某某公司员工系列培训教材之转正员工培训（征求意见稿）

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1、 珍奥员工系列培训教材之三转正员工培训（征求意见稿）珍奥集团培训部前 言本册培训教材是针对已通过试用期将要转正的员工。转正培训重点为具体的工作技能培训和业务素质培训，通过此培训希望学员能够达到正式业务员的水平，为今后的提升做准备.这本书从理论到实践系统讲解转正员工应掌握的工作技能和基本素质，给即将转正的员工以及时、有效、有针对性的指导。本教材作为珍奥内部使用教材，如有纰漏不当指出，敬请批评指正！目 录上篇 工作技能培训第一章 销售理论1第一节 销售概念1第二节 人际沟通与消费心理7第三节 与顾客沟通10第四节 展示推介产品13第五节 促成交易15第六节 顾客抱怨处理17第二章 业务实战讲解20

2、第一节 守则与职责20第二节 建立正确的营销管理23第三节 推销中12种创造性的开场白26第四节 如何增加产品销量29下篇 业务素质篇第三章 团队合作37第一节 集体的胜利是最后的胜利39第二节 团队中需要每份力量40第三节 如何体现你在队伍中的力量40第四节 什么是团队的核心41第五节 团队中的绿叶41第六节 珍奥大团队是我们扬帆远航的大船41第四章 成功学激励42第一节 成功六要素42第二节 做好成功的准备43第三节 要有行动更要有信念45上篇 工作技能培训第一章 销售理论第一节 销售概念一、概念深入的掌握营销理论知识，对于一个市场营销人员是十分重要的。理论知识在实际工作中指引我们走向正确

3、方向，也是市场工作人员进行战术创新的基础，是一切战术的本质，因此应当重点掌握。（一）推销的概念推销无处不在，存在于这个世界的每一个角落。推销是世界上最伟大的职业，可以这样说：“人人都是推销员，人的一生都在推销”。广义的推销概念：推销是一种暗示，一种说服、沟通与交流。狭义的推销概念：（界定于产品推销）指向可能购买的人或组织进行说服，帮助对方认识产品，使其通过购买获得需求上满足，从而实现产品转移的过程。（二）行销的概念行销是推销衍生的一种发展形式，是更加贴近于消费者的一种推销形式，是以消费者为核心，以充分的满足消费者需求为目的，以达到与消费者牢靠的产品买卖关系。（三）行销“爱达斯”公式在整个行销过

4、程中，实际就是一个顾客购买衍变过程，如何因势利导，促使其采取购买行动，从而令推销得到成功，实现销售的目的。购买者的心理衍变过程可以用这种公式来表述：注意兴趣欲望行动满足1、引起注意是根据顾客购买心理演变过程进行销售的第一个阶段。如口头介绍，发资料宣传品、做广告及珍奥专卖店特有的营销氛围等来吸引顾客的注意，把顾客吸引到珍奥专卖店。这也是创造顾客的第一步。2、兴趣引起顾客注意后，我们的营销人中就要细心观察对方的态度、眼神、动作，想方设法引起顾客兴趣，这是销售的进一步深入，由注意上升到兴趣，在导购人员的带领下，进行微循环检测，引发顾客兴趣，让其对微循环好奇，对自己身体健康情况关心，从而能坐下来耐心听

5、测试人员讲解，为我们后面的销售做好铺垫。便如：有一个“石头汤”的故事。从前有一个乞丐，在一个大雪纷飞的晚上，饥寒交迫，每户人的门都紧闭，没有人愿意让他进去喝点东西。这时，他想到一个好主意，他从地上选了几枚外型特别一点的石头，去敲一家的大门，跟他说：“大叔，我这里有几枚石头，能不能借个锅给我煮着吃”。这位大叔就很奇怪，石头也能吃，于是想看下去他究竟怎么吃？于是借了锅给他。这位乞丐于是又开口要了点水，把水烧开了，趁机又向大叔要点菜叶之类的东西，大叔心想已经到这一步了，就给他吧。于是这位乞丐便能美美地吃上一顿菜叶汤了。这个故事说明，引发人兴趣的重要性，只要有一个合适的“噱头”，再加上高超的表达技巧，

6、很多顾客就会被你自然而然地吸引住。3、欲望所谓欲望即一个人对某种事物极想得到的愿望。我们的营销人员在这时应静观顾客情绪变化，进行试探式对话，摸清其隐藏的心理，选择合适的方式，助长起对方的购买欲望，这是销售的步步深入，顾客感情心理的进一步追加。使顾客由被动的注意、对测试感兴趣上升到对产品一种浓烈的欲望，想了解这个产品，需求它，这其间我们销售人员要充分利用娴熟的测试及专业知识来打动顾客，使其信服，认同你的讲述，主动关心和询问产品。4、行动激起顾客的欲望后，还得帮助顾客采取行动。使其由欲望渴求上升到行动，付诸于实践，购买产品。这是最关键的一步，中间有漫长的过程来说服顾客，帮助他下决心，提出合理建议，

7、采用一些技巧更深层次地从心理去打动顾客，最终令他实现购买。在整个过程，我们的营销人员要创造轻松的气氛，把握时机，达到销售的目的。5、满足对于我们珍奥营销来讲，售出产品并不意味着推销过程的完结，从某种意义说，此刻的推销才刚刚开始。顾客通过付诸于行动购买产品，对产品的效用认同，彻底消除心理障碍，感到满意、知足、物超所值才是我们的目的，这就需要我们更进一步的行动、良好的售后服务、对顾客进行跟踪反馈，真正去关怀他，建立一种良好的朋友关系，从而建立一种顾客忠诚，进而上升为我们的核心顾客，义务去为我们宣传和推销产品。这才是销售的最高层次。（四）推销过程我们上面讲述了顾客的购买产品过程中所历经的一系列心理反

