商场保安员技能训练手册

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1、商场保安员技能训练手册目录第一部分：法律知识一、 基础知识二、 刑法知识三、 治安管理处罚条例第二部分：消防知识一、 消防工作的意义、法规及任务二、 火灾的基本常识三、 消防器材的使用四、 火场应对办法五、 扑救火灾的组织工作六、 放火工作第三部分：军事训练一、 队列训练二、 擒拿格斗基本课程第四部分：突发事件处理一、 处理原则二、 案例分析第五部分：工作案例分析第一部分 法律知识一、 基础知识（一） 什么是宪法？宪法是指规定国家根本制度和根本任务的，具有最高法律效力，经特殊程序制定和修改的国家根本大法。宪法的特征（区别于其他法律的）：（1） 宪法规定的是国家的根本制度和根本原则问题。（2）

2、宪法具有最高法律效力。（3） 宪法的制定和修改程序不同于普通法律。（4） 宪法具有最大权威性。宪法是普通法律的立法基础，一切法律、行政和地方法规的制定，都必须以宪法为依据。那么；（1） 普通法律不可以与宪法相抵触。（2） 与宪法相抵触的普通法律、法规应该修改或废除。（二） 公民是什么？是一个法律的概念。具有一个国家国籍的人就是这个国家的公民。公民的权利和义务：（1） 平等权（2） 政治权（3） 自由权（4） 批评权、建议权、申诉权、控告权、检举权和取得赔偿的权利（5） 社会经济权（6） 文化教育权（7） 老人、儿童、妇女受国家保护二、 刑法知识（一） 刑法：是掌握国家政权的统治阶级，为了维护其

3、统治阶级利益和统治秩序而制定的，规定什么是犯罪以及犯罪判处什么刑罚的法律。犯罪和刑罚，是刑法的两个基本内容。（二） 犯罪：一切危害国家主权、领土完整和安全，分裂国家、颠覆人民民主专政的政权和推翻社会主义制度，破坏社会秩序和经济秩序，侵犯国有财产或者劳动群众集体所有的财产，侵犯公民私人所有的财产，侵犯公民的人身权利、民主权利和其他权利，以及其他危害社会的行为，依照法律应当受刑罚处罚的，都是犯罪。（三） 故意犯罪：明知自己的行为会发生危害社会的结果，并且希望或者放任这种结果的发生，因而构成犯罪的，就是故意犯罪。（四） 过失犯罪 应当预见自己的行为可能发生危害社会的结果，因为疏忽大意而没有预见或者已

4、经预见而轻信能够避免，以致发生这种结果的行为。法律有规定的才负刑事责任。（五） 紧急避险为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权力免受正在发生的危险，不得已采取的紧急避险行为。（六） 正当防卫为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权力免受正在进行的不发侵害，而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成损害的行为。正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的，应当付刑事责任，但是应当减轻或者免除处罚。三、 治安管理处罚条例（一） 治安管理处罚的概念：是指公安机关依照法律规定的权限和程序，对违反治安管理行为的人所作的行政处罚。其辅助措施有：训诫、具结悔过、没收、强行铲除、损害赔偿

5、。（二） 违反治安管理行为的概念是指扰乱社会秩序、妨害公共安全、侵害公民的人身权利，侵犯公私财产，情节轻微，不够刑事出发，依照治安管理处罚条例的规定，应给予的治安处罚的行为。（三） 治安管理处罚的任务（1） 维护社会秩序（2） 保障公共安全（3） 保护公民人身权力不受侵犯（4） 保护公共财产（四） 处罚的种类：警告、罚款、治安拘留警告：是指对违反治安管理的人所给予的谴责和告诫的插法方法，是行政处罚中惩诫法的一种。罚款：是公安机关依照治安管理处罚条例的规定，责令违反治安管理行为的人在一定时间内缴纳一定数量货币的行政处罚措施，是治安管理中使用较为广泛的一种处罚办法。拘留：是指公安机关依法在一定时间

6、内限制违反治安管理行为的人的人身自由的一种行政处罚方法。损害赔偿：是指违反治安管理行为的人因其侵权行为造成受害人财产损失或人身伤害所承担的法律责任。具结悔过：是指责令违反治安管理的行为人向公安机关写出书面保证，以表示悔过和不重犯的一种法律约束。第二部分 消防知识一、 消防工作的意义、法规与任务（一） 消防工作的重要性与必要性：本商场经营的家具商品属于易燃物质，因此做好消防工作，预防火灾发生更具有重要性与必要性。消防工作主要是防火与灭火。（二） 我国最高的消防行政法规是什么？中华人民共和国消防法（三） 消防工作的方针是什么？“预防为主，防消结合“预防为主”即是指在消防工作的指导思想上，要把预防火

