仲量联行北京市佳程广场物业管理处顾客服务管理手册

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1、chi顾客服务管理手册89 / 89文档可自由编辑打印佳程广场物业管理处顾客服务管理手册北京仲量联行物业管理服务有限公司二五年九月chi2顾客服务管理手册1.提供优质顾客服务的原因 .P. 32.顾客的期望 .P. 43.技巧篇3.1专业形象 (外观、仪容及个人卫生) .P. 73.2有效沟通 .P. 10I.非言语沟通 .P. 11II.言语沟通 .P. 133.3处理查德询 .P. 174.实践篇4.1处理查德询 .P. 204.2接听电话 .P. 294.3处理紧急情况 .P. 345.服务标准5.1仪容 .P. 355.2待客态度及行为 .P. 375.3接听电话 .P. 386.服务

2、标准评估表6.1服务标准评估表 (管理员适用) .P. 396.2服务标准评估表 (工程部员工清洁员工适用) .P. 40仪容小册Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd2PDF created with pdfFactory trial version chi3顾客服务管理手册相信大家对 “今时今日优质服务态度未够架!”这句说话绝对不会陌生。事实上，今时今 日优质的顾客服务逐渐受到各行各业的关注。不论在电视、电台、报章、杂志、广告、甚 至从政府的宣传中都可以接触得到。这本培训手册将会讲解优质顾客服务的重要元素

3、、技 巧掌握及公司对大家在顾客服务方面的要求。1.提供优质顾客服务的原因w 提供优质服务已成为社会的趋势，各行各业，如是服务性行业，甚至纪律部队，都 不断改进和增值，并寻求创新的意念去满足顾客的需要。w 顾客对服务的要求不断攀升。w 为甚么我们的顾客在众多物业管理公司中选择了我们，因为对我们的服务有期望。w 如果我们不给予优质服务给顾客，其它物业管理公司会取代我们，这意味我们将会被淘汰，工作亦会因此而掉去。提供优质服务所营造出来的三赢局面你（员工）w更了解顾客需要，与顾客建 立良好关系，减低投诉机会w增加晋升机会w增进与顾客间的沟通，更清 楚如何使顾客满意，从而令 工作顺利一点w满足感、自豪感

4、w福利增多n自我增值仲量联行顾客w建立良好形象w以客为先的声誉w良好口碑、增加公司生意额w增加市场竞争力w更多人认识公司的专业服务w吸引高质素的应征者w自豪感、优越感w感到物有所值（超值）w安全感（保安）w方便Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd3PDF created with pdfFactory trial version chi42. 顾客的期望顾客服务管理手册今时今日的顾客服务已不仅是一句欢迎光临那么简单，或脸上那一抹微笑就可以 完全解释到其定义。服务是一股发自内心对顾客的承诺、对他们关怀、并经常

5、令他们 有喜出望外的感觉。我们怎样才能提供一些令顾客满意的服务呢？ 其实，顾客对某个服务是否满意及感到物有所值，主要受产品、环境及服务三种元素 的影响(见图)。在这三个元素当中，环境和产品是比较容易满足得到，而且这两点在 市场上亦有不少物业管理公司为求生存而互相参考其采用的可行性。至于服务这一项 元素是非常依赖提供服务者的素质，因此这是唯一一项不易被其它竞争者抄袭的，而 且亦是最具挑战性的一项。如果能够提升此项质素，不但会令顾客留下美好而持久的 印象，而且还会明显地有别于市场上其它同业所提供的服务。Environment环境Services服务提供服务者的:友善程度灵活性有多留心态度(亲切、关

6、怀)环境的:清洁气氛气味灯光维修保养$价值Product产品大厦设施保安系统园艺与服务有关的政策诚信(有否履行诺言)投入程度言行举止及程序Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd4PDF created with pdfFactory trial version chi5顾客服务管理手册当我们清楚了解以上三项元素后，接着下来的问题是：我们所提供的服务达到甚么水平？甚么水平才会令顾客感到满意？ 从下列两图可以知道我们所提供的服务会否令顾客满意，这点与顾客对我的期望有很 直接的关系。更重要的是顾客对我们的期望(线

