成功的电话销售

《成功的电话销售》由会员分享，可在线阅读，更多相关《成功的电话销售（90页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、思源营销顾问思源营销顾问1成功的电话销售成功的电话销售商务人员电话销售初阶培训教材商务人员电话销售初阶培训教材1主讲：思源营销顾问公司 李昆 思源营销顾问2Q?每天多少电话？每天多少电话？ 你会打电话嘛？你会打电话嘛？思源营销顾问3通过此简短课程，你将学到：通过此简短课程，你将学到：了解电话销售1电话销售的核心理念2电话销售的基本流程和技巧3电话销售的案例及演练4思源营销顾问思源营销顾问4了解电话销售了解电话销售思源营销顾问5什么是电话销售什么是电话销售你曾经在做电话销售嘛你曾经在做电话销售嘛?你接触过什么电话销售？你接触过什么电话销售？电话销售就是通过电话卖出产品？电话销售就是通过电话卖出产

2、品？思源营销顾问6什么是电话销售什么是电话销售电话电话营销营销是一种经过电话网络实现与顾客是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式的双向沟通的营销模式电话营销是一种成本低，效率高的营销方电话营销是一种成本低，效率高的营销方式式 电话营销是一种带来更多利润的营销模式电话营销是一种带来更多利润的营销模式思源营销顾问7电话销售的目的电话销售的目的思源营销顾问8电话销售的特性电话销售的特性 思源营销顾问9电话销售的优劣性电话销售的优劣性 思源营销顾问思源营销顾问10电话销售的核心理念电话销售的核心理念思源营销顾问11电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话不再是工具，而是电话不再是工具，而是一

3、座宝藏。一座宝藏。思源营销顾问12电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话电话是公司的形象代言人是公司的形象代言人思源营销顾问13电话销售的核心理念电话销售的核心理念所有的客户电话都是有价所有的客户电话都是有价值的。值的。思源营销顾问14电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话电话销售的质量取决于沟销售的质量取决于沟通的质量。通的质量。思源营销顾问15电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话电话销售销售是简单、有效、是简单、有效、做得到业绩的途径。做得到业绩的途径。思源营销顾问16电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话电话销售是语言销售是语言战战、是心、是心理学的理学的游戏游戏。思源营销顾问

4、17电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售电话销售是超越时间和是超越时间和空间的谈判。空间的谈判。思源营销顾问18电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售电话销售是来自细节的是来自细节的艺术。艺术。思源营销顾问19电话销售的核心理念电话销售的核心理念电话销售电话销售是一对一的是一对一的演演讲，是一场感召讲，是一场感召。思源营销顾问思源营销顾问20电话销售的基本流程和技巧电话销售的基本流程和技巧思源营销顾问21你准备好了嘛你准备好了嘛思源营销顾问22心态准备心态准备相信自己是最棒的！给自己暗示、鼓励相信自己是最棒的！给自己暗示、鼓励不惧怕挫折！给自己打预防针不惧怕挫折！给自己打预防针思

5、源营销顾问23状态准备状态准备调整状态调整状态放松就是成交的开始！放松就是成交的开始！打电话从深呼吸开始！打电话从深呼吸开始！打电话是体力活动！打电话是体力活动！思源营销顾问24状态准备状态准备调整状态调整状态亲和力！亲和力！感染力！感染力！吸引力！吸引力！思源营销顾问25状态准备状态准备调整状态调整状态永远保持笑容！永远保持笑容！思源营销顾问26状态准备状态准备调整状态调整状态需要直觉，相信直觉！需要直觉，相信直觉！思源营销顾问27状态准备状态准备调整状态调整状态专注、认真专注、认真思源营销顾问28准备于心准备于心业务流程业务流程客户资料客户资料销售政策销售政策产品产品销售话术销售话术行业信

6、息行业信息业务准备业务准备思源营销顾问29工作准备工作准备1、明确给客户打电话的目的、明确给客户打电话的目的2、明确打电话的目标明确打电话的目标3、明确沟通要点、问题点、明确沟通要点、问题点4、明确、明确客户客户的联系方式联系人的联系方式联系人5、安排好工作的时间和空间、安排好工作的时间和空间思源营销顾问30工具准备工具准备1、笔、纸、笔、纸2、讲述草稿、讲述草稿3、客户资料文件、客户资料文件4、供查询的业务资料、供查询的业务资料5、工作帮助表、工作帮助表思源营销顾问31好的准备，就是成功的一半好的准备，就是成功的一半电话销售前的准备就像大楼的地基电话销售前的准备就像大楼的地基思源营销顾问32

