传达回公司。你是公司取得外部信息的重要管道，经由你公司才能

13、确保我们所关心的事项与客户关心的事项相同。成功之钥：如何扮演好这些重要角色呢.以下有五把成功的钥匙：1、 第一把钥匙：关心客户。真诚的关心与关怀客户及其成就，有句格言说得好：客户在感受到你对他的关心之前，根本不关心你知道多少东西！这句话真是贴切，我们都可以看出虚假的关怀，客户当然也不例外！2、 第二把钥匙：对公司产品充分了解，具备能力对客户解说我们的产品、及其所带来的利益。了解我们的产品作用方式、优缺点，更重要的是，我们的产品能如何让客户更成功。当然，即使是请求别人的协助、或是对客户说：我不知道，但我会找出答案的处理方式，对你的成功也是有帮助的。3、 第三把钥匙：对产业的充分了解。产业现在发生

14、什么事.未来有哪些可预见的改变.这些改变如何冲击客户的事业.我们扮演的角色应该是获得足够的讯息，为客户增加明显价值，而不是只介绍我们的产品种类。把自己当成顾客的顾问，让客户乐意见到你的拜访，听取你的建议。你可以为客户提供这种价值吗或你只是另一个来推销产品的货员 4、 第四把钥匙：扮演良好的沟通者。当我说到“沟通者”这个字时，你脑中出现的第一个想法是什么.是动人的演说家.产品的代言人.或者，只是当一名杰出的聆听者.在史提芬柯维所著成功人士的七个习惯一书中提到，说：先了解，然后被了解。若我们能让客户体会到这点，那么客户终究会知道我们的建议都是以以客户的最大利益作为出发点的。5、 第五把钥匙：终身学

15、习。好的业务人员是顾问、技术专家、生意人、也是人类行为学的学生。将终身学习当成自己的目标，学习产品知识、学习产业新知，学习了解客户的事业、学习与人相处。丹尼斯卫特里的祖母常说：当你是嫩芽时，你还在成长；当你成熟时，就准备开始凋零腐败。我期望你们利用这个机会加强销售技巧，认识新朋友，学习Elanco的销售风格，并从中得到乐趣。你的责任是服务外在客户，而你的区域经理、技术部、及其它内勤人员的职责是全力支持你，在你迈向成功的路上，如果有任何需要我协助的地方，请让我知道。你扮演的角色对于Elanco的成功非常重要。我们需要你为我们与客户之间有效地建立长远、互惠而成功的伙伴关系。单元一：前言一、 单元目

16、标本单元结束后，你将能 与其它学员互相认识 了解此课程的目标与架构 了解客户与公司的期许 利用SMART的原则，订定目标 针对培训课程订定个人的学习目标二、 学员自我介绍1、 伙伴练习1） 挑选房间里你最不熟悉的人。2） 自我介绍 你的工作角色是什么. 你在公司工作多久.你想在课程中学到什么. 最近发生在你身上的事不要用笔作记录3） 挑选一件物品准备卖给你的伙伴，这件物品可以是你身边的任何事物，例如钱包、计事本等。尝试用2-3分钟将物品卖给对方，或尝试影响对方，你可以使用任何销售技巧。之后，双方角色互调卖东西。2、 课堂介绍You gain strength, courage and conf

17、idence by every experience which you must stop and look fear in the faceyou must do the thing you think you cannot do. Eleanor Roosevelt1） 就你所知道的在课堂上介绍你的伙伴。2） 同时，让你的伙伴在课堂上告诉大家，你打算卖什么东西给他，你采取的是何种销售策略。3） 你的伙伴亦就他所知道的在课堂上介绍你。4） 你也将在课堂上告诉大家，你的伙伴打算卖给你什么东西，他采取的是何种销售策略。三、 有效的伙伴关系销售学习目标1、 总体课程目标If you dont k

18、now where youre going, any road will get you there.1） 将EPS的基础方块串联起来。2） 提供必要的技巧、知识与态度，让学员的工作更有效率，藉由满足客户需求进而达成业绩。3） 分享Elanco业务人员差异性的成功因素，也就是说，那些因素造就Elanco业务人员成为业界最佳的人才。每个单元开始之前，会先列出该单元的具体目标。同时列出你个人的学习目标。2、 海报问问题Questions主动聆听解决问题的方案伙伴关系参与获取继续前进的权力对人的尊重诚实正直追求卓越销售流程Listening3、 通往成功的地图打地基n 信任n 伙伴关系n 基本原则n