7、灾放在首位，动员群众，依靠群众，贯彻落实各项防火的行政管理、技术管理与法制管理，从根本上防止火灾的发生。“防消结合”是指同火灾作斗争的两个基本手段预防与扑救，必须有机地结合起来，以便一旦发生火灾时，能够迅速有效的扑灭，最大限度的减少火灾所造成的人身伤亡和财产损失。（四） 消防工作的总任务是什么？保卫国家建设，保护公共财产和人民生命财产的安全。二、 火灾的基本常识（一） 火灾与火警的区别“火警”是指在初起57分钟内，还未造成起火点周围财物和人员重大损失和伤亡的，可以自救的小火，也叫初期火灾。“火灾”是指火势发展到猛烈阶段，造成财物和人员的重大损失或伤亡。（二） 引起火灾的主要原因1、 用火不慎，

8、违规操作，电气设备安装或使用不当、爆炸、纵火等人为错误都可能使下列物质成为火种或助燃物，进而酿成火灾。明火通常指生产、生活灯火、焊接火、打火机的火源、香烟头火撞击、摩擦产生的火星、烧红的电热丝等。电火花包括电器线路开关，电动机、变压器、空调机、电风扇等电器产品。雷击雷击能引起任何可燃物质的燃烧。化学反应化学用品自燃或与其他物品堆放在一起时产生化学反应进而起火燃烧。2、“燃烧”。即指可燃物质与空气中的氧或其他氧化剂进行剧烈化学反应时放出光和热的现象。燃烧的条件：可燃舞、助燃物、火源燃烧的特征：化学反应、时有发热现象、时有发光现象（三） 火灾发生的规律性1、 多发生在冬春季节及节假日。2、 管理人

9、员思想麻痹、纪律松懈时。3、 消防器材及消防保卫人员配备不够、管理不善的情况下。（四） 火灾的发展阶段1、 初期阶段（火警阶段） 起火后，燃烧根据物质形态不同而不同：固体物质由着火点开始逐步扩大范围液态物质火焰占据自由表面后而形成稳定燃烧气态物质泄露后遇火源起火，火眼迅即顺着气云或气流烧到泄露呈“火炬”状燃烧。 燃烧面积不大，烟气流动速度较缓慢，温度逐渐上升。2、 发展阶段（自由燃烧阶段）： 燃烧强度增大，火场温度进一步上升。 可燃物品和建筑材料、装饰材料开始分解出大量可燃气体，气体对流加强。 燃烧面积扩大，燃烧速度加快，整个火场将呈现发行轰然的一触即发的局势。3、 猛烈阶段： 温度急剧上升，

10、发生轰然，周围可燃物、建筑物几乎全面卷入燃烧。 温度和烟气对流达到最大限度。 燃烧强度最大，可燃物质将被烧尽，不燃材料和结构的机械强度受到破坏至变形或倒塌，起火点处的房屋已保不住。 火突破建筑物向外围扩大蔓延。4、 熄灭阶段 火场的可燃材料已被烧尽。 火势受到控制，逐渐减弱直至熄灭。（五） 火灾扑灭办法1、 初期（起）火灾：原因建筑物内部起火后至火势越过空外蔓延所需要时间为57分钟，此时间为初期火灾，之后就会随时转入猛烈阶段，火场温度可达到1000度以上。因此，起火后57分钟是及时扑灭初期火灾的最有利时机。扑灭方法隔绝法、冷却法、窒息法、扑打、断电、阻止火势蔓延、防爆2、 电气火灾：引起的原因

11、电气火灾多数电气线路引起的，主要是线路在设计、安装中违反规定，或在使用过程中违反安全用电制度，造成线路短路、超负荷、接触电阻过大等故障，从而产生电火花或电弧引起导线过热造成的扑救原则先断电，后灭火断电措施*立即切断电源，有配电室可断开主开关（油开关等），装有隔离开关的，不能随便拉开隔离开关，以免产生电弧发生危险。*火灾时，由于受潮或烟熏，闸刀开关的绝缘程度会降低，切断电源时，最好用绝缘工具操作。*切断用磁力开关启动的电气设备时，应先用按钮停电，然后再断开电源时，最好用绝缘工具操作。*对地电压在250伏以下的电源，可穿戴绝缘手套，用断电剪将电线切断（剪断位置应在电源方向的支持物附近，防止导线剪断

