精英服务营销体制管理

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1、精英服务营销操典洪张国际健康管理集团洪昭光张永国际养生中心第一部分：营运管理的组织、架构一、 市场管理架构：总部总部直属分公司或办事处总部直属分公司或办事处总部直属分公司或办事处加盟商加盟商总部直营形象店加盟商加盟商专柜专柜专柜专柜专卖店专卖店二、 健康管理项目基本加盟店的人员构成：1、 店长（或经理）：投资商或职业经理人（事业心强、形象好、管理和业务能力强）。2、 专家：40岁以上大内科大夫（丰富门诊和临床经验）或30岁以上全科大夫（经验丰富、退役军医、保健医优先）。3、 服务专员：（1） 医科、营养科或护理科学习经历。（2） 年龄20-40岁，形象好，职业素养高，能吃苦，心态平和，服务细致

2、。（3） 有直销或保险从业经历者优先。4、 后勤人员：略三、 健康管理项目基本经营架构：1、写字楼（办公或接待服务） 专卖店 商超专柜2、基本模式：写字间（专卖店）会员3、配套机构：当地大中型医院体检中心和就医绿色通道。第二部分：精英营销体制一、 基本销售体系：1、 专卖店：洪张中心和洪张健康集团专卖店是指在总部指定区域，经总部授权批准的经销商开设的专卖GLG系列产品的零售店。（1） 专卖店的第一天职是服务会员，并列第一天职是销售GLG产品。（2） 专卖店的最大优势是在一、二、三、四级市场直接同会员见面，这样就形成了既能抵御假货，又能顺利地做深度分销的渠道。（3） 专卖店分为三级：A：形象店：

3、由总部在各大区选点直营或指定大型加盟商专营。B：旗舰店：由A类加盟商专营，其功能是除了做好基本加盟店的服务外，另加一些附加服务功能，旨在给加盟商以教育和示范。C：加盟店：由加盟商投资，旨在整合GLG连锁网络形象，让全国会员在洪张品牌下享受到统一的服务和统一的产品。2、 商超专柜（药店专柜）：A：一级专柜：必须报请总部或分公司批准，在全国大中城市的主体商厦和大型超市设立，统一设计，统一标牌，统一管理，专柜内最少有GLG10种以上产品。B：二级专柜：由加盟商报请分公司批准，统一设计，专柜内最少有GLG 3种以上产品。注：健康管理项目做商超专柜，洪张中心做药店专柜，严禁越线。3、 会员俱乐部：现代社

4、会人们的消费出现了两个明显的特征：一方面是品牌倾向即专一性消费，他们只认几个熟悉的品牌或品种，另一方面是盲从性，其消费行为有不确定性，易受广告、亲人和朋友等影响，所以，通过开办会员俱乐部，我们可以利用消费者的这种心理有效地留住长期顾客，并借此开拓广阔的市场。注：会员的基本服务见附一和社区服务营销的五星级服务部分。提示：专卖店的具体指导意见见附一。二、 洪张品牌（GLG连锁店）的基本营运管理：洪张中心从2005年迈向全国时，董事会就明确定位要做长线品牌，总部对加盟商管理一直比较严格，相对于国内混乱的急功近利的保健品市场，我们是规范的，但距离做中国生命科技第一品牌，还有不少距离，所以，洪张中心连锁

5、必须在2007年完成标准规范工作，而健康管理部从一开始，就必须走标准化服务之路。1、 标准化管理：（1） 加盟合同里规定的：标准CI，标准服务、严防窜货、统一价格、统一管理等要更细化和严格化。（2） 区域细分：洪张中心采用的区域代理和单店（单品）的加盟制；健康管理则用以30万城市人口为基准的加盟店制，不是特别优秀的加盟商，原则上不采用独家总加盟制。2、 信息化管理：（1） ERP系统：即企业资源规划系统，系统地把采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源进行统一规划管理，从而达到最佳效益。（2） DRM系统：即经销商管理系统。把全国各级加盟商统一在总部，由总部统一培训、统一营运管理、统

6、一物流、统一业务指导。（3） PDP和KPI系统：全员实行绩效管理并推行量化业绩指标，这套系统支持业务部门落实全方位的目标管理，把全国加盟商的销售和服务全部量化。（4） POS系统：即物流系统：把进、销、存、资金、店员和客户管理实行电子表格化管理。注：以上管理系统总部正在整合落实，给加盟商的具体指导意见分阶段下发。3、 标杆管理：标杆管理又称基准管理，是20世纪80年代在美国兴起的一种新管理方法。它是一个系统的、持续性的评估和学习过程。学习的对象可以是行业中的强者，也可以是本企业的先进单位。它特别像八路时期的树“战斗英雄、英雄连队”、然后让大家互相学习。它最基本的就是找基准点，又称“稻草人模型

7、”，然后进行参照学习。具体讲：标杆管理就是4阶段、10步骤：（1）规划阶段 A：确定标杆管理的内容，尽量细化和量化指标。B：确定对象：即找好稻草人。C：收集数据，并分析之。（2） 分析阶段：A：确定目前绩效差距。B：确定努力目标。（3）综合阶段：A：交流对比：开诸葛会。B：再明确目标。（4）行动阶段：A：制定具体行动计划，并落实责任人。B：实施和监控行动计划。C：调整标杆指标并最后实现目标。三、洪张品牌下的员工管理 董事会始终把员工当成公司最大的财富，也始终把员工的管理当成第一大事来抓。分析2006年经营较好的几十家加盟商，不仅看到老板心态好，有眼光和能力，最主要的是看到他们都有一支能征善战的

8、团队。1、 用人标准：（1） 品德与能力并重。（2） 适合公司的才是最好的（3） 市场告诉我们：一个人如果把做官和赚钱看的过重，必定不会有大的发展。（4） 基本要求：忠诚、诚挚、实干、进取心强、执行力强、心态平和、能打硬仗。2、 员工培训：（1） 专业基础：具备医学、营养学学习或培训背景。（2） 技能基础：上台能讲、提笔能写、下手能做。（3） 商业道德素养和职业素养：见上条。例一：培训示范：（1） 先学透洪教授、张博士的健康理念（2） 再学透公司战略和发展目标（3） 再学透产品应用技巧和组合技巧。（4） 最后细致掌握服务技巧。（5） 基本要领：A：每个课堂都要求学员当堂扮演角色演练，互相学习。

