中国电信客户服务系统10000号技术规范

《中国电信客户服务系统10000号技术规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国电信客户服务系统10000号技术规范（118页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、中国电信客户服务系统（中国电信客户服务系统（中国电信客户服务系统（中国电信客户服务系统（中国电信客户服务系统（中国电信客户服务系统（100001000010000100001000010000 号）号）号）号）号）号）技术规范技术规范技术规范技术规范技术规范技术规范（V1.0 版）版）中国电信集团有限公司中国电信集团有限公司2006 年年 4 月月中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 2 页 共 118 页文档更改历史记录文档更改历史记录序号主要更改内容问题来源更改时间1.2006/04/11，于广州研究院集中进行编写，完成初稿。集团公司2006/04/112.2006/05/15

2、，在集团公司对初稿进行讨论修改集团公司2006/05/151.中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 3 页 共 118 页目目 录录1前言前言.11.1编制背景.11.2编制依据及标准.21.3名词解释.21.4起草单位.31.5解释权.32总体说明总体说明.32.1系统定位.32.2建设目标.42.3建设原则.63系统体系架构系统体系架构.73.1系统层级结构.73.2系统技术框架.83.2.1技术框架.83.2.2逻辑分层.83.3系统功能架构.103.3.1功能架构.103.3.2分层描述.113.4系统功能演进.123.4.1总体描述.123.4.2融合方式.133.4.3

3、客户资料数据分布.144系统数据模型系统数据模型.174.1数据模型关系概览.174.2数据项说明.184.2.1事件类型.184.2.2客户接触.184.2.3客户交互事件.194.2.4工单.204.2.5任务.215系统功能实现系统功能实现.225.1接触层.225.1.1ACD/PBX.225.1.2CTI构件.225.1.3IVR构件.235.1.4传真构件.245.1.5Email构件.245.1.6短信构件.25中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 4 页 共 118 页5.2支撑层.265.2.1接续支撑.265.2.2生产支撑.345.2.3管理支撑.415.2.

4、4系统支撑.515.3应用层.585.3.1客户视图应用.585.3.2客户服务.635.3.3接触营销.766系统部署系统部署.786.1建设模式分类.786.2建设模式 1.786.2.1网络拓扑结构.786.2.2系统功能部署.796.3建设模式 2.796.3.1网络拓扑结构.796.3.2系统功能部署.806.4建设模式 3.806.4.1网络拓扑结构.806.4.2系统功能部署.816.5建设模式 4.816.5.1网络拓扑结构.816.5.2系统功能部署.827系统要求系统要求.827.1主机系统.827.2操作系统.837.3数据库.837.4存储设备.847.5备份设备.85

5、7.6网络设备.857.6.1核心网络设备.857.6.2防火墙.867.7文档资料.867.8测试环境.877.9性能指标.877.9.1接触层.877.9.2支撑层.897.9.3应用层.908系统外部接口系统外部接口.918.1接口总体要求.918.1.1接口原则.918.1.2接口协议.92中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 5 页 共 118 页8.2通用接口参数分类.938.3外部系统接口.948.3.1CRM第一阶段.948.3.2CRM第二阶段.1029可靠性与安全性可靠性与安全性.1039.1系统可靠性.1039.1.1操作系统.1039.1.2数据库.1039

6、.1.3病毒防范.1039.2系统维护.1049.2.1设备维护.1049.2.2运行监控.1049.2.3故障处理.1059.2.4网络安全.1059.2.5系统安全.1069.2.6应用软件安全.1069.3机房环境要求.1079.3.1环境.1079.3.2电源.1099.3.3接地.109中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 6 页 共 118 页图表索引图表索引图 1 10000 号在 CTG-MBOSS 中的定位.4图 2 10000 号系统层级结构.7图 3 10000 号技术框架.8图 4 10000 号逻辑分层.9图 5 10000 号功能架构.10图 6 100

7、00 号功能模板与 CRM 的关系图.12图 7 10000 号数据模型.17图 8 语音接触处理示意图.22图 9 传真接触处理示意图.24图 10 EMAIL接触处理示意图.24图 11 短信接触处理示意图.25图 12 人员角色权限关系图.53图 13 客户来电信息显示流程图.58图 14 客户综合信息查询流程图.59图 15 客户资料收集流程图.60图 16 密码应用 IVR 自助方式流程图.61图 17 密码应用人工加自助方式流程图.62图 18 业务咨询流程图.64图 19 费用查询流程图.65图 20 进度查询流程图.66图 21 故障申告方式 1 流程图.68图 22 故障申告

8、方式 3 流程图.69图 23 业务受理流程图.70图 24 投诉建议流程图.71图 25 客户呼入挽留流程图.73图 26 呼出挽留流程图.73图 27 话费通知/催缴流程图.74图 28 话费通知/催缴流程图.75图 29 呼入营销流程图.76图 30 呼出营销流程图.77图 31 建设模式 1 网络拓扑结构.79图 32 建设模式 2 网络拓扑结构.80图 33 建设模式 3 网络拓扑结构.81图 34 CRM 第一阶段 10000 号与外部系统接口示意图.94表 1 10000 号与 CRM 的融合方式.14表 2 客户信息数据分布.16表 3 事件类型数据项.18表 4 客户交互事件

9、数据项.19表 5 工单数据项.20表 6 任务数据项.21表 7 客服代表接续功能.33中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 7 页 共 118 页表 8 质检功能.43表 9 建设模式分类.78表 10 建设模式 1 功能部署.79表 11 建设模式 2 功能部署.80表 12 建设模式 3 功能部署.81表 13 建设模式 4 功能部署.82表 14 通用接口参数分类.94表 15 10000 号与 CRM（综合营业系统）的接口.96表 16 10000 号与计费帐务系统的接口.98表 17 10000 号与网上客户服务系统的接口.99表 18 10000 号与故障申告系统接

