吴裕泰茶叶连锁店管理

《吴裕泰茶叶连锁店管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《吴裕泰茶叶连锁店管理（37页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、精品范文模板 可修改删除撰写人：_日 期：_3.2连锁店的岗位职责3.2.1 店长岗位职责1.直接接受总部的领导与监督；2.负责贯彻总部的管理制度和最新政策；3.协助吴裕泰连锁总部品牌宣传工作4.贯彻总部市场营销规划，实施促销方案并搜集反馈信息；5.负责连锁店与总部的信息沟通，每月2日之前把月分析表和月进销存表用规定的联网系统表格传送给总部营运管理部，连锁店长每日查看吴裕泰联网系统信息公布栏；6.负责保存好联网系统加密狗；7.执行、完成所辖连锁店既定的经营目标，并制定、考核下属员工个人工作目标；8.定期依据管理情况及工作进展，撰写工作总结，并交至总部及加盟商审阅；9.负责对连锁店的经营状况及各

2、种销售数据进行分析总结，并定期交至总部及加盟商审阅；10.负责协调各种营运及业务问题，对日常工作进行调度、支配、管理；11.按照总部要求进行商品采购及检验工作；12.负责库存管理及调整商品陈列工作；13.负责检查店内员工是否持有健康证；14.负责户外大型广告的年审工作；15.负责电子秤的验定工作，并上报总部；16.负责店铺的日常财务管理及每月10日前办理上月地税、国税纳税手续；17.负责所辖范围内全体员工的思想工作，协调全体员工之间的关系，激励员工士气，同时肩负上、下级之间的沟通；18.发放工资。每月按时做好职工工资表，报加盟商审批；19.召集每日的早例会及定期的全体员工工作例会；20.负责制

3、定并落实所属员工培训时间、内容、方案及考核方式，并起监督作用；21.负责保护公司财产和顾客的人身及财产安全，发现情况果断采取措施并及时上报有关部门；22.参加公益活动，成为店铺代言人；23.负责对重要客人的接待等相应工作；24.亲自询问顾客的意见及建议；25.处理营业中的突发事件以及客人的投诉和纠纷；26.完成总部及加盟商交给的其他工作；27.认真、细致地完成每日检查项目，并将检查情况记录在案，以备月底对员工进行奖惩时参考： 各部门人员是否正常出勤； 全体员工的仪表、仪容、言谈举止及行为规范是否符合规定； 调度并协调全体员工的每日工作，监督全体员工按照正确的工作程序及标准完成本职工作； 是否有

4、员工聊天或无所事事； 监督全体员工的相应区域内的卫生落实情况； 价签与商品陈列是否一致； 购物袋及收款凭证是否足够； 作废小票随时查验、销毁，检查发票是否丢失； 检查发票使用情况及发票登记簿； 店长应定时查看产品台帐，看是否需要补货； 音乐是否控制适当； 进货是否逐项检验； 退回公司货品及包装是否装车； 傍晚时分招牌灯是否开启； 关店后亲自确认招牌灯、空调是否关好； 关店后亲自确认店门是否关好。3.2.2 营业员岗位职责1.接受店长的领导、监督和工作指派，执行本岗位的服务标准与程序；2.向消费者宣传品牌和企业形象，提高商品与企业的知名度；3.以自身强烈的营销意识、熟练的服务技巧、热情友好的服务

5、态度和勤奋的工作精神塑造品牌和企业的美誉度；4.积极加强自身业务素养，主要包括交流沟通水平、各种销售工具的运用技巧、熟悉顾客消费心理、服务技巧和促成交易的技巧等；5.熟知连锁店所售商品的名称、产地、规格、保质期限及价格；6.负责商品陈列，确保商品陈列丰满、美观符合总部陈列标准；7.收集信息，利用直接在门店和顾客打交道的有利条件，多方面收集并向店长反馈信息；8.负责保持所辖区域内的卫生清洁要求；9.负责保管工作区域服务设施及售货用具；10.负责检查电子秤计量是否准确；11.负责商品的包装；12.能够解答不同顾客的各种问题；13.引导顾客消费帮助顾客做出最佳的选择，提高店面营业额和顾客满意度： 询