19、 价值n 个人学习目标n 业务人员的期待应用工具n 建议解决方案n 聆听n 问问题n 了解现况架构拜访内容n 从经验中学习n 练习技巧n 销售拜访流程4、 理想的业务人员富兰克斯坦博士创造科学怪人，你也可以创造你心目中最理想的业务人员。以小组为单位，用笔画下你心目中理想的业务人员。以下为游戏规则。1) 请使用白板纸及笔2) 小组的每一个人至少必须想出一个理想业务人员的特质、技能或象征，然后将这种特质画在白板纸上。3) 不能使用文字或缩写，只能以图示意。4) 每小组10-15分钟进行讨论。每组将你的图画挂起来向大家解释你们想表达的意念，你也可以让其它组的人猜猜你们画的图是什么意思。5、 对业务人

20、员的期待1) Elanco对业务人员的期待 遵循礼来的价值观： 对人的尊重、诚实正直、追求卓越。 良好的互动及沟通技巧。 拟定计划及选择优先级的技巧。 主动积极的工作态度及良好的工作道德。 具有规划区域的能力，为客户提供价值，有效地利用公司产品为客户解决问题。2) 客户对业务人员的期待 关怀、诚恳、有能力建立稳固而长远的合作关系。 诚实 正面、乐观、有活力 万全的准备 关于产品及产业的专业知识 令人信赖的后续追踪动作 尊重客户的时间 有道德的交易3) 畜牧产业需要的业务人员 诚实 技术的能力 对客户的请求或问题提供后续追踪服务 提供相关的信息4) 资深的Elanco业务人员认为好的业务人员应该

21、是. 好的听众 对产品与产业有充分的了解 持续的追踪，对细节充分的掌握 努力地工作，有智慧地工作 管理、规画时间（工作与生活的平衡） 非常好的沟通者 毅力与耐心四、 成功销售的陷阱及秘诀（第一段）练习1、 以小组为单位讨论新进业务人员最容易掉落的陷阱，例如问题、挑战、陷阱等，尽可能多想。2、 小组中一名成员纪录讨论的每一个陷阱，每一个纪录尽量留下空白空间，以便充份讨论。3、 培训结束时，我们会再回来看这张图。We are all salesmen every day of our lives. We are selling our ideas, our plans, our enthusias

22、ms to those with whom we come in contact. Charles M. SchwabA goal is a dream with a deadline五、 SMART的目标没有一条路可以带你去一个连目标都不知道的地方。成功人士的共同特征，他们都是目标导向的。模糊的目标是不足够的。S=Specific明确可评估的M=Motivational具激励性的A=Attainable可达成的R=Relevant相关的T=Trackble and Time-Bound可追踪可计时的1、你觉得这个目标够SMART吗.我要在未来的12个月之内，每周锻练4次，每天摄取不超过150

23、0大卡的饮食，来减重24磅。S= 2个月24磅，每周锻练4次，1500大卡。可被衡量的。M = 目前的衣服已经穿不下了，所以我有高度的动机减重。A = 1500大卡远低于我目前的能量，而且可能会有效果。同时每周4次的锻练也比每天锻练容易达成。R = 目前我的小孩还小，我需要有更多的精力。T = 平均每个月减重2磅，期限是从今天起的12个月，同时每周4次的锻练也是可追踪的。2、这个目标是否SMART.若否，缺少那一部份.目标说明明确可评估的具激励性的可达成的相关的可追踪计时的我想要吃得更健康我要花更多时间与家人相处我需要节食今年我将会拥有一副好身材我每个月将读一本书我将在我的领域中持续进步我会成

