某某大酒店员工手册规范文档

《某某大酒店员工手册规范文档》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某某大酒店员工手册规范文档（51页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、和谐大酒店员工守册湖南省华容县和谐大酒店有限公司目 录第一章 总经理致辞1第二章 酒店简介及组织机构2第三章 企业精神及服务宗旨5第四章 管理体制7第五章 员工守则8第六章 劳动条例15第七章 员工福利21第八章 奖惩条例24第九章 安全守则32第十章 附则34第十二章 员工行为举止规定37第十三章 对客服务标准41第十四章 员工办理进店离店手续流程图43第十五章 其他46第一章 总经理致辞热忱欢迎您来和谐大酒店工作，并衷心祝愿您从今天开始成为了“和谐大酒店的员工”。我谨希望全体员工坚持兢兢业业、勤恳耐劳、热情好客的传统美德，让每一位宾客留下一个美好的回忆。为了使您熟悉了解酒店情况、员工守则劳

2、动条例、员工福利及员工奖惩等制度，特编写了这本员工手册，希望每位熟悉其内容，并自觉、严格地遵守，同全体员工一道，内强素质，外塑形象，以优质服务求生存，以严格管理求发展，积极为宾客提供“舒适、方便、用心、周到”的服务，真正做到“宾客至上，服务第一”。我们全体员工齐心协力，为把和谐大酒店建设成为员工队伍精良，企业形象优异，经济效益良好，服务环境具佳的现代星级酒店而努力。酒店一定会给每位员工施展才华和创造最大个人价值的机会，我也深信您一定能为酒店的发展作贡献。总经理 二O一三年元月第二章 酒店简介及组织机构和谐大酒店是一家由复员退伍军人、参战老兵、下岗职工集资筹建的高档酒店。是一家融客房、餐饮、茶楼

3、、足浴、保健为一体的综合性娱乐休闲酒店，酒店座落在县城迎宾中路繁华商业中心，交通便捷，地理位置优越。和谐大酒店按国家星级酒店标准设计、装修。综合主楼7层，现拥有各类客房46间/套，房间配有中央空调、闭路高清电视，电脑网络终端，新型电子消防系统和国内国际长途直拨电话等齐全的服务设施。餐饮部位于附楼，设豪华的宴会大厅和贵宾（VIP）餐饮包厢。茶楼设二楼，格调高雅，风格各异的包厢，棋牌娱乐、品茗休闲，并提供精美简餐。足浴保健按摩中心等多功能服务设施。令您有旅途舒适、便捷、娱乐休闲、安全惬意。和谐大酒店全体员工将秉承“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，遵守“以人为本、以诚取信、以和为贵、和谐发展”的经营

4、理念。热忱为各位宾客服务，欢迎各位贵宾光临。组织机构董事会总经理总办副总经理副总经理企财部前厅部客房部餐饮部康乐部茶艺部总办副总经理康乐部茶艺部第三章 企业精神及服务宗旨一、企业精神：务实、奉献、团队、创新1、务实：员工手册、目标管理细则、督查条例、各大部门内部管理及考评、考核细则、服务操作规程是酒店管理的法典，是每一位员工的行动指南和服务规范的标准。第一位员工对各自的职责、规范，不仅要熟记于心，更重要的是要见诸行动，脚踏实地，身体力行，追求完善。“务实”要求每求每一位员工忠实地，不折不扣地在各自的工作岗位上履行自己的职责，一言一行，一举一动都要追求规范、标准、完美无缺。2、奉献：每一位员工都

5、应该忠于和谐大酒店，热爱自己的事业，热爱自己的工作岗位，珍惜这份来之不易的工作。以酒店的兴衰为已任，要树立企业发展我进步，酒店兴旺我荣耀”的思想，关心酒店发展，严守酒店机密，为酒店的兴旺发达和个人的发展奉献全部才能和智慧。3、团队：和谐大酒店是一个大家庭，每一项工作只有责任之别和分工不同，没有贵贱之分。工作是通过每一个人来完成的，工作效率和效益是通过班组、部门来完成的，因此，每一件工作既要落实到人，又要力求通力协作和支持，要求大家积极参与，热心建议，整体目标的完成，它需要统筹兼顾，团结协作。每一位员工要立足本职工作，又要有集体荣誉感。关心他人，互相帮助，携手并进，是和谐大酒店所倡导的团队精神。