6、问顾客对商品的兴趣、爱好； 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； 向顾客介绍商品的特点； 向顾客说明买此种商品后将会给他带来的益处； 回答顾客对商品提出的疑问； 说服顾客下决心购买此商品； 向顾客推荐别的商品和服务项目； 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。 让顾客明白售后服务内容。14.负责将顾客引导离开连锁店，并向顾客致文明道别语言；15.妥善保管客人遗留的物品，拾到贵重物品及时交店长保管；16.在自己权限范围内进行商品的售后服务，解决顾客抱怨的问题；17.完成店长交派的其他相关工作与任务。3.2.3 收银员岗位职责1.收银员业务受加盟商的领导与监督，行政受店长的领导与监督；2.负责连

7、锁店的收银工作，唱收唱付，保证收银结账时迅速、准确，不出差错；3.熟练掌握现金、支票等的结账方法和结账程序；4.熟练地使用验钞机及点钞业务，并对其失误负责；5.熟练掌握各种商品的价格，明确连锁店服务相应程序及相应标准；6.做到账目清楚手续完备，交接班时清点货款与凭证进行核对分清责任，出现长短款要查找原因进行登记，并上报店长，做好盘点前的准备工作；7.负责通过网络系统统计当天的营业收入，并将当天的收入上缴加盟商，并把备用金、收款章及单据等锁入保险柜，收款台晚间不得留存销货款；8.严格执行财务制度和财经纪律，除加盟商及加盟商授权人以外，任何人都不得在任何情况下以任何借口挪用销货款。9.准时到岗，做

8、好所辖区域内的一切准备及卫生清扫工作；10.工作中如需暂离岗位，应注意钱物的存放，并对其它物品情况做到心中有数；11.须换班时应提前向店长提出申请，接到批准并办好交接手续后方可离岗；12.负责保存好所有账单，并交至加盟商以备核查；13.负责保管收款设备、用具及图章、发票等物品；14.遇到顾客不明确的问题应耐心的向顾客解释，遇到自己解决不了的问题，应及时向店长反映；15.负责接听外部打来的各项电话业务，并转达相关人员，重要事宜必须记录，负责管理连锁店的电话使用；16.负责加盟商和店长交给的其他相关工作与任务。3.2.4 库管员岗位职责1.按照连锁总部要求接收并检验商品2.负责商品的检斤验收，并提

9、取检验小样3.负责拒收残损及不符合质量要求的商品入库4.负责按库房管理办法做好商品的贮存保管工作5.负责对库存的积压，残损商品的另外存放，并及时反馈采购人员6.负责及时反映商品库存情况7.负责商品库存的码放及先进先出8.负责建立库房台帐，做到日清日结9.负责加盟商和店长交给的其他相关工作与任务。第四章 店铺日常运作程序本章主要是以连锁店一天的工作流程为主线，清楚明晰的阐述了在日常运作过程中所要遵循的程序和规则。日常的店务管理看起来比较繁杂，但成功往往就是在细节的处理上，我们只有做好每一天的事，才能得到长远的收获。本章包括下列主题：l 营业时间l 开店程序l 营业l 闭店程序4.1营业时间 营业

10、时间原则上以吴裕泰连锁总部的规定为准，但可根据连锁店具体市场状况进行调整，并将开闭店时间上报总部批准备案。 营业时间：8：0020：004.2开店程序4.2.1开门 如有夜间值班员，则店门钥匙由值班员和店长各保管一把；早7：30值班员准时开门，要求店长（或店长指定的当班经理）同时到店。 如没有夜间值班员，则店门钥匙由店长保管。早7：30店长（或店长指定的当班经理）与早班营业员共同开门开门后做好以下工作：（1） 检查店外有无异常情况，门窗玻璃、灯箱、聚光灯、招牌是否完好；（2） 打开总电源；（3） 检查店内有无异常情况；4.2.2 考勤登记早7：45，所有早班员工到店，店长（或店长指定的当班经理

11、）在吴裕泰考勤表上登记。4.2.3 营业前准备早7：45-7：55进行营业前准备。序号准备项目准备内容负责人1.更换工服 所有员工在指定区域换上工作服，佩带胸卡。全体员工2.卫生保洁 参照吴裕泰营业厅卫生清洁表进行营业前清洁工作； 全体员工认真搞好店内、店外环境卫生和个人卫生； 清洁后的垃圾应放在指定区域，禁止放在营业区内。全体员工3.商品检查 把商品码放整齐； 检查价签：应一货一签，货与签对位整齐，内容正确相符； 检查商品标识及三期； 商品准备：将品种、等级等不全的商品补齐上全，要做到库有柜台全、货架丰满。营业员库管员4.销售用品检查 检查铲子、秤盘、收款凭证、笔、计算器等用品。营业员5.计