24、为一个更好的朋友今年我们一定要举行一次家庭聚会我要在35岁时退休我希望像邻居一样换辆新车4、 现在请试着写下三个与工作及客户有关的SMART目标，之后分析你写下的目标是否符合SMART原则。.目标一目标二目标三SMART写得如何.你认为那一部份的描述最难.六、 家庭作业（个人技巧评估）结果规则：拿出你的家庭作业，个人技巧评估表，你同时会得到一份你的主管所填写有关你的评估表，请比较二者之间有无差异。你也可以将结果与其它组员分享。1、 在评估表中，你认为你目前的强项为何.选3-5种。2、 在评估表中，你认为你目前需要加强的2-3种项目为何.3、 你希望透过本次培训加强那些特定的技能、观念或想法.I

25、 am always ready to learn; although I do not always like being taught. Winston Churchill单元二：打地基一、 单元目标本单元结束后，你将能 覆述Elanco的销售方式 覆述并解释销售的基本原则 了解信任在伙伴关系的重要性打地基 信任 伙伴关系 基本原则 价值 个人学习目标 业务人员的期待二、 礼来的价值观（PIE）PIE 人People 诚实正直 Integrity 追求卓越 Excellence价值观是所有事物的核心，价值观让我们知道自己是谁、该如何举止、以及未来的方向。Eli Lilly （创始人的孙子，

26、 1976）三、 总裁的话成功的五把钥匙 对客户真诚的关心 对产品的知识 对产业的了解 扮演良好的沟通者 终身学习1、 你有什么心得.2、 你认为其中哪些想法、价值观、哲理是让Elanco的销售方式与众不同的.3、 这些与众不同之处对你的个人的销售模式有何影响.4、 总裁建议的销售方式实际吗.在巿场上可被接受吗.5、 使用这些销售方式可能产生什么长远的影响.四、 反转的金字塔（角色反转）高级主管中级主管销售人员客户客户销售人员中级主管高级主管五、 EPS的基本原则Partner伙伴关系Involve客户的参与Earn获取继续前进的权力俗话说：我帮助他人获得越多，我亦从中收获更多！1、 伙伴关系

27、 伙伴关系建立在坚固的相互关系上。 相互关系的基石为信任与尊重。 伙伴关系是互利的。 伙伴关系是长远的。Any business arrangement that is not profitable to the other fellow will in the end prove unprofitable to you. The bargain that yields mutual satisfaction is the only one that is apt to be repeated. B.C. Forbes2、 客户的参与 参与才会有承诺。 对话、不是唱独角戏。讨论、不是告知。 藉

28、由提问、聆听、探索选项让客户参与。There is only one boss; the customer. And he can fire everybody in the company, from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else. Sam Walton3、 获取继续前进的权力 先求了解，再求被了解。 在进一步行动之前，先寻求对方的同意。 检视客户是否已准备好，再一步一步前进。 在提出解决方案之前，先确定你已经获得前进的权力。We make money the old fashioned w

29、aywe EARN it! - Smith Barney ad六、 伙伴关系的销售策略1） 伙伴关系的销售策略有什么了不起的呢. 伙伴关系的销售是未来的趋势。 你是否有能力为客户的事业提供解决方案，这是建立伙伴关系的基础。 建立伙伴关系必须具备协助、指导、引导等技巧，同时具备扮演明师角色的团队。 在客户的心中，伙伴关系最重要的还是必须让客户获得实质的经济利益。 有一句话说得好，我帮助他人获得越多，我亦从中收获更多！。 脑中出现的第一个观点是，什么对客户最有利.。2） 课堂讨论 你认为什么因素使伙伴关系的销售策略与其它销售方式的不同. 你认为这可行吗. 你认为在使用这种销售策略时，你的行为应作何

30、改变.七、 信任的重要1、 你如何定义信任.2、 信任看得到吗.一个人要怎么说或怎么做才能表现他是值得信任的，或表现或他对你的信任呢.Honesty is the first chapter of the book of wisdom. Thomas Jefferson3、 信任是可以教的吗.如果可以，该怎么教.4、 对业务人员而言，为什么信任很重要.5、 你可以采取什么行动让客户认为你是值得信任.八、 信任的练习 请选择一位伙伴与你练习，最好是团队中最不熟悉的人。 二个人，一位为A，另一位为B。 每一组给一个眼罩。 听从培训员的指导进行下一步骤。Nothing ever happens un