8、应过程，从注意开始，到产生兴趣、欲望，付诸行动至满足而终止。 总的来说，我们可以将我们珍奥的销售划分为以下几个过程：1、准资源的收集2、目标销售群的确立3、展示产品、做好顾客沟通与教育4、排除购买障碍5、促成交易6、顾客服务7、建立顾客忠诚当然，推销过程并不是一成不变的，针对不同的购买对象，随机应变，采取相应措施，促成交易。这都需要我们多多练习与思考。我们每一个珍奥营销人员都可以根据自己长期推销实践，总结出更适合自己的推销原理，使我们的珍奥营销不断完善，更添异彩！第二节 人际沟通与消费心理众所周知，人类要生存就必须有消费。消费行为是人类的一种普遍现象。在原始社会，人们对消费品的需求是通过自己的

9、生产来满足的。然而在现代社会里，消费的满足则是必须通过商品的购买。而所有这一切过程都又必须通过人与人的交往来实现。所以在此先简单介绍人际关系。一、人际关系1、人际关系的实质人际关系是人与人之间的关系，比如：同事关系、营销关系、亲子关系、朋友关系等等。然而人际关系的实质又是什么呢？比如两个人之间，给人的感觉是他们整天在一起，一起工作、一起就餐、一起参与活动，可是他们之间的关系并不好，而另外两个人看不到他们在一起，甚至他们隔得很远，但他们之间的关系很好。这就能看出人际关系的实质，并不是我们通常所看到的表面的一种关系。人际关系的实质是：人与人之间的心理距离。心理距离近，才说明人际关系好；表面关系再近

10、，但心理距离远，也说明人际关系不好。2、人际关系的原则人与人之间相处遵循一定的原则，违背它就出现一定的问题。所以必须了解。因为人际关系的实质是人与人之间的心理距离，所以其原则也是心理原则。（1）心理平衡原则此原则基于人与人在人格上是平等的，相互尊重。虽然人与人之间真的存在巨大差距，能力、地位、经济、学识、经历等都有高低，但是人性上应该是平等的。正因为存在种种差距，所以许多人在心理上存在一杆秤，整天在秤谁重谁轻，秤到最后不是自卑就是自傲。自卑和自傲都不利于人际交往。自卑者容易“拿自己的弱点去和别人华丽的外表相比”，比到最后是长了别人的志气，灭了自己的威风。因自卑而失去了许多本该更好的发展。而且自

11、傲者容易失去朋友，最终失去人类最可贵的友情和精神支柱。（2）心理相容原则人有个通病，都容易看不惯别人，往往因观点不一、习惯不一等而发展冲突丧失许多合作机会。殊不知世界上没有两片树叶是相同的，更不用说是人了。生活中总有你不喜欢的人，也总有人不喜欢你，生活中没有一个人与你相同，你是注定要生活在都不与你相同的社会环境中的。怎么办？逃避？不行；整天与人冲突？也不行；那就独自闷闷不乐吧？似乎也不是办法。所以只有顺从这个心理学原则了心理相容原则。正象你也需要别人的包容一样，你就多给别人一点包容吧。这样你会觉得舒服，也会焕发出巨大的活力和创造性。（3）心理置换原则从的原则。因为人们一惯知道“理解万岁”，所以

12、并不要求你在任何时候都可以“置换”到他人的位置上，替他人着想。当然如果你具有这样的能力，它会使你的人际关系大放光彩。（4）心理距离原则人与人之间渴望亲密，深为有知已而欣慰。可是这条心理原则无情地告诉我们，人与人之间一定要保持一定距离。太近了有“侵犯主权”之嫌，引起别人的“自卫”和“防范”，最后弄不好“反目成仇”。人与人之间的距离感其实任何时候都可表现出来，希望你细细揣摸，不要太好“猎奇”和占有。就是在夫妻之间也有一个距离。（5）心理交换原则这是一个商品交换的原则。人与人之间的相处也存在着交换，这是一个看不见的交换。所以人必须遵守有来有往。即使是友情也不例外。二、情绪管理目前盛行“EQ”，其实质

13、就是情绪管理，情绪管理好的人，人际关系都很容易好起来。在这个格外重视人际关系的时代，人们自然要训练自己的“EQ”，情绪管理的内涵主要有以下五个方面：1、情绪自知通常说人贵在有自知之明，人对自己的情绪也需要有“自知之明”，了解情绪，驾驭自己，做情绪的主人。这种能力需要训练，在你还没有正式接受训练之前，你可以通过每天或经常自问自答自己的情绪状态，以了解当前的情绪。这个能力并不难培养，只要坚持训练，就可获得。2、情绪调控指调整控制自己情绪的能力。主要针对愤怒情绪和抑郁情绪。这两种情绪都严重危害身体健康，而且也是良好的人际关系的大敌。3、情绪预测当前情绪对未来的影响。俗话讲“小不忍则乱大谋”，其中更多

14、的含有情绪预测的能力。了解眼前情绪对今后的影响，有助于事情的成功甚至事业的成功。4、情绪激发人要奋斗，需要鼓励。这一切完全依靠外界的支持，惟恐失望和被动。所以人要靠自己的力量来鼓励支持自己。这就需要情绪的自我激发。5、情绪反馈人的情绪是相互传染的，有时是一泻千里的。人与人的交往从某种意义上讲就是情绪的交往。在情绪的交往过程中，一定要随时注意对方的情绪反馈，再根据对的情绪信息，调整自己的情绪表现，交各方面能力强的朋友，与人交往起来总是让人比较舒服，人们也愿意与这样的人交往合作，因此这种人多半很多，原因在于此。如果营销员有这样的素质，营销工作多半也会做得很好。三、消费心理1、激发消费需求一切行为源

15、于需要。要想让顾客有购买行为，最关键的是激发顾客的购买需求。从心理学原理讲需求只产生动机，而动机才是行为的推动力。如何让顾客有足够的购买动机呢？以下几个方面都需注意：（1）顾客曾经的经验（2）广告媒体的宣传（3）周围人传递的信息（4）营销员有说服力的讲解所有这些都可以促使顾客发生消费行为。2、影响消费行为的因素了解这些影响消费的因素就可以是自己的工作有的放矢，发掘潜力。概括起来有以下几种：消费者本身（注意与消费者搞好人际关系）、产品、价格、公司形象、周围人的影响等。3、消费风险知觉主要是指消费者的心理状态，消费者主要关心些什么问题，有些什么担忧和顾虑等。（1）资金方面：是否值得花这么多钱。（2