9、B：每月产品知识和销售技巧的课程安排两次，每月至少一次安排学习总部精神。C：培训师必须是来自一线的实战派。D：派专人跟进监督服务专员的服务标准和效果，发现问题，马上解决。3、 绩效考评：（1） 具体指导意见见附三：“人人健康、人人分享”。（2） 七项考核要素：迅速行动、创新精神、坦诚的沟通、周详的决策、团队精神、持续学习和有效管理。（3） 公平原则：A：公平第一：让同等贡献的人享受同等待遇，让重大贡献的人享受重大待遇。业绩和人品并重，兼顾学历、经验及其他。B：用量化指标确定加薪、升职、分红和股票的多少。C：有奖有惩，奖惩分明。第三部分：洪张品牌营运大思路一、 营运总则：董事会把GLG连锁机构定

10、位为长线品牌，带领大家打造中国第一健康品牌的目的非常明确：1、 抓住今后50年的消费热点：花钱买健康，送礼送健康，让老百姓有病快治，无病预防，科学养生，健康快乐。2、 把产品做成链条，把服务升华，上健康管理项目，挖开精英白领这个大金矿。3、 服务第一，销售第二，走口碑 品牌的康庄大道。4、 把洪张品牌做成中国生命科技第一股！5、 做让政府支持，老百姓拥护的健康大产业！二、 教育营销是我们的第一步：1、 教育营销的基本历程：（1） 传递给会员能够提升生活水准，特别是健康水准的新理念、新服务、新产品。（2） 推广科学养生的方法、销售产品并服务再服务，一直到会员满意为止。2、 教育营销的方法：（1）

11、 把洪教授、张博士及欧美最新健康理念溶于讲座、书籍、期刊中，让会员能一听就懂，一看就会，一会就用，一用就灵。（2） 我们的产品不仅仅是保健营养品和健康评估，最重要的是服务！为会员提供的个性化的服务！（3） 其他企业没有的服务和产品，我们有；其他企业有的服务和产品，我们一定要搞精，搞细。三、 会员服务是洪张品牌的根基：1、 具体服务措施见总部文件和合同约定。2、 服务要素：（1） 先建立自己的良好形象（外在和内在），然后帮会员建立良好的形象。（2） 让你的会员喜欢你，接纳你。（3） 帮助别人喜欢他们自己，他们就会喜欢你。（4） 获取会员的基本资料（姓名、职称、特长、爱好等），多赞美多包容，多帮助

12、别人解决小困难。（5） 微笑、倾听、认同是沟通的法宝。（6） 不要仅仅为了利益而服务会员。（7） 去传播喜讯和快乐，去建立友谊、去真诚帮助别人，世界就会接纳你。（8） 我们做的是人心工程，我们的目标是让绝大多数会员在我们这里满意而归。四、 客户分析：1、 老年人的健康需求：（1） 最怕孤独，最希望青春再现，延缓衰老。（2） 健康第一，减少疾病，渴盼长寿。（3） 喜欢子女孝顺、别人尊重，喜欢有人关照。（4） 喜欢出头露面和喜欢表现，有些老年人喜欢争强好胜，有“老小孩”倾向。（5） 喜欢别人称赞，厌恶别人的批评。（6） 喜欢有人呵护和陪伴。（7） 愿意为对自己好的人付出。（8） 留恋过去喜欢的东西

13、，如歌曲等。（9） 喜欢娱乐、聚会，喜欢旅游。（10） 购物时喜欢质优价廉。（11） 对高科技产品比较认同。2、 中年人健康消费心理分析：（1） 喜欢滋补、保健类产品。（2） 喜欢自己更年轻一些，更健康一些。（3） 钟爱益智保健类产品。（4） 对保胃、降压、降脂、保肝类产品偏好。（5） 文化修养高，自我保健意识强，但购买时较慎重。（6） 比较重视品牌类产品。3、 女性健康消费心理分析：（1） 渴盼青春永驻：今年二十，明年十八。（2） 抗衰老、生理类保健需求高。（3） 抗癌、降脂、降压、抗辐射的心理需求。（4） 除了自己，还有子女、丈夫和直系双亲的健康考虑。五、 推广健康管理项目五要素：1、 什

14、么人最适合做这个项目？有党政干部和强力人脉关系背景的投资人、大中型医院的体检中心和有直销和保险团队的经理人最适合做这个项目。2、 健康管理项目配套什么产品最宜上量？把蛋白粉和营养补充剂作为重点，把西洋参滴丸和橄榄油、红酒作为两翼最有攻击力。3、 如何把我们的优势发挥全面？（1） 把洪教授、张博士和唐豪博士的理念宣传到位。（2） 把维尔公司的评估报告做细。（3） 把期刊高质量办下去。（4） 把专家讲座、专家和营养师指导搞大、搞扎实。（5） 把服务上档次、细致化。4、 相比较国内其他健康管理公司，我们应如何定位？国内不少健康管理公司把经营重心放在医院服务功能的延伸上，如体检、绿色通道、专家咨询等，

15、具体点说仍是方便治疗，而我们把重心放在了预防，即评估报告及健康指导，配套的是服务和产品链。5、 健康管理的核心是什么？（1） 与评估报告相配套的各种服务必须落实到位。（2） 针对每一个会员必须有相应的个性化健康指导，包括专家用药指导和营养、锻炼指导等。（3） 服务规范必须严格执行总部规定，长期坚持。附一：GLG（永和堂）连锁加盟店指导意见（之一） 连锁店营运基本要素一、 开设连锁店的基本条件（对加盟商的基本要求）1、 热心于健康产业，认同洪张中心的健康理念，事业心强。2、 诚信经营，有连锁店经营、会议营销、直销、服务营销的经验和基础。3、 无不良嗜好，有资金、在开店当地有较好的人脉基础。4、

