推销与谈判技巧答案

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1、第一章一、单项选择题1、谈判开局阶段的主要行为是（ ）A、讨价还价 B、讨论谈判的时间和地点C商讨合同条款D传达信息和收集信息2、谈判的核心议题是 （）A、质量B、价格C重量D付款方式3、谈判发生的基础是满足 （）A、需求B、社会利益C商业利益D、国家需求4、 解决现有冲突的最佳手段是（ ）A、战争B、征服C合作D谈判5、 在谈判中能把谈判主体的关系变得更加密切的是（ ）A、相互依赖性B相互冲突性C相互竞争性D彼此关联性6、 谈判主体的组成必须有（ ）A、两方B三方C多方D根据谈判客体所涉及的利益关系而定7、 谈判双方权利和义务所指向的对象是（ ）A、谈判合同B谈判主体C经济效益D谈判议题8、

2、 交易谈判中能够对谈判产生影响的一切外部因素构成（ ）A、谈判合同B谈判环境C经济效益D、谈判议题9、 谈判双方正式接触，就谈判的非实质性内容进行交流的过程是谈判的（ ）A、开局阶段B、准备阶段C磋商阶段D、终结阶段10、谈判过程全部结束的标志是 （ ）A、妥协让步B、签订协议C宣告终止合作D激烈冲突11、 寻求通过作出最佳的谈判决策来获得最佳谈判结果的是（ ）A、谈判B、理性谈判C利益D价格二、多项选择题1、谈判的一般特征有（ ）A、谈判是满足利益需求的行为B谈判是一种协商分配有限资源的决策过程C谈判是谈判者的相互作用过程D谈判是内部沟通的一种特有形式E、谈判没有明确的目的2、谈判通常的构成

3、因素有 （ ）A、谈判客体B谈判主体C谈判时间D谈判环境E、谈判地点3、谈判环境的组成部分有 （ ）A、政治环境B经济环境C谈判时间D谈判空间E、谈判主体4、谈判的基础与动因是 （ ）A、谋求合作B、利益需要C对利益需要的满足D解决冲突E、追求权利5、谈判是谈判者行为的策略性相互作用过程。这句话强调了谈判的下列哪些特征（A、谈判者都是理性的B、有效的谈判策略选择是一种必然C谈判是一个动态而复杂的过程 D、谈判就意味着冲突和竞争E、谈判者是非理性的三、简答题1、简述谈判的一般过程。2、交易谈判与其他谈判相比较有哪些特征？第二章一、单项选择题1、谈判是下列哪种行为 （ ）A、博弈B、协商C协议D合

4、作2、谈判只是一个 （ ）A、对抗和冲突的过程 B、沟通和协调的过程C合作的过程D合作与冲突的过程3、 由谈判双方不同的生活方式所导致的冲突是（ ）A、利益冲突B价值冲突C结构性冲突 D关系冲突4、 较差的沟通质量导致的冲突类型是（ ）A、数据冲突B关系冲突C结构性冲突D价值冲突5 谈判双方在谈判力量上的不对等所导致的冲突类型是（）A 数据冲突 B 关系冲突C 结构性冲突 D 价值冲突6 在处理谈判者两难选择问题时 “双赢”和（ ）都是有缺陷的。A 博弈B “非赢即输 ”C 双重博弈D 协议7 由于谈判双方掌握错误信息而导致的冲突类型是（）A 数据冲突B 关系冲突C 结构性冲突 D 价值冲突8

5、、由于谈判者所感受到的或双方实际利益上的竞争关系所导致的冲突是（ ）A、数据冲突B关系冲突C利益冲突D价值冲突二、多项选择题1、 谈判过程中的冲突类型有（ ）A、数据冲突B关系冲突C结构性冲突D价值冲突E、利益冲突2、 谈判的实质是（ ）A、创造价值B索取价值C冲突和合作D价值冲突E、既冲突又合作3、由道德判断和情绪而导致的冲突类型是（ ）A、数据冲突B关系冲突C结构性冲突D价值冲突E、利益冲突三、简答题1、简要回答谈判冲突和合作的关系。2、请回答出解决谈判者两难选择解决方法。3、谈判者陷入两难选择处境的原因是什么?第三章一、单项选择题1、 谈判者应该始终将谈判利益和事项、方案分开、将注意力集