16、）功能方面：是否能达到期望水平。（3）社会方面：我这样的消费行为，别人会怎么看。（4）心理方面：我的这个决定对吗？（5）身体方面：对身体真的好吗？第三节 与顾客沟通接近顾客如何接近顾客，是营销人员给顾客留下第一印象的关键时机，是能否引起顾客注意、因此接近、进而对产品产生兴趣、后面的产品展示能否顺利进行的重要阶段。也是关系到销售成败的举足轻重的第一步，而有技巧的接近方法则是连接产品展示与成交的一座桥梁。1、接近的第一印象原则（1）接近的目的A、引起顾客对销售人员及产品的注意B、提高顾客对销售人员及产品的兴趣（2）第一印象的作用：晕轮效应即顾客对营销人员的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评

17、价的一种心理现象。（3）塑造令人难忘的第一印象A、具备良好的风度和品格：推销前要先推销自己，恰当的仪表和装束；注意说话语气与交谈习惯；良好的道德修养等。B、态度适中、热情、友善和诚恳、又要不卑不亢，展现高科技企业人员的风采。C、真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，调节销售气氛，缓解紧张。D、把握主动权，取得威信。E、丰富的各方面知识，充满自信。F、良好的心理素质，能承受挫折与失败。2、接近方法推销以引起顾客注意为开始，以最后满足顾客愿望为结束，接受是推销行为的开始，也是营销人员与顾客正式沟通的开始。不同的顾客心态也各不相同，我们的销售人员要根据不同的人、不同的场合使用不同的接近方法，这里介绍几种

18、较常用的接近方法：（1）直接接近法较为普遍的一种方法，就是销售人员直接进行自我介绍，如：“您好，先生，这里是珍奥核酸高科技产品的专卖店，您可以了解一下。”事实证明，这种方法一般只能引起顾客的轻微注意。（2）利益接近法就是营销员利用向顾客点明可能为他所提供的好处和利益来引起顾客注意和兴趣的方法。如：“这位小姐，您可以在这里做一个免费的微循环测试，了解自身的健康状况。”（3）提问接近法向顾客提出其感兴趣的问题，发动心理攻势，迅速抓住顾客注意力、兴趣和参与意识，如：“请问您确切了解您自己健康状况吗？”这里应注意如何巧妙运用启发性提问和导向性提问来达到接近目的。（4）好奇接近法利用顾客好奇心，引起注意

19、和兴趣，并从中道出推销利益的方法。如：“您听说过只通过一根手指就能大致了解自己的身体健康吗？”（5）震惊接近法推销员用某种令人吃惊或震憾人心的事物来引起顾客注意和兴趣的方法。如：“据报道，仅去年冠心病的死亡率高达40%。”（6）赞美接近法利用顾客求荣心理引起注意和兴趣的接近方法如：“像您这样有知识层次的人，才真正了解健康投资的重要性。”总之，上述方法有一个共同特点它们都包含着能引起顾客兴趣的东西。因此，我们应抓住这一主题进行思考，用什么样的方法引起兴趣、赢得好感。3、接近的注意事项营销人员应根据自己的判断和经验，决定采用什么接近方法，但应在接近时经常注意下列事项。（1）善于控制话题接近应以令对

20、方产生注意和兴趣，对自己产生好感和信任为原则，故应控制和缩短接近时间，尽快进入正题。（2）避免乏味，陈腔滥调营销人员使用的开场白要新奇富有吸引力，说话要简单明了，避免使人厌烦。（3）善于倾听不要“太聪明”，要求营销人员要“少说多听”，以便抓住顾客说话的意旨，进行针对性说服。（4）坚持不懈，永不气馁我们营销人员在接近时，不管遇到什么困难和挫折，都不要灰心丧气，而是不断总结，尝试不同的方法和顾客接触与沟通。第四节 展示推介产品这是推销过程中较关键的一个环节，目的在于向顾客传递信息，进行沟通，诱发顾客购买动机，说服对方采取购买行动。展示，推介产品实际上是一种与顾客沟通的过程。为使沟通能有效进行，就需

21、要排除沟通中的常见障碍。一、沟通中常见障碍1、偏见和先入为主：避免这些现象，以免产生误导，既从自身做起注重仪态、品格，又要认真与顾客交流。2、注意情绪：对待顾客要诚恳、友善、耐心分析顾客情绪变化，并防止流露个人情绪，建立相互信任感。3、分心：在与顾客洽谈中，最忌分心，即与销售无关的事物介入和打扰，营销人员应设法使自己的解说富于吸引力，并尽量减少环境的干扰。二、推介的原则1、事先做好推荐计划与程序对于销售人员，事先做好讲解程序即内容编排十分重要，当然，并不是要求每个人都有一个固定模式，死记硬背，而要做好充足准备，比如对我们珍奥核酸产品的一整套产品作用机理、功效及医学、微循环知识都必须做到烂熟于脑

22、，面对什么样的顾客采用什么讲解方式，都能从容应对，随机应变，灵活掌握。2、利用视觉功能充分展示产品，制造戏剧效果利用各种手段充分展示产品的高技术性、高科技性以及企业的形象输出，使消费者产生高度的依赖感。如：展板、画册、图集等。3、赢得顾客信任推销解说要完整、清楚和全面，所选定的说明内容要符合心理反应，增进其购买欲望，讲解要通俗、易懂、详细、亲切、完整。另销售人员要注意把握顾客情绪，巧妙运用提问探测顾客所处在购买过程的哪个位置，同时解说要取信于顾客，真实、诚恳、耐心，保持乐观态度，对自己产品充满自信。运用娴熟的专业知识和推销技巧去赢得顾客的信赖。三、展示产品优势在推介中，一定要以把握顾客的心理反