6、4、创新：酒店除了完善设施设备，更新改造不适应市场的硬件外，还要努力创造和发展新的服务项目和服务方法，提高服务水准，使酒店经营管理不断呈现出新的面貌，新的吸引力，从而赢得宾客，达到良好的经济效益和社会效益。二、服务宗旨1、服务观念：“宾客至上，服务第一”。2、服务宗旨：“满足顾客需求，追求顾客满意”既顾客的需求是我们的目标，顾客的满意是我们的追求”。第四章 管理体制和谐大酒店以公司法为依据的现代企业管理体制。管理体制实行垂直分块，层级管理，员工对领班负责，领班对部门经理负责，部门经理对分管的副总经理负责，副总经理对总经理负责，总经理对董事会和全体员工负责。第五章 员工守则一、总 则1、热爱社会

7、主义祖国，拥护中国共产党，严格遵守国家法律、法令和酒店的各项规章制度。2、关心酒店建设和发展，热爱本职工作，讲究职业道德，坚持文明礼貌服务，专心致志为酒店工作，维护酒店形象和声誉。3、努力学习政治理论、科学文化知识，刻苦钻研业务理论知识和提高业务技能、技巧水平，提高服务质量，争当最佳员工。二、服从领导1、各级员工应尊重领导，切实服从领导的工作和调度，不得无故拖延、拒绝和终止工作。2、所有员工必须服从班次安排，如遇特殊情况需要变动班次，应提前一天申请，经批准方可。3、忠诚老实，谦虚谨慎，有事必报，有错就改。4、团结协作，发扬主人翁精神，努力做好本职工作。三、严守纪律1、遵守劳动纪律，不迟到，不早

8、退、不矿工、有事须提前24小时请假，并经领班以上管理人员按程序批准，方可离岗。遇紧急情况需立即请假时，必须有替班且经批准后方可休假，否则以旷工论处。2、员工上下班必须打考勤卡，并在岗位签到。员工上下班必须从指定的员工通道出入，不得搭乘客用电梯，不得从酒店正门出入或在大堂徘徊。下班后，无事不得在工作场所逗留。3、上班时间不准做私事，不许接打私人电话，不得在电话中闲谈，不准在接待宾客的公共场所会私客，各部门员工不得在工作时间内或一方在工作时间内互相探访。4、领班以下员工在工作时间不得使用移动电话，接打移动电话的管理员应注意场所内客人的反应，不得影响客人问询及影响客人情绪。5、上班时间不得高声喊叫、

9、追逐嘻闹、吃东西、喝酒、哼歌、干私活、串岗离岗、扎堆聊天、听音乐、看电视。6、不得利用工作之便与客人谈恋爱，拉关系，谋私利，不得乱搞男女关系，不得充当第三者。不得私自利用工作之便给亲友以特殊优惠。7、不得粗言秽语讥讽客人或对客人不理不睬，不得与客人发生争辩或在公共场所与同事发生争论。8、严禁吵闹、酗酒、违反公共场所秩序，扰乱酒店安宁；不得偷阅、传阅或私藏黄色、反动书刊和画报；不得使用毒品麻醉剂或兴备剂；不得参加反动组织或黑社会组织；不得利用黑社会组织搞帮派活动；不得组织煽动罢工或集体辞职；不得有意制造事端或聚众闹事；不得贪污、盗窃、索贿、受贿；不得利用职权营私舞弊，擅自涂改、伪造单据或证明；严

10、禁任何形式的赌博行为。四、证件及工号牌1、员工当班应佩戴酒店发给的工号牌或实习证，总办、督查人员、保安人员和部门领班、主管以上领导有权随时检查。2、证件及工号牌如有遗失，应及时向总办报告，并按规定办理补领手续，如有损坏，可以凭旧换新。3、员工调离酒店时应将有关证件，工号牌交总办，遗失或人为损坏每证罚款十元。五、工作制服1、酒店视员工岗位及工作需要，统一发给不同岗位的工服，工服归酒店所有。2、员工上班时着工装，下班时换便装离店。工服应保持整齐清洁。3、工服不得私自调换、赠送、转让，员工离店时必须将工服交回酒店，如有遗失或损坏，则须照价赔偿。六、爱护公物，维护环境卫生1、爱护公物，加强设备的维修保