6、中于（ ）A、事B、方案C合作的过程D利益2、 下列关于联合收益说法正确的是（ ）A、任何一方都没有利益的改善B 方利益的增加来于另一方的损失C联合收益可以创造更高的价值D、联合收益双方不是互益互补3、在谈判中，作为谈判一方的供应商如果没有受到尊重，则以后合作时他会出现冷淡这 是（）A、过程中的利益B关系中的利益C原则中的利益 D结果中的利益4、 共享利益是一种（ ）A、公共价值B、联合收益C共同利益D、索取价值5、 下列选项中，不属于谈判者利益的是（ ）A、过程申的利益B结果中的利益C关系中的利益 D原则中的利益二、多项选择题1、评估谈判者利益的步骤有（ ）A、列出谈判事项B相应地改变、修正

7、不同利益之间的相对重要性C列出最优和最差方案D权衡各种事项的相对重要性E、利益冲突2、联合收益的来源有 （ ）A、谈判者差异B、共享利益C公共价值D共同收益E、共同价值3、 谈判者创造共享利益协议的方法和策略是（ ）A、建立良好的谈判关系B将谈判视为解决共同问题的过程C在谈判的单一事项上找到各方认可的解决方案D注意倾听第三方所提供的意见E、正确把握原则利益中的一些因素也会使原本就有实质意义的协议变得对各方更有价值三、简答题1、简要回答评估谈判者利益的原则。2、 为何说利益既是谈判的目的，也是谈判的手段 ?3、简述区分事项、利益和方案的必要性。第四章一、单项选择题1、 谈判空间的端点是双方的（

8、）A、最高价值B平衡价格C最低价格D保留价格2、 关于谈判力，下列说法正确的是（ ）A、一方通过威胁而使另一方屈服、就是谈判力B拥有更多的资源时谈判力就更大C理性的谈判者在谈判中具有谈判力D谈判者拥有的、但却是其他谈判方所欠缺的对谈判空间的改变发挥关键作用的能力，就 是谈判力3、对谈判一方的专业知识、 谈判能力的认同和尊重， 能使对方追随和接受他的主张和方案。这表现了谈判来源中的 （）A、强制性B补偿和交换C遵从准则和客观标准 D认同力4、在谈判力的来源中、以创造或扩展谈判的可能性协议空间、从而寻求增大谈判力的能力 是（）A、强制性B补偿和交换C认同力D知识和信息5、（ ）从总体上代表了谈判者

9、借助于改变谈判替代性选择， 从而决定、影响和改变谈判空 间的能力。A、强制性B、补偿和交换C认同力 D知识和信息6、下列说法错误的是 （）A、谈判者创造价值和索取价值行为都在影响和改变着谈判空间B只有谈判者的索取价值才影响和改变谈判空间C利益提供了谈判的基础和手段D谈判的替代性选择决定了谈判可能达成协议的空间7、借助充分的知识和专业能力、谈判者能够与对方之问进行有效的沟通和说服。直接引导 和影响对方对谈判空间的认识、这是谈判力来源中的 （ ）A、强制性B、补偿和交换C认同力D、知识和信息二、多项选择题1、 构成谈判力来源的主要因素是（ ）A、强制性B补偿和交换C遵从准则和客观标准 D认同力E、

10、知识和信息2、 寻找构成谈判力来源的因素的路径有（ ）A、什么因素必然导致出现最有利的谈判结果B什么因素最具有谈判力C什么因素可以决定和限制谈判空间D什么因素可以拓展和扩大谈判空间E、件么因素可以调整谈判者对事项与隐台利益关系的理解。从而影响和改变谈判空间三、简答题1、简述对谈判力的认识误区。2、 影响和改变谈判空间的因素有哪些?四、案例分析题甲公司想购买乙公司的一套生产设备，虽然甲公司提出的购买价格为900 万元， ?但实际上它认为该套生产设备实际价值可到达 1800万元、虽然乙公司愿意接受的价格 1900 万元， 但事实乙公司可以以任何高于 500 万元的价格卖掉该套设备。谈判中双方都不知

11、道上述信 息。1、结合案例，对谈判可达成的协议区域作出正确的评估。2、 分析有哪些策略可能导致谈判空间发生有利变化?第五章一、单项选择题1、 通过谈判实现和达到的最高的谈判价值是（ ）A、期望目标B顶线目标C可接受目标D底线目标2、 使用代理人来代表自己参与谈判，一个关键的问题就是（ ）A、选好代理人B谈好代理费C代理人容易管D代理人与被代理人的关系3、（ ）是被视为是一种实现 “双赢”的谈判战略，但其实质仍然是一种 “输赢 ”战略。A、竞争战略B回避战略C折中战略D合作战略4、 下列关于谈判准备的说法，错误的是（ ）A、从狭义角度看，谈判准备被排除在谈判过程之外B谈判准备也创造价值C从广义角

