导游助手业务手册

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1、精选优质文档-倾情为你奉上导游助手操作手册政企客户部2011-4目 录一、 产品概述二、 功能介绍三、 目标客户四、 装机细则 一、产品概述中国电信-导游助手（以下简称导游助手）业务主要是为旅行社和导游提供信息化服务。 通过导游助手平台为旅行社相关管理人员提供符合其业务的管理功能，实现线路发布、门市收客、计调发团、导游报账以及统计查询等业务流程，满足旅行社日常工作需求。并且可对同业旅行社发布的线路进行同业收客。同时通过导游助手平台提供的导游招聘功能，满足旅行社对导游人力的需求，为旅行社的导游招聘工作提供了新的途径。 导游通过手机客户端，获取出团行程、团员信息、导游词查询、记账报账处理以及途中游

2、戏、笑话等与导游带团工作相关的业务信息查询服务，满足导游在带团过程中的工作处理、信息查询及通讯需求。导游也可通过手机客户端进行带团履历、擅长线路以及带团忙闲状态设置， 同时接受导游助手平台各旅行社所发布的导游招聘信息，实现导游求职功能，从而拓宽导游带团途径以及增加工作机会，提高导游收益。二、功能介绍（一）导游助手旅行社管理功能（二）导游助手手机客户端功能三、目标客户1、细分目标客户群及重点目标客户需求特征“导游助手”行业应用的目标客户群是旅行社和导游人员，其ARPU 值总体较高,用户市场规模达到60 万户，按照国务院关于加快发展旅游业的意见的预测，每年新增导游人员40 万人左右，按此推算201

3、1 年以后的市场规模将超过100 万户。各目标客户群的需求特征如下：（一）旅行社截至2010 年，全国旅行社总数为22784 家。根据国家旅游局的统计排名，全国十强旅行社为：中国康辉旅行社集团有限责任公司、上海春秋国际旅行社有限公司、中国旅行社总社有限公司、中国国际旅行社总社有限公司、中青旅控股股份有限公司、广东南湖国际旅行社有限责任公司、广州广之旅国际旅行社有限公司、上海春秋旅行社有限公司、上海航空国际旅游（集团）有限公司、上海航空假期旅行社有限公司。旅行社按其经营业务不同，主要分为组团社和地接社，组团社是指在客源地招徕、接待游客、解答游客咨询，组织游客前往旅游目的地游览观光的旅行社；地接社

4、是指在旅游目的地接待来访旅游团并安排其在当地活动的旅行社。旅行社内部人员主要有计调和管理人员，计调是计划调度的简称，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。旅行社计调人员与购物点、酒店、景区、合作旅行社、导游的联系较为频繁，与导游主要是进行发团信息的沟通；旅行社管理人员主要工作是经营分析，了解并掌握导游带团情况。旅行社的信息化需求：1规范和监控企业员工的业务操作通过自动化的工作流程将旅行社的各种业务处理紧密结合起来，将单个人员的工作纳入到企业规范的整体业务流程中，与此同时将发生的各种业务资料存储在统一的数据库中，避免重复工作，以及人

5、员流动造成的损失。（1）建立公司线路数据库，制订团队计划、地接、包团报价单；（2）建立供应商产品及协议价数据库，团队成本自动更新。2建立客户资料库避免客户资源流失（1）单位情况资料、消费记录、采购记录、联系人资料、合同档案、拜访记录、促销执行记录等往来单位资料记录齐全；（2）根据业务处理需求，保存散客的个人资料、历史消费记录、护照资料、签证资料、出境表格打印所需资料。3实现网络化信息交互，各类文档电子化，无纸化办公旅行社及营销网络之间实现网络化信息交互，减少传真等信息交互方式，降低营运成本，内部各类文档电子化存贮、浏览，实现无纸化办公。4汇总数据，统计、分析、准确预测市场动向将各类市场销售数据

6、，实时汇总，统计、分析，便于旅行社决策层从容应对市场，科学预测市场，合理制定产品价格，规避市场风险。（二）导游1.导游分类按照业务范围划分，导游人员主要分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。其中，全陪和地陪是我们的目标客户。（1）海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员，人数相对较少；（2）全陪是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为游客提供全程陪同服务的工作人员;（3）地陪是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为游客提供当地

7、旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（4）景区景点导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解服务的工作人员，其行业需求特征不明显;由于受旅游行业淡旺季及其他因素的影响，专门服务于一家旅行社的专职导游不多，很多导游以兼职身份服务多家旅行社，旅行社与兼职导游之间的关系相对较为松散。2.导游需求特征（1）沟通需求：导游的整体ARPU 值较高，一般在100300元间，其中，地陪人员对本地通话和短信优惠需求高，全陪人员对国内长途及漫游优惠的需求较大，总体来说，有以下特征：“行业圈”通话时间长：出团过程中，导游和旅行社、司机、酒店、景区、饭店、购物点以及游客之间

8、联系频繁，总体通话时间较长；淡旺季差异较为明显：由于旅游淡旺季明显，淡季期间，导游休闲时间较多，总体沟通时间缩短，且全陪人员更多以本地通话为主；（2）信息化需求：导游的信息需求和娱乐需求较为明显。首先，在带团的过程中，导游需要准确的获取行程及团员信息、交通出行时刻表以及景点景区、酒店餐饮等场所的导航信息，需要掌握丰富的导游词以便更为有效地带团讲解；另外，导游的娱乐需求较强，一方面是由于导游年龄总体年轻，对新鲜事物比较感兴趣，接受能力强，同时导游在出团的过程中闲暇的碎片时间较多，所以，他们对QQ、开心、微博、愤怒的小鸟等游戏以及音乐、阅读、视频等应用都较感兴趣。（3）终端需求：导游人员以女性为主

9、，男女比例约为1:2左右，且30 岁以下的导游占比达到70%，工作期间导游人员需要24 小时开机，以便公司和游客随时联系到他们，总体来说，导游对手机的需求主要包含以下特征：手机的待机时间要长，配备两块电池;中低端智能手机首选，性价比高为主;外型漂亮新潮颜色多，可换彩壳最好2、目标客户产品组合策略：根据目标客户的需求特征，应提供多元化增值组合，重点加强导游助手产品与总机服务、固定电话、宽带等产品的组合营销，为客户提供包含基础通信、行业应用的一揽子信息化解决方案。具体如下：1.总机服务（“导游助手”综合虚拟网）的组建可有以下方式：（1）以旅行社、导游、旅游大巴司机以及联系密切的商家（购物点、景区、

10、餐饮等）为单位组成总机服务；（2）以本地网为单位，将旅行社、导游、景区、酒店、购物点、餐饮点、旅游大巴司机等组成总机服务，建立“天翼旅游网”。2.各省根据下表中所列产品组合进行推广，可根据实际市场反应进行调整。四、装机细则（一）开通条件旅行社以及导游使用导游助手平台端功能需开通宽带业务，旅行社及导游的PC终端应安装IE等主流浏览器。旅行社管理人员、计调人员以及导游，通过互联网浏览器登录导游助手平台网站旅行社管理功能及同业信息交互、导游报账、在线客服等操作。使用导游助手业务的导游手机，应具备语音、短信和数据通信能力，手机操作系统为Android 1.6版本以上，安装导游助手应用手机客户端。导游登录导游助手手机客户端进行行程查询，报账，拨打客服电话等。（二）业务受理由直销渠道进行业务受理。专心-专注-专业