10、口.100表 19 10000 号与渠道支撑系统接口.101表 20 10000 号与经营分析系统接口.102中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 1 页 共 118 页编制说明：编制说明：中国电信自实施 10000 号客户服务系统建设以来，建设工作取得了很大的进展，业务功能要求和技术实现方式都发生了很大的变化，用以指导客户服务中心建设中国电信客户服务中心业务技术规范 （中国电信 2003 年印发）已不能满足需求。为此，中国电信集团公司迫切需要研究编制指导整个集团公司客户服务中心建设的业务和技术规范书，达到统一实现标准，统一面向客户服务界面，规范运营管理的目的。本规范是中国电信 C

11、TG-MBOSS 中 BSS 系列规范的一个重要补充，规范了中国电信10000 号客户服务系统的技术要求，为中国电信 CTG-MBOSS 中重要的客户接触系统10000 号系统的规划和建设提供基本的技术规范要求。本规范包含中国电信客户服务系统建设所涉及的体系架构分析、系统实体模型、数据模型、系统功能实现、系统部署及要求、外部接口要求、可靠性和安全要求等方面的内容，在技术体系和参数指标方面进行了规范，围绕中国电信客户服务系统的业务功能和需求规范提出了系统实现流程和指标参数要求，在技术方面为中国电信 10000 号客户服务系统的建设提供规范性地指导意见。中国电信客户服务系统（10000 号）技术规

12、范第 1 页 共 118 页1 前言前言1.1 编制背景编制背景在过去的几年中，随着电信市场竞争的日益加剧，客户需求变得日益苛刻，企业为了进一步提升客户服务、寻求新的利润来源，各电信运营公司意识到通过综合客户服务提高客户满意度、增加业务收入的迫切性。随着中国电信建立 “以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”营销服务模式工作的不断深入，中国电信的市场总体营销策略从“以产品策略为主”转向“以客户策略为主” ，中国电信 10000 号客户服务系统（以下简称 10000 号）面临着以下转变：1.由单一的语音服务向多媒体服务多媒体服务整合；2.被动的客户服务向主动的服务营销服务营销拓展；3.粗放的单

13、一服务方式向等级化、差异化服务等级化、差异化服务转型；4.简单服务记录平台向有计划的客户信息收集的操作型操作型 CRM 转变；5.传统的固话服务向宽带、小灵通、宽带、小灵通、3G、综合信息服务、综合信息服务等新业务服务拓展；6.从简单的话务生产支撑向全面的运营管理支撑全面的运营管理支撑拓展；7.建设模式从单一的本地网向多本地网区域集中、省集中本地网区域集中、省集中的方式演进。企业的转变给 10000 号的建设提出了新的要求，中国电信集团公司的目标是通过10000 号的建设，实现企业的服务品牌增值、运营成本领先、信息全面及时、营销准确高效等战略目标。目前 10000 号的现状在业务层面与系统层面

14、存在一定差距，主要表现在：业务层面：各渠道体验不一致，流程相对固化、业务逻辑与其它渠道流程差异较大；营销和服务结合不够；差异化服务提供能力较差；客户接触方式的选择较单一。系统层面：系统建设相对独立，与其它业务支撑系统之间关系不明确，难以获得有效支撑；系统人机界面不友好，信息展现方式过于单一，不利于客服代表的日常工作；相关业务处理系统建设滞后，前后端联动不理想；信息收集功能相对落后，缺乏对客户接触信息的分拣和统计功能，无法及时改进运营管理。目前，CRM 的建设已在全国范围内逐步开展，大部分省公司在今年上半年将完成中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 2 页 共 118 页CRM 第一

15、阶段的建设和改造工作。为此，中国电信集团迫切需要研究编制指导整个集团公司客户服务中心建设的技术规范书，达到统一实现标准，统一面向客户服务界面，统一客户接触，规范运营管理，并指导各省在 10000 号改造和建设过程中与 CRM 建设统一思路，以业务发展规划系统建设、以运营管理功能加强提高运营管理能力。1.2 编制依据及标准编制依据及标准中国电信 10000 号客户服务中心系统业务需求书（V2.0 版） 中国电信 CTG-MBOSS 规范中国电信客户服务系统需求书2003 版中国电信客户服务系统技术规范2003 版中国电信 CT10000 能力提升中国电信统一客户视图规范 1.0关于加快业务支撑系

16、统 BSS 实施的指导意见1.3 名词解释名词解释ACD排队机（Automatic Calling Distributor）API应用程序接口（Application Program Interface）CSTA计算机支持电信应用协议（Computer Supported Telecom. App.）CTI计算机电话集成（Computer Telephony Integration）IVR交互式语音应答系统（Interactive Voice Response）PBX小交换机（Private Branch eXchange）PSTN公共交换电话网（Public Switch Telephony

17、 Network）SMG短信网关（Short Message Gateway）SMGP短信网关协议（Short Message Gateway Protocol）1.4 起草单位起草单位本规范起草单位为中国电信股份有限公司广州研究院。中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 3 页 共 118 页1.5 解释权解释权本规范的解释权属中国电信集团公司。2 总体说明总体说明2.1 系统定位系统定位10000 号是中国电信以电话为主，辅之以传真、短信、Email 等多种接触渠道，通过人工和自助服务方式，面向所有客户提供包括固定电话、宽带、小灵通、3G、综合信息等所有产品的业务咨询、查询、受理

18、、投诉、报障、主动营销及客户关怀、挽留、回访等全面的综合客户服务的渠道。10000 号作为重要的电子渠道之一，与网上客服系统共同组成中国电信营销服务渠道体系中的电子渠道。电子渠道与直销渠道、实体渠道、社会渠道共同构成了中国电信四类渠道。根据中国电信 IT 支撑体系架构的规划，客户服务中心是 BSS 体系架构中 CRM 的重要组成部分，是综合客户服务的主要渠道，未来 10000 号在 CTG-MBOSS 架构图中的位置如下图所示（红框示意）：中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 4 页 共 118 页图 1 10000 号在 CTG-MBOSS 中的定位2.2 建设目标建设目标将 1

