保安部运作手册范本

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1、保安部怀化裕成戴斯大酒店管理有限公司目录第一章保安部概述及工作职责第一章酒店组织架构图第二章保安部组织架构图第四章保安部标准操作程序第五章保女部冈位职责第六章怀化裕成戴斯大酒店员工礼貌礼仪标准第一章保安部概述及工作职责第一节 保安部概述 概述：保安部是负责酒店安全保卫工作的职能部门。主要任务是负责酒店的治 安、消防及安全保卫工作，维护酒店良好的安全经营工作秩序，保障酒店客人、 员工的人身及财产安全，对维护酒店正常营业工作秩序起十分重要的作用。 运作程序：对酒店内、外各区域加强安全巡查：抓好“五防”工作，即：防火、防盗、 防破坏、防自然灾害和防治安事故；预防与处理突发事件；履行消防法律法规， 做

2、好日常防火工作。 工作职责：1、在总经理和公安机关的领导下，全面负责酒店的安全保卫工作，确保酒 店客人的人身及财产安全，确保酒店财产的安全，确保酒店员工的人身 及财产安全；2、指导并协助酒店各部门的安全管理工作，使安全工作与部门和岗位的职 责、程序有机地结合起来，帮助各部门建立健全各项安全规章制度，并 检查其落实情况；3、负责对酒店各通道和员工上下班出入口的检查，防止物品流失和偷盗行 为，同时负责监督员工打卡，严格落实执行酒店的规章制度。4、预防火灾，积极开展消防宣传教育和培训工作，努力提高酒店员工综合 素质，搞好防火灭火，增加全员的自防自救能力。5、加强对酒店重点区域和要害部位的安全保卫工作

3、，确保酒店工作运作正 常；6组织对酒店各部门进行安全巡逻和检查，并发现事故隐患及时排除；7、对酒店员工进行法纪、法规、安全及“五防”（防火、防盗、防事故、防 爆炸、防事物中毒）教育；8、调查处理酒店内发生的各类一般性案件、事故；9、协助公安机关查控被通缉的案犯。第四章保安部标准操作程序目录序类序文件名称编号备注号别号一保安 管 理1各岗位服务规程及标准CH-P&P-SEC-0012保安贝上冈服务标准CH-P&P-SEC-0023迎接宾客服务标准CH-P&P-SEC-0034巡逻操作程序CH-P&P-SEC-0045内保工作程序CH-P&P-SEC-005二消 防 管 理6消防监控中心接警后处理

4、程序CH-P&P-SEC-0067保安部火警应急处理程序CH-P&P-SEC-0078酒店施工动火管理操作程序CH-P&P-SEC-0089消防安全培训规范操作程序CH-P&P-SEC-00910闭路监控系统发现异常情况处理程序CH-P&P-SEC-10怀化裕成戴斯大酒店标准操作程序部门：保安部文号：CH-P&P-SEC-001页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2011年11月10日批准：部门经理/总监总经理生效日期目的：真正落实、体现本部要求程序：一、正门车场大门出入口岗（1）对进出酒店的车辆及客人必须以军礼示意， 再进行收发卡工作，要求举止 端庄，谈吐大方得体，文明当值；（2）对

5、进入酒店的可疑车辆及人物必须进行监控，并按要求进行跟进、汇报； 要求灵活，眼光敏锐；（3）协调周围岗位对酒店外围的一切打劫、闹事等一切非正常因素进行监控、 制止及汇报，据其性质的恶劣程度决定向总办汇报是否报警；二、车场桥头岗（1）必须熟练掌握车辆指挥手势，正确牵引客人车辆停放在有效的车位上；（2）雨天热情主动给客人打伞，到大堂前接送客人上下车，要求举止端庄，谈 吐大方得体，彬彬有礼；（3）如发现客人饮酒或驾驶技术等因素造成车辆碰撞，第一时间留住“撞车 者”，向其解释清楚并联系“被撞车者”双方协商处理。如无法联系“被 撞者”，让“撞车者”报交警处理；（4）严禁当值时段做任何与本职工作无之事；（5

6、）禁示任何闲杂人员在停车场逗留；三、KTV三楼通道岗（1）按总办规定及要求严查业务员工牌；标准操作程序部门：保安部文号：CH-P&P-SEC-001页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2011年11月10日批准：部门经理/总监总经理生效日期（2）配合外围岗位控制好外送酒水；（3）协助娱乐部对跑单、打烂公司物品等客人进行追单及赔偿处理工作，并及时通知当值部长赔偿，逐级跟进处理；（4）如遇突发事件第一时间必须监控、 汇报并协助营业部门维护现场，等待有 效处理；（5）如发现营业楼面人员违反公司制度经营者，上报总办处理；（6）营业结束后与其部门进行物品、消防设施等安全检查，检查完毕后关掉电 源

7、、煤气等，双方在交接登记本签名方位交接，非营业时间本内部各班次 进行相互有效交接，真正保障公司物品完好无损及安全；（7） 非营业时间严禁任何外来人员进入营业场所（维修等特殊情况除外）；四、酒店大堂岗（1）姿态良好、着装整洁，精神振作；（2）谈吐大方得体，礼貌回答宾客的询问，掌握主楼营业部门的分布；（3）协助大堂副理处理客人车辆的碰撞事故；（4）留意进入大堂、前台等各点的可疑人物动向，有事马上跟踪汇报；（5）维护大堂范围的正常营业秩序；五、西餐后门及高职楼（1）对出入此岗的董事成员、管理公司成员、总经理等各部门高职人员必须敬 礼示意；（2）对出入此岗的物品行李必须严格检查，无公司物品方能有效放行

