天茂物业员工行为规范(合并)

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1、天茂物业员工行为规范长春市天茂物业管理有限公司目 录第一章 员工行为准则一、 忠诚二、 敬业三、 信诺四、 进取五、 民主第二章 日常行为规范一、仪表二、语言三、电话四、会议五、接待六、宴请七、其他礼仪第三章 工作行为规范一、沟通二、执行三、协作四、保密五、网络六、资源使用七、利益第四章 生活行为规范一、健康二、活动三、午休第五章 公共关系规范一、对待新闻界二、对待竞争对手三、对待政府、上级单位及领导四、对待社会五、对待上下游关系企业六、危机处理第六章 服务公约一、 服务品牌二、 交谈规范三、 来访规范四、 乘梯规范五、 电话规范六、 服务禁忌第七章 岗位服务行为规范一、 安全员服务行为规范(

2、一) 岗位纪律(二) 岗位禁则(三) 文明用语二、 维修人员服务行为规范三、 客服人员服务行为规范(一) 举止(二) 重点工作规范(三) 客服员工礼仪、处理客户报修、投诉工作流程范四、 保洁员服务行为规范(一) 岗位纪律(二) 服务用语规定(三) 岗位禁忌第八章 安全员情景对话规程一、 发现可疑人员二、 发现私自摄影、照相人员三、 破坏公共设施人员四、 无库位业主车辆五、 有库车辆不规范停车六、 劝阻非业主车辆七、 业务交流人员八、 新进员工对待业主九、 常用服务用语第九章 客户投诉处理规程一、 目的二、 适用范围三、 职责四、 管理方法五、 相关记录4天茂员工行为规范公司把每个员工看作不可分

3、割的部分，众多的天茂人成就了天茂。每一个员工都可以使公司变成不同的样子，而从现在起，公司希望与大家共同携手，用同一种观念、同一种方法、同一种言行来树立天茂鲜明的企业形象，让天茂走得更好、更快、更远第一章 员工行为准则一、忠诚 作为天茂的一员，忠诚是公司要求大家具备的首要品质。忠诚，要忠于自己的工作，忠于自己的专业，只有保持这样的责任心态，才能取得事业的成功和人生的幸福。忠诚是忠于公司，这意味着与公司同舟共济，共同进步，把工作当作事业来经营，只用这样，公司与员工才能共同获得提升。忠诚是一种品德，但更是一种行动，希望每个天茂人用实际行动来诠释忠诚。二、敬业敬业是让人受益终身的品德，尊重自己的工作，

4、最大的受益者实质是自己。认真专心的工作，体会工作带来的乐趣，那工作就是你的幸福，你会非常快乐。反之，如果你敷衍了事、马虎散漫，最终只能是虚度光阴，浪费人生。无论你是管理者还是执行者，都是企业中不可或缺的部分，只有大家尊重自己的岗位，专注自己的工作，发挥每个人的力量，才能实现自身和企业的双赢。三、信诺 “一诺千金”的佳话不绝于史，信诺之所以贵比千金，是因为它知易行难。首先，天茂要做诚信企业，就需要每个天茂人的付出和努力，需要每个员工都遵守信用。其次，做一时的诚信容易，做长久的诚信困难。立志做百年品牌的天茂，在长久的经营中，必须永远保持这种品质，否则将功亏一篑。诚实守信是一个人立足社会的基础，也是

5、企业立世的基础，希望天茂人内诚于心，外信于人，为天茂“传世百年”而奋斗。四、进取对于企业的发展来说，最重要的莫过于人才，而人才从哪里来？一个企业如果想拥有强大的人力资源，不能只从外部来“挖”，而是要在内部来“栽”，只有通过企业积极的培养，才能有源源不断的人才涌出。企业的培养是单方面的，更重要的是每位员工都能积极主动地学习，在工作实践中不断提高专业技能和管理能力。“不想当将军的士兵不是好士兵”，作为天茂的员工，必须具有一颗“超越心”。五、民主天茂不是领导的天茂，天茂是大家的天茂。尊重员工的主张和意愿，让员工在自主、自由的工作氛围中快乐工作，是公司的目标。公司不愿意看到强权行为和专制管理，把天茂打

6、造成每位员工的天茂，是公司的追求。民主是双向的，一方面是天茂对员工民主权利的尊重，只有受到尊重的人才愿意充分发挥其能力与价值，只有民主，员工才能积极主动地提出宝贵意见和建议；另一方面是合理接受员工的意见和建议，能够大大降低决策失误的可能性，使每项决策更加全面客观，同时经过员工参与的决策，在执行时也能够得到员工更多的支持，执行的效率也会大大提高。而员工之间，上下级之间同样要努力做到民主。同事之间应相互尊重，上级对下级更要充分理解和支持。只有尊重事实和能力，上下一心才能共建民主企业。第二章 日常礼仪规范一、仪态1、仪表1) 售楼处、物业公司、前台等窗口岗位必须着工装，项目部工地工作人员必须佩戴安全

7、帽；2) 其他室内办公人员着装不做具体要求，但要保持整洁大方，不可穿着奇装异服；3) 当班期间必须佩戴胸卡、工牌、徽章于适当位置；4) 头发要保持整洁，禁止留怪异夸张发型；5) 手要保持清洁，指甲修剪干净；6) 不可穿拖鞋，随时保持鞋子干净；7) 不可戴夸张饰品（如鼻环、过大耳环等），戴戒指不可超过两个；8) 当班前不饮酒，不吃有异味的食物；9) 对男士的要求：l 衬衫袖口领口注意干净，不挽袖、不卷裤腿；l 穿西装时应揭去袖口商标,着皮鞋及深色袜子, 随时注意领带打正；l 不可将大裤衩、背心穿着在外；l 不可不穿袜子，不可脱鞋；10) 对女士的要求：l 保持淡妆上岗；l 不可留长指甲，不得使用