19、0000 号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。提供优质的差异化客户服务的客服中心提供优质的差异化客户服务的客服中心：以提升服务能力为重点，根据不同的客户价值，以不同的人工接通率体现服务响应的差异；以不同的导航菜单体现服务便利性的差异；以不同的欢迎词及引导语体现客户身份的差异； 以不同的客服代表配备体现服务水平的差异；以不同的回访时间、投诉跟踪等方式体现客户关怀的差异，为客户提供分层的差异化、个性化的专业、优质服务，提高客户忠诚度，树立 10000 号服务品牌。进行客户交互信息收集分析的客服中心进行客户交互信息收

20、集分析的客服中心：通过对呼入呼出营销服务、电话调查等方式所产生的客户交互信息的整理、分析，为客户统一视图核实、补充、完善客户信息；为产品开发提供客户需求和消费偏好信息；为营销策略制定提供竞争信息；为销售过程、产品、网络服务质量提升提供感知信息；为 10000 号生产管理提供运营信息，成为企业与客户进行信息交互的重要窗口、企业数据库的重要信息来源。中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 5 页 共 118 页开展低成本高效率高效益营销活动的客服中心开展低成本高效率高效益营销活动的客服中心：根据系统服务能力合理调配资源，保证高端客户的优质服务、实现低端客户的成本控制；通过高频度的客户接触

21、，减轻其它营销服务渠道的压力；利用客户呼入、主动呼出等机会积极开展营销；针对客户需求进行产品推广和主动营销；针对目标客户实施主动有效的营销及客户关系维护；针对离网倾向客户开展客户挽留；通过与客户接触挖掘潜在客户；配合其它渠道开展无缝隙的营销服务，为客户提供高效率的服务，降低企业整体的营销成本，实现 10000 号高效益的运作。总体目标在 10000 号业务层面和系统层面的体现：业务层面业务层面：提升营销服务能力、改善客户感知、信息资源的有效利用与客户关系管理、出色的运营支持和高效的运营管理。系统层面系统层面：统一版本、规范功能、系统融合、数据共享。2.3 建设原则建设原则统一统一原则原则：集团

22、统一规划、统一标准，省公司统一建设、统一管理，保证服务支撑系统便于扩展和维护，避免重复投资及考虑欠缺。融合原则融合原则：10000 号建设将立足于现有系统的升级改造，采用逐步演进、平稳发展的方式，在现有系统上完善、规范核心功能后，再通过数据的整合、功能的归并逐步实现相关系统的融合，最终以统一客户接触、完整客户视图，支撑企业的客户服务与市场营销工作。注重整体效益和个体效率的集中与分散原则注重整体效益和个体效率的集中与分散原则：10000 号以省为单位进行集中建设，按照管理集中、数据集中、设备集中、应用分散的原则，采用集团、省二级部署模式；现阶段对于本地网业务量很大的省，可以根据实际情况考虑硬件系

23、统分散部署，建立区域中心系统或大型本地网系统，并通过应用软件版本的统一加强业务流程集中管理。开放开放和可扩充原则和可扩充原则：充分考虑信息技术的发展趋势和可用的最新技术，制定最佳解决方案，同时能够保证系统的开放性和可扩展性，能够适应不断发展的业务和技术，便于日后实际运行中易于扩展、维护和管理；安全安全原则原则：充分考虑企业对信息安全和系统安全的需求，参照行业标准和最新技术发展趋势，保证 10000 号的数据保密性和系统安全性。中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 6 页 共 118 页3 系统体系架构系统体系架构3.1 系统层级结构系统层级结构图 2 10000 号系统层级结构1.

24、对于 10000 号实现省/区域集中建设的方式，分为集团、省两级。集团级不建设物理的 10000 号系统，仅提供客户服务号码。集团到省公司为核心管控链条，集团公司层面的管控处于核心地位，将系统、渠道、业务和与 10000 号相关的企业层面的管控职能落实到现有的管理体系中，并建立横向的沟通机制，确保协同推进集团层面的工作。省级负责为客户提供 10000 号服务、营销、客户信息收集及系统的运营维护，同时将省级运营单元与集团联系在一起，承担执行和反馈的职能。2.对于 10000 号分散建设的方式，分为集团、省、本地网三级。集团级功能同上。省级处于管控纽带地位，既要承担本地网的管控，同时将本地网运营单

25、元与集团联系在一起，承担执行和反馈的职能。本地网负责为客户提供 10000 号服务、营销、客户信息收集及系统的运营维护。中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 7 页 共 118 页3.2 系统技术框架系统技术框架3.2.1 技术框架技术框架10000 号在技术上要求具有业务变化的适应性、高度的安全性、大容量数据存储处理等特点，因而在系统技术框架需要采用三层 Client（Browse）/Application Server/Database Server 结构，如下图所示：图 3 10000 号技术框架系统采用三层技术结构后，体现为业务表现、业务管理、数据管理三方面，使得在多客户端

26、访问时降低数据库服务器的负担并提高性能；同时由于在业务管理侧实现业务功能，使得对业务的变化只需调整业务管理侧的相关构件，提高系统的可管理性；在系统的安全性方面，三层结构使得对权限的管理上升到业务功能级的控制而不是数据级的控制。3.2.2 逻辑分层逻辑分层10000 号的应用分为接触界面层、业务逻辑层和数据服务层，如下图所示：中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 8 页 共 118 页图 4 10000 号逻辑分层1.接触界面层为第一层，包括前台功能界面和界面控制逻辑，主要功能是实现用户交互和数据表示，为以后的处理收集数据，向第二层的业务逻辑请求调用核心服务处理，并显示处理结果。2.