7、A)是会随着不同因素而断上升的。 随着顾客需求不断提高，我们公司的员工必须提升服务质素以配合顾客需要，以往可 能做到八十分足已令顾客满意，但现在需要的是为顾客提供更多优质服务，以求超越 顾客所想，务求在竞争激烈的商业社会中脱颖而出。100100不满意的服务服服务务水水平平满意的服务00ABAB实预预实际期期际得得得得到到到到的的的的服服服服务务务务构成顾客的期望攀升之因素1.顾客的知识水平提升了2.顾客所接触服务的层面提升了3.各行各业都不断增值及改进现有的服务质素，为求在市场中提高本身的竞争力，而这往 往令顾客不知不觉间成为服务评审的专家，他们的要求亦因而提高4.经济不景，顾客期望用最低的价

8、钱去享受超值的服务Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd5PDF created with pdfFactory trial version chi6顾客服务管理手册个案分析 - 顾客的期望个案单幢式的旧式私人楼宇具备有完善设施的豪宅大厦管理大厦聘请了两位管理员（每更一位）著名的专业物业管理公司(一队十五人的管理人员)顾客对管理员服务的期望一般甚高w 整洁制服及仪容w 正确身体语言（包括亲切笑 脸、眼神接触）w 礼貌的言行举止怎样能给予顾 客喜出望外的 感觉w 穿着指定制服w 脸带笑容w 主动向顾客打招呼及提

9、出协助w 专业管理知识及态度w 主动打招呼及提出协助w 跟进事情w 谈吐技巧w 处理投诉技巧w 语调温和、不机械化w 礼貌语气Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd6PDF created with pdfFactory trial version chi73.技巧篇顾客服务管理手册3.1专业形象（外观、仪容及个人卫生）男女同事适用项目4J8L眼镜w 简单设计w 镜片清洁w 颜色夸张w 镜片满布尘埃及面油颈炼Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Serv

10、ice Co.,Ltd7chi8顾客服务管理手册男女同事适用项目4J8L供的 制 服 鞋之 款色 相似 女同事项目4J8L发型w 束缚好长度过肩的头发w 经常洗头及护发w 自然颜色头发w 松散或过长的头发w 盖过眼睛或脸w 染夸张颜色头发w 过份新潮发型 w 过多的啫喱膏 w 铲青发饰w 款色简单w 黑色w 夸张w 过多耳环w 简单款色w 塑料w 悬吊式w 太夸张化妆品w 经常保持淡妆w 自然颜色系列粉底及眼影w 红色口红w 不化妆w 只涂上透明唇彩w 夸张或浓烈的化妆品手指及指甲 w 清洁w 经常修剪w 选用近似肤色或透明色指甲油w 指甲藏有污渍w 过长或破断的指甲丝袜w 透明肉色(夏季制服

11、)w 黑色丝袜 / 袜衭(冬季制服)w 清洁w 其它颜色w 有异味Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd8PDF created with pdfFactory trial version chi9顾客服务管理手册男同事项目4J8L头发/胡须w定期修剪w 发脚盖过恤衫领w 经常 洗头 及 w 染夸张颜色发护w 过份新潮发型w 自然颜色(黑至深 w 过多的啫喱膏头发棕色)头发w 每天剃须w 腮巴胡子w 发两侧盖过耳朶耳环w 不可接受领带w 三角结w 紧贴恤衫领w 有污渍w 有皱纹戒指w 简单设计w 塑料w 太夸

12、张手指及指甲 w 清洁w 经常修剪w 指甲藏有污渍w 过长或破断的指甲袜w 无图纹黑色w 其它颜色或有图纹Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd9PDF created with pdfFactory trial version chi103.2有效沟通顾客服务管理手册图 A：面对面%7辞 令觉视55%38%气语从图 A 可清楚看到在我们所接受 的讯息当中，超过一半是来自我 们所见到的。其次，语气亦非常 重要。一句礼貌的说话，如果用 不礼貌的语气表 达出来 也不会 给予人有礼貌的感觉。14%辞令图 B：非面对

13、面语视图 B：如非面对面接触，例如电 话接触，超过八成半的讯息是从 讲者的语气可感受得到。语气86%辞令语调身体语言沟通技巧 w 直接、简短w 清楚w 礼貌语句w 专业字眼w 配合对方声线w 温和语调w 非言语的声音w 诚恳语气w 除握手外，避免有身体接触w 眼神接触w 点头（当聆听对方的说话时）w 说话时避免手舞足蹈面对面电话沟通书信电子邮件Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd10PDF created with pdfFactory trial version chi11I.非言语沟通有效沟通顾客服务管