8、过分鲜艳的指甲油；l 穿着裙装时应着与肤色相同、无花纹的丝袜,不可穿超短裙；l 不得穿露背、露脐等过分裸露的服装；l 避免使用过于浓烈的香水。11）注意检查自身的仪表是否符合要求。2、姿态1) 站姿l 躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰, 双目平视前方(三挺一瞪)；l 双手虎口交叉，右手在上左手在下，自然重叠在腹前；l 站立时不要将身子歪靠一边；2) 坐姿l 立腰挺胸，上身自然挺直, 双目平视前方；l 男士双腿可略微分开，双手掌心向下分别放在双膝上；l 女士两腿并拢，两脚同时向左或向右，右手叠放在左手上，置于左腿或右腿上； l 不得趴在桌子上，不得躺在椅子上；l 不要半坐在桌子或椅子背上；l 坐时

9、不要摇腿跷脚，更不要将脚搭在椅子扶手上，或坐在椅子扶手上；l 与上司交谈一般不应满坐或仰坐； 3) 步态l 上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾；l 双肩平稳，手臂前后自然摆动，双目平视前方；l 走路时要精神饱满，走路要体态轻盈、快捷，不要和同行者搭肩而行；l 步幅适当，遇有紧急事情，可适当加快步伐，不可慌张奔跑。二、语言1、日常交往：1) 禁止使用粗俗、低级的话语，禁止争吵漫骂；2) 工作与日常沟通应讲普通话；3) 尽量避免语言毛病,力求简洁，切勿重复罗嗦；2、称谓礼仪：禁止给同事起外号，工作场合称谓应注意：l 对内不要使用“先生”之类的称谓，尽量使用“姓名+职务”；l 同级间:“老

10、李”、“小李”或直呼姓名，上级对下级：“老李”“小李”“李工”或直呼姓名，下级对上级：“姓名+职务”；3、打招呼1) 不可因为个人的好恶而选择打招呼的对象，应该亲切地和每个人打招呼；2) 早晨见面时，应以诚恳的态度，大方热情地向对方说声“早上好”；3) 听到有人向你打招呼，应大方的回应，以免失礼；4) 在电梯、走廊遇到同事，应行点头礼；5) 下班后，先行离去者，应向同事说声“大家再见”；4、交谈1) 语气：不急不躁,不卑不亢,谦虚谨慎,与人为善；2) 交谈时要集中精力，看着对方，不可东张西望；3) 说话态度要和蔼，话语亲切，口齿清楚，音量适中；4) 交谈时要与对方保持适度距离，并避免不必要的手

11、势和夸张的动作；5) 不允许对客人有不洁和粗鲁的语言，向客人介绍公司时要态度诚恳，给人以信任感，不夸大其辞，并尽量避免使用鲜明的否定语；6) 不要一边干其它事，一边与客人交谈；7) 注意使用礼貌用语：如“您好！谢谢！”“是的，我明白了。”“实在抱歉，对不起了！”“请您稍等片刻。”“太不好意思了。”“让您久等了。”“欢迎您光临！”5、上、下级之间：1) 上级与下级交流时，应注意尊重对方，不应使用粗鲁刻薄的语言批评对方，不能对下级进行人身攻击；2) 下级与上级交流时，主观上不应存顶撞心理，但也不应谨小慎微，过分恭维；6、有意见分歧时：1) 在表达不同的见解时，语意要明晰，语气要委婉，神情要平和；2

12、) 即使对方言辞激烈，也应保持心平气和，从容镇定的状态；3) 避免语带讽刺或变向挖苦等言行；4) 应尽量采取以下的交谈方式：探讨式交谈，协商式交谈，请教式交谈。三、电话1. 使用普通话和礼貌用语；2. 尽量在铃声响起三声内接听电话；3. 及时接听电话，并统一使用问候用语：“您好，天茂物业”；4. 态度友好，言简意赅，不闲谈，不高声喧哗，不长时间占用电话；5. 慢挂轻放，尽量让对方先挂电话；6. 礼貌对待打错的电话，并主动给予帮助；7. 转接电话或叫人接电话时，应用手捂住话筒，避免杂声传入话筒；8. 当事人不在或不能及时接电话时，主动接听电话，应做好记录工作，及时传达；9. 记录信息时要重复记录

13、内容确认准确无误；10. 接听到投诉电话时，诚恳听取抱怨和批评电话，并多说道歉的话，做好电话记录，传达给当事人或报告上级；11. 非特殊情况，禁止拨打私人电话，打进的私人电话应尽快挂断；12. 电话打出前，先要核定对方的电话号码，考虑时间是否合适，以免打错电话或影响对方；13. 如果所找的人不在，请求他人帮忙时要礼貌提出并表示谢意；14. 打错电话时应问明情况，礼貌致歉，并尽量等对方先行挂断；15. 注意打电话时周围的环境，尤其是在外界及客人面前，不要因为你的电话影响到别人甚至影响天茂的利益；16. 移动电话应调节正常的电话铃声（不影响其他人工作）。四、会议1. 会务人员要在会前做好会议准备工

14、作，如场所、设备、文件等；2. 参会人员如迟到，应在门口征求会务人员的意见，尽快进入指定座位，并尽量保持肃静，会后应主动向会议主持人致歉，讲明迟到原因；3. 遵守会议纪律，调节手机等通讯工具至无声状态，遇到被介绍时应礼貌站起，面带笑容，面向会场鞠躬致意，遇到别人被介绍时应礼貌鼓掌；4. 会议当中与会人员不得交头接耳，扰乱会场秩序，禁止吸烟；5. 在非自由讨论阶段，如欲发言，应举手示意，经允许后方可发表意见；6. 如果被安排讲话，讲话前应向听众鞠躬致意，同时一定要遵守时间，不要滔滔不绝；7. 仔细的聆听，必要的记录，适时适度给予讲话者以掌声；8. 如果自己在讲话时遇到听众鼓掌,应用语言或动作致谢