7、电话销售的过程电话销售的过程1、通过前台、通过前台.找准找准Key man.思源营销顾问33电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧1：找到：找到key man可以给一个公司或组织的不同部门打电话。可以给一个公司或组织的不同部门打电话。选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始打电话是一个较选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始打电话是一个较好的选择。好的选择。臆造特征事件得到臆造特征事件得到key man的姓名的姓名通过通过key man下属、同事了解下属、同事了解其他方式其他方式思源营销顾问34电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧2：通过前台：通过前台 以礼貌赢得接线员的接纳以礼貌赢得

8、接线员的接纳 把程序化的语言归纳成令人高兴的话语把程序化的语言归纳成令人高兴的话语当总机说当总机说“不不”时，不妨转向其它部门时，不妨转向其它部门利用既成事实解除接线员的戒心利用既成事实解除接线员的戒心提供便利的回答方式，引接线员说提供便利的回答方式，引接线员说“行行”适时沉默以凭借气势突破防线适时沉默以凭借气势突破防线误导接线员封杀过多提问误导接线员封杀过多提问思源营销顾问35电话销售的过程电话销售的过程2、开场白、开场白思源营销顾问36电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧3：开场白的要素和基础流程：开场白的要素和基础流程1.自我介绍自我介绍2.相关的人或物的说明相关的人或物的说明3.介绍打

9、电话的目的介绍打电话的目的4.确认对方时间的可行性确认对方时间的可行性5.转向探询需求转向探询需求思源营销顾问37电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧4：开场白的关键注意点：开场白的关键注意点礼节礼节设计个性化、记忆化的自我介绍设计个性化、记忆化的自我介绍问候对方问候对方确认对方身份确认对方身份阐明本次电话拜访的目的阐明本次电话拜访的目的初次打电话给准客户时，必须要在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。慎用专业词汇打造第一印象慎用专业词汇打造第一印象利用暧昧资讯防止泄漏

10、业务底牌利用暧昧资讯防止泄漏业务底牌思源营销顾问38电话销售的过程电话销售的过程设计自己别出心裁的开场白变开场白为开门红给客户第一印象的机会只有一次思源营销顾问39电话销售的过程电话销售的过程3、探询需求、探询需求思源营销顾问40电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧5：了解需求：了解需求思源营销顾问41电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧5：了解需求：了解需求潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。 明确的需求是指明确表达解决现在问题的一种主观愿望。 思源营销顾问42电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧6：引导需求：引导需求将客户需求与我们提供的产品或服务进行对位将客户兴趣和关注引导

11、至我们对需求的解决方案上思源营销顾问43电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧7：开发需求：开发需求将客户没有意识到的需求提出来，并说明其利益将客户兴趣和关注引导至我们对利益的创造方案上思源营销顾问44电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧8：探询需求的要领：探询需求的要领（1）有效提问：）有效提问：与客户双向沟通，尽量鼓励客户说话确认谈话过程没有偏离预定目标提问方式：开放式与封闭式问题 直接提问与间接提问思源营销顾问45电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧8：探询需求的要领：探询需求的要领（2）细心聆听：获取有价值的机会点（3）提出高质量的问题引发注意，激起兴趣 用满足需求、解决问题所带来的效益

12、暗示思源营销顾问46电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧8：探：探询需求的要领询需求的要领-客户心理客户心理大部分客户在电话内容中都不说真话大部分客户在电话内容中都不说真话客户需要感到自己被尊重客户需要感到自己被尊重客户的需求一定要被重视客户的需求一定要被重视思源营销顾问47电话销售的过程电话销售的过程产品及服务产品及服务1 1产品及服务产品及服务2 2 客户需求客户需求 产品及服务产品及服务3 3产品及服务产品及服务4 4思源营销顾问48电话销售的过程电话销售的过程4、推荐产品、推荐产品思源营销顾问49电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧9：产品推荐的：产品推荐的2种重要概念种重要概念USP

13、独特的销售主张独特的销售主张FAB“特、功、利特、功、利”的产品介绍方式的产品介绍方式思源营销顾问50电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧10：推荐产品的：推荐产品的3个步骤个步骤1.表示了解客户的需求表示了解客户的需求2.将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合及好处相结合3.确认客户是否认同确认客户是否认同思源营销顾问51电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧11：推荐产品时需注意的问题：推荐产品时需注意的问题1.什么什么时机向客户介绍产品？时机向客户介绍产品？2.判断客户是否愿意探讨？判断客户是否愿意探讨？3.确认是否可以让你来帮助客户解决问

