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1、江门市消委会系统2018年第三季度受理消费投诉分析报告2018年第三季度，江门市各级消委会共受理消费者来访、来信投诉435件，已解决328件，成功调解率达 75.4%，为 消费者挽回经济损失 242多万元。一、消费投诉总体情况（一）按性质划分，投诉前三位分别是：1、合同服务152件，占投诉总量的34.94%。2、售后问题127件，占投诉总量的29.20%。3、质量问题66件，占投诉总量的15.17%。投诉性质统计表项目数量（件）百分比合同15234.94%售后服务12729.20%质量6615.17%虚假宣传5913.56%价格153.45%其他132.99%安全20.46%假冒10.23%总
2、计435100.00%（二）按类型划分，投诉前三位分别是：1、日用商品类78件，占投诉总量的17.93%。2、交通工具类64件，占投诉总量的14.71%。3、家用电子电器类 63件，占投诉总量的14.48%投诉类型统计表项目数量（件）百分比日用商品类7817.93%交通工具类6414.71%家用电子电器类6314.48%电信服务6214.25%互联网服务4410.11%生活、社会服务类317.13%首饰及文体用品类214.83%文化、娱乐、体育服务153.45%食品类122.76%房屋及建材类122.76%房屋装修及物业服务类92.07%服装鞋帽类61.38%销售服务61.38%教育培训服务4
3、0.92%其他商品和服务40.92%邮政业服务20.46%医药及医疗用品类10.23%公共设施服务10.23%总计435100%从投诉性质看，合同问题投诉 152宗，比重34.94% ;售 后服务问题投诉127宗，比重29.20% ；质量问题投诉66宗， 比重15.17%。从投诉类型看，日用商品类投诉 78宗，比重17.93% ;交通工具类投诉 64宗，比重14.71% ;家用电子电 器类投诉63宗，比重14.48%。本季度其他各大类别投诉量 与2017年同期相比略有增加。二、投诉热点（一）本季度家用电子电器类投诉中，空调产品投诉较为明显，客观来看，这与天气炎热使用频率增加也有一定的关系。 涉
4、及类别主要是质量和售后服务，分别有3宗和11宗。质量问题多为噪音、控制电路问题。售后服务问题焦点在于预约后 迟迟不上门检修和收费不合理。例如，2018年6月4日，消费者马先生花费2499元在江海区国美电器商场购买了一台格 力牌空调。2018年7月底，马先生购买的格力空调出现故障， 格力空调售后服务接到马先生的电话后上门拆走了空调，但拆走近半个月也没来上门安装，杳无音信，正当高温天气，催促无果后，马先生无奈投诉到江海区消委会。接诉后，江海区消委会江南分会工作人员认真听取消费者反映情况，并及时联系电器商场的负责人郭先生进行了解、调查。经核实，消费者所反映情况属实，该品牌售后服务最终确认张某所购买空
5、调故障 正在排除过程中。因空调还在保修期内， 江海区消委会江南分 会工作人员根据消费者权益保护法第二十三条“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的， 应当按照国家规定或者约定 履行，不得故意拖延或者无理拒绝”之规定积极做好双方的调解工作。最终，商场经营者和售后服务认识到了自己售后服务 的行为不妥，并向我会工作人员及投诉人马先生承诺3天内一定处理好。投诉双方就此达成调解协议，并对调解结果表示满 意。提示：购买空调时一是尽量去正规信誉度高的销售商处购 买，选择售后保障点分布广的品牌。二是购买空调时要如实告知商家空调户外主机的摆放位置， 谈好安装费
6、特别是高空作业 费。三是空调上门后，一定要注意产品的名称、 型号等外包装 标识是否齐全，同时注意保存好各种发票凭证。四是对已购买的产品一定要及时安装和试机， 尽早发现问题免得错过商品退 换期。五是选择正规安装经营者， 在安装空调时，消费者有义 务提醒安装人员注意人身安全和安装质量。（二）交通工具类中汽车和摩托车消费问题是本季度消费 投诉的热点，占63宗。如：3月20日，消费者何小姐在蓬 江区某摩托车市场购买了一辆光阳摩托车，使用不到一个月，摩托车就出现了灯光故障，何小姐立即前往售后点维修。到 了 7月4日，摩托车再次故障，这次，维修师傅说要更换零 配件，结果一直拖了月余也没有修好。何小姐认为售
7、后点推 诿责任、拖延维修，严重损害自己的合法权益，于是向江门 市消委会投诉。经工作人员多方调解，光阳摩托车售后点第 三天就为消费者解决了问题，消费者何小姐对我会工作表示 7两意、。江门市消委会再次提醒广大消费者，车辆保养和维修时需注意的问题一、原厂保养有保障。“三包”期的新车规定，各阶段保养建议选择4S店做，主要是4S店遵照原厂保养内容要求进行 检查，建立车辆的保养和维修数据记录，这样，车辆在“三包”期出故障就有了包修的依据，消费者也可以避免厂家以无保 养记录为由拒绝“三包”。二、选择可靠的维修商家。车辆出现故障时，尽量选择 有资质有信誉的维修商家，切勿轻信路人或网络上推荐的维 修点。通常这种