14、理手册当面对面与人接触时，我们的手、脚、眼等等不同的部位都会，不论自觉或不自觉地，作出一些动作或摆出某些姿势。这些动作所发出的讯息称为身体语言。正确身体语言会:u给顾客一个专业形象u建立良好印象不正确的身体语言(包括一些不良的小动作)会:u引起一些不必要的误会u表现得不专重或不礼貌u给对方感觉不专注或不卫生因此，与顾客接触，必须注意我们的一举一动。身体部位避免不可给顾客的感觉适当的姿势动作不卫生用手掌向上的邀请方式为顾手在顾客面前用手触摸五官及其它身体部位客指示方向或引路打交叉地放在胸前防卫、不信任当站立着时，两手应垂直臂手放在两侧或双手放在后面手指用手指为客引路或在枱上作出无聊的动作不礼貌保

15、持指甲清洁及修剪好Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd11PDF created with pdfFactory trial version chi12顾客服务管理手册口唇作出邈视的表情不礼貌 /不专重常带有亲切笑容说话不礼貌合适的礼貌语句在客面前发出清除胃气声音口打哈欠/咳嗽/打喷嚏不掩口在后勤地方用手掩盖着口脚(站立或坐着)摇摆双脚或站立不定不专业站定企稳及坐着时把双脚放好脚（步行时）拖步散慢提起脚来步行眼(与人沟通时)射来射去鬼鬼祟祟、不礼貌、不专重与顾客有眼神接触眼（步行）垂头及双眼向下望缺乏信心向

16、前望鼻在客面前弄鼻子及吹鼻不礼貌如需要打喷嚏要把头侧向后方，并向顾客表示歉意眉绉眉不耐烦放松肩则向一边或缩起来表示不知道不认真保持平放胸驼背疲倦、不精神挺胸Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd12PDF created with pdfFactory trial version chi13顾客服务管理手册Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd13PDF created with pdfFactory trial versi

17、on chi14II.言语沟通电话应对技巧顾客服务管理手册在现今的商业社会里，用电话与顾客接触已变得普及化，并成为重要的一个环 节。正确的电话礼仪会为公司建立一个良好和专业的形象。相反地，不良的用 电话习惯或不专业的电话应对会导致很多不必要的误会，甚至更严重的会令顾 客失去信心而不愿意再做你的顾客。用电话与顾客接触时需要留意以下各点：&接听所有来电时，用适当的问候语，随后报上大厦名称及管理处、职员名字，及提出协助&应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能响多过四次&经常预备纸和笔以便记下口讯&用礼貌语气和语句去索取顾客的姓氏 (先生/小姐，请问点称呼呀？&称呼顾客的姓氏 ( 如张先生、李

18、小姐或陈太); 要适量不可过多，否则显得虚伪及令人厌烦。&把电话放在左边，以便用右手写字(用右手写字的同事)。&如在电话与顾客交谈，则应用礼貌语气回答顾客。&如接到任何电话查询，应首先衡量大概需时多久来为顾客搜查数据， 如不能在约二十秒内办妥，应 提 议稍 后 再 覆 电 给 顾客 。 &用心地聆听顾客需要(不要中断顾客的话，听取整个信息才付诸行动)&若 需要 来 电 者 等 侯 ，必须 先 把 电话 转 到 暂 停模 式 ，以 免 顾 客听 到 员工 与 员工 之 间 的 谈 话 内 容 或其它 杂 声 。 &在完成电话对话前，员工必须询问顾客有否其它的需要，并向顾客的来电作出致谢。Beij

19、ing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd14PDF created with pdfFactory trial version chi15顾客服务管理手册标准语句%接听所有来电时 早晨/午安/晚安/您好，大厦名称管理处，我叫英文名 /我姓 _， 请问有什么可以帮到您？%尽力协助不好意思，陈生刚走开了，我叫英文名 / 我姓 _，请问有什么可以帮到您？%记低留言 不好意思，陈先生刚走开了，请问不不可以留 低口讯？没有问题，陈先生回来，我通知他覆电话给您。%转线不好意思，这里是停车场管理处。请等一下，我帮您转驳至大厦管理处。