12、量器具检查 调试计量器具，保证使用准确。营业员6.包装检查 检查包装品种和数量。营业员7.收银检查 收款台锁是否完好； 电脑是否运行正常，POS机是否正常，打印纸是否空缺； 清洁收银台及责任区环境卫生； 检查收银用品：验钞机、发票、印泥盒、笔、计算器、夹子、吴裕泰支票登记簿等等是否齐备； 清点备用金；收银员8.温度检查 检查门店店堂温度（20-26），门店店堂湿度（低于60%）； 库房温度（低于26），库房湿度（低于50%）； 门店保鲜柜温度（10-15）店长库管员9.辅助设施检查 检查电话是否畅通、电路是否正常； 营业员打开电视，放吴裕泰企业宣传片或背景音乐（以轻音乐或古典民族音乐为主）；

13、饮水机是否有水，一次性杯子是否干净充足。营业员4.2.4 晨会早7：55-8：00由店长主持召开晨会，营业员做好吴裕泰晨会记录簿（附件4-1）记录。早班员工必须参加，晨会包括以下内容： 检查全体员工仪容仪表； 总结前日工作，指出存在问题，提出解决方法； 布置当日工作重点； 传达总部的政策、精神； 征询员工意见。4.2.5 就位所有人员在正式营业前，再次做好个人卫生工作，营业员开门前1分钟，自觉的停止一切活动，面向顾客到来方向，准备迎接顾客。4.2.6 店长营业前检查 店长巡视检查所有营业前的准备工作； 店长按照营业厅卫生清洁表（附件4-2）对环境进行认真检查； 填写营业环境日检查表（附件4-3

14、）。4.3 营业4.3.1 正式营业营业员按照规范流程服务顾客，请参照第五章服务管理。4.3.2 营业中的工作序号工作项目工作内容负责人1.店长检查 检查各岗位工作状况、员工状况及顾客状况。店长2.注意异常情况 高度警惕行为异常顾客，必要时采取措施并报警； 看好自己负责的商品，警惕偷盗行为。收银员营业员3.服务检查 在营业期间服务是否到位； 服务设施是否完好。营业员4.商品整理 对于开架商品，若顾客离去时，立即摆放整齐； 对于柜台商品，若顾客离去时，按规定地点放好； 保持货架或柜台商品清洁美观。营业员5.缺货登记 顾客所需商品暂时缺货时，由营业员在缺货登记本（附件4-4）上详细登记，必须跟踪落

15、实并积极与店长联系组织货源，在二周内解决或答复顾客，并把解决情况在缺货登记本进行记录，遵循谁登记谁负责到底的原则，店长负责定期检查记录情况。营业员6.卫生保洁 所有员工应随时维护店面整洁； 保持自己工作区域卫生清洁、物品设备干净整齐； 保持室内空气流通； 在规定的就餐区就餐，不得将食品带入工作区，不得吃有异味的食品； 过时、破损的宣传品要及时撤换； 店内禁止吸烟； 禁止随地吐痰、乱扔纸屑、果皮。所有员工4.3.3 店长现场管理店长（或店长指定的当班经理）日常工作的重要内容是现场管理，现场管理的具体内容由品质控制、服务督导、清洁水准、营业走势控制和突发事件处理五大部分组成，店长（或店长指定的当班

16、经理）在营业现场发现上述问题，应争取在第一时间妥善处理。现场管理的五大内容，需要店长（或店长指定的当班经理）在营业现场进行管理与督导。现场管理项目细项现场管理内容品质控制1服务品质控制在营业高峰期每15分钟检查各工作站服务人员的工作表现： 向顾客点头致意的诚恳度; 服务人员的语气和语调； 服务人员的面部表情和目光； 服务人员的耐心和细心程度： 回头客的认识程度。2商品品质控制 茶叶是否新鲜、是否过期? 份量是否达到规定的标准? 色泽是否达到规定的要求? 香味是否达到规定的要求? 包装是否达到规定的标准?服务督导1全体服务人员行为规范 仪容仪表是否符合企业规定? 服务过程中是否使用术语和敬语?