12、度看、谈判准备是完整谈判过程中的重要环节D从狭义角度看、谈判准备也不能排除在谈判过程之外5、指导谈判的核心是 （ ）A、谈判目标B谈判准备C谈判的可行性分析D谈判战略6、力求避免冲突，在融洽、友好关系的基础上达成交易的谈判者是（ ）A、事不关己型B、人际关系导向型C谈判技巧型D、解决问题导向型7、 处于买方地位的谈判者在分析对方的市场地位时、应分析对力的（ ）A、竞争能力B企业和产品的市场地位C生产能力D铺售能力8、 谈判者心理素质的最基本要求是（ ）A、协调力B责任心C自制力D意志力9、 谈判的首席代表是（ ）A、谈判负责人B、职能专家C主谈人D陪谈人二、多项选择题1、 谈判准备的一般过程包

13、括（ ）A、确定谈判目标B进行谈判可行性分析C选择谈判伙伴D选择谈判人员E、制定谈判计划2、 对谈判对手进行分析时，所要了解的对方谈判人员的基本情况包括（ ）A、家庭情况B个人经历C年龄D兴趣E、业余爱好3、谈判者自我评估的内容包括 （ ）A、谈判信心的确立 B、自我谈判需要的认定C谈判情绪的自我反思D满足对方谈判需要的能力E、谈判的分析与检验4、 构成五种初始的谈判战略选择的是（ ）A、回避B竞争C和解D折中E、合作5、谈判人员所具备的 “才”的方面的能力有 （）A、较强的沟通能力B、应变能力C创新能力D理解能力E、以上都是6、 谈判计划的内容包括（ ）A、谈判目标B谈判地点C谈判时间D谈判

14、策略E、谈判议程三、简答题1、简述谈判目标的概念和目标体系的四个层次关系。2、谈判对手分析的基本内容有哪些？3、简述组建谈判队伍的原则。4、制定有效的谈判计划的要求。5、简述谈判准备工作在成功谈判中的重要性。四、论述题试述构成谈判环境的因素。一、单项选择题1、（ ）标志着双方价格谈判的正式开始， 同时， 也标志着双方的利益与要求在谈判桌上 “亮 相”。A、报价B、砍价C讨价D还价2、 还价以（）作为基础。A、报价B、砍价C讨价D还价3、 决定价格磋商空间的因素是（ ）A、谈判空间B、谈判准备C最佳替代选择 D谈判协议4、 实行折扣、包裹价格或等级价格的策略是（ ）A、报价起点策略 B固定价格策

15、略C价格套餐策略 D策略性的行动5、被称为 “一棒子打晕谈判术 ”的为（ ）A、报价起点策略 B固定价格策略C价格套餐策略 D策略性的行动6、下列属于等额让步方式的是 （）A、让步方式 1： 0/0/0/60B、让步方式 2: 15/15/15/15C 让步方式 3： 8/13/17/22 D 让步方式 4: 22/17/13/8 7、下列属于递减式让步方式的是 （ ）A、让步方式 1： 0/0/0/60B、让步方式 2: 15/15/15/15C 让步方式 3： 8/13/17/22 D 让步方式 4: 22/17/13/8二、多项选择题1 、在讨价过程中、 （ ）和（ ）是两个关键问题。A

16、、讨价的方式B、次数选择C谈判计划D选择人员E、谈判环境2、造成价格磋商中盈余分割的非对称性因素有（ ）A、谈判双方采取的价格谈判策略B、双方谈判力的差异C双方利益需要的差异D双方谈判行为不同E、双方的需要不同3、折扣的种类包括（）A、批量折扣B预定折扣C季节折扣D推广折扣E、其他折扣4、讨价还价中的策略有（ ）A、喊价要高，出价要低”的报价起点策略 B固定价格策略C策略性的行动D 价格套餐”策略E、以上全选三、简答题1、简述谈判者价格目标的三个层次。2、简述让步的原则。3、简述报价的概念和应遵循的原则。4、简述让步策略实施的步骤。四、案例分析题A 学校准备购买一批教师专用办公桌椅， A 和