8、；标准操作程序部门：保安部文号：CH-P&P-SEC-001页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2011年11月10日批准：部门经理/总监总经理生效日期(3) 禁止外来送餐人员摩托车及可疑人物进入此岗位范围；(4) 严格控制任何闲杂人员、公司员工(副经理级以上管理人员、当值外巡保安、因工作需要的工程及PA员工除外)、车辆，进入高职楼至行政办公室 路段；(5) 维护好业务员、DJ服务员、桑拿技师、沐足技师从此岗上下班的良好秩 序，不得与无关人员聊天；六、中餐后门及行政办通道(1) 姿态良好、着装整洁、精神振作；(2) 禁止所有员工从中厨旁通道进入地下室(行政办公人员及仓库业务员除夕卜)，

9、控制副理级以下员工及车辆从行政办进入高职楼通道区；(3) 从地下室外流的垃圾等一切物品必须严格检查，无公司物品方能放行；(4) 严格控制任何人员从中厨拿物品外出；(5) 对出入此岗的所有高职人员必须以礼示意；七、打卡处(1) 严格按打卡制度对公司所有员工上下班打卡把关；(2) 按照接线生的要求接听电话，如实知会相关上司；(3) 维护好办公室卫生，任何办公用品必须摆放整齐。任何办公文件等资料未 经本部经理、主任之允许不得随意翻动；(4) 未经本部门经理同意不得动用市外线电话；八、地下室岗(1) 按正规车辆指挥手势牵引客人车辆停放到有效车位上；标准操作程序部门：保安部文号：CH-P&P-SEC-0

10、01页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2011年11月10日批准：部门经理/总监总经理生效日期（2）礼貌回答客人询问；（3）对机房、泵房及地下室各办公地点进行严密监控， 做好地下室的一切安全 防范工作；九、宿舍岗（1）严格控制任何外来人员进入员工宿舍；（2）公司员工必须凭员工证进入宿舍；（3）任何员工携带物品及行李外出必须特有效放行条，经检查无公司物品方能 放行；（4）按规定对球场灯光开、关时间进行严格把关；（5）严格控制所有员工上下班必须从宿舍左侧的专线员工通道出入；（6）杜绝任何闲杂人员带宠物、小孩等进入员工球场；（7）加强宿舍生活区的安全防范工作；十、机动岗（1）抽查当值班次队

11、员是否按时打卡，岗位形象、精神面貌及礼节是否合符要 求等；（2）随时掌握各岗位的当值状况，发现问题及时跟进处理；（3）加强各班次对酒店各重点部位的监控力度，发现问题，及时汇报处理；（4）加强对酒店内、外围各岗位的巡查力度，就其当值完成标准定期逐级对各 班次人员进行等级评估；标准操作程序部门：保安部文号：CH-P&P-SEC-002页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2011年11月10日批准:部门经理/总监总经理生效日期程序:服务程序工作步骤1、准备（1）提前15分钟到达警卫室，自检仪容仪表。（2）交班前3-5分钟，领班布置当天的工作任务 及注意事项。（3）仔细查阅上一班记录。2、接班

12、（1）保安主管，或当值负责人分派哨位。（2）了解哨位情况，明确任务。（3）列队赶赴分派哨位，接替上一班岗，了解上 一班次的情况交接哨位警戒。3、站岗（1）姿态端正，庄重大方。（2）根据任务注意哨位周围环境情况。（3）做好岗位服务工作。标准操作程序部门：保安部文号：CH-P&P-SEC-003页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2011年11月10日程序:服务程序工作步骤1、指挥车辆（1 ）当车辆驶入酒店车道时，示意司机将车开至正 门门前。（2）在指挥车辆时，动作规范，并示意司机停急车 辆。（3）示意司机将车门保险打开。2、拉门服务（1）用外手将车门拉开，里手挡在车门上沿顶部， 请客人下

13、车。（2）友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店。3、接待服务（1）示意行李员提拿行李和物品。（2）礼貌的引导客人入店，将客人的行李物品交行 李员。标准操作程序部门：保安部文号：CH-P&P-SEC-004页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2011年11月10日程序:服务程序工作步骤1、准备（1）准备巡逻对讲机等物品。（2）整理仪容仪表。2、巡逻（1）根据既定路线巡逻，并做好签到。（2）检查消防器材和设备。（3）夜间巡逻要留意每间客房是否锁好及房间动态。（4）注意观察，发现异常情况及时报告。（5）发现可疑人注意观察，查询和报告，必要时带 至保安部。3、记录每次巡逻后，详细做记录情况。标准

