电信公司打造诚信服务放心消费环境典型材料

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1、电信公司打造诚信服务放心消费环境典型材料阳春三月，群芳争妍。* 市电信分公司全面启动了“诚信服务放心消费年”主题活动，以加大自查自纠力度，自觉接受消费者监督，继续营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境， 力争在 200* 年使服务水平更上一层楼。在这春光明媚的日子里，诚信的春风扑面而来，* 电信多年来用心打造的诚信品牌又一次熠熠生辉。* 市电信分公司担负着 * 市及其所辖 4 个县（市、区）电信服务及生产调度任务，多年来始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，通过深化服务制度、完善服务体系、创新服务方式、多形式开展回报社会行动等途径，努力提高用户满意度，用心打造诚信服务品牌，树立起同城同业

2、服务领先者的良好形象，获得了社会各界的广泛好评。精心编织，树立诚信经营新形象人无信不立 , 市无信则乱。近年来， * 电信高度重视诚信建设，着力实施以诚信意识教育、诚信制度建设、诚信形象为主要内容的诚信建设工程，全力推动和谐企业创建工作。首先，以诚信意识教育为先导，筑牢诚信经营的思想根基。 * 电信注重全方位、多视角地引导员工牢固树立诚信观念，强化诚信意识，遵循诚信道德规范。以* 电信服务规范和服务标准为基础，规范每位电信员工的服务行为，使他们自觉执行服务规范，严格把握服务标准，认真履行服务承诺。让全体员工清楚地认识到，公司和每个员工，不仅要提供一流的产品、一流的服务，而且要以一流的信誉立足社

3、会。其次 , 以窗口诚信建设为载体，全面塑造诚信服务整体形象。近年来,* 电信立足窗口服务，不断“优化”、“亮化”、“美化”服务环境和服务过程。中心营业厅于XX 年初斥巨资进行了整体装修，新设了全球眼、新视通等新业务体验区，增加了话费查询机、日常用品（药品、老花镜、针线包）等便民举措，服务大厅宽敞、整洁，服务设施高雅、现代。为完善窗口服务的有效覆盖，* 电信还新组建了天鹅广场营业厅、东方百货营业厅，为市民提供了极大的便利。同时， * 电信在全市推出了延时服务、微笑服务、免填单服务和一台清服务四大亮点服务；完善了服务质量通报制度、服务质量分析制度、 首问责任制、 用户回访制度 “四个制度” ；建

4、立了服务质量考核体系、服务质量监控体系、投诉处理体系、信息反馈体系“四个体系”；落实了问题预先控制、过程质量控制、服务缺陷控制、越级投诉控制“四个控制”，并针对各项服务中的关键环节如营业台业务受理、宽带障碍处理等，通过营业现场管理、派单作业、及时回访等方法，严格加以监督管理，尽量减少服务中的缺陷、漏失，让用户深切感受到 * 电信的诚实守信。 XX年，* 电信共计回访用户51718 次，既加强了与用户的交流沟通，又有效减少了服务违规行为的发生，用户满意度得到极大的提升。践行承诺，广开言路。为了让每个用户都能享受到明明白白的放心消费和贴心的满意服务，* 电信做到各项业务明码标价、透明公开， 100

5、00号客服热线等用户投诉渠道畅通无阻，随时解决用户遇到的服务问题，做到企业服务承诺百分之百兑现。从 XX 年开始， * 电信以行评为契机，向社会公开“十项服务承诺”，发放问卷调查万余份、电信服务满意率调查表万余份；组织召开“畅通网络，诚信服务” 恳谈会， 悉心听取社会各界人士对电信服务、资费、网络及各项业务的意见和建议；设立“总经理接待日”和在营业大厅摆放用户意见薄，使用户的投诉在第一时间内处理，用户的合理化建议在第一时间内采纳；制定“渠道方便畅通，受理主动热情，办理认真及时，解答准确耐心，回复件件落实，管理闭环规范”的36 字投诉处理方针，全力保障诚信服务流程的畅通无阻。那是去年5 月份的一

6、天，该公司杨集分局的社区经理从一个赶集人的口中得到口信后，硬是不顾天雨路滑往返百余里为大山深处的一农户排除了“村村通”故障，履行承诺掷地有声。* 电信深知，客户监督是对自身服务质量提高的有力促* * 电信用诚信诠释服务进。为此， * 电信还加强了与消费者协会、新闻媒体和社会各界的广泛沟通，面向社会不同区域、不同行业聘请客户代表担任社会监督员，对 * 电信的网络质量、服务态度等进行监督。每年，他们都要邀请社会监督员座谈，广泛听取各方面的意见和建议，并针对性地进行改进。去年6 月，* 电信专门邀请新闻媒体单位代表近40 人召开座谈会，聘请了15名新闻媒体代表为服务工作的社会监督员，通过新闻媒体架起

7、了与用户沟通的桥梁。一分耕耘，一分收获。经过坚持不懈的努力，* 电信的诚信服务形象已经深深烙在了市民心中，公司营业部先后获得全省“ XX 年职工职业道德十佳单位”、“ XX 年 * 市最佳文明单位”、“ XX年优秀女职工先进集体”、“省级文明单位”等荣誉称号。 * 电信 XX、 XX 年也连续两年获得湖北省工商行政管理局、湖北省企业信用促进会推荐的“守合同重信用企业” ；XX年获得 XX至 XX年度“ * 市 50 强纳税企业” 、“诚信纳税先进单位”、东宝区的“十大纳税大户”；XX年获得“湖北省XX XX 年度消费者满意单位”；去年9 月份获得了 * 市 XXXX 年度“价格诚信单位”称号，

8、成为本地通信行业唯一一家获此殊荣的电信运营商。今年3 月，* 电信又被市消费者委员会评为XX XX年“消费者信得过单位” 。真情演绎，谱写优质服务新篇章路漫漫其修远，服务永无止境。内涵，用真情昭示服务真谛，其多年来致力于诚信经营、优质服务的真诚努力彰显出了独特的品牌魅力。提起 * 电信的优质服务，首先让人想到的是近年来不断涌现出的服务明星、先进工作者。在荣誉光环笼罩下的罗萍同志便是其中的一位杰出代表，伴随着她先后36 次荣膺从市级先进工作者到省级服务明星再到全国劳动模范的荣誉，其用心服务的足迹，可歌可泣的事迹，深深铭刻在了客户心中，至今在 * 地区广为传颂。省级“满意服务明星”余蓉，也是一名深

9、得用户信赖的电信工作者，天鹅广场营业厅在她用心经营下，在短短一年时间里营业额从零开始攀升到40万。为走访用户，她常常忙到深夜才能回家，用户们被她的真诚所感动，与她建立了深厚的感情，也加深了对* 电信的信赖。省级“优秀客户经理”陈於斌除夕夜主动为客户排除上网故障，受到当地百姓赞扬。在* 电信分公司，像他们这样的优秀服务标兵、模范事迹还有很多很多，一幕幕用真情演绎感人故事的服务团队还在不断上演。去年12月20 日，一个从北京打来的长途电话接入到10000 号客服中心183 号代表座席上，客服代表陈雪琴了解到该客户在北京出差，公司电话因欠费而停机，此时公司急等着结账，客户询问能否给予帮助。尽管从未处理过类似问题，但陈雪琴还是认真受理了客户的请求，立即向后台紧急求援，正在忙碌的后端工作人员左红云，接到客服代表电话后，立即查询客户所在单位湖北凯达尔实业公司（位于京山坪坝分局）欠费情况，准备直接到银行给客户代缴费。等到了银行后才知道每月20 号是银行结算的时123下一页