11、养，不违反操作规程，不损坏公物，除指定人员外，其他员工不得使用客人设施。节约用电用水和低值易耗品，不得私自使用电器，不得私拿公物。2、讲究卫生，禁止随地吐痰和乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物，养成讲卫生的好习惯，维护酒店环境卫生，保持清洁优美的环境。七、携物出店1、员工携物出店时应走员工通道，主动出示物品，并交由保安人员检查登记。2、员工携物件或贵重物品出店，应经所在部门经理填表登记，并由保安签字登记后方可离店，如携带未登记的物品离店均按偷盗论处。八、保密1、严格遵守保密制度。在对外交往中不泄露酒店机密，未经批准，员工不得向外界或无关人员传授或提供酒店的有关资料和文件。外部查询，由总办接待处理。2、

12、对外宣传口径统一由总办掌握，任何员工不得私自接待来访者和回答与自己工作无关的问题。九、客人投诉处理1、接待客人的投诉，态度诚恳、耐心，保持冷静，对客人的投诉内容仔细聆听，站在客人的角度表示同情，使客人感到对他的关注。尽量缩短与客人之间在感情上的距离，让客人对您产生信任感。2、如果客人投诉的事项不能立即解决，应书面记下投诉细节，向客人致谢和对事件致歉。3、事无大小，对客人投诉的事项，无论处理结果如何，都必须事后向客人有所交待或回复。4、投诉事项，必须向当值领班或主管汇报，若涉及本人，不得隐瞒，记录不得涂改、撕毁。5、投诉调查属实应作为处罚的依据。十、员工就餐1、前往员工餐厅就餐必须按先后顺序排队

13、，定量取食，少取多次，所有食品不得浪费。2、不许乱扔垃圾，且必须服从食堂管理人员的管理。3、不准无理取闹，违章将处以罚款。十一、住宿1、非城区住宿的员工可在总办申请入住员工公寓。2、在财务室交足床铺、专用布草、洗盥用品、储物柜钥匙押金200元，凭押金收据到宿舍管理员处领取物品等。3、入住员工宿舍的员工必须遵守酒店员工宿舍管理制度和员工宿舍卫生安全评分细则。第六章 劳动条例一、员工聘用和劳动用工合同1、酒店员工一律实行聘任制。招聘员工的原则和条件：视其是否符合某一工作标准而定。凡具有一定专业知识，职高或普高以上学历，双眼裸视力0.8以上，男身高1.65米以上，女身高1.58以上年龄17周岁以上至

14、45岁（根据具体部门和工种的需要确定），身体健康，政历清楚的人员，通过自愿报名，全面考虑，符合用工条件者方可招聘录用。2、凡应聘来酒店工作的员工，必须持居民身份证、健康证。3、新聘员工必须经过培训期、实习期，实习期满经理论和业务考核，部门书面鉴定，对符合条件者，签订劳动用工合同书方可招为正式员工。二、培训期和试用期（实习期）1、手续齐全，面试合格被录用的员工，均须接受酒店为期一个月的岗前培训和一至三个月的试用期（培训期除外）2、岗前培训含和谐大酒店简介、员工手册、酒店礼节礼貌规范、酒店职业道德教育、服务心理、消防培训、军训等。3、试用期内若员工患有不适宜在酒店工作的疾病，或违反酒店规章制度，或

15、达不到本岗的工作要求，将予以劝退，酒店扣除培训开支贰佰元及培训期住宿费，退还押金金额。4、试用期满，员工自愿申请，由使用部门写出鉴定，经考核合格者才能签订劳动用工合同。如不愿签订劳动合同者，酒店扣除培训开支及培训食宿费后退还其押金余额。5、招聘的专业技术人员，试用期满合格者，按其实际担任的职务或所在岗位确定工资标准。三、工作时间及考勤1、员工每月可休假四天，具体时间，由所属部门安排班次。2、每天工作八小时（不含用餐时间），如因工作需要，酒店可要求员工超时工作（包括休息日和法定假日），超时工作时间原则上由部门安排补休。管理人员的工作时间以完成工作任务为标准。3、除实行包干工资之外的员工加班（指月