17、是否主动帮助相邻岗位的同事? 是否主动补位，主动解决问题? 服务人员工作的主动性和能动性。2客务服务规范 迎宾人员的态度是否和蔼可亲? 是否主动帮助行动不便的顾客? 是否主动帮助老弱病残孕顾客? 是否主动接触顾客询问建议和意见? 对于顾客抱怨处理是否得当? 营业推广活动是否让顾客都得到了满意? 客务代表是否能及时认出回头客? POP传单的发放有无效果? 送货上门工作准备得如何?3收银服务规范 交易时间是否过长，导致顾客不耐烦? 收银员是否经常出差错，引起顾客的误会? 收大数是否顺利? 验钞机是否正常工作? 收银台附近的安全状况如何?4营业服务规范 服务人员是怎样进行二次促销的? 是否能够耐心地

18、面对各类型顾客? 是否认得出回头客和老顾客? 顾客付款时是否向顾客表示了谢意?清洁水准清洁工作状况 营业高峰时营业厅堂的清洁状况? 整理营运垃圾时是否收集回收物品? 每日营运过程中门前三包情况如何? 洗涤间的物品是否按规则摆放? 拖布是否用洗涤剂清洗后在外凉干? 是否节约使用清洁用品?检查内容 地面清洁； 墙身清洁： 灯具清洁； 收银台清洁： 营业区清洁： 玻璃门窗清洁； 厅堂温度湿度； 服务人员个人卫生。营业走势控制营业走势控制包括： 售卖速度控制； 服务程序控制； 营业低谷、平常、高峰期的清洁控制 不同营业时段服务人员配置控制； 背景音乐的节奏控制。突发事件处理详见吴裕泰安全管理手册4.3

19、.5 用餐时间用餐时间：上午11:3012:40 下午17:3018:40。4.3.6 早晚班交接（1） 13：30，晚班员工到店报到，更换工作服，店长（或店长指定的当班经理）在考勤表上登记；（2） 早晚班员工填写交接班记录表（附件4-5）收银交接班记录表（附件6-2），晚班员工签字，进行工作交接；（3） 14：00，早班员工离岗，晚班员工上岗。4.4闭店程序4.4.1闭店准备20：00开始闭店准备工作。营业员 凡工作区域内有顾客的均应按规定继续进行服务，直到送走最后一位顾客； 关闭店门； 与收银员核对收款凭证（附件4-6）； 整理码放商品，检查商品品种是否齐全，如有缺货填写上货单（附件4-7

20、），由库管员配货上架； 检查店内环境，对工作区域进行彻底清扫，清除一切杂物及易燃物，若发现顾客遗留物品立即上缴店长； 将清理出的垃圾运至指定地点。收银员 为最后一名顾客结账； 与营业员核对收款凭证； 收银员清点货款，与收款凭证核对，然后销账； 收银员每日下班及时将备用金、票据等收银用品装入保险柜加锁； 做好收银台清洁，将各种物品摆放整齐； 将所有现金、支票送交加盟商或加盟商授权人员，同时填写吴裕泰交款簿（附件4-8），由加盟商或加盟商授权人员签字确认。店长 检查收银台是否锁好； 检查消防设施、消防器材是否齐备、完好； 检查冰柜、冷藏柜、保鲜柜电源和温度是否正常； 检查电器如空调机、饮水机、验钞

21、机、电视、音响等的电源是否切断； 检查照明用具如灯箱、聚光灯等的电源是否切断； 检查水源是否关闭； 关闭所有门窗，在确保排除一切隐患的情况下方可离岗。4.4.2 闭店l 如有值班员留守除值班员外其他人全部离店，值班员从内部把大门锁上。l 如没有值班员留守（1） 所有人员离店；（2） 店长关闭需24小时用电电器之外的电源；（3） 闭店后，大门钥匙由店长保管，第二天营业前由店长（或店长指定当班经理）与早班营业员同时到场开门。4.5 附件4.5.1： 附件4-1 吴裕泰晨会记录簿 4.5.2： 附件4-2 吴裕泰营业厅卫生清洁表4.5.3： 附件4-3 吴裕泰营业环境日检查表4.5.4： 附件4-4