12、后掉落在地上造成接地短路伤人。三相线路的非同相电线应在不同部位剪断，在剪断扭缠在一起的合股线时，更应注意这一点，以防止发生短路）。带电灭火的原因*在危机情况下，如等待切断电源后才进行扑救，就会失去战机，使火势蔓延扩大，波及危险部门或重要部位。*切断电源可能会造成更大的经济损失（在保证扑救人员人身安全的情况下，进行带电扑救）带电灭火的方法*使用不导电的灭火剂*启动固定的灭火装置*用水带电灭火带电灭火的方法介绍：（1）使用不导电的灭火剂：扑救初起电气火灾，可采用二氧化碳、1211、四氯化碳、干粉灭火剂等灭火。因为这些灭火剂的绝缘能力较强，对一般的电气火灾可直接带电喷射。由于这类灭火器射程较近，要接

13、近火源才能产生效果，所以使用时即要注意灭火器的作用距离，又要注意灭火器的带电体的安全距离（见附表人与带电体的最小安全距离），且应尽量在上风方向施放灭火剂。人与带电体发最小安全距离电压（千伏）103566110154距离（厘米）406070100140（2）启动固定的灭火装置：按照有关规定，发电机房、空调机房和放置贵重物品的设备室等地方，应设有二氧化碳或卤化烷、水喷雾灭火、蒸汽灭火等固定灭火装置。当安装有固定灭火装置的部位发生火灾时，应及时启动灭火装置。（3） 用水带电灭火：用水带电灭火的基本原理：A. 用水带电灭火时，带电体与水柱、人体、地面之间会形成一个电气回路。在回路中，所通过的电流大小对

14、人身安全有直接的影响。B. 根据实验，当通过人体的电流为一毫安时，人体就有触电的感觉（见附表电流对人体的危害程度）。C. 所以，用水带电灭火时，如果设法使通过人体的电流不超过1毫安，就可保障灭火人员的安全。电流对人体的危害程度电流（毫安）人体的感觉程度1感到有电5有相当的痛感10感到忍受不了的痛苦20肌肉剧烈收缩没，失去行动自由25已相当危险100致死用水带电灭火的方法：*尽可能扩大水枪喷嘴与带电体的距离。如果因环境限制，可向斜上方射水，使水流以抛物线状落于着火点，增加水柱的长度。*采用直流水枪灭火时，以点射方式直接射向火源或以反射水幕覆盖水源，避免用充实水柱射向带电体，可在金属水枪喷嘴上安装

15、接地线，也可以让灭火人员穿戴绝缘手套、绝缘靴或穿均压服。*采用喷雾水枪直接带电灭火时，要注意选好距离，保持57公斤/立方厘米压力，并在水雾充分雾化后再射向火源。用水带电灭火的注意事项：*保持水枪喷嘴与带电体之间的安全距离。水枪喷嘴与带电体的最小安全距离电压（千伏）15-1023-25110220最小安全距离（米）2.53467*扑救架空的供电设备火灾时，人与高空带电体、地面的夹角不能大于45度角，以防止导线断落危及扑救人员的安全。*如果发生电线断落时，要划出警戒区（8-10米），并通知电力部门处理。*扑救过程中要避免与水流接触，以防地面水渍导电伤人。*拆除附近物体时，要防止金属工具接触带电物体

16、。三、 消防器材的使用（一） 消防器材与灭火器材的种类1、 消防器材：消防栓和水带、自动喷淋和烟感、火炎报知器、防火门、防火卷闸门2、 灭火器材：3、 清水灭火器、酸碱灭火器、炮沫灭火器、二氧化碳灭火器、干粉灭火器和1211灭火器。种类装置适用条件注意事项/使用方法干粉灭火器机内粉末的主要成分是碳酸氢钠等盐类物质，并加入适量的润滑剂和防潮剂。扑救由油类、可燃烧气体、电器设备和遇水燃烧的物品引起的初期火灾使用时提环拉起，二氧化碳的瓶盖即被打开，使二氧化碳冲进干粉中，产生较大的压力，白色粉末就伴随着二氧化碳喷出。1211灭火器1211液化气体灭火器无色、无刺激性气味，毒性小，对金属的腐蚀性很小，绝

