超市店铺现场管理服务流程与规定

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1、超市店铺现场管理服务流程及规定一、营业前的准备、提前十五分钟到岗（进店先签到）。、自我检查着装、仪容仪表等，准备好了方能进入前场。、员工必须按照公司工作服衣着标准统一着装：（ 1）春秋季节：长袖衬衫、马甲、丝巾、黑色裤子、黑色的袜子，黑色布鞋。（ 2）夏季：夏季套装、黑色布鞋、肉色丝袜。（ 3）冬季：公司统一的棉袄、马甲、套袖、黑色的裤子、黑色鞋子。注：工作服口袋要平整，不允许装大的、多的东西，看上去臃肿；鞋、袜无破损，衣着干净整洁。、发型标准：（ 1）红色的头花，头发盘起，发髻不宜过高，头花要戴正。（ 2）流海统一向上卡齐，必须用黑色发卡，头发不能凌乱，可用发胶梳理整齐。（ 3）不能染刺眼或

2、不自然的颜色，短发不留怪异发型。（ 4）保持头发干净整洁。、其他佩戴：工作时间不得佩戴饰物，如：戒指、项链、胸针、手镯、耳环( 耳钉除外 ) 、纪念章等、其他要求不留长指甲，不涂指甲油，上班前不吃葱、蒜等有气味的食品，天热时需喷适量香水。、上班时间化妆标准：必须用美白粉底、画眉毛、涂口红、打眼影、腮红、睫毛液、打扫店面卫生（ 1） 整体：迎面玻璃、门头、墙面、地面卫生要干净、无灰尘、无脏印。（ 2） 货架卫生：货架、货柜、立柱、设备必须安全牢固，无灰尘、无破损、无锈迹、无手印、不能摆放与商品无关的物品。（ 3） 商品卫生：无灰尘、无洒漏、无破损、摆放整齐有序、整洁、美观。（ 4） 收银区 :

3、干净、整洁、收银用品摆放有序，无杂物，不凌乱。收款台的玻璃表面及门窗玻璃不能有灰尘、手指印及水印，要求洁净明亮（ 5） 休息区：干净，个人用品摆放有序，无乱丢、乱放，生活用品干净整齐。、列补货货架上的商品不得有空位，要做到充足；货堆上的产品要做到整齐、美观，大方。、 商品的整理、保质期、标价签等规定（）破损的商品坚决不能放在货架上出售、展示，有损形象。（）货架上的商品容易发生错位、串号现象，营业员必须及时进行归位，这项工作可以随手进行。（ 3 ）堆头摆放应该整齐，美观，大方，摆出品味，展示出产品的多样化。不得凌乱、残缺不齐，要勤于调整，给顾客以新鲜感。（ 4）仓库的商品应按厂家分类归位，整齐有

4、序，新货到时随时调整，新日期在下，旧日期在上，要留出通道，以便取、放所需商品。每班次下班前必须整理好仓库。并且每人对库存要做到心中有数。（ 5）破损货物整理时，应按厂家分类整理，有新增破损货物随手及时归类， 有异味的用袋子装好或用箱子装好，不得影响购物环境中的空气并且不要让顾客看到破损商品。（ 6）外地商品要注意：摆在明显处，要爱惜，减少破损率，如有破损、漏气、涨袋等现象及时和采购部沟通，尽快把产品销售完。（ 7）袋装商品在整理时要注意：不要让袋子折皱，货物要尽量摆放的丰满些。（ 8）日常保质期的检查及记录， 每天在理货时，对自己分管区域的商品进行检查，做到心中有数，商品保质期到期前 45 天

5、上报店长，并记录。由店长和采购部沟通。（ 9） 每件商品都有相对应的标价签，标价签要干净、无折痕、字迹工整、准确无误。、做早操 （第八套广播体操） ，规认真做好每一个动作。、开晨会 （早操后开班前晨会，检查仪容仪表，是否化妆，是否按标准要求统一着装，明确当天的工作容，会后全员喊有目标性有激励性的口号 。）二、营业中的规定、迎候顾客 ：（用灿烂的目光搜索和注视目标顾客，边整理务边搜索顾客，包括记录销售资料，整理商品，列摆放，和清除环境表面垃圾等）引领标准： 走在宾客前两侧距离1.5 2m，应掌心向上，拇指微，指尖向上，并不时回头看着顾客，并说： “这边请”站姿标准 ：站立时姿势要端正，不得身歪体

6、斜，依靠货架，不要下意识做小动作，抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩自然下垂、腰部直立、双腿绷直、双脚呈V 字型，左手压右手，自然放于上腹部前。从其正面看，主要的特点是：头正、肩平、身直，从侧面看，主要轮廓线则为；含额、挺胸、收腹、 直腿，总得来讲，采取这种站姿会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。走姿标准 ：方向明确，步幅适度，速度均匀，中心放准，身体协调，造型优美，挺胸、抬头、收腹、提臀、微收下巴 ，双腿绷直 ，两眼平视 身体保持平衡、协调，步态轻盈敏捷；男士足迹成两条平行线，女士足迹成一条直线；双手自然前后 20 度摆动；步幅适中每步在 40 50cm 之间；不迈碎步或跨大步，步子要稳重，使自己