16、无犯罪或不良经营记录。5、 具备真心、爱心、善心并把养生事业做长线的加盟者。6、 人力资本：有职业经理人及独立销售团队。7、 运作实力：具备独立市场运作能力。二、 专卖店的选址：专卖店店址的选择是决定专卖店经营效益好坏的一个重要因素。专卖店的选址分以下几个步骤：1、 市场调查分析：（1） 调查对象包括目标消费者（中老年人）情况及专卖店所处区域的基本状况。（2） 调查目的在于调查开店的可行性和确定店面的规模。（3） 调查内容：A、 消费者的年龄结构、教育程度、收入水平、消费水平、消费习惯和居住总人数等。B、 该区域的基本情况：如交通（乘车或步行等）是否方便，是否人流量大的繁华路段、是否紧邻收入较

17、高的人群聚集区（如住宅区、写字楼、企业、机关、老干部干休所等）。2、 商圈的确定专卖店的商圈是指以专卖店为中心，以2公里为半径向周围扩展，该区域的人群都可作为商圈的消费者。对于消费者的情况和区域情况分析则以该范围为准。消费者可划分为三类来进行分析：居住人群、工作人群、流动人群。商圈的确定有利于后期有针对性的进行宣传推广和销售跟进。3、 选址选址“五要”：（1） 要选择商业活动频繁的地区。（2） 要选择中老年人或高收入人群密度高的地区。（3） 要选择面对客流量多的街道。（4） 要选择交通便利的地区。（5） 要选择便于寻找的地区。选址“三不要”（1） 不要选择高速公路边。（2） 不要选择地方冷落、

18、人们不易寻找的地段。（3） 不要选择商圈内人群少的地区。三、 专卖店的形象管理：1、 专卖店整体形象的塑造：专卖店的形象塑造可以分成四个阶段：（1） 开店初期：开店初期的形象塑造目的是引起消费者的注意。A、 店面的装修设计：严格按照公司统一的标准进行装修设计。B、 宣传攻势：利用强大的专刊发放、礼品派送、丰富的促销活动，将专卖店的信息传递给消费者，营造轰动效应，进一步加深印象，使消费者对养生中心与专卖店产生好感，达成初次购买。（2） 专卖店发展期：在专卖店的发展期要通过不断的宣传、传播，让更多的公众了解、认识永和堂专卖店，塑造良好的公众形象。此时可结合时令季节开展一些健康知识讲座，既介绍当季的

19、健康保健常识，又讲解产品保健功能、食用方法。（3） 专卖店成长期：进入成长期的专卖店已经拥有一部分稳定的消费群，此时要注重对销售人员的销售技巧和产品知识进行强化培训，塑造专卖店的专业形象，使消费者感到舒适和满意。把专卖店办成会员的“家”。针对这些消费者可开展一些竞赛活动，也可利用会员卡开展一些让利优惠活动。 （4）专卖店的维护期：此时要对那些固定客户进行定期拜访，并适当给予指导和帮助，也就是利用售后服务做好专卖店的形象维护，和消费者形成一种长期、稳定的客情关系。2、 专卖店店面形象的VI要求：（1） 专卖店内的宣传画、摆放物品、陈列柜、陈列架均需统一按公司要求配置。（2） 专卖店店头门牌按照公

20、司提供统一的标准制作。（3） 由公司统一配备专卖店销售的手提袋或季节性包装物。（4） 公司统一制作促销品、珍藏卡等物品，如专卖店需自制促销礼品、贵宾卡、优惠卡等物品需要经过公司的认可方可制作使用。（5） 专卖店员工着装要大方得体、不穿奇装异服，佩带统一的身份识别证件和徽章。（6） 其他宣传物如：吊旗、广告牌、宣传画等，由公司按成本价统一配备。3、 店铺外观形象：店头门牌：店头门牌有很强的广告宣传作用，店头门牌使用喷绘画面（由公司提供统一标准），外（内）打灯，门牌的安装高度不能低于周围店铺门牌高度。如果门头面积较小，尽量同时安装横版、竖版两种门头招牌。4、 产品陈列的一些具体要求：（1） 重点产

21、品摆放在货架1.301.60米的位置。（与视线平齐位置）。（2） 货架陈列面：保证每个单品有六瓶（盒）的陈列面。（3） 产品要先进先出，陈列时将生产日期靠前的产品摆放在货架外端，易拿取位置。（4） 产品附有清晰的价格标签。（严格按零售价格标注）5、 产品陈列的几个注意事项：（1） 产品陈列要求醒目、美观、可配合POP进行布置。（2） 每个品项、规格的产品必须将瓶（盒）正面面向消费者，时刻做到整齐划一，美观醒目。（3） 不同的时间，不同的地点，需要有重点推广产品。因此，在做陈列时还要注意：突出主打产品、主打产品陈列面大于常规产品。做到主次分明、重点突出。（4） 产品陈列必须干净、整洁、有序，以维

22、护品牌的良好形象，有助于消费者购买，同时结合POP、吊旗、宣传单页、气球等广宣品开展生动化陈列。四、 专卖店人员管理（一） 专卖店录用工作人员的基本要求：1、 敬业精神的要求：敬业精神是对专卖店工作人员的最基本要求，专卖店工作人员的敬业精神要求员工做到：（1） 对专卖店商品财物用心爱护。（2） 珍重并精心培育所有品牌资产（包括：品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、品牌联想、顾客信息、商业秘密等）。（3） 热情耐心地对待每一位顾客并尽心尽力地令他们满意。（4） 遵守纪律和各项规章制度。2、 学识素养的要求：专卖店工作人员的常识素养要求做到：（1） 懂得基本营销知识和品牌维护技巧，理解并接受专卖店

