管理学第三版考试

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1、案例一:中国乳业上演生死时速1 请以三聚亂胺事件为例，谈谈企业社会责任的内涵与重耍性。答：社会责任使企业追求有利丁社会长远目标实现的一种义务，它超越了法律与经济对企 业所耍求的义务。社会责任是企业管理道德的耍求，完全是企业处于义务的口愿行为。（1）企业社会责任的内涵企业社会责任的内涵十分丰富和广泛，除法律规定的企业行为规范以外，所有可能影响社 会福利的企业行为都应纳入企业社会责任之内。大体上可以体现在以下五个方面。 办好企业，把企业做强、做大、做久。（努力增强企业的竞争力，不断创新，向社会提 供更好、更新、更多的产品和服务，使人民的物质和文化生活更美好。同时也为社会提供 更多更好的就业机会，并

2、使职工随着本企业的成长而得到全面的提高。） 企业一切经营管理行为应符合道德规范。（企业的一切经营管理行为，包括企业内部管 理、产品设计、制造、质量保证.广告用语、营销手段、售后服务、公关工作等，都应符 合道德规范。因为所有这一切都会对社会产生善或恶的影响，尤其是不合格的产品可能对 社会造成极其巨大的伤害，“三鹿奶粉事件就是一个十分典型的案例。） 社区福利投资。（对企业所在社区或其他特定社区的建设进行福利投资，包括医院、学 校、幼儿园、老人院、住宅、公共娱乐设施.商业中心、图书馆等有关社区人民福利的一 切设施的投资，均不应以赚取商业利益为目的，因为社区为本企业的发展己经作出了太多 牺牲和贡献。）

3、 社会慈善事业。（对社会教育、医疗公共卫生、疾病防治.福利设施及对由于特殊的夭 灾人祸所引起的一切需要帮助的人，企业应根据口身优势适当定位，及时伸出援助之手， 尽到应尽的社会责任。尤其对那些突发性社会灾难事件，例如，地震、海啸、飓风与恐怖 袭击等造成的乜大灾难，企业应给J特别的关注，并争取在第一时间作出快速而适当的反 应。但不必相互攀比作秀，应当实事求是，量力而行。） 自觉保护口然环境。（企业应主动节约能源和降低其他不可再生资源的消耗，尽可能减 少企业活动对生态的破坏。积极参与节能产品的研究开发，参与对地球荒漠化和地球变暖 所引发的各种灾害的研究和治理。）（2）企业社会责任的重要性企业社会责任

4、的重耍性体现在多个方面，其包括对企业口身发展的影响，对与企业相连的 各个利益相关体的影响，以及对整个社会可持续发展的影响。对于企业自身來说，社会 责任可以带來商业“优势，包括：a吸引.留住、激励员工；b通过降低能耗和其他投入而降低成本；c通过开发新产品和新服务以帮助解决社会问题，带來创新：d社会责任也有助丁树立品牌形象和提高企业声誉，建立良好的公共关系；e社会责任也 是持续满足消费者需要的一种方法，即产品以一种对社会和环境负责任的方式生产出來， 满足社会对于企业产品的新需求。 企业承担社会责任虽然短期损害了部分股东的利益，但为企业带來长期的收益。从短 期來看，企业承担社会责任，消蚀了追求利润最

5、大化的目标，但是，1/9从长期來看，由丁企业承担了社会责任，在社会上有较好的口碑，树立了良好的信誉，最 终有助于企业获得长期利润，实现企业的可持续发展。 从整个社会意义的角度看，如果更多的企业承担起对社会和环境的关注，使得我们能更 好地追求可持续发展的目标。a通过承担社会责任，企业可以对政府制定的公共政策目标有所贡献。其次，社会责任还 可以提升地区甚至国家的声誉：b企业承担社会责任，可以改善社会福利，企业具有个人不能比拟的经济实力和社会影响 力，在社会遭遇突发性大灾难时，企业的挺身而出，可以有力地改变和影响局势： C企业的社会责任还体现在对环境的保护上。对资源的节约，对环境的保护不仅可以为企