15、,如举手致意等；9. 不得无故中场退席，若遇急事或个人需要，请安静地从侧道退出会场；10. 严格按会议计划进行，注意不要延时；11. 参会人员主动收拾好自己的桌面和座位；12. 参会人员应待领导或重要客人退场后，再行按秩序退场，不得无故提前退场或退场时不顾秩序，穿越抢行；13. 会务人员要在会后仔细、全面的清理会场布置用品，撰写会议纪要，做好会议文件的整理、立卷、归档工作；对于异地参会人员应做好接待工作和会后安排工作。14. 会前与会后主动与与会者打招呼，注意语言，接递名片等礼仪。五、接待1、客人到来1) 掌握客人到达的时间，提前迎候，接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认，同时

16、也表明天茂对其到来的重视；2) 根据客人身份、人数、性别，预订宾馆，安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点；3) 来宾住下后，有关人员按接待规格和礼仪前往看望，表示欢迎和问候，了解来访日程，商定活动日程并通知有关部门和人员；4) 接待人员对到访客人，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应至办公楼或办公室门口迎候；5) 接待人员根据来客来意和身份，联系、落实会谈事宜，并将客人引至约定地点等候会面；6) 引导客人时，接待人员应走在客人左前方，如乘电梯时，应让客人先行，到达时让客人先进。引导客人到领导办公室时，应先敲门经同意后再推门，并请客人先行进入；7) 约定时间接待客人，要严格守时，如遇紧急情

17、况难以准时，应事先设法通知；8) 客人进门要起立迎接，主动请坐，重要来访，应到门口迎接； 9) 握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手；10) 接待客人热情、周到，客人到办公室（会议室）就座后，应主动倒水招待。 2、介绍与接待1) 介绍与自我介绍的礼仪原则是：举止得体，顺序准确，称谓得当，语气谦恭；2) 为表示对他人的尊重和礼貌，介绍通常要使用祈使句或敬语，如：“请允许我来介绍，这位是”，“请让我为您介绍”，“请允许我自我介绍”；3) 在实施介绍时的规范动作是：站立于被介绍者的旁侧，身体上部略倾向被介绍者，伸出靠近被介绍者一侧的手臂，大臂与小臂呈弧型平举，手掌向上，

18、拇指与四指分开，四指自然合拢，面部略带微笑，两眼平视介绍者；4) 被介绍者在他人介绍自己，或者他人进行自我介绍时，应报以微笑或致意等举动予以呼应，以示礼貌；5) 做介绍的人必须要注意先将先生介绍给女士，先将晚辈介绍给长辈，先将主人介绍给客人；6) 注意自我介绍的时机；7) 忘记对方的姓名，尽量在不让对方知道的情况下，寻求周围他人的帮助，根据需要向对方表示歉意，不能长时间的没有反应；8) 陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员；9) 客人与领导初次见面，原则上应先向领导介绍客人的单位、职务、姓名，再向客人介绍本单位领

19、导；如果是上级领导来访则应先介绍本单位领导，再介绍上级领导；10) 不能让来访者坐冷板凳，如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人；11) 较忙，一时难以抽身时，应向客人说明暂请他人代接或另商时间。3、接递名片1) 保持名片的整洁，保证数量足够；2) 接到对方名片不要立即收起，要拿在手上并读出声音，以示尊重并让客人确认，同时也便于自己记住；3) 一定要将名片放在易取的地方，在对方已递过名片后，不能很快的回递，是很不礼貌的；4) 收名片礼貌的做法是直接放入上衣口袋里或名片夹，事后再整理，不要随意摆弄对方的名片；5) 递向对方的名片，字要正对着对方，方便对方阅读。4、面谈1) 同

20、客人交谈时，应正视对方，注意倾听；2) 正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意；3) 如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会议，今天先谈到这儿，好吗？”等，也可用起身的体态语言。5、送客1) 结束会谈时，对重要客人要询问客人返程安排及车、船、机票预定情况，视情况予以帮助、安排；2) 客人离开时，应拉开门让客人、领导先出来，送到门口或楼梯口，并与客人握手道别。对重要客人要送出单位大门外，对乘车的，要帮其开启车门，让客人上车后再帮助关好车门，客人离开时要招手道别；3) 重要客

21、人要到客人住地为客人话别送行，派人派车送至车站、码头或机场；4) 如乘车为对方送行，一定要后上车，先下车；由司机或本人来为对方开车门，如需中途下车，要先致歉并要得到对方的首肯，并安排好司机 及行程，目送车子直至离去。6、禁忌招待无论是客方还是主方，双方的社交活动应建立在正常礼仪的基础上，不可逾越各项法律法规的约束，一些不合适宜的招待活动，会影响客观的判断能力，因此天茂人应杜绝以下情况的发生：1) 参与施工单位、材料供应商和投标单位等关联企业或个人宴请、娱乐、旅游等招待；2) 参与、组织设有彩头的牌局或带有赌博性质的活动；3) 参与、组织涉及色情不良行为的娱乐活动；4) 对于某些无法判别性质的活

22、动，建议不参与或向上级领导征询。六、宴请中国是礼仪之邦，宴请是中国人必不可少的交流活动。但天茂人在正常的交际活动之前应先考虑：是否是必要的工作需要、费用是否合理、安排是否周全。1、主方1) 注意仪表仪态，着装得体，举止大方；2) 要了解和尊重客人的民族、地域习惯；3) 准备要充分，合理安排时间、地点、陪同人员，做好接送工作；4) 提前到达宴会地点，来宾到时应起立迎接，走时应起立恭送；5) 适当把握宴会气氛，宴会中不要总与个别人交谈，注意照顾其他宾客；6) 主方不应中途离场或提前退场，宴会结束时，陪同客人至离开；7) 不要过度地劝酒和豪饮；8) 本着适度和节约的原则，不铺张浪费；2、客方1) 接