23、应为准则，尽可能地把产品的重要特点、性能以及购买所能获得的好处，都加强解释给顾客，要令其对我们的产品及服务的优点留下深刻印象。1、不贬低同类产品、以抬高自己，而是详细给顾客做比较，比优势、比服务。当顾客提出另一些同类产品时，要充分展现出我们高科技人员的高风亮节，对别家产品不予以贬低和反击，而是诚恳地逐项将我们产品的优点与别家产品相比较。2、重复优点一般来说，多次重复商品的突出优点是十分必要的。顾客有可能在接触时不理解，故推荐时需换说法反复介绍，不厌其烦的地重复、重复、再重复。如：我们的核酸是国家火炬计划中的产品，我们的核酸是全国品质最好的等。综述：接近顾客与展示、推介产品是与顾客沟通的至关重要

24、的环节，这部分沟通的顺利与否直接影响着销售的成效，所以围绕顾客心理进行说服、交流是沟通的主旨，我们每位营销人员要认真思考，多加练习，成功地做好演示，促进交易的深入。第五节 促成交易达到交易的推销才是成功的推销，善于成交的营销员才是优秀的营销员。一、促成交易的时机从整个销售过程来说，接近顾客、展示和推介产品以及排除购买障碍等各个阶段都是为成交做准备。为了达成交易，营销员要付出大量辛勤劳动，经过反复而艰苦的说服工作，才能取得成功，我们每一位营销人员都应把握时机，力争快速成交，提高推销效率。1、捕捉成交信号成交信号是顾客对销售员的推销说明和说服做出的积极反应，愿意接近推销的产品并已有成交意向的种种行

25、为表现。成交信号是一种行为暗示，营销员应善于观察、认真分析和判断。比如：当顾客仔细阅读产品说明书等资料时；当顾客提出各种异议，并迫切要求营销员回答时；当顾客反复端详产品询问一些具体事项时；当顾客认真听取你的讲解并问及售后服务等问题时等等，诸如此类都是顾客所发出的成交信号，我们营销员一定要紧抓不放，正面积极肯定，同时认真化解顾客所提出的异议，并做出圆满答复，最终导致成交。2、成交时机的选择当顾客发出成交信号后，要注意逮住提出成交的适当时机。根据推销过程表明，顾客的购买欲望在销售人员的推动下是逐步提高的。故促成交易的最好的时机是在顾客购买欲望的兴奋点达到最高时，因此销售人员促成交易时既不能操之过急

26、，也不能迟迟不行动，要善于发现与把握，只有当顾客异议全部得到解决时，顾客给予积极明朗的表示，这才是成交的最好时机。二、促成交易的原则1、镇定自若当销售一步步接近成交时，销售人员的神经就可能越来越紧张，但一定要保持镇定自若的态度，不能流露出喜形于色、如释重负的感觉，也不能因此而失去条理和耐心、催促顾客、逼迫成交，应始终保持有条不紊的大将风度，创造出一种宽松的气氛直到成交后顾客离开时也不能消失。2、保留底牌精明的营销人员在推销过程中都不会用尽他们所有的方法和说明资料，而会保留有效的一招以备促成交易时使用。因此，不要太早说明一切，保留一些有说服力的东西以便在关键时刻派上用场，待顾客基本被说服了时才亮

27、出底牌，开始促成交易。3、锲而不舍，力争绝处再生无论遇到什么困难，不管顾客态度如何反复，一再拒绝，营销人员都要坚持坚韧不拔的精神，毫不气馁，耐心说服，才有可能获得成功。另如推销失败时仍不要放弃努力，争取绝处逢生，运用一些语言给顾客带来震动，促使其重新考虑，使顾客购买。4、尽力消除拖延在销售中应抓住时机，争取立即成交，设法消除让顾客推脱的借口，另以诚换诚，可直接用恳切的口吻询问顾客到底还存在什么疑虑，尽力去化解；强调时间宝贵或抓住一些机会如此优惠期限、存货不多、送货上门等促使顾客当即购买。三、促成交易的方法1、选择成交法通过向顾客提供一些购买决策选择方案，要求顾客做出购买产品决策的方法。实际上这

28、种方法是把选择权交给顾客，而把成交主动权留给自己。2、假定成交法营销人员只管提出一些如何安排购买产品后的问题，如挑选产品、建立信用、包装、服用注意事项、送货等细节，而不与顾客谈论购买，进行一种设想成交，诱导顾客购买。如：您是骑车还是坐车来的，东西好拿吗？要不要我帮您包起来？3、直接成交法指营销人员直接要求顾客购买产品的一种方法。但此法使用一定要注意，顾客发出购买信号较明显，此时成交时机业已成熟，并巧妙施加适当的成交压力。如：“您感觉怎么样，我给你详细介绍了这些，没有什么问题的话，不妨来一件感受一下吧。”4、退让成交法在耐心进行了讲解，并化解了顾客所提出的异议后，如果顾客还在犹豫，可暂时不再跟进

29、，作一下降温冷处理。如保持一段时间的沉默，让顾客自己开口来打破僵局或让顾客自己再翻阅一些资料，从而使顾客购买。5、促其效仿成交法举出一些知名人士或顾客较为熟悉的人使用的例子，或者就某些相同的事物进行生动的描述，如此前也有一些顾客跟您是一样的身体情况，在使用产品后感觉如何等来促使顾客效仿，最终进行购买。6、恭维赞美法利用顾客的虚荣心，对其进行赞美、抬高，使顾客陷入困境，不好意思不买，从而达到销售目的。如：“这位先生，这么有气质，平常一定很会保养，想必您对健康的投资一定很重视吧。”综述：成交是柜台销售的核心环节，这部分内容还有很多，这里只是列取了几种较为常见的方法，同时成交对象与环境各不相同，还需

30、考虑各种条件的影响，所以应具体问题、具体分析，不能生搬硬套，要活学活用，不断总结、思考，寻求在实际中更行之有效的方法。第六节 顾客抱怨处理一、为什么重视顾客抱怨遇到一位抱怨的顾客，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，是你取得进步的一个最好的机会。顾客抱怨的为什么值得重视，请看以下数据：1、会抱怨的顾客只占全部顾客的百分之五到十；有意见而不抱怨的顾客百分之八十左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有百分之九十八左右的顾客抱怨之后还会来。2、平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾顾客赞扬的公司。3、一个非常不满意的顾客，会把他的