14、操作程序部门：保安部文号：CH-P&P-SEC-005页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2011年11月10日程序:1、接客人报案服务报案1、接到报案（1）问清报案人姓名、年龄、国籍、单位。（2）问清发案时间、地点，及其它相关事宜。（3）立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场进行保护。（4）立即向部门领导汇报。2、调查（1）对案件的知情人、关系人进行访问。（2）根据情况与涉及人员逐一谈话。（3）通过访问、谈话列出重点人。（4）做详细的笔录。3、处理（1）对找出的重点人，竟核实无误后，要立即向部门 经理和总经理汇报、演示。（2）按领导意见，请有关部门处理和做好善后工作。（3）如调查尚未有力

15、线索，工作尚无结果，要向客人 介绍工作进行情况，并向其做出解释。标准操作程序部门：保安部文号：CH-P&P-SEC-005页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2011年11月10日2、电传文件管理服务程序工作步骤1、收文（1）专人负责（2）及时布置（3）不留死角2、汇报向保安部经理汇报3、传达（1）发送有关部门，请收文人签字。（2）将查询情况记录在电传文稿上。（3）撤销的电传要立即布置有关部门停止查控。4、收存按电传查控通报文号日期装订整理收存3、保安部文件管理服务程序工作步骤1、收发由内勤专人负责按规范定期整理。2、传阅（1）部门领导传阅过的文件，需在“文件传阅”单上签字。（2）店领

16、导需要看的文件，要有借阅手续，并传阅签字。（3）传阅兀毕要在文件上加盖完成早。3、收存（1）按文件内容分别登记、装订、立卷进行管理。（2）每年一月将前一年的文件立卷，移交酒店档案室存档。标准操作程序部门：保安部文号：CH-P&P-SEC-005页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2011年11月10日4、配合公安、国家安全机关来店工作服务程序工作步骤1、接待(1) 查验来人的介绍信和工作证，无正式介绍信者不丁接待。(2) 了解、协助、配合、工作内容，并报酒店主管保安工作 的领导。(3) 严格按照法律的手续办理(来者应展示批文给酒店主管 领导)。2、配合工作(1) 了解核实后，按照其工作

17、要求尽力合作。(2) 如工作条件不具备，或工作与经营相矛盾时，要及时请 示酒店领导与来店公安、国家安全机关研究解决。3、受尾(1) 工作结束后，妥善安排公安，国家安全机关人员撤离。(2) 对参加配合工作员工进行保密教育。(3) 清理好工作现场，不留痕迹。(4) 记录工作情况。标准操作程序部门：保安部|文号：CH-P&P-SEC-008页数：共4页1主题：各岗位服务规程及标准日期：2011年11月10日批准:部门经理/总监总经理生效日期操作程序：一、 规范本酒店和外单位因施工动火工程必须到保安部消防中心办理动火证。二、 施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，施工单位须专人负责，动火完毕后

18、必须立刻清查现场。三、对不办理而擅自动火的，发现后还在施工的除责成其补办动火证外，对施工单位负责人罚款，一旦造成事故时，加重处罚。四、关于在重点部位、危险地段动火（如：煤气站、油库、电房、仓库、电脑房、变压器房、电话机房等区域）必须由工程部和保安部严格审查，无异议方能动火。违者按有关规定处罚。五、高危险区域（如：煤气房、油库等）内动火必须经保安部向酒店总办和相关的消防监督部门申报同意后方能动火。六、动火要求做到“八不”、“四要”、“一清”，彻底清理现场火种，确保安全。七、对于动火的全过程由保安部派人进行跟踪监督。标准操作程序部门：保安部|文号：CH-P&P-SEC-009页数：共4页主题：各岗

19、位服务规程及标准日期：2011年11月10日批准：部门经理/总监总经理生效日期操作程序:一、由保安部协同人事部每月组织所入职的新员工上岗前进行消防培训，通过培训 考核合格后方能上岗。二、消防培训资料和宣传资料由保安部编写。三、对于酒店在职员工由保安部定期进行消防培训，每次培训结果要记录在案，并 由人事部在宣传栏中公布。四、义务消防队队员保安部分批分次进行消防理论培训和强化、灭火技能训练，将 考核结果作为晋升评级的依据。五、根据具体情况不定期组织各部门主管级人员进行消防理论和技能培训。六、做好培训总结，对不遵守消防培训制度的员工，汇报给人事部将根据酒店有关 制度和消防管理办法进行处罚。第五章保安

20、部岗位职责目录序号职务名称编号备注1经理GH-JD-SEC-0012治安主管GH-JD-SEC-0023消防主管GH-JD-SEC-0034治安领班GH-JD-SEC-0045消防领班GH-JD-SEC-0056消防员GH-JD-SEC-0067保安员GH-JD-SEC-0078监控员GH-JD-SEC-0089文员GH-JD-SEC-009怀化裕成戴斯大酒店岗位职责部门：保安部直接上司：总经理职位：经理直接下属：部门全体员工职级A级编号：GH-JD-SEC-001岗位概述在确保酒店保持良好声誉的前提下，保安经理应全面领导和负责保安部的行政管 理和一般日常工作，以确保酒店、客人和员工的生命财产

21、安全。岗位要求1、具备和掌握丰富的酒店安全管理工作知识、经验及敏锐的观察、分析能力；2、熟悉和了解酒店的安全政策及安全运作程序；3、熟悉和了解酒店的各项规章制度；4、能妥善处理各类突发事件及重大刑事案件；5、具有较高的组织管理与分析判断能力，带领保安人员做好酒店各项安全管理工作；6、培养和督导下属做好酒店各项安全保卫工作；7、与酒店各部门保持密切合作及良好工作关系；8与当地政府部门和公安机关保持良好协作关系。各项工作描述1、经常巡视酒店各区域治安安全和消防安全情况，注意发现不安全因素，并及时处理 整改；2、做好酒店治安安全和消防安全预防工作， 以确保酒店、客人和员工的生命财产安全;3、做好消防

