酒店管理顶岗实习报告

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1、顶岗实习报告姓名：田井连 班级：酒店管理 11-2 班 学号： 顶岗实习时间： 2012 年 7 月 15 日一 2013 年 4 月 30 日 顶岗实习单位：北京万达铂尔曼大饭店顶岗实习地点：北京市 指导教师：（校内） XXX （企业） xxx九个月实习时间稍纵即逝，在北京万达铂尔曼大饭店的实习， 我学会了也懂得了很多在 学校里无法获得的人生哲理。 在实习中经历了挫折和失败后， 现在的我做事会深思熟虑， 也 让我明白了社会竞争的残酷与现实， 真正体会到了父母平时的辛苦和劳累， 让我在一夜之间 成熟了许多。然而，越挫越勇，在这里我挣扎于奋进， 经历一丝丝的痛苦，吸取一次次教训。 接下 来我将自

2、己的实习报告如下：一、实习目的在进入企业实习之前， 学校给我们开了一次顶岗实习动员大会。 从目前深灰就业的形式 看，培养具有良好操作技能的人才， 是学校对我们酒店管理专业班的教学方向。 学校找到了 理论知识和实际操作的结合点，为我们联系了全球最大的酒店管理集团之一的雅高集团旗下 品牌酒 店，包括北京万达铂尔曼大饭店等在内的几家酒店，根据学校的安排和酒店的需要， 安排我们于 2012 年7月15日至 2013 年4月30日到北京万达铂尔曼大饭店进行实地学习，从而让我们了解酒店的生产经营， 组织管理理念的工程，酒店的服务与文化，加深我们酒店 的理论与实践相结合。让我们学会酒店的服务精神，培养我们的

3、服务意识。二、实现单位介绍万达铂尔曼大饭店一一北京万达铂尔曼大饭店位于北京市西长安街石景山区的新商业中心 （万达广场）内，而 万达广场是一座集商务、 购物及娱乐于一体的商务中心， 毗邻地铁一号线，紧邻石景山区政 府、首钢、阿尔斯通公司等地。 楼高 22 层的万达铂尔曼大饭店于 2009 年元月开幕，是一件 豪华的 商务型酒店，为为法国雅高旗下铂尔曼品牌中的一家星级饭店。 提共住宿，为客人个 性化量身定做的高档商务住宿环境以及轻松舒适的休息空间。而作为豪华商务的铂尔曼品牌， 万达铂尔曼大饭店拥有 312 间现代舒适客房，分为一张 大床或两张单人床等 5 种床型，每间客房均配有健身设备一瑜伽垫，

4、免费宽频无线上网、 当 天洗衣返还、旅游讯息及票务中心以及干湿分离浴室， 相信能为前往住宿的贵客一解旅途的 劳累，而饭店特别规划的两层行政楼层则设有行政酒廊， 提供特色服务及贴身管家给入住此 楼层的贵客。而酒店还设有全日制橙餐厅等三个餐厅、咖啡厅、酒吧及一个大堂吧，其中 1400 平米 的无柱大宴会厅， 层高 8.5 米。并拥有先进的室内运动及休闲设施，一个室内游泳池及 1600 平米的水疗中心。是商务旅行的理想下榻之地。三、顶岗实习内容和工作过程（一）实习内容1、餐厅自助服务（1）自助餐准备工作：绝大部分工作在餐前要准备妥当，如摆位、工作台的补充、放 调味品 等；领位工作要做好，因餐厅是零点

5、式自助，当领位带客人进入餐厅，另一服务员及 时补上领位的位 置，在餐桌上要在客人进来之前将刀、叉、勺摆上，以便客人更好地就餐。（2）自助餐待客须知：当领位带客人入座时，应帮助客人拉凳子并告知服务人员客人的就餐人数；服务人员为客人打开餐巾、 斟冰水或询问客人需要何种酒水。 开单为客人点菜， 当点完菜后并写上台号、人数以及经手人的名字，当客人去洗手间或是临时有事需要出餐厅 时，提醒 客人看好或带上自己的贵重物品，并将客人的餐巾叠好； 在客人用餐过程中， 要及 时为客人斟满酒水，客人食用完的餐碟要适时撤走。 当为客人上甜品时， 要同时为客人配上 甜品刀、叉，且要撤走主叉和主刀，并将餐桌上碎渣用净布搽