23、的操作规范和制度要求。（2） 懂得顾客的消费，熟练掌握沟通技巧。（3） 具有大专以上的文化素质，具有一定的审美眼光。（4） 好学上进，有创新精神。（5） 要求具备医学、营养学教育或培训背景。3、 品牌文化的认同要求：专卖店工作人员在品牌文化方面要求做到：（1） 对专卖店的品牌文化有着高度的认同和赞许。（2） 能够向顾客清楚传达公司的品牌文化，并努力令顾客为之感动。4、 生理条件的要求：专卖店工作人员在生理方面具备以下条件：年龄35岁以下，身高160cm以上，体重45kg，中姿以上，声音清亮、悦耳，无品德瑕疵的女性。5、 专卖店工作人员的礼仪规范：（1） 着装要求：统一的专卖店专用服饰着装。（2

24、） 佩戴要求：统一的身份识别证件和徽章。（3） 办公用品使用要求：统一使用专卖店文具、名片等识别用品，懂得节约爱护，不允许随便丢弃和浪费。（4） 语言及仪容要求技巧 ：A、 具有良好的倾听耐性和友善品德。B、 具有优秀的沟通能力。C、 时刻保持礼貌、热情和友好的神态，保持清亮、悦耳、中速的语调，绝对避免与顾客及其他店员的争吵。D、 保持对顾客的兴趣，适时地给予顾客赞美，取得顾客的好感。E、 保持对公司产品的信心，不亢不卑的维护品牌形象和专卖店尊严。F、 绝对避免带有消极、讽刺、贬损、恶意中伤等意味的不雅语言和仪容神态。（5） 品牌知识要求及销售技巧：A、 懂得基本的品牌知识和营销知识。B、 深

25、刻理解品牌核心价值、品牌理念、品牌定位、品牌个性等品牌识别元素。C、 具有初步的品牌资产概念及品牌资产管理意识。D、 深刻理解视觉识别的各个元素及其内在涵义。E、 懂得产品的优劣势， 产品的适用场合、应用办法及效果，产品的摆放位置等知识，能通过富有魅力的语言感染顾客。F、 懂得初步的顾客心理知识，具备不断提高的沟通能力。G、 能够通过学习，不断提高，达到观察顾客的言行就能了解顾客的性格和喜好，进而采取相应的有效对策。H、 能够通过学习，不断提高，达到排除顾客顾虑、促进最终达成交易的优秀能力。（6） 日常营业工作规程要求：开门要求A：门口告示牌说明的“开门时间”之前做好清洁和布置工作。B、一定要

26、在规定的“开门时间”之前开门；如果当天要迟开或不开门，一定要预选在门口的显要地方贴上相应告示，并可留下“请留言”及其填写的空白。C、每天总结工作表现，分析自己的工作得失，提升各方面能力。日常营业工作的基本要求：A：时刻保持良好的精神状态，B、注意保持店铺的清洁卫生，建立相应的“专卖店清洁卫生执行标准”及“专卖店清洁卫生保持制度”。C、绝对避免一切有损品牌形象和专卖店形象的言行和举动。打烊规范：A：打烊时间到达后，如果顾客的工作还没完毕，要征询顾客意见并适当延长工作时间，一切以顾客的方便和需求为先。B、打烊时，必须确保当天工作已经全部完成，才可以打烊。C、要确认所有必要的门、抽屉、柜、锁、水和电

27、源都关闭后，确保专卖店安全后才能离开。意见处理系统及操作规范：（1） 树立专卖店工作人员对待顾客意见及批评的正确意识和态度。（2） 建立专卖店“意见处理系统”，落实其相应的规范制度和责任人员，落实意见处理系统的培训制度。（3） 通过专卖店“意见处理系统”的运作，不断提高专卖店工作人员的意见处理能力及素养，正确处理顾客的意见和批评。（4） 通过专卖店“意见处理系统”的运作，及时反馈给顾客期待的相应“意见和批评回应”和“解决办法”等信息。（二） 如何做一个合格的咨询人员 1、 顾客电话咨询指引：（1） 建立当天电话主负责人的轮值制度。（2） 铃响三声之内一定要有人接听。（3） 接听电话的第一 句为

28、：“您好，洪张中心”或“您好，洪张健康公司”。（4） 要十分礼貌地倾听顾客的每一句话，特别是在有意见的顾客进行激动批评时，要适时使用“嗯！”“好的！”“你是说.是吧！”“对、对！”等词句对顾客表示尊重。对顾客的不正确意见要礼貌地进行必要的纠正和解释。（5） 认真负责地回答顾客的每一个问题，自己不能处理或下结论的要及时移交相关的负责人处理；如负责人不在，要向顾客表示道歉并说明原因，同时记录顾客的问题及相关信息，给顾客一个较为灵活的回复时间。客户最容易接受的表达方式：声音甜美、思路清晰、语言简洁、高雅、热情。2、 怎样使自己的声音更完美？（1） 注意自己说话的语调，语调能反映出你说话时的内心世界，

29、你的情感与态度。语调应能向他人及时准确地传递你所掌握的信息；得体地劝说他人接受某种观点，倡导他人实施某一行动；果断地做出某一决定方式或制定某一计划。（2） 注意你的发音。我们所说出的每一个词，每一句话都由一个个基本单位组成，然后加上适当的重音和语调，正确而恰当的发音，有助于表达自己的思想。（3） 不要让发出的声音尖得刺耳。（4） 不能用鼻音说话。（5） 控制说话的音量。（6） 充满热情与活力，响亮而生机勃勃的声音给以充满活力与生命力之感，极具影响力和感染力。（7） 注意说话的节奏。（8） 注意说话的速度。3、 如何使语言简洁高雅？（1） 简明扼要。（2） 用语不要过多重叠。（3） 同样的用语不

30、要用得频繁。（4） 要避免使用粗俗的词汇。（5） 不要滥用专业术语使客户听不懂。4、 怎样说话又清楚又流利？（1） 尽量地熟悉主题。（2） 准确的咬字。（3） 充满热情。5、 倾听的技巧：（1） 主动积极（2） 让对方把话说完，不要打断对方。（3） 要体察对方的感觉（从电话中的声音完全可以体会到对方是高兴或烦闷），体察感觉，意思就是将对方的话背后的情意复述出来，表示接受及了解他的感觉，有时会产生很好的效果。（4） 不要匆忙下结论，一个善于交谈的人，应该努力并听懂对方谈话内容，完全掌握他的意思。（5） 要全神贯注的聆听，不要做无关的动作。（6） 不必介意对方谈话时的语言方式（如家乡话）与声音（声