23、受宴请时要守时，尊重主人的安排；2) 注意仪表仪态，着装得体，举止大方；3) 尊重主方的民族、地域习惯；4) 交流时不卑不亢，随和亲切，适时传播公司形象；5) 适当把握宴会气氛，宴会中不要总与个别人交谈，注意照顾其他宾客；6) 饮酒适当，不滥饮，避免醉酒失态；7) 不要提前离场，宴会结束时向主方致谢再离开。七、其他礼仪1、环境1) 桌面和室内办公设备摆放整齐、科学有序，外表干净无灰尘，办公座椅不能随意摆放，离座后要将座椅在桌前摆正；2) 桌面应素雅大方，整齐、清洁，各类文件存放应有条不紊，注意保密，不得有混乱、丢失的现象；3) 在禁烟区域内不得吸烟；4) 主动维护公共环境形象，不得乱扔垃圾、果

24、皮、纸屑、烟头等；5) 应保持更衣室、卫生间设施完好，使用后及时冲洗，节约使用纸巾、洗手液等；6) 办公室墙面禁止张贴文件或图表，并保证墙面清洁；7) 要节约用电，在光线允许情况下不要开灯，在温度适宜情况下不要开启空调，正常开启空调时，人员长时间离开办公室请关闭空调；8) 办公桌不允许摆放杂志和报纸（工作关系查阅资料除外）；9) 禁止在办公室进行娱乐性活动，如：打扑克、下象棋等，公司有组织的活动除外；10) 办公楼内禁止跑动，走路要体态轻盈、快捷，并靠右侧行走，见到领导要主动让道或在领导左侧或后面行走；11) 进出办公室必须轻轻关门，不能产生很大声响；12) 不允许在走廊大声谈话或讨论问题，在

25、办公室相互交谈要尽量走近，轻声交谈，避免大声呼唤、说笑，影响他人；13) 就餐时要少说话保持肃静，不要在就餐时候讨论问题，谈话要保持最低声音。2、乘车1) 如果除司机外有人陪同，要遵从他人的安排，不要提出对方为难的要求，并乐于与对方交流；2) 如果只有司机陪同，可主动并适当的与司机进行交流，无论是否有别人陪同，下车时都应向司机问候并致谢；3) 司机右侧后座是主客座，后座左侧为次座，然后是司机旁边的座位，尽量不要安排后排中间的位置给客人坐；4) 若领导或客人自己开车时，与司机并排的座位为主客座。这时下属或主要客人应坐在这里，以表示对客人或领导的尊重；5) 陪同客人时，应主动为客人开启车门，并让客

26、人先上车，自己坐在前座时，应为客人关上车门后再上车；6) 作为客人时，遇到主人为自己开关车门应礼貌道谢，道别时，应与主人握手话别后再行上车。第三章 工作行为规范一、沟通和谐宽松的沟通环境，是天茂成为人本、民主公司的基础，这个基础的形成，与每个天茂人都密不可分。沟通有多种形式，沟通有多种方法，形式和方法不同，沟通的效果也不同。1、 主动沟通每个人应心怀主动沟通的心态，主动一步，保持真诚、耐心。2、 善于沟通沟通是一门艺术，在沟通时要注意技巧和方式，力求有效沟通。3、 提倡激励型沟通，反对矛盾型沟通。4、 上下级之间的沟通1) 换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈；2

27、) 上级要当好老师，尽量“当面表扬，私下批评”；3) 对下属反映的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并作好安抚工作；4) 下属与上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式、方法，以达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角；5) 一般情况下不应越级汇报。5、 同级之间的沟通1) 相互尊重，礼貌为先；2) 沟通中坦诚直率，消除不必要的交流屏障；3) 发表意见时应客观公正，对事不对人；4) 注意沟通的时机与方法。6、 投诉、举报及行为判断天茂内部的投诉和举报，可以向人力资源部、公司管理副总、考核委员会以及主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员，应认真调查处理投诉和举报，

28、并为其保密。天茂员工对于难以作出自我判断的事宜，应向主管上级、分管副总、人力资源部任意一方咨询。接受咨询的部门和人员应认真、及时、明确的作出行为指导，并为其保密。各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分。未尽责情形包括：1) 默许下属违反公司规定的行为；2) 不能采取有效措施防止及补救管理漏洞；3) 不能严格遵守公司的相关制度规章进行管理。二、执行 执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层，就像一个链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作。1

29、、 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，无论大小事情，只要与天茂有关，天茂人就有责任干好它；2、 爱岗敬业，除了认真完成每一项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意；3、 设置合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作；4、 合理分工，各尽其责；5、 讲效率，善思考，勤总结。6、 对于管理者：l 身先士卒、主动承担，不搞形式主义； l 下达执行任务时应明确工作方向、工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件；l 不断提升管理能力，努力营造良好的工作执行环境。7、 对于员工：l 作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心与创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取

30、创造条件做好；l 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水；l 保持竞争心态，和自己比赛、和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。三、协作每个岗位的员工应该发挥自己的专业智慧，分工协作，各尽其责，企业才能发展。1、 共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重、相互帮助、集思广益、共同进步；2、 同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合、协作无间，谨记“与人方便，自己方便”；3、 部门之间协作要从大局出发，摈弃小我观念，绝不各自为政；4、 关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。四、保密1、 商场如战场，随时都有被敌人袭击的可能，每个天茂员工必须树立保护公司利益的意识，主动