14、题确认是否可以让你来帮助客户解决问题？4.交叉销售附带产品交叉销售附带产品思源营销顾问52电话销售的过程电话销售的过程5、成交、成交思源营销顾问53电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧12、什么是成交？、什么是成交？实现订单？实现订单？即时销售？即时销售？下次沟通机会？下次沟通机会？获取拜访面谈？获取拜访面谈？客户参与公司活动？客户参与公司活动？思源营销顾问54电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧13、促进成交的步骤、促进成交的步骤1.解决客户顾虑解决客户顾虑方法：表达同情心方法：表达同情心 询问顾虑产生的原因询问顾虑产生的原因 提出妥善的解决方法提出妥善的解决方法 确认客户是否接受确认客户是

15、否接受思源营销顾问55电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧13、促进成交的步骤、促进成交的步骤2.捕捉成交信号捕捉成交信号信号：询问了细节信号：询问了细节 表示出浓厚兴趣表示出浓厚兴趣 价格、优惠、政策价格、优惠、政策.思源营销顾问56电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧13、促进成交的步骤、促进成交的步骤3.尝试性成交、正式成交尝试性成交、正式成交得到客户的认同以后得到客户的认同以后解决客户的疑问以后解决客户的疑问以后思源营销顾问57电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧14、促进客户成交决定的技巧、促进客户成交决定的技巧限时优惠限时优惠提出附加价值提出附加价值成果佐证成果佐证思源营销顾问58

16、电话销售的过程电话销售的过程6、完美结束、完美结束思源营销顾问59电话销售的过程电话销售的过程技巧技巧15、结束电话的要点、结束电话的要点感谢客户感谢客户 再次确认重要细节再次确认重要细节约定下次约定下次 重复自己、留个尾巴重复自己、留个尾巴 礼貌告别礼貌告别思源营销顾问60电话销售的过程电话销售的过程7、异议处理、异议处理思源营销顾问61电话销售的过程电话销售的过程抓紧机会抓紧机会 当异议出现当异议出现 思源营销顾问62客户异议客户异议 没有需要没有需要 没有时间没有时间 没有信心没有信心 并不急迫并不急迫 不明白产品对公司的帮助不明白产品对公司的帮助 怎样处理？怎样处理？ 80%的失败的失

17、败来自来自你无法应付异议！你无法应付异议！思源营销顾问63客户异议客户异议1、化解异议，消除继续沟通的障碍、化解异议，消除继续沟通的障碍 2、将异议转化为机会、将异议转化为机会 思源营销顾问64LSCPA异议处理技巧异议处理技巧 Listen 细心聆听细心聆听 Share 分享感受分享感受 Clarify 澄清异议澄清异议 Present 提出方案提出方案 Ask for Action 要求行动要求行动 LSCPA思源营销顾问65LSCPA异议处理技巧异议处理技巧 客户：我很忙，没有时间听你们的课。客户：我很忙，没有时间听你们的课。 L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户

18、说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C除了时间外，还有没有其它原因使张总不能来呢？除了时间外，还有没有其它原因使张总不能来呢？我们只是初次给您介绍，如果您现在忙的话，能不能。我们只是初次给您介绍，如果您现在忙的话，能不能。 我们给您电话，不是为了打扰您正常的工作，这样好不好。我们给您电话，不是为了打扰您正常的工作，这样好不好。P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没来用点时间去了解电子商其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商

19、务培训后，都觉得很有兴趣，而且对务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。 A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置有位置 ，时间分别，时间分别是是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机

20、号是系您，那么您的手机号是思源营销顾问66复习复习准备准备通过前台，找准通过前台，找准KEY MAN开场白开场白探询需求探询需求推荐产品推荐产品成交成交完美结束完美结束异议处理思源营销顾问67电话销售的后期跟进电话销售的后期跟进打完电话做什么？思源营销顾问68电话销售的后期跟进电话销售的后期跟进电话销售记录、整理分析、电话销售记录、整理分析、总结得失总结得失客户跟进客户跟进客户后续承诺客户后续承诺自我跟进自我跟进思源营销顾问69电话销售的后期跟进电话销售的后期跟进建立长期信任关系的九种方法 （1） 电话跟踪-环环相扣 （2） 手机短信-男女有别 （3） 电子邮件-不要成为垃圾 （4） 亲笔手写