27、业务逻辑层为中间层，业务逻辑组件通过调用多个业务逻辑构件形成，由中间件管理，实现核心业务逻辑服务并将这些服务按名字广播，管理并接受前端的服务请求，向数据服务层提交数据操作，并将处理结果返回给请求者即客户前端或其它服务器。3.数据服务层为第三层，包括数据库和数据服务构件，数据库负责管理应用系统的数据资源，完成数据操作，数据服务构件在完成服务的过程中通过数据库管理器存取它管理的数据。【各层调用关系各层调用关系】接触界面层实现 10000 号系统与外部的数据交换。对于系统使用者，接触界面层接收使用者的数据输入，通过调用业务逻辑层的业务逻辑组件和业务逻辑构件实现具体的业务功能，并将处理结果返回接触界面

28、层，利用交互界面进行表示。对于外部系统，业务过程通过接触界面层的接口服务完成与外部系统的数据交换。业务逻辑层的业务逻辑构件通过数据服务层的数据服务构件访问业务数据。业务逻辑组件通过调用业务逻辑构件完成基本业务功能，一组业务逻辑组件实现具体的业务功能。业务逻辑层通过向接触界面层提供统一的业务过程实现业务逻辑的共享。中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 9 页 共 118 页数据服务层的数据服务构件向业务平台提供统一、规范的数据库访问服务，屏蔽业务数据的存储、组织和访问的细节，实现业务数据的充分共享。业务逻辑层必须通过数据服务构件访问业务数据。3.3 系统功能架构系统功能架构3.3.1

29、 功能架构功能架构10000 号功能架构由接触层、支撑层、应用层和接口层四部分组成，如下图所示：图 5 10000 号功能架构在层次化的功能结构中，各层之间相对松耦合，并且可以独立部署，使得各层相对独立。其中接触层具有稳定规范的特点，支撑层通过业务支撑构件提供了开放的支撑平台，应用层和接口层与具体应用相关，具有灵活多变的特点。通过层次化的封装，应用层的多种变化，不会影响接触层的稳定；而接触层规范地进行优化和扩展后，应用层的所有应用都可以在业务功能得到扩展。业务功能还需要考虑组件化的设计思路，在三层的技术架构上，不但是功能层的相对独立，还需要在各层的功能上能相对独立，使不同的功能组合可以聚合成不

30、同的业务处理系统。应应用用层层接接口口层层支支撑撑层层接接触触层层ACD/PBXCTI构构件件IVR构构件件传传真真构构件件Email构构件件短短信信构构件件工工作作流流管管理理知知识识库库管管理理公公告告便便笺笺排排班班调调度度质质检检监监控控员员工工管管理理报报表表管管理理系系统统管管理理二二次次开开发发CRM(综综合合营营业业)接接口口网网上上客客户户服服务务接接口口计计费费帐帐务务接接口口经经营营分分析析接接口口故故障障处处理理接接口口渠渠道道支支撑撑接接口口呼呼入入营营销销呼呼出出营营销销主主动动服服务务客客户户挽挽留留业业务务咨咨询询故故障障申申告告密密码码应应用用费费用用查查询询

31、进进度度查查询询投投诉诉建建议议业业务务受受理理客客户户资资料料显显示示录录音音管管理理接接触触管管理理接接续续功功能能接 续 支 撑生 产 支 撑管 理 支 撑系 统 支 撑客 户 信 息 管 理客客户户信信息息收收集集话话费费通通知知/催催缴缴客 户 服 务接 触 营 销ODS-B接接口口差差异异化化支支撑撑客客户户资资料料查查询询客客户户视视图图应应用用中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 10 页 共 118 页3.3.2 分层描述分层描述【接触层接触层】接触层指 10000 号与客户接触的多媒体设备处理的管理，具体包括：ACD/PBX、CTI构件、IVR 构件、传真构件、

32、Email 构件、短信构件等。接触层负责各种媒体的综合接入和适配，如 PSTN/ISDN 接入、Email 接入、短信接入等。同时任何媒体的呼叫（如语音呼叫、Email 呼叫、WEB 呼叫等）都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与支撑层进行通信，实现多种媒体融合接入。接触层同时负责对呼叫进行统一的管理，如完成对呼叫的控制、路由的管理、资源的管理等。【支撑层支撑层】支撑层为应用层提供不同角度的支撑构件，包括从前台的接续、生产，到后台的运营管理、以及系统的支撑管理等功能，具体包括接续支撑、生产支撑、管理支撑、系统支撑。 接续支撑提供了客户接触管理、电话接续功能、录音管理等功能；生产支撑

33、提供了差异化服务、呼出管理、工作流管理、知识库管理、公告便笺管理；管理支撑提供了质检监控、排班调度、员工管理、报表管理功能；系统支撑提供了系统管理和二次开发功能。【应用层应用层】应用层提供了 10000 号以及 10001 号自动语音的具体业务处理功能，主要包括由客户主动发起的呼入服务（如业务咨询、业务受理、故障申告、投诉建议、进度查询、费用查询等） 、以及由中国电信主动发起的呼出服务（如客户关怀、客户挽留、客户回访、话费通知与催缴等） 、以及呼入/呼出营销等业务功能。应用层的业务功能相对松耦合存在，各业务功能可以相对独立，也可以耦合完成业务处理的连贯性要求。应用层的具体部署与 CRM 系统建