31、的保守公司的商业机密。无论无意还是有心，公司都不允许此类事件发生；2、 未经许可天茂员工不能擅自对外泄露公司的业务信息、财务信息、人事信息、客户信息、技术信息、管理信息、薪酬待遇信息等。对于无法判断信息是否机密的情况，及时向公司领导询问；3、 日常工作中，对公司的重要文件纸质资料应归类、密封、上锁，对于废弃资料也应妥善处理，不能马虎大意、随便丢弃。对于电子文件应该分类存放，必要文件应加密处理，不能将重要文件通过电脑、U盘、移动硬盘、网络等途径泄露；4、 对于上级单位、合作单位的重要信息，也要注意保护。五、网络1、遵守国家对于网络安全、网络规范的规定，杜绝一切违反相关规定的行为；2、禁止在上班时

32、间闲聊、打游戏、浏览与工作无关信息等，合理使用网络传输工具；3、树立网络安全意识，配合IT人员，建立安全屏障，防止公司的电脑、电子信息受损。六、资源使用公司的一切资源都为发展公司而设，天茂人应主动爱护公司的资源财物，合理利用这些资源。公司杜绝以下行为发生：1、 未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押给单位或个人做不当用途；2、 违反公司对办公设备、交通工具、通讯设备、网络系统等的使用规范。七、利益在公司利益面前，自身利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当做出适当牺牲。以下列出几种原则，是导致利益冲突的几个最普遍情形。然而，对其他以下未涉及的问题有疑问时，请做出理智选择、及时上报

33、：1、取舍在工作中应正确衡量以下几组利益关系：1) 企业利益与员工利益企业是员工事业发展的平台，只有企业得到良好的发展，员工才能得到更多的利益和发展机会，因此在企业利益和员工个人利益发生冲突时，应以企业利益为重。2) 企业利益与客户利益客户是企业生存的基础，只有持续的、更好的满足客户需求，才能得到客户的认可，企业才能不断发展壮大，因此在企业利益和客户利益发生冲突时，应最大限度的保证客户利益。3) 企业利益与合作者利益随着社会分工的不断细化，产业的专业化与集约化，企业的生存环境更加复杂，任何一个企业都不可能孤立的生存，在发展中合作显得越来越重要，要保持良好的合作关系，就必须以双赢的态度对待企业自

34、身利益和合作者利益。4) 企业利益与社会利益企业作为社会的一种组织形式，具有推动社会发展、促进社会和谐的责任，应把满足社会利益作为最低标准和最高使命，企业在任何时候都不能作危害社会利益的事，同时也要不断提高企业对社会的贡献度。5) 短期利益与长期利益企业的发展始终要面对短期利益和长期利益的协调问题，既要靠短期利益维持企业的生存，又要靠长期利益保证企业的持续发展，天茂要“传世一百年”，而不是“捞一把就走”，因此在处理短期利益和长期利益的关系上要最大限度的满足长期利益。2、 兼职在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作；从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间；员工在从事公司允许的兼职

35、工作过程中，须避免因精力不足而影响正常工作；员工在从事公司允许的兼职工作时须保守公司机密，不得损害公司利益；鼓励员工在不影响正常工作的情况下参与一些社会福利组织、志愿者协会等举行的相关公益活动。3、 个人投资天茂员工可以依据自身的情况，在不违反相关规定和公司利益的前提下，从事投资活动。但以下的个人投资活动天茂则不能允许：1) 参与经营管理的；2) 对公司客户、业务关联单位或商业竞争对手进行直接投资的；3) 借职务之便向投资对象提供利益的；4) 假借他人名义从事上述三项投资行为的。4、 特殊关系回避1) 公司坚持举贤不避亲的人事原则。向公司推荐自己的亲属、好友的，在符合岗位要求的前提下可以录用，

36、但必须主动向人力资源部提前申明。不得录用或调动亲属、好友到自己的管理范围内工作。已经存在亲属关系的职员，不得在同一部门工作，并应回避有业务关联和利益关系的岗位。2) 公司不提倡员工与亲属、好友所在单位建立业务合作关系。有正当理由建立关系的，要主动向上级书面申报自己的亲友关系，并应在相关的业务活动中回避；3) 天茂员工应避免工作之外与业务关联单位的经营往来，不得利用职务影响力在业务关联单位安排亲属、接受劳务与服务获取利益。5、 礼品相互馈赠礼品往往是对外交往过程是难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。另

37、外，礼品不总是实物，礼品可以是服务、礼金、好处或具备其他价值的物品。请大家在日常工作中参照以下要求：1) 收礼天茂员工不得以任何名义或形式收受业务关联单位的礼品。对于一些微小价值的礼品（按公认标准），在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受，并及时报告上级。在少数情况下，拒绝一件礼品是困难并且失礼的，如遇到此种情况，事后应及时上缴公司处理。2) 送礼天茂不允许行贿行为发生，但在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品，对于无法判别的情况，请征询上级。第四章 生活行为规范一、健康对外，天茂以创造健康品质居所为己任，对内，天茂期望营造一个健康和谐的办公环境，然而这需要企业和员工的共同

38、努力才能达成，希望每个天茂人为自身利益着想、为公司利益着想，协助公司共建健康环境。1、 身体健康1) 工作劳逸结合，不要长时间久坐不动，适时活动身体；2) 积极参与体育活动，鼓励培养运动兴趣；3) 定期参加体检，关注自身的身体变化；4) 如有疾病，应积极治疗，切勿讳疾忌医，争取早日康复。如患传染性疾病，应主动回家休养，不把疾病传染他人；5) 尽量戒除吸烟、酗酒等不良生活习惯；6) 养成良好的卫生习惯，不给疾病可乘之机。2、 心理健康1) 树立健康向上的生活观；2) 合理释放工作和生活的压力；3) 遇事不烦躁、多沟通，尝试站在不同的角度看问题；4) 遇到难以解决的问题，可以向亲人、朋友、同事等倾