31、不满告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。4、服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有百分之一的增长率，而市场占有率下降百分之二。5、服务品质高的公司，每年成长率百分之十二，市场占有率则增长百分之六。6、每开发一个新客户，成本是保留旧顾客成本的5倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。7、有95%以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解。二、处理顾客抱怨等于处理以下三个问题1、顾客的抱怨等于公司管理有不足之处。2、解决顾客抱怨等于公司进行自我完善。3、顾客抱怨长期可以累

32、及公司声誉。三、处理顾客抱怨的十个禁句1、“这问题连小孩子都会”2、“你要知道，一分钱，一分货”3、“绝对不可能有这种事发生”4、“请你去问厂商，这不关我们的事”5、“嗯我不大清楚”6、“我绝对没说过这种话”7、“我不知道怎么处理”8、“公司的规定就是这样”9、“你不识汉字吗”10、“改天再通知你”四、处理抱怨的四种策略策略一：撤换当事人。当顾客极度愤怒时，通常不会相信销售人员的说明，所以另外找其它人员来会比较好。这位调解人员最好是有经验、有人缘、具有处理能力的高一级主管；这会使顾客有受重视的感觉。策略二：改变场所。当抱怨的客人在商店里大声吵闹时，会直接影响到周围正在购物的其他人，购物气氛也会

33、随之被破坏，其次还会影响店方本身；如果调解人员依然不能解决问题时，最好换个场所，在一对一的商谈场合，一定要冷静而诚恳的向客人解释并道歉。策略三：改变时间。更换协调人员、改变场所，尽全力解决，若仍无法平息顾客的怨气，最好的办法就是取消今天的会谈，并把它延至到第二天，遇到这种情形，一定要诚恳的问出顾客的地址、电话，然后每天不断的派人到客人家中拜访、道歉，以绝对的诚意来博取顾客的谅解。策略四：说话语气要婉转，不能让顾客难堪。第二章 业务实战讲解第一节 守则与职责一 、基本条件1、“勤、俭、诚、信”的态度要勤快要有信心要乐观要有洞察力2、充实的专业知识产品的优点、特色点公司信誉、服务优点无比的信心、毅

34、力、责任感丰富的应对能力和独立作战能力高超的销售技巧和团队作战的整合力二、基本信条1、业绩就是业务人员的第二生命2、目标就是业务人中的指针3、业绩是争取来的，不是等来的4、要有计划：每天有计划、每周有计划、每月有计划5、要有检讨：打一场有结果的战争，做有结果的工作6、不断开拓新客户，业绩才可持续增长7、最难缠客户就是最好的客户8、成功者找方法，失败者找借口9、不必等到风调雨顺，一样可以播种收获10、想怎么收获要先怎么栽，天下没有白吃的午餐三、业务工作守则1、不和客户争辩2、不失信于客户3、不在外批评公司和上司4、不在外谈公司业务秘密5、不泄露公司业务秘密6、不和客户有金钱往来7、不赌博8、不挪

35、用公款9、不兼职10、不做权限外的决定11、不迟到早退12、不违反公司政策13、不恶意中伤客户14、不侵占公物15、不找借口四、我们推崇1、创新精神2、团队精神3、投入精神4、竞争精神5、要么领导、要么服从、要么离开6、超越自我7、激励同仁8、天塌下来，都要完成任务9、竭尽全力，争取胜利10、老老实实做人，踏踏实实做事11、要做事，先做人12、不要向你的公司索取什么，而是要为你的公司做出贡献13、一个人的伟大之处，就在他所肩负的责任14、谦虚是成功的保证15、奖罚分明五、我们的团队精神是十分重要的雁的启示1、当某只雁生病时，会有两只雁飞出队伍，跟在后边，帮助并保护它。启示：如果我们如雁一般，就

36、会在困境中彼此支持，一如我们在顺境中茁壮！2、当前导的大雁疲倦时，它会退到队伍的后方，而另一只雁则会飞到前导位置弥补。启示：艰巨的任务需要轮流付出，我们要相互尊重，保护每个人独特的技术、才能、天分资源。3、当某只雁偏离队伍时，它会立即发现单独飞行的辛苦和孤独，它会立即飞回队伍，善用同伴提供“向上之风”。启示：若我们与雁一般，我们就会紧跟大队伍，乐于接受他人的帮助，并帮助别人。4、当每只雁展翅高飞，也为后边的队友提供了“向上之风”，“V”字形，为雁群增加了71%的飞行范围。启示：分享团队默契，能互相帮助，更轻松地到达目的，因为我们的征程建立在相互信任的基础上。5、飞在队伍中的雁会发出“呱呱”的叫

37、声，鼓励前导的雁保持速度。启示：我们必须确定发出的声音是鼓励。在团队中，有鼓励表现就会更好，最完美的自我表现，通常来自正面的鼓励。河狸的启示1、超越：河狸信尽其所能，为了构筑堤坝，它们往返多次搬运树枝泥土，一点点地向上垒。启示：只要能做到，就应竭尽全力，将自己最好的一面表现出来，迎接未来的挑战。2、自立：每一只河狸都能掌握自己的命运，构筑堤坝时，河狸们各司其职，分析判断每一步的进展有决定修缮堤坝的最佳方案。启示：工作犹如一个界限分明的赛场，在不同的场地和比赛规则下，领导者给每个队员应准确定位，队员们上场后，淋漓尽致地各展所长。3、默契：河狸们互相尊敬，如果一只河狸将一根树枝放好，另一只河狸就不

38、会随意搬动它。启示：如果我们充分尊重每个人的价值，认真倾听每个人的声音，用心支持每个人的追求，我们之间会更加信任和默契。4、沟通：共享一切使河狸的堤坝日益完善，如果一只河狸发现一棵好树，它会立即毫不隐瞒地告诉其他河狸。启示：信息是成功的关键，最理想的团队合作，需要畅通无阻地获得信息，而这来自我们每个人的及时沟通与互相协作。第二节 建立正确的营销管理做任何事最重要的就是心态，态度影响行动，行动决定结果。一个人明确的知道自己的目标，知道自己为了什么而努力的时候，才能完全的投入、毫不退缩，所展现出来的力量和成果自然会变得非常可观。帮助更多的人，让更多的人一起体验产品，当越来越多的人和我们站在一起的时