22、管理工作，确保酒店的消防灭火系统处于正常运作状态，定期安排消防培 训和防火实战演习；4、在酒店内部通道出入口设置警卫，以防止酒店内部偷窃行为，做好来访登记，并检 查出入人员的证件和包裹；5、督导员工遵守酒店的各项规章制度和员工手册，查处员工违纪行为；6、查处员工在酒店内不正当行为及违法乱纪行为；7、督导下属做好各项安全工作记录和表格，对各类事件和案件要填写（事件报告）做好安全工作资料、文件、报告、日志的档案管理工作；&负责安排下属工作，并对下属进行考勤、评定、奖惩和培训；9、完成和解决上级分配的其它工作问题。制定人审批人实施日期怀化裕成戴斯大酒店岗位职责部门：保安部直接上司：保安部经理职位：消

23、防主任直接下属：消防领班职级D级编号：GH-JD-SEC-002岗位概述在酒店消防委员会的领导下和保安经理的指导下，负责酒店的日常消防安全管理工作。岗位要求1有丰富的消防工作管理经验和防火应对措施；能模范遵守和宣传防火制度, 保证消防设备器材处于正常完好使用状态；2、了解酒店各项规章制度，熟悉酒店内消防设备器材的设置，并能熟练使用;3、发生火警时，能保持清醒的头脑，指挥下属做好疏散工作，并采取果断灭 火措施进行扑救；4、能注意和发现酒店内的火险隐患，并做好火险整改工作；5、做好消防工作汇报及消防档案资料的收集整理；6、妥善分配和协调下属的工作。各项工作描述1、在保安部经理的指导下，负责拟定和实

24、施酒店的消防安全工作计划；2、按国家颁布实施的消防管理验收十项标准进行酒店消防安全管理；3、与酒店各部门协调制定各部门区域的防火安全制度和安全操作程序；4、负责对酒店全体员工进行消防安全知识培训和消防安全教育；5、定期组织酒店的消防安全检查和消防设施器材的维护保养；6、督促建立酒店层级防火安全责任制，明确划分各部门防火区域及责任人的权利、责 任和义务；7、经常巡视酒店各区域的消防安全状况，特别注意仓库、厨房、油库、锅炉房、煤气 房、电话房、高低压配电房及消防走火通道等重要部位的防火安全；&与当地政府消防管理部门保持良好的工作协作关系，并在其指导下确定酒店防火作 战方案。制定人审批人实施日期怀化

25、裕成戴斯大酒店岗位职责部门：保安部直接上司：保安部经理职位：治安主管直接下属：治安领班职级D级编号：GH-JD-SEC-003岗位概述负责酒店日常安全执勤工作，处理酒店日常安全事务。岗位要求1、具有丰富的酒店安全管理经验和沟通协调能力；2、了解酒店各项规章制度，熟悉酒店各部门的运作管理；3、遇有突发事件及重大治安、刑事案件，能沉着冷静地处理；4、熟悉酒店的各种安全操作程序和运作管理；5、妥善分配和协调下属的工作；6、确保下属理解和服从饭店的各项规章制度，并对其进行教育和培训；7、与部门上下级之间保持良好工作关系，共同做好酒店安全防范工作。 各项工作描述1、 熟悉酒店的运作管理及酒店各项规章制度

26、、员工手册和当地政府有关法律、法 规；2、负责日常安全管理、执勤和培训工作，安排下属岗位工作，不断巡视酒店各区域及 重要部位，督导岗位保安员执勤情况，并对下属进行奖惩、评定和考勤；3、认真填写保安工作日志，详细记载当值期间发生的时间，并及时上报；记录时要详 尽说明事件发生的时间、地点、人物；事件的起因、过程、后果；事件的处理方法、 处理结果及遗留问题；4、迅速妥善地处理各类事件和突发事件，并对事件进行调查，提交事件调查报告；遇 有重大治安、刑事案件，要及时上报，并保护好现场和展开调查，如案件移交警方处 理，要积极配合、协助；5、对下属进行各种岗位培训和安全业务培训，使保安员的工作知识及业务素质

27、保持在 较高水准上；6、熟悉酒店的消防设备器材、消防通道和紧急出入口，以及酒店的消防报警程序和紧 急疏散程序；7、控制好酒店停车场安全，保持车道畅通，督导车场保安员管理号车辆安全，并做好 停车记录；&督导下属爱护酒店的公共财产安全和保安器材，并注意安全使用；9、严格落实保安部各项工作程序及规章制度，督导下属的工作责任心和劳动纪律，并 切实执行保安部内部条例；10、与酒店各部门保持良好工作协作关系，协调处理酒店日常安全事务；11、与保安部上下保持良好的沟通协调，关心下属的工作和生活，并做好队下属的思 想教育和职业道德教育工作；完成上级赋予的其它工作任务。制定人审批人实施日期怀化裕成戴斯大酒店岗位