39、诉，避免抑郁；5) 多接触自然，多运动，多交友，养成健康的生活习惯。二、活动1、 保持团队精神，积极参与公司组织的活动；2、 服从组织安排，不擅自行动；3、 注意维护企业形象，传播企业文化；4、 活动中注意安全，切勿违反公共秩序；三、午休1、 关闭照明，注意睡姿，准点上班；2、 没有午休的员工，保持安静，步履放轻。第五章 公共关系规范一、对待新闻界1. 对新闻媒体人员应友好热情，要有人情味，不要冷漠、傲慢；2. 对新闻记者的提问认真对待，秉持诚信原则，在不违反商业秘密原则的条件下，向新闻媒体提供真实、有价值的信息；3. 不要对其持敌对态度以各种理由规避、阻挠采访工作，应积极配合媒体报道，陈述观

40、点时要表现的经过深思熟虑；4. 对新闻报道信息的真实性具有监督和最终解释权；5. 对媒体的恶意虚假报道，应采取积极措施，以纠正其不良影响；6. 不以有偿新闻为手段作虚假报道；7. 遇有重大正面事件，在不泄漏商业秘密的原则下，积极与新闻媒体人士联系，并协助其采访工作，扩大对自身的宣传。二、对待竞争对手1. 针对竞争者的原则：尊重竞争对手，创造良好的竞争环境，遵守国家相关的法律法规，不参与恶性竞争，不破坏竞争规则；2. 在外界面前不诋毁、攻击、指责、贬低竞争对手、其企业领导及其产品；3. 在外界面前，不拿天茂和其他企业做比较，不拿天茂的产品和其他企业的产品做比较；4. 在与竞争对发生纠纷时，应保持

41、理性的态度，以合理的渠道地寻求解决，而不应采取极端的方式、不理性的态度，使矛盾激化；5. 当竞争对手对天茂及其产品进行诋毁、攻击、指责、贬低时，应采取法律手段寻求解决，而非与对方做无谓的纠缠、骂战；6. 虚心向竞争对手学习，“师夷人之长技以制夷”；7. 在全球经济一体化的“商业生态系统”之中，必须认识到企业并没有永远的敌人，因此天茂很多时候都不应该放弃与竞争对手合作的机会与努力；8. 在竞争过程中，不为竞争对手设置人为陷阱，遵守公平竞争原则，不做釜底抽薪、损人利已的事；9. 在竞争中保持良好的心态，面对各个层面的竞争对手，应做到既不妄自菲薄，也不夜郎自大。三、对待政府、上级单位及领导1、 对政

42、府、上级单位及领导的参观、考察工作，应做好接待工作，充分表现天茂对其此行的欢迎和重视程度；2、 应尽量详细了解来行政府、上级单位及领导的习惯和兴趣爱好，适时给予生活上的衷心关慰，建立起对天茂的情感纽带；3、 注意选择合适的时机，向其介绍天茂所取得的重大成就及未来发展规划；4、 实事求是，不过分夸大成绩；5、 对政府、上级单位及领导超越其正常职责权限的过分要求应尽量予以回避，婉言推托甚至予以明确回绝；6、 对其误解和指责之处，应及时予以阐释说明；7、 到政府、上级单位办理公务，应衣着适当，举止得体，维护天茂的良好形象。四、对待社会1、 贡献社会的原则：增加就业机会，促进社区繁荣，创造社会价值，推

43、动社会进行。2、 贡献社会的执行、实施：1) 关心国家大事，对国内的焦点问题应广泛关注。l 必要性：贡献社会的行为对天茂形象的确立与提升有着重要的作用，应对社会焦点问题如自然灾害、就业困难、贫困儿童失学等积极关注；l 预见性：在许多重要事件的发生之初，天茂领导及员工就应引起足够重视，及时地交流信息，对事件的发展做出理性预期；l 快速反应：在有所预见的情况下，参与一些重要公益活动，力争第一时间作出反应。2) 热心公益事业，促进社区繁荣。l 无论天茂还是员工个人，都应把热心公益作为自己应尽的义务；l 每年都应定期组织一些公益活动，如清洁市容、扶助孤寡等；l 对项目所在城市的社区建设，应给予适当的人

44、力、物力、财力支援。3) 关于公益捐助l 员工应本着自愿的原则；l 员工的捐款、捐物通过天茂捐给社会的，在交接时应由天茂出据收据；l 天茂对公益事业的捐助应本着量力而为的原则，捐助程序按企业相关规定办理；l 无论天茂还是员工在公益捐助的问题上都不应轻易承诺，承诺了就必须兑现。3、 其他：天茂不断地发展壮大，自然会为社会提供大量的就业机会，天茂的高品质健康住宅会为社会带来价值，从而促进社会的稳定，推动社会的进步，因此天茂能够高效益的运行，让所有的天茂人能够安居乐业，就是天茂对社会的最大贡献；而每一个天茂人在自己的岗位上全力以赴，爱岗敬业，全身心地投入到工作之中去，就是个人对社会的最大贡献。五、对

45、待上下游关系企业1. 遵守职业道德，遵守行业规定，遵守各项法律法规；2. 共同维护双方利益，遵守商业道德；3. 交往适度，不以权谋私或从事其他与工作无关的事宜；4. 对于天茂的下游企业，保持合作互助的原则，不摆架子，要知道今天的甲方有可能会变成明天的乙方；5. 合理拒绝，合理要求；6. 遵守各自的商业机密，不打探与工作无关的消息；7. 主动沟通，相互学习，共同提高产品、技术、管理、服务等方面的能力。六、危机处理1. 树立危机意识，对危机保持正确、积极的态度；2. 长期灌输公众意识，促使企业的行为尽量与公众的期望保持一改；3. 平时多通过一系列对社会体现负责的行为建立企业的社会声誉；4. 建立有