34、设相关。应用层可以调用接触层、支撑层、接口层提供的业务接口，也可以提供接口给外部调用。【接口层接口层】10000 号在业务处理和支撑管理过程中需要访问和传递相关数据给周边系统，包括CRM（综合营业系统） 、计费帐务系统、故障处理系统、网上客服系统、经营分析系统、渠道管理系统、业务数据平台 ODS-B 等。10000 号需要实现跟周边系统的业务协同来完成中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 11 页 共 118 页端对端业务流程时，通过接口层传递需要协同的数据并完成业务的闭环处理。在接口层，10000 号使用标准接口协议定义标准的接口实现跟周边系统交互，同时在外部接口层规范各接口的输

35、入、输出数据项，定义接口执行的方式、周期、时限等内容。3.4 系统功能演进系统功能演进3.4.1 总体描述总体描述根据 CTG-MBOSS 规范，10000 号是 CRM 中的一个子模块，属于 CRM 中综合客服的一部分，与营业厅、网上客服等渠道共同组成 CRM 的综合客服功能域。CTG-MBOSS 的目标架构下，10000 号的功能模块与 CRM 关系如下图所示：图 6 10000 号功能模板与 CRM 的关系图【图示说明图示说明】1.紫色底色的表示 10000 号特有的功能模块，由 10000 号系统提供。2.黄色底色的表示 10000 号与 CRM 共享的模块。其中“知识库管理”功能模块

36、可以部署在 10000 号或 CRM 或独立部署，各渠道共享；“公告便笺”可以共享支支撑撑层层ACD/PBXCTI构构件件IVR构构件件传传真真构构件件Email构构件件短短信信构构件件工工作作流流管管理理知知识识库库管管理理公公告告便便笺笺排排班班调调度度质质检检监监控控员员工工管管理理报报表表管管理理系系统统管管理理二二次次开开发发呼呼入入营营销销呼呼出出营营销销主主动动服服务务客客户户挽挽留留业业务务咨咨询询故故障障申申告告密密码码应应用用费费用用查查询询进进度度查查询询投投诉诉建建议议业业务务受受理理客客户户资资料料显显示示录录音音管管理理接接触触管管理理接接续续功功能能接 续 支 撑

37、生 产 支 撑管 理 支 撑系 统 支 撑客 户 信 息 管 理客客户户信信息息收收集集话话费费通通知知/催催缴缴客 户 服 务接 触 营 销差差异异化化支支撑撑客客户户资资料料查查询询客客户户视视图图应应用用图图例例10000号自有10000号与CRM共享10000号向CRM迁移应应用用层层接接触触层层中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 12 页 共 118 页CRM 的功能模块，若 CRM 不具备，则在 10000 号部署。3.蓝色底色的表示 CRM 提供的功能模块。其中：“客户视图应用”下的“客户信息显示”功能，有界面融合或接口调用两种实现方式，若是界面融合方式，则本功能属

38、于 CRM 提供；若是接口调用方式，则本功能是 10000 号与 CRM 共同提供。【演进说明演进说明】1.目前 10000 号未实现、已由 CRM 实现的功能模块（如业务受理）：目前是由10000 号通过调用 CRM 系统的相关功能模块实现。2.目前 10000 号已实现、CRM 未实现的功能模块（如业务咨询、投诉建议、故障申告等）：可以由 10000 号逐步向 CRM 系统迁移；也可以由 10000 号提供，再向其他渠道开放，以实现统一客户接触。对于支撑层的“工作流管理”功能模块，CRM 可以集成 10000 号现有的“工作流管理”功能模块以开展投诉建议或故障申告的业务应用，也可以由 CR

39、M 自行提供“工作流管理”功能模块。3.目前 10000 号与 CRM 均未实现的功能模块（如呼入营销）：在目前各省 CRM 建设进展程度不一的情况下，各省可以根据实际情况，先在 10000 号中建设，将来向 CRM 迁移；或者 10000 号中暂不实现，将来由 CRM 系统直接实现。4.10000 号系统目前功能架构图中的“接口层” ，实现了 10000 号与其它外部系统（如 CRM（综合营业系统） 、计费帐务系统、网上客服系统等）的数据接口。CTG-MBOSS 的目标架构下，接口层的变化包括：10000 号与外部系统仅保留 10000 号与 CRM 系统之间的接口、及 10000 号与经营

40、数据仓储 ODS-B 系统之间的接口。目前 10000 号与除 CRM（综合营业系统）之外的其它外部系统的部分接口，将逐步迁移为 CRM 系统内部接口、或 CRM 与其它外部系统的数据接口。5.CTG-MBOSS 的目标架构下，10000 号与 CRM 系统将通过“统一客户标识”实现统一客户视图的具体应用。例如“客户资料查询” 、 “客户资料收集” 、 “客户资料显示”等功能模块，都将以“统一客户标识”进行客户识别。3.4.2 融合方式融合方式10000 号的演进过程中，支持与 CRM 系统的接口调用、界面共享的融合方式。中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 13 页 共 118

41、页CRM 系统已建设的省份，建议 10000 号座席界面采用页面链接的方式，直接共享CRM 系统的业务应用。方式方式说明说明接口调用数据接口调用：通过数据接口调用的方式，10000 号可以调用 CRM系统提供的标准业务接口，实现业务办理和业务数据的查询等功能，同时 10000 号提供可被 CRM 调用的接口。业务逻辑共享：10000 号和 CRM 系统开放业务逻辑接口。在业务逻辑的调用规则上，允许 10000 号和 CRM 系统通过服务的方式相互调用对端的业务逻辑。界面共享10000 号和 CRM 系统以界面共享的方式实现融合，支持页面链接与界面嵌套两种方式。需要考虑对端的鉴权与认证。页面链接