6、业自身贏得良好的自然环境，同时还可以提高社区生活质量。案例二:法国总部來了个中国人1 你认为杨是一位有效的全球化管理者吗？如果不是，你建议他如何改进？答：杨建国 不是一位有效的全球化管理者。作为一个全球化的管理者必需具备四种关键的知识与能力, 即国际商务知识、文化适应能力.视角转化能力、和创新能力。杨在这方面明显有所欠缺, 因此，他如果耍想成为一个有效的全球化管理者，需要做出以下改进。(1) 加强国际商务知识国际商务知识至少包含三层含义：一是对管理者所负责的所有国家或地区的一般环境因素 的深入了解，如政治、法律、文化、经济、历史等；二是对管理者所负责的业务的任务环 境因素的深入理解，如竞争对手

7、、顾客、供应商、销售商等；三是深入理解一般环境和任 务环境对市场和商业活动的影响，并能够有效地开展一系列的管理活动。案例中，虽然杨 建国对中国及亚洲等新兴市场非常熟悉，但是，在升任副总裁后，目光依旧聚焦在中国等 亚洲新兴市场，而对于法国及西方市场并不重视，没有深入了解西方文化。因此，杨建国 耍成为一名有效的全球化管理者，首先需耍参加培训，阅读大量书籍，了解全球市场情况, 并深入了解其他国家的文化，同时，耍与相关专业人士和商业人士交流与讨论，增加各种 知识。(2)提高自身的文化适应能力管理者了解所负责的所有国家或地区文化的价值.特点和行为倾向，这仅仅是一个开始。 文化知识是文化适应能力的重要组成

8、部分，但是要成为一位有效的全球化管理者，关键是 耍理解这些文化知识并学会如何恰当地改变口己的行为。文化适应能力也是管理者处理圧 力能力的一种。不同文化会产生管理上的各种圧力，这耍求管理者能够学习和理解不同或 陌生文化的特点和性质，以改变口己的行为來适应这些文化的要求。在案例中，杨建国针 对下属提出的反映法国文化和法国形象的建议，并不是感兴趣，并11对与皮肤科医生合作 表示怀疑，显然没有适应法国文化的特点，也没有深入了解法国文化。这些行为导致了同 事对他的不满，在邀请时被排除在外。因此，作为一个全球性的管理者，不仅仅要懂得国 际商务知识，更重要的是提高适应外国文化的能力，使口己的行为与其保持一致

9、。(3) 培养自己视角转换的能力每个人都有口己的视角。视角是对事物是怎样的或者应该是怎样的一种观点或假设。当管 理者试图理解來自另一种文化的人的观点的时候，必须在思想里对那种2/9文化有个基本框架，然后从该框架确定的视角來审视事物。转换到别人的视角就可以明白 别人对事物的看法，理解他们认为事物是什么样的或者应该是什么样的想法。转换视角能 力也是可以培养的，它包括：有良好的倾听能力，有了解不同看法的意愿，认识到其他人 对事物是或者应该是什么样的看法与己不同，愿意征求其他人的意见，并L承认口己的视 野是有限的。案例中，杨建国在开发市场的认识与同事产生了分歧，杨建国注重口己熟悉 的亚洲新兴市场，而同

10、事们的视角更多的集中在法国及西欧市场。作为一个全球公司的副 总裁，应该更多的吸收其他人的意见，转变原來的视角，不能只把焦点集中在口己熟悉的 市场区域，而应以更开阔的视角思考整个市场的状况，并依据不同文化类型，开展不同的 产品营销方式。(4)要具备足够的创新能力创造新事物正是一位有效的全球化管理者的本质所在。创新者的技能是一步一步地积累信 息、学习倾听和注意观察、引导正确的需求，以及寻找有用的行为组合等这一长期过程的 积累结果。在杨建国的带领下，成功开发了亚洲市场，这证明杨具备一定的创新能力。因 此，杨建国应该在学习知识的基础上，不断地与他人进行沟通，积累知识和经验，进一步 增强创新能力，为成为

11、全球性的管理者做准备。2如果你是杨，你现在该怎么办？答：作为杨建国，耍想成为一个有效地全球化管理者，必须首先会学习，在学习的过程中 完善自己，具体可以采取的学习途径有很多。分析如下：(1)从经历中学习 学习法语，在法国多生活，多观察，更深入地去理解其文化。管理者可以说的语言种类 越多，他越有可能具有更多的国际商务知识，以及更高的文化适应能力和创新能力。 学习其他国家的文化，如果条件允许，可以到各个国家进行调査，深入了解各个国家的 风俗人情、文化特点。 学习不同的文化知识，学会从别人的视角看待这个世界。视角是对事物怎样或应该怎样 的一种观点或假设。如果应用僵化的、静止的观点去理解完全不同文化类型