17、缘性能好，其绝缘电阻为2500千欧，气态击穿电压36.6伏，液态击穿电压22.9千伏扑灭油类、有栅溶剂、精密仪器、文物档案等火灾。（其灭火效率比二氧化碳高四倍）先拔出安全销，一手紧握压把，压杆即能将封闭阀门打开，1211灭火剂就能通过虹吸管由喷嘴喷出，送开压把，喷嘴即封闭。消防栓与水带接于地下水管上的水龙头，分室内室外两种。（是城市灭火中最重要的消防器材之一）两人一组使用一个消防栓。一人将水栓接上水带，另一个把水带的另一头接上水龙头后立即打开开关。（二） 消防器材与灭火器的使用方法三、火场应对方法（一） 火场中的危险因素火能烧伤人体甚至致命，是火灾最直接的致命因素。在火场中最直接的致命因素。在

18、火场中，一旦发生爆炸或轰然，气浪的冲击力不仅会将在几米、几十米甚至几百米以外的物品、人员推倒，同时还伴随着火舌，将远处的物品甚至是人也卷入燃烧中。浓烟阻挡视线，有毒，吸入过多会致命。在火场里，烟雾向上流动的速度为2-4米/秒，水平流动速度为0.5-10米/秒，人类能正确判断方向并逃离险境的能见度为50米，当降到3米时，就很难逃离了。另外，浓烟中含有各种物品燃烧发出的一氧化碳，吸入过量为中毒昏迷直至死亡，而有些物品如海绵、泡万塑料、橡胶等燃烧会释放出氰化氢的毒气，其毒性比一氧化碳大20倍，被困人员在很短时间内就会中毒身亡。“洛阳大火”309名死者中很多就是当场倒毙在六楼一个歌舞厅的。可燃物火势随

19、时有可能把火场内的可燃物质燃烧起来，进一步扩大火场范围。凡是能与空气中的氧或其他氧化剂起化学反应的物质就是可燃物。有气体可燃物，如氢气、一氧化碳。液体可燃物，如汽油、酒精等。固体可燃物，如木材、布匹、塑料、电器等。伴随可燃物的还有助燃物，即能与可燃物发生氧化反应的物质，如空气、氧气等，他能够维护可燃物燃烧不致熄灭，同时空气的流动会引起燃烧面积的扩大，所以身陷火场时，要注意关闭避难所通往火场的门窗。电气设备电器和装汽油、气体等的设备会随火场温度升高而引起爆炸，区别于其他可燃物，他们的爆炸引至的破坏性更大。因此在火场中逃避时切记奔往有或靠近这些物体的地方。墙体等倒塌墙体、楼梯等被火灼烧后很可能会倒

20、塌，造成更大的伤害。（二） 火灾发生时1、 当发现火灾且现场只有一个人时的应对方法：（1） 迅速控制情绪保持冷静。（2） 一边呼救，一边进行处理。如果认为有能力、有把握将初起的火种扑灭，应迅速取下就近的灭火器将火扑灭。（3） 如果认为无能力扑灭火种，应立即撤离火场（注意撤离的途径），到达烟气很薄或没有烟雾的地方开始边跑边喊，以引起他人的注意，到达安全地点后立即报警（119）。2、 保安员遇到火灾时采取的措施：（1） 组织人员和物资的抢救和疏散。（2） 及时切断电源，利用一切能灭火的工具进行灭火，尽可能把火扑灭在初步阶段，并采取一切有效措施保护油库、煤气等易燃易爆品。（3） 打“119”报警，或

21、利用一切交通、通讯工具，以最快的速度报警。（4） 主动在失火地点接应消防人员，配合、带领消防人员从最佳路线进行火场，并指示能提供水源的地点。（5） 维持火场秩序。（三） 报警方法1、 在安全地点拨打火警电话119。2、 报警顺序：起火单位、所在地区、街道名称、门牌号码、起火部位、燃烧物质、火势大小、报警人姓名、所使用的电话号码。3、 听清消防值班员回答“已派出消防车”才放下电话。4、 报警后派人到街道口等候消防队并带消防队到火场。（四） 身陷火场的自救方法1、 辨清方向，确定逃生位置，切勿盲目乱窜或奔向电梯。2、 如需通过火场，则尽量俯身通过，避免与上升的烟气接触，造成灼伤和被有毒的烟雾熏昏。