42、：该方式适用于 10000 号和 CRM 均为 B/S 架构的情况。在10000 号座席界面上通过点击 CRM 系统的 URL 超链接地址，直接调用对方系统的特定 IE 网页，实现界面共享。需要考虑登录信息的传递。界面嵌套：该方式适用于 10000 号为 C/S 架构的情况，根据 CRM 为B/S、或 C/S 架构又分为两种嵌套方式：1)CRM 为 B/S 架构：10000 号座席界面通过内嵌 CRM 提供的页面功能实现集成 CRM 业务功能，由 10000 号通过 Http 方式传递登录信息到被调用的 CRM 功能页面。2)CRM 为 C/S 架构：10000 号座席界面通过调用 CRM 提

43、供的 DLL实现集成 CRM 业务功能，需要考虑登录信息的传递，CRM 根据传递的用户信息进行权限控制。表 1 10000 号与 CRM 的融合方式3.4.3 客户资料数据分布客户资料数据分布10000 号使用到的客户信息包括客户身份信息、客户认证信息、客户联系信息、客户服务信息、客户评价信息、客户来电信息、客户帐务信息等。上述信息在 CTG-MBOSS 目标架构下，分别分布在 10000 号、CRM、计费帐务系统中，并且可以共享给不同的系统或中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 14 页 共 118 页渠道使用。具体分布如下表：信息类别信息类别信息项说明信息项说明归属归属 CRM

44、系统系统归属归属 10000 号号系统系统归属计费帐务归属计费帐务系统系统客户识别信息按照编码规则生成的中国电信客户识别码客户身份信息包括客户名称、证件类型、证件号码、证件地址、客户现地址等客户认证信息客户认证类型、客户认证密码、权限列表客户历史信息客户入网时间、客户资料建立时间、客户资料变更时间用户信息产品代码、用户标识码、用户地址、产权类型、帐户信息客户联系信息客户通信地址、客户邮政编码、客户联系电话、客户E_mail客户联系人信息联系人、联系人电话、联系人通信地址、联系人邮政编码、联系人E_mail渠道信息客户管理归属地、客户经理、客户经理联系电话等客户服务信息客户服务等级、客户服务满意

45、度中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 15 页 共 118 页客户接触信息客户咨询信息、客户查询信息、客户投诉信息。客户建议信息、客户故障申告信息、客户关怀信息客户价值信息客户价值等级、客户积分、客户信用等级、客户忠诚度等级客户洞察信息客户生命周期状态、客户离网特征等客户个人信息性别、生日等客户来电信息包括客户的来电录音文件、来电流水号等信息。客户帐务信息包括客户的帐单、清单、祥单等信息表 2 客户信息数据分布说明：表中分布在 CRM 系统中的信息类别及包含的信息项说明，来自于中国电信客户统一视图规范 1.0 ，并以中国电信客户统一视图规范 1.0为准。中国电信客户服务系统（10

46、000 号）技术规范第 16 页 共 118 页4 系统数据模型系统数据模型4.1 数据模型关系概览数据模型关系概览业 业 业 业 业 业业 业 业 业 I D业 业 业 业 I D (FK)业 业 业 业 I D (FK)业 业 业 业 I D (FK)业 业 业 业 业 业业 业 业 业 业 业业 业 业 业 业 业业 业 业 业 (FK)业 业业 业 I D业 业 业 业业 业 业 业业 业 业 业 I D业 业 业 业 业 业业 业 业 业业 业 业 业 I D业 业 业 业 业 业业 业业 业 业 业业 业 业 业业 业 业 业 业 业业 业 业 业 I D (FK)业 业 业 业

47、业 业 业 业业 业 业 业 I D (FK)业 业 业 业 业 业 业 业业 业 业 业 I D 业 A业 业 业 业 I D 业 B业 业 业 业 业 业 业 业业 业 业 业 I D (FK)业 业 业 业 业 业 业 业业 业 业 业 I D (FK)业 业 业 业 业 业 业 业业 业 业 业 I D (FK)业 业 业 业 业 业 业 业业 业 业 业 I D (FK)业 业 业 业 业 业 业 业业 业 业 业 I D (FK)业 业 业 业 业 业 业 业业 业 业 业 I D (FK)业 业 业 业 业 业 业 业业 业 业 业 I D (FK)业 业 业 业业 业 业 业

48、I D (FK)业 业 I D (FK)业 业业 业 I D业 业 业 业业 业业 业 I D业 业 业 业 I D (FK)业 业 业 业 I D (FK)业 业 业 业 业业 业 I D (FK)业 业 业 业 业业 业 I D (FK)业 业 业 业 业业 业 I D (FK)业 业 业 业 业业 业 I D (FK)业 业 业 业 业 业 业业 业 I D (FK)业 业 业 业 业业 业 I D (FK)业 业 业 业业 业 业 业 I D业 业 业 业 业 业业 业 业 业业 业 业 业 I D业 业 I D (FK)业 业 业 业 业 业业 业 业 业 业 业业 业 业 业业 业

49、业 业业 业 业 业业 业 业 业图例说明： 表示外部系统数据模型或共享的数据模型 表示 10000 号系统数据模型图 7 10000 号数据模型中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 17 页 共 118 页4.2 数据项说明数据项说明4.2.1 事件类型事件类型属性名称属性名称属性定义属性定义属性描述属性描述是否是否主键主键是否是否外键外键是否是否可空可空Event_Type_ID事件类型标识YNNEvent_Type_Name事件类型名称主要对事件进行分类，包括投诉、故障申告、咨询查询、主动服务等。NNN表 3 事件类型数据项【关系说明】事件类型客户交互事件：一个客户交互事件对

50、应一个事件类型，一个事件类型对应一个到多个客户交互事件。4.2.2 客户接触客户接触属性名称属性名称属性定义属性定义属性描述属性描述是否是否主键主键是否是否外键外键是否是否可空可空Contact_ID客户接触标识YNNCustomer_ID客户标识码关联到营业系统客户NYNChannel_ID渠道标识关联到的渠道包括：10000 号人工、10001 号自动、Web、Email、Fax、客户经理等NYNContact_Date接触时间NNNContact_Site接触地点NNNContact _Desc接触描述简单描述接触内容NNYMemo备注NNY【关系说明】客户客户接触：一个客户对应一个到多