17、B 企业的交易价格进行谈判。目前每套办公 桌椅的市场价格是 3800元，B企业认为自己的产品质量好、经久耐用，而且提供的服务周 期长，并且自己品牌的价值也高，所以开价为每套 5000元。 结合上述情况、回答下列问题：1、5000 元是谈判中的那一种目标价格 ?2、该学校应该如何进行讨价还价 ?第七章一、单项选择题1、 下列选项中，不属于增大谈判威胁压力的技巧是（ ）A、公开声明B与第三者联合C突出需求的迫切性D、让威胁自然销声匿迹2、 谈判中的威胁所造成的压力存在于（ ）A、受威胁的一方B施加威胁的一方C谈判双方D以上都不对3、 对于谈判者而言，获取谈判成功必须的基本技能是掌握承受和处理（）的

18、方法。A、谈判威胁B谈判僵局C谈判对抗D谈判压力4、 实施威胁的首要条件是具有（ ）A、某种权力B某种沟通技巧C 一定的实力D、谈判优势5、 谈判者要利用僵局，首先要（ ）A、提高谈判地位B增强谈判实力C善于打破僵局D制造僵局6、 下列不属于权力性推动的方法的是（ ）A、信息推动B压力推动C寻求第三方的支持D、改变谈判议题7、制造僵局的一般方法是 （）A、拒绝作出让步B向对方提出一个可信而灵活的要价通牒C向对方提出一个可信而又坚决的要价通牒D进一步作出让步二、多项选择题1、有效的威胁表述的三个特征是 （）A、高度终结性B、高度具体性C后果表述的清晰性 D、高度概括性E、高度可置信性2、应对谈判

19、威胁的技巧有 （）A、先斩后奏B逆流而上C假装糊涂D晓以利害E、顺流而上3、谈判僵局产生的原因是（ ）A、主观偏见B客观障碍C行为失误D偶发因素E、施加威胁4、打破僵局的策略性手段有（ ）A、施加威胁B、作出让步C权力性推动D程序性推动E、尊重性推动5、当谈判呈现僵持状态时，谈判僵局的结果会（ ）A、打破僵局继续谈判B、谈判破裂C双方都不愿让步D、迫使一方作出重大让步E、谈判双方互相攻击三、简答题1、简述威胁的目的及威胁的可置信性。2、简述产生威胁的条件与因素。3、简述谈判僵局的双重作用。4、 为什么某些时候谈判者必须放弃威胁？如何放弃威胁?四、案例分析题A服装企业和B百货公司进行谈判、 A企

20、业的谈判人员一开始就要求百货公司接受其全部 的条件，后经过商谈。也不愿意让步，谈判陷入僵局。结合上述情况，请分析：1、该僵局是由谁制造的 ?2、这种僵局应该如何解决 ?第八章一、单项选择题1、 尊重谈判对方最重要的表现就是（ ）A、理解对方B、与第三者联合C向对方妥协D讨好对方2、（ ）是谈判能力的体现 。A、耐心倾听B、施加威胁C有效的提问D以上都不对3、 谈判沟通是一种（ ）A、促销沟通B、说服性沟通C协调沟通D、语言沟通4、 谈判沟通中的传播行为同时也是（ ）A、信息加工行为B信息收集行为C信息评价行为 D沟通设计行为5、 下列不属于倾听技巧的是（ ）A、耐心地听B、主动地听C进攻性的听

21、D作适当的记录6、 谈判者用以表达所交流信息的记号或标志称为（ ）A、语言B、文件C传播符号D、风筝标志7、有效的听的首要关键在于（A、礼貌的听B、进攻性的听C耐心的听D、防御性的听8、说服的目的是为了（）B让对方理解自己A、达成满足和实现己方利益的协议C击败对方D消除谈判中的障碍二、多项选择题1、谈判沟通过程包括 （）A、设定目标B沟通设计C沟通程序设计D面对面交流E、评价2、 下列属于传播符号的有（ ）A、口头语言B书面语言C身体动作D面部表情E、书写工具3、有效倾听的障碍有 （）A、个性B、精力的限制C语言知识D能力E、嘈杂的环境4、 谈判过程中说服的障碍有（ ）A、谈判环境的障碍B将对