22、可采用的防烟措施：（1） 火场内能见度低、烟气很浓时，应蹲下匍匐前进躲避烟气的袭击。（2） 尽量闭嘴，减少说话，不能大声呼喊，以免更多烟气进入口腔。（3） 有条件的话可用湿手巾等物捂住嘴、鼻或短呼吸法，用鼻子呼吸。（4） 关闭与火场相邻的门窗，防止烟气侵入。3、 若是楼下着火，楼上的人不要惊慌失措，应根据现场不同情况采取正确的自救措施：（1） 楼梯间只是充满烟雾，可采取低姿势、手扶栏杆迅速而下。（2） 楼梯已被烟火封住但未崩塌，还有可能冲得出去时，则可向头部、上身淋些水，用浸湿的棉被、毯子等物披在身上，从烟中冲出去。（3） 如果楼梯已被烧断，通道已被堵死时，可通过屋顶的老虎窗、阳台、沿水管往下

23、攀爬。或在固体物体上栓绳子，也可将被单、窗帘等撕成布条结成布绳，手拉布绳缓缓爬下。4、 选择比较安全的建筑物避难，关闭通往火场的门窗，并向门窗浇水、用湿布等堵住通往火场方向的门，以防烟气涌入室内。若是临街的房子，则可向窗外伸出衣物或抛出小件物品，发出求救信号，或呼喊引起楼外人员注意。5、 在火势猛烈、时间来不及的情况下，如被困在二楼要跳楼时，可先向楼外地面上抛掷一些软物件，以备着地时增加缓冲力度。如果是三楼以上的，则不可跳楼，应转移到其他较安全的地点，乃等候救援。或是利用毗邻的建筑逃离。（五） 人身着火的应急措施1、 一旦衣帽着火，应尽快把衣帽脱掉，如果来不及，可把衣服撕掉。2、 切记不可奔跑

24、。奔跑会使身上的火越烧越旺，还会把火种带到其他地方。3、 身上着火后，可就地倒下打滚，把身上的火焰压灭。或跳进附近的水池之类的地方将身上的火熄灭。4、 若是救助他人，则可用湿麻袋、毯子等物把着火人包裹起来以窒息火焰。或向着火人身上浇水，帮户帮助受害人把烧着的衣服撕下。四、 扑救火灾的组织工作（一） 分工：1、 灭火战斗队利用各种灭火器材，在火场指挥员的统一指挥下进行灭火行动。2、 抢救组抢救被困在火场的人员及疏散物资。3、 通讯组主要负责对外联络、通讯的工作。4、 警戒组负责保卫火场周围的财产，防止有人趁火打劫，维护火场秩序，保证救助车辆来往的畅通，以及保护火灾现场等。5、 后勤组供应消防、灭

25、火器材及其他物资各组人员。（二） 合作：1、 听从火场指挥人员的统一指挥。2、 互相协作，密切配合。（三） 战术原则1、 先救火，后灭火。2、 先抢救贵重物资后一般物资。3、 先控制火势蔓延后消灭。五、 防火工作（一） 组织防范工作1、 认真组织好初期火灾的报警通报工作。2、 建立健全的义务消防组织或专职消防队伍。3、 针对本商场情况，制定灭火应急方案。4、 配置配套的消防和灭火器材、设备和装置。5、 普及职工消防知识教育，促进全员消防安全管理。（二） 日常防范工作：1、 实行“预防为主，防消结合”。2、 凡是商场需要进行焊割作业的，必须把周围的易燃、易爆物品清理好，并通知保安部派保安员佩带灭

26、火器，到场监督施工过程。3、 严禁在商场范围内吸烟，发现顾客在商场内吸烟的，应立即劝阻。4、 严禁携带火种和易燃、易爆物品进入商场。5、 严禁任何人员在商场内乱接乱拉电线、非法用电。6、 营业结束后，除晚班值班灯外，其他电源包括办公室空调都要关闭，详细检查每个角落，清除一切火灾隐患。7、 发现任何部位路线、开关、插座冒火花，要立即拉下电闸开关，并通知保安部或电工。8、 严禁商品堵塞消防通道、器材和设施，保证各安全出口通道畅通。9、 一般情况下，严禁任何人员动用、挪用灭火器材。10、 发现隐患，或闻到异味者，应立即通知保安部，及时汇报并采取一切有效措施。11、 保证商场消防器材摆放位置要醒目，保