39、候，自然而然的就在你的身边就会有一群人和你一起努力，规模和销售额便能不断成长，梦想就会在行动中逐步实现。一、坚持到底就是成功美国文学家爱默生曾说：“成功的人之所以成功，并不是因为他们特别聪明，而是因为他们比别人多坚持了十分钟。”只有坚持才能获得最后的成功，在完成目标前放弃，注定永远无法抵达终点。很多时候我们都会因为一些挫折和困难而退缩，或者一开始觉得自己有无穷的信心，一定可以克服难关，但最后总会因为无法战胜自己内心的怯懦或恐惧而停顿。其实很多的事情只要多坚持一下，就会有完全不同的结果，但是许多人总是会轻易的向困难屈服，使自己的人生充满过程而毫无结果。坚持不放弃是成功者共同的特质，不管做任何事都

40、会遇到一些麻烦或阻碍，但我们必须认清，放弃不仅促成失败，也会让你之前所努力的成果完全付诸流水。下次我们心中又有想放弃的念头时，记得多坚持一下，不仅更有机会成功，同时你将会很快的发现原来从头到尾完成一件事情是那么的充满成就感。二、正面积极的思考态度决定行动，任何事情都有一体两面，当我们充满正面的思考时我们处理事情的态度也会跟着改变。很多事情换个角度便会有截然不同的心情和结果。失败和挫折我信不妨当作是成功之前的历练，目的是为了使我们更接近成功。从每一次挫折中得到的启示和经验也是任何金钱所无法换来的，也只有自身行动和经历过的人才能体会到。我们面对失败的态度将决定我们成熟多少，如果能以正面的角度来思考

41、事情，不仅能保持心情的愉快，不易被其他事物干扰，也能更全心的投入，发挥无限的潜能。三、改变习惯有一句话说得好：“你常练习什么，你就会变成什么”。也许我们平常没有了解，自己身上常有许多习惯和习性，深深影响我们的行为和成熟。比方说有些人稍遇挫折就想放弃，或者很容易被一些小事影响而心情不好，无法专心做事。如果一再纵容这些情况发生而不设法改变，那这些习惯最后就会变成人格的障碍。要改变长久以来累积的一些习惯并不容易，需要相当大的决心以及持续不断的练习，当我们一再的练习或重复一些动作或决定时，你就会越来越熟悉那些感觉和过程，那些固有的、不好的习惯也会逐渐被正面而积极的习惯所取代。有时候一些小小的改变，生命

42、将会有大大的不同。改变人生不再一成不变，改变也让生命有新的方向。而更重要的是，如果安于现状不断送突破改变，人生绝对会受到局限，因为你会不自觉的将自己限定在一个小框框，以为自己就只能这样，完全不知道只要稍微扭转一些习惯或思考就能达成人生更大的超越。四、只有爱复习的人才有提高95%的人都爱学习但是只有5%的人爱复习，只有那些爱复习的人才会有提高，才会成功。人生是一种享受、一种学习和一种成长。有人讲自我成长有三条路最快：多接触人、多看书和多办事。看人可以增加阅历，看书可以增加经验、办事能提升能力。有一个公式很特别：叫做人生价值=利他/利已。利已越大，价值小于1；利他越大，价值大于1。我们的价值为什么

43、这么小，坦白说，利已太多，利他太少，所以我们的影响力不大，我们的圈子也不大，所以你走后人家很容易把你淡忘。有一个公式很重要，叫幸福度=能力/需求。能力大于需求，幸福大于1；需求大于能力，幸福就小于1，比方一个月赚五千，花八千，怎么可能幸福。如果需求太多，能力太差，也不可能会幸福。只有物质生活往下看，精神生活往上看，比较会幸福。如果需求无法降低，提升能力，幸福就在眼前。其实人最富有，人人心中都有无限的潜能，无穷的宝藏，只是没有发挥而已。一般人只能用到潜能的5%而已，还有95%都未开发，实在很可惜。根据苏联潜能专家的研究报告指出，一个人只要能发挥潜能的15%，就能至少学会14种语言和拿到10个以上

44、的硕士学位。第三节 推销中12种创造性的开场白营销员与准顾客交谈之前，需要适当的开场白。开场白的好坏，几乎可以决定这一次访问的成败，换言之，好的开场白就是营销员成功的一半。推销高手常常用以下多种创造性的开场白。1、金钱几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。如：“某某顾客，我来告诉你一种省钱的方法”。“据测算，每投入保健支出一元，就能减少疾病开支7元”等。2、真诚的赞美不是拍马屁每个人都喜欢听到好听的话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。赞美准顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让准顾客知道你的话是真诚的。赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，这样效果当然不会好

45、。赞美比拍马屁难，它要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标。“张女士，您的衣服很漂亮”。这话听起来像拍马屁，但是如果换成“张女士，您穿这件衣服很高雅、很适合您的气质”，这话就是赞美了。下面是两个赞美客户的实例：“我听王阿姨说，您是很注意保健的人。她夸赞您是一位对自己生活很有规划的人”。“恭喜您，李阿姨，听说你参加老年活动又获奖了，您真是风采不减当年啊”。3、利用好奇心现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。美国杰克逊州立大学刘安彦教授说：“探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥秘的事物，往往是大家所熟悉关心的注意对象。”那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会

46、引起人们的注意，推销员可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。一位推销员说：“这种神奇的保健品珍奥核酸能从根本上解决问题，是细胞的本源营养，能让你的细胞跑起来。”营销员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后在解疑问时，很技巧地把产品介绍给顾客。4、提及有影响的第三人告诉顾客，是第三者（顾客的亲友）要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个都有“不看僧面看佛面”的心理。所以，大多数人对亲友介绍来的营销中都很客气。如“何先生，您的好友张先生要我找您，他认为您对我们的产品感兴趣。”这种打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不能自己杜撰编造，要不然顾客一旦查对起来，就