7、的全身从正面看上去犹如一条直线，一般事情不是很急时，不宜跑动，以免给顾客造成恐慌的感觉。微笑的标准 ：（ 1）微笑的方法：要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但注意下唇不要用力太大。保持乐观、快乐的心情， 眼睛放光地看着对方，既可以露出牙齿，也可以不露出牙齿。（ 2）微笑的三结合1. 与眼睛（眼形笑、 眼神笑）； 2.与语言； 3. 与正确的身体语言表达的各种礼仪；（ 3）在接待顾客的过程中，要始终保持面带自然、大方、发自心的微笑。、一分钟品牌宣传我们百珍堂公司， 目前在市区共有 10 家连锁店， 主要经营绿色、 有机、无公害食品，特色商品非常齐全，产品质量请您放心。要求

8、：选择时机，在顾客浏览商品的过程中，随机插入，切勿显得生硬。、介绍商品礼让标准： 与客人相遇时，要稍稍停步让路，侧身礼让，点头微笑，并说：先生您好或您好！介绍商品的手势：需要用手指引某样物品时，应五指并拢，手心向上，指尖指向所要介绍的物品，而不是用一个手指指。提篮子的姿势：不要挎着，不要抱着，只要一只手提着蓝把，另一只手继续为顾客指引服务。身体要站正，不要歪斜。推小车的姿势：推车时不要妨碍与顾客的沟通，也不要妨碍顾客看商品，注意自己的动作要优雅大方。店工作时 ：应保持室安静，说话要轻，不在宾客面前大声喧哗，吵闹，走路轻，取放物品轻，避免发出声。服务顾客是第一需要，当顾客向你走来时，无论你在干什

9、么都应暂时停下，并招呼顾客说： “您好”，对容貌奇特穿奇装异服的宾客或外宾，不能围观指点交头接耳， 听到顾客使用的方言可笑时不能模仿讥笑， 对身体有缺陷或病态的顾客，应主动给予服务。在工作时要随时面带微笑，精神饱满，礼貌待客，热情主动，周到细致，语气委婉，不可心不在焉，随时准备为顾客服务。（ 1） 抓住重点介绍，突出表现产品与众不同之处，给顾客留下深刻印象，引导顾客购买主打产品（ 2） 微笑面向顾客时，并眼睛有神的看着顾客，语言流畅且自信，交谈中了解顾客的购物意图， 分析顾客心理能承受的价位， 对物品的喜好等信息， 有针对性的介绍产品。（ 3） 顾客表现购物意向时：行动：主动展示介绍商品， 离

10、顾客 1 米远距离， 引起顾客的兴趣， 并提供帮助。态度：要温和、友善、亲切、自然。（4）特殊情况：当顾客主动提出， 不需要帮助或表现不需要帮助的态度时，远离顾客 3 米左右，静候等待，伺机再次提供帮助；当你需要接待别的顾客时：语言：“对不起，您先看一下，我马上就回来！”“对不起，让您久等了。”（ 5） 顾客对你推荐的商品感兴趣时态度：耐心、诚恳、细心、主动、热情。要求：当顾客在几种商品之间犹豫不定时，一定要善于帮顾客拿主意。 避免顾客因不定主意而放弃购物。并且不能让顾客感觉到我们的介绍急功近利。（ 6） 顾客决定购买时：态度：主动、热情行动：迅速帮顾客准备其物品，引领顾客至收银台付款。注：

11、.最重要的原则是：态度决定一切！包括对工作的态度：认真、有责任心，开拓创新、有主人翁意识；对客人的态度：热情、主动、亲切；对学习的态度：认真、细致、积极；和对解决问题的态度：和蔼、诚恳、有耐心等等。B. 服务理念强调的是：友好、高效和温馨的服务氛围。员工要：热爱这份工作，把店当成自己的，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。C. 客人到店买一瓶苔干时，也许苔干本身没有多大的差别，但这瓶苔干是通过什么方式到达客人手中的，客人是否能从营业员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，这才是差别所在。我们要做到为顾客提供的每一次服务，都是充满了尊重与微笑的。D. 工作有激情才能做好每一件事，展现在客人面前的

12、永远是美好的，高品位，高质量的， 每位员工做什么事情要多想想为什么是这样做，有没有其他别的办法，哪种做法最好（做任何事情应该学会调度，分清轻重缓急，快慢节奏，哪件事先做，哪件事后做，高效率工作）。E. 想顾客之所想又要想顾客之所未想，服务无小事，服务无止境。无数点点滴滴的小细节如夏天天气热递上面巾纸，一杯水升华为让客人满意的优质服务。服务准则是热情，主动、周到，耐心，细致，快捷。既要为顾客提供优质满意的服务，又要给顾客以惊喜的服务。F. 服务语气、声调、音量的标准：语气：乐观、温和、舒服、通情达理、克制、清楚、直接、自然。声调：中高音，要有朝气。音量：视顾客的音量调节。、结帐（ 1）营业员把顾