6、干净；客人用甜品时，要主动 询问客人 是否需要咖啡或茶。为客人买单时，要看清台号，并重复检查一下客人的用餐人数 是否有误；结账后 要谢谢客人，并欢迎下次光临。（3）自助餐服务注意事项：做好餐前的准备工作，预备足够的服务餐具；特别注意食 品的温 度，尤其是中餐的米饭、面条和汤等食物要保持良好的热量；对于食物的花色品种， 要及时的与厨师 沟通，适时的更换和翻新，让客人确实感觉到物美价廉、品种多样；使客人 享受到五星级酒店应有的 服务。2、餐厅零点服务（1） 领位服务：带领客人进入餐厅途中，询问客人用餐人数，待客人入座时，为客人拉开椅子并打开餐巾；为客人打开菜单，并介绍单日菜品和单日例汤。（2） 服

7、务员服务：为客人点菜和酒水，并且服务酒水，点菜时应该遵循女士优先原则， 且站在客人的右后侧；在上菜时结合客人所点菜品，适时为客人更换餐具，服务菜品的同时 要同上同 撤；在客人用餐当中，要时常巡视客人餐桌并及时为客人更换烟灰缸或剩余食物的 餐盘和不用的餐 具， 询问客人对食物是否满意；待客人吃完后，将桌上清理干净， 建议客人 饮用餐后酒或其他种类的酒水， 并建议甜品并记下订单， 为客人服务甜品、咖啡和增添酒水， 询问 客人是否需要其他东西；确认客人订单，为其结账服务，感谢客人和欢送客人的再次光临，整理和摆台。（二）实习工作过程 江户日本料理餐厅，是我们酒店内相对于其他部门较为轻松的部门， 但是因

8、为我们进入 餐厅时经理就准备离开， 而我的工作做起来也就像无头苍蝇， 完全不能领会工作的流程和要 领，但还是得到了主管的教导和老员工手把手的指点。 庆幸的是进入工作岗位，里面的老员 工对我们都很好，主管还专门为我们每个实习生专门安排了师傅， 负责引导我们的工作。通 过师傅的有效指导，以至于后来的工作算是做的得心应手。我们的工作是迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜和撤台等。我们的工作时间同时是 8 小时工作制，一个月有 8 天的休息时间，主管更具餐厅营业时间的需要， 为我们每个员工安 排了两头班次，即中午 4 小时和晚上 4 个小时，这样我们中间就会有部分休息时间， 以便于 我们能够以饱满的精神去完

9、成每天安排的工作。 但是往往下班的时间是不确定的， 经常会更 具实际情况加班加点，但是加班的时间都会有相应的记录， 适当的时候回给予我们补休时间， 我认为这种制度是非常好的。四、实习成果与体会（一）实习成果1、服务意识的提高对于酒店等服务行业的企业来说， 服务质量无疑是企业的核心竞争力之一， 是企业的生 命线和灵魂，高水平的服务质量不仅能够给客人留下深刻的印象， 为客人下次光临打下基础。 而且还能让客人倍感光荣， 为企业树立良好的形象和品牌， 通过酒店组织的培训和部门的强 化训练，锻炼了自我服务意识， 养成了面对客人要面带微笑的好习惯； 学会了用标准的礼仪 礼貌待客 ；明白了学好外语的重要性。

10、2 、服务水平的提高，礼貌经过了九个月的酒店实习生活 ，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解是一个人综合素质的集中反映 ，酒店更加如此 ，要敢于开口向客人问好 ，在向客人问好的过程 中还 要做到：口到 ，眼到,神到 ，一项都不能少。对于客人的要求 ，要尽全力去满足 ，尽管有些 不是我 们职责范围的事情 ，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉 的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。3 、英语水平的提高在五星级的涉外饭店中 ，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它 ，我和客人就没法沟

11、通 ，更提不上为他 （她 ）服务。月度会期间 ，客人们从世界各地赶过来 ，对北京和 万 达铂尔曼大饭店都不熟悉 ，就需要我们用英语为他们介绍 ，接受他们对会馆、天气、地理、 购物 等信息的咨询 ，及时向客人推销和宣传酒店的形象。（二）实习体会1 、实习不是体验生活实习占用了我们大学里接近一年的时间 ，但是这和以往打的暑期工不同 ，在工作过程中 ， 我 们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是把自己当作是酒店的一员 ，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。实习过程中 ，我们不会因为还是在读书而受到特别的礼遇，和其他心员工一样 ，从酒店基 本知识和本职工作开始了解 ，偶尔做错事 ，

12、也不会有人偏袒，而是我们要知错就改，尽而做好 自己本质的工作。2 、实习是一个接触社会的过程，接触了形形色色的客，他们拓宽了我的视，要把自己和酒店 紧通过这次实习 ，我比较全面地了解了酒店的组织结构和经营业务 人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会野，也教会了我如何去适应社会融入社会。3 、实习期与万达铂尔曼大饭店的关系作为酒店的一员 ，穿上了制服 ，就要处处维护万达铂尔曼大饭店的权益密联系起来 ，要熟悉酒店的信息 ，要时刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益，时刻为 酒店做 宣传 ，提高酒店和自己的良好形象。4 、实习与就业在实习的过程中 ，让我提前接触了社会 ，认