21、信字字含情 （5） 精美卡片被遗忘的就是最好的 （6） 精致小礼品-绝不行贿 （7） 超值服务-“艺高人胆大” （8） 联谊活动团队的力量 （9） QQ/MSN在线聊天-激情+灵感 思源营销顾问70其他细节、技巧其他细节、技巧敬谦的话成为口头禅敬谦的话成为口头禅“您好您好”、“打扰您了打扰您了”、“如您不介意的话如您不介意的话”“您是这方面行家您是这方面行家”、“非常敬佩您的判断非常敬佩您的判断”思源营销顾问71其他细节、技巧其他细节、技巧不卑不亢、节奏有序、自信的陈诉习惯不卑不亢、节奏有序、自信的陈诉习惯拿腔捏调、故意卖关子、吐吐吞吞都易招致对方反感拿腔捏调、故意卖关子、吐吐吞吞都易招致对方

22、反感思源营销顾问72其他细节、技巧其他细节、技巧清晰的口齿、磁性的声音是亲和力、吸清晰的口齿、磁性的声音是亲和力、吸引力的保证引力的保证口音、非标普通话、刺耳的嗓音口音、非标普通话、刺耳的嗓音思源营销顾问73其他细节、技巧其他细节、技巧推销自己才能推销产品推销自己才能推销产品博取信任才能推销自己博取信任才能推销自己思源营销顾问74其他细节、技巧其他细节、技巧对方语气不好时对方语气不好时不受影响，礼貌结束不受影响，礼貌结束对方滔滔不绝时对方滔滔不绝时婉转暗示目的婉转暗示目的思源营销顾问75其他细节、技巧其他细节、技巧电话拜访时机：电话拜访时机：上班内非工作繁忙时间上班内非工作繁忙时间上班外非生活

23、忙碌时间上班外非生活忙碌时间思源营销顾问76其他细节、技巧其他细节、技巧抓住客户细节，给与适时关怀，感动抓住客户细节，给与适时关怀，感动客户内心。客户内心。思源营销顾问77其他细节、技巧其他细节、技巧提高打电话效率的方法：提高打电话效率的方法：形成自己的固定模式；形成自己的固定模式；(熟练驾驭熟练驾驭)做好工作规划：量、时间。做好工作规划：量、时间。站起来打电话；站起来打电话；微笑着打电话；微笑着打电话；记录谈话内容记录谈话内容思源营销顾问78其他细节、技巧其他细节、技巧如何克服紧张：如何克服紧张：一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧

24、(恐惧人人都有恐惧人人都有)一定要清楚产品及合作对客户的好处，心中有底。这一点要重复强调。一定要清楚产品及合作对客户的好处，心中有底。这一点要重复强调。很好地准备开场白，直到脱口而出；很好地准备开场白，直到脱口而出；打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑得越多，恐惧也就越多；虑得越多，恐惧也就越多；一定抱着帮人的态度，我们是合作，对对方有益。而不是求人的态度；一定抱着帮人的态度，我们是合作，对对方有益。而不是求人的态度；忘我，忘却旧我，进入角色。忘我，忘却旧我，进入角色。还不习惯，电话打多了，自然也就不紧张

25、了；还不习惯，电话打多了，自然也就不紧张了；放松自我的方法放松自我的方法思源营销顾问79其他细节、技巧其他细节、技巧注意倾听背景音，表示尊重。注意倾听背景音，表示尊重。思源营销顾问思源营销顾问80案例案例分享分享及演练及演练思源营销顾问81案例案例案例一案例一一次失败的电话销售一次失败的电话销售思源营销顾问82案例分享案例分享电话销售没有一成不电话销售没有一成不变，只有随机应变变，只有随机应变思源营销顾问83案例案例案例二案例二运用运用4C原则的电话销售原则的电话销售思源营销顾问844C原则原则 迷茫客户（迷茫客户（CONFUSE）唤醒客户（唤醒客户（CLEAR）安抚客户（安抚客户（COMFO

26、RT）签约客户（签约客户（CONTRACT）思源营销顾问85情景演练情景演练情景情景某公司定于本周六组织区域招某公司定于本周六组织区域招商会，做为销售人员的你接到商会，做为销售人员的你接到任务邀请任务邀请5名准客户参加，你名准客户参加，你该如何打电话邀请？该如何打电话邀请？思源营销顾问86角色分配与扮演角色分配与扮演公司业务人员公司业务人员评判员评判员准客户准客户思源营销顾问87思考思考观念性格知识学习能力心态如何能做好电话销售？如何能做好电话销售？找出问题，定点超越思源营销顾问88冰山一角冰山一角概念知识基础实践经历经验心得能力系统大师思源营销顾问89成长成长四个不同时期电话销售人员的心理剖析 （1）第1个月“初生牛犊不怕虎” （2）第2-3个月-跳骚的“悲剧” （3）第4-6个月“职业生涯的黎明” （4）第7-24个月“剩者为王” 思源营销顾问思源营销顾问90