46、效的社会信息反馈机制，监测社会环境的变化，对潜在的危机作出分析和预测；5. 制定预防危机的方针、对策，并落实到组织的制度和运行机制中，尽可能避免危机的发生；6. 事先培训处理危机的专业人员；7. 危机发生后立即赶到现场，立即向外界公布消息，一定要诚实，不要隐瞒事实真相；8. 尽快确定可能受到危机影响的公众，并主动沟通；9. 应对媒体时要积极主动，积极和媒体沟通，不要把他们拒之门外；10. 对外界沟通时只指定一位发言人，避免对外传达信息的不一致；11. 在沟通中让公众感觉到你能理解他们的心态。第六章 服务公约一、服务品牌“微笑服务”l 微笑迎客，主动热情；l 微笑服务，亲切和善；l 耐心认真，微

47、笑道别。“春风服务”为使服务品牌化，我们依据天茂物业服务中“贴心、态度佳”等优点，创意了“春风服务”品牌。比喻天茂物业的服务让业主如沐春风、和谐体贴，提升天茂物业服务的市场竞争力与业主满意度。二、交谈规范l 对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：某先生，某小姐；在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名；l 与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见。眼神应集中，不游移，不得中途随意打断对方的讲话；l 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；l 在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；l

48、当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；l 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。三、来访规范l 主动迎客：“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助您吗？”；l 确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗？”；l 如果要找的人不在或不想见面时，应礼貌的回复：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”；l 如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水；l 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。四、乘梯规范l 主动按“开门”钮；l 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；

49、另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”；l 顾客进入电梯后再再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人衣服、物品；l 等电梯门关闭呈上升状态时，转身与梯门呈45度面向顾客；l 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。五、服务禁忌(一) 精神涣散，形象不端；(二) 以貌取人，态度冷淡；(三) 出言不逊，待人不敬；(四) 模仿他人，污言秽语；(五) 无心待岗，聚集闲聊；(六) 泄露隐私，搬弄是非；(七) 被动服务，视而不见

50、；(八) 顶撞业主，出手伤人。第七章 岗位服务行为规范一、安全员服务行为规范适用范围适用于物业公司全体安全员。监督l 安全主管负责安全员语言及行为规范工作的总体监控。l 安全班长负责安全员语言及行为规范工作的日常监督检查。(一) 岗位纪律1. 廉洁奉公，遵纪守法；2. 勇敢正直，敢于同违法犯罪（分子）行为作斗争；3. 坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥；4. 按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班；5. 按规定着装，做到仪容整洁；6. 语言亲切，服务微笑，文明礼貌。(二) 岗位要求1. 具备保密意识，严禁向外泄露业主隐私，不得私下讨论业主私事；2. 办事讲求效率，切勿相互推诿，拖沓误

51、事；3. 具备主动服务意识，善于发现问题，主动解决问题。(三) 岗位禁则1. 当班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；2. 当班期间非特殊情况下禁止向外打私人电话，接听私人电话时间尽量减短；3. 接待业主/物业使用人时工作人员不得私自聊天；4. 当班期间不准嘻笑、打闹，不得阅读和观赏与工作无关的书籍和音像制品；5. 严禁脱岗、溜岗、睡岗；6. 严禁在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留；7. 严禁接受业主礼物或到业主家串门；8. 严禁擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经安全主管领导批准；9. 严禁让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留；10. 爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随

52、意携带外出；11. 严格执行请、销假制度，外出必须请假；12. 严禁与人对骂、撕打；13. 严禁包庇坏人，贪污受贿，徇私舞弊，参与赌博。(四) 文明用语：问候先生，您好！女士，您好！ 再见，请走好！先生（女士），请问您怎么称呼？先生（女士），我能帮您什么忙吗？对不起，耽误您时间了。不好意思，打扰您了。工作处理请留下您的意见（建议）我一定向领导反应。对不起，您提出的问题，请到管理处楼找部联系，电话号码。您能这样理解我们工作，我们会更加努力的做好本职工作。对不起，麻烦您把车停到停车场，以免发生意外。谢谢您配合我们的工作，请把您的车开到停车场。对不起，园区禁止拍照，您如果想拍照，请先到物业管理处一楼

53、客服部联系一下。对不起，请不要让小孩到绿地上玩耍，以免发生意外。谢谢您支持我们工作，请不要攀折花木。请不要让小孩爬假山，以免孩子发生意外。请您照顾好自己的小孩，湖水很深以免发生意外。请您配合我们的工作，这个时间施工会影响周边业主正常休息。请您配合我们工作，出示一下您的证件。请您配合一下我们的工作，让我检查一下您的行李，以免发生误会。请您不要误会，我们所有规定都是为了更好地服务于业主。美丽的环境需要我们共同努力，下次请不要把垃圾和杂物扔到这里。对不起，这里是私家重地，请问您找哪一户业主，我帮您联系一下。对不起，园区实行封闭式管理，所有施工人员都要办理出入证，麻烦您到物业管理处一楼办理一下出入证。

54、对不起，园区实行智能化管理，请您出示用智能卡开启门（杆）。对不起，只要今天我还在天茂城中央工作，我就要履行一个安全员的职责，请配合我的工作。对不起，这是私家车位，麻烦您把车停到临停车位上。请您把摩托车（自行车）停到单车存放处。对不起，耽误您一点时间，我登记一下您的车牌号码。对不起，我是新员工，介绍不够详细，请原谅。对不起，我们工作没做好，不好意思让您多跑一趟。致谢多谢您的鼓励，我们今后要努力做得更好。不用客气，这些工作都是我们应该做的。是这样的，您说的太好了，的确很有眼力。多谢您的指点，今后我们一定努力改进。第八章 安全员情景对话规程目的通过安全员语言对接规程的制订，使安全员在日常工作中得以借