13、识到了当今的就业形势 ，并为自己不久后的就 业计 划做了一次提前策划。 通过这次实习 ，我发现了自己与酒店的契合点 ，为我的就业方向做 了一个 指引。另外 ，万达铂尔曼大饭店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会 ，为我们 提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。五、实习想法和建议（一）实习想法 初步接触了酒店业和万达铂尔曼大饭店 ，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业 的从业者素质参差不齐 ，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时 ，员工的年龄跨度很大，小的刚满 18 岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异 ，如：客房服务员的英

14、语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时 ，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助， 将电话转来转去耽误了时间 ，还会造成客人的不满。酒店业是一个很需要团队精神的行业 ，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始 ，我们就开始为他服务 ，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退 房离开哪一 项都离不开各部门的沟通与合作。万达铂尔曼大饭店是一个新生的准五星级酒店，是一个以世界著名品牌的雅高酒店管理集团兴建的，于 2009 年元月开幕营业 ，当时正值经融海啸。引用一句歌词“不经历风雨，怎么见彩，一路走虹。”虽然雅高酒店管理集团是一个世界出名品牌，但是一个新开的酒店就

15、像是一个 刚出生的婴儿，有哭有笑，情绪起伏不定，从酒店的筹备、开荒到正式对外营业 来，看到并体会到酒店在管理上还是或多或少存在一些弊病。酒店内部职权不是很清楚，管理混乱，容易引起部门纠纷。“例如送餐部有的员工擅离职守，以至于客人将电话打到另外的餐厅， 客人入住后没有及时能够用餐打电话来询问或投诉时 ，经常因为追究责任而引起争吵 ，破坏 部门间的关系又影响了效率。”酒店资料不统一 ，没有完善的培训制度。由于人手紧缺 ，各个部门的员工都可以调到餐饮 各部 去帮忙 ，由于不熟悉工作环境造成服务质量跟不上，客人投诉等。此外 ，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训 4 天时间里 ，天天

16、有新同事请假工作而不能参加培训 ，培训效果大打折扣。当然 ，自己在这次酒店实习中也有不足 ，在工作过程中对其它部门不够熟悉 ，不能快速为 客，在酒店工作最重要的就是细，方便和客人沟通交流 ，另一方，只有继续该制度 ，提高酒店的入职人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是偶有发生 心耐心 ，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高 面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。（二）个人建议 万达铂尔曼大饭店已经有了很完善的储备干部制度门槛 ，才可能发掘有能力有素质的员工。 这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改善 ， 整体素质提高了 ，员工积极性提高了 ，工作效率才可能提高 ，酒

17、店收益才可能最大化。酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流 ，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达 ， 以免 造成信息不通或信息迟到的情况出现 ，这是提高酒店服务质量 ，改善工作效率、化解部门 纠纷和营 造酒店形象的必要措施。在培训方面 ，针对员工流动性大的问题 ，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情 况和当 月酒店的营业状况安排培训时间 ，专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工 作生活情况 ，强化新员工的业务素质。酒店并没有英语、日语、礼仪等方面的专家，希望酒店 能够根据实际情况聘请相关方面的专家， 定

18、期安排员工参加相关的应用英语、 日常日语和国 际礼仪强化培训 ，提高员工服务质量 ，为客人们提供更周到的服务。而对于员工的生活和住宿条件方面，酒店领导应该督促管理人员严格按照管理规章制度 进行管 理，提高员工的生活素质； 作为服务行业的酒店行业， 我想一个人的心情可以决定一 个人的服务态 度，而酒店的伙食并不是很好， 厨师长应该根据不同的员工做出几种不同的菜 品供员工就餐，并不 是每个员工都能够适应北方的口味。 因为只有员工吃好了、 睡好了才会 有良好的心情面对当天的工作，心情好才能把微笑带给客人，才会给客人留下很好的映像， 无形之中 也给酒店树立了良好的形象。六、实习总结历经九个月酒店实习生

19、涯结束了， 这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。 总的来说， 在这些日子里自己确学到了不少的东西： 除了了解到餐饮的服务程序和技巧， 也学会了如何 调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重北 才能在这九个要的是，在九个月个月的学习工作中， 我深刻地体会到了酒店行业的艰辛， 也看到酒店发展 的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最后感谢我的学校，感谢美丽的万达铂尔曼大饭店，也感谢在这里生活了九个月的城市京，还有你们，我在北京结交的朋友和领导们，因为有了你们的支持、鼓励和帮助，我祝我的院校早日升为本月里取得很好的成绩，才有了美好的九个月实习生活科院校，祝万达钳尔曼大饭店越办越好。