31、音较弱或声音特大）。（7） 要注意反馈，以及时验证自己是否了解对方的意见。（8） 交谈时，反应要冷静，一个善于聆听的人，总能控制自己的感情，过于激动无论对讲或听的人来说都会影响表达或听取的效果。（9） 要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。（10） 要使思考的速度与谈话相适应。（11） 谈话过程中不要总想占主导地位。（12） 当遇到客户谈及问题离主要话题比较远，适当转移话题，但不要表现出不满情绪。（13） 耐心的倾听，听对方谈话时，不要因对方叙述平淡而漫不经心或其他因素，而显示出烦躁责怪的语气。（14） 避免出现沉默。大家也许都有这方面的体会，两人说着说着都不讲了，是件十分尴尬的事情。避免这种

32、情况的方法有（提问、赞同、简短评论、复述对方话头、表示同意等）。6、 如何利用电话与客户沟通？（1） 工作时间必须有人接听电话。如果顾客或潜在顾客发现很难找到你，他们就可能不再给你打电话，转而购买他人产品。（2） 电话必须有专人负责接听。接电话首先报出专卖店的名字，电话信息的记录应井然有序：姓名、性别、电话、地址、来电目的和处理结果等。（3） 打电话时要简短，声音要柔和，保持友善和轻松，并用最短的时间，表达出你的目的。坚持这个原则，顾客会很愿意与你沟通。（4） 准时拨电话给预约好的顾客，给顾客留下守时守信的好印象。（5） 注意听对方在说什么。当你接听电话时，不要一边看报纸或做其他事情，否则你会

33、错失重要的谈话内容，也会影响顾客购买的兴致。（6） 随时记录。（7） 避免将电话转给他人，自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求原谅。（三） 客户第一次进门到重复光临1、 销售前的准备工作：（1） 打扮好自己，每个销售人员都应该知道，你永远没有第二次机会创造第一次印象，给顾客良好的第一次接触，你的销售就成功了一半。（2） 做好清洁整理工作A、 清扫专卖店门口及周围可影响美观的区域。B、 清扫店内杂物、地面。C、 清扫柜台、货架、坐椅、台桌等。D、 擦拭门窗玻璃，如果门窗玻璃面积较大，请贴上“小心玻璃”的提示语。（3） 检查硬件设施A

34、、检查店内照明用具。B、检查店内各种装置的情况。C、检查备用产品是否到位。（4） 复诵八大术语，并配以真诚。所谓八大术语为“您好，好久不见”、“最近可好”、“欢迎光临”、“对不起”、“请稍候”、“谢谢您”、“是的，好的”、“欢迎下次光临”，要发自内心说出这些话语，效果则更佳。（5） 充分了解永和堂系列产品的产品知识。2、 店面接待客人的方法：（1） 对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同的态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。（2） 当客人进店后，应立刻与其打招呼，打招呼可点头示意，也可用简单的“您好！”、“欢迎光临”等寒暄用语。（3） 要尽可能记住客人的特征、个性、尤其是耐性不佳、不易应付的

35、客人特别要耐心对待，设法与之谈成交易，因为往往最难应付的客户是购买力最强的客户。（4） 即使客人进店默不作声，也应积极趋前问候。（5） 如果因为工作原因使某些客人被怠慢，应向其打声招呼，“很抱歉，请您稍等一下”，事后还要再次表示歉意。（6） 不要店内空无一人。（7） 对于大量进货或有过团购的客人应注意不要怠慢，但也不可以有特别的礼遇动作，让其他客人觉得很有差别的待遇。（8） 对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住，如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望，只来店二、三次却能以像十年交情的态度对待对方，是经营成功的秘诀。（9） 在接待客人的过程中须起身接电话或办理其

36、他重要事时，应用眼神向顾客示意，办完事后向客人口头道歉。（10） 如果客人询问起邮局、银行所在地或其他无直接交易关系的问题时，店员不可表示不悦，应亲切告知。如果自己也不清楚，不可敷衍了事，应请教其他的人或让客人再去问别人，遇到自己能力范围以外的事情，应当委婉拒绝。（11） 如客人无特别的事由，不可任其进入柜台。（12） 在店面中，对客人要热情对待，不可使对方感到难堪，例如，不可大声喊“到那边付款”等，在事务繁忙时如遇到唠叨的客人，应委婉地终止彼此的对话。（13） 当客人离店后，应向他打招呼（不管是否购买了产品），尤其当他通过身边时，应向他说“再见”、“有时间经常过来”等。3、 销售中顾客应对的

37、要领：（1） 要仔细观察顾客的一言一行，了解顾客的性格和偏好，找到更好沟通顾客的门径和方法。（2） 对于参观和买产品的顾客，要适时地提供专卖店的“产品说明书”和其他的“促销活动说明”等相关的指引文本，按照顾客的喜好向顾客介绍品牌的相应情况，尽力取得顾客的认同。（3） 认真负责地回答顾客的每一个问题，自己不能处理或下结论的要及时移交相关的负责人处理：如负责人不在，要向顾客表示道歉并说明原因，同时记录顾客的问题及相关信息，给顾客一个较为灵活的回复时间。A、 用语技巧：同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，即可让客户慷慨解囊，也可以使其分文不出。问题就在于语言技巧。讲求说话的顺序和逻辑性：思维混乱

38、、语无伦次、必将导致客户不知所云，无所适从。店员必须掌握如何用语言吸引客户、说服客户和满足客户。如同写文章，应深知如何开头，如何展开，如何结束，中间如何起承结合，如何布局谋篇。突出要点和重点：销售用语的重点在于推荐和说明，其他仅仅是铺垫，因此，在接待客人时，必须抓住重点，突出重点，以引起客户的购买兴趣。不讲多余的话，语调要平缓，不夸大其词，决不能对客户无礼，不要与客户发生争执，因人而言。B、 正确运用语言：五分钟之内，要明白地判断出顾客的意图：是参观、买产品，还是提意见、投诉等。要十分礼貌地倾听顾客的每一句话。不使用否定型，而用肯定型说话。不用命令型，而用请求型。拒绝的场合要说“对不起”并和请