20、%终止电话对话李生，请问有没有其它东西可以帮到您？如有问题 / 其它需要可以随时联络我，我叫英文名/我姓 _，多谢您电话 /查询，再见。%代表公司致电给顾客 早晨/午安/晚安/您好，我是大厦名称管理处 姓 _/英文名，麻烦您我想找张先生。Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd15PDF created with pdfFactory trial version chi16与顾客沟通时所选用的语句顾客服务管理手册在顾客服务这个范畴里，除了服务员的外观仪容外，说话的包装也是不可缺少的。虽 然表达的意思是相同，与顾

21、客沟通时所选用的字眼和与自己朋友轻松地谈天时所选用 的并不相同。从下列的表格可见到其分别。不当的语句 (广东口语)与顾客沟通时适用的语句u没有u不好意思，暂时未有u我们这没有这类的服务u没有这个服务u什么意思？u听到没有u什么？u你再讲一遍u你是谁u你姓什么u不好意思，暂时未有这类服务，(必须提议其它可行的方法/服务)u不好意思，麻烦 / 请 你 讲/ 重复 多一次u先生/小姐，请问点称呼呀？u请问先生/小姐贵姓呀？u你公司要先签张单据u麻烦请贵公司首先签妥这张收据u等会u麻烦你稍等u请稍等u我不知道u不好意思，这方面我不是太清楚， (必 须提议其它可行的方法)u等会告诉你u我们会尽快 / 稍

22、后 联络 / 通知 你u你的电话是多少u先生/小姐，方不方便留下你的联络电话u你可以 打电话去管 理处 问有关月 u麻烦/请 你联络管理处，那边的同事可以租车位的事为你解答月租车位的问题u你应先到管理处办手续u麻烦你方便的时候到管理处办理有关手续u我已经寄出去了你先 check check u我们较早前已经将收据寄了贵公司的会先计部，或且你留意下，如果还未收到，我 可以补发过一张给你u你打去我的管理处，电话是 2547 u先生/小姐，麻烦/请 你联络管理处电话6587是 2547 6587u先生/小姐，麻烦/请 你记下管理处的电 话号码，停顿一会，给予顾客足够的时 间拿取笔和纸，是 2547

23、6587u把你的身份证 给我看一下u先生/小姐，麻烦你出示你的身份证u先生/小姐，介不介意给我登记资料u如果你 不出 事证件 我不会让你进 u先生/小姐，不好意思，如果你不出示你的的身份证做登记，我不能给你进入注意：上述的适用语句必须要配合礼貌及诚恳的语气，才能最有效地运用与顾客沟通之技巧。Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd16PDF created with pdfFactory trial version chi17顾客服务管理手册Beijing Jones Lang Lasalle Property

24、 Management Service Co.,Ltd17PDF created with pdfFactory trial version chi18发问技巧顾客服务管理手册发问技巧在沟通这个范畴亦占重要的一环，你需要在不同的情况运用适当的问题技巧来索取所需的数据。 以下表格解释了各种发问方式及其作用：发问方式例子答案目的问题性质和用途字眼直接开放式 你觉得怎样才能有效地改善这幢大厦的卫生？间接开放式 你对这幢大厦的卫生有何看法？w 勤清洁w 定期消毒w 多聘清洁员工w 卫生不错w 不清洁w 没有定期清毒w 好多杂物堆放想知道有什么改善这大厦卫生的方法想知道别人对大厦卫 生有何看法（包括好与

25、 不好）？w 索取顾客- 资料- 意见w 达成共识w 鼓励被问者说话 优点：增加双向沟通 缺点：得到一些不需要的数据w 怎样w 为什么w 那里w 谁w 何为直接封闭式 你是否觉得这幢大厦卫 生不太好？间接封闭式 你是否觉得这幢大厦在 卫生方面还有改善的空 间？是否只想知道被问者是否 觉得大厦的卫生不 好？是否想知道被问者是否觉 得大厦的卫生有否需 要改善？w 确认顾客- 资料- 需要- 期望w 用作限制被问者答的方式 优点：用最短时间确认一些数据 缺点：减少沟通w 有否 w 可否 w 是否 w 会否w 觉得与否w 能否思考题：如果你见到一位太太站在一辆车旁边，而这辆车又停泊在你管理的停车场的禁