22、方视为要击败的对手C缺乏充分而有效的说服准备D背后利益集团的影响E、沟通障碍三、简答题1、简述谈判中有效沟通的一般性原则。2、简述有效倾听、提问和答问的技巧。3、非语言沟通的作用和障碍是什么四、论述题1、试述谈判过程中说服的作用及原则。2、试述促销沟通与谈判沟通的异同。 第九章一、单项选择题1、（ ）有“契约之民 ”的雅称，他们严守合同信用。A、日本人B俄罗斯人C德国人D美国人2、（ ）是谈判者在谈判活动中所表现出的策略运用方式和作风。A、谈判风格B谈判文化C有效提问D以上都不对3、被认为是个年轻的多民族的移民国家，开放程度很高，而且充满了现代意识的国家 是（）A、日本B、俄罗斯C德国D美国4

23、、 下列关于文化的说法，错误的是（ ）A、文化既包括心理因素，也包括社会结构因素B文化泛指社会群体在发展中形成的知识、经验、信仰等C文化的身份证明概念描述了同一文化对谈判态度与谈判行为的约束和界定D文化的抵御中心概念描述了同一文化对谈判态度与谈判行为的约束和界定5、“在希腊，就要做希腊人 ”的意思相当于中国的 （ ）A、见风使舵B客随主便C入乡随俗D随遇而安6、 日本人的决策流程是（ ）A、自下而上B个人决策C自上而下D先自上而下、再自下而上7、 一个语言难以在另一种语言中找到准确的对应用语是语言的（ ）A、对应性B非对应性C取向性D差异性8、 文化差异对谈判沟通过程的影响不包括（ ）A、语言

24、沟通B非语言沟通C沟通模式D沟通方式二、多项选择题1、时间观念比较强的国家有 （）A、美国B、日本C俄罗斯D德国E、法国2、 俄罗斯人在谈判沟通中、下列说法正确的有（ ）A、形象有时是僵硬、笨拙的B喜欢非公开的交往和私人关系居前的沟通方式C乐于谈论本国的艺术、建筑、文学等D 般不愿接受对方的初始报价E、喜欢委婉、间接的交谈风格3、 在跨文化的谈判中、文化差异主要影响（ ）A、谈判沟通的过程B、谈判策略的运用C谈判决策权限D谈判行为E、谈判风格4、 谈判风格体现在谈判者谈判过程中的（）上。A、行为B举止C态度D性格E、实施控制谈判进程的方法、策略和手段5、 谈判决策中比较重视个人能力的国家有（

25、）A、美国B英国C法国D日本E、德国三、简答题1、简述文化对谈判影响的双重性。2、简述文化如何影响谈判。3、简述对跨文化谈判原则与技巧的有效运用。4、简述英国人谈判关系的建立与沟通方式。第十章一、单项选择题1、对销售活动进行组织、激励和控制属于（ jA、确定销售目标B分配销售任务C确定销售规模D组织和控制销售活动2、 面对面的促销方式是（ ）A、广告宣传B、网络销售C人员推销D电视销售3、成功的推销人员应具备的内在特质是（）A、能说会道B、迷惑人心C高度自信D主动沟通4、推销人员的组织结构中、最简单的是（）A、产品式结构B、区域式结构C顾客式结构D复合式结构5、 顾客式组织结构的通常用于（）的

26、产品推销。A、同类顾客比较集中 B、同类顾客比较分散C销售额相对少D潜在需求相等的地区6、 在销售能力法中、确定最佳销售人员规模可依据（ ）A、投资报酬率B、企业销售额C投资额D销售人员数量7、 企业的投资报酬率等于（ ）A、B、C、D、8、依据销售量、销售成本和利润之间的相互关系、测量三者之间变量关系的分析方法 是（）A、绝对分析法B、量、表、利分析法C因素替代法D相对分析法二、多项选择题1、 按复合式组织结构分派销售人员的形式有（ ）A、区域一产品B、区域一顾客C产品一顾客D区域一产品一顾客E、产品一推销员2、 人员推销的特征有（ ）A,灵活性B、选择性C完整性D、技巧性E、长远性3、 一

27、个理想的推销人员应具备的素质包括（ ）A、强烈的敬业精神B、敏锐的观察能力C良好的服务态度D、说服顾客的能力E、宽广的知识面4、 人员推销决策的内容有（ ）A、确定销售目标B确定销售规模C分配销售任务D制定销售策略E、组织和控制销售活动5、推销活动分析的方法主要有（ ）A、绝对分析法B、相对分析法C横向分析法D因素替代法E、量、本、利分析法三、简答题1、简述推销在现代企业营销中的重要作用。2、简述推销人员组织结构的主要形式。3、推销人员应该怎样履行自己的职责 ? 第十一章一、单项选择题1、“某某先生，不知道你用不用手机呢 ?你这个沙发很舒服，哪里有卖呢 ?”这种提问的推销 员使用的是哪种接近方