28、职责部门：保安部直接上司：消防主管职位：消防领班直接下属：消防员职级E级编号：GH-JD-SEC-004岗位概述在酒店消防主管的指导下，协助负责酒店的日常消防安全管理工作。岗位要求1、具有丰富的消防工作经验和防火应对措施；2、了解酒店各项规章制度，熟悉酒店内消防设备器材的设置，并能熟练使用；3、发生火警时，能保持清醒的头脑，指挥下属做好疏散工作，并采取果断灭火措施进 行扑救；4、能注意和发现酒店内的火险隐患，并做好检查整改工作。 各项工作描述1、协助消防主管对消防员进行工作督导和指导；2、对消防监控室各种工作记录进行检查；3、妥善处理消防报警及各种可疑情况，对确属可疑情况要立即汇报主任，并部署

29、相关 工作；4、如遇火灾等突发事件时，要坚守岗位，保证设备运转正常，按指令启动相关设备；5、协助消防主管对酒店全体员工进行消防安全知识培训和消防安全教育；6、定期组织酒店的消防安全检查和消防设施器材的维护保养；7、经常巡视酒店各区域的消防安全状况，特别注意仓库、厨房、油库、锅炉房、煤气 房、电话房、高低压配电房及消防走火通道等重要部位的防火安全；8做好每日值班记录；9、完成领导交办的临时性工作任务。制定人审批人实施日期怀化裕成戴斯大酒店岗位职责部门：保安部直接上司：治安主管职位：保安领班直接下属：保安员职级E级编号：GH-JD-SEC-005岗位概述负责日常安全执勤管理工作，处理日常安全事务，

30、保证正常的营业秩序。岗位要求1、具有丰富的饭店安全管理经验和沟通协调能力；2、了解饭店各项规章制度，熟悉饭店各部门的运作管理；3、妥善分配和协调下属的工作；4、与部门上下级之间保持良好工作关系，共同做好饭店安全防范工作；各项工作描述1、熟悉各营业点的运作管理、安全特点、操作程序和处理方法；2、熟悉区域内的消防设备、器材，并熟练掌握其使用方法；3、营业时间要随时了解和掌握区域内的安全情况，并采取有效措施跟进处理；4、对酒店区域内发生的各类治安、刑事案件和安全突发事件，应及时跟进处理上报， 并在当日提交事件报告呈报保安经理；5、当遇有处理不了的危急事件时，要及时请示保安经理同意后，向当地辖区派出所

31、报 警，并注意协助警方处理；6、负责安排下属岗位工作，严格落实保安部班前集合讲评制度和交接班制度；7、每日下班前检查TK区域安全情况，督促关好水、电、气及包房门锁，确保消防安 全和物品安全；8物品下属理解和服从饭店的各项规章制度，并对其进行教育和培训；9、安排下属各岗位工作，不断地巡逻酒店各区域，主持班前、班后会，讲评当天值班 情况，在保安部工作大本上认真记录；10、负责检查各岗位运转情况，处理突发事件时要及时向当班主任汇报；11、负责对本班保安员进行有关培训并考核，掌握其工作情况，为其提升、加薪、降 职等向上级提高信息；12、完成上级赋予的其它工作任务。制定人审批人实施日期怀化裕成戴斯大酒店

32、岗位职责部门：保安部直接上司：消防领班职位：消防员直接下属：无职级G级编号：GH-JD-SEC-006岗位概述负责维护饭店楼内的消防设施完好和监控酒店内消防安全。岗位要求1、具有丰富的消防工作经验和防火应对措施；2、了解酒店各项规章制度，熟悉酒店内消防设备器材的设置，并能熟练使用；3、遇有突发事件及重大治安、刑事案件，能沉着冷静地处理；4、熟悉保安部的各种安全操作程序和运作管理；5、能准确记录当值工作情况，适时向上级汇报。各项工作描述1、接班时了解前一班工作情况，检查火灾自动报警系统、电梯控制系统、联动系统、 紧急广播系统、通讯系统是否正常，移交物品是否齐全；2、熟悉饭店各种消防设施，掌握自动

33、报警系统及联动设备的功能与正确使用；3、控制消防设备安全运转，保证系统功能正常；负责饭店消防报警及联动设备的监视 控制；4、正确处理自动报警系统的各种信息和报警；5、发现消防设备出现故障应及时上报并通知工程部尽快修复；6、每班定时巡查饭店各部位，检查消防设施、器材是否完好无损；7、有重大活动时，应提前检查活动场所，对活动场所布置的展台、展板等临时增设电 器线路进行检查，必需达到安全要求；&接到报警后应马上确认火警部位，并通知保安部；巡逻保安及时将火警情况反馈到 消防中心，发现火情应按火警应急方案执行；如确认属误报应查明原因并由消防中 心复位处理；9、阻止无关人员进入消防控制室，保持消防控制室环