27、持干净整洁，做好保养工作，随时检查，确保每一个器材都能得以正常运行。日常消防检查事项：（1） 消防标志是否明显。（2） 灭火装置是否规范、有效。（3） 消防通道有无堵塞。（隐患部分）（4） 消防管道有无漏水，消防栓有无损坏或被圈占。（隐患部分）（5） 物品堆放有无超过喷淋头或靠近灯管、其他发热电器等。（隐患部分）（6） 测试烟（温）感器性能是否良好。（7） 应急灯断电后能否照明。（8） 空调运转是否正常。（9） 电源配电箱有无温度过高或超出正常温度，各种接线口有无松动现象。（隐患部分）（10） 电线插座有无盖板或破损、松动等现象。（隐患部分）（11） 电线有无裸露、发热、破坏。（隐患部分）（1

28、2） 商场内有无堆放易燃易爆物品。（三） 商场消防设备达标要求：1、 灭火器保险栓有无生锈。灭火剂有无过有效期，即指示表内的指针是否在绿色带（绿色：正常。红色：警告。黄色：过期）。2、 应急灯、出口指示灯电源、指示灯（红、绿）、灯泡、按钮是否正常。3、 消防管道水压是否保持在1215度之间，管道有无破裂、漏水。4、 烟感器红灯有无持续性闪动。5、 排烟风扇电源有无过热现象，机轴有无定期上黄油。6、 空调电源有无过热现象，有无正常运转。7、 设备清洁保养保持各类设备如灭火器材等光洁如新。8、 消防栓与水带有无破损、开裂现象，消防栓前一米内有无投放其他物品。（四） 仓库防火工作：1、 仓库防火应落

29、实的工作：（1） 制定和落实各项防火安全制度，仓库防火安全管理，做到有章可循。（2） 指定物资堆放规则。（3） 制定工作纪律。2、 仓库应该遵守的防火制度与规定：（1） 员工须经培训后持证上岗。（2） 仓库库存物品应分类、分堆储存，保持一定的距离。（3） 库房内不准设置办公室。（4） 限制库房内电器的使用。（5） 严禁非仓储人员进入仓库。3、 在仓库进行装修工程时的工作规定：（1） 经商场领导批准并派人携带灭火器材到现场看护。（2） 清理作业周围的易燃易爆物品。（3） 在指定的位置进行操作。第三部分 军事训练一、 队列训练1、 立正2、 稍息3、 停止间转法4、 跨立5、 徒手敬礼6、 整齐、

30、报数7、 蹲下、起立8、 脱帽、戴帽9、 整理服装10、 行进与立定二、 擒拿格斗基本功课程1、 体能2、 腿、臂功3、 格斗与擒拿术4、 拳术第四部分 突发事件处理一 、处理原则：保持冷静、妥善处理。二 、案例分析案例一：发现顾客未能出示出货单而擅自出货时可以以下列方法劝阻： “先生/小姐，对不起，我们公司规定在未付清货款、没有购物凭证时，不能将商品拿出商场，请您先到收款台办完手续后，再来提货好吗？多谢合作。”说话时应注意语气要委婉，同时配以适当的肢体语言。若顾客不予理会，则先聆听顾客意见，再耐心解释。若确实无法解释时，应将顾客带到办公室交由有关领导解决。切记：不要在正门口与顾客发生争执，可

31、请顾客到商场内解决。案例二：发现顾客不在出货口出货时商场有“货物必须在出货口出货”的规定，但有些开车过来购物的顾客，往往在付款后就要直接从通往停车场的侧门出去。遇到这种情况，无论是守卫侧门的还是其它巡场的保安员，都应立即劝说该顾客从正门出去。若顾客不理会商场的有关规定，保安员可以以其它方式委婉劝阻。如：“先生/小姐，您提着这个XX是挺吃力的，不如这样吧，我帮你拿到正门口验货后再帮你送到车场（或请搬运工过来帮忙），好吗？”若顾客答应，应立即传呼其它队员过来顶班，以防岗位空缺。 切记：未得顾客允许，不要搬动他（她）手上的货物。案例三：顾客损坏商场内的商品时可以按以下步骤处理：首先，观察一下顾客是否