47、会露出马脚。如果能出示引荐人的名片或介绍信，效果将会更好。5、举著名公司或人为例人们的购买行为常常受到其他人的影响，推销员如果能把握顾客这层心理好好地利用，一定会收到很好的效果。“李先生，大学的王阿姨用过我们的珍奥核酸，她的糖尿病都好了。”举著名的公司或人为例，可以壮大自己的声势，特别是如果举的例子正是顾客相同的地区或职业，效果就会更显著。6、提出问题营销员直接向顾客提出问题，利用所提问题来引起顾客的注意和兴趣。如“张先生，像您这么忙的成功人士，该怎样保健来保持良好的身体状态呢？”营销员这么一问，无疑将引导对方逐步进入面谈。在运用这一技巧时应注意，营销员所提出的问题，应该是对方最关心的问题。提

48、问必须明确具体，不可言语不清楚，模棱两可，否则，很难引起顾客的注意。7、向顾客提供信息营销员向顾客提供一些对顾客有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，会引起顾客的注意。这就要求营销员能站到顾客的立场上，为顾客着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为自己这一行业的专家。顾客或许对营销员应付了事，可是对专家则是非常尊重的。营销员为顾客提供了信息，关心了顾客的利益，也获得了顾客的尊敬与好感。8、表演展示营销员利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点，是最能引起顾客的注意的。营销员可以先给顾客做个微循环测试，然后让顾客的左手无名指放在珍奥核酸胶囊的水溶液滴中浸泡，过上十五

49、分钟再做个对比测试，可以明显的看到血液流速加快的效果。通过这样的测试，顾客可以感受到产品的作用和引起顾客的兴趣。9、利用产品营销员利用所推销的产品来引起顾客的注意和兴趣。如：展示珍奥所获得的各种荣誉的图片等。10、向顾客求教营销员利用向顾客请教问题的方法来引起顾客的注意。有些人好为人师，总喜欢指导、教育别人，或显示自己，营销员有意找一些不懂的问题，或装不懂地向顾客请教。一般顾客是不会拒绝虚心讨教的推销员的。11、强调与众不同营销员要力图创造新的思维方法与推销风格，用新奇的方法来引起顾客的注意。（1）介绍珍奥的产品的特殊功效（2）介绍珍奥的荣誉（3）介绍珍奥的特色服务12、利用赠品每个人都有贪小

50、便宜心理，赠品就是利用人类的这种心理进行推销。很少有人会拒绝免费的东西，用珍奥特有的与众不同的优惠政策、一些有真实用途的好的小赠品或者免费微循环检测作敲门砖既新鲜又实用。当代世界最富权威的推销专家戈德曼博士强调，在面对面的推销中，说好第一句话是十分重要的。听到第一句话，许多顾客就自觉不自觉的决定是尽快打发营销员走还需要继续谈下去。因此，营销员要尽快抓住顾客的注意力，才能保证销售的顺利进行。第四节 如何增加产品销量一个成功的市场不仅需要有良好的销量，还应当有良好的稳定性，我们的产业在经历了第一个突飞的成长期后，使我们深刻的意识到传统的炒作营销模式存在有严重的泡沫隐患，使我们能有机会走向一条更加稳

51、定的、适合我们长期生存、发展的新路上来。那就是以顾客为中心的产品营销模式，在经历了一段时间的验证后，我们发现这是一条前途光明的营销之路，为了使这条路更加完善，我们就目前营销方式谈一谈在营销实战中应当掌握的以下几个方面：一、如何增加产品的销量1、提高联谊会的频次2、提高联谊会的质量3、深入的开发老资源，使老资源的流失减小到最少增加产品的销量的路径只有以上三种方法，让我们分别看一看：一、如何提高联谊会的频次1、大量的收集新目标消费者的资源（1）在这个环节上我们应当充分的利用消费者的好奇心、爱占小便宜的心理，利用我们的仪器免费检测、有奖争答等小办法，大量的吸引准顾客群体。使准顾客群产生对产品的注意，

52、使其产生兴趣，以便我们收集相关的信息。注：因这是我们的营销人员第一次与消费者直接接触，所以一定要留下良好的第一印象，保持个人的形象，是代表公司的形象。应进行纯服务性的活动，不要体现任何的销售迹象。（2）对信息进行仔细的分析、筛选，分离出我们的目标消费群，及时的进行邀请进行二次检测（48项指标检测）的跟进性活动。注：第二次检测一定要准确以备服用产品后对照。（3）对进行二次检测的顾客进行检测讲座，目的有三：A、使其认识到自己的身体以处于不正常状态B、使其意识到一些人生关于健康的哲理。如：知识就是健康；健康就是人生的唯一真正财富；健康面前人人平等等。C、使其了解本产品的机理，了解产品的荣誉以及我们的

53、企业声誉。通过以上的三个过程我们为联谊会提供了大量的、高效的资源。我们还可以通过以下的方法收集更多的资源。2、开发新的目标消费群我们的产品的疗效范围十分广泛，不仅适合中老年人还适合青年人和免疫力低下的儿童等等。目前我们的消费群是以中老年人为主，当然这是最容易接受我们的群体。我们可以经过一定的媒体宣传开发如：婚前群体、特殊病症群体等等。3、寻找新的公关地点我们的营销人员主要的公关地点是在专卖店、老干部活动中心、干休所等老年群体聚集的场所，那么有没有想过去病症患者聚集的地方，中年人聚集的地方。这些地方一样有我们的消费群。4、联谊会要大小结合这样能使联谊会各自发挥大小联谊会的优势，小联谊会便于组织，

54、可以邀请一些较容易公关的消费者参加。大联谊会的可信度较高可邀请一些顽固的消费者参加。5、在完成资源的收集、预热过程中我们要注意将资源完整的录入、归档以便进行考核业绩、回访、再利用和忠实培养等。在有充足的资源的保证下我们的联谊会的频次得到了提高。二、如何提高联谊会的质量1、合理的新老消费者比例分配即：（1）新消费者要占六成比例，因为新消费者是我们的公关难点，同时也是我们的公关重点。是我们总的业绩的增长点。（2）预备第二次购买者要占一成，因为这是我们的工作的最难点，第二次购买不仅是消费者对我们工作的认可也是对产品的认可。是我们对前段工作成功的标志。这个成交比例可以作为考核业务人员的一种标准。也可以

