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1、物业管理处服务要求(1)熟识小区管理公约、前期物业管理协议、物业使用守则、装修管理规定的内容。 (2)与业主做好沟通工作,留意与业主建立良好关系。 (3)处理并跟进业主有关投诉或意见等,分类汇总后依据实际状况把有关的投诉或意见反映到有关部门进行处理,并跟进事情的发展,准时把投诉或意见的处理结果反馈给业主。 (4)供应业主相关的咨询服务。 (5)建立和完善业主档案,做好资料(锁匙)收发、存档及记录工作。 (6)由填写人将服务之完成状况记录,并交收费文员存入业主档案。 (7)应留意言行举止、仪容仪表、坐立姿态及接待客人的态度。当客人进入前台区域时,应主动站起,并面带微笑说先生/小姐,您好!有什么可
2、以帮您吗?待客人座下后,工作人员方可座下。当客人欲离开时,应与客人同时站起,并说:请慢行。(以上语句仅作参考)。 (8)任何人不能擅自在业主面前作任何解决承诺。以免实际处理状况与承诺发生差异时引起不必要的纠纷。 (9)接待业主时,必需要做到主动热忱、耐心周到、百问不烦。 (10)应有较好的自控能力,擅长掌握自己的心情。 (11)客户提出之问题,必需具体记录并据实际需要出工作单再由有关部门跟进(此项工作需多次复查,确保无遗留项目)。 (12)对曾接触过之客户应切记其称谓,待再次见面时就能主动称叫客户,以示对他(她)的重视。 (13)全部表格、协议应书写好,必需按有关操作程序专心填写,字迹工整清晰
3、,有关内容表述清晰,不应有错别字的现象发生。 (14)所要送递给其它部门的资料必需严格执行签收制度,以免产生不必要的纠纷而影响工作质量。对各部门分别建立资料签收簿,由收费文员统一管理。 (15)所用资料文件的存放应固定合理,并预备充分齐全,避免工作过程中临时找寻,影响服务形象。 (16)工作台面应保持干净,除相关工作用品资料外,不得摆置其余私人物品(如茶杯、化妆品等)。离开工作位置时,应将所用座椅摆放整齐,文件资料的存放应整齐划一,便利取阅。建筑和保持一个良好优雅的工作环境。 (17)接听电话时间:响铃第二声起接听,但不能响太久。 (18)接听语:早晨,小区管理处、您好,小区管理处,有什么可以帮到你。 (19)接听要求: 语调温柔,吐字清楚,礼貌委婉。 语言应以来电人所讲语言为准(必要时,以国语为准)。 询问来电人称呼、路址、联系电话、来电内容。 应清晰了解来电内容或投诉项目并具体记录,必要时向客户重复一遍来电内容,并待客户认同挂线后方可轻力放下话筒。 当来电需要对方稍等时,需向对方说明稍等原因并得到回应后方可离开话机,但应避免对方久等。- 3 -
物业管理处服务要求