51、个客户接触，一个客户接触对应一个客户。中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 18 页 共 118 页客户接触客户交互事件：一个客户接触对应一个到多个客户交互事件，一个客户交互事件对应到一个或多个客户接触。4.2.3 客户交互事件客户交互事件属性名称属性名称属性定义属性定义属性描述属性描述是是否否主主键键是是否否外外键键是否是否可空可空Customer_Contact_Event_Type_ID交互事件标识YNNCustomer_Contact_Event_Type_ID交互事件类型标识NYNCustomer_ID客户标识码关联到营业系统客户NYNChannel_ID接触渠道标识关联

52、到的接触渠道包括：10000 号人工、10001 号自动、Web、Email、Fax、客户经理等NYNStart_DateTime交互开始时间NNN；End_DateTime交互结束时间NNNCustomer_Contact_Event_Desc客户交互事件描述简单描述接触内容NNYEmployee_ID处理员工工号关联到统一管理的员工工号NNN表 4 客户交互事件数据项【关系说明】客户接触客户交互事件：一个客户接触对应一个到多个客户交互事件，一个客户交互事件对应到一个或多个客户接触。客户交互事件客户交互事件：一个客户交互事件可以对应一个到多个客户交互事件。中国电信客户服务系统（10000 号

53、）技术规范第 19 页 共 118 页客户交互事件工单：一个客户交互事件可以对应到一个到多个工单，一个工单对应到一个客户交互事件。根据客户的具体业务需求，可以从客户交互事件派生出咨询查询交互事件、业务办理交互事件、投诉办理交互事件、故障申告交互事件、客户关怀交互事件、客户催缴交互事件、客户调查交互事件、客户回访交互事件、客户挽留交互事件等。4.2.4 工单工单属性名称属性名称属性定义属性定义属性描述属性描述是否是否主键主键是否是否外键外键是否是否可空可空WorkList_ID工单标识YNNEvent_ID交互事件标识NYNWorkList_Type_ID工单类型标识NYNCustomer_ID

54、客户标识码关联到营业系统客户NYNWorkList_Desc工单描述包括工单的描述信息，通常可以分成多个字段描述以便于统计与分析NNNWorkList_TimeLimit工单时限NNNWorkList_Status工单状态NNNStart_DateTime处理开始时间NNNEnd_DateTime处理结束时间NNNDispatch_DataTime工单分派时间NNNFeedBack工单反馈信息NNNEmployee_ID分派员工工号NNNEmployee_ID处理员工工号NNNMemo备注NNN表 5 工单数据项【关系说明】客户交互事件工单：一个客户交互事件可以对应到一个到多个工单，一个工单对

55、应到一个客户交互事件。中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 20 页 共 118 页工单类型工单：一个工单类型对应一个到多个工单，一个工单对应到一个工单类型。工单工单：一个工单可以关联到一个或多个工单。根据客户的具体业务需求，可以从工单数据项中派生出催办类工单、督办类工单、管理类工单、施工类工单、资源分配类工单、写作类工单等。4.2.5 任务任务属性名称属性名称属性定义属性定义属性描述属性描述是否是否主键主键是否是否外键外键是否是否可空可空Task_ID任务标识YNNCampaign_ID营销方案营销方案由外部系统产生，一般由经分系统产生营销方案并生成外呼列表以任务的方式传递给 1

56、0000 号。NYNTask_Type_ID任务类型标识NYNCustomer_ID客户标识码关联到营业系统客户NYNTask_Desc任务描述包括任务的描述信息，通常可以分成多个字段描述以便于统计与分析NNNTask_TimeLimit任务时限NNNStart_DateTime处理开始时间NNNEnd_DateTime处理结束时间NNNDispatch_DataTime任务分派时间NNNStatus任务状态NNNEmployee_ID分派员工工号NNNEmployee_ID处理员工工号NNNMemo备注NNN表 6 任务数据项【关系说明】任务主动服务：一个任务对应到一个或多个主动服务，一个主

57、动服务对应到一个任务。中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 21 页 共 118 页5 系统功能实现系统功能实现5.1 接触层接触层10000 号支持语音、传真、EMAIL、短信接触方式。5.1.1 ACD/PBX图 8 语音接触处理示意图1.ACD/PBX 是 10000 号的前置交换设备，以模拟或数字中继接入 PSTN/PLMN 网络，负责接入各类语音和传真呼叫，同时为 IVR 和人工座席提供语音通道。2.ACD/PBX 必须为 CTI 构件提供 CTI 数据通道，使得 ACD/PBX 可以被业务控制服务器所控制，灵活地完成各类呼叫控制。3.ACD 除拥有 PBX 的能力外，还

58、必须具备自动呼叫分配的能力。4.ACD/PBX 在电信网络里处于市话端局和信令端点的位置。在系统功能、性能，各类中继、信令、数据接口，各类故障告警，各类统计报表，网络管理，同步性能，电源要求，对环境的要求，等诸方面原则上应当满足邮电部电话交换设备总技术规范书 （YDN0651997，邮电部）的要求，但另外也应满足呼叫中心的各项要求；两者互相矛盾时，应按后者处理。5.1.2 CTI 构件构件1.CTI 构件连接 ACD/PBX 和 10000 号的计算机网络部分。通过 CTI 构件，ACD/PBX 可以将呼叫信息传递到客户服务系统的其它业务构件，其它业务构件也可以灵活控制 ACD/PBX 的呼叫