8、维修点的维修人员无维修资质，或折车辆的 维修参数不齐备，未能准确判断故障原因。到头来，钱花了 而车辆的故障仍未能排除。三、车辆切勿随意改装升级。特别是年轻的消费者购买 新车一段时间后喜欢改装升级，例如发动机的吸排系统、悬 挂系统、车辆轮胎、车辆灯具等，这样产生行车安全隐患，可能丧失车辆“三包”服务，涉嫌违反国家相关法律规定，导致车辆年审不通过的后果。三、本季度专题分析近年来，随着老年人收入水平的稳步提升和社会保障制度 的日益健全，老年人愈发注重生活质量， 但老年人缺乏辨别能 力，安全防范意识薄弱，容易成为不法商家蒙骗的对象。案例8月14日江门市消费者权益保护委员会受理一宗老年人 消费投诉，并转
9、蓬江区消费者权益保护委员会堤东投诉站处理。消费者李伯夫妻二人已近 80高龄，女儿又移居国外多年， 夫妻多年在江海区一家养老院居住，日常生活尚能自理，只是李伯腿脚不便需拄拐行走。由于上颐养生馆宣传经络按摩具有 神奇功效，于是今年5月份夫妻二人在江门市蓬江区上颐养生 馆选购了价值35000元为期一年的双人经络按摩套餐。体验 了三个月后，李伯未见其康复效果，正好女儿回国探望二老， 得知此事经过并怀疑二老被骗，就此与商家协商退款事宜， 期间发现该店的按摩技师没有相关的上岗资质。商家提出以羊奶粉等营养品代替退款，消费者不接受并向江门市消费者权益保 护委员会投诉。经过工作人员耐心的调解， 最终双方达成一致
10、协议， 商家 同意退还经络按摩套餐余额 25500元给消费者，消费者表示 十分满意，事后专门向蓬江区消费者权益保护委员会堤东投诉 站送来一面“为民利益尽心尽力”的锦旗，感谢工作人员的调解 工作。老年人消费四大潜规则（一）夸大病症连哄带骗，诱使老人花巨款买健康有些不法商家，利用部分老年人身体存在的某些轻微问 题，夸大其健康隐患，通过哄骗、恐吓各种手段，诱导老年人 花费巨款购买一些作用不大甚至根本无效的保健品，给这些老年消费者带来身心损害和财产损失。（二）健康讲座专家义诊，兜售保健产品价高质低时下，针对老年人的消费陷阱层出不穷，一是不法商家打着健康讲座的旗号，以赠送礼品作为诱惑， 使老年人在得到实
11、 惠时放松警惕，不知不觉中跌入骗局中；二是以所谓“专家”名 号进行“义诊”先是免费讲课，再进行病症诊断，误导老年人 产生“身体状况存在严重问题”的错觉，随后再向老年人兜售高 价低质的保健器材和食品。（三）“爱国感恩”各种名堂，忽悠老人花样多多老年人作为较为特殊的消费群体，家国情怀深厚。部分不良商家正是利用老人家这种容易满足、时时感恩的心理，通过举办“爱国、感恩、孝道”等讲座，借助现场夸张、煽情等语言 宣讲，再结合赠送礼品等伎俩，借机实施诈骗，或兜售产品。（四）亲情陪伴博好感，推销产品钱掏干由于不少年轻人忙于事业，陪伴父母老人的时间大多很 少，导致老年人常年缺乏关怀和陪伴，极易被个别不良商家所利
12、用。其中，陪聊天、做家务、陪出游、给老人子女介绍对象 等，成为不少销售人员进行情感促销的新招数，他们利用上述手段，逐步取得老人的信任后，就向其推销价格不菲的产品， 从中获取不当收益。江门市消委会特别提醒广大老年消费者：一是要理智消费，老年朋友要警惕多种非法宣传和非法经 营陷阱，切勿听信店员的虚假宣传， 不被商家花哨的宣传所迷 惑。要理性选购保健品，保健品既不能当药吃， 也不能当饭吃， 一次少量购买，吃完再买。二是要通过正规的渠道购买保健食品， 并注意查验商家是 否有证照齐全，购买的时候尽量选购大品牌， 这样比较有保障。 理性看待促销活动，不可以贪图小便宜。凡是涉及较大金额的 消费环节，最好先与
13、家人商量，征询他们意见，切勿隐瞒家人。三是在购买保健品时要索取正规票据并妥善保存， 收集保 留好宣传资料，一旦自身权益受到损害， 可将相关票据、资料 等作为维权证据。另外，如发现假冒或不合格保健食品，可以找食品药品监 督管理部门，记得保留购买的实物包装票据，记录销售公司名称地址等相关信息；如果所使用的产品宣传“治好了”某些慢性 病时，就涉及虚假宣传问题，应当向食品药品监管部门投诉， 最好有录音、录像等相关证据；如果遇到被设圈套购买高价保 健食品或引诱汇款的， 应保留相关证据，及时报警求助，因为 这已涉及到诈骗等违法行为。相关问题投诉电话：食品、药品投诉：12331产品质量问题投诉：12365价格问题投诉：12358医疗服务投诉：12320消费投诉：3380315江门市消费者权益保护委员会2018年9月30日
江门消委会系统2018年第三季度受理