34、境卫生，并做好值班记录；10、完成上级交办的其它工作任务。制定人审批人实施日期怀化裕成戴斯大酒店岗位职责部门：保安部直接上司：治安领班职位：保安员直接下属：无职级G级编号：GH-JD-SEC-007岗位概述负责维护酒店的安全工作岗位要求1具有基本的饭店安全保卫知识；2、熟悉保安部的各种安全操作程序和运作管理；3、能准确记录当值工作情况，适时向上级汇报；4、尊重领导，团结同事，服从命令，听从指挥；5、理解和服从饭店的各项规章制度。各项工作描述1、服从领导，听从指挥，按照酒店及部门的有关规定认真完成本职工作；2、在自己的工作岗位上必须保持良好的精神面貌和仪容仪表，不迟到、早退、无故离 岗、窜岗，不

35、做与工作无关的事情；3、时刻保持高度的警惕感，具备强烈的工作责任心，保证自己所负责区域的治安、消 防安全；4、对每一位客人要主动、热情、礼貌、友善地提供服务，通过服务的形式保证客人安 全；5、门前岗哨需按有关规定管理好进出酒店的人员和车辆，保证酒店出入口的畅通及所 负责区域的安全；6、停车场保安员必须严格执行停车场车辆管理制度，为客人提供优质、高效的服务；7、公共区域保安员需认真仔细地做好治安、消防的巡查工作，并做好记录；&如发现有违法犯罪分子在酒店范围内作案时，必须奋勇擒拿并及时联络同事及带班 主管到场协助。对可疑人员应做好盘查询问或进行跟踪；9、发现治安、消防、停车场存有安全隐患时需及时上

36、报值班主任；10、认真仔细地做好当值记录。制定人审批人实施日期怀化裕成戴斯大酒店岗位职责部门：保安部直接上司：消防主管职位：监控员直接下属：无职级F级编号：GH-JD-SEC-008岗位概述负责监控酒店内的消防安全岗位要求1有一定的消防工作经验与知识；2 了解酒店各项规章制度，熟悉酒店内消防设备器材的设置;3、熟悉各种监控设备的操作与保养；4、能准备记录当值工作情况，适时向上级汇报。各项工作描述1、当班时严守工作岗位，认真观察各种仪器设备的运转情况；2、一旦出现报警，迅速查清是否为真报警，如果有误，则立即查清原因；3、酒店一旦发生火灾要立即按程序进行报告；4、爱护仪器设备，发现一般的小故障立即

37、排除。如出现较大故障，立即请工程部的人 员进行维修；5、熟悉酒店的火灾报警程序；6、分清和掌握消防监控板上区域及代表的区域范围；7、每班认真填写“消防中心监控员当值记录表”； &不准无关人员进入工作场所。制定人审批人实施日期怀化裕成戴斯大酒店岗位职责部门：保安部直接上司：保安部经理职位：文员直接下属：无职级E级编号：GH-JD-SEC-009岗位概述负责本部门日常的文件收发、整理、分类归档与管理工作；完成领导布置的工作岗位要求1能熟练的操作 Word Excel等办公软件。2具有相关的文书的技能训练或工作经验。3、工作严谨细致、办事讲究效率与计划、具有一定的协调与沟通才能各项工作描述1、对工作

38、认真负责、办事积极、讲究效率、有计划性，能联系好群众，当好部门经理 的管家和助手；2、在部门经理的领导下，负责本部门的内勤工作，写各种文书，承担领导布置的各项 工作；3、掌握本部各岗位工作情况、数据、收发和管理好本部的文件、资料和文书的分类归 档。负责收发传递来函、来信及资料，进行综合分析，及时上报领导；4、负责起草本部工作计划、总结和报告。接待处理外调、来函，管理本部印鉴、介绍 信、资料等；5、负责本部门财产的具体管理，健全财产账，定期进行核对；6、负责本部门员工工资和劳保用品的领取、保管和发放，领发本部门各项费用及办公 用品，负责办公室人员的考勤，做好拾遗物品和缴获物品的记录保管工作；7、

39、团结同事、同心协力、带领本部员工遵守酒店各项规章制度，共同搞好保安部的各 项工作。制定人审批人实施日期怀化裕成戴斯大酒店员工礼貌礼仪标准序 号内容场合标准1站 姿当班值岗（1）挺胸、收腹、梗颈。（2）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。（3）双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。（4）女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝紧靠，两个脚后跟靠紧。（5）男子站立时，双脚与肩同宽。(6) 站立时要防止中心偏左或偏右。(7) 站立时，双手不可交叉在腰间，也不可抱在胸前。(8) 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上身仍保持正直，不可 把脚向

40、前或向后伸得过多，甚至叉开很大。2走姿行走或引领(1) 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动。(2) 女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽 可能靠近，步履可稍大。(3) 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不手插口袋或打响手指，不与他人拉手。(4) 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部。(5) 姿势美观，动作优雅，面带微笑，自然大方。(6) 尽量靠右走，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。(7) 行进中与客人交谈，应排行走，转弯出入需向客人示意并指示方向。(8) 引领客人：应主动问好指示方向，走在客人前方1.5米处，身体略微侧向客

41、人。(9) 与上司、并可通行至门前时，应主动开门让他们先行。(10) 二人冋行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。3坐姿当值或交谈(1) 入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下。(2) 当班或与客人交变需坐下时，坐姿平稳，端庄自然，面带微笑。(3) 两脚并齐，两手垂于体侧或置于膝上。双肩膀平稳放松，只可坐椅子前部的三分之二。(4) 坐下服务或于客人交谈时，两眼关注客人，精力集中，不斜对(视)客人。(5) 不可坐在椅子上前俯后仰，不可跷二郎腿，不可抖腿。(6) 不可将脚跨在椅子或沙发上，或架在茶几上。(7) 在上司或客人面前不可双手抱在胸前。4蹲姿蹲姿服务或取 食低处物