28、法 （ ）A、问题接近法B调查接近法C赞美接近法D求教接近法2、 “某某先生。如果一台电脑可以让你一年节省10000 元，你会不会考虑呢 ?”这种提问的推销员使用的是哪种接近方法 （）A、问题接近法B调查接近法C利益接近法D求教接近法3、 下列哪项属于当面约见的优点是（ ）A、节约时间B、节约成本C易于消除隔阂D、很少受地域的限制4、 利用顾客和竞争对手之间或竞争对手之间的矛盾来捕捉销售机会的方法是（ ）A、察言观色B、坐山观虎斗C阿谀奉承D、伺机而动5、 商品削价处理、存货损失等属于销售风险中的（ ）A、人为风险B、有形风险C局部风险D、时间性风险6、 注重推销和商品的完美结合的顾客类型是（

29、 ）A、防卫型B干练型C软心肠型D、寻求答案型7、 寻找顾客主要是指寻找（ ）A、有购买力的顾客B、有决策权的顾客C潜在顾客D有信誉的顾客8、 中心开花寻找法是指（ ）A、连锁介绍法B、名人介绍法C广告搜寻法D、电话寻找法9、 对于集团消费的顾客而言，最好的访问地点是（ ）A、社交场合B其他场所C工作地点D家庭住所二、多项选择题1、决定销售机会大小的是客观环境变化的（ ）A、性质B、内容C范围D程度E、时间2、无形风险的特点有（ ）A、持续性B潜在性C长远性D隐蔽性E、全局性3、 销售时要带上的产品介绍材料和各种资料的有（ ）A、样品B产品照片C产品鉴定书D推销计划书E、录像带4、 使用信函约

30、见顾客时，信函的内容应该（ ）A、简明扼要，重点突出B文笔生动流畅C内容要真实D措词恳切E、要能为顾客解决问题三、简答题1、简述捕捉销售机会的诀窍。2、简述避免销售风险的措施。3、简述顾客购买心理活动的三个基本阶段。4、简述确定潜在顾客范围的因素。5、电话约见的优缺点是什么 ?6、简述名人介绍法的含义及其关键。第十二章一、单项选择题1、下列成交法中，哪种是利用顾客的求利心理、可以吸引并招揽顾客、创造良好的成交气 氛（）A、让步成交法B、优惠成交法C请示成交法D假定成交法2、 购买信号的形式有行为信号、语言信号和（ ）A、情绪信号B低调信号C表情信号D态度信号3、让步成交法适用于下列哪种情形 （

31、）A、产品供不应求 B、顾客自尊心较强C成交的关键时刻 D对方没有礼貌时4、 销售失败后、销售人员除了避免失态外，接着就是要（ ）A、保留后路B寻求引见C请求指点D留住人情5、如果顾客对销售人员说 “我已经有了该产品 ”，表明顾客的异议是 （）A、需求方面的B、购买时间方面的C销售人员方面的 D支付能力方面的6、 对于顾客由于心情不好等原因提出的一些异议，推销人员可以（ ）A、不予回答B稍后回答C立即回答D提前回答7、 销售人员根据有关事实和理由来间接否定顾客异议的处理方法是（ ）A、转化处理法B、以优补劣法C转折处理法8、下列哪位提出了A、高鸿业D委婉处理法FABE介绍法（）B郭昆谟C科特勒

32、D郎咸平9、下列成交法中有利于节省销售时间，并提高销售效率的是（ ）A、让步成交法B、优惠成交法C请求成交法D假定成交法二、多项选择题1、 激发购买欲望的具体做法有（ ）A、适度沉默、让顾客说话B挖掘对方的需求C用言语说服顾客D有计划地进行E、节约时间2、 常见的处理顾客异议的策略有（ ）A、转折处理法B以优补劣法C委婉处理法D反问法E、冷处理法3、 下列属于成交心理障碍的有（ ）A、担心失败的心理障碍B职业自卑感的心理障碍C成交期望过高的心理障碍D、躁狂抑郁性障碍E、偏执性障碍4、 下列属于成交失败后的注意事项的是（ ）A、避免失态B、请求指点C分析原因D吸取教训E、留住人情5、 FABE介