55、作为资源从业务人员手中向服务专家手中转移的标准。（3）多次购买者占两成，因为这个过程是老消费者向忠实消费者转移的过程，这个过程充分的表现专家的特色服务作用和效果的过程。（4）忠实消费者占一成，忠实消费者是整个联谊会创造销售气氛的最好素材，从他们的口中能够产生临门一脚的作用。他们是我们专家工作的升华。2、合理的划分联谊会的类型（1）可以根据不同的消费者病情种类划分，如：糖尿病类型的联谊会、心脑血管疾病类型的联谊会、手术后免疫力低下型联谊会、纯保健者型联谊会等。这样划分有益于更拉近与消费者之间的距离，更贴切的真实病例、制做专门的科普讲座以更深入的影响新消费者的购买，更便于服务消费者。（2）可以根据

56、不同的年龄划分，如：老年人联谊会、中年人联谊会、婚龄人联谊会等，这样划分有利于消费者之间的沟通，相互影响，相互作用。便于制做出更合适的联谊会内容。（3）根据不同的经济、地位层次划分：这样可以制定不同的优惠政策，使消费者都能接受产品的价格。（4）根据新老消费者的比例，目的划分：销售型联谊会、服务型联谊会。（5）根据不同的地理片区划分：这样可以增加联谊会的可信度。等等。以上的划分是本着促进联谊会的保信度、针对性、深入的贴近消费者，以例于消费者更容易接受产品，以达到增加销售的目的，应当根据不同的时间、季节、环境具体分析灵活应用。三、如何合理的使用资源、让消费者流失的最少1、要想科学的使用资源，首先要

57、安全的储存资源。（1）资源的分层储存：即将资源从收集开始业务人员手中储存一份自己负责管理，另外叫公司一份输入电脑编号管理而且公司经理还要备份一份。（2）资源的分段储存：即将资源按照消费者的不同购买阶段进行责任管理，如：在消费者第二次购买以前由业务人员管理，以后由专家分配管理。2、资源的充分分析和定时提醒，批处理能力（1）分析：将资源充分的进行分析是深入的贴近消费者的一种路径，只有将资源分析透彻才能进行特色化服务，最大限度的满足消费者的需求。（2）定时提醒：这也是特色化服务的一种保证，如：生日提醒，这也是跟近销售的一种手段，如：服用期满提醒。（3）批处理：这是进行特色类型联谊会的保证，对所有资源

58、进行批处理能够准确的反映出主流目标群的主要诉求，确定我们的广告宣传方向、个人公关宣传方向，资源的批处理可以精确的统计个人的销售业绩，整个营销过程的各种数据图形清楚的看见哪里有不足、哪里需要改进。3、如何减少消费者的流失（1）减少老消费者的流失的最有效的方法之一是特色的亲情服务，也就是说用真诚的服务去打动消费者的真心，与消费者建立一种朋友般的关系。这种服务应有珍奥的特色，这种服务应贯穿于整个销售的每一个环节，每一个环节都应有不同的特色，不同的服务目的。如：在销售前我们给消费者进行纯粹的免费服务、义务讲座等等都是为了让消费者了解珍奥、了解产品引导消费者进行第一次购买。在购买后进行电话回访指导服用，

59、以及效果问讯、进行免费复检等服务是为了充分的让消费者认识珍奥，认可珍奥以便进行二次公关，对于多次购买的消费者，我们可以进行专家家访，生日礼品赠送等活动是为了与老消费者建立一种更亲切的关系，使消费者帮助宣传我们以成为我们的忠实消费者，形成质的升华。我们的专家要有专家的服务特色，要符合专家的身份。不可做越格的服务以免弄巧成拙，造成负面影响。（2）减少老顾客的流失还有一种方法，那就是进行科学的优惠政策划分，制定一种适合老消费这能长期服用的科学的优惠政策是至关重要的，叫老消费者越吃越便宜，叫消费者的虚荣心发挥作用，如制定优惠级别卡制度，分成珍奥钻卡、金卡、银卡、优惠卡，分别赠给忠实消费者、多次购买者、

60、第二次购买者、第一次购买者，分成不同等级的优惠政策，第一次购买的优惠政策要低一点、第二次要高一点、再往后递增，这样就可以增加第一次消费者向忠实消费者的转变过程和转变的动力。总之，我们要增加我们产品的销量，提高市场的稳定性，使我们长期有稳步的提高，表现在联谊会这种以顾客为核心的营销模式中就是扩大我们的队伍，提高我们的机器运转速度即提高联谊会的频次和质量，加快由第一次购买的消费者向忠实消费者的转变速度，即充分的完善顾客服务体系。只有这两者同时进行整合提升才能实现我们的目标。这也就是我们长说的整合营销，在此制作下面的图表以供参考。转化过程 第一次购买消费者新加入消费者流失消费者 第二次购买消费者 多

61、次购买消费者忠实消费者横向转化过程横向的完美即新的消费者的增加，老消费者的流失减少，放映出来整体的销量的增长。纵向的转变过程即消费群体中的第一次购买者向忠实消费者的转变过程。也就是我们的市场变得稳定的过程。几种小窍门快递第一，核酸溶液与微循环检测相结合是较好的促销手段（一）操作方法1、取一粒或二粒核酸胶囊，用70的水溶解，倒入广口瓶5-6cm高度即可，并尽力搅拌，力争全部溶解，常温时即可使用。2、让一位顾客坐在微循环仪前，检测时，让顾客记住参照血管的位置，流速，并告知等浸泡完后再检测时，血管颜色一定会变浅。（最好选择某一不流动处作参照）3、将顾客左手洗干净，放入溶液瓶中，浸泡10-15分钟，然后取出，洗净，不要残留水份，上机后再寻找前一次的血管，让顾客自己说流速是否加快，不流之处是否开始流动。（二）原理1、珍奥核酸是经过预消化处理的。2、溶液中变成了易吸收的各