42、品(1) 撤退、平正蹲下取拾，注意两腿不要分开。(2) 不以背、臀对人。(3) 不可跨退躬腰，更不可翘臀。5手势服务、交谈或 指示方向(1) 手势应易理解，幅度适应，动作自然，不可引起误会或反感。(2) 尊重风俗习惯，注重语言配合良好，动作优美。(3) 指引方向：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身微前倾。(4) 切忌用一个手指或手拿物品指点。(5) 在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，忌以手扌曰或毛尖直接扌曰向客人。6问 候相遇、拜访(1) 主动冋候。根据时间、场合、情景，接待对象不冋，准确冋候。(2) 面带微笑，表情自然诚恳。(3) 客人刚刚入住酒店时的问候，应说：“先生您好(或欢迎光

43、临)，我是酒店服务员，请 问有什么帮到您”等。序 号内容场合标准6问 侯相遇、拜访(4) 时间性问候。客人住店后，问候“早上好”、“晚上好”、“您好”。(5) 对不冋类型客人的问候。例如对体育代表团、文艺代表团应问候“祝贺你们在比赛中 获胜”、“祝演出成功”等。(6) 节日性问候。如：节日快乐、新年快乐、圣诞快乐等。(7) 其他问候。如客人身体欠安时，要关心客人，问候“您身体好些了吗？祝您早日康复！ 等。(1) 主动根据客人姓名、性别、年龄、职业、身份、准确称呼。(2) 面带微笑，亲切诚恳。问候符合时宜。7称 呼称呼客人、 称呼上司（3）尊重对方风俗、习惯。（4）一般习惯称呼。在国际交往中，无

44、论是外国人还是华侨、港、澳、台胞，一般对男子 称呼“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，一般也可称“太太”。（5） 按职位称呼。知道学位、军衔，职位时，要在其之前加以姓式。如“X博士”、“X 上校”、“ X局长”等。8应 答应答客人、 应答上司、 应答同事（1）根据场景、谈话内容等具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。（2）目光注视对方、表情自然，保持微笑。（3）解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能依靠他物。（4） “是的、好的、我明白了、非常感谢、谢谢您的好意”。（5）服务人员在为客人处理服务上的

45、问题时，语气要委婉，如果客人提出的要求及问题超越了自己的权限，就应及时请示上级，禁止用一些否定语，如：“不知道”、“不可以”等。9迎送客人到店时、 客人离店时（1）根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，礼仪形式规范。语言亲切 准确、关照、示意得体。（2）问候“您好”或“欢迎光临”等，行鞠躬礼。（3） 感谢客人光临，征询客人意见。“谢谢您的光临”。（4）鞠躬，说“再见”或“欢迎下次光临”等，同时，目送客人远去后再返回。10服务操作当班值岗（1） 服务操作规范、做到“三轻一快” 。（注：说话轻、走路轻、操作轻、眼明手快）（2）礼貌大方，不可打扰客人。11电话 接听电话接听（1）电话铃

46、响3声内接听。（2）致以简单问候，并报部门、姓名（对内）忌说“喂”。（3）听清电话事由并确认记录。（4）感谢对方打来电话，等对方放下电话，才可轻松放下。（5）跟催落实电话内容。12致谢被帮助时收到 礼物时受到赞 赏时（1）真诚礼貌，不失适宜。（2）“谢谢您”，XX先生/小姐“。（3） “谢谢您的夸奖，很高兴为您服务”。13致谢打扰他人、给 别人带来不便， 犯错时（1）襟怀坦白，敢于承担责任，真挚诚恳。（2）直截了当，真诚坦白。（3） “对不起、请原谅、让您久等了、请不要介意”。14握手表示友好、（1）用右手，站立握手，目光注视，向前趋身，以示尊敬。（2）注意伸手次序，先长后幼，先女后男，先主后

47、客，先上级后下级。（3）握手时应握得糸，不能有气无力，时间不可过长，和女士握手仅握对方手指部分，序 号内容场合标准14握手亲切寒暄、 告辞感谢、 祝贺（3）握手时应握得糸，不能有气无力，时间不可过长，和女士握手仅握对方手指部分，不 可太用力。（4）双手相握疋常用握手礼节，表示更加亲切、尊重对方，可用于老朋友相见时。（5）一般服务人员应等客人先伸出手。（6）不能戴手套与客人握手。15鞠躬让道、送别 致谢（谦）、 表示恭敬（1） 身体立正，目光平视，身体向前下方弯曲15度，随即恢复原态。（2）对象不冋，鞠躬度不冋。弯曲度表明对方的恭敬程度。（3）行鞠躬礼时须脱帽、立正、躬身，如果戴的是工作帽，则可