32、受到伤害，若有，应先说“先生/小姐，有没有伤到手脚，要不要紧？”。若无，则说：“对不起，先生/小姐，您将本商场的商品损坏，按规定是要赔偿的，请您跟我一起到XX业务部说明情况，好吗？”如果顾客产生惧怕或反抗心理，而不与商场员工合作时，需进一步耐心解说。比如： “先生/小姐，您看，您和我都没办法确定这个XX损坏的程度，到业务部由专业人员检查，他们才能确定这点，或许它的损坏程度并没有我们看到的那么严重，对吧？业务部办公室就在前面，从这里去很近，我们就走几步过去问一问，好不好？” “先生/小姐，您看，这个XX说不定还能修好的，不如到业务部那里去问一问专业人员，可能只需要一点维修费，对吧？”“先生/小姐

33、，我想你也是喜欢这个XX才看行那么仔细的，不如去业务部问一问专业人员，看能不能给您打个扣，然后让安装工给你修一个，那您岂不是可以以很便宜的价价格买到这个XX吗？”切记：不能责备、威胁顾客，要始终保持谦和、商量的语气。案例四：顾客在商场跌伤或被物品撞伤甚至是急病发作时根据情况立即作出反应： “ 先生/小姐，您好，伤得怎样？要不要紧？需要我帮忙吗？”若伤势不重，则主动到办公室拿跌打类药品帮顾客敷好。若伤势较重，需送医院的，应立即报告有关领导和报警，并立即联系顾客的亲朋。 若是急病发作，可先考虑病人是否有自备药物。将病人平放在地上，施行紧急救护措施（没有把握不要轻举妄动，立即报告领导）。 必要时，可

34、先报警后再报告领导。提议：学习掌握一些基本的急救知识。案例五：发生火灾事故时 请参考上一章的消防知识处理。案例六：发现（偷）盗窃事件时 如果在巡查时，发现正在进行的偷窃行为，应立即上前阻止或通知其它同事。如发现有偷窃取嫌疑的应静观其变，小心监视，但不能鲁莽行事。发现被盗案件，须第一时间传呼其它当班同事以及向保安部长汇报，如果现场周围有异常现象（声音、异味等）还应同时说明。 根据有关规定，商场保安部门是不具有关押、审讯现行犯罪人员的权力的，所以一旦抓获犯罪人员应扭送公安机关或报警通知公安人员前来。 其它各岗位保安员则需提高警惕，加强巡逻、检查工作。 保护现场不被破坏直到公安人员到达，并积极配合案

35、情侦查，提供有关情况。维护现场秩序，保证公安人员取证工作的顺利进行。案例七：拾获财物时在商场内发现有顾客遗漏财物时，应将物品原封不动地上交商场办公室，并及时向保安部长汇报。商场办公室广播失物招领消息。返回失物现场，留意有无焦急寻物顾客，如有，则带顾客到保安办公室认领。切记：不要在现场检查失物。案例八：发现与家人走失的小孩时 可以参照以下步骤处理：在商场内发现孤身一人的小孩时，应上前轻声询问确定，如：他是不是跟家人一起来的，现在他的家人在哪里，等等。陪小孩在原地站立几分钟，等待其家人过来寻找。如果等待无效，则带小孩到商场办公室（若小孩害怕，可请导购小姐帮忙），同时报告保安部长。由商场办公室广播小

36、孩走失消息。如果仍然没有人前来认领小孩，可带其到商场大门口寻找家人。在以上措施均无效的情况下，将小孩送到附近派出所。切忌：一刀切，不管青红皂白见到小孩孤身一人就带到商场办公室，或处理时过于粗暴反而使小孩受到惊吓。案例九：出现停电或电力故障时发现电力供应中断情况时，保安部门的工作均以“四防”工作和保证商场员工及顾客人身安全为中心来开展。如果是电力部门有预先发出停电通知的，保安部门应提早做好准备，加强巡逻检查工作。如果在营业时间停电，除上述工作外，在商场大门口执勤的保安人员还需劝吁顾客止步。恢复电力供应后，保安人员在巡查时重点检查电器设备的使用情况，一有异常必须立即通知电工。案例十：雷暴天气来监时

37、 保安员主要有下列工作： 雷暴天气来临时，应立即与其它商场员工一起关闭商场各楼层的窗户。巡查商场重点检查窗户有无关闭、下水道有无漏水现象、增壁有无渗水等。 如有发现，立即向保安部长或当班班长汇报。必要时关闭商场外的霓虹灯或其它灯具。 案例十一：护款途中遇袭时无论是收款还是送款，在护送过程式应坚持的基本原则是“款在人在”，保持高度的警惕性与灵活性。案例十二：商场警铃响时 立即打电话到报警中心查询情况，然后通知办公室广播有关内容，最后是按情况不同取不同的应急措施。通常有两种情况：1） 误报通知办公室广播误报消息，广播内容应为“消防检查，请顾客安心购物”2） 警报立即报告保安部长，并通知办公室广播警

