顾客类型

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1、顾客类型根据顾客的购买类型分为12种，针对这12种类型，采取不同的应对措施，可以使销售工作达到预期的目标。顾客导购应对顾客类型典型特征典型行动随和型顾客性格开朗、和善，热情大方、易相处，对陌生人的戒备心理不强，容易被店员说服，一般不喜欢当面拒绝别人，不会令店员难堪。喜欢和店员交谈，购买时举棋不定。此类型顾客一般没有固定目标，购买行为较随意，常会在店员的建议下做尝试性的购买，比较注重与店员关系的融洽度。店员在为这类顾客服务时推荐的服装确实要符合对方形象、气质，真诚客观地评价着装效果，同时以朋友的身份建立长期关系，这是获得顾客及其附属潜在顾客群的最好时机。沉默型顾客（不表示意见的顾客）对自己喜爱或

2、疑问的服装不做任何表示和意见，也不与店员交流沉默、安静的寻找目标商品，对店员的询问不回应。要从顾客的表情、眼神、肢体语言或少许的言谈中体会其心理需求：如把握不准可提一些诱导性问题试着让其回答，但要避免一些专业技术性的问题令其不能回答而更沉默或离开，通过顾客的回答再选取出合适的服装，冷静沉着地应对。内向型顾客（性格柔弱性顾客）对外界事物表现冷淡，和陌生人保持一定距离。谨慎，安静观看，思考，不会主动打招呼，但内心异常敏感。他们大都讨厌店员过于热情，有时可能因少许刺激就会脸红，店员要以细心平和的态度来接待这类顾客，与顾客保待适当的距离，多赞美，多鼓励，注意投其所好，配合顾客的步调使其具有信心。刚强型

3、顾客性格坚定，表情严肃，目光直接有神，态度明确，主观性强不乐于接受店员的意见，喜欢别人认同自己的观点目标性强，直接挑选目标商品认真听取顾客的喜好和要求，迅速选择适当的服装，不要过多做商品介绍，不要过多推荐，对顾客的判断、挑选多加认同、赞美思想型顾客（注重理论的顾客）思路清晰、具有逻辑严密的思考能力，表情严肃。专注，目标性强，不喜欢店员拖泥带水或长篇大论的介绍服装。目标性较强，直接挑选自己所要的商品，不听介绍。在接待这类顾客时要简明扼要，条理井然地说明对方所需要点，引起与顾客共鸣，从而达到销售的成功。情绪波动型顾客对外界事物的反应异常敏感，情绪不稳定易激动，对自己所做的决策容易反悔，常常无法做出

4、购买服装款式的选择。动作快，东看看西看看，犹豫不决，说过又反悔，变化快。对这种顾客店员要把握销售要点，在店员过程中把握对方的情绪变动，顺其自然引导该顾客对相似服装加以比较，然后观察顾客的喜好说：“看你的性格很文静，我想这种款式的衣服很适合你”。权威、傲慢型顾客常常显示出威风傲慢的态度，神情高傲，不喜欢听别人劝说，任性且自尊心强。挑剔，对非目标商品不屑一顾，说话多用命令式。在接待这类顾客时要找对方熟悉并感兴趣的话题，给其提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话，在整个店员过程中态度和言语上应特别慎重，不能表现太突出，虽有时对此类顾客有些反感，但仍要一边赞美顾客的高见或赞美其随身携带物品（如挎

5、包、披肩，鞋，领带领夹等）一边随机沉着的应答，以便其在心情愉快的情况下做出购买的决策。好胜型顾客好胜顽固，对事物判断比较专横，不喜欢被店员指导，又喜欢将自己的观点强加于人。爱冲动，说话大声，爱挑毛病尊重顾客的心情和意见来推荐顾客有需要时可自信的提出建议。店员应顺着顾客的意见与情绪方向来建议，同时也不可与其发生正面争执，应耐心做好解释和推荐服务，由于这类顾客好斗，店员在工作过程中也务必小心从事，防止其提出额外要求，从而损害到店铺的利益。嘲弄型顾客（爱讽刺的顾客）喜欢对外界无中生有的挑剔。评论，冷嘲热讽。先从非目标商品入手，挑起话题，说风凉话。在接待这类顾客时，不要被其讽刺的语言所迷惑或生气，应集

6、中精力听取其真实需要的信息，和言悦色地介绍服装特点，如该类顾客讽刺语言足以影响到第三者顾客的购买动机时，店员可偶尔若无其事的应对一句；“您真会开玩笑”，一面沉着应对。一般来讲这类顾客需要店员有足够的耐心应对，方能取得销售成功。活泼型顾客（爱说话的顾客）求知欲望很强，多半是年轻人居多对于什么东西都感到好奇，会主动向店员咨询。不打断顾客话题，专心地听他讲。多和他聊一些他感兴趣的话题，这样才能和他建立一个友谊的桥梁。 注意要把握机会将话题转回到商品上来。猜疑型顾客（疑心重的顾客）一般都是由朋友陪同在一起，对于自己喜欢的东西会再三的怀疑。对于喜欢的东西都会不断询问或再三的向店员求证，特别是会采纳同伴的意见。以询问方式把握顾客的疑问点确实说明理由和根据，用事实（商品）说话。优柔寡断型顾客一般都是多人结伴一起，喜欢让人给自己提建议。对于自己的意见不能坚持，容易被店员引导销售。对准销售重点，让顾客比较，适时提出“我想这个比较好”的建议，让顾客自己下决定。