48、以不脱。婉言（1）承您的好意，但是，谢谢。16推托为难时(2) 对不起，很遗憾，我们不能帮您的忙。(3) 您提的要求可以理解，让我想想办法，一定尽力而为。17介 绍互相介绍(1) 介绍前，需先获得被介绍者的冋意。(2) 起立介绍，注意称呼恰当，言语适宜。(3) 注意次序。先男后女，先幼后长，先卑后尊。(4) 鞠躬，双手递上名片，同时说：“我是XX请多给我们意见”等。18交换名片自我介绍(1) 双手接递，看后随即收好，放置于名片盒。(2) 不可把玩，应回送名片，如无应道歉说明。(3) 多人冋时交换名片时，应按次序交换，并不应记错对方姓名。(4) 不可直截了当索要名片。应委婉询冋对方姓名、地址、电

49、话。19交谈见客、会议等(1) 态度诚恳，自然大方、和气亲切，表达得体。(2) 精神集中，目光接触、耐心听讲，用得当的语言应答。(3) 对宾客、师长，上级说话应语气尊重。(4) 手势合宜，幅度不可过大。20聆 听任何场合(1) 主动积极，不打断对方谈话。(2) 体察对方感觉，不可匆忙下结论。(3) 目光接触，注意反馈信息。(4) 注意语速、反应冷静，注意形体语言表达。21安 慰不幸场合(1) 真诚、鼓励、理解对方。(2) 不可多谈不幸之事。以对方感兴趣，关心的事，转移对方注意力，减轻心理压力。(3) 多谈喜事、好消息，使其精神愉快。22征 询服务、征求意 见、推介前(1) 我能为您做什么吗？请

50、问还有别的需要吗？(2) 我可以吗？您需要吗？(3) 态度真诚，语言礼貌，用一定的鞠躬礼节、手势适当配合。23致意遇到客人(1) 在酒店遇到宾客时：停下，问候“您好”，行鞠躬礼，礼让宾客先行。(2) 在酒店遇到来宾时：问候“您好”，行鞠躬礼，侧身而过。(3) 贵宾经过你工作处时：问候“您好”，行鞠躬礼。(4) 电梯口遇到宾客时：问候“您好”，行鞠躬礼。(5) 行走中遇到客人问询时：停下，行鞠躬礼，说“您好”，有什么可以帮到您？ ”或： 您好，请问有什么事吗？ ”等。(6) 在座位上，遇见客人问询时：起立，行鞠躬礼，说“您好，有什么可以帮到您？” 或“您好，请问有什么事吗？”序 号内容场合标准2

51、3致意遇见同事(1) 每天同事间第一次见面：问候“早上好”或“您好”。(2) 与久未想见的同事相遇：问候“好久未见，近来好吗？ ”等，行握手礼。(3) 经常见面的冋事间相遇：行致意礼(点头或挥手示意)。遇见领导(1) 到领导办公室请示工作：先敲门，听到回应后，进门，行鞠躬礼。(2) 领导到你处检查工作：起立，问候“您好”行鞠躬礼，领导回致意礼后继续工作。24会议会议、集体活动领导达到时，全体人员起立，鼓掌对迎，领导向全体人员行鞠躬礼，集体回行鞠躬礼上台致辞前、后向参会人贝仃鞠躬礼，参会人贝鼓掌表示欢迎、感谢。领奖、受奖领奖者向授奖者行鞠躬礼后，再接受奖品。接待在前台接待客人当客人到达接待处 2

52、-3米处，接待员应立即起身、微笑、鞠躬，问候“您好，欢迎光临”25客人在会客室迎接客人(1) 起立问候“您好”或“欢迎光临”、“很高兴见到您”等；行鞠躬礼，并做手势，同 时说：“请坐”，待客人入座后就座。(2) 欠身，做手势，同时说：“先生/小姐，请用茶”。26劝止遇到不当言(1) 尊重客人，维护客人自尊。(2) 向客人致歉，说明事由。“对不起，X先生/女士，您看怎么样？”(3) 语言委婉，多用请求语气。礼貌应答，态度真诚。非不得已不采取强硬态度。(4) 谢谢客人的合作。27询查有所疑义时(1) 尊重客人，向客人致歉，并请求客人配合询冋。(2) 礼貌策略地提出问题，不可中伤客人。(3) 无充足

53、证据，不可枉下结论。(4) 感谢客人合作。28投 诉 处 理客人对服务 不满时(1) 致谢并安慰客人，以积极的态度对待投诉。(2) 诚恳耐心倾听投诉，维护客人自尊。(3) 尽可能地满足客人。(4) 感谢客人投诉。(5) 落实反馈投诉处理情况。附:“您好，欢迎光临”。“XX早上好”。“谢谢XX先生/女士”。 “对不起，打扰您了” 。“再见，欢迎下次光临” 对不起、再见、您、您好”五声服务：(1)宾客到店有欢迎声(2) 遇到宾客有招呼声(3) 得到协助有致谢声(4) 麻烦宾客有致歉声(5) 宾客离开有送别声 礼貌用语“十一字”：“请、谢谢、 禁忌“四语”：(1)杜绝使用不尊重宾客之蔑视语。(2)杜绝使用缺乏耐心之烦躁语。(3)杜绝使用自以为是之否定语。(4 )杜绝使用刁难他人之斗气语。举止禁忌：(1)不在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰。(2)不在客人面前挖耳、鼻、眼屎；搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子，化妆等。(3)不在客人面前剔牙，打饱嗝。(4)不随地吐痰，乱扔杂物。(5 )不在公共场所讲方言。