26、区内，你会用那一种最有效的发问方式去确认她是否车主呢？请答案： 直接封闭式 问：不好意思太太，请问这辆车是不是你的？答：是Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd18PDF created with pdfFactory trial version chi19顾客服务管理手册3.3处理查德德询有效地处理顾客的投诉，对你和公司有什么利益？你仲量联行w 更能有效地处理投诉w 改善形象w 能够利用别人的批评去改善自己的 w 增加收益素质w 对顾客能提供更佳的服务w 获得顾客的信任w 减少顾客的流失w 增加晋升机会，并

27、能承担更重大的 w 提升市场竞争能力职责w 建立良好人际关系w 增加自豪感及满足感w 获顾客的信任w 更清楚如何使顾客满意w 更清楚如 何使顾客满意w 增加对公 司服务感到满意的顾客思考题1. 为什么我们的顾客要投诉呢？答案：我们所给予的服务低于顾客所期望得到的。2. 没有投诉是否代表我们做得很好，顾客很满意我们提供的服务呢？在答以上的问题之前，首先了解一下为什么顾客感到不满意时亦不会投诉以下是常听见的回应：w每次投诉，别人总怀疑我的话w我虽然投诉了，但是毫无作用w他们把我当作足球般交来传去，没有人愿意承担责任，处理我的投诉w我向他们投诉，得到他们无礼的对待w当我投诉时，他们把我当作犯人般审问

28、 从以上的响应，我们可以知道没有接到顾客的投诉并不一定代 表他们满意我们所提供的服务，因此我们需要用正确的态度和 专业的技巧去处理每一个投诉，从而鼓励不满的顾客能说出不 满的地方，好让我们能找出问题的根源而加以改善。妥善地处 理投诉会增加顾客对我们的信任和彼此之间的沟通，对公司及 你身为前线的同事都有很多方面的利益。Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd19PDF created with pdfFactory trial version chi20处理投诉的步骤顾客服务管理手册步骤注意事项1.用心聆听投诉内

29、容点头、眼神接触，不要皱眉欢容的表情（要适可而止，过份的笑容会显得不认真）2.确认投诉内容（表示你有专心聆听及了解情况）3.表示同情及尊重（给顾客感觉你是站在他的立场）4.对发生的事表示歉意（不要把责任推到别人身上）5.告诉顾客你将会作出什么行动去为他解决问题6.跟进事情及回复顾客客，并询问 顾客有否其它需要，更要对顾客 的意见作出致谢用直接封闭的发问方式温和语调配合顾客的声线礼貌的字眼适当的身体语言（避免用手舞足蹈）保持微笑及眼神接触用行 动 字 眼 （ 我会 . ； 我 立 即 去.）直接、简短、清楚肯定的语气适当的身体语言(避免手舞足蹈)保持微笑及眼神接触要有准备语句简单直接感激的语气来

30、结束对话避免语句应用语句你先听我讲不可能吧没道理呀这是我们公司的制度你有没有清楚这不关我的事呀我不知道呀不是这么回事你要怎么样我了解了你的感受我哋好乐意帮你我应承你，我会亲自为你跟进你 介唔介 意我 问 番 些少 数据 等 我知道点帮你解决呢个问题如果你唔介意我可以多谢你明白多谢你合作我明白你不满的原因Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd20PDF created with pdfFactory trial version chi21投诉者类别及应采用的响应顾客服务管理手册由于每位顾客的背景、性格及处事方式

31、都不同，为了更有效地接受他们的投 诉，我们首先要认知投诉者的类别及他们的信念和行为，才能作出适当的实 时响应。投诉者的类别主要分为三大类，下列的表格清楚列出了他们的信念和行为， 以及我们实时应采用的回应方式。激进形惯性形静俏形信念及行为u嘈吵及大声喝骂u激进u无耐性我们实时应采 u细心聆听u经常不满意u经常引人注目u投诉时不会太大声u对于自已的投诉感 自豪u特别多的耐性u静u很少投诉u不会 明显地 表 现他们的不满u留意他们身体用的响应方式u全神贯注u直接、迅速的 语气u用行动语句u给他们多些时间和空闲去投诉u诚意的道歉u感激他们意见u避免催促语言u慢慢 去 引 导 他 们说 出 不满意 的地