22、 吴裕泰缺货登记本4.5.5： 附件4-5 吴裕泰交接班记录表4.5.6： 附件4-6 吴裕泰收款凭证4.5.7： 附件4-7 吴裕泰上货单4.5.8： 附件4-8 吴裕泰交款簿4.5.9： 附件4-9 吴裕泰设备使用规定4.5.10：附件4-10 吴裕泰设备常规检查登记表4.5.1： 附件4-1吴裕泰晨会记录簿晨会记录表店名： 记录人 主持人参加人员签字会议主要内容： 年 月 日 星期 4.5.2： 附件4-2吴裕泰营业厅卫生清洁表营业厅卫生清洁表店名：_内容清洁方法清洁时间要求门窗及把手用微潮软抹布擦净营业前门窗明亮、清洁，并随时注意门、窗上是否有手印用干净的抹布擦拭营业前、经常擦拭货架、

23、柜台先用微潮软抹布擦洗，后用干抹布擦干营业前、营业后保持货架、柜台的清洁、整齐营业时随手清洁收银机、收银台柜、收银用具将抹布浸泡在加热水的洗涤液中拧干擦拭营业前、营业后保持清洁、整齐营业时随手清洁桌椅先用微潮软抹布横着抹，再竖着抹，最后用干抹布擦干营业时随手清洁保持桌椅的清洁、整齐营业时随手清洁店内装饰物用软抹布除去灰尘营业前、营业后和低峰时小心谨慎，不能损坏装饰物电器设备先用鸡毛掸除去灰尘再用干净的软抹布擦拭营业前、营业后无灰尘计量器具先用微潮软抹布擦洗，后用干抹布擦干营业前、营业后无灰尘库房清理货品经常清洁货品摆放整齐、无杂物，环境干净整洁地面先用扫把地面杂物清扫干净，再用拖把擦拭地面。采

24、用“之”字形拖法，地面不可太湿营业前、营业后将拖把浸入带有消毒液的桶中，拧干后擦拭地面。地面清洁，不打滑，特别注意地砖间的接合处及犄角旮旯。局部用扫把或微湿的拖把及时清洁地面营业时，及时清洁地面不能太湿，并且不能影响顾客洗手间（洗手台池、化妆镜、便池、环境等）用白洁布沾瓷片上光剂擦洗经常清洁保持环境干净整洁用拖把及时清洁便池门前清洁清理门前地面及墙面两个小时检查一次保持环境干净整洁，不影响顾客进店购物情绪大扫除先清理天花板，再清理墙面，最后清理地面和店外每周一次天花板、墙面、门外招牌、灯箱等都要清洗干净清洁用具（抹布、拖把）用洗涤液擦拭冲洗经常清洁抹布、拖把应保持原来本色4.5.3： 附件4-

25、3吴裕泰营业环境日检查表营业环境日检查表店名： 日期： 区域检查内容检查情况备注店外环境招牌灯箱阶梯、地面玻璃门窗店内环境天花墙面地面商品展架收银台桌椅音响装饰物照明温度更衣柜清洁用具库存商品摆放安全消防器材电器营业员的仪容仪表化妆服装4.5.4： 附件4-4吴裕泰缺货登记簿 缺货登记簿日期品名数量等级顾客姓名联系电话填写完成情况4.5.5： 附件4-5吴裕泰交接班记录表交接班记录表日期班次交班人商品货款验钞接班人店名： 报送部门/人员： 4.5.6： 附件4-6吴裕泰收款凭证吴裕泰茶庄收款凭证 NO.0000000 年 月 日商品代码规格数量零售单价金额总计金额营业员 收款员 单据号4.5.

26、7： 附件4-7吴裕泰上货单上货单使用部门：编号日期时间商品名称等级价格数量单位班组库管员备注4.5.8： 附件4-8吴裕泰交款簿交款簿加盟商授权的收款人名单：1、2、3、 加盟商（签字）日期交款人金额票据收款人4.5.9： 附件4-9吴裕泰设备使用规定设备使用规定设备名称使 用 规 定空调机 按规定方式操作(视各厂牌、机种手册而定)； 依店内温度设定空调大小，不得任意调整； 定期维修保养，空调机的机网每周清理一次； 室外机换热器每两个月清理一次，可用长毛刷刷拭，也可用吸尘器，切勿用水清洗； 若空调经常出现保护状态，请立即关机切断电源，并请专业维修人员修理，排除故障后才能开机使用； 使用空调机