39、求型并用。不断言，让顾客自己决定。在自己责任范围内说话。多说赞美、感谢的话。4、 建立稳固的客户群：（1） 创造固定客户有如下规则：A、 销售令人满意的商品B、 制造气氛愉悦的专卖店。C、 令客人满意的接待服务（包括电话咨询服务）。稳固固定客户群最关键的，就是令客人满意的接待服务的待客之道。毕竟商品再怎么好、便宜、而专卖店多么漂亮、气派、如果店员的接待态度恶劣的话，可能使客人望而却步，相信我们自己本身也有这种体会。（2） 把握固定客户群：A、 商谈中多称呼顾客的名字。B、 客人离店后，在心里默念三次顾客的姓名。C、 记住商谈过程中的关联事项。D、 例举客人的特征来记忆。（3） 培养与客户的良好

40、关系：A、 建立与客户联系的桥梁，当客人购买永和堂系列产品时，顺便告诉客人说：“今后想寄各种促销活动的通知和特卖活动的邀请函给您，等等”，麻烦客人填一下信息反馈卡，客人不会反对，从这张信息卡上就可以了解一些客人的资料，便于沟通。B、 客人购买永和堂系列产品后，电话跟踪客人的使用情况。C、 客人过生日不妨打个祝福电话或寄张卡片。D、 可以手写祝福信件寄给客户，沟通感情。五、 会员制的推广：1、 发展会员的建议：（1） 目标人群：渴望健康的广大城镇居民，重点人群是3060岁的中老年人。（2） 渠道：可以通过会议营销、媒体广告、老年大学、居委会、老干局、亲朋介绍等多种形式发展会员。（3） 要旨：加盟

41、商要充分发挥当地人脉关系的优势，稳健地发展会员。一是不能有全靠总部包办的想法，二是不能有抓一把就走的心态。有这两种心态是不可能做好洪张中心这个大事业的。总部输出品牌和管理模式，洪教授和外国专家团通过讲座和其他形式传播健康理念，为加盟商锦上添花，但总部不可能包办一切。另一方面，养生中心和健康管理项目是一项长线的大事业，短期内需要加盟商各方面的投入，如果加盟商有“抓一把”的暴利心态，最好不要选择GLG这个长线的品牌。（4） 最新建议：发展会员不要仅盯住离退休的老年人，中年白领、家庭主妇、收入较高人群及知识分子都是健康的渴求者。2、 会员的服务：（1） 会员定期免费听洪昭光教授、张永博士或美国养生专

42、家健康讲座。（2） 会员定期免费获赠由洪昭光教授、张永博士主编的养生期刊。（3）每个会员配置专业服务专员进行健康养生服务。（4）会员每天都可以来养生中心进行免费体检服务（各加盟商依情况另定）。（5）会员免费参加由本中心举办的各类文体活动、公益活动。（6）会员在任何时候、任何永和堂专卖店购买“洪昭光张永国际养生中心”监制的任何营养品均可享受优惠。（注：1、2项由总部提供、后四项由加盟商提供）3、 会员发展条件与购买产品的优惠：见附三。4、 会员服务要旨：（1） 洪张中心为会员提供的是真心、爱心、善心服务，必须使会员体验到：“心灵养生营养养生”的独特服务标准。如会员大量投诉加盟商不能为其会员服务，

43、总部立即勒令其整改。如一周内仍恶意不为会员服务，总部将取消开办专卖店及中心的资格并公告之。（2） 对会员的服务内容要在店内公示并在总部备案。（3） 会员资料要全部交到总部存档。（4） 加盟商内部工作人员如有品德及工作态度问题，加盟商应及时清除。（5） 加盟商须确保会员在养生中心和专卖店享受到“养生教育爱心服务优质产品”的服务。六、 关于加盟商工作人员的基本要求及工资提成办法的建议：1、 工作人员（特别是为会员提供服务的人员）首先必备品德好、有养生专业知识、有热心服务的好态度三个基本条件，其次还有对洪张中心理念认同度高，忠诚于这个养生事业的心态，并经过总部或加盟商培训合格才能上岗。2、 工资及提

44、成办法（会员制专用月结制）每月销售：01000元， 工资提成：210003000元， 工资提成：530008000元， 工资提成：8800018000元， 工资提成：101800030000元，工资提成：1230000元以上， 工资提成：12.5七、 执行会员制应注意的问题：1、“会员专卖店”的赢利计算：按全国平均值推算，单店面积100m2以下时，需10001500名会员养店，单店100m2以上时，需15003000名会员养店，如想赢利，一是提高会员购买质量和批次，二是大力发展会员。 2、会员制与其他营销形式的本质区别：会员制是先服务，后销售，而其他营销模式以单纯推销高价位产品为特点。我们的会

45、员制推荐给会员的产品属高品质，中档价位为主。3、我们的产品可使会员长期消费：“红黄绿白黑”系列产品和“银杏滴丸”都适宜消费者（会员）长期消费，它的品质远高于同类产品，它的价位与同类产品持平或略高，它的推介是成系列的“营养荟萃”，加盟商销售产品时，应把“红黄绿白黑”组合销售，一是提高产品的销售力度，二是方便了消费者（会员）服用。附二：GLG（永和堂）连锁加盟店指导意见之二关于规范会员制营销的基本要件一、充分发挥优势，打造中国第一健康品牌1、打造中国第一健康品牌的基本条件：a、好理念：洪昭光张永国际养生中心（洪张国际健康管理集团）是由中国首席健康教育专家洪昭光教授和美国药理学家张永博士及美国著名慈