32、方 Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd21PDF created with pdfFactory trial version chi224. 实践篇顾客服务管理手册4.1处理查德德询例一一名住客投诉曾多次向管理处职员反映厕所天花渗水，至今仍未改善（顾客的情绪十分不稳定）参考语句注意事项避免职：早晨，先生，请问有什么可以帮到你？客：我想找何生，我单位个厕所天 花渗水已经好多个月，他都还 未帮我修理好，你们怎么搞的? ZXY#&*介绍自己，清 楚住户的要 求。用心聆听、保持冷静。无精打采、粗声粗气。插嘴及表现

33、不耐烦。职：先生，请问你贵姓李生，何 生刚刚走开了，你的问题我相 信我可以帮到你，请你跟我进 会议室慢慢再谈。分隔投诉人与 其它人。由原来同事处 理情绪不稳定 的顾客。你的单位是二十楼 B 室，根据 我们的记录，你单位个浴室浴 缸顶天花渗水，已经联络了楼 上单位的业主，叫过维修人员。 工程 也 已 经 在上 个 星 期 完 成 了，应该再无问题。向住户讲述自 己曾进行的工 作。针对性的说话。客：不是呀？我的单位仍然有漏水！职：根据我们的记录，上个星期五， 何先生曾打电话联络你，确定 已经无漏水。向业户详细解释现况。客：是呀，星期五的确是无漏水，但之后又有漏水，比教严重。职：如果是这样，李生单位

34、今次漏 水的原因可能是第二个问题。 不如我和你现在上去查看漏水 的情况，同时亦约楼上的业主 研究一下漏水原因。实时行动，令 住户觉得你愿 意帮助他。再约其它时间进行检查。客：好呀！Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd22PDF created with pdfFactory trial version chi23顾客服务管理手册例二一名住客到管理处投诉座头保安员拒绝让装修工人进入大厦工作，影响工程进度参考语句注意事项避免职：先生，早晨好，请问有什么可以帮到你？介绍自己，清 楚住户的要 求。无精打采、粗声粗气

35、。客：我是二座十七楼二室的业主，我单 位要做装修，你公司保安员不准我 的师父开工。万一沿迟了工期，是 否由你负责呢。我想你都不能作 主，叫你经理出来跟我讲。职：先生，请问你贵姓？是陈生，我 是这个屋苑的主任，相信我有能力 帮你解决这个问题。 等我看清楚记录，陈生，根据我公 司的记录，你们还未做装修登记， 所以保安员才会不准师父开工。客：不是嘛？这类屋都要做装修登记？ 还要付按金，很奇怪职：陈生，我们要求装修单位做登记以 及付按金，都是为了保障你们业主 的利益。耐心聆听，清 楚住户的要 求。 紧记住户的姓 氏。 保持冷静。当住户表示不 信任时，介绍 自己的职级， 并在了解事情 后表示可以协 助住

36、户解决问 题。 解释不批准装 修师父开工的 原因。 态度要诚恳、 有礼。耐心解释做装 修登记的因由 及其好处。插咀，避免 将住户恶 意说话记 在心上。逃避问题。敷衍了事。职：有些装修师父将杂物放在走廊，阻 塞通道，会影响其它住户出入。 再有，如果装修师父在运送物料途 中，撞毁了公众设施，如果我公司 无装修记录，那么便找不到需负责 任的人，维修费便需要在管理费出 了。还有，如果我公司无装修单位的数 据，你的师父又不做登记，在大厦 里自出自入，我公司会好难保障整Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd23PDF c

37、reated with pdfFactory trial version chi24座大厦的治安。 你都是大厦的业主，你都想我们做 好些，日后住都会安心些！顾客服务管理手册客：这样呀，我真的没有现金在身。可 不可以迟些才交按金，让我的工人 先开工。要不我的儿子结婚就会没 有新房住了职：原来令公子赶住新婚房，我代表公 司恭喜陈生先。但是如果你不先交 按金，我公司会好难做，再有，装 修按金都需要收支票。客：支票簿我就有，但是放在没有在我身上，拿回来你们也下班了为住户的喜事 表示高兴，并 提供其它解决 问题的方法予 住户。职：陈生，你的个案比较特别，我给您 张承诺书，您签了，证明你会承担 装修工程对