16、假如法定假日）可给予安排补假或按有关规定发给加班工资。4、员工上、下班均应严格执行考勤打卡、签到制度，严格考勤，每月定时交考勤表，以确定工资情况，病事假等必须严格履行审批手续。四、工资及效益工资1、酒店实行多劳多得，按绩取酬的原则，根据不同部门、不同岗位、不同责任、不同贡献确定工资等级。2、员工工龄工资，进酒店工作时间满6个月，每月增加30元；一年以上的，每月增加50元；二年以上的增加100元。3、基本工资额度实行包干或每月26日出勤计算，每月中旬发放上月工资。4、调入或新招的员工从上班之日起核发工资，员工培训期只发生活费，试用期内按规定核发相应工资。5、管理人员根据职务的高低，拿不同比例的风

17、险工资。6、经营部门的员工，在店工作满一年（不含试用期）的员工，表现优秀，技能考核或竞赛成绩优异，由部门申报，经总部考察、审批可予以增加一级效益工资（工龄工资），级差标准根据酒店上年效益而定（20-50元月）。7、月奖，是各经营部门在完成酒店下达的每月工作任务，完成工作指标（前台指营业额和利润额，后台部门节约各项费用）后，总部按照目标任务考核细则，分别给部门经理、主管、领班、组长及其他工作人员核发的效益工资。新招员工培训期不享受奖金，试用期（实习期）可根据表现和工作能力享受10%-50%的奖金。8、年终奖，是在完成酒店年度工作计划后，总部给予员工的奖励。年度奖是根据各部门完成年度任务或工作情况

18、，总部结合效益情况核发。五、调配和任免1、酒店根据工作的需要，可以对任何员工进行调配（或提升）至其他部门或其他岗位（工种）工作。2、所有员工均有被提职的机会，升职主要根据该员工本人的工作表现、业务掌握程度、品德及职位是否空缺，员工的晋升要由部门经理申报，经总部批准决定。3、升职后前三个月属试用期，试用期满后，工作能力及表现符合该职位要求，则由酒店正式委任该职。4、员工升职后，因不胜任工作或有过失，酒店可视其情节对其他作出降职或免职的决定。六、辞职、辞退或开除1、员工（含主管以下人员）要求辞职，应提前一个月，主管以上工作人员辞职，需提前两个月，并写出书面报告提出申请，经批准并办理手续后方可离店。

19、否则，须分别向酒店交付一个月、二个月本人的工资作为补偿。未经批准擅自离店者，处以本人两倍工资罚款作为补偿，或扣除当月工资和培训押金，不予办理离店手续。2、员工若违反酒店的有关规定或不适合酒店的工作（含在考核中被列为末位淘汰对象的），酒店将视其情节轻重，给予必要的处分，直至辞退或开除。被开除的员工不退还押金且从当月工资中扣除培训费贰佰元。3、员工离开酒店必须持总办签发的“辞职（退）员工审批及物品移交表”，到各有关部门办理离店手续后方可离店。若不履行离店手续者，酒店视其为自动离职，并收回酒店所有物品，不予核发工资和退还押金。4、合同期的员工离开酒店按照正常辞职手续办理，不扣培训费，退还押金，结清工

20、资。合同期满正常辞职的员工可根据酒店用工情况，再次来酒店申请就业。第七章 员工福利一、休息1、员工每月可休假四天，该休息日由本人提前24小时，报向部门领班以上管理员批准，由部门按工作需要预先安排。2、休假两天以上（含两天）的由部门经理批准，四天以上的报总办批准，否则按旷工论处。二、假日员工每年均可享受9天有薪假，暨元旦（公历一月一日）、春节（农历大年三十、正月初一、初二）、国际劳动节（公历五月一日）、清明节、端午节、中秋节、国庆节（公历十月一日）。三、病假1、员工请病假须经医院开有效证明单，由部门经理审查签字后报总办同意方可，否则作事假或旷工处理。2、请病假按天计扣工资，超过5天（含5天），除