27、时，注意进风口不要被杂物阻塞。保鲜柜 保鲜柜摆放在店堂的明显位置，顾客既能一眼看到售货员又能取放商品方便，保鲜柜后面应留一定空间（20厘米），以便通风散热，四周严禁堆放物品。 保鲜柜在使用过成中，一旦切断电源，需待五分钟方可重新接通，以免压缩机或系统损坏。 应经常用软毛刷清除机仓内冷凝器、压缩机及其它管路的尘灰，以保证良好的制冷效果，在维护保养时，必须拔下电源插头。 在使用时保鲜柜温度设定为1015照明设备 按规定时间开启店外灯光、招牌灯光； 营业时间内务必开启店内灯光； 定期维护保养。传真机 注意检查更换传真用纸； 接到传真后要及时交给店长； 不要随意调试传真机。电子秤 电子称（最大量程6公

28、斤，最小分度值1克）不少于3台，其中一台作为公平秤（需在该秤上标明）； 电子秤的使用地区不同，检定周期分别为半年一次和一年一次，门店经理应在检定到期前一个月与当地质量技术监督局的计量所联系，确定检定时间，保证到期前检定合格； 检定后需电话通知吴裕泰总部质检部人员，登记该次检定时间及下次到期日期； 门店日常使用的电子秤在每天使用前应调零并校准，发现误差应立即将该秤撤下柜台，不得再在销售使用，直到计量所专业人员维修合格后才可继续使用。温度计、湿度计 温湿度计不少于两块，分别放置在营业现场和库房。饮水机 及时更换用水； 注意检查一次性杯子是否够用； 选用正规厂家的矿泉水。消防器材 使用灭火器的正确方

29、：将灭火器直立，略微摇动，拉掉保险，右手托住皮管（注意手不要离管头太近，以免冻伤），对准火源根部，手押把柄，由远及近灭火。 灭火器放置于明显（随手拿到）通风干燥处不可日晒雨淋，严禁高温度下放置。 每年必须按时（保质期）检修、充装，灭火器压力表指针低于绿区或一经开启，必须送到合法的安全维修单位进行维修或再充装，以保证需要时有效使用。总电源 营业结束后关闭总电源； 定期检修保养； 插座使用不可超载。应急灯 停电时应关掉总电源，开启自动照明设备； 自动照明设备应随时检验，保持可使用状态； 复电后，各项电器应分批使用，不得一并用电。电热壶、微波炉、饮水机、电视机等电器 电热壶、微波炉、饮水机、电视机等

30、一定要远离易燃物，防止插销或插座松动（发现后及时维修），因插销与插座接触或开、关时，产生的电弧、点火花可高达3000多度，而一般木、纸、布、棉的燃点只有130度，极易发生火灾。因此，电器不用时，一定要切断电源。音响 音量固定，不得任意变更； 按规定方式操作（配合音乐播放管理）； 音乐带的播出，配合营业时段由指定人员负责。4.5.10： 附件4-10吴裕泰设备常规检查登记表设备常规检查登记表店名： 时间： 姓名日期部门项目设备照明水暖管道其它问题原因解决措施备注店长签字： 报送部门/人员： 第五章 服务管理本章重点介绍了连锁店营业人员在对顾客的服务中需要遵守的工作流程和规定，以及必须掌握的服务规

31、范和销售技巧。只有规范的服务，才能确保顾客在吴裕泰任何一家连锁店所得到的服务都是一致的，才能使顾客体验到连锁经营的强大优势和便利，才能不断提高对吴裕泰的满意度。本章包括下列主题：l 服务流程l 服务标准l 服务规范l 服务技巧5.1 服务流程迎接顾客介绍商品解答顾客提问开票收银顾客登记送别顾客收银包装商品5.2 服务标准服务流程服务标准参考用语迎接顾客 营业员站在合适的位置，这一位置既能照顾柜台、货架上的商品，又能方便观察顾客； 顾客走近销售区时，用亲切自然的目光迎接顾客，精神饱满、点头致意，同时用礼貌规范的语言欢迎顾客进店； 营业员对第一次来店的顾客，应称呼对方“大爷/大妈/大哥/大姐/先生