12、的市场，必然 会导致失败。通过这种学习，杨应该了解欧洲市场，分析出无忧牌香水在这个市场上衰落 的原因，并能针对这些原因进行不同的解决方案探讨，以此对市场的前景做出分析。到底 是重新开发原有市场还是集中开拓新市场就会比较容易判断。(2 )从工作任务中学习徳龙国际提升杨建国为全球产品开发副总裁，其目的希望扭转企业目前经营的困境。但是, 由丁杨建国并没有迅速融入到新的匸作角色中，因此，作为全球产品开发副总裁，杨建国 不仅耍学习新知识，还耍在工作中要不断总结，一个议案没有得到响应，或者被否决，应 该加强口我反省，寻找原因。，通过新的工作方式和工作思维有效地完成一匸作任务，创造 新的方法。(3) 从关系

13、中学习管理者可以从他人身上学习，他们可能是上司.同事、下属或朋友。作为管理者杨，不仅 对同事的意见表现出不以为然，同时不懂得如何去和上级沟通。这是管理者的大忌，其当 务之急，应是首先放下架子，认真听取同事关于用皮肤专家进行代言的广告建议，听取他 们这么选择的理由，同时坦诚地交换口己不赞同的意见。此外，还应积极主动地与上级伊 万沟通，多听取其对自己工作的建议，并将3/9口己的想法与之进行探讨。只有这样，杨才可以获得良好的人际关系，以便获得上下各级 对其工作的支持。案例三：准确决策与盲目投资1 决策包括哪些基本活动过程？其中的关健步骤是什么？答：决策贯穿于整个管理活动全过程，是为了实现某种目标而对

14、未來一定时期内有关活动 的方向、内容及方式的选择或调整过程。(1)决策的基本活动过程 识别机会或诊断问题。决策者必须知道哪里需要行动，决策的第一步是识别机会或诊断 问题。管理者通常密切关注与其责任范围有关的数据，这些数据包括外部的信息和报告以 及组织内的信息。实际情况和所想要状况的偏差提醒管理者潜在的机会或问题的存在。 明确目标。目标体现的是组织想耍获得的结果。所想要结果的数量和质量都要明确下來, 因为目标的这两个方面最终指导决策者选择合适的行动路线。目标的衡量方法有很多种， 如通常用货币单位來衡量利润或成本目标，用每人/时的产出数量來衡量生产率目标等。 根据时间的长短，可把目标分为长期目标、

15、中期目标和短期目标。但无论时间的长短，目 标总指导着随后的决策过程。拟订备选方案。一旦机会或问题被正确的识别出來，管理 者就耍提出达到目标和解决问题的各种方案。这一步骤需要创造力和想象力，在提出备选 方案时，管理者必须把其试图达到的目标牢记在心，而1L要提出尽可能多的方案。 评估备选方案。决策过程的第四步是确定所拟订的各种方案的价值或恰当性，即确定最 优的方案。为此，管理者起码要具备评价各种方案的价值或相对优劣的能力。在评估过程 中，耍使用预定的决策标准以及各种方案的预期成本、收益.不确定性和风险。最后对各 种方案进行排序。做出决定。在决策过程中，管理者通常要做出最后选择。但做出决定 仅是决策

16、过程中的一个步骤。最好的决定通常建立在仔细判断的基础上，所以管理者耍想 做出一个好的决定，必须仔细考察全部事实、确定是否可以获取足够的信息并最终选择最 好的方案。 选择实施战略。方案的实施是决策过程中至关重要的一步。在方案选定后，管理者就耍 制定实施方案的具体措施和步骤。 监督和评估。一个方案可能涉及较长的时间，在这段时间，形势可能发生变化，而初步 分析建立在对问题或机会的初步估计卜，因此，管理者耍不断对方案进行修改和完善，以 适应变化了的形势。同时，连续性活动因涉及到多阶段控制而需要定期的分析。(2) 决策的关键步骤决策的关键步骤是明确目标和筛选方案。目标是组织想耍获得的结果，在决策制定的过