38、报消息。执行部长安排的任务。第五部分 工作案例分析案例一 导购员小李因与男友吵翻了，心情不好，在接待顾客时，傲慢无礼，当班保安员小张站在一旁，见此情况，不得不不时地帮忙回答顾客提出的有关问题。就在此时，一个被辞退的保安因不服气，混时商场，并出于报复心理，将商场的家私划花、损伤，等发现问题时，此保安已经逃之夭夭。1、 此案例的关键问题在哪里？2、 对此，您会如何处理？提示：问题的关键是保安员未谨记自己职责所在。保安的工作是做好“防火、防盗、防自然灾害、防破坏”四防工作。保安员对此类事件的处理应该是将此情况及时跟营业部反映，由营业部长做出相应处理。同时，加强对保安员的培训工作，使之清楚职责所在，避

39、免任何情况下出现脱岗现象。案例二保安员小郑是商场正门口的保安，主要负责顾客及商户来往车辆停放的安排、禁止不法分子潜入商场、保障商场正门附近的安全工作等。因为商场附近人流大，周围商场经常发现车子被盗事件，小郑因此在平时工作中，丝毫不敢马虎。尽管如此，还是发生了让人不愉快的事。那天下午，小郑因为没有吃早餐，饿得厉害，没等替班的同事过来，就先去饭堂打饭了。下午三点左右，一位在商场购物的顾客到办公室投诉，说摩托车被盗，并要求商场赔偿。1、 您怎样看待此事？2、 保安员应受到相应的惩罚吗？3、 您认为保安部负责的范围应包括哪些？对此事，您认为应如何防范？提示：保安部的重要职责是：保障顾客及商场财产安全。

40、保安员有义务保护好顾客财物。在案例中，在无其它保安员替班的情况下，未经保安部长同意，擅自离开工作岗位，是玩忽职守的行为，且导致顾客财物被盗，应受到处罚。保安员有保护商场范围内的财产安全的职责，对进入商场的外来车辆负责安排停放、加强车辆的看管，提高警惕，以防可疑人员有机可乘。案例三： 某商场曾发生过这样一件事：收款员在为一位外国顾客找零时，因顾客不满意所找的十元钞票太陈旧，示意收款员更换，而收款员未会意过来，对之不加理会，顾客于是直奔收款台里面。当班保安员因粗心大意、语言不通，未及阻止。顾客进入收款台后，打开收款箱，从收款员手中夺过钞票，后被收款员抢回。保安员因新进商场，对此突发事件束手无措，顾

41、客随后逃之夭夭。事后，该保安也没采取任何措施。当班收款员结帐时，发现帐款不符，现金少了三千元。1、 该当班保安员失职了吗？您认为有何做得不对的地方？2、 保安部长对此应否承担相关责任？3、提示：当班保安严重失职。主要有：1） 未尽到保卫收款台的职责，未及时制止顾客擅自闯入收款台。2） 当顾客进入收款台拿钱时，其行为已属抢劫行为，保安员应即进报警，并阻顾客离开现场。3） 在自己个人能力不能阻止事态扩展时，未及时向上组长领导汇报，寻求协助。保安员如此重大失职，一方面是其责任心不够，对突发事件处理不力。而更主要的原因是其上岗前未经过严格而全面的培训，保安部长未将基本的处理方法教授给保安员，因此，保安

42、部长负有不可推卸的责任。案例四2004年4月的一天晚上，天下大雨，某商场当班保安员在当班期间，不专心巡岗，没发现消防水泵房里已有漏水。导致水泵房一夜之间全部被淹，电动机被烧坏，商场消防栓、自动喷淋全部空管！1、 此案例带给您的启示是？2、 当商场发生水灾时，各岗位应做好哪些防范工作？3、 对该保安员的失职，您认为该作出什么处罚？提示：保安部长平时应注意对保安员的“四防”培训工作。加强其安全防范意识。当商场发生火灾时，应根据实际情况采取不同的措施：1） 若是消防水泵漏水，则可用消防水带引水，并关闭消防水喉开关。2） 若是大雨造成的水灾，首先应做好防洪准备工作，将周围水渠疏通，防止雨水倒流进入商场。同时，在各个门口备好沙包，以防渗水。保安员严重失职，应根据规定做出包括辞退在内的处罚。