32、/女士”等； 营业员对经常光顾的顾客，应热情询问近况及需求，知道顾客姓的，最好带姓一起打招呼，已表示尊重和热情。 “您好！大妈，想买点什么茶叶？” “您好！大哥，请问您买点什么茶叶？” “您好！张大妈！” “您好！王大爷！好久不见了，挺好的？” “您今天来想买点什么茶叶？”接待顾客 通过顾客的表情、动作判断其有无购买意图； 应给顾客自由选购商品的时间； 营业员应时刻关注有购买意图的顾客； 当顾客关注某种商品时，营业员迎上前去主动向顾客介绍商品； 当顾客的目光和肢体语言表达出在寻找某种商品或希望咨询营业员时，营业员应主动上前了解顾客需求。 向顾客介绍商品时，应突出商品的产地、价格、口味、特点、外

33、形； 营业员询问顾客是否购买过吴裕泰的茶叶，如没有，可询问自己喝还是送人，可根据顾客回答介绍相应的品种； “这是xxx，最大的特点就是” “您是送人还是自己喝？” “我觉得您喝这样的比较有利于您的健康！” “送人是吧，我们这几种茶叶送人最合适” “这是我们吴裕泰的精品茶叶，您看一下”介绍商品 营业员应介绍顾客关注商品的特性和优点； 主动给顾客推荐适合的商品； 根据顾客的需求，巧妙推荐高价格商品； 对于顾客提出的问题要耐心规范地讲解。 这是我们吴裕泰特色茉莉花茶 您送人吧，这是我们吴裕泰获国际金奖的开票 营业员为顾客开具两联收款凭证； 销货凭证中的营业员编号、规格、数量、单价、金额、日期等必须填

34、写清楚；收银 请查阅第六章吴裕泰的收银管理 “谢谢您，收您*元” “收您*元，茶叶款*元，找您*元” “谢谢！请拿好您的物品”包装商品 散装茶叶，都用印有公司标志的包装纸进行包装。对购买三两以上的除纸包以外要捆扎后按不同购买数量装袋包装。 对桶装销售的茶叶，可直接装入不同规格礼品袋。档案登记或会员登记 为顾客介绍吴裕泰的老顾客档案及会员制，说明成为老顾客的优惠政策； 协助顾客填写吴裕泰顾客档案登记表或办理会员卡 您好！我们正在发展会员，成为会员后有很多优惠政策，您想了解一下吗？送别顾客 顾客购物完毕后，营业员要礼貌道别，目送顾客到门口。 “您还需要别的吗？” “您走好” “欢迎您再来”5.3

35、服务规范5.3.1 着装仪表规范 工作时间必须穿工作服，工作服保持干净整洁，并穿戴整齐：佩戴好证章，证章佩戴在左上胸，明显端正。 发型要庄重，男营业员要定期理发，保持发型，发型前不得遮眉，后不得压衣领，两侧不得盖耳，不准留胡须和大鬓角，夏季不能穿短裤。 女营业员化淡妆、口红、眼影、粉饰要适度自然，不浓妆艳抹，不带大耳环，不抹红指甲，发型文雅、梳理整齐，前发不过眉，留长发的营业员上岗时应将长发束住或盘头，不准披头散发。注意头发干爽、面部和双手保持整洁，不留指甲。 女营业员要服饰得体，不准穿透明服装。 男女营业员不染彩色发（如：金黄色、绿色、红棕色等）。 饰物要整洁，不得佩带戒指；耳环不得有坠物；

36、项链不宜过长过大；不准带脚链。 男女营业员在工作中不得光脚、不得穿拖鞋、凉鞋。5.3.2 站姿站位规范 站姿端正，面向顾客，表情自然，双手下垂或交叉于身前站立。 身随客移，眼随客观，一人站中间，一人站两边，三人一条线。 不准有趴柜台、倚货架、蹬货柜、手插兜，双手抱肩，背对顾客不礼貌行为。5.3.3 包装规范 凡在吴裕泰购买的茶叶，都要用有吴裕泰标志的包装纸进行包装。对购买三两以上的除纸包以外要捆扎后按不同购买数量装袋包装。顾客有其它要求的，应按顾客意见办理。 对桶装销售的茶叶，凡顾客要求带公司字号的茶桶，可直接装入不同规格礼品袋，不要求带本公司字号的茶桶，单桶要用同等规格包装纸裹桶，塑料绳捆扎