21、扣工资，取消当月资金外，当月无年度奖。3、病假连续或累计一月以上，酒店将根据岗位情况实行停职停薪或停薪留职，手续健全的可保留劳动关系。四、事假1、酒店实行无薪事假制度，员工请事假，一律写出书面事假报告，实行逐级审批。请假2天以内部门经理批准，3天以上由总办审批。2、员工直系亲属（父母、员工配偶父母、配偶、女子）去世给有薪假三天，有薪婚假三天。五、其它福利1、节日物质：在岗人员春节、端午节、中秋节可享受50-100元物质或现金。2、员工生日赠送生日礼品一件，在本店聚餐的，免费赠送客房一间。3、员工生病住院，总办可派人员探望，探望费每次不超过二百元。员工患严重疾病的总办可组织部门员工集体探望，探望

22、费可由总办和部门员工自行资助。员工父母去世，总办组织相关人员悼念，开支费用不超过二百元。4、因工作时间受伤者，属工伤，医疗药酒店负责。5、员工培训：酒店所有员工均需接受酒店组织的各种培训。接受培训是员工的权利和义务。酒店送出培训的员工要与酒店签订合同，受培训人在合同期内必须为本酒店服务，否则须赔偿酒店所支付的培训费用及其他经济损失。第八章 奖惩条例员工的奖惩是按照酒店有关规定对员工施行的奖励和惩罚。一、奖励：是对表现突出和有一定业绩的员工给予荣誉或物资以鼓励。奖励的各类分为通报表扬、星级服务员、授予先进工作者、年度最佳员工、特殊贡献等荣誉称号。授予先进工作者以上奖励的员工，须填写奖励登记表，部

23、门经理签署意见，由总办报总经理批准，登记表将存入本人档案。受到最佳员工以上奖励的员工，可组织到处地参观旅游一次；连续三年被评为店以上年度最佳员工的，可浮动一级工资；浮动升级二年后予以固定，在此期间出现重大事故，工作表现明显下降的，则取消升级。二、凡有下列表现之一者，将酌情给予重奖，并授予特殊贡献奖：对改革酒店管理，提高服务质量有重大贡献者；在服务（生产）工作中，创造优异成绩者；见义勇为、挽救人民生命财产做出突出贡献者。三、凡有下列表现之一者，将酌情给予奖励10-100元，并分别给予通报表扬等奖励：能严格履行职责，超额完成任务的单位和个人；提出合理化建议被采纳后获得较好经济效益和社会效益者；热情

24、周到为宾客服务，多次受到书面表扬，被评为“星级服务员”者；修旧利废、节约材料、降低成本，做出显著成绩者；发现事故苗头及时采取措施，防止重大事故发生者；检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或给酒店挽回经济损失者；拒收他人贿赂，维护酒店利益者；在同行业各类竞赛活动取得名次，为酒店争得荣誉者；捡到贵重物品及时上交者；其他方面做出显著成绩者。四、惩罚：对有过失的员工给予的处分、处罚。处分种类可分为：警告、严重警告、记过、记大过、撤职、辞退（开除）。1、凡有下列情况之一者的，扣当月工资10-30元，并给予通报批评：上班工装不整洁，不佩戴名牌或仪容仪表不整者；迟到或早退一次，上、下班无故

25、缺打考勤卡一次不履行签到制者；上班与人闲扯或在电话中聊天者；搭乘客用电梯或上、下班从正门通过，或不走指定的员工通道者；在接待客人场所吸烟、或随地吐痰、乱丢烟头纸屑等杂物者；下班后无故进入工作区域者；未经请假，无故不参加各种会议者；工作时间会客、做私活或当班时间吃东西者；下班后无故在接待场所和院内闲逛或带亲友、小孩及无关人员进入工作场所的；浪费酒店能源者；擅自调换更衣柜，并私配钥匙或擅自加锁或在更衣柜存放食品者；偷吃酒店食品、饮料者；偷窃客人酒席遗留烟酒等物品；不按时填交报表或各种计划总结者；上班时间和参加酒店集会携带私人通讯工具者；违反酒店其它规定，情节轻微者。2、凡有下列情况之一者的，扣除当