13、客引领到收银台，帮助顾客把东西拿出来，协助收银员顺利结帐。（ 2）收银员接待顾客时的标准：面带微笑， 充满热情，有耐心服务每一位顾客，熟悉各种收款方式，忙时要先给顾客结账，询问顾客是否有贵宾卡，唱收唱付，用双手接、递钱、票，并鉴别真伪，熟练快速操作，核对小票。同时双手递上名片，并说：“有需要请打，您的光临！”（ 3）请顾客确认商品无误后，如有需要包装的，精心包装好，再将商品双手递给顾客。如需装袋、装包、装箱的，把商品装好，如需快递，帮助顾客联系快递公司。（ 4）扫商品时应扫一下看一下电脑，出现漏扫、多扫、错扫的由收银员承担责任。、送客行动：主动送客，送其到门口，向顾客致道别，如是开车来的，必须

14、帮其商品送上车并道别。语言：“欢迎再次光临百珍堂，您慢走”态度：虔诚邀请，希望顾客下次光临、无顾客在时的规定（ 1）当没有顾客时， 要进行商品的整理及补货工作（按照营业前准备的第4、5 项规定）同时做好接待顾客的准备。（ 2） 公司或店长安排的其他事宜。、就餐的规定（ 1） 中午十二点、下午六点开始准备在店吃饭，大店分两批，不要在卖场吃饭。（ 2） 就餐时不准吃零食（如：瓜子，花生） ，可以吃水果。（ 3） 保持桌面干净，地面卫生。（ 4） 吃完饭后，应立刻收拾干净，不能坐着聊天。8、交接班的规定14:50 （六店15:50 ）开始全员参加交接班会，是工作中的重要容，是上午班与下午班工作衔接的

15、必要过程，必须重视。A. 交接班记录本的标准：（ 1） 字迹工整，日期准确，容详细；（ 2） 每天的进货，退货，列出明细，未送的货做出记录，重复去要；（ 3） 记录晨会容；注：用红笔记录重要容，每天交接完毕后，两班代表签名。B. 交接容：（ 1） 商品：新来商品的摆放位置及数量，新旧日期的区分，新增加需退的商品，顾客款已付货未提的商品或已选好未付款的， 暂时缺货的商品， 根据采购部建议所需多要或少要的商品，调价的商品。（ 2） 上个班遗留问题，处理结果交接。（ 3） 公司各部门的各种通知，规定注意事项。（ 4） 上个班发生的特殊事件等。（ 5） 记录顾客反馈的意见；（6）每天发现的各种问题及需

16、要提醒下个班的重要事项或要求，及时准确的反应在交接本上；（ 7） 交流当天的特殊销售的经验。（ 8） 公司或店长的相关培训。 C. 交接班的责任：（）因交接容不清楚，或是未交接，而造成工作失误的，由过失方负责。（）无法确认责任归属的，依交接本为准。三营业后的规定（）应热情耐心的接待完最后一名顾客，直至顾客离店， 不得催促或暗示顾客离店，更不准对最后一名顾客不理不睬。（）顾客离店后，全面整理货架商品，清洁地面卫生。（）收银员把钱、票妥善保管好。（）店外的停车牌收入店。（）关上门头灯，进行店安全检查，（饮水机、电脑、封口机、电扇），检查处理火与电的安全事宜。做好安全检查记录，两人签字。（）关好门，

17、窗。确定门窗已锁好。（一人锁，一人检查）（）下班时与同事打完招呼后再回家。四 盘点的规定盘点时间：每个月盘点一次，特殊情况除外，每次具体盘点时间由会计室通知。盘点人员：全体人员参加(1) 盘点前最好少要货，但不能缺货，不得影响销售。（ 2）提前三天整理好货架、仓库及货堆，分类摆放整齐，方便盘点。（ 3）提前两天根据店实际情况分负责区域，正确填写好盘点表（店码、商品名称等）并由另一班复核。（ 4）盘点当日早上七点，两班员工都到，开始盘点。（ 5）盘点时一定认真细致不能遗漏、重复，应按顺序（从上往下，从左往右）逐个清点实物，严禁隐瞒不报。并准确记录，必须有复核人员二次清点。（ 6）所分区域盘完以后，由下午班人员报各自负责区域的盘点表，由下午班收银员输单。（ 7）上午九点至十点开门营业，上午班人员正常营业，如POS机在输单，请手工零时记帐。（ 8）会计室通知盘点有误商品时，及时查找、复盘直至正确为止，最迟到下月的7号查找完并送到财务室调整，否则按截至7 号前的盘点差错及调节单计算，差错率超过公司规定比例的不发盘点奖。