销售人员应该怎样及客户沟通

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1、销售人员应该怎样与客片沟通这段时间我组织了部门几次销售实战的培训，总的来讲取得了比拟积极的效果。大家对于销售的兴趣都很大，特别是当面对面和客户销售的流程上非常想了解个通透。在培训上大家也都积极地提问，为此我找到下面这个案例，拿由来和各位一起分享。相信能对大家了解千头万绪的面对面销售有所提高。首先，站在客户的角度上想问题，不要老想着卖东西给他。明白的介绍自己的身份，然后拿由产品简单介绍，不要和他谈太多产品问题(和他谈经营，职业问题，帮他想想如何做得更好用开放性问题翻开他的话匣子，然后用选择性问题引导他成认产品优点，然后突生优点和能够解决的问题，然后用封闭性问题让他购置。如果不买，让他给由理由，再

2、不行，随便聊聊，礼貌辞别。等下回去了再从失败的地方做一遍。持续拜访，注意守时，不要等客户来找你，主动找客户，然后混个脸熟，了解客户性格，品行，对于优点适度恭维，做成朋友(每次去不一定都要说产品，谈谈别的，你不说别人也会知道你的目的,客人的利益放在第一，我就这样，到时候这些人会帮你很大忙，要知道一个没有客户的业务员根本没有市场。个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说，当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。下面整理了一些提高销售人员沟通技巧的信息供大家参考要形成一个双向的沟通

3、，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说，当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。下面整理了一些提高销售人员沟通技巧的信息供大家参考。1、做好沟通前的准备“时机是给有准备的人，都说“台上一分钟，台下十年功做销售也不例外。销售人员在跟客户沟通之前必须做足准备。下面这些都是事先准备的：了解企业所在的行业的现状、了解企业的经营现状及远景规划、了解客户领导关心的问题、了解分析领导的背景、设定沟通的目标、选择沟通的方式、组

4、织恰当的团队等等。2、寻找客户感兴趣的话题只有那些能引起客户兴趣的话题才可能使整个销售沟通充满生机。客户一般情况下是不会马上就对你的产品或企业产生兴趣的，这需要销售人员在最短时间之找到客户感兴趣的话题，然后再伺机引出自己的销售目的。比方，销售人员可以首先从客户的工作、孩子和家庭以及重大新闻时事等谈起，以此活泼沟通气氛、增加客户对你的好感。3、表达对客户的尊重和关心当销售人员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。客户希望得到销售人员的关心与尊重，而销售人员的认真倾听那么可以使他们的这一希望

5、得以实现。通过有效的倾听，销售人员可以向客户说明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。4、引导和鼓励客户开口说话认真、有效的倾听确实可以为销售人员提供许多成功的时机，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的根底之上，如果客户不开口说话，那么纵使倾听具有通天的作用也是枉然。为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。引导和鼓励客户谈话的方式有很多，销售人员经常用到的有巧妙地提问还有及时回应客户的问题。5、用真诚的微笑打动客户微笑几乎已经成了销售人员与客户沟通时的必需工具。实际上，微笑是世界通用语，无论双方的语言表达方式或生活习惯等有多大区别，彼此间真诚的微笑常常可以消除一切隔膜。微

6、笑同样有讲究，并不是所有人的微微一笑都能轻易地打动客户。首先，销售人员应该注意的是，微笑并不是简单的脸部表情，它应该表达整个人的精神面貌。所以，销售人员必须要发自心地微笑，不要空有一副“职业性微笑的表情，而心却厌恶和排斥客户。6、善于利用肢体语言沟通肢体语言包含得非常丰富，包括动作、表情、眼神等。实际上，声音里包含着非常丰富的肢体语言。在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一局部。肢体语言沟通，贵在自然，有效利用肢体语言可以加强沟通效果我的一个邻居老太太去市场买菜，买完菜路过卖水果的摊位边上，看到有两个摊位上都有苹果在卖，就走到一个商贩面前问道：“苹

7、果怎么样啊？商贩答复说：“你看我的苹果个不但大而切还保证很甜，特别好吃。老太太摇了摇头，向第二个摊位走去，又向这个商贩问道：你的苹果怎么样？第二个商贩答：“我这里有两种苹果，请问您要什么样的苹果啊？“我要买酸一点儿的。老太太说。“我这边的这些苹果又大又酸，咬一口就能酸的逾水,请问您要多少斤？“来一斤吧。老太太买完苹果又继续在市场中逛，好这时她又看到一个商贩的摊上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的商贩:“你的苹果怎么样？这个商贩说：“我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？老太太说：“我想要酸一点儿的。商贩说：“一般人买苹果都想要又大又甜的，您为什么会想要酸的呢？老太太说：“我儿媳妇

8、怀孕了，想要吃酸苹果。商贩说：“老太太您对儿媳妇可是真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给你生个大胖子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果吃，你猜怎么着？结果都生个儿子。您要多少“我再来二斤吧。老太太被商贩说得快乐的合不拢嘴，便又买了二斤苹果商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他水果：“橘子不但酸而且还有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点橘子，她一准儿很快乐“是吗？好，那我就再来二斤橘子吧。“您人真好，您儿媳妇摊上了您这样的婆婆，真是有福气。商贩开场给老太太称橘子，嘴里也不闲着。我每天都在这摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的保证新鲜，您媳妇要是吃好了，您再来。行