26、月工资10-30元，并视情节分别给予警告、严重警告、记过等处分：上班时间擅自离岗、串岗、收听广播、听音乐和收看电视者；由于工作差错或服务态度差，引起客人投诉者；当班时间睡觉者；委托他人或代他人签到者；无故吵闹、使用粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱酒店安宁者；不从领导工作安排，影响工作者；私拿食品、酒类、饮料或私自在餐厅、厨房用餐者，实物按酒店营业价格处以五倍以上的罚款。私用电炉、电饭煲、电热器等电器者。没收电炉、电饭煲、电水器等电器。不按时填报考勤或各类对内对统计表者；私自在员工留宿店外客人者，视情节轻重予以处理；犯有其他错误，情节较为严重者。3、凡有下列情况之一者，记当月大过、撤职、留店察看

27、处分：无故旷工一天者（半天扣除日工资的50%，迟到、早退三十分钟视为旷工半天，超过四个半小时视为旷工一天）；惹事生非，挑拨离间，影响部门和员工之间团结或打架骂人，造成不良后果者；本人或私带他人到客房洗澡、看电视等；私收小费，私留客人遗留物品者；与客人争执，影响酒店声誉者；未经许可私自配制酒店钥匙者；拾遗不报者；违反操作规程，造成经济损失者，价值五百元以下照价赔偿，超过五百元不足一千元的，除赔偿500元外，超过五百元部分按50%赔偿，超过一千元的，除赔偿1000元外，超过一千元部分赔偿5%-40%；工作不负责任，引起客人投诉，造成不良影响或造成食物中毒者（后果严重者另行处罚）带异性到集体宿舍住宿

28、者；犯有其他严重错误者。八、凡有下列情况之一者，予以辞退或开除：无故旷工两天以上者；计划外生育者；打架、斗殴、酗酒及聚众闹事者；侮辱殴打宾客或与宾客做交易、谋私利、行贿受贿者；工作不负责任，引起宾客投诉，经教育不改者；贪污、盗窃、赌博、营私舞弊，不够刑事处分者；泄露酒店机密或私拆他人信件、邮件或包裹者；私开客房住宿者；蓄意破坏、损坏公物或客人物品者；向宾客索取小费，造成不良影响者；与领导顶撞，造成不良影响者；偷阅、传阅或私藏黄色、反动书刊、书籍和音像制品者；违反操作规程，损坏设备、工具造成设备损坏者，影响正常营业者；浪费原材料、能源，造成经济损失者；管理人员工作不负责任、给酒店管理造成混乱或办

29、事不公、包庇纵容违纪员工造成不良影响者；不服从正常调动，无故拖延、中止或拒绝工作者；参加反动组织或黑社会组织，或利用黑社会组织搞帮派活动者；组织煽动罢工，有意制造事端者；使用毒品、麻醉剂或兴奋剂者；道德败坏、乱搞男女关系及卖淫嫖娼者；(21)涂改、伪造单据、证明者；私自在收银有处、财务及其它重要部门会客，经教育不改者；私用电炉、电器，经教育不改，给酒店造成经济损失和不良后果者；接待嫖客，介绍暗娼者；第九章 安全守则酒店所有员工都负有保护酒店、客人安全的义务和责任。一、火警每位员工都应熟记火警电话号码“119”，手机拨打“96119”。酒店火警电话号码“3188919”，熟悉消防通道及出口位置，

30、熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中听从灭火指挥部的指挥。一旦发现火警，无论程度大小，必须采取如下措施：保持镇静，不可惊异失措；切断电源，关闭通风设备；呼唤附近的同事援助；通知消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、身份；在安全的情况下，利用就近的灭火器材积极将火扑灭；阻止客人乘搭电梯，必须使用楼梯；在切断电源的情况下，切勿用水或泡沫扑救因漏电引起的火灾；如火热蔓延，须根据灭火指挥部的指示，协助引导客人撤离火灾现场。二、意外如遇意外发生，应视情况分别通知大堂副理、值班经理或医生等；在医生指导下协助伤者前往医务室或医院，但在医生未到现场时切勿擅自移动伤者；加设标志，保护现场，

31、警告他人勿接近危险区。三、紧急事故发生紧急事故时，全体员工必须服从酒店在场的最高领导的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为、英勇献身的精神，全力保卫公司财产及人民生命安全，确保酒店的正常运行。第十章 附则员工守则是酒店行政管理的章程，是全体员工共同遵守的准则，其解释权属于酒店总部，修订权属于酒店，本手册所载事宜如有未尽之处，依酒店其它章程办理，各部门制订的实施细则，其内容均不得违背本手册基本精神。员工离店须将手册及服务操作规程等交回总办，凡遗失或未上交的按每本10元从押金中扣除。第十一章 员工仪容仪表规定一、男员工头发干净整齐，无头屑，前不过眉，侧不过耳，后不过领；面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清