33、绍法介绍产品的步骤是（）A、介绍产品的特征B分析产品的优点C进行示范来激发顾客购买欲望D、介绍产品给顾客带来的利益E、提出证据来说服顾客、促成交易6、 顾客异议的原因主要有（ ）A、产品方面B、服务方面C销售人员方面D顾客方面E、价格方面三、简答题1、简述处理顾客异议的态度。2、简述顾客异议的类型。3、简述不严格合同条款带来的负面影响。4、简述顾客讨价还价的动机。四、案例分析题某奶粉推销员在一次推销活动时，当顾客对他所销售的A品牌奶粉有疑问时。他说：A品牌的奶粉中的DHAfc ARA含量在同类产品中含量最高，且符合世界卫生组织推荐比例。该奶 粉和其他奶粉相比，以益智配方为特点 一一有益于宝宝脑

34、部发育； 富含以藻油DHA&AR为代 表的多种益智元素；在宝宝大脑发育激增期，提供充足营养支持；还富含胆碱、亚油酸、a-亚麻酸、牛磺酸等。从而让顾客了解产品的优势，使推销活动成功。根据以上案例，回答下列问题：1、推销员化解顾客异议的处理方法是什么?2、推销人员处理顾客异议的步骤有哪些?第十三章一、单项选择题1、搞好发货的前提是（ ）A、编制货物发运分析单B检验货物C联系车船D备货2、 企业用自己库存中的商品来满足客户的需求是企业的订单管理流程中的（ ）A、存货生产方式B、直接报价方式C订货生产方式D、估价报价方式3、 库存积压的原因是（ ）A、订货控制B、存货生产方式的订单管理C订货管理D订货

35、生产方式的订单管理4、 卖场的POP中所用的特价牌属于终端陈列的哪种要素（）A、产品陈列B、附属性广告制造氛围C信息传递D分销设备要全面、有个性5、 销售人员在清点客户退货过程中要查点的内容不包括（ ）A、数量与品质B、发货日期C项目与名利D、退货种类6、 下列不属子订货生产方式的订单管理流程的表现形式的是（ ）A,零库存B积累库存C个性化定制D、直销模式7、 直接制约发货的关键是（ ）A、车船问题B备货C装车（船）D、检验货物二、多项选择题1、 下列选项中属于退货的原因的是（ ）A、产品的质量有问题B、不合理的交易C产品的包装存在问题D产品名不副实E、越区窜货2、 下列属于窜货的表现形式的是

36、（ ）A、自然性窜货B、良性窜货C恶性窜货D越区窜货E、中性窜货3、 零售终端的货品管理的主要内容有（ ）A、产品陈列B、附属性广告制造氛围C信息传递D分销设备要全面E、分销设备要有个性4、 下列属于窜货问题的治理对策有（ ）A、归口管理，权责分明B、签订不窜货乱价协议C加强销售渠道管理D建立合理的差价体系E、加强营销队伍的建设和管理三、简答题1、简述发货管理的主要内容。2、简述企业退货的工作流程。3、简述窜货的原因。四、论述题 试论述退货管理中应该注意的问题。第十四章一、单项选择题1、客户服务的核心是（ ）A、有区别地为客户提供服务B使客户实现合适的需求C讨好顾客D不予理睬2、处理客户投诉时

37、最基本的目的是 （）A、确立品质、保证体制B收集信息、加以利用C消除不满、恢复信誉D转变视角、发现需求3、 “复杂产品提供客户培训 ”是推销服务方式中的（ ）A、售前服务B、售中服务C售后服务D连锁服务4、 企业提高自己服务质量的一种最简捷的途径是（ ）A、自我学习B、向竞争者学习C向顾客学习D向社会学习5、 客户对服务的职能质量进行评价时，更多地取决于客户的（ ）A、实际所得B、主观感受C客观标准D服务认识6、 现代企业竞争的焦点是（ ）A、价格B产品质量C服务D包装7、 产生实际提供服务与顾客感受的差距的最直接、最明显的解释是（ ）A、角色不明B、沟通水平C夸大宣传D目标设置8、充分研究分

38、析客户的心理， 用各种服务方式激发客户的购买欲望的销售服务方式是（）A、连锁服务B、售中服务C售后服务D售前服务二、多项选择题1、 下列是售中服务的内容有（ ）A、帮助客户了解产品B、帮助客户挑选产品C满足客户的合理要求D提供代办业务E、现场操作2、 下列属于网络为顾客提供服务的新FN客有 （）A、为客户提供准确的信息B、购买更便宜的商品C建立无缝衔接的客户关系 D实现对客户的承诺E、真正解决客户的问题3、 质量的概念应该包含哪两大方面的内容（ ）A、技术质量B产品质量C职能质量D人员质量E、服务质量4、下列选项中属于改善服务质量的方法的有（ ）A、优中选优法B、客户参与法C考评激励法D、标准