46、善家、企业家共同创办的专业养生机构。中心是率先融汇中西方先进养生理念的机构。也是独创“心灵养生营养养生健康快乐100岁”的组织。洪昭光教授的许多健康理念早已深入人心，“要健康，找洪张”将成为老百姓的第一健康选择。b、好品牌：GLG集团是集保健食品、营养食品研发、生产和销售以及生物科技、养生园房地产和健康管理于一体的大型跨国企业，其下属GLG生命科技有限公司在加拿大多伦多成功上市。C、好产业：洪昭光教授和张永博士率先开创国内首家预防养生产业，既顺应世界潮流，又适合中国国情，为纷乱的保健品市场打通了一条金光大道！d、好产品：国内保健营养品同质化十分严重。GLG集团推出的产品既有来自欧美的原装知名产

47、品，又有国内基地生产的优质产品，它是按照洪昭光教授和张永博士的健康理念设计的，针对国内“现代文明病”开发的系列保健品、营养品，它有别于其他任何同类保健品，具有不可模仿的特点。e、好加盟商：经过一年的发展，目前全国已有22个省级市场，100多个城市加盟运作健康事业，90%的加盟商正在良性运作市场。总部选择经销商的基本要件是：1、忠诚于健康事业，信服并热心推广中心理念。2、诚信经营，真诚为会员服务。3、有一定资金、网络、人脉资源。4、开拓市场的能力较强。5、规范运作市场。正是有这样的加盟商团队，养生中心才能在全国顺畅推广。f、好团队：连锁运营团队是一支适合中国国情，能攻善守的团队，也是一支在董事会

48、严格要求下成长起来的团队。团队成员80%来自国内外知名企业，具备良好的专业素养，能给经销商朋友提供系统培训和规范的市场环境。g、好模式：传统渠道受到挑战，直销受阻，会议营销受限，“洪昭光张永国际养生中心”为您提供“专卖店会员”的最佳模式，打破保健品短线操作的怪圈。h、好支持： 洪昭光教授和美国养生专家亲自为规范市场授课指导。 洪昭光教授和张永博士的书籍及养生期刊。 样板市场的成功经验，将为加盟商朋友提供强力支持。2、因地制宜，发挥优势，力求经济效益与社会效益双赢：中国国情复杂,南北、东西差异明显，各地加盟商朋友的条件和优势又千差万别，加盟洪张中心后，第一要务是因地制宜，发挥自身优势，无论是从传

49、统渠道、会务营销或直销哪个基础上起步，最后的落脚点都应是会员制营销，中心的会员制营销上可帮政府解忧，下可为百姓谋福，又可为加盟朋友谋利，是真正的利国利民利己的好事，前景广阔，可操作性强，投入适中，可稳定产出效益。规范运作市场的加盟商不但可获得经济效益，还可获得一定的社会效益。二、 保健行业传统营销、会议营销、直销、会员制营销量化对比：模 式传统营销OTC 商超会议营销直销会员制营销1销售方式广告轰炸、终端拦截会场现场销售或定货面对面，11专卖店会员2应用业态绝大部分消费品保健品、药品和器械等保健品、化妆品、器械等保健营养品3适用人群具备购买力的消费者赋闲的退休老人中青年、老年等健康需求人群4信

50、息传递广告1对众1对多、1对11对11对多，1对15销售通路药店、商超等会场、宾馆、专卖店任何场合专卖店6销售额度小额度，300元/次2000元/次800元/次以健康周期为准7广告比例一般在3050以上广告低于8，但会务及旅游费用大广告5，但分利层次过高、过多以公益和新闻为主，108服务措施基本没有贴身服务消费者买货前服务好，买货后服务差服务的功利性强长期的贴身服务9营销主体业务员促销员讲师大夫服务代表服务经理 服务代表健康讲师健康代表10营销层次3层2层5层23层三、保健行业传统营销、会议营销、直销、会员制销售质的对比：模式传统营销会议营销直销会员制营销1国内发展20多年几起几落短短几年受到

51、挑战十年几次生死劫引进国外成熟模式，适合国情，朝阳似火2当前年销量300亿100亿以上300亿以上飞速发展中3政策空间广告限制模式限制模式控制政策许可4推广形式（一）品牌 产品产品 品牌产品 产品理念 品牌 产品5推广形式（二）高举高打，龙卷风高价单品周期销售高价商品高价组合健康组合6产品生命力产品单调、诉求单调产品单一、概念单一产品多而杂产品成系列链条7产品诉求点治疗、送礼百病皆治产品是万金油预防养生8发展前景探索中有出路不转轨必死依法才能生存不断壮大四、 利用传统渠道提升销量：传统渠道是提升品牌影响力和随机销量的主力军，如果轻言放弃传统渠道，其产品的持续销售和顾客群将会受到冲击，其品牌的生

52、存空间就会缩小，但在品牌没有一定市场积累时就盲目大规模进军传统渠道，极可能全军溃败。a) 有的经销商善长于OTC和商超运作，在具备网络、广告资源、终端促销、物流等几大优势的前提下，可以传统渠道为主进行销售，但产品铺货率应在60以上，广告投放应达到预计销量的30以上。b) 如果不完全具备传统渠道的优势，我们建议经销商朋友只选择一定数量的药店、商超进行专柜销售，药店以永和堂保健品为主，商超以“红黄绿白黑”为主。推广形式以“终端硬促电视购物”或“小版软文健康专题”为主。c) 进行传统渠道销售需精细化操作：包括终端生动化布置，促销员熟练培训和加大宣传力度等。依靠永洪张品牌和中心理念优势培育顾客群。五、

53、 借鉴直销企业优势提高销量：1、交互式合作双赢的商业模式： 20世纪40年代，美国诞生了直销业，特点是：一、制造商直接把产品卖给消费者，二、要为世界上每个人提供最好的个人事业机会。制造商愿意为普通消费者和平民百姓提供一个低风险、易赚钱、公平、合理的创业机会，这种合作方式称作“交互式合作”。客户在使用产品后如果对产品满意把你的心得体会讲给别人（口碑宣传） 使别人受到你的影响，特别是专业化服务后，他们也会购买这种产品，这就产生一定营业额，制造商就把中间环节和广告费节约的钱作为奖金发给你 这就是直销。2、顾问式销售：一亲情服务方案：a、 顾问式销售的目的，就是与顾客不做一生一次的生意，要做一生一世的