55、鉴，避免因语言对接不当而造成工作失误。范围天茂城中央（项目名称）物业服务中心安全部职责l 安全员负责执勤区域内人员的对接，确保通过有效对接使各项工作顺利开展；l 安全班长负责各岗位因语言对接不当而出现的紧急事件的调节工作。一、 发现可疑人员（园区内发现有行踪可疑的人，巡逻岗应立即跑步上前盘问）安全员（敬礼）您好！（先生），请问您是这里的业主吗？（如果对方回答是，应问清房号）陌生人不是，我来随便看看。安全员请问您是和谁联系的？陌生人没联系，我自己进来的安全员那您是怎么进来的，什么时间进来的？陌生人我是XX时间从门岗进来的，跟在别人后面进来的。安全员对不起，先生，不是我们本园区的人员一般不得随意进

56、入园区，您需要和我到值班室进行一下登记，请跟我来一下好吗?二、 发现私自照像、摄影的非业主人员安全员（敬礼）对不起（先生）！我们物业有规定园区内不得随便拍照。陌生人我是XX报的记者，需要收集一些新闻图片。安全员对不起先生，您应当和物业公司联系一下。由他们引导你拍摄照片，那样您就能拍摄到更好的照片，谢谢。三、 报警区发现了可疑人员安全员（敬礼）您好！（先生），这里是我们的防区，请问您在这个区域做什么？陌生人我是X号楼X家的亲戚，在这住两天，没事出来遛哒。安全员我需要确认一下您的身份，（有身份证要立即笔录身份证号码），我和您一起去询问一下业主。安全员（X号X单元门）您好！我是物业公司的安全员。请问

57、您家是不是来了亲戚，请问他叫什么名字？业 主是的，他刚才出门散步去了，他叫XXX。安全员刚才我巡逻时，在报警区内发现了他，为了安全起见，特地来确定一下身份，打扰您了。安全员没事啦，谢谢。（告诉陌生人以后不要随便进入报警区域）。四、 与破坏园区公共设施的责任人对接（巡逻岗发现有破坏园区公共设施的情况发生，应立即跑步赶到现场）安全员（敬礼）您好（先生）！请您下车看一下，您把XXX破坏了。责任人怎么弄的。我太不小心了。安全员（查验公共设施受损情况，判断确系无须修复的轻微损伤后）还好，没有多大损失，以后开车请多加点小心，谢谢。（判断有需修复的损伤）对不起，先生，XXX已造成了一定的损坏，需要修复，您需

58、要同我去一趟物业服务中心，耽误您一点时间。（若责任人态度较蛮横）责任人我都瞧见了，咋的（没有下车）。安全员您的车可能开得快了一些，您别着急，我替您察看一下损失情况，（查验一下，判断确系无须修复的轻微损伤后）没多大损失，以后开车请多加点小心，谢谢。（若有需修复损伤） 对不起，先生，有一点小麻烦，XXX受到了一定的破坏。万幸，您的车没有什么损伤，现在需要您配合一下，请与我去一趟物业服务中心。并同时上报班长。五、 门岗劝阻无库位业主车辆门 岗（敬礼）您好先生（小姐）！您的车没有库位吧，请您将车停在园区外的停车场。业 主为什么不让进？别的车咋都进去了？门 岗对不起，进区的车都是有库位的车。业 主别费话

59、，快让我进去。那有买房不让进车的道理。门 岗园区不让露天停放车辆还真不是城中央的规定。市政府已明确规定。业 主你们卖房时不是承诺可以随便停车吗？门 岗这点我们不是很了解。但我觉得凡是知道园区机动车辆管理规定的人。都不会这样讲的，他们并不知道小区露天停放车辆所造成的后果，如交通秩序混乱、堵塞，车辆丢失的责任，及车辆碰撞的责任，小区内车辆被盗，派出所连被盗证明都不开具，失主怎么向保险公司索赔。业 主我不管那些，我就是要开进去。门 岗您别生气。我只是向您说明有关规定及利害关系，园区外的停车场是派出所办的，有专人看车，很安全也很方便。业 主再费话，我就揍你。门 岗如果您揍我一顿就把车停在园区外，那我就

60、甘愿挨顿揍。关键的问题是，我们应当共同对园区的安全和生活秩序负责。您想想，如果车太多，夜间堵了交通，我再去打扰您 ，那您该真的要揍我了。请您还是把车停在园区外吧，（敬礼）谢谢。六、 规劝有库车辆入库（发现有库位车辆未驶向应去车位，巡逻岗应立即跑步到车辆附近）安全员（敬礼）先生（小姐）您好！您的车有车位吧，请将车停到库位。业 主有车位，办点小事，马上就走，进库位太麻烦。安全员您还是应把车停到库位为好，可能是麻烦一点，但车放在道上不很安全。万一磕着碰着，那才真的麻烦。再说天这么热，车晒着也不舒服。业 主我上楼取个东西就开走，你怎么那么叫劲呢？安全员先生（小姐）。您别发火，您想一想，万一有点啥事，需

61、要找您挪动车位。那不更麻烦吗？大热天的。上楼下楼也累人。您现在稍麻烦点进库，不就避免了其他的事吗？业 主你看我不顺眼咋的，停的那些车你不管，管起我来着。安全员对不起，先生（小姐），我可能冒犯您了。但我怎能看您不顺眼呢，您是我们的业主，我们所做的一切都是为业主服务。停在道上的车，那一辆手指一辆车）是送空调进园区的，那一辆是强行停在道上的，我正在和车主联系，劝其将车开出去。我想您不会和他们一样，不会让我再去打扰您的。业 主别那么多费话，今天我就要把车停在这。看你能咋的。安全员对不起，先生（小姐），占用您的时间了，维持小区的正常生活秩序，不仅是我的责任，也是您和其他广大业主的责任，只有我们相互配合，才能有一个好的环境和秩序，相信这也是您希望看到的。谢谢您先生，您指出了我工作中的不足，为了别人不再指出我的工作失误，请您合作一下，将车开进库，再次感谢。七、