17、程 中，指导着决策过程，为决策的制定提供了方向，并1L目标还具有激励作用，能将各种 组织资源凝聚在一起，为决策的制定提供支持。在决策中，筛选方案也是关键的。首先，由于决策标准的不同，方案选择的标准本身是困 难的；其次，方案的选择，起着承上启下的作用，一方面将决策前期的匸作应用丁筛选的 具体过程，另一方面，选择的方案将指导方案选择后的具体行为；最后，某种方案的选择, 意味着选择了未來的某种不确定性，这种不确定性将成本与收益的关系具体化、明确化， 将直接关系到企业经营的兴衰成败。4/9当然，任何一个步骤在决策中都占有重要的地位，因此，还应该以系统的眼光看待决策的 选择问题。2案例中两家企业形成鲜明

18、对比的原因是什么？答：案例中两家企业截然不同的命运轨迹，禹州市建筑卫生陶瓷厂实现你了由衰变强的转 变。而河南省洁达陶瓷公司由强变衰，两者形成了强烈的反差对比。造成这种分异现象的 原因主要是决策。正确、及时、有效的决策可以使得企业转危为安，同时实现稳步发展。 而盲目的决策则有可能导致原本良好的经营发展状况出现恶化。案例中决策效果最终迥异 的原因包括如下凡个方面：(1) 信息的处理方式存在不同决策的依据是信息，信息的完备性和可靠性是做出正确决策的基础。信息的数量和质量也 直接影响决策水平。特别是在诊断问题时，信息的作用更是举足轻重。因此，在作出决策 之前，管理者应该收集在其责任范围内的相关数据和信

19、息，特别是尽量获取精确的、可信 赖的信息。另外，即使收集到的信息是高质量的、精确的，在解释的过程也可能发生扭曲。 因此，在获取高质量的信息之后，管理者还应该采取正确的方式解释它，这样，才能保证 做出正确决策的可能性。出任禹州市建筑卫生陶瓷厂后，面对停水、停电、停工资的严重 局面，首先认真分析了厂情，在对全场情况的了解和分析认识的基础上，做出决策；1996 年国内生产厂家纷纷上高档卫生瓷，厂内外也有不少人建议郑丙坤赶上“潮流S郑丙坤 没有盲目决策，而是冷静地分析了行情的基础上做出继续做中级瓷砖的选择。所有的这些 决策都是在充分收集信息的条件下做出的，处分体现了郑丙坤收集和处理信息的能力。相 反，

20、河南省清达陶瓷公司为赶市场潮流，不经论证就将其改建为车昆道窑生产线，致使元气 大伤，债台高筑。(2) 决策者是决策成功的关键因素个人对风险的态度.个人能力及个人价值观等都影响决策者的决策选择。正确的决策往往 离不开决策者的英明判断。合格的决策者必须具备对问题的敏锐发现与分析能力，果断的 决策能力，口主判断的能力以及虚心听取意见并作出正确评估的能力。禹州市建筑卫生陶 瓷厂厂长邓炳坤在发现企业的线性问题后，果断决策实行治厂先从人事制度改革人手，把 科室及分厂的管理人员减掉3/4,充实到生产第一线，形成一人多用、一专多能的治厂队 伍。在面对众多企业赶潮流，生产高档卫生磁的时候，不跟风，根据市场需求扩

21、大原有中 的卫生磁市场，实现了销售收入的乜幅提升。而河南省洁达陶瓷公司则为赶市场潮流，不 经论证就将其改建为辘道窑生产线，共投资1700万元。由丁该生产线建成时市场潮流己 过，结果导致投产后公司生产一直处于亏损状态。(3) 决策方案选择的不同决策方案的选择将直接影响公司经营的行为。在文中，郑丙坤在收集和处理信息的基础上, 做出了儿次重要的选择，包括建成98米隔焰煤烧隧道.继续生产中级瓷砖等选择，这些 决策经过实践的证明是正确的。而洁达陶瓷公司为了赶市场潮流，改建辘道窑生产线，结 果使企业背上了沉重的包袱。(4) 决策方式的不同可能导致不同的决策结果根据决策主体的不同，可将决策分为群体决策和个人决策。郑炳坤根据职工代表大会的建 议，果断决定将生产成本高、劳动强度大、产品质量差的86米明焰煤烧隧道窑扒掉，建 成98米隔焰煤烧隧道，并对一分厂的两条老窑进行了技术改造，实现了生产能力的快速 提升。同时，在国内生产厂家纷纷上高档卫生瓷的时5/9