31、til somebody sells something Richard M. White, Jr.课堂讨论（1） 眼睛被蒙住的感觉如何.（2） 你信任你的指导者吗.为什么.（3） 当你的眼睛被蒙住时，你需要什么.（4） 指导者说了什么或作了什么对你的帮助最大.（5） 指导者说了什么或作了什么对你没有帮助.（6） 第二次再进行时是否更容易些.为什么.（7） 二次之间的次数有何不同.为什么会不同.（8） 这个练习是否也适用于你与客户、同事或主管之间.单元三：研究现况一、 单元目标：本单元结束后，你将能 解释销售者与购买者不同的观点 画出并解释客户购买阶梯 说出四种决策者影响者的类型，并针对每种类

32、型提出因应的销售策略。二、 推销 vs. 购买People do not want to be SOLD! They want to buy! 传统的销售人员的主要目标为何. 传统的消费者采购时的主要目标为何.或者说，如果你是消费者时，你的目标的什么.请记住，当你是消费者时，你的心里在想什么.三、 停止推销，让客户自己购买!客户讨厌被推销产品，客户喜欢买东西！1） 客户购买意愿阶梯没有兴趣兴趣不高有点兴趣兴趣浓厚受到影响开始购买2） 决策者影响者的类型决策者/影响者类型工作性质因应对策Economic经济型 采购人员 财务部主管 应用财务观点评估生产成本 告知客户不论在短期或长期产品的使用所能

33、省下的成本或增加的利益Technical技术型 兽医师 营养师 技术顾问/专家 善用试验数据 参考技术期刊或其它可靠数据 使用专业字眼与客户沟通User使用者型 生产部门主管 操作人员 牧场员工 提供产品使用的实际考虑 节省时间与人力 讨论精准的投药计划Coach教练型 可能是任何职务阶层或类型 请教如何进一步的销售或建议决策者或影响者 得到客户的认可 争取与最终决策者讨论的机会3） 决策者影响者的观点分析定义：协助决定决策者影响者表现出来的兴趣等级（a） +5=十分有信心（b） +4=强力支持（c） +3=兴趣增加（d） +2=有兴趣（e） +1=会参考看看（f） -1=可能不会反对（g）

34、-2=没兴趣（h） -3=中度反感（i） -4=强烈反感（j） -5=绝对反对4） 课堂演练 客户：山东六和饲料副总经理凌女士35岁已婚 演练客户之资料 你是山东六和饲料副总经理，南京农大兽医学硕士，加入六和饲料8年，目前负责集团内猪料生产及销售 最近鸡料不赚钱，公司决定大力推展猪料，所以给你很大的压力，主要希望在6个月内能把猪料的量冲出来，至少比去同期成长30%;但公司也给你相对的决定权力，只要你能说服你的主管，基本上什么产品都可以考虑 猪料的成本公司相较于鸡稍好，但你个人的奖金与饲料成本的控制是挂钩的，所以你很希望年底时自己可以领一笔 你一直在猪料中使用速得肥+金霉素，你并不想换药对于猪料

35、的饲料添加物在乎的顺序是 控制仔猪下痢的效果 成本 你的客户购买意愿阶梯为低兴趣，兴趣等级+1 销售人员： 礼来公司山东区业务代表 销售产品：Maxus效美素 你认为： 客户的种类 客户购买意愿阶梯 兴趣等级单元四：工具的应用一、 单元目标：本单元结束后，你将能 写出三种类型的问句，并解释这些问句的适用时机 了解自己在聆听时的不良习惯，并愿意改善 示范C.A.R.E.的聆听原则 说出两种Elanco产品的N.F.A.B.P.工具的应用 建议解决方案 聆听 问问题 了解现况二、 沟通在销售中扮演的角色1、 沟通的基本原则沟通简单的定义就是分享意义。沟通 = 口语 + 声调 + 视觉辅助2、 沟通

36、的三种主要组成 口语（说了什么） 声调（怎么说.音调高低） 视觉辅助（非口语的身体语言，伴随文字或声调）口语7%声调38%视觉辅助55%If theres a way to do it betterfind it! Thomas A. Edison三、 成功的沟通技巧提供解决方案主动聆听问问题 问问题：有能力提出吸引注意力的问题，包括封闭式问句、开放式问句、启发式问句。 主动聆听：先求了解，了解客户的需求、想法、问题、感受等。站在客户的立场为客户设想，想想，如果这是你的事业、如果这是你的钱呢. 提出解决方案：再求被了解，一旦你了解客户的需求、想法、问题、感受后，针对客户的特定需求为客户提供解决