39、跟进法E、蓝图技巧法三、简答题1、简述处理客户投诉的原则。2、简述公平解决索赔时。企业的解决方案可采取的形式。3、简述有效处理客户索赔的方式。4、简述售前服务的内容。5、简述处理客户投拆的目的。四、论述题 试述评价服务质量的标准。第十五章一、单项选择题1、选择中间商最关键的因素是 （ ）A、市场B中间商的实力C顾客爱好D中间商的位置2、 对营销部门来说，销售管理工作的重点是（ ）A、与顾客面对面沟通B、对中问商的监测与评估C生产部门的沟通D与总裁搞好关系3、下列是直接影响销售规模的因素是 （）A、中间商的促销能力B、中间商的区位优势C中间商的历史经验D市场覆盖范围4、 同级批发商或同级零售商之

40、间的冲突为（ ）A、多渠道冲突B垂直渠道冲突C交叉冲突D水平渠道冲突5、 制造商和中间商之间、批发商和零售商之间的冲突是（ ）A、多渠道冲突B垂直渠道冲突C交叉冲突D水平渠道冲突6、香山集团利用宁夏红的渠道来推出新产品以期提高市场份额，而中间商只关注这种薪产品能否创造更多的返利、这种矛盾冲突的原因是（）A、价格不同B、角色失称C沟通困难D目标不相容7、 对待肆意跨地区销售、打压价格进行恶性竞争的中间商，应该（ ）A、清理B使用法律手段C协商D激励二、多项选择题1、 下列选项中属于评估中间商的标准有（ ）A、经济性标准B控制性标准C适应性标准D简洁性标准E、诚意性标准2、 下列属于渠道成员改进策

41、略的是（ ）A、渠道成员功能调整B、渠道成员素质调整C渠道成员数量调整D个别分销渠道调整E、渠道成员质量调整3、渠道冲突的类型包括 （ ）A、多渠道冲突B、垂直渠道冲突C交叉冲突D水平渠道冲突E、角度冲突4、 下列属于渠道冲突的起因有（ ）A、角色失利B感知偏差C目标不相容D、沟通困难E、资源缺乏三、简答题1、简述中间商和制造商的不同。2、简述直接激励的主要形式。3、简述选择中间商应该考虑的因素。十六章一、单项选择题1、 CRM的目的是从顾客利益和企业利润两方面实现（）A、市场份额最大化B、关系最佳化C顾客关系的价值最大化 D价格最低化2、 顾客管理的最终目标是（ ）A、培养顾客的忠诚度 B、

42、减少顾客的抱怨C增加顾客流量D、与顾客搞好关系3、 交叉销售是建立在（）原则的基础之上的。A、双赢B单赢C合作D竞争4、 下列哪个是促进顾客忠诚的决定性因素（ ）A、体验营销B、忠诚营销C顾客贿赂D、个性化的产品和及时性服务5、向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品，或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务是 （）A、追加销售B、服务管理C交叉销售D顾客忠诚6、 潜在客户管理的主要功能不包括（ ）A、业务线索的记录、升级和分配 B、销售机会的升级和分配C潜在客户的跟踪D跟踪特定事件7、要求企业对市场上所有的客户不加区别地对待，把构成市场的客户群当作一个整体来看待。这种客户组合策略是 （）A、整体策略B集中策略C区分策略D个性化策略二、多项选择题1、下列属于客户数据库包含的内容的有（ ）A、人口统计数据B、地址数据C财务数据D行为数据E、语言数据2、下列是筛选客户的依据有（ ）A、收益性B、客户全年购买额C未来性D合作性E、安全性3、 顾客忠诚的层次包括（ ）A、传播忠诚B、认知忠诚C情感忠诚D行为忠诚E、访问忠诚4、 客户市场管理子系统包含的功能有（ ）A、电话营销B、电话销售C营销管D客户管理E、潜在客户管理三、简答题1、简述顾客忠诚度的评价标准。2、简述提高大客户忠诚度的方法。3、简述衡量服务质量的关键因素。4、简述CRM系统的构成和功能。