59、处理过程。中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 22 页 共 118 页2.CTI 构件和 ACD/PBX 之间的数据链路，可以通过 TCP/IP 网络接口和 X.25、串口等方式承载。CTI 构件和其它业务构件之间的数据链路可以采用 TCP/IP 以太网接口。3.CTI 构件与 ACD/PBX 之间的标准很多，常见的标准有 TAPI、JTAPI、TSAPI 和CSTA 等，目前 CSTA 标准应用较为广泛。4.CTI 构件处于 10000 号的核心控制地位，负责呼叫中心部分业务的支撑，完成呼叫控制、路由处理、与呼叫同步的客户数据管理及信息监视等。5.CTI 构件支持根据预定的规则

60、完成呼叫的路由处理，包括实时语音呼叫，和非实时的 Email、FAX 呼叫。6.CTI 构件负责将呼叫和数据协调组织，实现呼叫与数据的同步。7.CTI 构件实现对相关模块和资源的监视与管理。8.CTI 构件向 ACD/PBX 发送与呼叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定向、重定向、排队、与呼叫相关的资源管理等功能。5.1.3 IVR 构件构件1.IVR 交互式语音应答构件是 10000 号自动业务的运行环境，提供 10000 号与客户的自动语音交互功能，实现语音菜单的灵活跳转功能。具体包括：提供客户电话接入后给出自动语音提示的功能，并通过二次收号引导客户指定所需的服务项目、收集客户信息，根据客户

61、需求完成录放音、收发传真、呼出指定被叫等工作，还能将呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫，实现呼叫转移等功能。2.IVR 支持以模拟或数字接口和 ACD/PBX 对接；3.支持集中或分布式 IVR 处理；4.IVR 提供数据库访问能力，例如访问第三方 CRM 数据库信息，以及客户信息的存取功能等。5.提供通过 ASR（Automatic Speech Recognize，自动语音识别）代替二次收号的功能。6.提供通过 TTS（Text to Speech，文语转换）实时生成语音的功能。7.提供通过传真构件收发传真的功能。8.支持不同接入码的 IVR 自动语音服务之间的呼叫转移。例如，1000

62、0 与 10001 之中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 23 页 共 118 页间的呼叫转移；支持自动语音服务与人工服务间的呼叫转移，服务数据同步转移。5.1.4 传真构件传真构件图 9 传真接触处理示意图1.呼叫中心提供传真构件，负责传真的接收、存储和发送。2.图中传真接触方式直接到达传真构件的虚线路径，表示客户通过传真机，直接向10000 号专用的传真接收号码发送传真的方式，此时无需通过 ACD/PBX 接入10000 号。传真构件提供将客户发送的传真转换为“.tif”格式文件的功能，将新传真通知通过 CTI 构件路由分发到指定技能组，指定技能组的客服代表按照即定的规则进行

63、处理。3.图中传真接触方式通过 ACD/PBX，与传真构件连接的路径，表示 10000 号人工座席或 IVR 为发起方，由 CTI 构件通知 ACD/PBX 向客户发起呼叫，将传真构件提供的“.tif”格式文件传真给客户。5.1.5 Email 构件构件图 10 Email 接触处理示意图1.Email 构件提供两部分功能：中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 24 页 共 118 页提供 Email 邮件的接收、存储、发送功能。提供 Email 邮件的监测、触发路由、重新分配功能。2.Email 邮件的接收、存储、发送，通过 Email Server 物理设备实现。10000 号

64、可以直接集成第三方（如网上客户服务系统）的 Email Server，即 Email Server 可以不设置在 10000 号内。10000 号和 Email Server 的接口协议主要采用POP3/SMTP/IMAP 协议。3.Email 媒体服务器对 Email Server 进行实时检测，将新邮件呼叫通过 CTI 构件路由分发到指定技能组，并根据路由结果将新邮件从 Email Server 转移给指定客服代表，客服代表按照即定的规则进行处理。5.1.6 短信构件短信构件图 11 短信接触处理示意图1.短信构件提供两部分功能：提供短信的接收、存储、发送功能。提供短信的自动预处理功能，包

65、括：解析、分类、分发等。2.短信的接入功能通过短信网关物理设备实现。10000 号可以集成第三方（如短信中心）的短信网关，即短信网关可以不设置在 10000 号内。10000 号和短信网关的接口主要使用 SMPP/CMPP 协议。3.短信媒体服务器对短信进行实时检测，系统支持两种格式的短信内容：无格式短信、预定义格式短信。对于无格式短信，由短信媒体服务器通过 CTI 构件路由分发到指定的座席技能组，按照即定的规则进行处理。对于预定义格式短信，支持多种预定格式代码形式，如字母、数字、拼音等中国电信客户服务系统（10000 号）技术规范第 25 页 共 118 页（格式代码可以是单一形式，也可以是

66、组合形式，例如拼音数字形式等） 。短信媒体服务器对预定义格式短信进行自动预处理，分发给具体的应用或人工座席进行处理。5.2 支撑层支撑层5.2.1 接续支撑接续支撑5.2.1.1接触管理5.2.1.1.1接触信息记录接触信息记录1.支持客户以各种接触方式（电话、传真、短信、Email）与 10000 号交互过程的信息记录，包括呼入和呼出的双向接触。2.一次接触产生一条客户接触信息记录，接触信息包括：接触信息标识、客户标识码、接触方式标识（电话、传真、短信、Email） 、接触发起方（客户或 10000 号） 、接触起始时间、接触结束时间、接触内容等。3.支持客户接触信息的录入、修改和查询功能。支持根据不同的查询条件查询客户接触记录。4.支持对客户接触信息的查询人员、查询内容进行权限控制。5.支持对客户接触信息的修改人员、修改内容进行权限控制。5.2.1.1.2呼入管理呼入管理呼入管理包括客户识别、IVR 自助服务、人工服务等的管理。【客户识别客户识别】支持根据主叫号码、或客户输入的客户编码和产品编码，向 CRM（综合营业系统）请求客户身份识别，为后续 IVR 自助服务与人工服务提供差异