37、方案，业务人员应该获取被聆听的权力，让客户听到你的建议。无论如何，最重要的是在提出解决方案之前，先聆听、了解客户。以上三种方法互相影响，有问题才有聆听，有聆听才会有解方案。有效地使用这三种技巧可让你的销售技巧更进一步。1、 技巧1： 问问题1) 游戏总结 哪些问题可以有效地帮助你猜出答案. 为什么这些问题最有帮助. 你从中学习到什么.2) 基本原则（PIE）驱动我们为什么、以及如何问问题。（1） 伙伴关系 建立在相互信任、尊重及利益之上的伙伴关系，可以让客户回答你的问题时比较自在。 客户感受到你及礼来的伙伴关系是长远的时候，他们会比较愿意对你敞开心胸。（2） 客户的参与 藉由提问、聆听、探索选

38、项，让客户参与对话。（3） 获取继续前进的权力 提问也可以帮助了解你是否真正知道客户的问题。 询问客户是否已准备好往下一步前进，也可以确定你是否已经获得前进的权力。In successful sales calls, who does most of the talking the buyer. How do you get a buyer to talk By asking questions. Theres no doubt about it, questions persuade more powerfully than any other form of verbal behavior

39、. There is a clear statistical association between the use of questions and the success of the interaction the more you ask questions, the more successful the interaction is likely to be. Neil Rackham3) 三种问句型态In selling, as in medicine, prescription before diagnosis is malpractice. Jim Cathcart 封闭性问

40、句 开放性问句 启发式问句（1） 封闭式问句该类型问题的答案多是简短、特定的。如：是不是、有没有、好不好 这里有多少位员工. 你对目前的供货商满意吗. 你未来会继续使用这个产品吗. 你对上次我们讨论的方案有任何疑问吗. 封闭式问题何时最有效. 封闭式问题何时无效. 与客户的对话中，那些是封闭式问题.（2） 开放式问句 这类型问句的回答较为详细，答案中包括必要的数据、个人意见及基本的理由等等。 对于我所提供的数据，您有任何问题吗. 您的客户是谁.他们关心的重点是什么. 您使用这个产品的结果如何. 您目前的用药计划为何. 关于产品的效果及安全性，你是否还有其它顾虑. 开放式问题何时最有效. 开放式

41、问题何时无效. 与客户的对话中，那些是开放式问题.（3） 启发式问句开放式问句的一种，但答案通常可以得到更有价值的信息，有助于确认客户的需求。 如果您打算重新盖一栋工厂，你会如何规划它来满足您的需求呢. 您认为什么最理想的状况是什么呢. 当您决定使用这个产品时，您考虑的最重要因素是什么. 您的客户认为那些问题是最关键呢. 您认为未来数年产业的变化如何.对你的事业有何影响. 您希望未来在产业界，或你的同事、家人间留下些什么呢. 启发式问题何时最有效. 启发式问题何时无效. 与客户的对话中，那些是启发式问题.2、 技巧2： 主动聆听1) 基本原则（PIE）亦适用于主动聆听。（1） 伙伴关系 聆听显

42、示我们对客户的尊重，同时建立信任。 确定彼此的关系是互利的。（2） 客户的参与 主动聆听，使拜访焦点放在分享客户的问题及状况上。（3） 获取继续前进的权力 聆听以了解状况，才能提出可行的解决方案。 决定是否往下一步前进的最佳时机。2) 聆听 听见 听见只是物理上接收到声音。 聆听是真正了解客户想传达的讯息。 当客户感受到你的重视时，他才会注意到你所拥有的专业知识。 聆听就是最诚挚的敬意。3) 五种聆听的等级（1） 忽略：完全没有听（2） 假装聆听：嗯当然你说什么.（3） 选择性聆听：只听到对话的特定部份（4） 专心聆听：专心一意地注意对话文字与内容。（5） 感同身受的聆听：体会了解客户的想法、