38、大厦的任何影响。我公司会批准你在完成装修登记后，进 行工作。 按金方面，你可以迟些交过来，如 果你在办公时间内不方便，你可以 下班后，将支票交去保安室一样可 以。不过，如果你日后没交按金， 我们只好停止你的装修工作。提供多个解决 方法，并注明 是有条件要住 户遵守。不变通，墨 守成规。客：放心我一定会交按金，不会令你难做，真是太感谢你了。Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd24PDF created with pdfFactory trial version chi25顾客服务管理手册例三住客到管理处投诉楼

39、上冷气机滴水参考语句注意事项避免职：陈太，有什么事帮到你？主动打招呼、 用心聆听。不瞅不睬。 不专心。客：林伯，我楼上都不知道那一个 单位的冷气机整晚都滴水，弄到我 的衣服都湿透了。职：陈 太 ， 请问现 在 有 没 有 滴 水 呢?客：好像有。职：方不方便我和你上去看看？立即主动了解情况客：方便。 林伯在陈太的单位里视察情况 职：现在就看不见滴水了。不要紧 陈太，请你一发现有滴水时立即通 知我们，等我们立即上去你的单 位。主动了解情 况。提供解决 问题的方法。敷衍了事。客：好的，我留意一下。职：陈太不用客气，这些是我们份内的 工作。将解决住户所 遇到的问题作 为自己日常工 作的一部份。Bei

40、jing Jones Lang Lasalle Property Manage25PDF created with pdfFactory trial version chi26例四住客到管理处投诉上层单位养狗顾客服务管理手册参考语句注意事项避免职：先生，请问有什么事可以帮到你？主动打招呼、保持微笑。不瞅不睬。客：我住在 1 座 7 楼 B 室，楼上 养了两只西施狗，经常在深夜吠 叫，弄到我每晚都不能入睡。用心聆听、记下重点。不专心。职：先生，请问怎样称呼？客：我姓郑。职：郑先生，我想重复你的住址 是 1 座 7 楼 B 室。请放心，我会 上去你楼上的单位跟进这件事。*(我们大厦公契规定，所有住

41、 户都不可以养狗，如果查明这 单位真的养狗，我们会发警告 信要求在两个星期内将狗只迁 走。)郑先生，为方便日后联络 你，麻烦你留下你的联络电话。主动解释大厦 公契、提供解 决问题方法。*只适用于公 契上已清楚 列明不准养 狗这项条款 的大厦敷衍了事、态 度冷淡。客：我的联络电话系 2727 1171。职：麻烦你郑先生。我明天给你一个答复。给顾客一个确实回复时间Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd26PDF created with pdfFactory trial version chi27顾客服务管理手册

42、例五访客进入大堂查询有关附近街道/交通工具数据参考语句注意事项避免职：小姐，你好，请问有什么可以帮你？客：最近的地铁站在那儿？ 有 眼 神 接 触 面带笑容 职：我们这儿正刚巧在两个地铁站中 间，请问你前往的目的地在哪 儿？客：我想去广场职: 如果要到广场的话，乘搭门口的 13 号巴士会比较方便。客：好呀，唔该你！职：不用客气，希望下次可以再 帮到你。由于此例子为 个别地理环境 关系，首先询 问客前往的地 方根据顾客提供 的资料并作出 适当的协助， 以帮到顾客为 最终目的结尾语敷衍了事态度冷淡Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Serv

43、ice Co.,Ltd27PDF created with pdfFactory trial version chi28顾客服务管理手册例六查询商铺位置参考语句注意事项避免职：小姐，你好，请问有什么可以帮你？客：附近有个零食店吗？有 眼 神 接 触 面带笑容 职：不好意思，这里并没有零食店不过我们有一间优之良品。客：没理由的，明明上次到过那店买东西。职: 或者可能他们已搬了，但我知道对面的地铁站里有一间零食店。客：在哪儿？职：刚刚在正门的对面，小姐请 跟我来。主动提出其它同类的选择亲身带客敷衍了事态度冷淡与客争持客：啊！见到了，谢谢你。职：不用客气，欢迎你下次再来。结尾语Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd28PDF created with pdfFactory trial version chi29顾客服务管理手册例七查询洗手间位置参考语句注意事项避免职：先生，你好