9、。老太太被商贩夸得快乐，提了水果，一边付帐一边应承着。三个商贩都在贩卖水果，但结果却不同。当老太太走近并询问苹果怎么样时，第一个商贩直接向老太太介绍自己的苹果又大又甜，老太太摇摇头离开了。这个商贩没有卖由苹果的原因是他没有探询老太太的需求，便试图向老太太推销苹果，结果老太太并不想买甜苹果，就离开了C第二个商贩询问老太太要买什么样的苹果时，并根据老太太的需求卖生了一斤苹果，但是并没有卖由其他的水果，原因在于他虽然探询了老太太的需求，但没有挖掘到需求背后的需求C第三个商贩充分挖掘了老太太的需求和需求背后的需求，并据此向老太太介绍自己的水果，不但卖生了苹果，还卖生了橘子。这个商贩还非常善于称赞老太太

10、，使得老太太十分开心，这时这个商贩趁机告诉老太太自己每天都在这里卖水果，这个商贩不仅卖生了水果，还为下一步的销售做由了准备C其实第三个商贩的销售过程就是一个面对面销售的流程C这个流程包括：开场白、探询客户需求、说服和方案下一步行动等四个局部C在现实中，销售代表不能生搬硬套谈到的销售流程，根据不同的情景和实际情况，有一些步骤可能被一语带过。第一步是开场白，在开场白中,老太太向小贩询问苹果怎么样的时候，商贩先热情地与老太太打了个招呼。销售代表和客户见面的时候也是一样，销售代表不能开门见山地直接要求客户买自己的产品，销售代表需要先与客户进展应酬，应酬就是开场白的一局部。销售代表应该设计一个好的开场白

11、，因为刚开场的几分钟决定了这个拜访过程的走向，客户会在最初的几分钟里对销售代表进展判断，决定是否与这个人交谈下去，开场白的第一个作用是使客户了解与销售代表交谈的意义。另外，精彩的开场白可以拉近与客户的距离，使得下个步骤顺利进展。第二步是了解需求，商贩没有直接答复老太太关于苹果怎么样的问题，先应付过去。然后商贩开场探询老太太的需求，三个商贩了解客户需求的程度不同,因此推荐的水果也不同，所以越能充分、完整地了解的客户的需求，销售代表越能够正确地向客户推荐产品，并介绍自己产品对客户的益处。第三步是劝说，清晰、完整地了解客户需求之后,销售代表就可以进展说服了。在销售代表的说服过程中有三个关键的因素：产

12、品特性、对客户的益处以及证据。很多销售代表都热中于介绍自己的优点，而不关心这点对客户是否有用。说服客户应该从客户的需求和利益由发，帮助客户趋利避害并进展因势利导是说服的关键。第四步是方案下一步，第三个小贩一直没有闲着，一边称橘子，一边告诉老太太自己每天都在这里摆摊。如果老太太的儿媳妇吃得满意，老太太又很喜欢这个商贩，老太太可能每天都来这个商贩的摊上买水果。日积月累，这个商贩就能积累一大批老客户，这些老客户的不停的采购可以使这个商贩的销售额大大提高。销售代表在拜访客户时，应该时时观察客户的兴趣点，并据此提议下一步的活动，将销售一步步的进展下去某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处

13、是瓜子。一位客房效劳员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位效劳员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供效劳，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。最后，这位效劳员对客人说：“请各位不要客气，有什么事,尽管找我!这位效劳员就不是用训斥的方式，而是用“为客人提供效劳的方式教育了客人。二、掌握与客人的沟通技巧一重视沟通语言的使用沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他效劳部门效劳质量的重要因素。主动、规的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒

14、店效劳质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。【案例】平均每个月我有8次时机面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及效劳行业的核心宗旨：殷勤好客的效劳态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店效劳其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人的角度来看，效劳员应主动与客人沟通，效劳员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓，而不会直接说“住宿登记吗？很多时候，当我在前台登记完毕后，我会觉察自己变成房间譬如“

15、30后房需要多几包咖啡或者”号铜需要多几条浴巾。作为“主人而言，他们会很有礼貌地答复客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感您致电客房部。在我入往无数最正确的酒店当中，十次中肯定有一次房间会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说排水沟塞了吗？然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了然后对话就此完毕。二重视对客人的“心理效劳酒店为客人提供“双重效劳，即：”功能效劳和“心理效劳。功能效劳满足消费者的实际需要，而“心理效劳就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历的消费者。客人在酒店的经历，其

16、中一个重要的组成局部，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店效劳人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅效劳员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理效劳，就是生产了优质的“经历产品。总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。三对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭、“殷勤斯文和彬彬有礼，只能防止和防止客人“不满意，而只有“谦恭和“殷勤才能真正赢得客人的“满意。所谓“殷勤，就

17、是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖;而要做到“谦恭，就不仅意味着不能去和客人“比上下、争输赢，而且要有意识地把“由风头的时机全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台，效劳员就应自觉地去让客人“唱主角，而自己那么“唱配角。四对待客人，要“善解人意要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者以外，还必须“善解人意，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做由适当的语言和行为反响。五“反话”正说，不得对客人说“NO将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不的艺术，要尽可能用“肯定的语气，去表示“否认的意思。比方，可以用“您可以到那边去吸烟，代替“您不能在这里吸烟；“请稍等，您的房间马上就收拾好，代替“对不起，您的房间还没有收拾好。在必须说“NO时，也要多向客人解释，防止用钢铁般生硬冰冷的NO字一口回绝客人。