32、新(上班前不吃有刺激气味食物，漱口上岗)；制服清洁，无污迹，无汗味，无破损，衣扣齐全，系好领结、领带，衬衣衣襟套在裤头里，长袖衫应扣好袖扣，穿戴统一，合乎标准，胸章（店微、名牌、见习牌）佩戴端正，位置划一；不留长指甲；裤脚平整，长度适中；穿工鞋工袜（不由酒店发放工袜的岗位，员工须统一穿黑色等深色袜子上班），皮鞋光亮；不使用气味浓重的发胶或气味浓烈的香水。二、女员工头发梳洗干净整齐，不披长发，长发要盘起，使用酒店统一发结；发前不过眉，发型美观大方；面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激气味食物，漱口上岗），不挂耳环，不露项链。制服清洁，衣扣齐全，系好领结及衬衣飘带，穿戴合乎标准，配置划一

33、；胸章（店微、名牌、见习牌）佩戴端正，位置划一；不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物（餐饮部员工不得戴戒指、涂指甲油）。套裙无折皱；穿统一工鞋和工袜（不由酒店发放工袜的岗位，员工须统一穿肉色袜子上班）；不使用气味浓重的发胶或气味浓烈的香水。第十二章 员工行为举止规定一、站立站立姿势要端正，挺胸抬头，脚后跟并拢，前脚尖分开成60度角，不得叉腿、倚墙、靠柱。没有与宾客交谈时，手可交叉于身后或体前，右手在上，虎口相交，手臂自然下垂；与客人交谈时，可自然垂手恭立；在柜台后的，手可平放柜台，脚可稍开。欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于60公分、不远于100公分为宜。二、行走

34、行走时要抬头挺胸、肩平、两手臂前后摆，两脚平伸向前、步幅与身高相称，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上。行走要有精神，不走道正中。迎宾走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道。员工上下班走员工通道。除工作需要的员工可在宾客通道、电梯及大厅行走外，其余员工不得在这些区域行走，更不得串岗。三、引路引路时，员工应走在宾客的右前侧，并配以手势指引，步速适中。男员工利用手势助引时，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时，要经常注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。四、与宾客交接物品与

35、宾客交接物品时，一般以双手递送，如送名片。如果一手工作（如端饮料），则不必用双手。送茶水之类一般是缓缓送至宾客的茶几或桌前，根据桌子或茶几的高低，或站或蹲，先用无名指接触桌面，然后轻放茶杯，以免造成碰撞声，并将茶杯手柄转向客人右手方向，再作请的手势。向宾客递送物品时还要注意：身子立稳，略欠身，动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”等。五、致礼1、握手礼 一般情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握；宾主之间应是主人先伸出手后客人才趋前握手；而上下级应是下级等上级伸出手后方可趋前相握。但要注意，作为酒店员

36、工与宾客之间，绝对应当是宾客先伸出手后员工才可与之接握，这是因为员工应视宾客为酒店的主人。只有酒店因工作或业务关系而专门请来客人时，酒店有关的员工才以主人身份主动向客人先伸出手与之相握。还应注意，当你需要与人握手而又戴着手套时，必须先脱去手套后才可与人相握，否则被视为不礼貌。2、点头礼 酒店员工在行走中遇到宾客，应微笑点头致意，一般点一下并说问候语，有时在点头致意的同时也可低举右手招手答礼。六、与客人交谈与宾客交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在宾客眼鼻三角区，不可左顾右盼、上下打量，不做其他无意义动作（如扭衣角、绞手指）。与宾客说话竟是以送到宾客耳边为准，不要溅出口沫。宾客说话时，员

37、工一般不插话。有急事需中断谈话，应说声“对不起，请稍候”；或需插话，应说声“对不起，请允许我插一句”。交谈完毕后应躬身退一步后才转身走开。与宾客谈话时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭情况以及服饰价格等。七、在岗工作在岗位上工作时，不可打哈欠，不打饱嗝，不可抽烟，不可吃东西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何与工作无关的事。操作时要精神饱满，严格按照服务规程进行，整工操作过程要注意“三轻”，即动作轻、说话轻、行走轻。对客服务的整个过程要准确及地，彬彬有礼，不可动作拖拉，态度粗暴。一切都应能给宾客带来温馨和惬意。第十三章 对客服务标准一、四要遇到客人要先微笑，后礼貌地打招呼。接待客人要友善、热情。