43、感受与理由。God made us with 2 ears and 1 mouth. We would do well to use them in this proportion!4) 个人练习：不良的聆听习惯下表为不良的聆听习惯表，请将你常犯的不良聆听习惯圈出，然后从中挑选三个你最想改进的习惯，写下你将采取哪些矫正行为来改善。你可以与你的队友分享心得。（1） 唱独角戏或几乎让客户没有说话的空间。（2） 打断客户说话。（3） 对方说话时，没有视线接触。（4） 客户说话时，手上老是耍弄铅笔、纸或其它东西，让客户怀疑你是不是有在听。（5） 擅自将客户的谈话添油加醋，而非客户的本意。（6） 偶尔问

44、客户刚才说了些什么，好像根本没有在听。（7） 不论客户提到什么，总能引发你回想以往的经验或听过的事情，因而打断客户的话，这让我想起，令客户感到挫折。（8） 一副总是等不及客户讲完话的样子。（9） 客户说话时，不停地看表。 我的不良习惯. 我如何改善.5) 用心聆听（C.A.R.E.）C=专心（Concentrate）A=点头示意（Acknowledge）R=覆述（Restate）E=感同身受（Empathize）“你必须向客户争取被听到的权利!”（1） 专心藉由以下方式，排除所有会使你分心的内、外在因素。 转移到不吵、不易分心的场合。 可以的话，关掉电视和收音机。 寻找就座的位置只能看到客户，

45、看不见客户身后的其它活动或对象。（2） 点头示意以下列方式，让客户知道你在聆听。 眼神接触。 言语的表达，如嗯、是、对。 非言语的表达，例如：点头、做笔记（时机许可的话）、适当的眼神接触。（3） 覆述使用自己的语言重述一次客户所说的话，覆述可以 让客户知道，你一直在聆听他的谈话。 确认你已经掌握他想传达的讯息。 这样的话，让我重述一次，看看我听到的对不对。 我听你说的意思是，对吗.（4） 感同身受站在客户的立场为客户设想，可帮助你： 表达你不但了解客户说话的内容，更能体会他的感受。 想象如果自己是客户的话，您会不会花钱买这个产品。 听起来，您似乎不满意你现在的成绩。 所以，你很担心假使情况没有

46、立即改善的话，你可能会开始赔钱。6) 小组练习挑选一位让你在聆听上有困难的客户。回答以下问题，每位小组组员均有机会演练自己选择的状况。（1） 扮演业务人员的组员 挑选一位你一直无法主动聆听的现有客户。 为何聆听这名客户讲话这么困难.请与小组组员分享 当你试着聆听他说话时，你经常出现哪些不良的聆听习惯. 接下来的角色扮演中，你希望使用那些聆听技巧.（2） 扮演客户的组员 确定你非常了解该名客户为什么、如何让该名业务人员产生聆听的困难。 尽可能澄清任何有关客户的问题，以帮助你更逼真地勾画出客户的轮廓。 如果扮演业务人员的组员认为有帮助、同时你也没有太多顾虑的话，你可以和扮演客户的组员互调角色，让他

47、扮演该名具挑战性的客户，记住确实应用C.A.R.E.的模式进行聆听练习，若有问题请询问培训员。（3） 观察员 只须观察业务人员，勿被客户分散注意力。 针对业务人员的行为举止及谈话做纪录，他有那些很好及不良的聆听习惯。最后根据你的观察作反馈，业务人员有那些C.A.R.E.的聆听技巧及不良的聆听习惯。 角色扮演完毕之后，你带领小组作讨论，并提出以下问题 先问业代：觉得自己在聆听上做得好不好.为什么. 问客户：你觉得你的话被听到了吗.对方有什么特别的行为或反应，让你有这种感觉. 观察员：针对于业务人员在聆听层时的言行举止，提供你的观察心得。（4） 小组组员 继续练习，让每位组员分别轮流扮演这三种角色。（5） 心得讨论 当你扮演业务人员时，你如何准确地重述客户的立场.有困难吗为什么 有人尝试使用感同身受技巧吗.如果有，你说了什么特别的话吗.你认为为什么感同身受很难做到. 你有没有发现自己在聆听时的不良习惯.与先前所列的不良习惯相比较，你有任何改善吗. 那些行为可以帮助你听到并了解对方所说的. 在角色扮演期间，有那些事物会分散注意力. 这次角色扮演的经验和你拜访