37、，双桶捆装加盖门票装礼品袋。 对待外宾及港、澳、台同胞，包装律使用礼品袋。5.3.4 工作纪律规范 不准扎堆聊天，嘻笑打闹。 不准对顾客品头论足，讥笑、侮辱、顶撞顾客。 不准在工作的间擅自离岗或做与工作无关的事情。 不准在柜台内看书、看报、吃东西。 工作时间不准酗酒，酒后不准上岗。 ， 上洗手间时间不准超过l0分钟，接打电话不准超过3分钟。 不准因上货、结帐或点款而慢待、冷落顾客。 不准为个人自行购买商品或为亲朋好友代销商品。 不准私拿、私分商品和包装物（塑料袋、礼品袋、纸绳、包装纸）及公司财产。 进柜台工作，不准随身携带私人现款及私人通讯工具。 捡拾顾客的物品、现金、票证、书信、文件等要及时

38、上交门店登记，不准挪用，翻阅或私自存放。 不准私分、私拿、截留或挪借销货款。 收找货币要唱收唱付。 销售笔，登记一笔。 不准私拿或为熟人开据销售发票。 机关、团体使用支票者，须验证有效证件，无证件者经核实后方可售出商品。 因个人失误对消费者造成的伤害，应及时采取诚恳的态度致歉。 不准擅自哄抬商品价格，以次充好，欺骗消费者。 不准用手触摸无包装商品。 不准在柜台中代存私人物品。 每人用餐时间不超过30分钟。 不准在货场、柜台内大声喧哗或喊人。 不准组与组之间互串，严禁到茶社饮用客人用水。 不准带宠物进店。5.4 服务技巧5.4.1 语言技巧顾客在购买茶叶时经常问的十个问题？解答方法：1、这一样的

39、茶叶，怎么价格还不一样啊？有便宜的，还有贵的，有什么不一样么？答：茶叶的价格是根据质量等级定的，价格贵的等级高，价格低的等级低，等级高的茶叶采摘嫩度好，而且加工精细程度相对较高。2、一样的花茶，价位不同，质量有什么不同的？答：虽然都是茉莉花茶，但选用的茶坯和窨制次数却各不相同，茶坯嫩度越好，口感越滑，价格越高，窨制次数越多茶叶香气越鲜灵，耐泡性越好，价格也就越高。3、为什么某某店的茶叶比你们这儿便宜？答：同样价格比质量、同样质量比价格，我们对吴裕泰的茶叶质量有信心，同样价格的茶叶都会略好于别家，同样质量的茶叶价格也不会比别家贵，您可以亲自比较比较。4、为什么某某市场的茶叶能砍价，你们这连打折都

40、不行呢？答：我们的茶都是明码实价。我们这是百年老字号，茶叶口味好，质量有保证，您喝着我们的茶叶可以尽管放心。与相同档次的茶比较，我们的茶叶价格并不高。您尝尝我们这的茶叶，口味不错！5、您们这茶叶/菊花里怎么有小虫呀？答：花茶中的小虫是长在茉莉花蕾里的，茶叶窨制的过程中茉莉花开放，小虫就爬到茶叶上，最后人工挑拣时可能漏拣了，但我们的茶叶都已经过严格检测，对人体没有伤害，请您放心喝，今后我们会尽量避免类似情况发生。菊科类植物体内含有一种酯类物质，它具有特殊香气，会吸引这种黑色小腻虫飞到上面，因为我们对于菊花的农药使用进行严格控制，即使再有效的杀虫剂如果对人体有害也严禁使用，所以，请您谅解。但我们的

41、菊花都已经过严格检测，对人体没有伤害，请您放心喝。6、我买这么多茶叶，还不送我一个筒！人家别的地方都送！答：对不起！我们统一做促销活动时才有礼品赠送！7、我想单买一个茶叶筒/空礼盒！给我拿一个吧！答：实在抱歉，我们公司有规定，带公司标识的筒和空礼盒都是不能单独出售的，请谅解！8、我买这50块钱一斤的，给我盖那100元的章吧！我送人好看！答：对不起！我们必须保证价格与质量相符。请您理解！9、您给我开发票的时候多开点金额吧！答：很抱歉！我们总部有规定，不能这样做！10、您这有xxx茶叶么？答：（如没有或断货请回答）真对不起！这种茶刚卖完，我们还有口味类似的某某茶，您试试看？要不您留下联系方式，等货到了我马上告诉您，如果您不方便，我给您送去。5.4.2 包装技巧包装具体要求按照吴裕泰总部规定进行操作。第 37 页 共 37 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。