38、遭遇刁难客人要态度和蔼。处理问题要实事求是。二、四心接待客人要热心；解决询问耐心；接受意见虚心；工作认真细心。三、五个服务用心服务；细微服务；情感服务；超前服务；作方位服务。四、五主动主动接待客人；主动介绍酒店服务项目、设施、设备；主动为客人提供方便；主动为客人排忧解难；主动征求客人意见。第十四章 员工办理进店离店手续流程图员工进店手续流程图总办报名：带身份证、健康证、湖南省流动人口婚育证明一寸照3张，测身高，视力部门经理面试：用普通话作自我介绍或推介，回答应试人员的相关提高。财务室交纳培训押金300元，需住宿的交住宿押金200元总办凭住宿押金发放宿舍钥匙及相关用品。总办岗前培训。分配部门培训

39、合格者凭总办通知单到部门报到实习工作部门凭押金条到部门领取工服和凭通知单安排实习。实习期满考核合格转正表报总办总办考察并审批转正表，同意转正并签订劳动用工合同。员工离店手续流程图工作部门本人提出书面辞职申请，部门批准。总办领取辞职（退）员工审批及物品移交表。相关部门退还物品、钥匙、工服、工号牌、证卡、图书及其他等。工作部门审批意见总办批示财务室审核后，到出纳处领取工资及押金离店携私人物品交由保安岗位检查离店。第十五章 其他员工宿舍管理制度员工宿舍是我们共同的家园，我们要共同维护他。为了搞好员工宿舍管理，培养我们良好的个人卫生、生活习惯，创造一个安全、舒适的生活环境，特制订本制度。一、自尊、自爱

40、，严禁男女混居，树立良好的个人卫生、生活作风。二、寝室内不得大声喧华、酗酒及聚众赌博等影响他人休息的行为。三、寝室内生活用品及个人物品要摆放整齐，保持室内整洁及走廊共域卫生清洁，寝室内不和有蜘蛛网，不得向门、窗外乱扔果皮、纸屑等废弃物。四、公用卫生间、浴室用后必须用水冲洗，手纸等卫生用品入篓，保持干净无异味。五、严禁喂养猫、狗等宠物。六、节约用电用水，杜绝长明灯、长流水现象，养成随手关灯、关水龙头的好习惯，严禁使用流水与热水洗衣物。七、认真搞好“三防”工作，即防火、防盗、防事故发生。八、宿舍内严禁私拉乱接电源和擅自使用电炉、电热水器、电烤炉、电热毯等供火取暖电器，电视、大型收录机等电器，需向办

41、公室申请备案后方可使用。寝室内的电视、收（录）音机、手机充电电器、电风扇、电吹风等用电设施必须人离即关，并拔下插头。九、严禁卧床吸烟和自带食品在寝室内饮酒。不得在寝室内阅（观）看、传播淫秽、不健康或国家法律法规严禁的书刊、音影制品。十、寝室内不准私自留宿外来人员，上班时间不准外来人员在寝室内等待和逗留，最后外出宿舍的人员（不包括已休息的员工）必须做到关灯、关门、关窗，检查无用电安全隐患后方可离开。十一、严禁动用未经他人许可的财和物。发现“三防”事故和隐患应立刻报告保安部门和办公室，并及时制止和扑救。十二、员工下班后要按时休息，最迟就寝不超过凌晨1：00（除部门有特殊工作安排加班外）。十三、各寝室员工必须服从办公室寝室管理人员和寝室长的安排管理，自觉遵守员工公寓管理制度。十四、办公室将对各寝室每周进行二次固定检查和不定期抽查安全、卫生情况，并及时通报给所属部门与寝室。十五、对每月累计五次或以上被评为最佳寝室给予奖励，对累计二次被评为最差寝室予以人平10元的罚款，每超一次加罚5元。望各位入住员工公寓的员工认真遵照执行以上制度，共同建设和维护我们共同的家园。49