54、朋友。b、 员工成为客户的健康顾问 产品顾问 市场顾问 个性化服务 合格营养专家 销售解决问题的方案 c、 在产品销售前给顾客提供个性组合，了解顾客在销售后2天、7天、15天、30天、60天等不同时间内的服用感受。3、创业、创富的激励民心可用：使平凡人、平常人干不平常不平凡的事。使广大员工利用一切资源，充分发挥自身潜能，进行创业、创富激励。4、直销成功的法宝有四：一是用利益锁定顾客，使顾客在买东西时还可分享直销带来的“财富”；二是多层次计酬（这与直销法是矛盾的）；三是靠宗教式的信仰卖产品；四是面对面、1对1的沟通，细分市场。但直销企业在中国目前受到巨大限制，主要因为部分直销企业把经念歪了，直销

55、变传销，政府查禁，群众反感； 5、我们仅仅吸取“直销”这种营销形式的几个销售优势，我们不允许加盟商搞直销，我们只搞“专卖店会员”这种单层销售模式。六、正确开展会务营销，迅速完成产品渗透1、会议营销成功的一面：（1）当保健品依赖铺天盖地的电视广告轮番轰炸的营销模式，再也难以炸出高额销售时，人们开始把目光转向了所采用的会议营销模式上。会议营销成了2001年后保健品市场冬天里的新绿，给保健品市场带来新的生机。（2）会议营销也叫数据库营销（它包括活动营销、旅游营销、事件营销、服务营销等）， 它是众多营销的合练。 也就是企业通过各种途径有针对性收集相关消费者资料，经过分析整理后建立数据库，然后从中筛选出

56、目标消费对象，然后通过组织会议的形式运用心理学、行为学（包括专家讲座，售前、售中、售后服务及亲情服务等），进行有针对性的销售的一种模式。它涉及了会议前信息的收集整理和有效化处理、目标人群的前期联系沟通、会议中的现场组织、促销手法、跟进服务等。尽最大的效能去激发消费者的购买欲望，并提高成交量；以及会议后对参加活动的目标消费者进行再筛选，确定名单的有效性，做好服务营销工作，并借此扩大宣传范围和宣传途径。（3）会议营销是在市场环境的不断恶化、行业制约力的强化、产品竞争日趋激烈化的必然产物。 它以直接面对消费者，直接引导潜在消费者消费为主要目的。 由于中老年人有大量的时间并有兴趣参加会议，因此，会议营

57、销所针对的对象主要消费对象是以中老年人为主。（4）会议营销是一种富有中国特色的营销创新形式，与传统的营销相比， 它的优点在于：目标明确、针对性强、 更富人性化、 产品功能传播直接 ；投入小、回报高、风险低、资金回笼快、 利益直接、 有效性更强 ； 更具竞争优势，隐蔽性更强 等。 2、会议营销失败的一面：（1）时至今日，会议营销却以成昨日黄花，风光不再。在会议营销温馨的售前服务后，消费者用高额的价格买回的却是功效被无限夸大甚至是无效的产品时，让消费者承受了太多的欺骗之苦；会议营销在消费者心目中逐渐成为保健品骗人的一种手段，越来越多的消费者远离了各种营销会议。（2）会议营销的困境：a、 会议营销的

58、企业鱼目混珠，假冒伪劣产品充斥市场。b、 产品夸大宣传功效，使消费者对保健品失去信任，无疑于杀鸡取卵。c、 由于产品同质化严重，厂家之间相互攻击诋毁，让消费者感到迷茫。d、 营销人员素质参差不齐，急功近利之心太强，把消费者闹得身心疲惫。e、 客户资源收集难。3、会议营销转型的必然出路：洪昭光张永国际养生中心（洪张国际健康集团）（1） 会议营销必须强化公益性洪张中心创立的实质就是公益为本，为政府分忧，为百姓谋福。只有把政府、社会组织想办而一时又无力办到的事情如：健康教育、健康进社区、全民保健计划等转化为会议营销企业的主要功能，才能得到当地政府和老百姓的双重支持。企业才能越做越大。（2）会议营销应

59、以专卖店为载体，以传统营销为依托GLG连锁店和药店商超专柜是会议营销企业的起飞跑道。专卖店的优势是搞服务，传统渠道做品牌，会议营销出销量。（3） 会议营销唯一的着陆点是会员制洪张中心的生命线就是会员制：通过会员制服务满足顾客对身体、心理、精神方面健康需要，进而带动产品的销售。会员制是帮助企业从“卖产品”进化到“卖服务”的利器，也是形成巩固的消费根据地的唯一方法。会议营销的老三套就是“流寇作风短线暴利”，根治这“老三套”的良药就是会员制，通过会员制完善、固定的服务来提升品牌和产品的附加值，进而提升企业的核心竞争力。（4） 拓展会议营销产品的新空间永和堂产品本身自成链条，形成优势组合。会议营销过去

60、只销售单一产品，只能解决一人一疾，造成消费群体狭窄，出售产品周期过长（半年以上）、金额过大（超过8000元/次），做会的人把会做死了，永和堂保健品系列和红黄绿白黑系列自成一体，基本涵盖了心脑血管、糖尿病、亚健康等中老年人的常见多发的几大病症，大部分消费者都能在这里找到适合自己的养生组合。4、 正规会议营销的步骤：第一步：掌握目标消费者资料，选择目标消费者：与医院联合举办健康知识讲座，通过现场的询问获得自愿参加会议的目标消费者的资料。通过在社区开展便民服务、公益活动获取自愿参加会议的目标消费者的资料。 通过老龄委，与登记在册的目标消费者联系，说明企业的来意，筛选出自愿参加会议的目标消费者的资料。第二步:详细了解目标消费者，有针对性的开展会前工作； 在掌握了目标消费者的资料，并做出了适当的选择之后，开展会议营销的企业就可以有目的地针对目标消费者进行一个全面的调查。这时候企业的业务员也可以和目标消费者进行面对面的沟通，了解目标消费者的各方面情况，讲解一些与产品相关的知识，为正式开展会议营销做好铺垫。 第三步召集目标消费者参加会议，进行现场营